Tài liệu LUẬN .VĂN .THẠC .SĨ GIẢI .PHÁP .NÂNG .CAO .NĂNG .LỰC .CẠNH .TRANH .ĐỐI .VỚI .SẢN .PHẨM .MOBILE .BANKING .CỦA .NGÂN .HÀNG .THƯƠNG .MẠI .CỔ .PHẦN . NGOẠI .THƯƠNG .VIỆT .NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO . . . . . TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG . . . . LUẬN VĂN THẠC SĨ . . . GIẢI . . PHÁP NÂNG . . CAO NĂNG . . . LỰC CẠNH TRANH . . . . ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE . . . BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN . . . . . NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . . . Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng . . . . . . . . BÙI LÊ THỦY NINH . . . Hà Nội - 2017 . . . BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO . . . . . TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG . . . . LUẬN VĂN THẠC SĨ . . . GIẢI . . PHÁP NÂNG . . CAO NĂNG . . LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA . . . . . . . . NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN . . . . . . NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . . . Ngành: Tài chính-Ngân hàng-Bảo hiểm . . . . Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng . . . . . . Mã số: 60340201 . .. BÙI LÊ THỦY NINH . . . Người hướng dẫn: PGS. TS. TỪ THÚY ANH . . . . . . . . Hà Nội - 2017 . . . LỜI CAM ĐOAN . . . . . . . . . . Tôi . xin . cam . đoan . luận . văn . thạc . sĩ . Tài . chính: . . “Giải pháp . nâng . cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại . . . . . . . . . . . . . . . . cổ . phần . Ngoại . thương . Việt . Nam” là kết quả của quá trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích của riêng tôi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Toàn . bộ . số . liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, . . nghiên . cứu . có . . . . . . . . . . . . . . . . cập . nhật . và . kế . thừa từ các tài liệu, báo cáo, các website, các công trình nghiên cứu đã được công bố. . . . . . . . . . . . . . . . . . Hà Nội, ngày tháng năm 2017 . . ... ... Tác giả . . Bùi Lê Thủy Ninh . LỜI CẢM ƠN . Tôi xin . bày . . . . . . . tỏ . lòng . biết . ơn . sâu sắc tới PGS.TS. Từ Thúy Anh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt . . . . . . . . . . . . . . . . . . quá trình hoàn thiện luận văn. . . . . . . Tôi xin . gửi . lời . cảm . ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương, Ban giám hiệu nhà . . . . . . . . . . . . . . . . . trường . cùng . các thầy, cô giáo đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học . . . . . . . . . tập tại trường Đại học Ngoại Thương. . . . Tôi cũng . xin . gửi . lời . cảm . ơn . chân . thành . tới . gia . đình, . đồng . nghiệp, . . . . . . . . . . . . . . . . bạn . bè . đã . luôn . tạo . điều . kiện . thuận . lợi . cho . tôi . trong . suốt . quá . trình học tập cũng như nghiên cứu vừa qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tôi xin chân thành cảm ơn! . . . . . Hà Nội, ngày tháng năm 2017 . . .... .... Tác giả . . Bùi Lê Thủy Ninh . . . . MỤC LỤC . LỜI CAM ĐOAN . . LỜI CẢM ƠN . . DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . . . . . DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ . . . . . TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN . . . . . . . LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1 . . CHƯƠNG I: . . NHỮNG . VẤN . ĐỀ . CƠ . BẢN . VỀ . NĂNG . LỰC . CẠNH . TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING . . . . . . . . . . . ................................................................................................................................... 6 1.1 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm..............................6 . . . . . . . . . . . 1.1.1 Khái niệm..................................................................................................6 . . 1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm..............................9 . . . . . . . . . . . 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm.................13 . . . . . . . . . . . . 1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking.....................................................17 . . . . . . . 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................17 . . . . . . 1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking.....................................................................21 . CHƯƠNG II:. . THỰC . . . . TRẠNG . NĂNG . LỰC . CẠNH . TRANH . ĐỐI . VỚI . SẢN . PHẨM . MOBILE . BANKING . CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . . . . . . . . . . . ................................................................................................................................. 36 2.1 Giới thiệu về Vietcombank...........................................................................36 . . . . 2.2 Thực . trạng . năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank....38 . . . . . . . . . . . .. 2.2.1 Tổng quan về thị trường Mobile Banking tại Việt Nam........................38 . . . . . . . . . . 2.2.2 Các . chỉ . tiêu . đo . lường năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank . . . . . . . . . . . . . 42 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh đối với sản phẩm Mobile Banking . . . . . . . . . . . . . . . của Vietcombank............................................................................................56 . . CHƯƠNG III. . ĐỊNH . HƯỚNG . VÀ . GIẢI . PHÁP . NÂNG . CAO . NĂNG . LỰC . CẠNH . TRANH . ĐỐI . VỚI . SẢN . PHẨM . MOBILE . BANKING . CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . . . . . . . . . . . ................................................................................................................................. 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking..........................................77 . . . . . . . . 3.1.1 Đa . dạng . hóa các kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với trọng tâm phát triển là . . . . . . . . . . . . . . . . . dịch vụ Mobile Banking:.................................................................................77 . . 3.1.2. Đẩy . mạnh . . . phát . triển . kinh . doanh theo hai mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và Công ty làm chủ đạo....78 . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.3 Mục tiêu tăng trưởng Mobile Banking của Vietcombank....................79 . . . . . . . . 3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của . . . . . . . . . . . . . . . Vietcombank......................................................................................................79 . 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ..................................................................80 . . . . . . 3.2.2 Kiện toàn công tác bán hàng..................................................................84 . . . . . . 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.............................................90 . . . . . . . . 3.3. Kiến nghị với NHNN và các cơ quan chức năng.........................................94 . . . . . . . . . . 3.3.1. Tạo . môi . trường . thuận . lợi . cho . việc . ứng . dụng . và . phát . triển CNTT vào quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking..94 . . . . . . . . . . . . . 3.3.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia.....................................95 . . . . . . . . . 3.3.3 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi...............................95 . . . . . . . . . . . . 3.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại........ . . . 95 . . . . . . . . . . . KẾT LUẬN..........................................................................................................988 . DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................99 . . . . . . DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . . . . . ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Core banking Centralized online real-time environment banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. (Ngân hàng lõi) . . GPRS General packet radio service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) GSM Global system for mobile communications . . . . . . . . . . . . . . . (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) . . . . . . . HDBank Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HTML . . . . . . Hyper text mark-up language . . . . . . . ( Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) . . . . . . . Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet Mobile application Phần mềm cài đặt trên điện thoại Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam . . . Napas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam . . . . . . . . . NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OECD Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế OTP . OTT ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . One time password (Mật khẩu tạm thời) . . . Over the top . . . . . . (Dịch vụ cung cấp nội dung trên nền mạng viễn thông) . PCI DSS . .............................. . . . . . . . . Payment Card Industry Data Security Standard . . . (Tiêu chuẩn bảo mật) . . . . . . . QR code . . R&D Quick response code (mã phản hồi nhanh) .. . . .. . Nghiên cứu và phát triển . . . . . . . . Smartphone Điện thoại thông minh SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa trên Sim điện thoại) . TCB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam . . . . . . . TPB Ngân hàng TMCP Tiền Phong TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTS Tổng tài sản USSD Unstructured supplementary service data . . . . . . . . . . . . . . (Dịch vụ dữ liệu bổ sung phi cấu trúc) . . . . . . . . . . VCC Vietcombank contact center VCSH Vốn chủ sở hữu VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCTP Công thương Việt Nam VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam WAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wireless application protoco (Giao thức ứng dụng không dây) . . . . . . . . . DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ . . . . . BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch...........................23 . . . . . . . . . . . Bảng 2.1: Phí dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM.....................................488 . . . . . . . . . . BIỂU ĐỒ . Biểu đồ 1.1: Mức độ thâm nhập tài khoản ngân hàng theo khu vực trên thế giới........29 . . . . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 1.2:Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua các kênh phân phối ở Châu Âu..............32 . . . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng đăng ký BankPlus theo ngân hàng 2016.............422 . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebank Vietcombank 2012-2016........43 . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch của các kênh Ebank Vietcombank 2013-2016............444 . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.4: Giá trị giao dịch của các kênh Ebank Vietcombank 2013-2016..............44 . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebank năm 2013-2016..................45 . . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.6: Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014-2016............466 . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.7: Thị phần Mobile banking của một số NHTM năm 2016........................47 . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng GDP của Việt Nam giai đoạn 2010-2016..........................57 . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dân số Việt Nam theo độ tuổi năm 2016....................................59 . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.10: Số lượng thuê bao di động tại Việt Nam giai đoạn 2005-08/2016........62 . . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.11: Trình độ lao động Vietcombank 2012-2016........................................71 . . . . . . . . Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lao động của Vietcombank 2012-2016....................................72 . . . . . . . . . Biểu đồ 2.13: Tình hình TTS và VCSH của Vietcombank giai đoạn 2011-2016.......73 . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.14: Tình hình TTS của khối NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016.......744 . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.15: Tình hình VCSH của các NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016.......74 . . . . . . . . . . . . . Biểu đồ 2.16: Tình hình lợi nhuận sau thuế của các NHTM Nhà nước giai đoạn 2011. . . . . . . . . . . . . . . . 2016........................................................................................................................75 HÌNH VẼ . . . Hình 2.1: Giao diện VCB-Mobile Banking phiên bản 3.0.........................................49 . . . . . . . . Hình 3.1: Đa dạng hóa kênh phân phối, tập trung Mobile banking............................78 . . . . . . . . . . . Hình 3.2: Khác biệt về thông điệp quảng cáo............................................................89 . . . . . . . . TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN . . . . . . . Sự phát . triển . của . công . nghệ . viễn . thông, . sự . phổ . biến . của . điện . thoại . di . động . thông . minh . cùng . với . sự . gia . tăng . số . lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng là cơ sở thuận lợi để Mobile Banking- giải . . . . . . . . . . . . . . . . . pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng. . . . . . . . . . . . .. . . . . Ứng dụng . Mobile . Banking . trong . Ngân . hàng . đã . được . triển . khai . phổ . biến . trên . thế . giới . từ . nhiều . năm . qua, . tuy . nhiên . tại . Việt . Nam Mobile Banking mới chỉ thực sự bắt đầu được các ngân hàng khai thác từ năm . 2010. Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam . (Vietcombank) . . . . . . . . . . . . . cũng . . . như các . . . . . . . . . ngân . . . . . hàng . . thương . . . mại (NHTM) khác, tính năng của Mobile Banking mới chỉ dừng ở mức sơ khai. . Xuất phát . . . . . . . . . . . . . . . từ . nhu . cầu . thực . tiễn . về công tác phát triển hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking hiện đại tại Vietcombank, . . . . . . . . . . . . . . . tác . giả . đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch . . . . . . . . . . . . . . . . . . vụ . Mobile . Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài . . . . . . . . . . . . . . . luận . văn . thạc . sỹ . với . mong . muốn . đề . tài . sẽ . có . ý nghĩa . cả . về . mặt . lý . luận . . và . thực . tiễn . nhằm . đáp . ứng . nhu . cầu . của . Vietcombank . nói . riêng . và . của . cả . hệ . thống . NHTM . nói . chung trong việc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích. . . . . . . . . . . . . . . . . . Kết cấu của luận văn gồm có 03 chương với các nội dung chính như sau: . . CHƯƠNG I: . NHỮNG . VẤN . ĐỀ . CƠ . BẢN . VỀ . NĂNG . . . . . . . . . . . . . . .