Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh bình thuận​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/05/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820039 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu tài liệu và thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu để phân tích thực trạng và tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. Xác định các yếu tố tác động đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa. Đề xuất các hàm ý quản trị sớm đưa Bình Thuận trở thành điểm đến được khách du lịch lựa chọn trong tương lai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 16/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Đặng Thị Thu Hương ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh Bình Thuận, cùng tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học Quản trị kinh doanh 16SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Đình Luận cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này. Đặng Thị Thu Hương iii TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” được hoàn thành tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech). Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương. Chương 1: Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về du lịch và sự hài lòng của khách hàng như: khái niệm về du lịch và khách du lịch, các loại hình du lịch, khái niệm và đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ du lịch, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Tác giả làm rõ các thế mạnh của tỉnh Bình Thuận để phát triển du lịch như: đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh Bình Thuận, tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn; Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trên tất cả các mặt trong những năm vừa qua và cuối cùng là đánh giá chung thực trạng phát triển du lịch Bình Thuận. Trong đó: tập trung đánh giá những mặt làm được, những tồn tại cũng như những vấn đề cần đặt ra để có thể thu hút khách du lịch nội địa đến Bình Thuận. Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch và đưa ra các giải pháp phát triển du lịch tại tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam. iv ABSTRACT The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters. Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist services, the relationship between quality of service and customer satisfaction. Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province. Thus the city government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some matters must be done for developing stable tourism. Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future. It hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future so that tourist development will become the key industry of the economy of the province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country as well. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH............................. xi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1. Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 6. Bố cục của luận văn........................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..... 5 1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về du lịch ..................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch .................................................................... 6 1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 6 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................................. 7 1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch .......................................................... 7 1.1.2.4. Thể loại du lịch....................................................................................... 7 1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch ...................................................................... 7 1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch ................................................................... 8 1.1.4. Khái niệm về khách du lịch .......................................................................... 9 1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch .................................................... 10 vi 1.1.5.1. Dịch vụ ................................................................................................. 10 1.1.5.2. Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 11 1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 12 1.1.7. Điểm đến du lịch ......................................................................................... 15 1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội ................................ 16 1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................ 17 1.2.1. Lý thuyết về thái độ .................................................................................... 17 1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng ....................................................................... 18 1.2.3. Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách ................................................... 19 1.2.4. Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 20 1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 20 1.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................................. 21 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 22 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch ............ 23 1.3.1. Điều kiện xã hội an ninh và an toàn ........................................................... 23 1.3.3. Tài nguyên du lịch ...................................................................................... 24 1.3.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 25 1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch ...................................................... 26 1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch......................................................................................................................... 27 1.3.6. Những nghiên cứu trong nước .................................................................... 28 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN ............................................................................. 31 2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận .................................................................. 31 2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................ 31 2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn ........................................... 31 2.1.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ................................................................. 34 2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng ................................................................ 35 vii 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trong những năm qua ........................................................................................................ 40 2.2.1. Tình hình khách du lịch nội địa .................................................................. 40 2.2.1.1. Số lượng khách du lịch nội địa.............................................................. 40 2.2.1.2. Về cơ cấu khách du lịch nội địa ............................................................ 42 2.2.1.3. Số lượng khách nội địa lưu trú tại tỉnh Bình Thuận .............................. 45 2.2.2. Sản phẩm du lịch......................................................................................... 45 2.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 50 2.2.4. Các yếu tố khác ........................................................................................... 52 2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch ....................................................... 52 2.2.4.2. Công ty du lịch, đại lý du lịch............................................................... 52 2.2.4.3. Dịch vụ ăn uống .................................................................................... 53 2.2.4.4. Môi trường ........................................................................................ 53 2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận .......... 54 2.2.5.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ......................................... 54 2.2.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 54 2.2.5.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 56 2.2.5.4. Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi ....................................................... 59 2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 62 2.3.2. Điểm yếu .................................................................................................... 65 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN.......................................................... 67 3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận ................................................................................................................................. 67 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mới ......................... 67 3.2.2. Giải pháp về giá cả, dịch vụ hợp lý .......................................................... 68 3.2.3. Giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ........................................... 68 viii 3.2. Kiến nghị .......................................................................................................... 69 3.2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương ..................................................... 69 3.2.2. Kiến nghị với các doanh nghiệp lữ hành du lịch, các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch .............................................................................................................. 70 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 74 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐHSP Đại học Sư phạm GDP Tổng sản phẩm quốc nội NGTK Niên giám thống kê NQ/TW Nghị quyết/Trung Ương NXB Nhà xuất bản TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân USD Đồng Đô la Mỹ x DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận 33 Bảng 2.2: Số lượt khách đến Bình Thuận giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn tham khảo để quyết định đi du lịch của khách 42 nội địa Bảng 2.4: Cơ cấu số lần khách du lịch nội địa đến Bình Thuận giai đoạn 43 2015 – 2017 Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch nội địa 44 tại Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.6: Số lượng khách và ngày lưu trú tại tỉnh Bình Thuận 45 Bảng 2.7: Thời gian lưu trú của du khách 64 xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu thái độ 18 Hình 1.3: Tiến trình mua của người tiêu dùng 19 Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23 Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận 32 Hình 2.2: Biểu đồ lượt khách du lịch đến Bình Thuận đoạn 40 2015 – 2017 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và đời sống ngày càng cải thiện, con người càng có cơ hội và điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá thế giới. Vì vậy, hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và được xem là một nhu cầu tất yếu đối với con người. Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia tăng, đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế thành phố nói chung. Tuy nhiên, du khách nội địa đến Bình Thuận chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn so với tổng số khách du lịch đến Bình Thuận. Để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch thành phố thì việc mở rộng và khai thác thị trường khách du lịch nội địa đang đặt ra nhiều vấn đề cho ngành du lịch thành phố trong thời gian tới. Bên cạnh việc thu hút khách, thành phố cần đa dạng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ để có thể kéo dài thời gian du khách lưu trú tại thành phố cũng như để mỗi du khách luôn có được sự hài lòng cao nhất sau khi kết thúc chuyến du lịch của họ. 2. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng lớn. Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng này, Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước; trong đó Bình Thuận nằm trong khu vực đầu tư trọng điểm. Trong thời gian qua, tỉnh Bình Thuận là một điểm đến được du khách nội địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lượng lượt du khách nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác. Những năm gần đây du lịch Bình Thuận ngày càng phát triển và trở thành 2 ngành kinh tế quan trọng của tỉnh, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách trong và ngoài nước. Từ một vùng đất ven biển còn hoang sơ cách đây không lâu, đến nay Bình Thuận đang được biết đến như một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng trong cả nước, được mệnh danh là “thủ đô của các khu nghỉ dưỡng”, có sức hút mạnh mẽ du khách trong nước và quốc tế. Mặc dù Bình Thuận đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thu hút đầu tư phát triển du lịch, số lượng khách đến, thời gian lưu trú của khách… thể hiện qua số lượng vốn đầu tư tăng nhanh, các kênh huy động vốn đa dạng, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư, khách đến với Bình Thuận ngày càng nhiều, thời gian lưu trú lâu hơn... Tuy nhiên, du lịch của tỉnh phát triển còn chậm, chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có. Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch còn bất cập. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Bình Thuận trong thời gian tới. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.” 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” một cách tổng quát để đáp ứng mục tiêu và chiến lược phát triển chung của tỉnh. 3.2. Mục tiêu cụ thể 3 - Hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. 4. Phương pháp nghiên cứu:  Dữ liệu dùng cho nghiên cứu: nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm: - Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo của UBND tỉnh Bình Thuận, Sở văn hóa thể thao và du lịch, Cục thống kê tỉnh Bình Thuận, Niên giám thống kê Bình Thuận giai đoạn từ 2015 – 2017 và năm 2017. Số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học trong nước có liên quan. - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách để thực hiện nghiên cứu.  Phương pháp thu thập số liệu Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp liên quan đến đề tài là rất quan trọng, có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành ra để tìm hiểu trên thực tại.  Phương pháp khảo sát thực địa: Phương pháp này nhằm bổ sung các tài liệu còn thiếu, chưa cập nhật. Đồng thời kiểm tra mức độ chính xác của số liệu đã thu thập được. Căn cứ vào mục đích, nội dung nghiên cứu của đề tài để vạch ra lộ trình, tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị chức năng làm du lịch tỉnh và ghi chép lại tất cả những vấn đề có liên quan đến đề tài.  Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê: Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương pháp trên, tổng hợp lại, so sánh, rút ra nhận xét, kết luận. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đến tỉnh Bình Thuận. 4 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến tham quan du lịch và lưu trú tại nhiều địa điểm khác nhau tại Bình Thuận. Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi tỉnh Bình Thuận. Thời gian nghiên cứu: 2015 - 2017. 6. Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn ở cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng sẽ có những cách hiểu khác nhau. Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí’’. Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ chính của hoạt động du lịch. Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’. Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’. Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa’’. Tháng 06/1992 tại Otawa (Cananda), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ