Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhtm trên địa bàn tỉnh phú thọ nghiên cứu trường hợp tại nhtmcp công thương việt nam, chi nhánh phú thọ​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017 Tác giả Nguyễn Đức Nghĩa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên môn và chuyên viên Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017 Tác giả Nguyễn Đức Nghĩa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................ xi MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấ p thiế t của đề tài ................................................................................ 1 2. Mu ̣c tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đố i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ........................................... 3 4. Những đóng góp của luâ ̣n văn ...................................................................... 4 5. Kế t cấ u của luâ ̣n văn ..................................................................................... 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 5 1.1.1. Ngân hàng thương mại (NHTM) và vai trò của NHTM trong nền kinh tế thị trường ............................................................................................... 5 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại......................................... 6 1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................................................... 7 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 7 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 9 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ................. 10 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 11 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM .............................. 14 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng........................................ 14 1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng ........ 16 1.3.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 18 1.3.4. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng ................... 20 1.3.5. Khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................... 21 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................. 24 1.4.1. Những nhân tố chủ quan ....................................................................... 24 1.4.1.1. Năng lực tài chính .............................................................................. 24 1.4.1.2. Cơ sở vật chất ..................................................................................... 24 1.4.1.3. Mạng lưới hoạt động .......................................................................... 25 1.4.1.4. Mức độ đầu tư công nghệ ngân hàng ................................................. 25 1.4.1.5. Chiến lược quảng bá và truyền thông ................................................ 26 1.4.1.6. Chính sách khách hàng....................................................................... 26 1.4.1.7. Chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 27 1.4.2. Những nhân tố khách quan ...................................................................... 28 1.4.2.1. Môi trường kinh tế vĩ mô ...................................................................... 28 1.4.2.2. Nhu cầu khách hàng ............................................................................. 29 1.4.2.3. Môi trường xã hội, văn hóa, nhân khẩu địa lý ........................................ 29 1.4.2.4. Yêu cầu của hội nhập và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ...... 30 1.5. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam ................................................................................ 31 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài ....................................................................................................... 31 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng ở Việt Nam ......................................................................................................... 34 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 37 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 37 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 37 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 39 2.2.3. Phương pháp phân tích số liê ̣u .............................................................. 40 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41 2.4. Thang đo Chất lượng dịch vụ................................................................... 43 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ: TRƯỜNG HỢP NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 ....................................................................... 47 3.1. Khái quát về hệ thống các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ..................... 47 3.1.1. Hệ thống các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ................................... 47 3.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ........................................................................................................... 48 3.2. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ............................................................................................................ 52 3.2.1. Quá trin ̀ h hình thành và phát triể n của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (Vietinbank, CN Phú Thọ) .............. 52 3.2.2. Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .............................................................................. 53 3.2.3. Mô hiǹ h cơ cấ u tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .............................................................................. 54 3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .......................................................... 58 3.2.5. Các hoạt động cung cấp dịch vụ chủ yếu .............................................. 64 3.2.6. Một số kết quả đạt được từ hoạt động cung cấp dịch vụ ...................... 67 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ................................................................................ 71 3.3.1. Mô tả mẫu điều tra ................................................................................ 71 3.3.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ qua các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................... 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi 3.3.3. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công thương VN chi nhánh Phú Thọ.................................................. 78 3.3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha............................................................................................ 78 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 79 3.3.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Phú Thọ qua điểm đánh giá bình quân ............ 84 3.3.4. Kiểm định t-test sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMCP Công Thương VN, CN Phú thọ theo đối tượng khách hàng ...................................................................................................... 89 3.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .................................... 92 3.3.5.1. Ảnh hưởng bởi yếu tố Phương tiện hữu hình .................................... 92 3.3.5.2. Ảnh hưởng của yếu tố Tin cậy ........................................................... 92 3.3.5.3. Ảnh hưởng của yếu tố Năng lực phục vụ .......................................... 93 3.3.5.4. Ảnh hưởng của yếu tố Phản hồi ......................................................... 94 3.3.5.5. Ảnh hưởng của yếu tố Cảm thông ..................................................... 95 3.4.6. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ................................................... 95 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .. 100 3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 100 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 102 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ..................................................................................................... 106 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ .............................................................................. 106 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii 4.2. Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ .................................................................................................. 108 4.2.1. Giải pháp chung cho các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ .............. 108 4.2.2. Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ .......................................................... 111 4.3. Một số kiến nghị nhằm tạo giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................................................... 119 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...... 119 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........... 120 4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Phú Thọ .............................................................................................. 121 KẾT LUẬN .................................................................................................. 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 125 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 127 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CP Cổ phần DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐND Hội đồng nhân dân KT - XH Kinh tế - Xã hội KHBL Khách hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng công thương NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần UBND Uỷ ban nhân dân VN Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NH ...................... 43 Bảng 2.2. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NH ...................... 44 Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu cơ bản về hoạt động KD (2014 - 2016) ............. 59 Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016................................. 62 Bảng 3.3. Bảng tổng hợp kết quả theo khoản mục ..................................... 62 Bảng 3.4. Kết quả huy động vốn của NH TMCP Việt nam, CN Phú Thọ...... 68 Bảng 3.5. Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương VN, CN Phú Thọ ................................................................................ 69 Bảng 3.6. Bảo lãnh trong nước từ năm 2014-2016 ..................................... 70 Bảng 3.7. Thống kê đặc điểm mẫu điều tra ................................................ 71 Bảng 3.8. Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng ..................... 73 Bảng 3.9. Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng............................... 74 Bảng 3.10. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi ............................................. 75 Bảng 3.11. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng .................. 76 Bảng 3.12. Kết quả đánh giá sự cảm thông của khách hàng ........................ 77 Bảng 3.13. Kiểm định độ tin cậy các thang đo ............................................. 78 Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 3) ............................ 80 Bảng 3.15. Kết quả EFA đối với các thang đo sự cảm nhận, sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ..................................... 83 Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................... 83 Bảng 3.17. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể ........... 84 Bảng 3.18. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”.......86 Bảng 3.19. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Tin cậy” ................... 86 Bảng 3.20. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ....... 87 Bảng 3.21. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Phản hồi” ................... 88 Bảng 3.22. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Cảm thông” ............. 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ x Bảng 3.23. Phân tích đặc điểm biến Hài lòng ............................................... 90 Bảng 3.24. Phân tích sự HL theo nhóm khách hàng ..................................... 90 Bảng 3.25. Kết quả kiểm định T-test ............................................................ 91 Bảng 3.26. Kết quả kiểm định tương quan ................................................... 96 Bảng 3.27. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ............................ 97 Bảng 3.28. Kết quả phân tích ANOVA ........................................................ 98 Bảng 3.29. Kết quả mô hình hồi quy ............................................................ 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ xi DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ....................... 22 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu của luận văn ............................................ 41 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank, chi nhánh Phú Thọ................ 54 Biểu đồ 3.1. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình..................................... 92 Biểu đồ 3.2. Đánh giá yếu tố Tin cậy ........................................................... 93 Biểu đồ 3.3. Đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ........................................... 94 Biểu đồ 3.4. Đánh giá yếu tố Phản hồi ......................................................... 94 Biểu đồ 3.5. Đánh giá yếu tố Cảm thông ..................................................... 95 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấ p thiế t của đề tài Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong thời gian vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn của quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường, có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế. Sự gia tăng cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài đã có tác động đến sự phát triển của ngành. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Để có thể tồn tại vững vàng và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết chế các mạng lưới hoạt động, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của chính mình. Thực tế cho thấy, thành công của một ngân hàng hiện đại, năng động không thể thiếu sự đóng góp từ các khoản thu từ hoạt động dịch vụ, điều này khá khác biệt đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Nhận thức được điều đó, các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ khẳng định trong môi trường cạnh tranh gay gắt mang tính chất toàn cầu hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Các ngân hàng thương mại trên trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ nói riêng phải đối mặt với những khó khăn và thách thức lớn khi tham gia lộ trình hội nhập Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 2 kinh tế toàn cầu. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế, chưa thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, chưa khai thác hết với tiềm năng. Bài toán được đặt ra cho các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam, chi nhánh Phú Thọ nói riêng là giải pháp nào cho ngân hàng để có thể phát triển nhanh chóng các dịch vụ, một thị trường đầy tiềm năng những cũng chịu nhiều sức ép cạnh tranh này. Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ - Nghiên cứu trường hợp tại NHTMCP Công Thương VN, Chi nhánh Phú Thọ” để làm đề tài luận văn. 2. Mu ̣c tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Từ đánh giá thực trạng tìm ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập trong những năm tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hê ̣ thố ng hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về NHTM và chất lượng dịch vụ của NHTM. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương CN Phú Thọ. - Đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằ m nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và NH TMCP Công thương, CN Phú Thọ nói riêng trong những năm tới. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 3 3. Đố i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấ y các loại hình hoạt động dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung, lựa chọn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ làm đố i tươ ̣ng nghiên cứu, cụ thể đề tài tập trung vào loại hình dịch vụ tiền gửi và cho vay của ngân hàng. Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và vay tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. 3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi về thời gian Sô liệu phục vụ cho nghiên cứu từ 2014 - 2016 từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Dữ liệu sơ cấp dùng trong đề tài được thu thập trong thời gian từ tháng 3/2017. 3.2.2. Phạm vi về không gian - Về không gian, đề tài nghiên cứu tổng quan về các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, trong đó đi sâu nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Phú Thọ, tại hội sở chi nhánh số 1514 - Đường Hùng Vương - Việt trì - Phú Thọ và 7 phòng giao dịch được phân bố trên địa bàn Thành phố Việt Trì. 3.2.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - CN Phú Thọ: thực trạng cung cấp dịch vụ tiền gửi và vay tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự phát triển các loại hình dịch vụ trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 4 4. Những đóng góp của luâ ̣n văn - Hệ thống hóa đươ ̣c những vấ n đề lý luâ ̣n cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM; - Đề xuất được những giải pháp hữu hiê ̣u để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng được chính sách hợp lý nhằm phát triển và mở rộng dịch vụ, giúp ngân hàng TMCP Công thương VN, chi nhánh Phú Thọ nâng cao vi ̣thế , chiế m liñ h thị trường cung cấ p dịch vụ đế n năm 2018 và tầm nhìn đến năm 2020; - Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo, áp dụng trong điều kiện thực tế hiện nay, tạo điều kiện để các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng có cái nhìn tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng; xác đinh ̣ được điểm mạnh và điểm yếu của mình để từ đó phân tích những cơ hội, đề xuất các giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng; kế t quả của luâ ̣n văn có thể là tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định và xây dựng cơ chế, chính sách phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng; cho các nghiên cứu quan tâm. 5. Kế t cấ u của luâ ̣n văn Ngoài phầ n mở đầ u, kết luận, phu ̣ lu ̣c và danh mu ̣c các tài liê ̣u tham khảo, luận văn kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ: trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương VN, chi nhánh Phú Thọ Chương 4: Giải pháp nhằ m nâng cao cất lượng dịch vụ tại ngân hàng TM tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Ngân hàng thương mại (NHTM) và vai trò của NHTM trong nền kinh tế thị trường Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Luật các tổ chức tín dụng, 2010) Theo luật Ngân hàng của Pháp thì Ngân hàng được định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” (vi.wikipedia.org) Luật pháp Thái Lan lại có cái nhìn về Ngân hàng như sau, họ định nghĩa: “NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư”. Một định nghĩa khác về Ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” (Peter S. Rose, 1999; Quản trị NH - Peter S.Rose) Như vậy, thông qua một số khái niệm về NHTM, ta có thể hiểu NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh tín dụng với mục đích thu lợi nhuận. Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 6 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư. Qua Ngân hàng thương mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường, các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau: - Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. - Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 7 1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, quan điểm này được thể hiện rõ hơn khi Philip Kotler cho rằng “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” (Philip Kotker, 2000). Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính chất vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Cùng với sự đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ, ngày nay, hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển và đòi hỏi ở mức cao hơn, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO “dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Ở Việt Nam, theo quan điểm của Trịnh Quốc Trung (2009) thì “dịch vụ tài chính ngân hàng được hiểu là một hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm dược cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, một mong muốn của khách hàng mục tiêu. Hay nói cách khác, dịch vụ tài chính ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tiết kiệm hoặc tích trữ… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua các loại hình dịch vụ ấy”. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/