Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi sông hương

i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại nhà hàng nổi sông Hương. Chính vì thế trước khi trình bày nội dung bài chuyên đề này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức cK họ quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc Sỹ Hoàng Thị Diễm Thư, người đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài khóa luận. inh Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng nổi sông Hương, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. em trong suốt thời gian qua. tế Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khóa Đạ luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài. ih Em xin chân thành cảm ơn! ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................2 inh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .........6 1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..............................6 tế 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng .........................................................................................6 1.1.2 Phân loại nhà hàng ...............................................................................................6 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống...............................................................................6 Đạ 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống..............................................................................7 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .............11 ih 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................................................11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................11 ọc 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................................13 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................13 Hu 1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ........14 1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................15 ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ............................................................................................................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG..............25 2.1 Tổng quan về tình hình công ty Cổ phần Du Lịch Huế .....................................25 2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Huế. .......................................25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ...................................................25 2.1.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Huế..........................................28 cK họ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi sông Hương thuộc công ty cổ phần du lịch Huế........................................................................................30 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương................30 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. .............................................................................30 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức của nhà hàng...........................................................................32 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng.............................................................................33 inh 2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên tại nhà hàng .......................................34 2.2.1.5 Số lượng khách đến và kết quả kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2013-2015 .......................................................................................................................................37 tế 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương.............42 2.2.2.1. Mô tả mẫu.........................................................................................................42 Đạ 2.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................48 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................51 ih 2.2.3.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương bằng phương pháp hồi quy tương ọc quan ...............................................................................................................................60 2.2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh............................................................................................66 Hu 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng......................................................................................................67 2.2.3.6 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của ế nhà hàng nổi Sông Hương .............................................................................................69 Hoàng Ben - K46A Thương Mại iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG .70 3.1 Phương hướng........................................................................................................70 3.2 Nhiệm vụ.................................................................................................................70 3.2.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................................71 3.2.2 Tiết kiệm chi phí ..................................................................................................71 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương ..................................................................................................71 cK họ 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng ......................................71 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo và tính hữu hình ..................................72 3.3.3 Một số giải pháp khác .........................................................................................74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76 1. Kết luận ....................................................................................................................76 2. Kiến nghị ..................................................................................................................76 inh 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Huế ..............................................76 2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng nổi Sông Hương.......................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79 tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS : Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) SHL : Sự hài lòng inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại v i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ......................................................................16 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng. ...................................................................................................22 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng..23 cK họ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng ........................................................32 Sơ đồ 2.2: Tiến trình phục vụ ăn uống của nhà hàng ..............................................35 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015 .............................38 Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ............................................................43 Biểu đồ 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng ......................................................43 inh Biểu đồ 2.4: Thống kê độ tuổi của khách hàng.........................................................44 Biểu đồ 2.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng.......................................................45 Biểu đồ 2.6: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng...........45 Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ ...............................................46 tế Biểu đồ 2.8: Thống kê số lần khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .......47 Biểu đồ 2.9: Thống kê lý do ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Đạ khách hàng ...................................................................................................................47 Sơ đồ 2.3: Mô hình hiệu chỉnh....................................................................................67 ih ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương ......................................33 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương theo giới tính ..............33 Bảng 2.3: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015..................................38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2013 đến năm 2015 ......................40 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương từ năm 2013 – 2015 cK họ .......................................................................................................................................42 Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo.................................................48 Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”...................50 Bảng 2.8 : Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”.................51 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................52 inh Bảng 2.10: Xoay ma trận xoay các nhân tố Varimax produce................................54 Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần 1...............................................................55 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .....................................................................56 Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” ....................58 tế Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”.................59 Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”................60 Đạ Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu .................................................62 Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................63 ih Bảng 2.18: Coefficientsa ..............................................................................................64 Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................66 Bảng 2.20: Kết quả phân tích T-Test theo giới tính .................................................68 ọc Bảng 2.21: Thống kê đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ...............................69 ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại vii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng cK họ vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều. Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong inh thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thập phương về ăn uống. Trong đó không thể không kể đến nhà hnagf nổi Sông Hương. Nhà hàng nổi Sông Hương là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch tế vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Huế. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được Đạ dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng nổi Sông Hương cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh ih trong ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thì cũng đã có nhiều lần khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như một vài ọc trường hợp nhân viên quá bận do khách đông nên không đáp ứng nhanh cầu của khách, nhân viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu cũng như Hu trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mà nhà hàng không , … Đó là một trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại 1 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Do đó, em lựa chọn đề tài : ”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng nổi Sông Hương 2. Mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.  Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch cK họ vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương.  Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu inh  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương  Phạm vi nghiên cứu: Lợi, Thành Phố Huế tế  Không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng nổi Sông Hương ─ Công viên 3/2, Lê 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ih  Dữ liệu thứ cấp: Đạ  Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016  Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về nhà hàng trên website, hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê nhà hàng qua các năm. ọc tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình  Nguồn thông tin thu thập từ website: Quá trình hình thành và phát triển nhà 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế  Nguồn dữ liệu thứ cấp Hu hàng nổi Sông Hương, cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh. 2 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối.  Nguồn dữ liệu thứ cấp Phương pháp ngiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp ngiên cứu định lượng. Thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, dữ liệu thu thập được phân tích và xử lý bằng cách kết hợp phần mềm phân tích và xử lý số liệu spss. Sau khi thu thập bảng câu hỏi , tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ cK họ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Các số liệu sau khi phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau:  Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố. inh  Các kiểm định: o Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha o Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-Samples T-Test. Kiểm định One-way ANOVA, phân tích EFA, chạy tế hồi quy tương quan.  Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý. đánh giá của đối tượng khảo sát. 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 4-Đồng ý Hu 5-Hoàn toàn đồng ý ọc 3-Bình thường ih Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ: Đạ  Thống kê mô tả: để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến  Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đai lượng Cronbach’s Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc thống kê: Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế  0.8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt 3 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp  0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: thang đo có thể sử dụng được  0.6≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA): phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair & ctg, 1988) cK họ  Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.  Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. Giả thiết: Ho: µ= µ1= ….=µ2 inh H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm còn lại. Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho tế Sig < 0.05: có đủ cơ sở để bác bỏ Ho, chấp nhận H1  Kiểm định Independent-Samples T-Test: so sánh giá trị trung bình của 2 tổng Giả thiết: Ho: µ1= µ2 Nếu Sig ≥ 0.05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho ih H1: µ1# µ2 Đạ thể dựa trên 2 mẫu độc lập. Sig < 0.05: có đủ cơ sở để bác bỏ Ho, chấp nhận H1 ế Hu  p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách của nhà hàng ) ọc Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính: Hoàng Ben - K46A Thương Mại 4 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp  Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:  Phương pháp chọn mẫu: Do nhà hàng không có sơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: cK họ  Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng = 150/15 = 10.  Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 57 khách.  Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày / cỡ mẫu điều tra trong ngày = 57/10 = 5.7 ~ 6. inh  Cách thức tiến hành: Thời gian: từ ngày 12/3- 20/4/2016. Buổi sáng từ 7h30- 11h, buổi chiều từ 15h20h. tế Địa điểm: trước quầy lễ tân nhà hàng nổi Sông Hương Phương pháp: phỏng vấn khách hàng đầu tiên, sau đó phỏng vẫn các khách hàng Đạ tiếp theo với bước nhảy k=6, trường hợp khách hàng không trả lời thì phỏng vẫn khách hàng kế tiếp. ih ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại 5 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng khác còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện, … Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để cK họ thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp, … 1.1.2 Phân loại nhà hàng inh  Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên theo phong cách Nhật), … tế phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn lẩu, nhà hàng nướng, … Đạ  Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà hàng  Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà ih hàng nướng, …  Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin, nhà ọc hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hu 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. ế Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu Hoàng Ben - K46A Thương Mại 6 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. cK họ Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu inh dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: tế  Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.  Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là Đạ sản phẩm của các ngành khác).  Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. ih Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và ọc phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Hu 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế vụ như sau: 7 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, cK họ qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối.  Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: inh Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện tế trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp, Đạ nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra. ih  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: ọc Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra. Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế  Tính không đồng nhất của dịch vụ: Hu món ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại 8 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất cK họ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất. inh  Tính mau hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn tế ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện Đạ pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. ih  Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử ọc dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá Hu trình đó.  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó: ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại 9 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.  Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:  Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng: cK họ Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.  Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: inh Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu, tế châu Á... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Đạ  Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương tác ih trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên ọc và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng. ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại 10 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống  Khái niệm về chất lượng: “Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản cK họ phẩm và phương cách dựa trên giá trị.  Khái niệm chất lượng dịch vụ:  Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và inh tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. tế  Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực Đạ tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so ih sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu  Chất lượng dịch vụ ăn uống ọc cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Hu Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 11 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống  Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó cK họ lượng hóa khi đánh giá.  Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh inh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng tế sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không. Đạ  Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng  Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai ih nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ọc uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức  Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện Hu đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng. ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại 12 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp  Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.  Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng cảm nhận.  Tính nhất quán cao cK họ  Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.  Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở inh mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tế Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một Đạ phương pháp đơn giản, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam. ih  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp.  Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia ọc Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế... Hu Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất ế lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường Hoàng Ben - K46A Thương Mại 13