Tài liệu MÔ TẢ GIẢI PHÁP VOIP CHO DOANH NGHIỆP

VCTel – Hơn cả sự mong đợi MÔ TẢ GIẢI PHÁP VOIP CHO DOANH NGHIỆP Nội dung Danh sách một số từ viết tắt ..........................................................................................................................2 1 Giới thiệu chung về Tổng đài Voip .......................................................................................................2 1.1 Nền tảng công nghệ ..................................................................................................................2 1.2 Những ưu điểm của hệ thống tổng đài Voip so với tổng đài PBX truyền thống ......................3 2 Sơ đồ kết nối hệ thống ...........................................................................................................................5 3 Sơ đồ chức năng của hệ thống ...............................................................................................................7 4 Chi tiết Giải pháp...................................................................................................................................7 4.1 4.2 Tính năng thư thoại - Voice mail ..............................................................................................8 4.3 Tính năng phân phối tự động - ACD ........................................................................................8 4.4 Tính năng trả lời tự động - IVR ................................................................................................8 4.5 Tính năng ghi âm - Voice recording .........................................................................................9 4.6 Tối ưu chi phí thoại – Outbound Routing .................................................................................9 4.7 Tính năng hội thoại nhóm - Conference ...................................................................................9 4.8 Gọi nội bộ giữa các chi nhánh – Private Voip Network ...........................................................9 4.9 Tính năng nhạc chờ hệ thống – Music on hold .........................................................................9 4.10 Tính năng chặn cuộc gọi “xấu” tới hệ thống - Blacklist .........................................................10 4.11 Tính năng phân quyền gọi ra cho mỗi máy lẻ - PIN / Outbound call restrictions ..................10 4.12 Tính năng chuyển cuộc gọi – Follow me ................................................................................10 4.13 Tính năng giám sát trạng thái các máy lẻ, các nhóm máy lẻ - Agent monitoring...................10 4.14 Tính năng Popup dữ liệu và kết nối đến hệ thống CRM.........................................................11 4.15 5 Tính năng kịch bản theo thời gian - Time condition.................................................................7 Thống kê, giám sát, quản lý hệ thống thoại ............................................................................12 Trang thiết bị phần cứng ......................................................................................................................14 1|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi Danh sách một số từ viết tắt STT 1 IP 2 VoIP 3 4 Tên đầy đủ Từ viết tắt Ý nghĩa Giao thức Internet Voice over IP Thoại qua mạng IP SIP Session Initiation Protocol Giao thức khởi tạo phiên PBX/PABX 5 Internet Protocol Private Automatic Branch Exchange Hệ thống tổng đài TDM truyền thống PSTN Public Switched Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng 6 CO Co-line Trung kế thuê bao tương tự 7 IVR Interactive VoIP Response Tương tác trả lời tự động 8 ACD Automatic Call Distribution Phân phối cuộc gọi tự động 9 CDR Call Detail Report Báo cáo chi tiết cuộc gọi 10 FXO Foreign eXchange Office Đường giao tiếp trung kế PSTN 11 FXS Foreign eXchange Subscriber Đường giao tiếp thuê bao analog 1 Giới thiệu chung về Tổng đài Voip 1.1 Nền tảng công nghệ Tổng đài Voip của VCTel là bộ phần mềm xử lý core thoại hoạt động theo cấu trúc real-time được đội ngũ kỹ sư của VCTel xây dựng và phát triển trên nền tảng công nghệ Asterisk sử dụng hệ điều hành RedHat Enterprise Linux 5 (RHEL5). So với nền tảng kiến trúc Asterisk truyền thống được cấu hình và quản lý bằng hệ thống configuration files, VC Tel Call Center được quản lý và cấu hình hoàn toàn thông qua hệ quản trị dữ liệu database, hệ thống được tối ưu logic hoạt động và tăng performance lên ở mức đáng kể. VCtel Call Center cung cấp 4 bộ API dùng cho giao tiếp các modules khác nhau: 2|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi  Channel API: cho phép phần lõi PBX giao tiếp với các nguồn tín hiệu khác nhau, hỗ trợ các giao thức VoIP gồm SIP, H323 và MGCP  Codec Translator API: cung cấp khả năng làm việc với các định dạng âm thanh như: MP3, GSM, G723, ADPCM…  File Fomat API: cho phép đọc và phát các âm thanh từ định dạng file như WAV, MP3…  Application API: cho phép viết các ứng dụng tương tác trực tiếp với phần lõi PBX Với nền tảng công nghệ đó, VCtel Call Center không chỉ có đầy đủ tính năng của một Tổng đài IP như: gọi nội bộ giữa các máy nhánh, hướng dẫn gọi tự động, Voicemail, nhạc chờ (music on hold), đặt chế độ hoạt động của hệ thống theo thời gian làm việc, chuyển cuộc gọi, pick-up cuộc gọi, hiện thị số gọi đến, định danh người gọi, ghi âm cuộc gọi,…; mà còn là một hệ thống thoại hợp nhất dành cho mô hình công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước. 1.2 Những ưu điểm của hệ thống tổng đài Voip so với tổng đài PBX truyền thống 1) Sử dụng chung đường truyền với hệ thống mạng, Internet mà không phải đầu tư hệ thống cáp điện thoại riêng như tổng đài thường 2) Dễ dàng cài đặt và thiết lập hơn so với Tổng đài PBX truyền thống 3) Khả năng mở rộng không hạn chế thuê bao cũng như tính năng với chi phí đầu tư thấp 4) Không mất phí liên lạc giữa các văn phòng chi nhánh với nhau 5) Thực hiện cuộc gọi VoIP trên mobile, laptop sử dụng sóng 3G hoặc Wifi khi đi công tác xa (có thể gọi nội bộ hoặc gọi ra ngoài PSTN qua tổng đài IP) 6) Phân phối cuộc gọi vào tổng đài thông minh; định tuyến cuộc gọi ra theo hướng có chi phí gọi thấp nhất 7) Có khả năng ghi âm và tính cước đến từng máy lẻ (nhân viên, phòng ban) 8) Hỗ trợ các cuộc gọi đàm thoại có hình (video call) 9) Cấu hình và quản lý hệ thống dễ dàng qua giao diện Web trực quan 10) Dễ dàng nâng cấp lên Contact Center bằng các license phần mềm 3|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 11) Một số tính năng tổng đài tiên tiến khác: - Hiện thị số gọi đến và định danh người gọi nếu đã có dữ liệu trong database - Tích hợp máy tính/ điện thoại - Nhận và gửi Tin nhắn thoại (voicemail) - Tự động nhận fax và gửi vào email - Đặt chế độ hoạt động theo giờ làm việc, giờ nghỉ, ngày làm việc, ngày nghỉ - Xử lý hàng đợi cuộc gọi - Nhạc chờ theo yêu cầu - Họp hội nghị nhiều máy lẻ tham gia - Tự động chuyển cuộc gọi vào máy di động - Khả năng tổng hợp, báo cáo thống kê hoạt động với nhiều tiêu chí - … 4|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 2 Sơ đồ kết nối hệ thống  VoIP Server: Cung cấp kịch bản gọi vào/ gọi ra cho người dùng thường & bộ phận CSKH. Với giao diện quản trị web interface thân thiện, quản trị viên có thể thực hiện những cấu hình cơ bản rất dễ dàng và tiện lợi. 5|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi  VoIP Backup: Backup trong trường hợp VoIP bị sự cố. Cấu hình, dữ liệu của Voip Backup được đồng bộ với Voip chạy chính nên đảm bảo chức năng backup – khi chuyển hệ thống - nhanh chóng và toàn vẹn.  VoIP Record: Ghi âm các cuộc gọi của khách hàng vào hệ thống cũng như cuộc gọi của nhân viên cho khách hàng, các giám sát viên có thể truy cập đến file ghi âm qua giao diện web và tải về. Với các file ghi âm được đặt tên theo định dạng: thời gian diễn ra cuộc gọi, số máy gọi đi, số máy được gọi khiến cho việc tra cứu file ghi âm cuộc gọi thuận tiện hơn rất nhiều.  VoIP DB: Đảm nhận chức năng luôn luôn lưu lại toàn bộ lịch sử cuộc gọi vào/ra hệ thống: Thời gian, số gọi đi, số được gọi, trạng thái cuộc gọi, thời gian,...Chức năng này còn được gọi là: “Call detailed report” (CDR), nó giúp cho việc truy vấn dữ liệu, báo cáo được linh động và nhanh chóng. 6|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 3 Sơ đồ chức năng của hệ thống 4 Chi tiết Giải pháp Hệ thống VCTel Call Center được thiết kế với tính linh động cao, có thể phát triển thêm được những tính năng, kịch bản phức tạp dựa theo yêu cầu thực tế. Về mặt cơ bản, VCTel Call Center có các tính năng chính sau 4.1 Tính năng kịch bản theo thời gian - Time condition Hệ thống căn cứ vào thời gian cuộc gọi được thực hiện để hoạt động theo kịch bản phù hợp. Ví dụ: - Khách hàng gọi tới trong giờ làm việc sẽ được nghe hướng dẫn để gặp bộ phận cần thiết. - Khách hàng gọi ngoài giờ làm việc được nghe thống báo đã hết thời gian làm việc và được hướng dẫn để lại lời nhắn. 7|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 4.2 Tính năng thư thoại - Voice mail Cho phép khách hàng để lại lời nhắn khi gọi tới hệ thống CSKH vào ngoài giờ làm việc hoặc những lúc các điện thoại viên đều bận, sau đó điện thoại viên có thể nghe lại lời nhắn, lưu lại thông tin và xử lý. Tính năng này sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách hàng cũng như thể hiện tính chuyên nghiệp trong phương thức chăm sóc khách hàng. 4.3 Tính năng phân phối tự động - ACD Cuộc gọi của khách hàng đến hệ thống được phân chia vào nhóm nhân viên hỗ trợ theo các thuật toán phân phối thông minh (theo số lượng cuộc gọi/nhân viên, theo thời gian rảnh của nhân viên, …). Mô hình như sau: Với ACD, khách hàng được phục vụ nhanh chóng hơn, đồng thời nó mang lại tính công bằng trong việc tiếp nhận điện thoại của các nhân viên. Hệ thống mở cho phép phát triển các thuật toán chia điện thoại phức tạp hơn như luật khách hàng – nhân viên quen. 4.4 Tính năng trả lời tự động - IVR Hệ thống hướng dẫn khách hàng thao tác cần thiết (nhấn phím tương ứng) để tới từng phòng ban, bộ phận. Trong trường hợp khách hàng không có được thông tin cần thiết, cuộc gọi có thể được cấu hình để chuyển tới bộ phận lễ tân hoặc hòm thư voicemail ,…. Để phục vụ việc này, hệ thống có chức năng chuyển tiếp cuộc gọi lịch sự cho phép nhân viên lễ tân biết được trạng thái người cần chuyển trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng. Tính năng này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 8|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 4.5 Tính năng ghi âm - Voice recording Toàn bộ cuộc gọi vào/ ra của nhân viên sẽ được ghi âm lại. Người quản lý có thể nghe lại các file ghi âm này trên giao diện Web để kiểm tra chất lượng hỗ trợ khách hàng. Việc truy cập tới hệ thống file ghi âm qua giao diện Web của mỗi giám sát viên sẽ được xác thực bằng một tài khoản, ta cũng có thể cấu hình để giám sát viên xác thực bằng tài khoản truy cập mail server (AD Account) của họ . 4.6 Tối ưu chi phí thoại – Outbound Routing Hệ thống giúp tối ưu chi phí thoại của công ty thông qua các tính năng:  Định tuyến cuộc gọi tự động: Cước phí điện thoại của các nhà cung cấp khác nhau có sự chênh lệch đáng kể. Do vậy, để giảm chi phí thoại, hệ thống sẽ tự động chọn đường thoại có chi phí thấp nhất ứng với từng cuộc thoại.  Tự động lựa chọn dịch vụ giảm cước: Với các cuộc gọi liên tỉnh và quốc tế, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi qua các nhà cung cấp dịch vụ gọi điện thoại đường dài (VD: qua các đầu số 171, 177... ) để giảm tối đa chi phí gọi. 4.7 Tính năng hội thoại nhóm - Conference Một phòng họp qua điện thoại được thiết lập để phục vụ nhu cầu hội họp từ xa của cán bộ hoặc họp giữa các chi nhánh khác nhau của công ty. Để tham gia vào phòng họp chỉ cần thực hiện gọi tới số điện thoại của phòng họp và nhập mã khóa. Tính năng này rất thuận tiện khi cần hội họp nhanh và với nhiều người ở các địa điểm phân tán, thậm chí đang di chuyển. 4.8 Gọi nội bộ giữa các chi nhánh – Private Voip Network Khi công ty có nhiều chi nhánh, mỗi chi nhánh đều có sẵn hạ tầng mạng, các tổng đài ở mỗi chi nhánh sẽ được kết nối với nhau, sau đó nhân viên tại các chi nhánh có thể gọi trực tiếp cho nhau mà hoàn toàn không mất phí. 4.9 Tính năng nhạc chờ hệ thống – Music on hold Thay vì để khách hàng gọi vào hệ thống trong lúc chờ máy phải nghe âm rung chuông (ring ring) nhàm chán, hệ thống sẽ chạy những bản nhạc khác nhau để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi . 9|Page VCTel – Hơn cả sự mong đợi 4.10 Tính năng chặn cuộc gọi “xấu” tới hệ thống - Blacklist Tính năng này cho phép hệ thống chặn lại những số điện thoại gọi vào tổng đài với mục đích quấy nhiễu, điều này rất hay xảy ra trong trường hợp hệ thống có sử dụng đầu số 1800 (Người gọi không phải trả cước gọi) Ngoài ra, trong trường hợp kết nối với các Voip Providers trên mạng Internet, hệ thống sẽ được bảo đảm tính bảo mật: Chỉ cho phép các nguồn tin cậy được kết nối đến hệ thống. 4.11 Tính năng phân quyền gọi ra cho mỗi máy lẻ - PIN / Outbound call restrictions Trong một công ty, tính chất công việc của mỗi nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau là khác nhau, do đó, nhu cầu thực tế gọi ra của các nhân viên cũng khác nhau. Để quản lý việc gọi ra là đúng mục đích (phục vụ công việc) thì hệ thống sẽ phân quyền cho mỗi tài khoản quyền hạn gọi ra tương ứng với tính chất công việc. Ví dụ: Nhân viên bộ phận A chỉ được gọi nội bộ (Cuộc gọi miễn phí), nhân viên bộ phận B có thể gọi ra mạng cố định, các cán bộ quản lý thì được phép gọi ra tất cả mạng ngoài: Cố định, di động, quốc tế,….. Bên cạnh đó, hệ thống cũng cung cấp cơ chế xác thực bằng mã PIN, mã gắn theo số máy lẻ hoặc gắn theo người sử dụng. Khi đó, muốn thực hiện các cuộc gọi đường dài, gọi di động, gọi quốc tế,..thì người dùng cần nhập mã Pin trước tiên rồi mới quay số cần gọi. 4.12 Tính năng chuyển cuộc gọi – Follow me Khi khách hàng không gặp được số máy lẻ của nhân viên cần gặp, tính năng này cho phép hệ thống chuyển cuộc gọi đó đến một số đích khác (Số di động của nhân viên hay số của một nhóm nhân viên hỗ trợ khác,…) 4.13 Tính năng giám sát trạng thái các máy lẻ, các nhóm máy lẻ - Agent monitoring Hệ thống cung cấp giao diện web cho phép quản trị viên, giám sát viên nắm được trạng thái máy lẻ (offline, online, đang rỗi, đang rung chuông, đang gọi ra, đang gọi vào,…) của từng nhân viên, qua đó theo dõi được trạng thái của nhân viên nhanh nhất, chính xác nhất và có những điều chỉnh hợp lý trong bố trí công việc cho nhân viên. Bản miễn phí 10 | P a g e VCTel – Hơn cả sự mong đợi Bản có phí (Mở rộng tính năng, giao diện dễ quan sát hơn, khả năng mở rộng khung hình, khả năng nhấc máy, gác máy từ xa…) 4.14 Tính năng Popup dữ liệu và kết nối đến hệ thống CRM Tính năng này cho phép kết nối tổng đài thoại đến hệ thống dữ liệu thông tin khác hàng (CRM). Khi có một cuộc gọi đến cho nhân viên, sẽ có một bảng (Popup) hiện lên , bảng này hiển thị dữ liệu, thông tin, lịch sử mua hàng,…của khách hàng (dựa vào số điện thoại mà khách hàng gọi lên), dữ liệu này được lấy từ hệ thống CRM. Tính năng này rất tiện lợi cho việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của nhân viên vì nhân viên không phải thực hiện các thao tác tra cứu thông tin khách hàng bằng tay nữa mà thông tin đã được hiển thị tự động trên màn hình máy tính khi có cuộc gọi đến. 11 | P a g e VCTel – Hơn cả sự mong đợi 4.15 Thống kê, giám sát, quản lý hệ thống thoại Người quản lý dễ dàng kiểm tra hoạt động của nhân viên thông qua các nhật ký cuộc gọi và thông qua ghi âm các cuộc thoại.  Thống kê số cuộc gọi, thời gian gọi trung bình, tổng thời gian gọi trong một khoảng thời gian  Lập đồ thị, so sánh cuộc gọi của nhiều ngày  Vẽ đồ thị tải trong 1 tháng  Vẽ đồ thị tải trong 1 ngày 12 | P a g e VCTel – Hơn cả sự mong đợi  Theo dõi trạng thái các đường thoại, trạng thái CPU, lưu lượng mạng của các server và cảnh báo kịp thời đến quản trị (qua email, tin nhắn SMS) trong trường hợp hệ thống gặp vấn đề mà có thể ảnh hưởng đến người dùng, dịch vụ. 13 | P a g e VCTel – Hơn cả sự mong đợi 5 Trang thiết bị phần cứng Đây là server điểu khiển và quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống Voip. Các phần mềm của hệ thống bao gồm :VCTel Call Center, Mysql Database, Apache Web service chạy trên nền tảng Redhat 5 mạng lại sự ổn định và tinh bảo mật cao. Việc lựa chọn phần cứng cho Contact Center Server phụ thuộc phần lớn vào số lượng agents hay lưu lượng gọi ra/vào của hệ thống, dưới đây là bảng tham chiếu đề suất Bảng tham chiếu giữa cấu hình Voip Server và số cuộc gọi đồng thời vào/ra hệ thống STT Số cuộc gọi đồng thời Cấu hình tham khảo 1 0 - 10 Intel Pentum 4, 2Ghz - 2 GB RAM 2 10 - 30 Intel Dual Core, 2Ghz - 4 GB RAM 3 30 - 50 Intel Xeon Quad Core , 2.0Ghz - 8GB RAM 4 50 - 70 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 12GB RAM 5 70 - 100 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 16GB RAM 14 | P a g e