Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của trường đại học công nghệ tp. hcm

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang Sinh viên thực hiện : Võ Thị Nhƣ Thảo MSSV: 1211141000 Lớp: 12DQN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang Sinh viên thực hiện : Võ Thị Nhƣ Thảo MSSV: 1211141000 Lớp: 12DQN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn của ThS. Trần Thị Trang. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp này đã đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Sinh viên thực hiện Võ Thị Nhƣ Thảo iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập ở khoa và tiếp cận nhiều hơn với môi trƣờng làm việc tại trƣờng để có nhiều kiến thức giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô Phòng Khảo Thí – Đảm bảo chất lƣợng và Phòng Công tác Sinh viên – Học sinh đã cung cấp tài liệu quý giá để giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Trang đã tận tình hƣớng dẫn và đồng hành cùng với tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận lần này. Do thời gian không nhiều cũng nhƣ sự hạn chế về mặt kiến thức nên trong quá trình làm bài có xảy ra nhiều thiếu sót, rất mong có đƣợc sự góp ý của các thầy cô để tôi có thêm nhiều kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu sau này. Chúc cô Trần Thị Trang và thầy cô Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM có nhiều sức khỏe để hoàn thành tốt công tác tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Trân trọng Võ Thị Nhƣ Thảo v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: VÕ THỊ NHƢ THẢO MSSV : 121114100 Khoá : 2012 - 2016 1. Thời gian thực tập : từ ngày 22/02/2016 đến ngày 17/04/2016 2. Bộ phận thực tập : Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : VÕ THỊ NHƢ THẢO MSSV : 121114100 Khoá : 2012 - 2016 Nhận xét của giáo viên: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Ký tên ThS. Trần Thị Trang vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv NHẬN XÉT THỰC TẬP ................................................................................................ v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ........................................................ vi MỤC LỤC ..................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. xii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH .................................................................................. xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu...................................... 1 1.2 Mục tiêu của đề tài ......................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu lý luận ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ........................................................................................ 2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 4 1.5 Kết cấu đề tài .................................................................................................. 4 Tóm tắt chƣơng 1 .......................................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 6 2.1 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................... 6 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 6 viii 2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 6 2.2 Sinh viên – Khách hàng của Trƣờng Đại Học ............................................... 7 2.3 Giới thiệu về Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM .................................... 8 2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM ................................................................................................................... 8 2.3.2 Thực trạng về công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM .......................................................................................................... 9 2.3.3 Một số thành tích nổi bật của Trƣờng ....................................................... 17 2.4.1 Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................ 18 2.4.2 Công trình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................ 20 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 22 2.5.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................... 22 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 23 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................ 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 27 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................. 28 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 29 3.2 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 29 3.2.1 Thang đo lƣờng nhân tố đáp ứng............................................................... 29 3.2.2 Thang đo lƣờng nhân tố năng lực phục vụ ................................................ 30 3.2.3 Thang đo lƣờng nhân tố đảm bảo .............................................................. 30 3.2.4 Thang đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 30 3.2.5 Thang đo lƣờng nhân tố sự hiểu biết ......................................................... 31 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng ................................................................ 31 ix 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng .................................... 31 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................. 32 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................ 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 34 4.1 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 34 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM .......................................................... 35 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM ................................................................................................................. 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho sự hài lòng của SV đối với chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM ............................... 38 4.3 Kiểm định sự tác động các yếu tố trong mô hình ....................................... 39 4.3.1 Kiểm định các giả định .............................................................................. 40 4.3.2 Xây dựng mô hình ..................................................................................... 41 4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ........................................ 43 Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................ 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 47 5.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 47 5.1.1 Nhân tố sự đáp ứng .................................................................................... 47 5.1.2 Nhân tố sự hiểu biết ................................................................................... 47 5.1.3 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình ................................................................... 47 5.1.4 Nhân tố sự đảm bảo ................................................................................... 47 5.1.5 Nhân tố năng lực phục vụ .......................................................................... 48 5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................ 48 5.2.1 Nâng cao hiệu quả nhân tố năng lực phục vụ............................................ 48 5.2.2 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đảm bảo ..................................................... 51 x 5.2.3 Nâng cao hiệu quả nhân tố phƣơng tiện hữu hình..................................... 54 5.2.4 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự hiểu biết..................................................... 56 5.2.5 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đáp ứng...................................................... 59 5.3 Hạn chế và định hƣớng cho những lần nghiên cứu tiếp theo ....................... 61 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 64 xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ Bộ GD- ĐT Bộ Giáo Dục và Đào Tạo CSVC Cơ sở vật chất CN Công nghệ CNTT Công Nghệ Thông tin DB Đảm bảo DU Đáp ứng Đoàn TNCS Đoàn thanh niên cộng sản ĐH, CĐ, TCCN Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp FBNC Câu lạc bộ Nhà quản trị tƣơng lai HB Hiểu biết HĐQT Hội đồng quản trị HUTECH ĐH Công Nghệ TP.HCM KT-TC-NH Kế Toán-Tài Chính-Ngân Hàng Ngân hàng CSXH Ngân hàng chính sách xã hội NLPV Năng lực phục vụ Phòng Công tác SV, HS Phòng Công tác Sinh viên, học sinh PTHH Phƣơng tiện hữu hình QT Quản trị QTKD Quản trị kinh doanh SV Sinh viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG 1 2.1 2 2.2 TÊN Lịch sử hình thành và phát triển Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM Số lƣợng giảng viên của trƣờng theo học hàm, học vị TRANG 8 9 Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng giảng 3 2.3 dạy lý thuyết và tác phong sƣ phạm năm học 2012-2013 11 và 2013-2014 Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng CSVC 4 2.4 5 2.5 6 2.6 7 2.7 8 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng 32 9 3.2 Thống kê mẫu dựa trên một số tiêu chí 32 10 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 34 11 4.2 12 4.3 13 4.4 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 38 14 4.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 38 15 4.6 Tóm tắt thông số của mô hình 40 16 4.7 Hệ số của mô hình 41 17 4.8 ANOVA 42 năm học 2012-2013 và 2013-2014 Thành tích về hoạt động thể thao của trƣờng năm học 2014-2015 Số lƣợng SV đƣợc hỗ trợ nhà trọ trong năm học 20132014 và 2014-2015 Thống kê số lƣợng SV đƣợc Nhà Trƣờng hỗ trợ trong từng trƣờng hợp cụ thể Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối (lần thứ 7) Kết quả phân tích EFA lần cuối cho cả 5 thang đo của biến độc lập 12 14 15 17 36 37 xiii 18 4.9 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đáp ứng 43 19 4.10 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự hiểu biết 44 20 4.11 21 4.12 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đảm bảo 45 22 4.13 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố năng lực phục vụ 46 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố phƣơng tiện hữu hình 44 xiv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT HÌNH 1 2.1 TÊN Mô hình lý thuyết khung của Parasuraman (1985) TRANG 18 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa 2 2.2 mãn của khách hàng (Mô hình Servqual, Parasuraman, 19 1988) 3 2.3 4 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Đinh Phi Hổ) 20 21 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất 5 2.5 lƣợng đào tạo Trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội đƣa ra bởi T.S Phạm Thị Liên và nhóm nghiên cứu 22 (2013) Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với 6 2.6 chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công 22 Nghệ TP.HCM 7 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Mô hình chính thức sự hài lòng của SV về chất lƣợng 8 4.1 công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM 39 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đời sống của con ngƣời tăng lên đáng kể, trong đó nhu cầu học tập trong một môi trƣờng giáo dục hiện đại, có chất lƣợng là điều mà mọi ngƣời đang rất quan tâm. Do đó việc nâng cao chất lƣợng giáo dục nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng là vô cùng cấp bách. Mục đích của phát triển giáo dục chính là đào tạo ra thế hệ mới sau này ngày càng tiến bộ hơn, giúp xây dựng đất nƣớc giàu đẹp và văn minh hơn. Việc này không chỉ ảnh ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo mà còn ảnh hƣởng đến sự phát triển của một đất nƣớc. Hơn thế nữa Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu hơn với nền kinh tế của thế giới. Bên cạnh cộng đồng kinh tế Asean (AEC), Hiệp định TPP.. giúp Việt Nam thu hút các nguồn lực và tài chính từ nƣớc ngoài vào. Đặc biệt với việc hội nhập AEC ở lĩnh vực giáo dục Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để nâng cao chất lƣợng đào tạo nguồn nhân lực. Ngƣời học sẽ có cơ hội trong việc học tập, tiếp cận với chƣơng trình đào tạo tiên tiến của nƣớc ngoài và các trƣờng trong nƣớc sẽ có cơ hội nâng cao chất lƣợng đào tạo qua việc liên kết với các trƣờng nƣớc ngoài. Song song với đó là tạo ra một thách thức vô cùng lớn cho nên giáo dục Việt Nam vì sự cạnh tranh giữa các trƣờng trong khu vực khi mà các trƣờng đại học ở Việt Nam vẫn chƣa đạt đƣợc những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, chất lƣợng giảng viên.. nên sẽ gặp khó khăn khi liên kết với các nƣớc khác trong khu vực. Do đó các trƣờng đại học ở Việt Nam sẽ rơi vào tình trạng “ế” nếu không nâng cao chất lƣợng đào tạo trong bối cảnh ngƣời học có nhiều sự lựa chọn tốt hơn nhiều. Giáo dục ngày nay phát triển nhƣ một ngành dịch vụ, các trƣờng đại học nhƣ là doanh nghiệp, ngƣời cung cấp dịch vụ còn sinh viên vừa là sản phẩm vừa là khách hàng của trƣờng đại học. Sinh viên đƣợc xem là khách hàng quý giá và quyết định sự tồn tại của một trƣờng đại học. Vì vậy, muốn nâng cao vị thế của mình trong lòng sinh viên thì đòi hỏi các trƣờng đại học phải nâng cao chất lƣợng về mọi mặt trong đó chăm sóc sinh viên là hoạt động đòi hỏi các trƣờng nên quan tâm và chú trọng đầu tƣ vào. Công tác chăm sóc sinh viên bao gồm các nỗ lực trong các hoạt động của Nhà Trƣờng hƣớng đến việc săn sóc và hỗ trợ sinh viên, làm cho sinh viên cảm thấy thoải mái và 2 hài lòng nhất trong quá trình học tập và rèn luyện dƣới mái trƣờng đại học. Nó bao gồm việc đầu tƣ cơ sở vật chất, chất lƣợng giáo dục và đào tạo, tập trung vào các hoạt động hỗ trợ và chính sách chăm sóc sinh viên… Muốn khẳng định chất lƣợng và vị thế của mình trong hệ thống các trƣờng đại học trên cả nƣớc, trên khu vực và thu hút nhiều sinh viên, đòi hỏi các trƣờng đại học phải không ngừng thay đổi, cập nhật và tìm ra những giải pháp mới để làm sao cho công tác chăm sóc sinh viên đạt đƣợc hiệu quả cao nhất và làm thỏa mãn sinh viên nhất. Đây sẽ là sự lựa chọn tối ƣu cho các trƣờng trong việc tìm ra con đƣờng mới để nâng cao chất lƣợng đào tạo nhằm tạo ra nguồn lực đáp ứng nhu cầu xã hội trong thời buổi hội nhập. Vì vậy mà vấn đề ở đây đó là chúng ta cần phải tập trung xây dựng chƣơng trình chăm sóc SV hiệu quả nhất để phục vụ SV. Do đó tôi đã chọn đề tài khóa luận lần này là: “Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM”, bài nghiên cứu sẽ góp phần tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc tại Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM và đƣa ra những giải pháp tối ƣu nhất nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của trƣờng để trƣờng phục vụ sinh viên ngày một tốt hơn. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu lý luận Xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên dựa trên các mô hình thực nghiệm đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây. Các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên. 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn Đánh giá chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Lập thang đo, đo lƣờng, kiểm định mối tƣơng quan giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại trƣờng đại học. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lƣợng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc SV và tăng sự hài lòng, tin tƣởng của SV học tập tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng của đề tài nghiên cứu là sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát: sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM bao gồm hai đối tƣợng là sinh viên hiện tại là sinh viên đang học tập tại trƣờng và cựu sinh viên của trƣờng. Nghiên cứu này giới hạn đối tƣợng khảo sát là sinh viên hiện tại vì hai đối tƣợng này có nhiều điểm khác nhau khó tìm ra điểm chung. Vấn đề nghiên cứu: tình hình cũng nhƣ chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Phạm vi không gian: nghiên cứu này đƣợc khảo sát tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Phạm vi thời gian: nghiên cứu này thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ 15/3/2016 đến 15/05/2016. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm:  Dữ liệu thứ cấp: từ báo cáo tổng kết từ một số phòng ban của trƣờng nhƣ Phòng công tác Sinh viên – Học sinh, Phòng Khảo thí và Đảm bảo chất lƣợng; những thông tin trên website của trƣờng, nguồn từ sách, báo và công trình nghiên cứu của các thầy cô trên các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học và trên các tạp chí.  Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhóm sinh viên đại diện từ một số lớp đƣợc chọn một cách thuận tiện để trao đổi một số nội dung liên quan nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại trƣờng HUTECH. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia để điều chỉnh lại và xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh và tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát để thu thập ý kiến của SV. 4 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính Dựa trên các công trình nghiên cứu của các chuyên gia và của các thầy cô, bài nghiên cứu đã kế thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để xây dựng nên mô hình “Chất lƣợng công tác chăm sóc SV Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM” xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Sau đó thực hiện cuộc phỏng vấn nhóm 5-7 sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM để điều chỉnh lại thang đo. Cuối cùng xin ý kiến chuyên gia trƣớc khi tiến hành. 1.4.2.2 Nghiên cứu định lƣợng Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng cách tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ sinh viên là năm nhất, năm hai, năm ba và năm tƣ của trƣờng với mẫu dự kiến là 330. Từ số liệu thu thập đƣợc tiến hành xử lý bằng SPSS. 1.5 Kết cấu đề tài Chƣơng 1: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, trong đó trình bày các nội dung nhƣ tính cấp thiết của đề tài, tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc SV nói riêng và chất lƣợng giáo dục nói chung, đặt ra một thách thức lớn nền giáo dục của Việt Nam trong thời buổi hội nhập. Mục tiêu đề tài, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu cũng đƣợc đề cập ở chƣơng này. Chƣơng 2: mô tả cơ sở lý thuyết, trình bày cơ sở lý luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV và mô hình nghiên cứu lý thuyết. Chƣơng này đã làm rõ lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu nhƣ chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu về trƣờng HUTECH cũng nhƣ một số nội dung tiêu biểu trong công tác chăm sóc SV của trƣờng. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc làm nền tảng cho đề tài cũng đã đƣợc đề cập trong chƣơng này. Kết quả của chƣơng này nhằm phác thảo mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết của mô hình. Chƣơng 3: đề cập đến phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu (phƣơng pháp, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu và thiết kế bảng câu hỏi), phƣơng pháp kiểm định mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và quá trình 5 thực hiện nghiên cứu định lƣợng thông qua tình hình thu thập dữ liệu và đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Chƣơng 4: trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu thể hiện cụ thể qua đánh giá độ tin cây thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích mối quan hệ tƣơng quan giữa các yếu tố, phân tích mô hình hồi quy đa biến, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định mức độ quan trọng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Chƣơng 5: dành cho việc tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp ý kiến và thảo luận về kết quả nghiên cứu. Đặc biệt những giải pháp đƣợc đề xuất và những hạn chế của đề tài cũng đƣợc giới thiệu tại chƣơng này. Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 đã trình bày tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng giáo dục nói chung và chất lƣợng công tác chăm sóc SV nói riêng ở các trƣờng đại học, nó góp phần không nhỏ nâng cao chất lƣợng nền giáo dục nƣớc nhà và quyết định sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Điều này có ý nghĩa quan trọng hơn khi mà nền giáo dục của Việt Nam đang hội nhập với các nƣớc trong khu vực. Từ đó hình thành lý do của đề tài nghiên cứu này. Ngoài ra chƣơng 1 cũng giới thiệu những nội dung quan trọng khác nhƣ mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu bao gồm cả không gian và thời gian, giới thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu và cuối cùng là tổng quan sơ lƣợc về kết cấu đề tài. Phần tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết làm nền cho nghiên cứu sau này cũng nhƣ đƣa ra mô hình lý thuyết đề xuất và giả thuyết nghiên cứu. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa khác nhau phụ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Nhiều nhà khoa học đã có những định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ, theo Svensson (2002) chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của họ về dịch vụ mà họ được nhận” của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đƣợc đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dung rộng rãi ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. 2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ vô cùng mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cũng tăng cao. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ chƣa phải là yếu tố duy nhất góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố chủ quan và khách quan khác. Sự hài lòng là một sự kết hợp của nhiều yếu tố, khiến nó trở thành một ý niệm tổng quát, trong khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc tập trung vào những nhân tố về chất lƣợng dịch vụ mà thôi (Wilson và cộng sự, 2008). Sự hài lòng của khách hàng là một sự kết hợp của các yếu tố: sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ, giá cả, chất lƣợng sản phẩm, những nhân tố con ngƣời và những nhân tố tình huống (Zeithaml, Bitner và Gremler, 2009). Nhƣng hầu hết đều thừa nhận chất lƣợng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng khách hàng, là yếu tố có trƣớc, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách