Tài liệu MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN. HOÀNG THỊ HƢỜNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn HẢI PHÕNG - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” -Mã đề tài 60340410 khóa 2014-2016 (đợt I) tác giả viết dƣới sự hƣớng dẫn của thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Văn Sơn Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam. Luận văn này đƣợc viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại, phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng để từ đó đề xuất một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử , hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng những thông tin số liệu từ các sách, tạp chí, giáo trình ,các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng … theo danh mục tham khảo. Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn nào hay nhờ ngƣời khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam. i LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng”, đƣợc hoàn thành với sự hƣớng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy, Cô, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Hàng Hải Hải Phòng, thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn Sơn, Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng . Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, ngƣời đã dành nhiều thời gian, công sức và lòng nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam, đã hỗ trợ, gợi ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Đông Hải Phòng đã giúp tôi thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè những ngƣời đã động viên, tận tâm chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Một lần nữa tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô và toàn thể quý vị! TP Hải Phòng, ngày 02 tháng 02 năm 2016 Học viên thực hiện Hoàng Thị Hường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………….……………………………………...……..i LỜI CẢM ƠN…………………………………….…………...….……………………..ii MỤC LỤC……………………………………...………...…………………………......iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU………………….……….………..v DANH MỤC BẢNG...................................…………………………………………….vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ……………………………………...........…........vii LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1 ..................................................................................................................... 4 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................... 4 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. .......................................... 4 1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 16 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................... 27 1.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................................................................................................... 34 CHƢƠNG 2 ..................................................................................................................... 38 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG ................................................................................................................... 38 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. ......................................................................................................................................... 38 2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG ............................................................................... 39 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG ....................................................................................................... 48 2.3.1. Giới thiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng ............. 48 2.3.2. Hệ thống ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hải Phòng ....................................... 48 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại BIDV Đông Hải Phòng .......... 52 2.3.4. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV với các ngân hàng TMCP............................................................................................................................... 63 iii 2.4. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG ....................................................... 66 2.4.1. Đối với Ngân hàng ................................................................................................. 66 2.4.2. Đối với khách hàng ................................................................................................ 68 2.5. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 69 2.5.1. Về mặt quản lý ....................................................................................................... 69 2.5.2. Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 71 CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................... 75 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG ............................................................................................................................ 75 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 ....................................................................................................................... 75 3.1.1. Về mục tiêu ............................................................................................................ 75 3.1.2. Về định hƣớng ....................................................................................................... 76 3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 .................................................................. 77 3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI ................................................................................................................................... 78 3.2.1. Thời cơ ................................................................................................................... 79 3.2.2. Thách thức ............................................................................................................. 80 3.3. CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG ....................................................................................................... 81 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ........................................................................ 81 3.3.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại .................................... 85 3.3.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 87 3.3.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .............................................................. 90 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 97 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 98 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CA Chứng chỉ số (Certificate authority) CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng LAN Mạng cục bộ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách Nhà nƣớc SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TTDVNH Trung tâm dịch vụ ngân hàng VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 24 2.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp Cơ cấu huy động vốn 2.2 Số liệu hoạt động cho vay BIDV Đông Hải Phòng 45 2.3 Cơ cấu tín dụng 45 2.4 Kết quả kinh doanh 46 1.1 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết quả kinh doanh dịch vụ Home Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết quả kinh doanh dịch vụ Bank Plus của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015. 43 53 54 57 59 61 2.10 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV và các ngân hàng TMCP 63 2.11 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông Hải Phòng 72 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ 2.1 2.2 2.3 Tên biểu đồ Huy động vốn cuối kỳ 2012-2015 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ Dƣ nợ ngắn hạn, trung dài hạn 2012-2015 Trang 42 44 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng 40 2.2 Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 49 2.3 Lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Đông Hải Phòng 72 vii LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Dƣới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực khác nhau, tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, ứng công nghệ thông tin đã hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể nói, công nghệ thông tin đã làm thay đổi phƣơng thức hoạt động của ngân hàng. Ngày nay, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, thanh toán online... đã trở nên phổ biến. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Bên cạnh các tiện ích nổi bật của nó nhƣ tính tiện lợi, an toàn, thân thiện...thì phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Nhờ những tiện ích mới, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch làm cho lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn đối với khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế.” Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung đã phấn đấu khẳng định vị thế của mình, liên tiếp 02 năm liền nhận giải thƣởng ngân hàng điện tử tiêu biểu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư 1 và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2.Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển, nhƣng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối với hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng nhƣ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã đƣợc nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nƣớc quan tâm và nghiên cứu. Chính vì vậy, trong đề tài nghiên cứu này tôi đƣa ra một số các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí nhƣ: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. 3. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, tác giả đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm: Tổng hợp cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng là nơi mà tác giả đã công tác. Đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng. 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Để tiến hành phân tích và đề xuất các biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả đã tiến hành thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trực tiếp từ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng và các báo cáo đã đƣợc kiểm toán. Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập đƣợc là các báo cáo về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…., cùng với nhận xét của tác giả để tìm hiểu thực tế, phát hiện 2 tồn tại của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng từ đó đƣa ra các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh trong những năm tới. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: -Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử -Chƣơng 2: Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng giai đoạn từ năm 2013-2015 -Chƣơng 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1.1.1. Vài nét về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và các dịch vụ NHTM. 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu thƣờng xuyên ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) Có thể nói mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn là hoạt động NH bán lẻ. Hoạt động bán lẻ nhƣ hòn đá tảng trong chiến lƣợc phát triển của nhiều ngân hàng. Trƣớc sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ có giá, cung ứng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn nhƣ tƣ vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm…. Các phƣơng tiện thanh toán ban đầu nhƣ séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản... đƣợc bổ sung bằng các phƣơng tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn nhƣ thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đƣa dịch vụ NH đến với dân cƣ, mà các kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây. Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại nhƣ một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triển văn minh xã hội loài ngƣời. Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu 4 thành trong dịch vụ tài chính nói chung. b. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cƣ và tổ chức làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá; - Vay vốn; - Huy động vốn khác. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: - Cho vay; - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá; - Bảo lãnh ngân hàng; - Cho thuê tài chính. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; - Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng; - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân; - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử; - Các sản phẩm khác nhƣ: tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... Các hoạt động khác: 5 - Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN. - Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác nhƣ: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) DVNHĐT thƣờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)… Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng.” 6 1.1.2.2. Đặc điểm của DVNHĐT a. Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin. Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang đƣợc nâng cấp, đƣợc hiện đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lƣợng công nghệ thông tin trong đó. Chẳng hạn nhƣ dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay nhƣ loại thẻ đang đƣợc cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thƣờng đƣợc các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này đƣợc sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác… b. Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Hàm lƣợng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn. Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình. Với số lƣợng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. c. Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao Hiện nay các DVNH trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hình khác nhau nhƣ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tƣ vấn tài chính…. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản nhƣ việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo ngƣời, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một 7 chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể đƣợc chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trƣớc sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. d. Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tƣ rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, đƣợc quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngoài việc đầu tƣ phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần đƣợc nâng cấp, đầu tƣ cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tƣ máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH nhƣ máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng nhƣ bảo mật tốt hơn… Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, tại nơi làm việc… để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể đƣợc thực hiện mà không phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ đƣợc cung ứng 24/24. Thậm chí ngay cả khi ra nƣớc ngoài, khách hàng vẫn có thể sử dụng đƣợc dịch vụ nhờ mạng lƣới ngân hàng đƣợc liên kết điện tử với nhau. Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trƣớc và sau khi đi. Cung cấp các dịch vụ nhƣ vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm đƣợc khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theo ngƣời. 1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. 8 “Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng CNTT, thiết lập một kênh trao đổi thông tin, giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và thuận tiện. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobilebanking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking), lifestyle, smart banking và kios banking.”Ơ} a. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) “Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Nhờ sự phát triển, phổ biến của internet toàn cầu, internet-banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để giao dịch, để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể giao dịch, xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.”Ơ} Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại; - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại; - Giao dịch chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế; - Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng 24/7; - Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ và đặt lệnh thanh toán trong tƣơng lai; - Gửi tiền kỳ hạn online; - Rút tiền có kỳ hạn online; 9 - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng. b. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): “Dịch vụ ngân hàng tại nhà đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ bản sau: - Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. - Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). - Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.”[] c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): “Cũng nhƣ PC-banking, dịch vụ NH đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ 10 Phone-banking nhƣ sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong. Các dịch vụ đƣợc cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.”[] d. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật đƣợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). e. Call center: Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác; - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử 11 dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; - Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ; - Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng ký thẻ; - Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. f. Dịch vụ Lifestyle - Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm ƣu đãi vàng hiện có của BIDV theo từng lĩnh vực ƣu đãi, theo vị trí địa lý của điểm ƣu đãi (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV của điểm ƣu đãi hoặc theo từ khóa khách hàng tìm kiếm. - Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV, các điểm ATM của BIDV và ATM của một số ngân hàng trên thị trƣờng (Vietcombank, Vietinbank và Techcombank) theo vị trí địa lý (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện) hoặc tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV và các điểm ATM trong bán kính 3km xung quanh vị trí hiện tại của khách hàng (có bản đồ chỉ đƣờng từ vị trí của khách hàng tới địa điểm tìm kiếm). - Cập nhật thông tin về các chƣơng trình khuyến mại và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV (tóm lƣợc về tiện ích, tính năng của SPDV). - Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch với BIDV thông qua tính năng “Đặt lịch hẹn giao dịch”. Khi khách hàng thực hiện đặt lịch hẹn giao dịch với BIDV, khách hàng sẽ đƣợc BIDV hỗ trợ chuẩn bị các biểu mẫu sử dụng SPDV/lên lịch hẹn thực hiện giao dịch/tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Giúp khách hàng có thể tƣơng tác nhanh với Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV thông qua tính năng hỗ trợ gọi điện tới số 19009247 trên màn hình giao diện của ứng dụng (khi click vào logo BIDV phía trên bên phải màn hình). 12