Tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại - công ty vận tải ô tô số 3

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại-công ty vận tải ô tô số 3 mở đầu Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường, ở đó các qui luật kinh tế đã phát huy tác dụng đặc biệt là qui luật cạnh tranh. Điều này đã dẫn đến việc không ít các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ. Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ quản lý kinh doanh nói chung con non kém, bị động trước môi trường kinh doanh, hoạt động kinh doanh mang tính tình thế ngắn hạn. Để khắc phục tình trạng trên trước hết các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh theo định hứơng chiến lược. Chiến lược giúp doanh nghiệp xác định đúng mục tiêu của mình trong một thời gian xác định; nhận biết khai thác tối đa cơ hội thị trường, né tránh và tối thiểu hóa những nguy cơ thị trường; phân tích vận dụng hữu hiệu những tiềm lực hiên hưu cũng như tiêm năng của doanh nghiệp và khắc phục những điểm yếu để đạt thành mục tiêu đã định. Như vậy chính chiến lược và quản trị chiến lược cạnh tranh giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và đứng vững trên thị trường. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc quản trị chiến lược, qua quá trình thực tập ở xí nghiệp kinh doanh thương mại, tôi chọn đề tài:"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại-công ty vận tải ô tô số 3" để viết chuyên đề tốt nghiệp. Phần I : Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Và vai trò của nói với việc mở rộng thị trường I. Chất lượng dịch vụ 1.Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ + Chất lượng là gì ? Vì sao phải quan tâm tới chất lượng ? - Vì sao phải quan tâm đến chất lượng Như chúng ta đã biết chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một quan hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó : Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn vựơt cung, người sản xuất không chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì : - Công nghệ đã phát triển rất mạnh - Thông tin phát triển - Nền văn minh đã phát triển đến mức cao Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng cao lên một cách rõ rệt. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu ngày càng cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội, đồng thời tư do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển. + Chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của 1 thực thể. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất cuả từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng mà ở đó không đề cập tới cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể tạo ra được, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược, ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một khách hàng có và hướng các tổ chức vào các việc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gắn với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Geigenbum cho rằng “ chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hàng của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “ Chất lượng là sự phù hợp công dụng”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói như vậy thì khái niệm chất lượng không phải là một khái niệm trìu tượng đến mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000 : 2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua. “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta phải quan tâm hơn nữa đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 thì dịch vụ là 1 chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ. +Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp 1 loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ.Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến hiện tượng mất khách hàng, đây cũng là điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 2. Đặc điểm của ngành vận tải ( dịch vụ vận tải ) Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá.... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải ( chi phí vận tải ) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với cácdoanh nghiệp trong nội bộ ngành, giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn các doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao.Một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hàng hoá. 3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Như chúng ta đã biết dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đẹp nói phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người... Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau : Chất lượng mong đợi Toàn bộ chất lượng nhận thức Chất lượng thực tế Danh tiếng - Danh tiếng - Truyền miệng - Quảng cáo - Thông tin Chất lượng chức năng Chất lượng Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng.Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng, khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày nay để họ nhận hàng nhưng vì chủ quan của người lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ 1 vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc có giảm chi phí chuyên chở thì khách hàng cũng sẽ không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng cao được. III. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 1.Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 1.1 Khái niệm thị trường Trong nền kinh tế hàng hoá người ta trao đổi với nhau theo phương thức ( H- T – H). Chính sự trao đổi lấy tiền tự môi giới đã khắc phục được trao đổi của hiện vật.Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi.Nhưng bản thân sự trao đổi không phải không phải đương nhiên thực hiện được, giải quyết mâu thuẫn này không chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường. + Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hoá được biểu thị bằng các hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, được biểu hiện trong thời gian và không gian xác định. + Theo quan điểm kinh doanh : Thị trường là tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền.Nói cách khác thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu. Các cá nhân và tổ chức xuất hiện trên thị trường cùng lúc với tư cách người mua, với tư cách là người bán. 1.2 Nội dung của thị trường và phân loại thị trường Thị trường là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó cũng là một thực thể có khả năng nhận thức được. Nếu chúng ta đứng trên quan điểm khác nhau thì chia thị trường thành các loại khác nhau. Thông thường người ta căn cứ vào các tiêu thức sau đây: + Căn cứ vào hình thái vật chất của đối tượng trao đổi ta có : - Thị trường dịch vụ - Thị trường hàng hoá ( bao gồm các thị trường các yếu tố sản xuất và thị trường hàng tiêu dùng ) + Căn cứ vào quan hệ cung cầu ta có : - Thị trường lý thuyết - Thị trường thực tế - Thị trường tiềm năng + Căn cứ vào vai trò, số lượng người mua và người bán trên thị trường người ta chia : - Thị trường độc quyền - Thị trường cạnh tranh hoàn hảo - Thị trường cạnh tranh không hoàn hảo 1.3 Sự cần thiết phải mở rộng thị trường đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảo chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh nghiệp được thể hiện trên thị trường nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với sự mở cửa của đất nước trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nước cũng như trên thế giới. Trên thị trường có nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Ai sẽ chiến thắng ? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu thị trường để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhưng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này chưa hẳn đã đủ.Mục tiêu của tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào, như một thị trường nhất định thì tiêu thụ khối lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định. Để đạt được mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị trường. Từ đó ta thấy rằng thị trường và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thông qua thị trường và tiêu thụ hàng hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Thị trường và tieu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan trọng nó là điểm khởi đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty vận tải ôtô số 3. Mỗi doanh phải chiếm lĩnh một thị phần, thị trường nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì được thị trường đó, mở rộng và nâng cao thị trường. Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thị phần, thậm chí thị phần đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí, công ty vận tải ô tô số 3 cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trường giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường. Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh.Nếu 1 doanh nghiệp không có thị trường thì việc tiêu thụ sản phẩm không được thực hiện công việc kinh doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị trường nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản phẩm cũng như mở rộng quan hệ với bạn hàng. Cuối cùng, thị trường có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, số lượng sản phẩm ngày càng tăng giúp cho quá trình sản xuất diễn ra được liên tục thông suốt là mục đích cuối cùng vẫn là đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hướng sản xuất và kinh doanh mới cho doanh nghiệp. 2.Vai trò của công tác nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh mới cho doanh nghiệp Như đã trình bày ở trên, việc mở rộng thị trường nâng cao thị phần là hết sức cần thiết và là mục đích vươn tới của tất cả các doanh nghiệp nói chung và công ty vận tải ô tô số 3 nói riêng. Nhưng muốn đạt được điều đó thì đòi hỏi công ty phải có hướng đi kế hoạch và phát triển hợp lý. Chúng ta biết rằng duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoả mãn được những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó. Thoả mãn thông thường không chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường là chất lượng hàng hoá dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường. Cái thị trường cần đó chính là chất lượng, chất lượng của sản phẩm vật chất thường bị giới hạn trên khả năng cụ thể là lực của máy móc thiết bị. Đặc biệt là công ty vận tải ô tô số 3 hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển hàng hoá, dịch vụ bảo hành sửa chữa và một số dịch vụ khác. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. Những năm qua cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường. Công ty vận tải ô tô số 3 là đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá. Công ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. II. hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp giai đoạn 2001- 2004 1. Sản phẩm dịch vụ vận tải 1.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ vận tải Ngành vận tải ôtô cũng như vận tải đường sắt, đường thuỷ…tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của nó là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình luân chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. +Vận tải ôtô là một phương thức vận chuyển hàng hoá rất linh hoạt và đa dạng trong đối tượng phục vụ.Hầu hết các loại hàng hoá đều có thể sử dụng phương thức này để vận chuyển.Nó có thể vận chuyển trung chuyển hoạc vận chuyển từ ngời sản xuất đến người tiêu dùng. +Phương thức vận chuyển bằng đường bộ rất uyển chuyển về lộ trình và tiến độ. Khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thờng nhanh hơn so với các phương thức vận taỉ khác, nhưng giá thành thường cao hơn các loại vận tải khác trên cùng một khoảng cách vận chuyển. +Vận tải ôtô luôn chiếm tỷ trọng vận chuyển khối lượng lớn hàng hoá.Nó chiếm tuyệt đại đa số trong vận chuyển nội bộ thị xã,thành phố và các tuyến trung bình.Vận chuyển ôtô chiếm ưu thế tuyệt đối với những lô hàng có khối lượng ít và có giá trị cao. Hơn nữa phương thức vận tải đường bộ có số lần xếp dỡ thấp nên tiết kiệm đợc thời gian và khả năng bảo quản hàng hoá tốt hơn. +Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của vận tải ôtô đợc đánh giá bằng nhiều chỉ tiêu quan trọng như: .Tính kịp thời:thời gian chờ đợi để được phục vụ của khách hàng,thời gian vận chuyển(thời gian hoàn thành các hợp đồng vận tảI). .Tính chính xác:mức độ đáng tin cậy của dịch vụ,yêu cầu không có sai sót trong quá trình vận chuyển. .Tính sẵn có:số đIểm giao dịch,số nhân viên giao dịch,mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. .Tính toàn diện:phạm vi phục vụ và khả năng cung cấp các dịch vụ bổ xung. .Tính tiện lợi: vị trí, khả năng tiếp cận của khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ va hình thức cung cấp. .Tính hợp lý: khách hàng đánh giá tính hợp lý của chi phí phục vụ vận tảI tuỳ theo nhận thức của họ về chất lượng. .Ngoài ra còn có một số tiêu chí nữa để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải như: hình ảnh của công ty, danh tiếng…Các yếu tố này được thiết lập thông qua nhận thức của khách hàng về tất cả các khía cạnh của dịch vụ ,của công ty. +Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải . Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. +Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: . Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. . Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường .Do đó có thể nói rằng thời tiết là yếu tố tác động rất mạnh tới khối lượng dịch vụ ngành vận tải. .Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt. .Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đường, cầu,... tăng cao. Phụ tùng thay thế của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. Điều này làm cho giá thành dịch vụ vận tải ôtô cao hơn một cách tương đối so với các dịch vụ vận tải khác. 1.2 Sự phát triển về dịch vụ vận tải của xí nghiệp kinh doanh thương mại Quá trình cung cấp dịch vụ của xí nghiệp cũng như những loại dịch vụ khác bao gồm 2 cấp bậc là dịch vụ cốt lõi(dịch vụ chính) và dịch vụ bao quanh(dịch vụ thành phần). Dịch vụ vận tải chính mà xí nghiệp cung ứng là vận chuyển hàng hoá từ kho tới kho(vận chuyển trọn gói) hoặc từ kho tới cảng,bến tầu, bến xe, sân bay và ngược lại(vận chuyển trung chuyển); ngoài ra xí nghiệp còn nhận vận chuyển hàng hoá từ kho đến các người nhận hàng ở nhiều địa điểm khác nhau(vận chuyển phân phối). Ngoài dịch vụ chính ra , xí nghiệp đã bổ xung thêm những dịch vụ thành phần như bốc xếp, giám định hàng hoá, tổ chức bảo quản hàng hoá để nâng cao giá trị của dịch vụ chính. Sản phẩm vận tải của xí nghiệp được quản lý dựa trên mô hình QTC (Quality – Just in Time – Costs). Xí nghiệp luôn quan tâm đến quan điểm đổi mới, thực dụng và hỗn hợp về chất lượng của dịch vụ vận tải. Trong điều kiện cơ chế thị trường hiện nay tính chuẩn mực đồng bộ, cường độ cạnh tranh cao do vậy các sản phẩm dịch vụ của xí nghiệp phải mang tính hợp thời cao, tức là đạt độ chín tới đầy đủ, độ chuẩn bị sẵn sàng và sự có mặt đúng lúc của sản phẩm dịch vụ được chào, đảm bảo dịch vụ khi xí nghiệp đưa ra đạt được điểm cực trị của thời cơ thị trường. Một yếu tố hết sức quan trọng nữa mà được công ty đặc biệt chú ý đó là giá cả hay cước phí vận chuyển, đây chính là mục tiêu, lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của xí nghiệp . *Giá cước vận chuyển Theo quan điểm marketing giá là một dẫn xuất tương hỗ khi cầu gặp cung trên thị trường và được thực hiện. Nó là yếu tố nhạy cảm nhất, là tế bào thần kinh của thị trường, là yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc nhiều nhất khi đưa ra quyết định tiêu dùng hay không bất kỳ sản phẩm hàng hóa, hay dịch vụ nào đó, là yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của xí nghiệp . Giá của sản phẩm vận tải chính là cước vận chuyển, giá cước đưa ra dựa trên giá chuẩn do Nhà nước quy định. Nhưng trong thực tế, việc xác định cước vận chuyển thực hiện theo nguyên tắc thỏa thuận, dựa trên giá thị trường, là mức giá mà xí nghiệp nhận được từ việc chuyên chở hàng hóa và là mức giá mà người thuê phương tiện vận chuyển thực trả cho xí nghiệp , do vậy yếu tố giá cước này là hết sức linh hoạt. Hiện nay, giá cước thực hiện của xí nghiệp chỉ bằng khoảng 70% giá cước chuẩn theo qui định của nhà nước. Khi đưa ra chính sách giá, xí nghiệp phải tiến hành xem xét, cân nhắc, đánh giá tất cả các yếu tố ảnh hưởng thuộc về nội tại của xí nghiệp cũng như những yếu tố bên ngoài. Bao gồm mục tiêu marketing của xí nghiệp , chiến lược marketing mix, chi phí, tổ chức định giá, bản chất của thị trường và sức cầu (được đánh giá thông qua sự phát triển của lượng sản xuất, sự phân bố lực lượng sản xuất, giá cả, sự biến động giá và chất lượng phục vụ), tình hình cạnh tranh và các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô khác. Trong đó chi phí là yếu tố nền tảng, là cơ sở của việc định giá cước vận chuyển, vì qua giá cước vận chuyển công ty đảm bảo đủ bù đắp những chi phí bỏ ra và có mức lãi hợp lý để bù đắp cho những nỗ lực và rủi ro 2.thị trường 2.1 Đặc điểm của thị trường vận tải Có thể nói sử dụng dịch vụ vận tải như là một nhu cầu tự nhiên của các doanh nghiệp , tổ chức ,cá nhân có liên quan đến lĩnh vực sản xuất-tiêu dùng. Điều này xuất phát từ việc dịch vụ vận tải hàng hoá ra đời và phát triển cùng với sự phát triển của các hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hoá và vận tảI là một công cụ liên kết quá trình sản xuất-phân phối tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước , nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tảI ôtô cũng tăng cao do khối lượng hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều. Hơn nữa, nhu cầu lân chuyển hàng hoá tăng lên đã góp phần làm cho quy mô nhu cầu vận tảI tăng cao. Năm 2003 khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng ôtô cả nước đạt hơn 51 triệu tấn, tăng 12,5% so với năm 2002, năm 2004 con số này tăng lên 65 triệu tấn (tăng 12,74% so với năm 2003). Như vậy,hàng hoá vận chuyển bằng ôtô tăng đều qua những năm gần đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành vận tải ôtô nước ta. Hiện nay nhu cầu vận tải ôtô nước ta có một số đặc đIểm sau: +Nhu cầu vận tải ôtô phụ thuộc rất nhiều vào các ngành sản xuất khác nhau và mức tiêu dùng cuả người dân. Nhu cầu này có thể xuất phát từ phía nhà sản xuất ,các nhà cung ứng sản phẩm đầu vào hay chính các khách hàng của doanh nghiệp. +Nhu cầu vận tải ôtô mang nặng tính thời vụ .Vào những thời gian nhất định trong năm (thường là giai đoạn cuối năm) nhu cầu vận tải tăng cao do sức tiêu dùng của người dân tăng và khối lượng hàng hoá được sản xuất ra là rất lớn. Do đó các doanh nhiệp cung cấp dịch vụ này cần tìm hiểu rõ tính thời vụ của các loại hàng hoá để có kế hoạch đều tiết công việc. +Nhu cầu vận tải ôtô thường mang tính phân tán do yêu cầu vận chuyển trên các tuyến đường khác nhau thường xuyên được đặt ra. 2.2 Thực trạng về thị trường và khách hàng của xí nghiệp Thị trường của xí nghiệp chủ yếu là vận tải ở thị trường phía Bắc-nơi có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ giữa các doanh nhiệp vận tải. Thị phần của xí nghiệp trong giai đoạn hiện nay là chiếm khoảng 3% tổng thị phần của thị trường vận tải ôtô đường bộ. Xí nghiệp đang phải đối đâù với sự cạnh tranh rât mạnh mẽ, để chiếm lĩnh thị phần đòi hỏi xí nghiệp phai có hệ thống kênh phân phối rộng khắp và phải rất chú trọng đến việc xúc tiên bán. Kênh phân phối của xí nghiệp là một tập cấu trúc lựa chọn có chủ đích giữa xí nghiệp với khách hàng trọng điểm và với các đại lý vận tải để tổ chức phân phối, vận động các hoạt động vận tải hàng hóa hợp lý nhất cho tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm mà công ty lựa chọn. Với sản phẩm vận tải, hoạt động phân phối tại xí nghiệp khá đơn giản, quan hệ trực tiếp với chủ hàng là chủ yếu (người thuê phương tiện vận tải) và thông qua các đại lý vận tải. Các đại lý vận tải có thể là thể nhân hoặc pháp nhân đứng giữa xí nghiệp và người cần thuê vận chuyển, họ có thể mang danh nghĩa hoặc chỉ tham dự vào những giao dịch để nhận một phần lợi nhuận từ xí nghiệp để bù đắp những cho những mạo hiểm mà họ đã chi phí cho hoạt động hữu hiệu. Trong kênh marketing phân phối bao gồm công ty và những đại lý vận tải thực hiện những nhiệm vụ sau: nghiên cứu marketing phân phối, thu thập những thông tin cần thiết để khai thác nguồn hàng vận chuyển, nắm vững những yêu cầu vận chuyển của các chủ hàng có khối lượng lớn, nhu cầu vận chuyển lâu dài về khối lượng vận chuyển, loại hàng, cự ly, thời gian vận chuyển; thực hiện hoạt động quảng cáo, khuyếch trương, triển khai và phổ biến các giao tiếp có tính thuyết phục để thu hút khách hàng, tao uy tín trên thị trường; thực hiện các giao dịch, phát hiện và giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng; làm thích ứng, phù hợp hóa những khả năng cung cấp với nhu cầu của khách hàng; tiến hành các thương thảo, đặc biệt là vấn đề giá cược vận chuyển, đảm bảo tài chính, tạo lập và phân phối để bù đắp những chi phí đã bỏ ra; mạo hiểm, chấp nhận mạo hiểm, rủi ro trong quá trình vận chuyển hàng hóa, những nhiệm vụ trên giúp cho xí nghiệp hoàn thành hữu hiệu hợp đồng vận tải hàng hóa. Trong quá trình vận hành kênh marketing phân phối, xí nghiệp tiến hành tuyển chọn đại lý, đánh giá những nỗ lực của họ thông qua hoạt động để kịp thời có các biện pháp khuyến khích, động viên họ cả về vật chất lẫn tinh thần. Mặc dù không có hoạt động phân đoạn thị trường một cách chính thức nhưng xí nghiệp cũng đã xác định được 3 nhóm khách hàng cho mình là: +Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới kho. + Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới bến cảng,bến tầu sân bay hoặc ngược lại. + Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đạI lý bán buôn,bán lẻ(hoạt động phân phối). Vói 3 nhóm khách hàng như vậy, xí nghiệp đã tổ chức 3 quá trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác biệt của 3 nhóm khách hàng. Ba quá trình dịch vụ này có sự trùng lặp và liên kết với nhau khá chặt chẽ. +Với nhóm khách hàng đầu tiên (có nhu cầu vận chuyển từ kho tới kho) xí nghiệp thực hiện quá trình vận tải hỗn hợp (sử dụng nhiều phương tiện để vận chuyển): Giám định hàng hoá,bốc xếp,đóng Nhận hàng tạI kho (1) Thuê tầu,làm thủ tục hảI quan Vận chuyển hàng hoá tới bến ,cảng,sân bay Vận chuyển và bốc dỡ hàng lên tầu,máy bay. Vận chuyển hàng tới khovà giao hàng (6) Bốc xếp ,lưu kho. Vận chuyển hàng hoá trên biển,trên không,trên Vận chuyển và bốc dỡ hàng lên ôtô tạI các bếntầu,bến Giám định lạI hàng hoá Mô hình dịch vụ vận tảI hỗn hợp. +Với nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới bến tầu,bến cảng, sân bay và ngược lại thì xí nghiệp thực hiện các bước dịch vụ (1),(2),(3) và ngược lại. +Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đạI lý thì xí nghiệp thực hiện các bước :Nhận hàng hoá tại kho,thực hiện bốc xếp và kiểm kê hàng hoá sau đó vận chuyển tới các đại lý và giao hàng. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của xí nghiệp được các khách hàng đánh giá là khá tốt so với các đối thủ cạnh tranh.Tuy vậy ,trong dịch vụ cung ứng của xí nghiệp vẫn còn thiếu nhiều dịch vụ phụ nên chưa hoàn toàn làm thoả mãn khách hàng.Chẳng hạn như trước khi cung cấp dịch vụ chính, xí nghiệp nên có một bước thực hiện tư vấn cho khách hàng về quá trình tổ chức dịch vụ để từ đó họ có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ mà họ đang tiêu dùng. 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Biểu 2:Kết quả hoạt động của xí nghiệp stt Chỉ tiêu đvt 1 Sản lợng vận 2001 2002 2003 2004 86.000 94.000 96.000 92.260 chuyển Tấn hàng vận Tấn chuyển Tấn hàng luân Tấnkm 21.000.00 22.000.00 24.000.00 23.440.00 chuyển Giá 0 trị vận 1.000đ Số đầu xe 3 Nsvc/xe Chiếc 0 0 7.520.000 12.968.03 13.070.00 10.966.00 chuyển 2 0 5 0 0 163 138 272 48 58 114 9.887 11.247 14.493 28.726 3.540 6.630 7.893 13.438 177 Tấn hàng vận Tấn/tháng 40 chuyển Tấn hàng luân Tấnkm/th chuyển Giá áng trị vận 1000đ/thá chuyển 4 ng Giá trị kdxnk -số lợng Chiếc 1.200 - Giá trị 1.000đ - 36.851.72 1 5 Số ldkdxnk Ngời 6 6 Ns kd xnk 1.000đ 6.141.954 7 Gt tmdvkhac 1.000đ 6 6 9.439.649 43.441.06 37.808.94 9 8 Tổng doanh 1,000đ thu 12 6 44.371.72 22.407.68 56.511.06 24.387.47 1 4 9 3 9 Tổng lợi nhuận 1000đ 2.387.253 323.501 319.115 242.748 10 Lợi nhuận sau 1000đ 1.791.253 242.625 239.337 242.748 thuế 11 Tổng laođộng Ngời 12 Thu nhập bình 1000đ 409 416 397 768 541 487 562 1308 quân 13 Tổng gt nộp ns 1000đ 11.137.99 1.784.371 1.295.124 586.850 9 Biểu 3: Kết quả KD của Xí nghiệp Chỉ tiêu 2001 2002 Ss2002/2001 Stđ DT thuần 44.371.721. 22.407,684, (21.964.037. 471 Giá vốn Cpbánhàng 117 67 1.449.098.8 44 Cpql L n từHđkd 016 016 (70) 1.221.797.4 160.489.48 51 4 (10 176.156.08 176.156.08 44) 0) 0 0 18 1.006.776.6 (255.637.0 (1.201.130.2 % Stđ (12 65 47) 38.864.706 239.970.45 2004 % 12.139.347.9 27 48.756.946.0 96 00 (48) 55.289.272. 33.942.895. 159 14.434.735.80 21 1.000.024.4 (201.105.7 Ss2003/2001 383 (1.449.098.8 1.068.061.9 1.262.413.7 194.351.784 28 Stđ 467 97) - Ss2003/2002 (50) 56.511.069. 34.103.385. 152 090) 3.517.185.2 1.061.307.9 (2.455.877.2 64 % 387) 40.854.536. 21,364,376, (19.508.160. 207 Lãi gộp 084 2003 35 9 15 (2.295.387.8 20 (65) 13) - (1.272.942.7 47.612.348.4 1.144.599.03 8 (88) 312.489.496 (6) 758.906.852 64) (20) (61.285.263) (11 (961.159.786 (96) 46.202.690 92 37) 0) 1 9) TN bất thƯ- 1.387.228.7 524.607.32 (862.621.43 (62) 280.251.23 (244.356.0 (47) 1.106.977.522 (80) ờng 5) 61 45) 6 Tổng ln trớc 2.387.253.2 323.501.58 (2.063.751.6 thuế 53 1 72) Thuế tndn 596.000.00 80.876.000 (515.124.00 Lnst 0 0) 1.791.253.2 242.625.58 (1.548.627.6 53 72) 1 9 (86) 319.115.94 87) ) (4.385.636) (1) (2.068.137.3 5 (86) 79.778.000 ) (87) 196.545.310 242.748.000 08) (1.098.000) (1) (516.222.000 (87) 40.000.000 ) (86) 239.337.94 5 (3.287.636) (1) (1.551.915.3 08) (87) 202.748.000