Tài liệu Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý một số giải pháp marketing phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- PHẠM THỊ LAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2011 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thượng Thái Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ............... I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ GTGT ngày càng gia tăng. Việc phát triển các dịch vụ GTGT được coi là một trong những lợi thế cạnh tranh hiệu quả của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trong giai đoạn hiện nay. Theo thống kê, trên thị trường hiện có tới gần 200 các dịch vụ GTGT của tất cả các nhà mạng được lưu hành. Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Tính đến tháng 8 năm 2010, công ty đã cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên, hiện nay hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT của VinaPhone mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo các dịch vụ hiện có, chưa được triển khai đồng bộ và xây dựng thành chiến lược và có hệ thống. Vì vậy, đề tài : “Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” được tác giả nghiên cứu và thực hiện với mong muốn sẽ đưa ra được những giải pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Công ty phát triển các dịch vụ GTGT một cách hiệu quả nhất. 2. Mục đích nghiên cứu - Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động. - Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT của Công ty VinaPhone trong thời gian gần đây, đặc biệt là những mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện. - Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm phát triển các dịch vụ GTGT của Công ty VinaPhone trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ GTGT trên mạng di động và công tác Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty VinaPhone. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chú trọng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm phát triển các dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty VinaPhone trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp rất nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp được sử dụng chủ yếu là: Phương pháp phân tích, diễn giải, phương pháp so sánh các số liệu thu thập và phương pháp tổng kết thực tiễn. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động. - Chương 2: Thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. - Chương 3: Một số giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Trong đó, quá trình dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định nhưng về bản chất thì dịch vụ là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Dịch vụ có tính vô hình 1.1.2.2. Dịch vụ có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng 1.1.2.3. Dịch vụ có tính không đồng đều về chất lượng 1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được 1.1.2.5. Dịch vụ không chuyển quyền sở hữu khi mua bán 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ GTGT trên mạng di động “Dịch vụ GTGT trên mạng di động là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet”. 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động 1) Thứ nhất: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc cao. 2) Thứ hai: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao. 3) Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định. 4) Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ được. 5) Thứ năm: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng. 6) Thứ sáu: Quan hệ cung cầu về các dịch vụ GTGT có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp đối với dịch vụ này 7) Thứ bẩy: Xu hướng phát triển dịch vụ GTGT ngày càng tăng 1.1.5. Phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động 1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ a) Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx b) Dịch vụ GTGT dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn 1.5.1.2. Phân loại theo tính chất của dịch vụ a) Nhóm dịch vụ thông tin b) Nhóm dịch vụ giải trí c) Nhóm dịch vụ thương mại 1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.2.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức”. 1.2.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động Marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ GTGT trên mạng di động bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ GTGT trên mạng di động thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. 1.2.3. Vai trò của Marketing với việc phát triển các dịch vụ GTGT trên mạng di động - Marketing giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. - Marketing giúp thúc đẩy tiến trình phát triển các dịch vụ GTGT mới. - Marketing giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. 1.3. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.3.1. Marketing phát triển dịch vụ hiện tại 1.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ hiện tại a) Chiến lược xâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường hiện tại Xâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường hiện tại là tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại b) Chiến lược mở rộng thị trường mới cho sản phẩm hiện tại Mở rộng thị trường mới cho thị trường hiện tại là tìm những thị trường mới cho dịch vụ hiện tại. 1.3.1.2. Marketing Mix phát triển dịch vụ hiện tại 1) Dịch vụ: (Product) - Các chính sách để phát triển dịch vụ hiện tại là: + Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện tại + Tạo sự khác biệt : 2) Giá dịch vụ (Price): - Chính sách giá nhằm phát triển các dịch vụ hiện tại là chính sách giá chiết khấu: Là chính sách giá mà doanh nghiệp sử dụng để chiết khấu cho các khách hàng mua nhiều, khách hàng trung thành hoặc khách hàng đặc biệt 3) Phân phối : ( Place) Chiến lược kênh phân phối khi sử dụng các dịch vụ hiện tại thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau. Hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ. 4) Xúc tiến (Promotion) : Xúc tiến gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp. 5) Con người trong dịch vụ (People) Chiến lược phát triển yếu tố con người: Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó. - Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ - Chiến lược đào tạo – huấn luyện - Chiến lược tạo bầu không khí làm việc 6) Quá trình dịch vụ : (Process of services) Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm: - Thiết kế môi trường vật chất - Thiết kế quá trình tác động tương hỗ 7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices) Chính sách dịch vụ khách hàng : Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách hàng hội viên”.. sẽ khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với tổ chức. 1.3.2. Marketing phát triển dịch vụ mới 1.3.2.1. Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ mới a) Chiến lược phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ là việc đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Để thực hiện chiến lược này, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại để phát triển dịch vụ mới sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại. b)Chiến lược đa dạng hóa Đa dạng hóa là chiến lược đưa sản phẩm mới vào thị trường mới. Đây là chiến lược chứa nhiều rủi ro nhất. Tuy nhiên độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc vào sức mạnh của đối thủ cạnh tranh và cơ hội sẵn có. 1.3.1.2. Marketing Mix phát triển dịch vụ mới 1) Chính sách phát triển dịch vụ dịch vụ: (Product) Để phát triển dịch vụ mới cần thực hiện các chính sách: - Đa dạng hóa dịch vụ: Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường - Tạo sự khác biệt : Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng. 2) Giá dịch vụ (Price): Với những mục tiêu như vậy thì các chính sách giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn để phát triển các sản phẩm mới là: - Chính sách giá hớt váng - Chính sách giá thâm nhập thị trường - Chính sách giá chiết khấu 3) Phân phối : (Place) Chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường. Có ba loại kênh phân phối chính: - Phân phối đặc quyền - Phân phối có chọn lọc - Phân phối rộng rãi 4) Xúc tiến (Promotion): Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp 5) Con người trong dịch vụ (People) Các chính sách để phát triển nhân tố con người là: + Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ + Chiến lược đào tạo – huấn luyện + Chiến lược tạo bầu không khí làm việc 6) Quá trình dịch vụ : (Process of services) -Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu của hoạt động Marketing gồm cách sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí -Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. 7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng. 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MỘT SỐ NHÀ KHAI THÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thương mại di động (M-commerce) tại Mỹ và các nước Châu Âu. Dịch vụ thương mại di động (M-commerce) là phương thức hoạt động thương mại được tiến hành thông qua các thiết bị di động. Tại Mỹ, hiện có15-20% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động và các công cụ hỗ trợ số hóa để tìm và so sánh giá hàng trước khi mua. Những tỉ lệ trên chắc chắn còn cao nữa khi sự thống trị của smartphone (điện thoại thông minh) ngày một gia tăng, từ các mức 17% ở Mỹ, 15% ở châu Âu hiện tại sẽ lên tương ứng là 74% và 43% năm 2014. 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mạng xã hội và dịch vụ Game trên điện thoại di động tại các nước Châu Á. Năm 2009, tại 4 quốc gia châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc và Thái Lan), số người dùng điện thoại di động để vào mạng xã hội nhiều hơn so với vào bằng máy tính. Ví dụ, ở Trung Quốc tỉ lệ này là 62%, Thái Lan 65 % và Singapore là 25%. Với dịch vụ Game di động, Khu vực châu Á - Thái Bình Dương hiện là thị trường khu vực lớn nhất dành dành cho dịch vụ này, với dự báo mức chi tiêu cho dịch vụ này nhảy vọt từ 2,3 tỷ USD năm 2008 lên mức 3,4 tỷ USD vào năm 2011. Tại Việt Nam, việc phát triển mạng xã hội và các dịch vụ Game trên môi trường di động vẫn chưa tìm được hướng đi đúng đắn. Nguyên nhân là những dịch vụ này vẫn còn quá mới, chất lượng của các dịch vụ 3G, GPRS chưa cao, trong khi giá cước là không rẻ. Một nguyên nhân quan trọng nữa là vấn đề kênh thanh toán và chính sách phân chia doanh thu giữa nhà cung cấp nội dung và nhà cung cấp kênh thanh toán. Chương 2 THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty VinaPhone Công ty Dịch vụ Viễn thông là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Bưu chính – Viễn thông Việt nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty VinaPhone 2.1.2.1 . Chức năng nhiệm vụ Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông ; Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ và Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tổng công ty giao và phù hợp với quy định của pháp luật. 2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của VinaPhone *Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty như sau: Giám đốc công ty Trung tâm tính cước Khối Công đoàn Đảng ủy Các phó giám đốc P. Chất lượng mạng P. Kế hoạch P. Quản lý kỹ thuật NV P. Chăm sóc khách hàng P. Kinh doanh P. Hành chính quản trị P. TCCB Lađộng P.Đầu tư phát triển P. Tham mưu tổng hợp P. Kế toán - tài chính Trạm Y tế P. Đấu thầu TT quy hoạch Phát triển mạng Trung tâm phát triển dịch vụ Trung tâm điều hành TT TT phát triển CSHT và Inbuilding VPN1 VPN 3 VPN2 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty VinaPhone 2.1.3. Kết quả kinh doanh của công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.1.3.1. Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau đây là bảng tổng kết Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 20072010: (Đơn vị tính: triệu phút) Bảng 2.1: Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 So sánh 2010/2009 (Tỷ lệ) 1 Tổng sản lượng 3.918,918 5.395,329 7.573,924 10.232,432 135,11% 2 Di động trả trước 2.743,243 3.399,058 4.276,254 5.432,545 127,04% 3 Di động trả sau 1.175,675 1.996,272 3.297,670 4.799,885 145,5% (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone) Ta có biểu đồ đánh giá sự gia tăng sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty trong 4 năm gần đây như sau: Sản lượng (triệu phút) 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2007 2008 2009 Năm 2010 Hình 2.2: Biểu đồ Tổng sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 20072010 2.1.3.2. Doanh thu kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau đây là bảng số liệu Doanh thu dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 20072010: (Đơn vị tính: Tỷ VNĐ) Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 1 2 3 Tổng doanh thu Di động trả trước Di động trả sau Tổng doanh thu tăng 11.026,7 7.718,4 3.308,3 1.342,4 14.424,6 9.456,2 4.968,4 3.397,9 18.518,3 10.925,1 8.593,2 7.094,7 28.172,3 14.342,2 13.830,1 9.654,0 4 So sánh thực Kế hoạch hiện/kế hoạch 2010 2010 26.445,6 106,4% 14.157,3 101,3% 12.288,3 112,2% (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone) Ta có biểu đồ thể hiện doanh thu các dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone tăng giai đoạn 2007-2010 Doanh thu (Triệu đồng) 10000 5000 0 2007 2008 2009 2010 Năm Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu tăng của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Ta có biểu đồ thể hiện tổng doanh thu các dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Doanh thu (trệu đồng) 30000 20000 10000 0 2007 2008 2009 2010 Năm Hình 2.4: Biểu đồ Tổng doanh thu của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.3.1.3. Tốc độ phát triển thuê bao của VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau đây là bảng số liệu Số lượng thuê bao trên mạng VinaPhone giai đoạn từ 2007-2010: Bảng 2.3 : Số lượng thuê bao trên mạng VinaPhone giai đoạn 2007-2010 (Đơn vị: Nghìn thuê bao) STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 1 Thuê bao tăng 2.332,35 4.037,55 15.072 10.432 2 Tổng thuê bao 7.890,45 11.928 27.000 37.432 3 Di động trả trước 1.982,50 3.391,54 11.152,85 20.211 4 Di động trả sau 349,85 646,01 3.919,15 17.221 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone) Tử bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ phát triển thuê bao của Vinaphone giai đoạn 2007-2010 20000 15000 10000 5000 0 2007 2008 2009 2010 Hình 2.5: Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao tại VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.2. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE 2.2.1. Số lượng các dịch vụ GTGT VinaPhone đang cung cấp Hiện nay Công ty cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT được chia thành các mảng khác nhau bao gồm các nhóm dịch vụ sau: 1) Nhóm dịch vụ giải trí 2) Nhóm dịch vụ tiện ích cuộc gọi 3) Nhóm dịch vụ truy cập Internet 4) Nhóm dịch vụ nạp tiền, chuyển tiền 5) Nhóm dịch vụ thông tin tổng hợp 6) Nhóm dịch vụ khác 2.2.2. Doanh thu các dịch vụ GTGT của công tyVinaPhone giai đoạn 2007-2010 và 5 tháng đầu năm 2011 - Bảng 2.4: Doanh thu các dịch vụ GTGT của VinaPhone giai đoạn 2007-2010 (Đơn vị: Tỷ đồng) STT Chỉ tiêu 1 Tổng doanh thu 2 3 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 11.026,7 14.424,6 18.518,3 28.172,3 Doanh thu các dịch vụ thoại 9.992,5 12.981,2 15.740,5 22.256,1 Doanh thu các dịch vụ GTGT 1.034,2 1.443,4 2.777,8 5.916,2 ( Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty VinaPhone) Ta có biểu đồ thể hiện doanh thu các dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010 Doanh thu(Tỷ30000 Tổng doanh thu đồng) 20000 10000 Doanh thu các dịch vụ cơ bản 0 2007 2008 2009 2010 Doanh thu các dịch vụ NămGTGT Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu các dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010 - Bảng 2.5: Doanh thu các dịch vụ GTGT của VinaPhone trong 5 tháng đầu năm 2011 (Đơn vị : Tỷ đồng) STT Dịch vụ Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tổng 1 Nhóm dịch vụ giải trí 104,55 152,13 214,48 276,22 371,79 1.119,17 99,33 99,54 98,34 93,53 98,32 489,06 100,33 124,22 156,32 158,37 164,4 703,64 66,33 60,32 62,42 63,42 66,42 318,91 89,32 92,43 96,76 100,43 161,42 543,36 Nhóm dịch vụ khác 113,21 191,32 223,2 233,4 257,4 1018,53 Tổng 573,07 719.96 851.52 925,37 1119,75 4.192,67 2 3 4 5 6 Nhóm dịch vụ tiện ích cuộc gọi Nhóm dịch vụ truy cập Internet Nhóm dịch vụ nạp tiền-chuyển tiền Nhóm dịch vụ thông tin tổng hợp 2.3. THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.3.1. Marketing phát triển dịch vụ GTGT hiện tại 2.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT hiện tại a) Chiến lược xâm nhậm thị trường Mục tiêu của VinaPhone là Phát triển các dịch vụ tiện ích trên nền mạng 3G và xây dựng các gói dịch vụ với giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ, học sinh, sinh viên. b) Chiến lược mở rộng thị trường Hiện nay, VinaPhone đã có chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ GTGT đến vùng nông thôn bằng việc phủ sóng rộng rãi mạng 2G và 3G đến khắp các vùng của cả nước, xây dựng các chương trình phổ cập hóa các dịch vụ GTGT trên nền 3G và khuyến khích khách hàng ở vùng nông thông truy cập Internet tốc độ cao. 2.3.1.2. Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ GTGT hiện tại a) Công tác phát triển dịch vụ GTGT hiện tại VinaPhone đã cung cấp gần 50 các dịch vụ GTGT và được chia thành 6 nhóm dịch vụ. b) Chính sách giá cước Thời gian qua, VinaPhone đã có nhiều đợt điều chỉnh giá cước dịch vụ GTGT để phù hợp với nhu cầu khách hàng. c) Công tác quảng cáo khuyến mại Trong năm 2010, VinaPhone đã thực hiện rất nhiều những chương trình, khuyến mại mới lạ, hấp dẫn nhằm đem lại nhiều lợi ích và nhiều niềm vui cho các khách hàng khi sử dụng các dịch vụ GTGT như chương trình khuyến mại bốc thăm may mắn trúng ô tô Cambry, tặng Iphone, tặng điện thoại… d) Các hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài hệ thống chăm sóc khách hàng và hệ thống bán hàng và giải đáp trực tiếp tại các cửa hàng, đại lý, VinaPhone còn triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng. 2.3.2. Marketing phát triển dịch vụ GTGT mới 2.3.2.1. Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT mới a. Chiến lược phát triển thị trường Năm 2010, VinaPhone đã thực hiện chiến lược phát triển thị trường bằng việc cung cấp rất nhiều các dịch vụ GTGT mới đa dạng phong phú đặc biệt là các dịch vụ trên nền công nghệ 3G như: VinaSport, Vclip, GameLoft, TeenPortal, Chacha, TiniPet, MangaMob, MoMo, Family Care. b) Chiến lược phát triển đa dạng hóa Hiện nay, VinaPhone chưa có chiến lược phát triển các dịch vụ mới ra thị trường quốc tế. 2.3.2.2. Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ mới a) Công tác nghiên cứu thị trường Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của công ty VinaPhone do phòng Marketing đảm nhiệm, VinaPhone chưa có phòng chuyên trách thực hiện công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ thông tin di động. b) Sự phát triển đa dạng hóa các dịch vụ Hiện các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam có gần 200 dịch vụ giá trị gia tăng.VinaPhone có 45 dịch vụ, MobiFone có 39 dịch vụ, Viettel có 33 dịch vụ. Thị phần cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng viễn thông tính đến tháng 5 năm 2011 23% Vinaphone 38% Mobiphone 20% Viettel 19% Hình 2.7: Biểu đồ so sánh thị phần cung cấp các dịch vụ GTGT của các mạng Viễn thông tính đến tháng 5 năm 2011 c) Sự phát triển kênh phân phối Hiện nay, VinaPhone đã tổ chức cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.Tuy nhiên, công ty này lại chưa có đơn vị chuyên trách để kinh doanh chuyên sâu về dịch vụ GTGT và theo dõi sát sao tiến trình phân phối dịch vụ gia tăng đến khách hàng. d) Các hoạt động xúc tiến Khi đưa ra các dịch vụ mới, VinaPhone triển khai hàng loạt chương trình xúc tiến như các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại. e) Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Phần lớn cán bộ công nhân viên tại Công ty VinaPhone đều có trình độ đại học và trên đại học. Điều này được thể hiện trong bảng 2.4 và hình 2.5 Bảng 2.8: Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại VinaPhone năm 2010 (Đơn vị : Người) Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%) Trên đại học 463 19.05 Đại học 1237 50.91 Cao đẳng 442 18.19 Công nhân 288 11.85 Tổng Số 2430 100 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương) Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm 2010 Cơ cấu lao động theo trình độ 12% 19% Trên đại học Đại học 18% 51% Cao đẳng Công nhân Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm 2010 ` Bảng 2.9: Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại VinaPhone năm 2010 (Đơn vị : Người) Trình độ Dưới 30 Số lượng 334 Tỷ trọng (%) 13,74 Trên 30 dưới 40 Trên 40 dưới 50 Trên 50 Tổng Số 654 888 554 26,91 36,54 22,81 2430 100 Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo độ tuổi của VinaPhone năm 2010 Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi của VinaPhone cho thấy có sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của Công ty. Điều này cho thấy cơ chế tuyển dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn rất hạn chế. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.4.1. Những kết quả đạt được - Năm 2010, doanh thu của VinaPhone đạt trên 28.172 tỷ đồng, vượt 106% so với kế hoạch; doanh thu các dịch vụ GTGT, đạt 21% trên tổng số doanh thu của VinaPhone. - Các gói cước, dịch vụ của VinaPhone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng. - Chính sách khuyến mãi của VinaPhone cũng rất cạnh tranh và đa dạng như các chương trình bốc thăm trúng thưởng trúng ô tô, Iphone, tặng cước sử dụng mỗi khi tung ra các dịch vụ mới. - Định vị thương hiệu VinaPhone trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu cấp cao, dẫn đạo thị trường với lịch sử lâu năm. - Kênh phân phối của VinaPhone là trên toàn quốc, 61/61 tỉnh thành. 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân 2.4.2.1. Những tồn tại a) Đối với các hoạt động Marketing dịch vụ hiện tại - Số lượng các dịch vụ được cung cấp nhiều nhưng một số dịch vụ hoạt động không hiệu quả do chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Một số gói cước giá còn cao so với đối thủ cạnh tranh và chưa có nhiều gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đặc biệt là khách hàng có thu nhập thấp. - Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm rộng rãi, chưa có nhiều kênh thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc cũng như ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ mới. b) Đối với các hoạt động Marketing phát triển dịch vụ mới - Hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa đạt được mục tiêu lâu dài. - Chưa có nhiều các dịch vụ được đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đặc biệt khách hàng là giới trẻ và doanh nhân có thu nhập cao. - Kênh phân phối dịch vụ của Công ty tuy nhiều nhưng chủ yếu là đối tượng bên ngoài, Công ty chưa có đơn vị chuyên trách kinh doanh và phát triển các dịch vụ GTGT. - Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT mới chưa được triển khai rộng rãi cụ thể - Công tác tuyển chọn, đào tạo nhân lực của Công ty chưa được triển khai rộng rãi, nhân lực của Công ty có độ thâm niên cao, tuy nhiên việc tiếp thu, ứng dụng công nghệ và dịch vụ mới còn hạn chế. 2.4.2.2. Những nguyên nhân khách quan và chủ quan a) Những nguyên nhân khách quan - Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ GTGT. - Cơ chế quản lý của nhà nước và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông - Khách hàng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ GTGT khi mà ngày càng có nhiều nhà cung cấp cũng như số lượng dịch vụ ngày càng nhiều. - Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng rất phản ứng với các dịch vụ GTGT trên nền SMS của các nhà mạng. b) Những nguyên nhân chủ quan - Tình trạng mất và lỗi sóng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Công ty chưa thành lập trung tâm chuyên trách kinh doanh các dịch vụ GTGT nên việc triển khai, phát triển các dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn và thiếu tính chủ động. - Do tâm lý là công ty nhà nước và ỷ lại vào tập đoàn VNPT nên các cán bộ công nhân viên làm việc tại VinaPhone vẫn chưa thực sự linh hoạt, chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động. - Đội ngũ nhân lực của VinaPhone có độ tuổi trung bình lớn nên việc triển khai một dịch vụ mới sẽ chậm chạp và thiếu tính linh hoạt. Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà nước và của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam Thứ nhất, Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Thứ hai, Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam: 1. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông “ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành trong đó bưu chính viễn thông là lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bền vững trong điều kiện hội nhập quốc tế ” 2. Định hướng về phát triển ngành thông tin và truyền thông của Tập Đoàn - Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng. - Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông ngày càng đa dạng - Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông và dịch vụ GTGT ở Công ty VinaPhone - Chiến lược phát triển của Công ty. Tiếp tục là nhà khai thác tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ GTGT, cung cấp nhiều hơn các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G, đa dạng nhiều gói cước phù hợp với khách hàng là học sinh và sinh viên. - Mục tiêu phát triển của Công ty + Mục tiêu phát triển chung Phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề ra là hơn 30.000 tỷ doanh thu năm 2012 và phát triển tối thiểu 15 triệu thuê bao thực. + Mục tiêu phát triển các dịch vụ GTGT: Từ nay đến cuối năm, VinaPhone sẽ cung cấp khoảng 60 dịch vụ GTGT trên điện thoại di động. 3.2. MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.2.1. Giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT hiện tại Để phát triển các dịch vụ GTGT hiện tại, các giải pháp Marketing được đưa ra là: 3.2.1.1. Xây dựng chiến lược Marketing để xâm nhập thị trường hiện tại - Nâng cao chất lượng các dịch vụ GTGT hiện tại. - Xây dựng chính sách giá cước hợp lý - Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT hiện tại Nhóm DV và nhân tố tác động Giải pháp nâng cao chất lượng - Nhóm dịch vụ truy cập Internet, game, MobileTV…) - Nhân tố tác động: Tốc độ truy cập, độ nét của âm thanh, hình ảnh. - Nhóm các dịch vụ nạp tiền,chuyển tiền. - Nhân tố tác động: Quy trình sử dụng dịch vụ. - Nhóm dịch vụ quảng cáo, cho thuê đầu số 1900xxx… - Nhân tố tác động: Hoạt động kinh doanh của các đơn vị thuê đầu số. Nâng cao chất lượng kỹ thuật Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ Quản lý chặt chẽ các đơn vị thuê đầu số để K.doanh `a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật - Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị và phủ sóng rộng rãi công nghệ mới. - Xây dựng và quản lý chặt chẽ việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cho từng loại dịch vụ. - Xây dựng hệ thống bảo mật an ninh cho công nghệ 3G b) Cải tiến quy trình đăng ký sử dụng các dịch vụ phức tạp Đơn giản hóa các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ c) Quản lý chặt chẽ các đơn vị thuê đầu số để kinh doanh - Tổ chức kiểm tra thường xuyên các đơn vị kinh doanh đầu số để đảm bảo các đơn vị này thực hiện đúng hợp đồng hợp tác kinh doanh. - Phối hợp với khách hàng để kiểm soát chất lượng các dịch vụ mà các đơn vị này cung cấp. - Phổ biến rộng rãi về dịch vụ GTGT đối với khách hàng. 3.2.1.3. Xây dựng chính sách giá cước hướng vào từng đối tượng khách hàng a) Tạo ra các gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình - Tạo ra nhiều hơn các gói cước rẻ phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp. - Khi có khuyến mãi về giá cước, cần thiết phải đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến rộng rãi cho người sử dụng biết. b) Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành Chiết khấu cước để khuyến khích các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT của công ty đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành, 3.2.1.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. a) Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu về khách hàng - Để thu thập chính xác và đầy đủ thông tin của khách hàng. - Ngoài các thông tin về khách hàng có thể thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích, công ty nên cập nhật những thông tin như: số cước hàng tháng, dịch vụ hay sử dụng, có dùng liên tục hay không, thời gian sử dụng.. b) Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật bằng các biện pháp như phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng như hệ thống giải đáp thắc mắc trên điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ, giải quyết những khó khăn khi sử dụng dịch vụ. c) Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế: Công ty cũng thường xuyên tổ chức tìm hiểu và thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ kỹ thuật của công ty. Xây dựng và củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. - Công tác chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt quan tâm và cần được thực hiện ở tất cả các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hoàn thiện bộ máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào từng nhóm đối tượng khách hàng. - Đi đôi với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có các cơ chế khen thưởng, xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng. 3.2.2. Giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới 3.2.1.1. Xây dựng chiến lược Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới Chiến lược phát triển các dịch vụ GTGT mới chính là chiến lược phát triển các dịch vụ mới trên thị trường hiện tại. Các giải pháp Marketing cần được thực hiện là đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, đa dạng hóa các dịch vụ, đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền và quan hệ khách hàng, phát triển kênh phân phối, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Với mỗi giải pháp cần đưa ra các biện pháp cụ thể để thực hiện các giải pháp đó. 3.2.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường a) Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường - Triển khai thu thập thông tin thông qua các kênh bên ngoài hoặc các nguồn dữ liệu của đơn vị, thu thập thông tin thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng của các đơn vị trực thuộc. - Xử lý và phân tích các thông tin đã thu thập được. - Xây dựng các chương trình Marketing và triển khai tại các đơn vị trực thuộc. b) Tăng cường các biện pháp thu thập xử lý thông tin về thị trường - Các thông tin thu thập bao gồm nhiều mặt về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ thông tin di động - Các thông tin, số liệu về thị trường cần được xử lý bằng phương pháp khoa học trên cơ sở tin học hóa nhằm đưa ra những dự báo, kết luận phù hợp. c) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu - Dựa trên những thông tin đã thu thập trên, bộ phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp số liệu, chỉ ra thực trạng và xu hướng của thị trường, phân đoạn thị trường thành những nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau. - Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác khau. - Đối với từng phân đoạn thị trường, cần đánh giá về quy mô và mức độ tăng trưởng thị trường, chiến lược và thị phần của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp để từ đó quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu. 3.2.1.3. Đa dạng hóa dịch vụ GTGT a) Đa dạng hóa các gói dịch vụ hướng đến từng đối tượng khách hàng + Đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, người có thu nhập cao: - Đa dạng thêm các gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao và dung lượng lớn. - Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. - Phát triển thêm các dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ quảng cáo trực tuyến, dịch vụ mạng truy cập nội bộ + Đối với nhóm khách hàng là giới trẻ, người có thu nhập trung bình: - Phát triển các dịch vụ GTGT với các gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng là những người có thu nhập trung bình có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. - Phát triển đa dạng các dịch vụ Game trực tuyến. - Cung cấp các mạng xã hội trên điện thoại di động. +Đối với nhóm khách hàng phổ thông: Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ GTGT b) Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung - Tổ chức đấu thầu để lựa chọn các nhà cung cấp nội dung . - Mua bản quyền cung cấp các dịch vụ nội dung đa dạng và phong phú. - Phát động các cuộc thi viết phần mềm cho các dịch vụ GTGT trên di động 3.2.2.4. Phát triển kênh phân phối - Thành lập đơn vị chuyên trách để kinh doanh dịch vụ GTGT. - Phát triển kênh phân phối thông qua việc xây dựng quy chế hỗ trợ về tiền và trang thiết bị cho các trung gian tham gia vào hệ thống các kênh phân phối của công ty. - Tổ chức các khóa huấn luyện đào tạo kiến thức chuyên môn cho các trung gian, hướng dẫn các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và kiến thức phát triển thị trường. - Tạo mối quan hệ chặt chẽ thường xuyên với các trung gian, thăm hỏi thu thập ý kiến của các trung gian, trợ cấp cho các trung gian kinh doanh ở khu vực khó khăn. - Chủ động tiếp xúc với khách hàng. 3.2.2.5. Đẩy mạnh công tác xúc tiến a) Đa dạng hóa các kênh quảng cáo Ngoài các kênh quảng cáo thông thường VinaPhone nên sử dụng các hình thức quảng cáo - Quảng cáo trực tuyến trên mạng. - Quảng cáo trực tiếp trên mạng điện thoại di động. b) Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng - Thường xuyên đưa ra các cuộc hội thảo về dịch vụ nhằm giới thiệu dịch vụ mới; - Các cuộc khai trương dịch vụ được tổ chức với quy mô lớn kèm theo các hoạt động khuyến mại; -Các hoạt động tài trợ cho sự kiện thể thao, các hoạt động của hội khuyến học, các cuộc thi thắp sáng kinh doanh tài năng trẻ… - Các hoạt động từ thiện xã hội như nuôi dưỡng mẹ Việt nam anh hùng, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó hay hỗ trợ khắc phục sau thiên tai… c) Đẩy mạnh công tác khuyến mại + Thời điểm khuyến mại + Tổ chức công tác khuyến mại phù hợp với dịch vụ và khách hàng + Đánh giá hiệu quả của hoạt động khuyến mại 3.3.2.6. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đưa ra những cơ chế, chính sách đặc biệt nhằm thu hút lao động trẻ, có năng lực vào làm việc - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ. - Tiếp tục thực hiện việc cải tiến cơ chế tiền lương và thu nhập - Có chế độ khuyến khích các ý tưởng mới, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật cũng như sáng kiến phát triển dịch vụ mới. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước