Tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại công ty tnhh một tv xây dựng và sản xuất vlxd biên hoà (ml)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ------ TRẦN QUỲNH NHƯ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ------ TRẦN QUỲNH NHƯ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA (VIẾT TẮT LÀ BBCC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG Đồng Nai, 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Sáng và sự hỗ trợ giúp đỡ của các cán bộ công nhân viên Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại các công trình nào khác. Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Quỳnh Như Lôøi Caûm Ôn Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô tham gia giảng dạy tại Trường Đại Học Lạc Hồng – Khoa Sau Đại Học đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nền tảng kiến thức trong suốt hai năm qua, tại đây tôi có dịp được lắng nghe, được chia sẻ cùng thầy cô và bạn bè những kiến thức vô cùng quý báu. Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng – giáo viên hướng dẫn khoa học của luận văn tốt nghiệp. Thầy đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên các phòng ban tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa đã nhiệt tình cung cấp tài liệu và giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Và xin gửi lời cám ơn đến gia đình, các anh chị, bạn bè đồng môn đã góp ý và ủng hộ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này. Một lần nữa tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả mọi người đã giúp đỡ cho tôi trong hai năm qua, để cho ngày hôm nay luận văn của tôi kịp thời phát hành và được bảo vệ luận văn trong năm 2012 ! Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012 Trần Quỳnh Như TÓM TẮT LUẬN VĂN Người thực hiện: Trần Quỳnh Như Đơn vị công tác: Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa Tên đề tài: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa (tên viết tắt là BBCC) Việc duy trì và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của BBCC vì chất lượng – hiệu quả cao nhất là mục tiêu sống còn của BBCC. Tuy nhiên việc thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng ISO 9001:2008 chưa triệt để. Luận văn với đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa ” tác giả đã phân tích thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng và từ đó đã đề xuất một số giải pháp như cải tiến nội dung đào tạo, cải tiến công tác quản lý hồ sơ… nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC đến năm 2020. MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 .............................................................................. 4 1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................... 4 1.1.1 Chất lượng .............................................................................................. 4 1.1 2. Quản lý chất lượng ................................................................................. 6 1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .. 11 1.1.4. Chu trình quản lý trong Hệ thống Quản lý Chất lượng ....................... 13 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. ......................... 13 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................ 13 1.2.2. Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ......................... 14 1.2.3. Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008..................................................................................... 20 1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng .................. 22 1.2.5. Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000 ............ 24 1.2.6. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008 .................................................................................... 26 Kết luận chương 1 .......................................................................................... 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HOÀ (viết tắt là BBCC). .............................................................................. 27 2.1. Giới thiệu về BBCC ........................................................................................... 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ....................................................... 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự. ................................................... 29 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của Công ty ........................ 31 2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh trong những năm qua của BBCC ....... 33 2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của BBCC .......................................... 37 2.2.1 Sự cần thiết B.B.C.C áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ....................................................................................................... 37 2.2.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của BBCC ....................... 38 2.2.3 Tình hình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC trong những năm gần đây ................................................................... 43 2.3 Đánh giá chung thực trạng .................................................................................. 56 2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn ................................................................ 59 2.3.2 Những điểm mạnh và điểm yếu ............................................................ 61 2.3.3 Nguyên nhân của thực trạng ................................................................. 62 Kết luận chương 2 .......................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA ..................................... 66 3.1 Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020 ........................................... 66 3.1.1 Phương hướng phát triển của Nhà nước về ngành khai thác đá và sản xuất vật liệu xây dựng ở Đồng Nai đến năm 2020 .................................. 66 3.1.2. Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020............................ 68 3.1.3. Phương hướng về chất lượng của BBCC đến năm 2020 ..................... 70 3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC ................................................................................................ 71 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 71 3.2.2. Cải tiến công tác quản lý hồ sơ ............................................................ 75 3.2.3 Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ trong bộ phận ......................... 76 3.2.4. Giải quyết tận gốc, phòng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng ........... 77 3.2.5 Tạo tâm lý an tâm cho công nhân viên làm việc một cách ổn định tại BBCC ........................................................................................................ 78 3.2.6 Thực hiện các chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để kích thích khả năng sáng tạo của nhân viên trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................................................................... 79 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 81 3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng .......... 81 3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu quả .......................................................... 83 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 84 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU-TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BBCC Nội dung : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Xây dựng và Sản xuất Vật liệu Xây dựng Biên Hòa HTQL : Hệ thống quản lý HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : The international organization for standardization KH-ĐT-CL: Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng PDCA : P (Plan): Lập kế hoạch D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh QA : Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng QC : Quality Control-Kiểm soát chất lượng QLCL : Quản lý chất lượng SPC : Statistical process control (kiểm soát quá trình bằng thống kê) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VLXD : Vật liệu xây dựng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Trang :Tình hình lao động Công ty qua các năm từ năm 2009 2011 :Thống kê trình độ lao động của Công ty qua 3 năm từ năm 2009 – 2011 :Bảng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề VLXD với BBCC ở Đồng Nai :Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm từ 2009-2011 :Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua 5 tiêu chí :Kế hoạch hành động để đạt mục tiêu chất lượng hàng năm :Kết quả việc thực hiện kế hoạch so với mục tiêu chất lượng trong những năm gần đây :Bảng theo dõi báo cáo sản phẩm không phù hợp :Bảng so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao nhận thực tế so với mục tiêu chất lượng qua 3 năm từ năm 2009 – 2011 30 31 34 35 44 45 47 48 51 Bảng 2.10 :Số lỗi phát hiện ở mỗi yêu cầu kiểm tra Bảng 2.11 :Bảng dữ liệu Pareto 56 57 Bảng 3.1 69 :Kế hoạch thực hiện việc mở rộng và nâng công suất một số mỏ hiện tại Bảng 3.2 :Chính sách khen thưởng liên quan đến hoạt động cải tiến trong BBCC I 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng Hình 1.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá Trang 11 trình 12 Hình 2.1 : Logo Công ty 27 Hình 2.2 : Sơ đồ hệ thống tổ chức của Công ty sau khi áp dụng 30 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hình 2.3 :Biểu đồ Pareto DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm 58 Trang Phụ lục 17 2009-2011 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ Phụ lục 17 năm 2009-2011 Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 20092011 Phụ lục 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty Cổ phần Khoáng sản FICO TN, (2012), Quy hoạch phát triển vật liệu xây dựng tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến 2025, Sở Xây dựng tỉnh Đồng Nai [2] Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa, (2010), Tài liệu về Sổ tay chất lượng, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa [3] Phòng Kế toán tài vụ, (2009), Báo cáo tổng hợp năm 2009, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa [4] Phòng Kế toán tài vụ, (2010), Báo cáo tổng hợp năm 2010, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa [5] Phòng Kế toán tài vụ, (2011), Báo cáo tổng hợp năm 2011, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa [6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương,(2010), Quản lý chất lượng – Giáo trình, NXB Thống Kê, TP.HCM. [7] Trung tâm Kỹ thuật Địa chính Nhà đất, (2010), Báo cáo thuyết minh Quy hoạch thăm dò, Khai thác, chế biến và sử dụng khoáng sản tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2020, Sở Tài nguyên và Môi trường Đồng Nai [8] Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,(2008),Tiêu chuẩn Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9000 phiên bản năm 2008, NXB Xây dựng. Website: [9] http://www.iso.org [10] http://www.iso.org/tc176/sc2 [11] http://www.quanlychatluong.org [12] http://www.tailieu.vn/xem-tai-lieu/tieu-chuan-iso-9001-2008.156062.html [13] http://www.tamnhin.net [14] http://www.tc176.org [15] http://www.Tuvaniso.vn [16] http://www.tuvan.999.com [17] http://www.Vpc.org.vn PHỤ LỤC Danh mục phụ lục PHỤ LỤC 1: Thủ tục Khai thác Đá PHỤ LỤC 2: Bảng kế hoạch đào tạo qua 3 năm 2009-2011 PHỤ LỤC 3: Sơ đồ Quản lý Chất lượng PHỤ LỤC 4: Thủ tục đánh giá thỏa mãn khách hàng PM 007 - Phiếu thu thập ý kiến khách hàng PM 007/0-1E - Danh sách phiếu thu thập ý kiến khách hàng PM 007/0-4E PHỤ LỤC 5: Thủ tục cải tiến liên tục QA 002 PHỤ LỤC 6: Bảng phân công đánh giá nội bộ QA 006/0-4d PHỤ LỤC 7: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp QA 007 PHỤ LỤC 8: Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa QA 008 PHỤ LỤC 9: Thủ tục xem xét của lãnh đạo QA 009 PHỤ LỤC 10: Quyết định số 227/2003/QĐ-TTg ngày 6/11/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc điều chỉnh bổ sung quy hoạch chung của Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 PHỤ LỤC 11. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng. PHỤ LỤC 12. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Tổ chức – Hành chánh – Quản trị - Lao động – Tiền lương. PHỤ LỤC 13. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kỹ thuật PHỤ LỤC 14. Bản mô tả công việc của Phó Giám đốc Công ty PHỤ LỤC 15. Bản mô tả công việc của Phó phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng (kiêm Thường trực Ban quản lý Chương trình ISO Công ty) PHỤ LỤC 16. Bảng kế hoạch đánh giá nội bộ việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC năm 2012 PHỤ LỤC 17. Hình ảnh minh họa việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC PHỤ LỤC 17. HÌNH ẢNH MINH HỌA VIỆC THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI BBCC Giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của BBCC năm 2011 Hồ sơ lưu trữ của bộ phận Tài nguyên khoáng sản thuộc phòng Kế hoạch –Đầu tư – Chất lượng BBCC Các biểu đồ thể hiện kết quả thực hiện qua các năm 2009, 2010 và 2011 của 3 Xí nghiệp trực thuộc Công ty: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ Sản lượng tiêu thụ M 3 12.000.000 10.000.000 Xí nghiệp khai thác đá 8.000.000 Xí nghiệp khai thác đá Tân Cang 6.000.000 Xí nghiệp khai thác đá Soklu 4.000.000 2.000.000 0 2009 2010 2011 Năm Biểu đồ 2.1. Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm 2009-2011 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại. Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại 250% 150% Xí nghiệp khai thác đá 100% 50% Xí nghiệp khai thác đá Tân Cang 0% Xí nghiệp khai thác đá Soklu 2009 2010 2011 Tỷ lệ Tỷ lệ 200% 92% 91% 90% 89% 88% 87% 86% 85% 84% 83% 82% Xí nghiệp khai thác đá Xí nghiệp khai thác đá Tân Cang Xí nghiệp khai thác đá Soklu 2009 2010 2011 Năm Năm Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011; Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011 Biểu * Nhận xét: Công ty đạt mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm và kết quả thực hiện năm sau đều cao hơn năm trước, phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2008 là luôn duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.