Tài liệu Luận văn chất lượng dịch vụ viễn thông di động vietnamobile tại hà nội​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN XUÂN HƢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2017 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Hóa - đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile, đặc biệt anh chị em tại các Phòng trực thuộc Công ty đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... I DANH MỤC BẢNG................................................................................................................... II DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................................ III DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................................. 2 MỞ ĐẦU......................................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ viễn thông ................................... 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ...............................................................................7 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................9 1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông ...............................................................17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................ 25 2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................................25 2.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................25 2.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................25 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................................27 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu .............................................27 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu .....................................................................29 2.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát ............................................................29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI................................................................. 31 3.1. Tổng quan về Vietnamobile .............................................................................................31 3.1.1. Giới thiệu chung về Vietnamobile ..........................................................31 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile ......................................................................................................34 3.1.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile .......................................................................................................34 3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng ....................................................................37 3.2.1. Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile .....................37 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng ..............................................................42 3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty CPDV VTDĐ VNM ...........................................................................................49 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile ..................................................................................................................................51 3.3.1. Nhân tố trong môi trường vĩ mô .............................................................51 3.3.2. Nhân tố trong môi trường vi mô .............................................................53 3.3.3. Nhân tố trong môi trường nội bộ ...........................................................56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI ..................................................................... 68 4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile .........................................................................68 4.1.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile ............................................68 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile .....................................................................................................69 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile...........................................................................70 4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ ...............................................70 4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ..........................................................74 4.2.3. Nhóm giải pháp về nhân sự ....................................................................78 4.2.4. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng ..............................................83 KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... 86 PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 BTS Trạm thu phát sóng 2 CBNV Cán bộ nhân viên Công ty CPDV Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động VTDĐ VNM Vietnamobile 3 i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông 23 2 Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vietnamobile 33 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 Lợi nhuận của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đon 2013 – 2016 37 5 Bảng 3.4 Bảng công bố chất lƣợng di động 40 6 Bảng 3.5 Chỉ tiêu chất lƣợng 41 7 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình 42 8 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về sự tin cậy 43 9 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng 44 10 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 46 11 Bảng 3.10 Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 48 12 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát về sự cảm thông 49 13 Bảng 3.12 Nhân lực của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 57 14 Bảng 3.13 So sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng thông tin di động 61 15 Bảng 3.14 Số lƣợng trạng thu phát sóng của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 64 16 Bảng 4.1 Kế hoạch tăng số lƣợng trạm phát sóng 3G và 4G tại Hà Nội của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile tới năm 2020 71 17 Bảng 4.2 Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ tại Hà Nội của Công ty CPDV VTDĐ VNM năm 2016 và đề xuất tới năm 2020 71 18 Bảng 4.3 Doanh thu của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 Các gói cƣớc dịch vụ dữ liệu của Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile ii Trang 35 73 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng - Gronross (1984) 11 2 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL với 10 yếu tố 13 3 Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố 16 4 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 5 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Công ty CPDV VTDĐ VNM 34 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Doanh thu hoạt động dịch vụ di động của Công ty Cổ 1 Biểu 3.1 phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai 35 đoạn 2013 – 2016 2 Biểu 3.2 3 Biểu 3.3 Tổng số thuê bao tại Hà Nội của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 - 2016 Số lƣợng các thành phần kênh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 2 35 66 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu hƣớng nền kinh tế đƣợc toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh chóng, xã hội trở thành thế giới phẳng, đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc tăng cao, việc giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng trở nên gần gũi, cấp thiết đối với mỗi ngƣời. Và càng ngày, họ càng có những nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao, khắt khe đối với việc giao tiếp, trao đổi thông tin. Với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày. Thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam tuy còn mới mẻ, nhiều tiềm năng nhƣng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũng nhƣ tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc coi là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu tăng lƣợng khách hàng trung thành nhờ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận cũng sẽ tăng lên. Điều này hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nƣớc ta, nơi đƣợc xem là một trong những thị trƣờng tiềm năng tăng trƣởng bậc nhất khu vực Đông Nam Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: Doanh nghiệp muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phƣơng thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động đƣợc khách hàng cảm nhận rất dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại, mà còn đứng 1 trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác vào tay các nhà mạng khác. Tại thị trƣờng Việt Nam, Vietnamobile là nhà mạng di động sinh sau đẻ muộn. Đứng sau cái bóng của ba nhà mạng lớn là Viettel, Vinaphone, Mobifone, thị phần của Vietnamobile hiện nay là rất nhỏ bé. Trƣớc hoàn cảnh đầy khó khăn nhƣ vậy, Vietnamobile phải đƣa ra các chiến lƣợc để tăng chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng, từ đó tăng dần thị phần để cạnh tranh với các nhà mạng khác. Nhƣng làm thế nào để biết đƣợc đâu là nhu cầu của khách hàng ? Nhân tố nào ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ? Với mục đích xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhằm góp phần cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho Vietnamobile, tôi chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Tổng quan khung lý thuyết các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng. Từ đó áp dụng một số yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile thông qua các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile tại Hà Nội, tìm hiểu cốt lõi các yếu tố ảnh hƣởng và các yếu tố thứ yếu tạo nên chất lƣợng dịch vụ. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và thực trạng, đề xuất các giải pháp giúp Vietnamobile đƣa ra các quyết định, điều chỉnh nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các nhà mạng khác. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng các dịch vụ của Vietnamobile tại Hà Nội nhƣ dịch vụ thuê bao di động, nhắn tin, 2G, 3G. - Phạm vi nghiên cứu : + Về nội dung: Tìm hiểu, phân tích các yếu tố thuộc ảnh hƣởng đến chất lƣợng 2 dịch vụ, đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile. + Về không gian: Nghiên cứu các nội dung trên tại Hà Nội do Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile cung cấp. + Về thời gian: Nghiên cứu trong phạm vi 4 năm từ 2013 đến năm 2016, đƣa ra ý kiến đề xuất cho các năm tới. 4. Những đóng góp của luận văn. Đề tài đã đƣa ra đƣợc các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động và mô hình nghiên cứu của đề tài. Khảo sát đƣợc thực trạng của chất lƣợng dịch vụ tại Vietnamobile. Tìm hiểu đƣợc những tồn tại, hạn chế về chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của nhà mạng. Đƣa ra đƣợc những giải pháp thực tế để áp dụng cho Vietnamobile trong việc phát triển chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trƣờng viễn thông tại Hà Nội. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile tại Hà Nội. Chƣơng 4: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cho Vietnamobile tại Hà Nội. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập đến nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam” của Lê Thị Tuyết Mai (2013) chỉ ra việc đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động để tạo lợi thế cạnh tranh của VNPT Quảng Nam cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng việc xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam. Luận văn này cũng xác định yếu tố kết quả của chất lƣợng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone. Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vinaphone, mang lại lợi nhuận gia tăng của VNPT Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động 2 Viettel tại Bình Định” của Lê Thị Tuyết Trinh (2012) nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thị trƣờng Bình Định. Qua đó xây dựng hệ thống thang đo, biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá và đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Công ty Thông tin viễn thông Điện lực” của Nguyễn Hữu Thao (2011) nghiên cứu về các vấn đề chất lƣợng và quản lý dịch chất lƣợng dịch vụ viễn thông gắn với hoạt động sản 4 xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng, qua đó phân tích tình hình thực tế tại EVNTelecom nhằm phát hiện ra các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của EVNTelecom. Luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” của Vũ Minh Thanh (2015) nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiền về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Luận văn đã tìm ra những chỉ tiêu và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hàng, xác định đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đến quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ, phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của Công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vinaphone, nâng cao lợi thế cạnh tranh, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại Hà Nội” của Đỗ Thu Huyền (2015) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại khu vực Hà Nội. Luận văn đã cung cấp các phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội, sau đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực nội thành Hà Nội của Viettel Telecom. Các đề tài nghiên cứu hiện nay tại Việt Nam mới chỉ tập trung vào dịch vụ của các nhà mạng lớn, những doanh nghiệp đã thành công và chiễm lĩnh thị trƣờng di động nhƣ Viettel, Mobifone, Vinaphone… Qua tìm hiểu, đối với Vietnamobile, nhà mạng sinh sau đẻ muộn, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 5 Vietnamobile tại Hà Nội” chƣa có công trình nghiên cứu cụ thể nào. Vì vậy qua đề tài này, tác giả muốn tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng các dịch vụ mà Vietnamobile cung cấp tại Hà Nội nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác, qua đó đề xuất các giải pháp có tính thiết thực cao theo tình hình, hoàn cảnh của Vietnamobile. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của ngƣời tiêu dùng đƣợc cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hƣớng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô hình”. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Trong những thập kỷ gần đây, tƣơng tự nhƣ chất lƣợng hàng hoá, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc các nhà cung cấp, quản lý, nhà nghiên cứu chú trọng vì sự liên quan của nó đến hoạt động kinh doanh, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp, sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số khái niệm, định nghĩa chính về dịch vụ nhƣ sau: Theo (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J, 2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. 6 Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008: “Dịch vụ là kết quả của một quá trình. Quá trình là tập tập các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tƣơng tác để biến đầu vào thành đầu ra”. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thƣờng vô hình khó nhận thấy. Quá trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trƣớc, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Dịch vụ gồm các tính chất dƣới đây. - Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ có tính không hiện hữu hay còn gọi là tính vô hình, tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm nắm, cân đong đo đếm cụ thể nhƣ sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phảm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do vậy ngƣời tiêu dùng không thể biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng nó. Để tìm đến những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của mình, ngƣời tiêu dùng chỉ có thể tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lƣợng của dịch vụ nhƣ thƣơng hiệu, danh tiếng, ngƣời cung ứng, biểu tƣợng, giá cả hay qua sự mô tả về dịch vụ đó mà các khách hàng khác đã tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo. - Tính không đồng nhất và khó xác định chất lƣợng (Inconsitency): Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, chất lƣợng các dịch vụ thƣờng khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con ngƣời cung cấp chúng. Chất lƣợng 7 dịch vụ không đồng nhất, nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. - Tính không thể tách rời (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở mức độ khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (Production) và giai đoạn sử dụng (Consumption). Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngày trong suốt quá trình tạo ra đó. Một dịch vụ đƣợc tiêu dùng khi nó đang đƣợc tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại. - Tính không lƣu trữ đƣợc (Non inventory): Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lƣu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tƣơng đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật chất. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các thuộc tính chính khác nhƣ sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con ngƣời, hơn là các quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ giúp ta hiểu rõ hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện 8 chất lƣợng dịch vụ mà Vietnamobile đang cung cấp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho sự phát huy đƣợc thế mạnh của Vietnamobile một cách tốt nhất. 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đã đƣợc sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu rõ chất lƣợng là nhƣ thế nào thì không hề đơn giản. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lƣợng, cụ thể nhƣ sau: Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: DIS 9000:2000 (2008) “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là phƣơng diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lƣợng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định. 1.2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều xoay quanh và hƣớng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã mua hay sử dụng. Theo góc nhìn quản trị kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1985; Juran, 1998; 9 Nitecki và Hernon, 2000). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có đƣợc trong quá khứ, nghe theo ngƣời khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Vavra, 1995). Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Cũng theo Gronroos (1998), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Theo Parasuraman và Berry (1985) chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lƣợng chức năng bao gồm phƣơng cách phân phối. Parasuraman và Berry (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Đƣợc ghép từ hai chữ “Service” và “Quality”) và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Theo TCVN ISO 9000:2015: “Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đƣợc xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hƣởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”; “Chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích đƣợc cảm nhận đối với khách hàng”. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nƣớc. Tiền đề cơ sở của chất lƣợng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. 1.2.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a) Mô hình của Gronross 10