Tài liệu Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ******** CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. TÁC GIẢ Vũ Thị Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của rất nhiều người. Qua đây tác giả muốn gửi lời cám ơn chân thành tới từng cá nhân và tập thể sau: Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Thọ Đạt vì sự hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết và những ý kiến đóng góp sâu sắc giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nhất. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo giảng viên của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khối QLKH, phòng QLNB, phòng GD Minh Khai, phòng QLRR thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình đã cung cấp và hỗ trợ tôi các số liệu cần thiết để khảo sát khách hàng giúp tôi hoàn thiện việc phân tích cho bài luận văn này. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành khóa học. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2019 TÁC GIẢ Vũ Thị Huế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................i MỞ ĐẦU..................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................6 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại...........................................................................................6 1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại........................6 1.1.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NHTM..........................8 1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng............................9 1.2.2. Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........9 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại......................................................................................11 1.3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................15 1.3.1.Thiết kế và quy trình nghiên cứu..............................................................15 1.3.2.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH...................................25 2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Thái Bình.................................................25 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển............................................................25 2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của BIDV Thái Bình...............................................26 2.1.3. Mô hình tổ chức.......................................................................................26 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2016 – 2018.........27 2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình...35 2.2.1. Quy định và chính sách chăm sóc khách hàng........................................35 2.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................39 2.2.3. Phân đoạn và quản lý KH........................................................................41 2.2.4. Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................43 2.3. Tổng hợp kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình................................48 2.3.1. Kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên về mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh..........................................................................................................48 2.3.2. Kết quả khảo sát của KH về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................................49 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình.............................................................................................................59 2.4.1. Kết quả đạt được......................................................................................59 2.4.2. Hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình................................................................................................61 2.4.3.Nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình........................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH........................68 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình.............................................................................................................68 3.1.1. Định hướng phát triển của BIDV Thái Bình giai đoạn 2019 - 2021:.......68 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Thái Bình.........................................................................................69 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình..........................................................................................70 3.2.1. Đẩy mạnh năng lực phục vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh..........70 3.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh..........74 3.2.3.Tăng cường mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...75 3.2.4. Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình...........................................77 3.2.5. Nâng cao mức độ đồng cảm....................................................................79 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam......81 KẾT LUẬN............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................85 PHỤ LỤC............................................................................................................... 87 PHỤ LỤC 2............................................................................................................91 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KH...........................................................94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM 2 BIDV 3 CBNV Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phá triển Việt Nam Cán bộ nhân viên 4 CL Chất lượng 5 CLDV Chất lượng dịch vụ 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 DV Dịch vụ 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 PGD Phòng giao dịch 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của đề tài......................................10 Bảng 1.2: Số lượng mẫu nghiên cứu là khách hàng.................................................19 Bảng 1.3: Số lượng mẫu nghiên cứu là cán bộ nhân viên của Chi nhánh................22 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018....................................28 Bảng 2.2: Kết quả tín dụng giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Thái Bình....................31 Bảng 2.3: Kết quả các hoạt động khác giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Thái Bình.........33 Bảng 2.4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2016 - 201834 Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra nhân viên tại Chi nhánh về mức độ hiểu biết về các quy định của BIDV.......................................................................................36 Bảng 2.6: Quy trình chăm sóc KH tại BIDV...........................................................40 Bảng 2.7: Kết quả dịch vụ thẻ tại BIDV Thái Bình.................................................46 Bảng 2.8: Danh mục quà tặng KHQT......................................................................47 Bảng 2.9: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do nhân viên Chi nhánh đánh giá............48 Bảng 2.10. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do khách hàng đánh giá.......................................................49 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ...................................................50 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình............................................52 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về sự tin cậy...............................................................54 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm..........................................................56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1. Các giai đoạn thực hiện sản phẩm dịch vụ Ngân hàng...............................7 Hình 1.2. Quy trình nghiên cứu luận văn.................................................................16 Hình 1.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi..........................................19 Hình 1.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp...................................20 Hình 1.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập và tần suất giao dịch.........................20 Hình 1.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần được hưởng dịch vụ CSKH từ Chi nhánh BIDV Thái Bình.....................................................................................21 Hình 1.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo chức vụ và thâm niên công tác........................22 Hình 1.8: Mức độ tiếp xúc với khách hàng của mẫu điều tra...................................23 Hình 2.1: Logo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam...................25 Hình 2.2: Hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Bình............................................26 Hình 2.3: Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Thái Bình........................................27 Hình 2.4: Tình hình huy động vốn tại BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2018.........29 Hình 2.5: So sánh quy mô huy động vốn so với các Chi nhánh trong khu vực đồng bằng Sông Hồng.....................................................................................29 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần huy động vốn trên địa bàn năm 2016- năm 2018....30 Hình 2.7: Hoạt động cho vay của BIDV Thái Bình từ 2016-2018...........................32 Hình 2.8: Cơ cấu cho vay trong tổng dư nợ tại BIDV Thái Bình từ 2016-2018......32 Hình 2.9: Lịch tặng khách hàng của BIDV Thái Bình.............................................43 Hình 2.10: Voucher mua sắm của BIDV Thái Bình................................................44 Hình 2.11: Thiệp mừng ngày 20/10 của BIDV Thái Bình.......................................45 Hình 2.12: áp phích quảng cáo một chương trình TKDT của BIDV.......................45 Hình 2.13: Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhành Thái Bình....................................................................50 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- VŨ THỊ HUẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngành ngân hàng cũng ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ mới làm thay đổi cách thức, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm như internet banking, mobile banking, tiết kiệm online,... đang ngày càng phát triển làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Mỗi ngân hàng cần tìm cho mình một hướng đi riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thức được vấn đề đó, trong những năm qua, ngoài việc đề ra một hệ thống các quy tắc, chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử của các cán bộ nhân viên trong Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) thì công tác chăm sóc khách hàng cũng được BIDV hết sức chú trọng. Ban lãnh đạo của hệ thống luôn đưa ra những quyết định và phương thức làm việc hiệu quả nhất trong công tác chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng một mô hình chăm sóc chuẩn luôn là ý tưởng mà toàn bộ lãnh đạo và nhân viên trong hệ thống BIDV hướng tới. Thái Bình vốn là một tỉnh có thế mạnh về nông nghiệp, có nhiều đặc thù khác với các nền kinh tế của các địa phương khác, do vậy ngoài việc áp dụng thống nhất các phương thức chăm sóc khách hàng do BIDV đề ra thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thái Bình cũng cần đưa ra những phương án riêng trong công tác chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với địa phương mình. Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình” tiếp cận dưới góc độ chuyên ngành Tài chính ngân hàng làm luận văn Thạc sỹ của mình với hi vọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra. ii CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. • Nội dung dịch vụ chăm sóc KH của Ngân hàng + Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho KH dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hơn. + Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. + Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, thăm hỏi động viên dịp hiếu hỉ... 1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NHTM - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách - Dịch vụ CSKH là kênh quảng cáo miễn phí cho NHTM. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị của NHTM. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp đội ngũ ngân viên trong hàng. doanh. ngân hàng có động lực phấn đầu. iii - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tạo ra các nét khác biệt và làm nên lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác. 1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng là phong cách phân phối dịch vụ. 1.2.2. Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Sử dụng mô hình SERVPERF: sử dụng 5 nhóm yếu tố đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ. - Các thang đo: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại  Nhóm nhân tố khách quan  Môi trường kinh tế  Môi trường pháp lý  Tiến bộ của khoa học công nghệ  Văn hóa xã hội  Nhóm nhân tố chủ quan  Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng  Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có  Thương hiệu của ngân hàng  Cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối iv 1.3.  Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng  Các nguyên tắc để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH Phương pháp nghiên cứu 1.3.1.Thiết kế và quy trình nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Tiến hành khảo sát lấy ý kiến của 100 khách hàng, khảo sát và thống kê kết quả thi tìm hiểu các quy định của BIDV về chăm sóc khách hàng của 35 cán bộ nhân viên của BIDV Thái Bình. 1.3.2.Phương pháp nghiên cứu 1.3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Với mục tiêu thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, tác giả đã thu thấp dữ liệu của các cơ quan thống kê, các kết quả nghiên cứu của nhiều tác giả (các bài báo, giáo trình, ...) để xây dựng khung lý thuyết. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm. Thông qua các phiếu điều tra này, tác giả tìm ra các điểm tồn tại của chi nhánh từ đó tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫn đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình. 1.3.2.2.Phương pháp xử lý thông tin, số liệu Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thái Bình. Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ; sử dụng phần mềm Excel 1.3.2.3. Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê mô tả: Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình v quân, các chỉ số. Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động… Từ đó, đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhanh Thái Bình. Phương pháp thống kê so sánh: So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu. vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH 2.1. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Thái Bình Cùng với ra đời của BIDV, ngày 07/08/1957 Bộ trưởng Bộ Tài chính ra Quyết định số 22TC/TT thành lập Phòng Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Thái Bình - Tổ chức đầu tiên và là tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình. Ngày 25/06/1965, CN Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình chính thức được thành lập trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Quyết định số 75 QĐ/NH ngày 17/07/1981 của Tổng giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã đổi tên CN Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình thành CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thái Bình trực thuộc Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Bình. Do yêu cầu đổi mới hoạt động ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng ra quyết định số 401-CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thái Bình cũng được đổi tên thành CN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Bình trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và đến ngày 27/04/2012 chuyển thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. BIDV Thái Bình là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV, có trụ sở tại 80B Lý Thường Kiệt, Phường Lê Hồng Phong, TP Thái Bình. Hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thái Bình đã có bước phát triển tốt, ổn định, tăng trưởng năm sau luôn cao hơn năm trước, qui mô hoạt động không ngừng được mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng tăng. Ba năm liên tiếp năm 2016, 2017 và năm 2018 BIDV Thái Bình luôn là lá cờ đầu trong khu vực và là một trong nhiều chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. 2.2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình - Quy định và chính sách chăm sóc khách hàng - Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vii - Phân đoạn và quản lý KH - Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3. Tổng hợp kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình. 2.3.1. Kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên về mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. 2.3.2. Kết quả khảo sát của KH về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 2.4.1. Kết quả đạt được Hệ thống ngân hàng BIDV không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước, số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên. Ngân hàng có tổ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Đồng thời BIDV đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn cho khách hàng. 2.4.2. Hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình. Về năng lực phục vụ và sự đáp ứng: Nguồn nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn mỏng, chưa chuyên nghiệp, chất lượng chưa cao. Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nắm vững các thông tin cần thiết về sản phẩm dịch, quy trình giao dịch để tư vấn tốt cho khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa có tính tích cực, thời gian xử lý các khiếu nại của khách hàng còn dài. viii Công tác thu thập thông tin của khách hàng vẫn gặp một số hạn chế, thông tin hai chiều từ khách hàng và ngân hàng chưa được khai thác hiệu quả. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng. Về độ tin cậy: Quá trình tiến hành giao dịch của khách hàng còn gặp nhiều vướng mắc. Quy trình nghiệp vụ chưa đảm bảo nhanh, đôi khi còn chưa đúng hẹn. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh chủ yếu tập trung ở phòng KHCN. Việc chăm sóc tại chi nhánh phụ thuộc quá nhiều vào khâu phê duyệt của Giám đốc, nên các phòng đặc biệt là bộ phận chăm sóc KH chưa thực sự chủ động để làm tốt vai trò của mình. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện với toàn bộ khách hàng của ngân hàng mà mới chỉ được thể hiện ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng. Về chất lượng các phương tiện hữu hình: Chi phí đầu tư xây dựng và cải tạo Chi nhánh chưa được chú trọng. Việc bố trí các biển hiệu, bảng thông tin tại các điểm giao dịch khó quan sát và chưa đảm bảo thẩm mỹ. Các điểm giao dịch chưa được thiết kế đồng bộ. Mạng lưới giao dịch so với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn ít. Cơ sở vật chất chưa thực hiện tốt. Nhân viên chăm sóc khách hàng khi tiến hành chăm sóc khách hàng bên ngoài ngân hàng chưa chuyên nghiệp và chuẩn mực trong thực hiện quy định về đồng phục. Về mức độ đồng cảm: Một số cán bộ nhân viên chưa nhận thức đúng về việc mình đang cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, chưa lắng nghe tôn trọng và lấy ý kiến của khách hàng tạo điều kiện cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng. Khối lượng công việc lớn gây nên tình trạng quá tải khi giải quyết nhu cầu cho khách hàng. Nhân viên tại bộ phần chăm sóc khách hàng chưa chủ động đề xuất ý kiến cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. ix 2.4.3.Nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình. 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan: Trong một vài năm trở lại đây, trên địa bàn tỉnh Thái Bình mật độ các NHTM ngày càng lớn, ngoài ra còn có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính khác như bảo hiểm, viễn thông,.. tạo ra cường độ cạnh tranh ngày càng lớn hơn, khốc liệt hơn. Bên cạnh đó hầu hết các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV cần phải được nâng cao hơn nữa mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau. Để phát triển nền khách hàng, tăng thị phần, các NHTM nhà nước cũng như các NHTM ngoài quốc doanh đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm với nhiều ưu đãi về khuyến mãi như: quà tặng, lãi suất, phí, hồ sơ, thủ tục đã khiến cho thị phần của BIDV Thái Bình bị chia sẻ và gặp nhiều khó khăn. Các chính sách, quy định về trần lãi suất, phí của Ngân hàng nhà nước tạo ra một rào cản lớn trong chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Việc chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Bình mới được chú trọng trong một vài năm trở lại đây, do vậy BIDV Thái Bình chưa phải là NHTM có thương hiệu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh trên địa bàn tỉnh Thái Bình. x 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan: Về năng lực phục vụ và sự đáp ứng: Những cán bộ tại BIDV Thái Bình tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng đa phần còn trẻ, tuổi đời bình quân từ 25 tuổi đến 28 tuổi, mặc dù hăng hái, nhiệt tình với công việc nhưng kinh nghiệm công tác và trải nghiệm cuộc sống còn hạn chế. Mối quan hệ cá nhân còn ít, chưa tận dụng được trong công tác phát triển khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ chăm sóc khách hàng đã được chú trọng tuy nhiên chưa hệ thống và bài bản. Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn hạn chế. Số lượng cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng còn mỏng dẫn đến khó khăn trong việc phát triển khách hàng. Tại BIDV Thái Bình hiện nay, phòng đầu mối trong công tác chăm sóc khách hàng là phòng KHCN, tuy nhiên lực lượng cán bộ của phòng còn mỏng, kiêm nhiệm đầu mối nhiều mảng nghiệp vụ như tín dụng, các dịch vụ phi tín dụng, triển khai các sản phẩm mới... do vậy ít nhều đã ảnh hưởng đến công tác phát triển chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Bình. Về sự tin cậy: Trước khi thực hiện chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần phải thực hiện phân loại khách hàng, hiện nay việc phân loại của Chi nhánh dựa trên tiêu chí phân loại của Hội sở BIDV và chưa có sự chủ động đề xuất phân loại khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Thực tế trong 3 năm qua cho thấy, đây là quy trình chung không chi tiết cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, không có quy định phân định rõ trong khâu lập kế hoạch chăm sóc như thế nào, thời gian phê duyệt, thời gian kiểm tra đánh giá. Vẫn còn khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chưa hài lòng nguyên nhân là do một vài tình huống khách hàng không nhận được sự chăm sóc như đã cam kết. Lý do của vấn đề này là do BIDV Thái Bình còn thiếu thông tin về khách hàng do vậy không có những biện pháp chăm sóc kịp thời, đúng