Một số ki
kiếến ngh
nghịị nh
nhằằm nâng cao ch
chấất
lợng công tác gi
giảải quy
quyếết khi
khiếếu nại trong
ời phi nh
bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
nhâân th
thọọ tại công
ty cổ ph
phầần bảo hi
hiểểm Petrolimex (PJICO)
ẦN I:
PH
PHẦ
ẾT CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GI
ẢI QUY
ẾT KHI
ẾU NẠI TRONG BẢO
LÝ THUY
THUYẾ
GIẢ
QUYẾ
KHIẾ
ỂM CON NG
ỜI PHI NH
ÂN TH
Ọ
HI
HIỂ
NGỜ
NHÂ
THỌ
I. Kh
ời phi nh
Kháái qu
quáát chung về bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
nhâân th
thọọ
ời
1. Sự cần thi
thiếết của bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu. Trong suốt
cuộc đời mình con ngời luôn tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản trớc những bất
hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ trong sản xuất kinh doanh. Ngay từ thời cổ đại
đã xuất hiện nhiều tổ chức gần giống với bảo hiểm, chẳng hạn ngời Ba-bi-lon đã đa ra
những quy tắc tổ chức phơng tiện vận tải bằng xe kéo để phân chia các thiệt hại do mất
cắp và bị thơng cho các thơng gia cùng gánh chịu. Hoặc vào thế kỷ thứ V trớc công
nguyên Pê-ri-clex đã tổ chức Hội đoàn tơng hỗ nhằm hoạt động trợ giúp cho các thành
viên và gia đình của họ trong các trờng hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả hoạn.
Cũng ngay từ thời Trung cổ đã xuất hiện những bản cam kết bảo đảm an toàn cho các
khoản tiền bỏ ra mua - bán tù binh, nô lệ của các ông chủ nếu không may những ngời này
bị chết cái chết khác với tự nhiên. Những tù binh, nô lệ tuy là con ngời nhng đợc quy đổi
thành một giá trị nhất định song đây đợc coi là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm con
ngời. Nh vậy, bảo hiểm con ngời đã đợc triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội càng phát
triển thì loại hình bảo hiểm này càng đựơc triển khai một cách rộng rãi tơng xứng với tầm
quan trọng và sự đóng góp to lớn của nó đối với xã hội.
Với mục đích đảm bảo cho ngời dân, ngời lao động hạn chế đợc phần nào những
thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đều đợc thực hiện ở các nớc và
đợc coi nh là quyền của con ngời. Tuy nhiên, đối tợng đợc bảo hiểm và phạm vi bảo đảm
cho các rủi ro còn rất hạn hẹp. Con ngời còn quan tâm những vấn đề khác nảy sinh trong
cuộc sống nh:
Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con ngời phụ thuộc
vào chính khả năng lao động của họ. Nhng thực tế là không phải lúc nào con ngời cũng
gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinh sống bình thờng. Có rất nhiều
trờng hợp gặp khó khăn nh bất ngờ ốm đau, bị tai nạn, bệnh tật…làm mất hoặc giảm thu
nhập hoặc các điều kiện sinh sống khác đặc biệt là rủi ro của ngời trụ cột trong gia đình.
Khi rơi vào những trờng hợp này, các nhu cầu cần thiết trong cuộc sống không vì thế mà
mất đi trái lại có cái còn tăng lên, thậm chí còn xuất hiện thêm một số nhu cầu mới nh chi
phí khám chữa bệnh và điều trị khi ốm đau…Do đó, để tránh những khó khăn về tài chính,
đảm bảo sự ổn định cho đời sống, đối với cá nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện
tại để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho con cái học hành là một biện pháp có nhiều ý
nghĩa tốt đẹp.
Hơn nữa, rủi ro không loại trừ bất kỳ cá nhân nào, do đó muốn hoạt động sản xuất
kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, các chủ sử
dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc của pháp luật, còn
đóng cho ngời lao động một số nghiệp vụ bảo hiểm con ngời nh bảo hiểm tai nạn con ngời
24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm sinh mạng…Hành động này sẽ
giúp lợi ích giữa hai bên thuê và đợc thuê gắn bó với nhau hơn, hoạt động kinh doanh sẽ
mang lại hiệu quả mong muốn. Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch hoặc bảo hiểm tai
nạn hành khách, các chủ xe sẽ yên tâm hơn khi đa đón khách trên các tuyến đờng theo một
hành trình nhất định. Sự thật là cho đến nay đã có nhiều công ty tham gia bảo hiểm con
ngời cho cán bộ công nhân viên. Tại PJICO, có thể kể đến một số công ty nh là Công ty
Hon da Việt Nam (Vĩnh Phúc), Xí nghiệp vận dụng toa xe khách, các trờng học từ bậc
mầm non cho đến phổ thông cũng tích cực tham gia bảo hiểm cho học sinh, giáo viên nh
tiểu học Bạch Mai, trung học Trơng Định, Hai Bà Trng….
Hiện nay, các cuộc cách mạng công nghiệp rồi cách mạng thông tin đã đa nền kinh
tế toàn cầu phát triển đến chóng mặt. Thu nhập của đại bộ phận dân chúng đợc tăng lên
đáng kể so với cách đây hai ba thập niên. Thu nhập tăng giúp con ngời có điều kiện chăm
sóc cho bản thân và gia đình. Nhu cầu cũng trở nên phong phú hơn trớc, ngày càng có
nhiều ngời mong muốn đợc bảo đảm an toàn trong hiện tại và tơng lai. Bên cạnh BHXH,
BHYT các dịch vụ bảo hiểm con ngời trong bảo hiểm thơng mại đã ra đời là hết sức cần
thiết. Nó tuân theo đúng quy luật cung- cầu của thị trờng, đáp ứng mọi nhu cầu của các
tầng lớp dân c trong xã hội.
Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hoặc khi về hu đang là vấn đề đợc xã hội quan
tâm và coi trọng. Một số ngời có thu nhập chủ yếu từ lơng hu, khi nghỉ làm thu nhập bị
hạn chế. Một số ngời lại không có lơng, phải sống nhờ vào con cái hay phải lao động vất
vả để kiếm sống. Không ai muốn sống một tuổi già đau yếu, bệnh tật, phụ thuộc hay là
gánh nặng của ngời thân. Vì vậy việc tiết kiệm các khoản chi tiêu hiện tại, bỏ ra những
khoản tiền nhỏ để đảm bảo sự ổn định cho cuộc sống trong tơng lai là điều cần thiết.
Bảo hiểm con ngời là một trong ba loại hình BHTM, là hình thức bổ sung hữu hiệu
nhất cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội
trớc những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sự giảm sút hoặc mất thu
nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của ngời tham gia bảo hiểm. So với BHXH, các
nghiệp vụ bảo hiểm con ngời trong BHTM có đối tợng tham gia rộng hơn nhng vẫn có thể
thay thế BHXH trong những trờng hợp, những khu vực của nền kinh tế - những nơi mà
BHXH cha đợc thực hiện hoặc có nhng không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút
của ngời lao động. Mặc dù những ngời lao động này đợc hởng trợ cấp của BHXH, nhng
đôi khi có những rủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi của BHXH, hoặc những khoản
trợ cấp của bảo hiểm xã hội không đáp ứng đợc những nhu cầu khắc phục thiệt hại. Phần
chênh lệch và thiếu hụt ấy sẽ đợc bù đắp bởi BHTM.
Vì một số lý do trên, rõ ràng là các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời trong BHTM sẽ
có vai trò rất quan trọng giúp mọi ngời chống lại những bấp bênh của cuộc sống trong sự
đa dạng và phức tạp của rủi ro.
ời phi nh
2. Đặ
Đặcc điểm chung của bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
nhâân th
thọọ (BHCN PNT)
Bảo hiểm con ngời bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tợng đợc bảo
hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ con ngời hoặc các sự kiện liên quan đến
cuộc sống con ngời và có ảnh hởng tới cuộc sống con ngời. Đợc chia thành hai loại là bảo
hiểm con ngời nhân thọ và bảo hiểm con ngời phi nhân thọ, bảo hiểm con ngời đã và đang
tích cực đáp ứng các nhu cầu phong phú của khách hàng.
Bảo hiểm con ngời có đặc điểm chung là khi thanh toán tiền bảo hiểm “nguyên tắc
khoán” đợc áp dụng vì khi tổn thất xảy rất khó xác định đợc chính xác thiệt hại về mặt vật
chất do tính mạng, sức khỏe con ngời là vô giá. Do vậy việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo
hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ đã cam kết với ngời đợc bảo hiểm chứ không
phải là bồi thờng tổn thất xảy ra. Số tiền bảo hiểm nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp
đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu
của ngời tham gia bảo hiểm.
Tuy nhiên trong bảo hiểm con ngời, vẫn còn một số nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc
bồi thờng nh trong bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn nh: nghiệp vụ bảo hiểm trợ cấp nằm viện
và phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế…
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ đợc ra đời và phát triển khi nền
kinh tế-xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời sớm hơn, với
mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tợng tham gia bảo hiểm gặp rủi
ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia. Vì vậy BHCN PNT có một số đặc
điểm cơ bản sau:
ã Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai
nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ con ngời.
ã Ngời đợc bảo hiểm thờng đợc quy định trong một khoảng tuổi nào đó. Các công ty
bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những ngời có độ tuổi quá thấp hoặc quá
cao do việc quản lý rủi ro rất phức tạp.
ã So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con ngời phi nhân thọ ngắn hơn và
thờng chỉ trong vòng một năm, thậm chí có nghiệp vụ thời hạn bảo hiểm chỉ có
trong vài ngày hoặc vài giờ đồng hồ nh bảo hiểm tai nạn hành khách. Vì vậy phí bảo
hiểm thờng đợc gộp vào đóng một lần khi kí kết hợp đồng bảo hiểm. Ngoài ra cũng
có những hợp đồng đợc nộp thành hai lần trong một năm nh bảo hiểm trách nhiệm
dân sự và bảo hiểm vật chất xe…
ã Các nghiệp vụ BHCN PNT thờng đợc triển khai kết hợp với các nghiệp vụ bảo
hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Việc triển khai kết hợp này sẽ làm
giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…tạo điều kiện cho công ty bảo hiểm giảm
phí, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng bảo hiểm.
ã Bảo hiểm con ngời phi nhân thọ đợc coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu
nhất cho BHXH, BHYT.
3. Một số kh
kháái ni
niệệm cơ bản
3.1 Tai nạn th
thâân th
thểể
Là bất kỳ thiệt hại thân thể nào do hậu quả duy nhất và trực tiếp của một lực mạnh
bất ngờ từ bên ngoài tác động lên thân thể con ngời.
ã Thiệt hại về thân thể có thể là tử vong hoặc thơng tích thân thể, nhng tử vong do tai nạn
khác với tử vong do bệnh tật.
ã Hậu quả duy nhất và trực tiếp gây ra tai nạn là do các vật thể hữu hình tác động lên thân
thể con ngời. Những thơng tật xảy ra do ngộ độc thức ăn, trúng gió cũng là bất ngờ nhng
không phải là tai nạn đợc bảo hiểm.
ã Sự tử vong và những thơng tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốn của ngời đợc bảo
hiểm. Nếu ngời đợc bảo hiểm chủ ý gây thơng tổn hoặc tự tử không đợc coi là rủi ro đợc
bảo hiểm.
ã Mối quan hệ nhân quả giữa tác động bên ngoài với sự tử vong và thơng tổn phải đợc xác
lập trên thực tế, tức là nguyên nhân gây nên hậu quả phải cụ thể và gắn kết.
3.2 Bệnh tật
Là sự biến chất về sức khoẻ do bất cứ nguyên nhân nào. Nó có thể bao gồm cả sự
lây nhiễm, tai nạn. Bệnh tật thờng diễn biến theo một quá trình từ nhẹ đến nặng ở bên
trong con ngời, có thể là các loại bệnh mãn tính, bẩm sinh, cấp tính phát sinh trớc khi ký
hợp đồng bảo hiểm và phát sinh trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm. Việc
phân loại nh thế giúp công ty bảo hiểm đánh giá chính xác rủi ro để từ đó quyết định chấp
nhận hay khớc từ bảo hiểm, tránh đợc sự trục lợi bảo hiểm và đảm bảo đợc các nguyên tắc
trong hoạt động kinh doanh.
ng
3.3 Mất kh
khảả năng lao độ
động
Khi con ngời bị ốm đau, tai nạn, bệnh tật có thể dẫn đến hậu quả là mất khả năng lao
động. Mất khả năng lao động có thể đợc chia thành hai loại là:
- Mất khả năng lao động tạm thời: Là trạng thái ngời lao động phải ngng việc trong
một thời gian nhất định. Khi điều trị xong, sức khoẻ đợc phục hồi nh ban đầu và có khả
năng lao động trở lại.
- Mất khả năng lao động vĩnh viễn: Là trạng thái ngời lao động phải ngừng việc vĩnh
viễn mặc dù đã đợc điều trị, phẫu thuật nhng sức khoẻ vẫn không thể đợc phục hồi lại, vì
thế không thể làm đợc việc nh cũ.
Cơ quan giám định y khoa là nơi xác định tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ, từ đó
xác nhận khả năng lao động. Đối với những ngành nghề khác nhau thì quy định về khả
năng lao động trên cơ sở tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ là khác nhau.
3.4 Chi ph
phíí y tế
Là tất cả các khoản chi phí phát sinh liên quan đến ngời bệnh. Các chi phí này đợc
chia làm ba loại nh sau:
- Chi phí phát sinh trực tiếp tại cơ sở y tế nh chi phí khám chữa bệnh và kiểm tra
sức khoẻ, chi phí điều trị và phẫu thuật, chi phí thuốc men, nằm viện…
- Chi phí chuyển viện, đa đón bệnh nhân…
- Chi phí chăm sóc nuôi dỡng bệnh nhân sau khi điều trị.
3.5 Bệnh vi
việện
Là một cơ sở khám chữa bệnh đợc nhà nớc công nhận mà ở đấy có khả năng và có
phơng tiện chẩn đoán, điều trị và phẫu thuật, có điều kiện điều trị nội trú và có phiếu theo
dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân.
3.6 Nằm vi
việện
Là việc ngời đợc bảo hiểm cần lu trú ít nhất 24 giờ ở trong bệnh viện để điều trị khỏi
lâm sàng, bao gồm cả việc sinh đẻ hoặc điều trị trong thời kỳ có thai.
3.7 Ph
Phẫẫu thu
thuậật
Là một phơng pháp khoa học để điều trị thơng tật hoặc bệnh tật đợc thực hiện bởi
những phẫu thuật viên có bằng cấp thông qua những ca mổ bằng tay với các dụng cụ y tế
hoặc máy móc y tế trong bệnh viện.
3.8 Bệnh đặ
đặcc bi
biệệt
Là những bệnh nh ung th và u các loại, huyết áp, tim mạch, viêm loét dạ dày,
viêm xoang, viêm gan, viêm đa khớp mãn tính…
3.9 Bệnh có sẵn
Là bệnh tật có từ trớc ngày bắt đầu bảo hiểm và do bệnh này ngời đợc bảo hiểm:
a) Đợc điều trị trong vòng ba năm trớc
b) Triệu chứng bệnh tật đã thấy xuất hiện hoặc nhận thấy bệnh tật này đã có.
ời phi nh
4. Các nghi
nghiệệp vụ bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
nhâân th
thọọ
Bảo hiểm con ngời phi nhân thọ đợc triển khai rất đa dạng và linh hoạt tuỳ theo
tình hình cụ thể ở từng nớc. Và ngay cả trong một nớc thì việc triển khai cũng có sự khác
nhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm về một số nội dung cơ bản nh: phạm vi,
phí, số tiền bảo hiểm và thủ tục bảo hiểm…Điều này cũng khá dễ hiểu vì BHTM hoạt
động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận trong khuôn khổ pháp luật của mỗi nớc. Vì thế nội
dung của phần này chỉ xin đề cập đến một số nghiệp vụ chủ yếu mang tính phổ biến ở
công ty PJICO nh: bảo hiểm tai nạn con ngời, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật,
bảo hiểm học sinh, bảo hiểm khách du lịch…
4.1 Bảo hi
ời 24/24
hiểểm tai nạn con ng
ngờ
Khi ngời đợc bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, nhà bảo hiểm sẽ chi trả tiền
bảo hiểm cho họ trên cơ sở phí bảo hiểm đã đợc đóng khi kí kết hợp đồng giữa hai bên.
- Đối tợng tham gia bảo hiểm: PJICO nhận bảo hiểm cho mọi công dân Việt Nam
từ 16 đến 70 tuổi và ngời nớc ngoài đang học tập và công tác, làm việc tại Việt Nam trong
độ tuổi trên, trừ những ngời đang bị bệnh thần kinh và đang bị tàn phế hoặc bị thơng tật
vĩnh viễn từ 50% trở lên.
- Phạm vi bảo hiểm: Là những tai nạn xảy ra tại Việt Nam do một lực bất ngờ ngoài ý
muốn từ bên ngoài tác động lên thân thể ngời đợc bảo hiểm và là nguyên nhân trực tiếp
làm cho ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc bị thơng tật. Những hành vi cố ý gây ra tai nạn, vi
phạm pháp luật… không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Bộ Tài Chính quy định. Phí
bảo hiểm nộp bằng loại tiền nào thì số tiền bảo hiểm đợc trả bằng loại tiền ấy.
Mỗi cá nhân hoặc đơn vị có thể lựa chọn các mức trách nhiệm bảo hiểm tơng ứng với
số phí bảo hiểm áp dụng đối với một ngời trong năm nh sau:
ời 24/24
BẢNG 1: Tỷ lệ ph
phíí bảo hi
hiểểm tai nạn con ng
ngờ
Số ti
tiềền bảo
hi
hiểểm
Tỷ lệ ph
phíí
1-20 triệu
21-50 triệu
51-70 triệu
70-100 triệu
0,28%
0,42%
0,56%
0,75%
(Nguồn: PJICO)
- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi sự kiện đợc bảo hiểm xảy ra ngời đợc bảo hiểm hoặc
ngời thừa kế hợp pháp sẽ phải có đầy đủ các loại giấy tờ có liên quan theo quy định. Nếu
hồ sơ hợp lệ, việc thanh toán tiền bảo hiểm sẽ đợc thực hiện trong vòng 21 ngày kể từ
ngày có hồ sơ trên.
ợ cấp nằm vi
4.2 Bảo hi
hiểểm tr
trợ
việện và ph
phẫẫu thu
thuậật
Đây thực chất là loại hình bảo hiểm y tế nhng có phạm vi rộng hơn, mang đến
lợi ích to lớn cho con ngời. Bởi khi phát sinh các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải điều trị
và phẫu thuật trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị và phẫu
thuật có xu hớng ngày càng tăng do kỹ thuật và các phơng tiện hội chẩn của ngành y tế
ngày càng tinh xảo và hiện đại, các loại thuốc đặc trị và biệt dợc có giá “cắt cổ”, bảo
hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật sẽ bảo hiểm cho một phần các chi phí trên.
- Ngời tham gia bảo hiểm: những ngời từ 12 tháng tuổi cho đến 65 tuổi và những ngời
trên 65 tuổi đã đợc bảo hiểm theo nghiệp vụ này liên tục ít nhất là từ năm 60 tuổi, trừ
những ngời bị bệnh thần kinh, ung th, bị tàn phế hoặc thơng tật vĩnh viễn từ 80% trở
lên, những ngời đang điều trị bệnh tật, thơng tật.
- Phạm vi bảo hiểm: Khi ngời đợc bảo hiểm gặp những rủi ro ốm đau, bệnh tật,
thơng tật thân thể do tai nạn, thai sản phải nằm viện hoặc phải phẫu thuật, hoặc là bị
chết khi đang nằm viện hoặc phẫu thuật. PJICO không chịu trách nhiệm trong các trờng
hợp điều dỡng, an dỡng các bệnh bẩm sinh hoặc những chỉ định phẫu thuật có từ trớc
ngày bắt đầu bảo hiểm, những rủi ro do cố ý, do say rợu, sử dụng ma tuý…
- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Do Bộ Tài Chính ban hành, có nhiều mức
khác nhau giúp ngời tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả năng tài chính của
mình. Phí bảo hiểm của loại hình bảo hiểm này phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, số tiền
bảo hiểm, tình trạng sức khoẻ…
- Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ này áp dụng nguyên tắc bồi thờng. Số tiền
chi trả đợc xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh, vì thế phần lớn các công ty bảo
hiểm đều chi trả tiền bảo hiểm theo định mức. Có nghĩa là họ đa ra các tỷ lệ định mức
cho mỗi ngày điều trị trong bệnh viện và tỷ lệ trả tiền phẫu thuật, tỷ lệ định mức về số
ngày đợc trợ cấp. Tất cả các định mức này đợc ghi trong hợp đồng bảo hiểm. Khi ngời
tham gia bảo hiểm có đầy đủ các giấy tờ nh giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy ra viện,
các hoá đơn, chứng từ điều trị hợp lệ… sẽ đợc thanh toán tiên bảo hiểm đúng theo quy
định.
4.3 Bảo hi
hiểểm sinh mạng cá nh
nhâân
- Đối tợng bảo hiểm: bao gồm công dân Việt Nam từ 16-70 tuổi, những ngời
trên 70 tuổi đã đợc bảo hiểm theo quy tắc này liên tục ít nhất là từ năm 69 tuổi. Những
ngời bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc bị thơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên, hoặc đang
trong thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
- Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trong trờng hợp chết đối với ngời đợc bảo hiểm
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Những trờng hợp chết do ngời đợc bảo hiểm vi phạm
pháp luật, hành động do ngời thừa kế hợp pháp của ngời đợc bảo hiểm hoặc ngời thừa
kế…không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
- Phí bảo hiểm đợc quy định trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận
bảo hiểm căn cứ vào “biểu phí và số tiền bảo hiểm” do Bộ Tài Chính ban hành (Xem
phụ lục 1).
- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, ngời thừa kế hợp pháp
phải gửi các chứng từ sau đây cho PJICO trong vòng 06 tháng kể từ ngày xảy ra sự
kiện bảo hiểm:
+ Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm
+ Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc bản sao (trích) danh sách ngời tham gia
bảo hiểm
+ Giấy chứng tử
+ Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp
Nếu quá thời hạn 06 tháng mà cha đủ hồ sơ thì sẽ không thuộc trách nhiệm bồi thờng
của công ty bảo hiểm. PJICO có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo hiểm trong vòng 21
ngày cho ngời thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận đợc hồ sơ hợp lệ. Trờng hợp ngời đợc
bảo hiểm không có ngời thừa kế hợp pháp, PJICO sẽ thanh toán mọi chi phí cho cơ
quan, chính quyền địa phơng hoặc ngời đã đứng ra tổ chức điều trị, mai táng nhng
không vợt quá số tiền bảo hiểm.
ời
4.4. Bảo hi
hiểểm kết hợp con ng
ngờ
Nghiệp vụ này đợc xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm có liên quan
đã đợc Bộ Tài Chính ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con ngời 24/24 , quy tắc bảo
hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật…
- Đối tợng tham gia bảo hiểm: Mọi công dân Viêt Nam từ 12 tháng tuổi đến 65
tuổi trừ những ngời bị thơng tật vĩnh viễn 50% trở lên, những ngời bị bệnh nan y…
- Phạm vi bảo hiểm: Bảo hiểm cho các rủi ro kết hợp đối với sức khoẻ, tính
mạng con ngời (kết hợp ABC, AB, AC, BC) trong đó:
Điều kiện bảo hiểm A: Sinh mạng
Điều kiện bảo hiểm B: Tai nạn
Điều kiện bảo hiểm C: Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Phí bảo hiểm đợc thu theo quy định của Bộ
Tài Chính và số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả thuận hai bên tham gia hợp đồng.
- Ta có biểu tỉ lệ của phí bảo hiểm nh sau:
ời
BẢNG 2: Tỷ lệ ph
phíí bảo hi
hiểểm kết hợp con ng
ngờ
Đơn vị: %
Nh
Nhóóm tu
tuổổi
115
1640
4160
Trên
60
Điều ki
kiệện A
Điều ki
kiệện B
Điều ki
kiệện C
0,6
0
0,2
3
0,3
8
0,34
0,23
0,40
1,30
0,23
0,63
3,85
0,23
1,00
Bảo hi
hiểểm kết hợp
1,2
1
0,97
2,16
5,08
Điều ki
kiệện bảo hi
hiểểm
(Nguồn: PJICO)
- Chi trả tiền bảo hiểm: Tuân theo các quy định nh bảo hiểm trợ cấp nằm viện
phẫu thuật và bảo hiểm tai nạn 24/24…
4.4 Bảo hi
hiểểm tai nạn hành kh
kháách
Những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông đợc
mở rộng, nâng cấp, hoàn thiện, nhu cầu đi du lịch của các tầng lớp dân c trong xă hội
ngày càng tăng. Song số vụ tai nạn giao thông cũng leo thang đến chóng mặt, mỗi năm
có đến 21.000 ngời chết do tai nạn giao thông đờng bộ (theo báo Tiền Phong số
70/2004). Theo số liệu thống kê thế giới, hàng năm có hơn 70% lợng hành khách tham
gia giao thông là những nhân vật có vị trí chủ chốt trong gia đình, cơ quan và xí nghiệp.
Bảo hiểm hành khách ra đời và đợc triển khai dới hình thức bắt buộc, nhằm bảo vệ cho
tính mạng và tình trạng sức khoẻ của tất cả hành khách đi trên phơng tiện giao thông
kinh doanh chuyên trở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ
có vé hoặc đợc miễn, giảm vé theo quy định.
Nghiệp vụ này chỉ có thời hạn hiệu lực bảo hiểm trong khoảng thời gian từ khi
bắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình du lịch và phí bảo hiểm đợc tính luôn vào giá vé.
Nó phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phơng tiện vận chuyển, đặc điểm và độ dài
tuyến đờng chuyên trở.
4.5 Bảo hi
hiểểm học sinh
Nghiệp vụ bảo hiểm này là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp tai nạn với trợ cấp
nằm viện và phẫu thuật, do đối tợng tham gia bảo hiểm lớn nên phí bảo hiểm đã đợc
giảm đi đáng kể.
Với mục đích trợ giúp cho học sinh và gia đình các học sinh một số tiền nhất
định để nhanh chóng khắc phục khó khăn và phục hồi sức khoẻ sớm trở lại trờng lớp
khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn và tạo lập mối quan hệ chặt chẽ giữa nhà
trờng và gia đình học sinh…nghiệp vụ bảo hiểm học sinh đã đợc triển khai rộng khắp
nớc ta và đã tỏ rõ đợc tác dụng to lớn của nó.
- Ngời đợc bảo hiểm: là tất cả mọi học sinh từ nhà trẻ mẫu giáo đến các sinh viên đại
học. Những học sinh ở tuổi thành niên, bản thân các em đã là những ngời tham gia bảo
hiểm. Còn đối với học sinh vị thành niên, ngời tham gia có thể là bố mẹ, anh chị hoặc
ngời đỡ đầu. Ngời tham gia bảo hiểm ở đây không bị hạn chế bởi tuổi tác, mức độ thân
thích hay mức độ tàn tật.
- Phạm vi bảo hiểm: bị chết trong mọi trờng hợp, bị tai nạn, thơng tật, ốm đau, bệnh tật
phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. Tuy nhiên, những trờng hợp học sinh đến tuổi
thành niên chết do tự tử, do tiêm chích ma tuý, hay cố ý vi phạm pháp luật hoặc các
phẫu thuật các bệnh bẩm sinh…không thuộc phạm vi bảo hiểm.
- Số tiền bảo hiểm: đợc ấn định thành nhiều mức cho ngời tham gia bảo hiểm dễ dàng
lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của từng ngời theo quy định của Bộ Tài Chính.
- Phí bảo hiểm và chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống nh bảo hiểm tai nạn con
ngời và bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật do đây là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp
của hai loại trên.
ời phi nh
II. Gi
Giảải quy
quyếết khi
khiếếu nại trong bảo hi
hiểểm con ng
ngờ
nhâân th
thọọ
Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra,
doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thờng hoặc chi trả tiền bảo
hiểm cho ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm. Để đợc bồi thờng hoặc chi trả, bên tham
gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thờng và chi trả đối với doanh nghiệp bảo
hiểm. Văn bản khiếu nại thờng là giấy yêu cầu đòi bồi thờng hoặc chi trả. Giải quyết
khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể
trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.
Để xác định đợc chính xác số tiền chi trả hoặc bồi thờng thì việc đầu tiên là
phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc giải quyết
khiếu nại bao gồm 2 khâu là:
+ Giám định tổn thất
+ Giải quyết bồi thờng, chi trả
nh tổn th
1. Gi
Giáám đị
định
thấất
Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác định
trách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất.
nh tổn th
1.1 Nguy
Nguyêên tắc chung của công tác gi
giáám đị
định
thấất
Công tác này phải đợc tiến hành sớm nhất sau khi nhận đợc thông báo tổn thất.
Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễ phải đợc thể hiện trong
biên bản giám định. Việc tiến hành giám định sớm là để hạn chế tổn thất, hạn chế trục
lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồi thờng chi trả nhanh chóng.
Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bên liên quan:
Ngời tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằm mục đích đa ra một
biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợp pháp để tránh kiện cáo, tranh
chấp.
Trong trờng hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thì có thể nhờ
bên khác giám định hộ.
Nếu ngời tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhất với nhau
về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giám định chuyên
nghiệp tiến hành giám định lại. Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vào kết quả giám định.
Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểm phải chịu chi phí và ngợc lại.
ục ti
nh
1.2 .M
.Mụ
tiêêu của gi
giáám đị
định
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm con ngời phi
nhân thọ, nhằm đạt đợc các mục tiêu sau đây:
- Đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân ngời đợc bảo
hiểm sau khi đã xác định đợc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
- Thực hiện giám định nhanh chóng để có thể tiến hành việc bồi thờng, chi trả
bảo hiểm nhằm khắc phục phần nào những tổn thất do rủi ro gây ra cho ngời đợc bảo
hiểm.
ực hi
nh
1.3. Nội dung th
thự
hiệện qu
quáá tr
trìình gi
giáám đị
định
Sau khi xảy ra sự kiện đợc bảo hiểm thì ngời tham gia bảo hiểm phải thông báo
cho doanh nghiệp bảo hiểm biết. Quy định này vừa nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
công tác giám định đồng thời đảm bảo quyền lợi của ngời tham gia. Giám định bảo
hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định khi tai nạn, rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm
bảo hiểm. Với số lợng ngời tham gia đông, phân bố không tập trung nên hầu hết các vụ
rủi ro, tai nạn xảy ra, các chuyên viên bảo hiểm trên địa bàn phải kết hợp với mạng lới
công tác viên tại các cơ quan, trờng học để lập hồ sơ bảo hiểm và gửi về văn phòng
hoặc trên công ty. Vì vậy công tác này rất phức tạp, đòi hỏi phải đi lại nhiều.. Tuy
nhiên, trong hầu hết các công ty, việc giải quyết hồ sơ tai nạn cho khách hàng phải đảm
bảo giải quyết nhanh, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ, làm khách hàng phải mệt mỏi vì
chờ đợi dẫn đến kêu ca, mất sự tín nhiệm.
- Có thể khái quát quy trình giám định theo các bớc sau:
+ Chuẩn bị giám định: Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến
đối tợng bảo hiểm nh: Đơn bảo hiểm, giấy ra viện, sổ khám chữa bệnh, các phim chụp
X quang… với sự tham gia, cộng tác của các y- bác sỹ, nhà trờng, cơ quan…
+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải đợc tiến hành khẩn trơng, ý
kiến chuyên viên giám định đa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán. Phải tập trung vào
các công việc sau:
. Kiểm tra lại đối tợng giám định
. Phân trả lại tổn thất
. Xác định mức độ tổn thất
. Nguyên nhân gây ra tổn thất
Trên cơ sở những thông tin thu đợc trong quá trình giám định, giám định viên
cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệt hại. Điều quan
trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn. Nguyên nhân trực tiếp là
động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn. Và công việc xác định trên hoàn toàn không
phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, và kết luận phải trên những cơ sở rõ ràng,
minh bạch.
+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phải lập
đợc biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện đợc mối quan hệ
nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Nội dung chủ yếu của biên bản giám
định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệt hại, thơng tật của nạn nhân,
thời gian địa điểm tiến hành giám định các bên tham gia giám định nh giám định viên
của công ty bảo hiểm ngời đại diện hợp pháp cuả ngời tham gia, điều khoản chữ ký các
bên…
Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thờng hoặc chi trả tiền
bảo hiểm. Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ
ràng cụ thể. Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không đợc mâu thuẫn khi đối chiếu
với các giấy tờ có liên quan.
nh vi
1.4 Gi
Giáám đị
định
viêên
Giám định viên là ngời thực hiện công việc giám định còn đợc gọi là chuyên
viên giám định. Ở những nớc phát triển, chuyên viên giám định do doanh nghiệp bảo
hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhng phần lớn các chuyên viên giám định là nhân
viên của bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm.
- Một giám định viên phải đảm bảo đáp ứng đợc các yêu cầu sau:
+ Am hiểu quy tắc, điều khoản bảo hiểm, có hiểu biết các vấn đề chuyên môn
khác liên quan các nghiệp vụ cần giám định.
+ Có kinh nghiệm thực tiễn, giác quan nhạy bén trong xử lý tình huống.
+ Tiến hành công việc giám định một cách minh mẫn, chính xác, trung thực,
kịp thời.
+ Giám định viên phải độc lập với các quyền lợi có liên quan.
- Giám định viên có nhiệm vụ là:
+ Khi giám định cùng phối hợp với ngời đợc bảo hiểm và cơ quan chức năng
(nếu có) thu thập tài liệu, bằng chứng có liên quan đến tai nạn, rủi ro để điều tra lập
biên bản giám định. Biên bản này phải đảm bảo phản ánh một cách đầy đủ, trung thực,
khách quan các thiệt hại xảy ra.
+ Có trách nhiệm hớng dẫn ngời tham gia thu thập đầy đủ những giấy tờ,
chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thờng, tiến hành khắc phục hậu quả tổn thất.
ờng và chi tr
2. Bồi th
thờ
trảả ti
tiềền bảo hi
hiểểm
Thực hiện tốt công tác bồi thờng và chi trả tiền bảo hiểm sẽ bảo vệ lợi ích
chính đáng của khách hàng, nâng cao chất lợng phục vụ và là cách quảng cáo có hiệu
quả nhất làm tăng uy tín và ảnh hởng tích cực đến kết quả kinh doanh của công ty bảo
hiểm. Bởi vì “Nếu giải quyết bồi thờng hoặc chi trả nhanh chóng và chính xác, khách
hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục đợc những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn
định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp
bảo hiểm. Từ đó, doanh nghiệp bảo hiểm giữ đợc khách hàng truyền thống và mở ra
triển vọng khai thác đợc những khách hàng tiềm năng trong tơng lai."( Jêrôme
Yeafman- Trờng quốc gia Bảo hiểm Pari).
2.1 Kh
Kháái ni
niệệm
Bồi thờng là sự kết bù đắp của ngời bảo hiểm đối với những thiệt hại của ngời
tham gia bảo hiểm khi sự kiện đợc bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại cho ngời đợc bảo hiểm.
2.2 Yêu cầu công tác chi tr
trảả ti
tiềền bảo hi
hiểểm
Việc giải quyết chi trả tiền bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nhanh chóng, kịp thời: Nhằm giúp khách hàng sớm ổn định đời sống, sức khoẻ.
- Chính xác: Công tác bồi thờng phải tuân theo những điều kiện, điều khoản cuả
hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế.
- Công bằng, nhân đạo : Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợp tác mà
giải quyết bồi thờng linh hoạt, thoả mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng.
ờng và chi tr
2.3 Quy tr
trìình bồi th
thờ
trảả
- Mở hồ sơ kh
kháách hàng: Khi nhận đợc biên bản giám định tổn thất và các giấy
tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thờng phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo
thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu với bản hợp đồng
gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho
khách hàng là đã nhận đợc đầy đủ các giấy tờ có liên quan. Nếu thiếu loại giấy tờ nào
phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thờng. Việc kiểm tra các
chứng từ trong hồ sơ khiếu nại sẽ cho công ty bảo hiểm biết: sự kiện xảy ra có thuộc
phạm vi bảo hiểm hay không và theo quy tắc, giấy chứng nhận bảo hiểm thì phải trả
bao nhiêu tiền cho khiếu nại, mức khấu trừ áp dụng cho mỗi loại. Trong trờng hợp hồ
sơ khiếu nại không thuộc phạm vi bảo hiểm hoặc hết thời hạn khiếu nại, công ty bảo
hiểm sẽ từ chối chi trả tiền bảo hiểm.
nh số ti
- Xác đị
định
tiềền chi tr
trảả
Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thờng của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả,
bộ phận giải quyết bồi thờng phải tính toán số tiền chi trả đợc xác định căn cứ vào:
+ Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất
+ Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm
+ Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp
+ Thực tế chi trả của ngời thứ 3 (nếu có)
+ Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có)
- Th
Thôông báo chi tr
trảả ti
tiềền bảo hi
hiểểm
Xác định xong số tiền chi trả, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận
bồi thờng và đề xuất các hình thức bồi thờng cho khách hàng. ở loại hình bảo hiểm con
ngời, các công ty bảo hiểm thờng chi trả bảo hiểm cho khách hàng bằng tiền mặt. Nếu
số tiền chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ
hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm…
Các vụ tổn thất phải đảm bảo đợc giải quyết bồi thờng hoặc chi trả nhanh
chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp đợc các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với
đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định đợc số tiền thiệt hại
do tổn thất xảy ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, có một số trờng hợp, việc
thanh toán bồi thờng, chi trả đòi hỏi thời gian dài, khiến khách hàng mệt mỏi, phật ý.
Chẳng hạn nh:
+ Số tiền thiệt hại phải chi trả không thể xác định đợc ngay vì ngời bị thơng cần
có thời gian bình phục và số tiền bồi thờng thiệt hại kinh doanh chỉ có thể biết đợc sau
khi doanh nghiệp hoạt động trở lại.
+ Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định đợc ngay nên các
bên phải thoả thuận và gây tranh chấp buộc toà án phải can thiệp…
+ Có nhiều bên thụ hởng tiền bồi thờng, đòi hỏi phải tính tóan, phân bổ kéo
dài…
Khi những trờng hợp trên xảy ra đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải giải quyết
và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can thiệp của toà án.
Có nh vậy mới giữ đợc uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm, hạn chế chi phí bồi thờng
bởi vì một sự dàn xếp đạt đợc nhanh chóng sẽ có lợi hơn là quyết định xét xử sau nhiều
năm tố tụng. Do đó trong phần II Lý thuyết về giải quyết khiếu nại, xin đợc đề cập đến
một vấn đề là giải quyết đơn th khiếu nại của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách
hàng.
n, th khi
3. Gi
Giảải quy
quyếết đơ
đơn,
khiếếu nại
n khi
3.1. Các lo
loạại đơ
đơn
khiếếu nại
Thông thờng trong một doanh nghiệp bảo hiểm thờng gặp phải một số loại đơn
th khiếu nại sau:
- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổn thất
không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thờng bảo hiểm là cha
thoả đáng.
- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thờng bảo hiểm
(thờng trong những trờng hợp cần có sự tham gia của các cơ quan chức năng).
- Khiếu nại, góp ý về những vấn đề liên quan tới cung cách phục vụ khách hàng
của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH).
- Khiếu nại, góp ý về công tác quản lý đại lý bảo hiểm của DNBH đặc biệt trong
lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
- Khiếu nại về phí bảo hiểm nh đề nghị giảm phí, không thay đổi phí trong bảo
hiểm phi nhân thọ.
- Khiếu nại, góp ý về nội dung, quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà doanh nghiệp
đang sử dụng.
3.2 Nguy
Nguyêên nh
nhâân khi
khiếếu nại.
Việc tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại đóng vai trò quan trọng để giải quyết thành
công khiếu nại, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan:
- Nguyên nhân khách quan: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã kê khai
không đúng, không đủ, thiếu trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm khi xảy ra sự kiện
đợc bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối một phần hoặc toàn bộ trách
nhiệm bảo hiểm. Khi đó dễ dẫn đến tranh chấp, khiếu nại.
Một số nghiệp vụ bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm con ngời, ngời đợc bảo hiểm có
thể gặp khó khăn trong việc cung cấp bằng chứng, tài liệu có xác nhận của cơ quan
chức năng về giải quyết bồi thờng bảo hiểm.
“ Trong trờng hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điều
khoản đó đợc giải thích theo hớng có lợi cho bên mua bảo hiểm”
( Điều 21 Luật kinh doanh Bảo hiểm)
Đó là quy định có tính u việt nhằm bảo vệ lợi ích của ngời đợc bảo hiểm. Nhng
đây cũng là một nguyên nhân dễ làm phát sinh khiếu nại
Nh vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không những phải quy định rõ ràng các nội
dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà còn cần giải thích tuyên truyền để khách
hàng có thể hiểu đợc nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm tránh sự ngộ nhận
hoặc hiểu sai.
- Nguyên nhân chủ quan: Một nguyên nhân chính làm phát sinh khiếu nại là ngời
đợc bảo hiểm không hiểu đầy đủ về những quy định trong hợp đồng bảo hiểm cũng nh
các quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình theo hợp đồng. Trong những trờng hợp đó,
ngời đợc bảo hiểm thờng muốn làm sao để lợi ích của mình đợc bảo vệ một cách tối u,
đợc bồi thờng càng nhiều càng tốt. Và khi đó họ dễ tiến hành khiếu kiện.
Có một số khách hàng muốn khiếu nại để bảo vệ quan điểm cá nhân của mình.
Họ muốn số tiền bồi thờng, thủ tục giải quyết bồi thờng phải đợc thực hiện theo đúng ý
họ, theo niềm tin của họ. Khiếu nại đợc viết thờng với những lời lẽ đe doạ, kiện tụng.
Khiếu nại phức tạp thờng là khiếu nại có kèm theo nội dung tố cáo những hành
vi, vi phạm tại đơn vị giải quyết bồi thờng. Bên cạnh việc bảo vệ quyềt lợi của mình,
ngời khiếu nại muốn những hành vi vi phạm của cán bộ giải quyết bồi thờng phải bị xử
lý khi tiến hành khiếu nại.
Có những khiếu nại không bắt nguồn từ ý chí khách hàng mà từ ý muốn của
chủ thể bên ngoài. Thông qua khiếu nại để thực hiện những mục đích khác nh cạnh
tranh không lành mạnh, hạ uy tín đối thủ… Đây là loại khiếu nại phức tạp nhất bởi vì
bên khiếu nại thờng có những cá nhân có trình độ nghiệp vụ về hoạt động kinh doanh
bảo hiểm đứng sau hỗ trợ.
3.3 Cơ sở gi
giảải quy
quyếết khi
khiếếu nại
- Cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, quy tắc
bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm. Bên cạnh đó là các quy định liên quan đến Luật kinh
doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp lệnh chuyên ngành.
Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn đợc doanh
nghiệp bảo hiểm và ngời đợc bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng. Ngoài quy định về
thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõ cách thức giải quyết
khiếu nại là thơng lợng giữa các bên trong trờng hợp không thể giải quyết bằng thơng
lợng đợc một trong các bên có quyền yêu cầu đa tranh chấp ra giải quyết tại toà án theo
thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế. Quan hệ giữa ngời khiếu nại và ngời bị khiếu nại trong
những trờng hợp trên là bình đẳng. Thực hiện máy móc việc giải quyết khiếu nại theo
thủ tục hành chính mệnh lệnh trong trờng hợp này là không đúng với bản chất khiếu nại.
Việc đa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công việc
không khó. Vấn đề khó là làm sao để ngời khiếu nại chấp nhận cách giải quyết đó,
không khiếu nại tiếp. Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyết riêng. Tìm ra đợc
biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo đợc phần thắng công việc giải quyết khiếu
nại.
ục lợi bảo hi
4. Một số vấn đề về tr
trụ
hiểểm
ục lợi bảo hi
4.1 Kh
Kháái ni
niệệm tr
trụ
hiểểm
Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố tình gian dối, lừa đảo có thể có chủ ý ngay từ khi
tham gia bảo hiểm hoặc phát sinh sau khi đã xảy ra rủi ro cho đối tợng bảo hiểm nhằm
chiếm đoạt một số tiền từ doanh nghiệp bảo hiểm mà đáng lý ra họ không đợc hởng.
Đây là một sự gian lận trong bảo hiểm và là vấn đề nhức nhối đối với các doanh nghiệp
bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm và bất cứ nớc
nào đã triển khai BHTM thì ở nớc đó sẽ có trục lợi bảo hiểm, phổ biến đến nỗi hàng
năm trên thế giới họ đã thống kê về tình hình trục lợi cũng nh trao đổi thông tin, tổ
chức các buổi hội thảo thờng kỳ liên quan đến chống gian lận bảo hiểm.
ục lợi bảo hi
4.2 Nguy
Nguyêên nh
nhâân và hậu qu
quảả của tr
trụ
hiểểm
Về nguyên nhân: Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tợng trục lợi bảo hiểm.
Tuy nhiên, có thể kể đến một số nguyên nh sau:
+ Do những kẽ hở pháp luật và do thực hiện pháp luật không nghiêm, thiếu sự
kiểm tra, kiểm soát và xử lý nên nhiều ngời nảy sinh hành vi gian lận. Ví dụ các nghiệp
vụ bảo hiểm mà luật kinh doanh bảo hiểm quy định bắt buộc nh bảo hiểm trách nhiệm
dân sự của chủ xe cơ giới đối với ngời thứ ba, nhng các chủ xe không tham gia bảo
hiểm vì không có sự kiểm tra xử phạt.
+ Thị trờng bảo hiểm luôn sôi động, phức tạp, tình hình cạnh tranh ngày càng
khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luôn phải giữ bí mật thông tin. Việc trao đổi
những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hầu nh không
có. Vì vậy, một đối tợng tài sản nào đó có thể tham gia bảo hiểm ở nhiều doanh nghiệp
bảo hiểm. Khi rủi ro tổn thất xảy ra họ đã đợc nhận tiền bồi thờng ở tất cả các công ty
bảo hiểm.
+ Nhận thức của ngời dân về pháp luật còn nhiều yếu kém, nhất là những văn
bản pháp quy về bảo hiểm. Nhiều ngời dân nhận thức còn rất mơ hồ về bảo hiểm và họ
cho rằng quỹ bảo hiểm giống nh quỹ phúc lợi. Cho nên đã có rất nhiều trờng hợp nói
sai sự thật để giúp nạn nhân nhận quyền lợi bảo hiểm.
+ Không gian địa lý cũng là nơi phát sinh gian lận bảo hiểm. Đối với những tổn
thất xảy ra ở xa, hoang vắng, ít ngời qua lại (đối với bảo hiểm xe cơ giới, tàu thuyền),
khó có thể giữ nguyên hiện trờng, sự thay đổi tình tiết hiện trờng có lợi cho ngời tham
gia bảo hiểm là rất dễ xảy ra.
+ Do lỗi vô tình hay cố ý của các nhân viên bảo hiểm. Họ có thể vô tình ghi sai
ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc do thiếu trách nhiệm đã
không đánh giá đúng mức độ trầm trọng của rủi ro cũng có thể nhân viên bảo hiểm
thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm. Họ có thể đánh giá cao mức độ tổn
thất hoặc vạch đờng đi nớc bớc cho khách hàng lợi dụng các kẽ hở về giấy tờ, về thủ
tục giám định, bồi thờng để trục lợi.
+ Do sự thông đồng giữa những ngời tham gia bảo hiểm có hành vi gian lận với
những ngời có liên quan nh y, bác sỹ, những ngời làm chứng trong các tai nạn, rủi ro…
Ví dụ nh mua chuộc bác sỹ để dựng lên bệnh án hoặc làm giả, kê những đơn thuốc đắt
tiền để đòi đợc số tiền bảo hiểm nhiều hơn… khá phổ biến trong loại hình bảo hiểm
con ngời
- Hậu quả của trục lợi bảo hiểm: Theo Hiệp hội các hãng bảo hiểm châu Âu,
hàng năm họ bị thiệt hại vì trục lợi bảo hiểm không dới 10 tỷ USD , chiếm gần 2,5% số
phí bảo hiểm. Chỉ riêng các vụ gian lận về cháy, mất cắp xe hơi, mất trộm tại nhà, hàng
năm các hãng bảo hiểm ở Pháp đã thiệt hại tới gần 10 tỷ France (theo giáo trình Quản
trị kinh doanh bảo hiểm). Một vài con số nh thế tuy cha khái quát đợc hết tác hại
nghiêm trọng của trục lợi bảo hiểm đối với kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp bảo hiểm nhng cũng đủ làm cho các nhà bảo hiểm phải giật mình vì lợng thất
thoát đi là khá lớn. Ở nớc ta hiện nay, cha có công ty bảo hiểm nào thống kê đợc chính
xác hàng năm doanh nghiệp mình bị trục lợi mất bao nhiêu .
- Có thể kể đến một số hậu quả do trục lợi bảo hiểm gây ra nh sau :
+ Đối với doanh nghiệp bảo hiểm hậu quả có thể tính toán đợc do hành vi trục
lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận hiệu quả kinh doanh bị hạn chế. Thậm chí còn tác
động xấu đến uy tín của doanh nghiệp .
+ Đối với khách hàng là những ngời trung thực sẽ bị thiệt thòi về quyền lợi bởi
vì phí bảo hiểm mà họ phải nộp lại dùng để trả cho những khoản tiền gian lận không
đợc phát hiện ra. Do vậy doanh nghiệp nào có nhiều vụ gian lận thì sẽ có phí bảo hiểm
cao hơn những doanh nghiệp kiên quyết chống và loại trừ những kẻ trục lợi bảo hiểm .
+ Đối với xã hội gian lận bảo hiểm là một nguy cơ về đạo đức, làm tha hoá, biến
chất cán bộ nhà nớc, làm cho môi trờng kinh doanh thiếu lành mạnh và thiếu sự công
bằng. Điều đó dẫn đến tình trạng coi thờng pháp luật, gây rối trật tự an ninh xã hội .
ục lợi bảo hi
4.3. Các bi
biệện ph
phááp ph
phòòng ch
chốống tr
trụ
hiểểm .
Trên thế giới, việc phòng chống trục lợi bảo hiểm đợc các doanh nghiệp bảo
hiểm hết sức coi trọng. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã thành lập các đội, các ban
phòng chống trục lợi bảo hiểm của riêng mình và ở nhiều nớc đã áp dụng một cách khá
hiệu quả các biện pháp sau :
- Không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm. Đối với những nghiệp
vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có sự phối
hợp với các cơ quan chức năng để kiểm tra theo dõi và đa ra những mức tiền phạt thích
đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp .
- Doanh nghiệp bảo hiểm phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi kiểm tra
chặt chẽ các cán bộ, các đại lý và cộng tác viên bảo hiểm. Một mặt phải nhắc nhở họ
thực hiện đúng chức năng quyền hạn nhiệm vụ. Mặt khác phải đề ra những cơ chế quản
lý phù hợp: phí bảo hiểm thu đợc trong ngày, cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo
hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm vào cuối ngày; khi
khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo cáo về doanh
nghiệp bảo hiểm kiểm tra theo dõi …
- Quá trình giám định và bồi thờng, chi trả bảo hiểm phải thực hiện đúng
nguyên tắc và trình tự mỗi khâu: nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đó hoặc
không rõ thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu thấy
cần thiết phải báo ngay để doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức xác minh, điều tra cho rõ.
Ngoài phơng án điều tra độc lập, cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên có liên quan nh:
chính quyền địa phơng, công an, y bác sỹ và những ngời làm chứng...
- Nếu phát hiện có sự gian lận cần phải theo dõi chặt chẽ đối tợng, tổ chức điều
tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Kinh nghiệm của
nhiều nớc cho thấy cần tập trung điều tra những đối tợng sau:
+ Những ngời tham gia bảo hiểm với nhiều loại hình khác nhau và ở nhiều
doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau
+ Tai nạn xảy ra gần với ngày kí hợp đồng hoặc tai nạn xảy ra ngay sau khi
khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn.
+ Số vụ tai nạn tăng cùng một địa điểm.
+ Số vụ tai nạn xảy ra do cùng một nguyên nhân.
+ Giấy yêu cầu bảo hiểm không phải do chính ngời đợc bảo hiểm hoặc ngời thụ
hởng bảo hiểm đề nghị.
+ Quan tâm giáo dục ý thức, trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu
công việc do cán bộ nhân viên kể cả đại lý và công tác viên trong doanh nghiệp. Bên
cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ thoả đáng với họ, thởng phạt phải hết sức nghiêm
túc và có nề nếp.
Tuy vậy, việc theo dõi phòng chống gian lận bảo hiểm không đợc làm ảnh hởng
đến các công việc khác trong hoạt động kinh doanh. Nhất là không đợc chậm trễ trong
quá trình thanh toán bảo hiểm cho khách hàng vì tuyệt đại đa số khách hàng là những
ngời trung thực.
ẦN II:
PH
PHẦ
ỰC TR
ẠNG CÔNG TÁC GI
ẢI QUY
ẾT KHI
ẾU NẠI CÁC NGHI
Ệ P VỤ B ẢO
TH
THỰ
TRẠ
GIẢ
QUYẾ
KHIẾ
NGHIỆ
ỂM CON NG
ỜI TẠI PJICO
HI
HIỂ
NGỜ
I. Vài nét về công ty PJICO.
1. Lịch sử ra đờ
đờii và ph
pháát tri
triểển .
Từ năm 1994 về trớc, trên thị trờng bảo hiểm nớc ta duy nhất chỉ có một doanh nghiệp
nhà nớc hoạt động theo kiểu"một mình một chợ", đó là Tổng Công Ty (TCT) Bảo Việt
thuộc Bộ Tài Chính. Nhng cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đến nay trên thị
trờng đã có gần 20 doanh nghiệp cùng hoạt động, cạnh tranh và tăng tốc. Công ty bảo
hiểm xăng dầu PJICO là một trong những doanh nghiệp thành đạt đó.
Hai năm sau khi chính phủ ban hành Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 18/12/1993 thì
PJICO ra đời, với các thành viên sáng lập có tiềm lực kinh tế mạnh nh các TCT: thép,
xăng dầu, đờng sắt, ngân hàng ngoại thơng Việt Nam, công ty tái bảo hiểm quốc gia, công
ty vật t và thiết bị toàn bộ, điện tử Hà Nội, công ty TNHH thiết bị an toàn. Công ty có tổng
vốn đầu t là 55 tỷ đồng, tiền ký quỹ là 2 tỷ đồng. Tổng vốn đầu t đợc chia thành 27.500 cổ
phần, mệnh giá cổ phiếu là 2.000.000 đ Việt Nam, cụ thể là:
ng ch
BẢNG 3: Danh sách các cổ đô
đông
chíính của PJICO và tỷ lệ vốn góp (n
(năăm 1995)
ng
Cổ đô
đông
1. Tổng công ty xăng dầu Việt Nam
2. Ngân hàng ngoại thơng Việt Nam
3. Tổng công ty thép Việt Nam
4. Công ty tái bảo hiểm quốc gia
5. Công ty vật t và thiết bị toàn bộ
6. Công ty TNHH thiết bị an toàn
7. Công ty điện tử Hà Nội
8. Cá nhân khác
Tỷ lệ
(%)
51
10
6
8
3
0,5
2
19,5
Vốn góp
(tr.đ)
Cổ phi
phiếếu
(tờ)
28.050
5.500
3.300
4.400
1.650
275
1.100
10.725
4.025
2.750
1.650
2.200
825
138
550
5.362
( Nguồn: công ty PJICO)
Với giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm số 06TC/GCN ngày 17/5/1995 của Bộ tài chính, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
060256 ngày 15/6/1995 của Sở kế hoạch Hà Nội, PJICO có thời hạn họat động là 25 năm.
Hết thời hạn, nếu muốn tiếp tục hoạt động, PJICO phải xin gia hạn. Nhiệm vụ chủ yếu của
PJICO trong thời gian đầu là thực hiện bảo hiểm cho các công ty thành viên.
PJICO là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi
nhân thọ. Khi ra đời, trong những ngày đầu hoạt động, PJICO đã trải qua rất nhiều khó
khăn khi cơ chế luật pháp cha hoàn thiện, khách hàng chủ yếu ở dạng tiềm năng, đội ngũ
cán bộ nhân viên còn ít ỏi, kinh nghiệm cha có nhiều, thêm vào đó là nguồn vốn hoạt động
chỉ có hơn 30 tỷ đồng, song dới sự lãnh đạo đúng đắn kịp thời của hội đồng quản trị, sự
ủng hộ của các cổ đông sáng lập và hơn hết là sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ,
nhân viên PJICO đã nhanh chóng tiếp cận thị trờng triển khai hơn 50 loại hình dịch vụ bảo
hiểm, tập trung vào các lĩnh vực "nóng" nh giao thông vận tải, xăng dầu, xây dựng và lắp
đặt công trình, xuất nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển. Từ các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ
giới, bảo hiểm rủi ro kinh doanh, hỏa hoạn, lắp đặt, xây dựng công trình, đến bảo hiểm cho
ngời lao động…PJICO luôn thực hiện nghiêm túc, lấy chất lợng và chữ tín làm đầu để thu
hút, phát triển khách hàng. Trên thơng trờng cạnh tranh, PJICO luôn chủ động đến với
khách hàng bằng những việc làm thiết thực, hỗ trợ khách hàng sớm vợt qua hoạn nạn, khó
khăn. Mọi doanh nghiệp và ngời dân đều thấu hiểu mua bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu,
có lợi trớc hết cho chính mình, bởi việc mua đó chính là sự phân tán rủi ro, nâng cao độ an
toàn trong sản xuất và kinh doanh.
Nhờ vậy, chỉ trên dới 10 điểm kinh doanh đặt ở các thành phố lớn của những năm
đầu thành lập đến đầu năm 2004 này- nghĩa là sau gần 9 năm hoạt động, PJICO đã có gần
40 chi nhánh trong đó năm 2003 tăng tốc phát triển mới 12 chi nhánh. Từ cực Bắc- Cao
Bằng, Lạng Sơn đến tận Kiên Giang đất mũi Cà Mau của đất nớc. Có thể nói ở đâu cũng
có "bàn tay" nhân nghĩa của PJICO. Từ chỗ khách hàng của công ty chỉ là cổ đông đến
nay công ty đã có hàng nghìn khách hàng thuộc tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, các thành
phần kinh tế. Cơ cấu khách hàng tiếp tục phát triển theo hớng bền vững. Tất cả các lĩnh
vực bảo hiểm chủ đạo nh xây dựng, lắp đặt, hàng hóa, tàu biển, xe cơ giới, con ngời đều
tăng đáng kể lợng khách hàng mới ngoài các khách hàng truyền thống. Ngoài các khách
hàng tại các trung tâm kinh tế lớn nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thị trờng khai thác
tại các địa phơng khác của PJICO đã đợc mở rộng. Công ty đã và đang thiết lập đợc quan
hệ hợp tác tốt với nhiều khách hàng lớn, tiềm năng trên tất cả các lĩnh vực khác nhau của
nền kinh tế (giao thông, điện lực, xi măng, sắt thép, hóa chất, khoáng sản, hàng hóa, đóng
tàu, xây dựng, công nghiệp, khách sạn, XNK, xăng dầu, ngân hàng…). Tỷ trọng doanh thu
ngoài cổ đông lên đến 90%. Giờ đây PJICO đã thực sự trở thành một công ty bảo hiểm
quốc gia đa ngành.
Từ khi thành lập đến nay, trải qua gần 9 năm hoạt động và phát triển, PJICO đã chia
theo vốn góp các cổ đông và các khoản thuế phải nộp ngân sách nhà nớc. Tổng doanh thu
phí sau gần 9 năm kinh doanh đạt khoảng 300 tỷ với tỷ lệ tăng trởng phí trung bình đạt
39%/năm.
ức bộ máy.
2. Cơ cấu tổ ch
chứ
PJICO là một doanh nghiệp bảo hiểm, có tổ chức, có t cách pháp nhân hoạt động trong
mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên, giữa các bộ phận doanh nghiệp nhằm cùng thực
hiện một mục đích chung dới sự lãnh đạo và quản lý thống nhất của ban lãnh đạo.
Cơ cấu tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức biểu thị sự sắp xếp các bộ phận đợc
chuyên môn hóa với trách nhiệm và quyền hạn nhất định, có mối liên hệ mật thiết với
nhau... nhằm thực hiện chức năng quản lý.
Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu chiến lợc kinh doanh của doanh
nghiệp đó, cũng có nghĩa là việc hình thành cơ cấu tổ chức phải đảm bảo tính hiệu quả và
linh hoạt, không cứng nhắc, có thể thay đổi thích hợp với các điều kiện ảnh hởng do môi
trờng hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn thay đổi.
Tổ chức một doanh nghiệp với mô hình hợp lý là nội dung của thực hiện chiến lợc
kinh doanh, nhng mặt khác bộ máy tổ chức là công cụ rất quan trọng để thực hiện chiến
lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Với ý nghĩa đó, tổ chức của một doanh nghiệp để thực
hiện mục tiêu chiến lợc đề ra.
Một mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải đáp ứng đợc các yêu cầu cơ bản trên và
PJICO không phải là ngoại lệ. PJICO có trụ sở chính đặt tại số 22 Láng Hạ- Đống Đa, Hà
Nội, hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật. Đây chính là nơi xây dựng chiến
lợc kinh doanh của doanh nghiệp, điều hành các hoạt động đối nội, đối ngoại của PJICO.
- Xem thêm -
.PDF 
72 
23977 
61 
