Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm pjico đông đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** BÙI MINH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô”, bên cạnh kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Hồng Cẩm đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết chỉ bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành bản luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn nhưng khó tránh được thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 9 năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Minh Quân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................1 MỤC LỤC................................................................................................................ 2 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................................4 PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI............................................................................................................9 1.1. Dịch vụ...........................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................9 1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................................11 1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ.........................................................11 1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ......................................................12 1.3. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới...............15 1.3.1. Bảo hiểm xe cơ giới..............................................................................15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới...............................................24 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.......................................25 1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.....27 1.5.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin(2001)................27 1.5.2. Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự (2000)........................................................................................................27 1.5.3. Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja (năm)...............28 1.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry.............28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ.....................................32 2.1. Giới thiệu về công ty....................................................................................32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................32 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của công ty......................................................33 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới..................................34 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô........................................................................34 2.2.2 Đánh giá kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô.............................................42 2.3 Phân tích các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Pjico Đông Đô................................................................52 2.3.1 Yếu tố bên trong:...................................................................................52 2.3.2 Yếu tố bên ngoài....................................................................................53 2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô..................................................................................................55 2.4.1. Ưu điểm................................................................................................55 2.4.2. Hạn chế.................................................................................................56 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.....................................................................59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ...........60 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô.............................................................60 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty...............................................................................................61 3.2.1. Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm..................................61 3.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối...................................................62 3.2.3. Nâng cao trình độ và kĩ năng của cán bộ, công nhân viên công ty.......64 3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường..........................68 KẾT LUẬN............................................................................................................72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................73 PHỤ LỤC............................................................................................................... 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢ Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định........................................................................21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô................32 Hình 1: Quy trình nghiên cứu............................................................................6 Hình 1.1 Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin(2001)............27 Hình 1.2 Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự (2000).................................................................................................27 Hình 1.3: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja (năm).........28 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.........................................30 Bảng 2.1 Thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô..........................................................................................................34 Bảng 2.2 Thời gian thực thiện công tác Giám định bảo thiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô..........................................................................35 Bảng 2.3 Thời gian thực thiện bồi thường bảo thiểm XCG tại Pjico..............37 Bảng 2.4 Tỷ lệ tái tục bảo hiểm vật chất XCG giai đoạn 2016- 2018............38 Bảng 2.5: Doanh thu, lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm XCG (2016-2018).....39 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng..........................41 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực phục vụ của PJICO Đông Đô..........................................................................................................42 Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực giải quyết các vấn đề của PJICO Đông Đô........................................................................................45 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch của PJICO Đông Đô........................................................................48 Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ.......................................................................................50 Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm................................................................51 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất XCG............52 Y 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “ Bảo hiểm là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung trong đó có Việt Nam. Bảo hiểm không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro mà còn là một kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm tại Việt Nam trong thời gian gần đây rất sôi động, đa dạng và ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày càng tăng đến nay đã có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài, có doanh nghiệp là cổ phần của các tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam. “ ” Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Số lượng khách hàng khi đã một lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm và quay lại sử dụng lần nữa của công ty không phải là con số lớn, các đơn khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với các hãng bảo hiểm ngày càng gia tăng. Tại sao lại như vậy? Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm luôn có những chính sách, chiến lược kinh doanh nhất định để thu hút khách hàng. Để có một lượng khách hàng lớn, và đảm bảo được hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, một yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp đó là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Do đó chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn của các nhà bảo hiểm và của các nhà nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu của các doanh nghiệp. Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãn khách hàng, 2 được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó ta càng thấy được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về sự hài lòng nói chung. “ ” Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới… Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho 3 sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm. “ ” Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày càng gia tăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. “ ” Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm xe cơ giới như bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô là một trong những công việc cấp thiết. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên trong các nghiên cứu các tác giả chỉ nói chung chung, chưa đề cập sâu đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề ra các giải pháp cho doanh 4 nghiệp. Thời gian tới được nhìn nhận sẽ là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế. Thị trường bảo hiểm xuất hiện thêm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mới thành lập cũng như các doanh nghiệp nước ngoài mới tham gia thị trường. Vì vậy để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại Việt Nam cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sự lòng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty. ” Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết cùng vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế tại Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả quyết định lựa chọn tên đề tài: ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô’ để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ này. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu “ Quá trình tìm hiểu các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực của đề tài nghiên cứu cho thấy không có nhiều công trình nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, và đặc thù của các nghiên cứu trước đây chủ yếu nghiên cứu trong không gian rộng, không thu hẹp như không gian nghiên cứu của đề tài, có thể kể đến một nghiên cứu tiêu biểu như sau: “ ” Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á của Đại học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Phân tích trong luận văn đã cho thấy được góc nhìn của PJICO với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG và các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình. Về cơ bản, luận văn đã thực hiện được mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực chất là đo lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng của khách hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ. Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của khách hàng. Bằng nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG của PJICO, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí 5 đo lường và cũng đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc hỗ trợ và tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo hiểm XCG. “ ” Nguyễn Minh Phương (2013), “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương – Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Thương Mại. Tác giả đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận khá đầy đủ về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, với đặc thù chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả đã chỉ ra những tính chất đặc thù của thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp bao gồm cả ngắn hạn và dài hạn nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, giúp gia tăng sự cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hải Dương (Chi nhánh của Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt). “ ” Hà Thị Trọng (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Tài chính – Ngân hàng. Cũng thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, luận văn của tác giả đã kế thừa được nhiều cơ sở lý thuyết được công nhận rộng rãi. Trên cơ sở đó tác giả đã triển khai phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa, chỉ ra các điểm đạt được, các điểm chưa đạt được và hệ thống các nguyên nhân của việc này. Từ đó, tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp mang tính chiến lược, giúp Công ty Bảo Việt Thanh Hóa không chỉ phát triển bền vững, mở rộng thị phần bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà còn giúp tăng sự cạnh tranh với các công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực trên địa bàn. “ ” Các công trình, đề tài nghiên cứu đó đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau về bảo hiểm như quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khai thác dịch vụ, phát triển khách hàng, đánh giá cơ hội. Mỗi công trình nghiên cứu đều có giá trị tại một thời điểm nhất định …. Nhưng chưa có luận văn nào nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tại Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô trong giai đoạn 2016-2018. Trên cơ sở đó,luận văn tiếp tục nghiên cứu theo hướng cụ thể và không trùng lắp với những kết quả, công trình đã công bố trước đó. ” 6 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu tổng quát: Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới + Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. + Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. + Về thời gian: Giai đoạn từ 2016 đến 2018. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình sau: Tổng quan nghiến cứu Mô hình chấết lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) Phỏng vấến sấu Bảng hỏi Tình hình chấết lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô Khuyếến nghị Hình 1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả (2019) 7 5.2. Thu thập dữ liệu 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp Để thu thập dữ liệu về Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô và các thông tin khác về ngành bảo hiểm nói chung và dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài chính, biên bản làm việc… của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô trong thời gian từ năm 2016 đến hiện tại. Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các luận văn, nghiên cứu, bài báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm. 5.2.2. Dữ liệu sơ cấp Vì chất lượng dịch vụ là một dạng hình phi , nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai cách, đó là phỏng vấn sâu và bảng hỏi. Phỏng vấn sâu - Đối tượng phỏng vấn sâu: Tác giả phỏng vấn 5 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bởi khi thực hiện nghiên cứu, cần phải thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm này. - Mục đích phỏng vấn sâu: + Chỉ ra các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm của khách hàng. + Đưa ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. + Giải thích lý do tại sao khách hàng tiếp tục sử dụng hoặc ngừng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. Bảng hỏi Để có được ý kiến và đóng góp của các khách hàng về sự hài lòng với bảo hiểm XCG của PJICO, sau khi thiết kế bảng hỏi với 21 câu (phụ lục 2), tác giả đã phát ra 300 phiếu, đươc gửi qua email. Số lượng phiếu thu về 217 phiếu. Sau khi 8 kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do trả lời có tính “chiếu lệ”. Tổng số phiếu hợp lệ là 209 phiếu, tương đương 69,97%. 5.3. Phân tích dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu xong, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được tóm tắt bằng bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu và bảng hỏi như mô tả ở trên được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sử dụng một số công cụ như điểm trung bình, phần trăm và tần số. Các tiêu chí được đánh giá theo thang đo Linkert 5 mức độ. Kết quả đánh giá dựa trên điểm trung bình cộng của từng tiêu chí. Điểm trung bình và mức đánh giá cụ thể như sau: 1,00-1,80 Rất không hài lòng/Rất không tốt 1,81-2,60 Không hài lòng/Không tốt 2,61-3,40 Bình thường 3,41-4,20 Hài lòng/Tốt 4,21-5,00 Rất hài lòng/Rất tốt Từ những dữ liệu được phân tích, tác giả chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, từ đó đưa ra được một số khuyến nghị cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ “ Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đuợc gọi chung là dịch vụ và nguợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có thể hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. ” - Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. “ - Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi . Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, … và mang lại lợi nhuận. “ ” - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm . “ ” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội. ” 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như: Vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: ” 10 “ - Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang đặc tính . Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. “ ” - Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. “ ” - Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. “ ” - Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. ” - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản phẩm hữu hình. 11 - Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ “ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế và một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “ ” Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là ‘Tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn’. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. “ ” Theo Feigenbaum (1991), ‘Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu di động trong một môi trường cạnh tranh’. ” 12 “ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski &Donnelly, 1996). Edavardsson, Thomsson & Ovretveit (1944) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo đó, mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1995:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. “ ” Qua các định nghĩa nêu trên có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: ” - Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ “ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống xem xét sự nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố, đều xem dịch vụ là một phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ phải được 13 xem không phải là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố, mà những yếu tố này có những nội dung và bản chất khác nhau. “ ” Gronroos (1984) cho rằng cấu thành của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật là yếu tố kết quả, tức là xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những gì? Chất lượng chức năng là yếu tố quá trình, tức là xem các chức năng của dịch vụ được thể hiện như thế nào? “ ” Các nghiên cứu về sau về chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện và đẩy đủ hơn, theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ (còn gọi là thang SERVQUAL), cụ thể như sau: - Tính hữu hình: Bao gồm điều kiện , trang thiết bị và các hình thức của nhân viên. Điều này được thể hiẹn rõ ở các mặt: + Trang thiết bị hiện đại; + Điều kiện có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn; + Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận; + Hình thức về ngoài của điều kiện doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ đang cung cấp; + Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng. - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó bao gồm sự nhất quán, ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. ” Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm 3 phần rõ rệt: tt “ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Các cam kết của tổ chức: Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ đã được công bố tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt rộng rãi. KHách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tin tưởng chính là "chuẩn mực" trong kinh doanh. tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ” tt tt tt tt tt tt 14 + Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khi bắt đầu sử dụng dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt + Những cam kết cá nhân: Là những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng. tt tt tt tt tt tt tt tt Ngoài việc xác định các cam kết thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ còn cần tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phải quản lý các cam kết, đó là việc "chèo lái" sự trông đợi của khách hàng cho phù tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hợp với những gì công ty sẽ làm và có thể làm gì họ. tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt - Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Điều này được thể hiện ở các mặt: tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt - Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Sự tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, khi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khách hàng hài lòng thì họ sẽ hướng tới sự trung thành với doanh nghiệp. Điều này tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt được thể hiện ở các mặt: tt tt tt tt tt tt + Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt + Trình độ, kiến thức của nhân viên. tt tt tt tt tt tt tt - Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khách hàng, chú ý tới từng khách hàng cá nhân. Bởi khách hàng khác nhau thì có tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau, vì vậy khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.Điều này được thể hiện thông qua: tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt + Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết. tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt