Tài liệu Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI THỊ MỸ HUYỀN “MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÕN” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI THỊ MỸ HUYỀN “MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. PHAN THỊ MINH CHÂU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng TS.Trần Anh Dũng TS.Lê Văn Trọng PGS.TS.Phƣớc Minh Hiệp TS.Lê Kinh Vĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG\HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.HCM Ngày tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ MỸ HUYỀN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/07/1984 Nơi sinh: Dăklăk Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820050 I- Tên đề tài: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn”. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Nghiên cứu về thẻ thanh toán và lịch sử phát triển của thẻ thanh toán. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM - Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán và phân tích số liệu về kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn - Trên cơ sở phân tích tổng hợp đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ........................................................................................ V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) BÙI THỊ MỸ HUYỀN LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn TS. Phan Thị Minh Châu, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại Học Cộng Nghệ TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khoá Cao học Quản trị Kinh doanh nói chung. Cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những ngƣời đã giúp tôi cung cấp số liệu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của Đề tài này. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, ngƣời thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chƣơng trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01năm 2014 Ngƣời thực hiện BÙI THỊ MỸ HUYỀN TÓM TẮT Đề tài áp dụng chủ yếu phƣơng pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu thực tế liên quan đến thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của chi nhánh và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này đƣợc thu thập từ các báo cáo của VCB Nam Sài gòn. Từ các lý thuyết đã có về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán, công việc và các nghiên cứu trƣớc đây để đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán. Sau khi đánh giá và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn, kết quả cho thấy sau 8 năm hoạt động, VCB Nam Sài Gòn đã thu đƣợc một số thành công nhất định: hoàn thành xuất sắc kế hoạch phát hành thẻ ghi nợ, doanh số thanh toán thẻ tăng với tỷ lệ cao, số lƣợng các ĐVCNT tăng, huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán tăng, chuyển đổi từ tài khoản ký quỹ thẻ tín dụng sang tài khoản tiêt kiệm, nghiên cứu và ứng dụng thành công chƣơng trình quản lý thẻ. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì chi nhánh cũng còn tồn tại những vấn đề cần cải thiện để phát triển hoạt động thanh toán thẻ hơn nhƣ: tình trạng trễ hẹn lấy thẻ, thất lạc thẻ, mạng lƣới POS và ATM còn hạn chế, chƣa xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp dành cho dịch vụ thẻ VCB Nam Sài Gòn vẫn chủ yếu vẫn bán hàng cho các khách hàng qua các kênh giao dịch truyền thống nhƣ qua mạng lƣới phòng giao dịch hiện có, khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của VCB, khách hàng đƣợc giới thiệu…, thời gian làm việc của Vietcombank Nam Sài Gòn chƣa thỏa mãn cho khách hàng, chƣa chú trọng đến công tác Marketing, hoạt động kinh doanh thẻ chƣa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Từ những vấn đề còn tồn tại, tác giả đƣa ra các giải pháp để cải thiện hoạt đông thanh toán thẻ tại chi nhánh Nam sài Gòn nhƣ: giải pháp về nguồn nhân lực; tăng cƣờng hiệu quả các chiến lƣợc marketing cho sản phẩm thẻ, giải pháp xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp; nâng cao trình độ khách hàng – những ngƣời sử dụng thẻ; phát triển mạng lƣới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời đề xuất những kiến nghị đối với Vietcombank: Tăng cƣờng yếu tố công nghệ trong dich vụ thẻ: xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ. Đƣa ra các kiến nghị với Nhà nƣớc nhƣ: ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM; cần tiếp tục giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công; chính phủ chỉ đạo các Bộ Công thƣơng, Kế hoạch – Đầu tƣ, Tài chính có những định hƣớng cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận thanh toán thẻ thay thế sử dụng tiền mặt khi cấp phép đăng ký kinh doanh; khuyến khích cá nhân sử dụng thẻ thanh toán. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam: hoàn thiện hệ thống luật pháp; thực hiện chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng; phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ; thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. . ABSTRACT The Thesis used applies statistical methods, analysis and synthesis of data related to the actual payment card at the Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch to evaluate the business card branches of mathematics and to identify factors affecting the business operation of payment cards. The data used in this study were collected from the bank's report Saigon South. From the theory has business cards for payment, work and previous studies to assess business payment cards. After evaluation and analysis of the operation of the payment card business Vietcombank Saigon South Branch, the results showed that after 8 years of operation, VCB South Saigon has gained a certain success: Excellently planned debit card issuance, card payments increased sales with high rate, increasing the number of merchant, raising capital from individual customers through account deposit payment, switching from margin account to credit card savings account, research and successful application card management program. However, besides the branch is successful, the problem still exists for improvement to develop more active payment cards such as status were late taking the card, lost card, ATM and POS network is limited, not building a professional sales team for VCB card services Saigon South is mainly sales to customers through traditional channels such transaction network via existing customers use the bank's services, clients are introduced ... time to work Vietcombank Saigon South unsatisfied customers, not focused on marketing, business card activity is not profitable bank From the remaining issues, the authors offer solutions to improve the operation of payment cards in Vietcombank Saigon South Branch as: human resources solutions, to enhance the effectiveness of marketing strategies for card product solution targeting to have appropriate policies; improve customers - those who use the card, network development transactions, ATM and POS units; prevention and management risk of payment card operations. At the same time proposing recommendations for Vietcombank : Enhancing technological factors in card services: computer building process credit card limit. Make recommendations to the State, such as issuing policies to support the Merchants, banks, should continue to minimize the use of cash in the public sector, the government directed the Ministry of Industry and Trade, Planning investment , Finance orientations for the business units of goods and services to raise awareness accept payment cards replace cash used to register business license to encourage individuals to use the card payment. Recommendations for the State Bank of Viet Nam : perfecting the legal system, implement standardized payment operations between banks and between banks and clients with banking, developing and perfecting the technology infrastructure for payment card, which connects the banks in the field of business cards . MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ii TÓM TẮT.....................................................................................................................iii ABSTRACT....................................................................................................................v MỤC LỤC.....................................................................................................................vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................xi DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xii LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................1 1. GIỚI THIỆU................................................................................................................1 2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........2 3. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.........................................................3 4. KẾT CẤU LUẬN VĂN..............................................................................................4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN..........................6 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................../...................6 1.1.1. Nguồn gốc ra đời và phát triển của thẻ thanh toán................................................6 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán..................................................7 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán....................................................................................7 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán.........................................................................8 1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán.....................................................................................8 1.1.3. Chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ................................9 1.1.3.1. Tổ chức thẻ quốc tế............................................................................................9 1.1.3.2. Ngân hàng phát hành thẻ..................................................................................10 1.1.3.3 Chủ thẻ .............................................................................................................10 1.1.3.4. Ngân hàng thanh toán thẻ.................................................................................11 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ........................................................................................11 1.1.3.6. Trung tâm thẻ...................................................................................................11 1.1.4. Quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán thẻ..............................................11 1.1.4.1. Quy trình phát hành thẻ....................................................................................11 1.1.4.2. Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ.............................................................12 1.1.5 Những rủi ro thƣờng xảy ra khi sử dụng thẻ thanh toán.......................................14 1.1.5.1 Khái niệm rủi ro:...............................................................................................14 1.1.5.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán14 1.1.6. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại hiện nay............................................................................................16 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán...........................16 1.2.1. Các nhân tố khách quan.......................................................................................16 1.2.1.1. Môi trƣờng pháp lý...........................................................................................16 1.2.1.2. Tiềm lực phát triển kinh tế...............................................................................17 1.2.1.3. Sự phát triển khoa học công nghệ....................................................................17 1.2.2. Các nhân tố chủ quan..........................................................................................17 1.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hang....................................................................................17 1.2.2.2. Nguồn nhân lực................................................................................................18 1.2.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng...........................................................18 1.2.2.4. Định hƣớng phát triển của ngân hàng...............................................................19 1.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................19 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM................20 1.3.1. Các chỉ tiêu định tính ..........................................................................................20 1.3.1.1 Tính nhanh chóng..............................................................................................20 1.3.1.2 Tính thuận tiện...................................................................................................20 1.3.1.3 Tính an toàn, đáng tin cậy.................................................................................20 1.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng...............................................................................................21 1.3.2.1. Số lƣợng thẻ phát hành.....................................................................................21 1.3.2.2. Mạng lƣới giao dịch thẻ....................................................................................21 1.3.2.3. Doanh số thanh toán thẻ...................................................................................21 1.3.2.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ kinh doanh thẻ.............................................................22 1.3.2.5 Số lƣợng khách hàng mới và huy động vốn với chi phí rẻ từ nguồn khách hàng này................................................................................................................................22 1.3.2.6 Các chỉ tiêu khác...............................................................................................22 1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và xu thế phát triển thẻ ở Việt Nam...............................................................................................................................22 Tóm tắt chƣơng 1..........................................................................................................27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN...................28 2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN-CN Nam Sài Gòn.............28 2.1.1 Sự thành lập và phát triển....................................................................................28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn...............................30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn trong thời gian qua..................................34 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Nam Sài Gòn................................................................................................................38 2.2.1. Các nhân tố khách quan.......................................................................................38 2.2.1.1. Môi trƣờng pháp lý...........................................................................................38 2.2.1.2. Tiềm lực phát triển kinh tế..................................,...........................................39 2.2.1.3. Sự phát triển khoa học công nghệ...................................................................40 2.2.2. Các nhân tố chủ quan.........................................................................................40 2.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng...................................................................................40 2.2.2.2. Nguồn nhân lực...............................................................................................41 2.2.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng..........................................................42 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh............................................................................................42 2.2.2.5. Định hƣớng phát triển của ngân hàng...............................................................44 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn........45 2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng........................................................................................45 2.3.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành......................................................................................45 2.3.1.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn.48 2.3.1.3 Mạng lƣới giao dịch thẻ và đợn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank Nam Sài Gòn................................................................................................................................50 2.3.1.4 Số lƣợng khách hàng mới và nguồn vốn huy động với chi phí rẻ từ nguồn khách hàng này............................................................................................................52 2.3.2 Các chỉ tiêu định tính...........................................................................................54 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại NH TMCP Ngoại Thƣơng VN CN Nam Sài Gòn............................................................................................................................... 55 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN NSG............55 2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN Nam Sài Gòn................................................................................................................................57 2.4.3 Nguyên nhân.........................................................................................................58 2.4.3.1 Các nguyên nhân chung của hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam..................58 2.4.3.2 Các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN CN NSG............58 Tóm tắt chƣơng 2: ........................................................................................................62 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CN NAM SÀI GÕN.................................... 63 3.1.Định hƣớng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank CN Nam Sài Gòn giai đoạn 2013-2020.....................................................................................................................63 3.1.1.Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ..........................................................................63 3.1.2.Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ........................................................................63 3.1.3.Về nhân lực.........................................................................................................64 3.1.4.Về công nghệ, kỹ thuật.........................................................................................64 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn.........................................................................................................64 3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực...............................................................................65 3.2.2 Tăng cƣờng hiệu quả các chiến lƣợc marketing cho sản phẩm thẻ:.....................66 3.2.3 Xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp............................................68 3.2.4. Nâng cao trình độ khách hàng – những ngƣời sử dụng thẻ................................68 3.2.5 Phát triển mạng lƣới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ.............69 3.2.6 Phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.............................70 3.3.Kiến nghị Đối với Vietcombank.............................................................................71 3.3.1 Tăng cƣờng yếu tố công nghệ trong dich vụ thẻ..................................................71 3.3.2 Xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ.............................................72 3.4 Kiến nghị đối với Nhà nƣớc............................................................................73 3.5 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam..............................................74 3.5.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp..............................................................................74 3.5.2 Thực hiện chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hang...................................................................................74 3.5.3 Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ....................75 3.5.4 Thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.........................75 Tóm tắt chƣơng 3..........................................................................................................77 KẾT LUẬN...................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động. Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ. ĐVƢTM Đơn vị ứng tiền mặt. EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử. EMV (Europay MasterCard Visa) Chuẩn thẻ thông minh. IT (Information Technology) Công nghệ thông tin. MCI MasterCard International. NH Ngân hàng. NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc. NHPH Ngân hàng phát hành. NHTM Ngân hàng thƣơng mại. NHTT Ngân hàng thanh toán. NSNN Ngân sách nhà nƣớc. PGD Phòng giao dịch. PIN (Personal Identify Number) Số mật mã cá nhân. POS (Point of Sale) Máy chấp nhận thẻ. Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế. TMCP Thƣơng mại cổ phần. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt. VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Vietcombank VCB NSG Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn VN Việt Nam. Danh mục các bảng: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn...................34 Bảng 2.2 Tình hình vay và gửi vốn với Hội sở chính của VCB NSG...........................35 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn của Chi nhánh VCB Nam Sài Gòn..........35 Bảng 2.4 Dƣ nợ theo từng kỳ hạn của VCB NSG.........................................................36 Bảng 2.5 Tình hình bảo lãnh của VCB Nam Sài Gòn ..................................................37 Bảng 2.6 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của VCB Nam Sài Gòn ...................38 Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ ghi nợ VCB Nam Sài Gòn phát hành......................................44 Bảng 2.8 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Nam Sài Gòn phát hành...........................45 Bảng 2.9 Số lƣợng thẻ tín dụng do VCB Nam Sài Gòn phát hành...............................46 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn phát hành.......................................................................................................................48 Bảng 2.11 Số lƣợng và doanh số Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ của VCB Nam Sài Gòn.....49 Bảng 2.12 Chi Tiết số lƣợng khách hàng mới của Vietcombank Nam Sài Gòn..........51 Danh mục các sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ................................................................................11 Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ qua ngân hàng..........................12 Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền tại máy ATM...................................................................13 Danh mục các hình Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn.....................................................................................................33 LỜI MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU Đặt vấn đề: Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ đƣợc nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy đƣợc trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của ngƣời dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Thẻ thanh toán với những tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng đã nhanh chóng trở thành hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ thanh toán cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Thanh toán thẻ có ƣu thế về tính an toàn cao, phạm vi thanh toán rộng, mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội. Vì vậy, phát triển thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay trên thế giới tỷ lệ thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ ở Canada là 89%, ở Mỹ là 76%, ở Anh là 68%...trong khi đó, ở Việt Nam tỷ lệ thanh toán thẻ chỉ chiếm 16%. Đánh giá cao tiềm năng phát triển, hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng nhƣ những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. Thanh toán thẻ đã và đang rất đƣợc Chính phủ và các ngân hàng Việt Nam quan tâm, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán. Qua hơn 20 năm kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam vẫn đang dẫn đầu thị trƣờng thẻ về công nghệ tiên tiến, về đa dạng sản phẩm, và doanh số thanh toán cao…Tuy nhiên, là ngƣời đi trƣớc nhƣng trong suốt hơn hai thập kỷ tình hình kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam vẫn đang có nhiều điểm bất cập. Mặc dù ngân hàng đã có những hoạt động tích cực phát triển dịch vụ thẻ, nhƣng đa số khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, doanh số thanh toán thẻ tuy cao nhƣng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của thị trƣờng trong nƣớc, chƣa sử dụng hết những tính năng mà thẻ thanh toán cung cấp, trong khi đó, việc đầu tƣ phát triển cho dịch vụ này lại tốn rất nhiều tiền. Và hiện nay, Vietcombank phải chịu sự canh tranh gay gắt từ các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc cũng nhƣ các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Viêt Nam. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn gọi tắt là VCB Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn, hoạt động có hiệu quả mang lại nhiều lợi nhuận trong hệ thống VCB. Do vậy, dựa vào tài liệu và thực tế hoạt động của VCB Nam Sài Gòn tôi mạnh dạn nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ và đề xuất những giải pháp thích hợp để cải thiện hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB nói chung và VCB Nam Sài Gòn nói riêng thông qua đề tài. “Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn”. 2. Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại. Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh thẻ của VCB Nam Sài Gòn. Phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn trong giai đoạn hiện nay. Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2008 đến năm 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài áp dụng chủ yếu phƣơng pháp định tính kết hợp với định lƣợng từ những số liệu sơ cấp và thứ cấp liên quan đến kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn. - Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và vận dụng lý luận vào thực tiễn để đƣa ra các nhận định, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB Nam Sài Gòn và đƣa ra các giải pháp mang tính khả thi. 3. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân Hàng Thương Mại Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Bao gồm: Hoạt động phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ. Hoạt động thanh toán thẻ Đối với các loại thẻ khác nhau, cơ chế, phƣơng thức và thậm chí là quy trình thanh toán có thể có một số khác biệt nhất định. Thanh toán bằng thẻ rất an toàn, chính xác và tiết kiệm nhiều thời gian qua đó tạo lập lại niềm tin của ngƣời dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Hình thức thanh toán này giúp hệ thống ngân hàng kiểm soát đƣợc các giao dịch thanh toán của dân cƣ của cả nền kinh tế, là tiền dề cho việc kiểm soát tổng thanh toán trong lƣu thông Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau: *Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các Đơn Vị