BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM THỊ THU HẠNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM THỊ THU HẠNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
Luận văn Thạ
ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ
TT
H
gồm:
C
H
1
PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
Ch t h
2
TS.TRẦN VĂN THÔNG
hản iện 1
3
TS.NGUYỄN VĂN TRÃI
hản iện 2
4
TS.LÊ TẤN HƯỚC
5
TS.PHAN QUAN VIỆT
y vi n
y vi n Thư
Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch H
á
á Luậ
ă
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày. 15 tháng 04.năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh
Giới tính : Nữ
Ngày tháng năm inh: 26/06/1993
Nơi inh
: Tiền Giang
Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh
MSHV
: 1641820026
I- T
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- N
Thứ nhất, xá
u
nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC
Công Thương Việt Nam
(Vietinbank).
nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài
Thứ hai, xây dựng và kiểm
lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (Vietinbank).
Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank).
III- N
:
/
/2017.
IV- N
:
/
/2017.
V- Cá
: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
TS. Nguyễn Ng
D ơ
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan luận văn thạ
inh tế: “Cá
lò
ị
ủ k á
Công Th ơ
nghi n ứu
V
k
N
a tôi. Cá
sử
ếu ố ả
ở
ẻ ATM ạ N â
(Vietinbank) ạ TP.H C í M
ố liệu
ế sự
TMCP
” là công trình
ết quả nghi n ứu n u trong luận văn là trung
thự và hưa từng ượ ai ông ố trong ất ỳ ông trình nào há .
Tôi xin am oan rằng mọi ự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận văn này ã
ượ
ảm ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận văn ã ượ
H
hỉ rõ nguồn gố .
ự
Luậ
ă
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn tôi ã nhận ược rất nhiều sự giúp ỡ
ộng
viên và hỗ trợ c a gia ình thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu
sắ
ến những người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ và ộng viên tôi hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ng
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
D ơ
, giảng viên
ã luôn theo át iều chỉnh
những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong
quá trình thu thập mẫu và các anh, ch
ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát
là ơ ở ể tôi thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu
Phòng quản lý khoa họ và ào tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS.
Nguyễn Ng
D ơ
và quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình chỉ dạy hướng dẫn giúp ỡ tôi hoàn thành
tốt luận văn này.
N
ời thực hi n luậ
ă
iii
TÓM TẮT
Luận văn: “Các yếu tố ả
ở
d ng dịch v thẻ ATM tạ N â
ến sự hài lòng của khách hàng khi sử
TMCP Cô
phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá
hài lòng c a há h hàng và o lường mứ
T
ơ
V t Nam-Thành
nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự
ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220
mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Vietinbank tại Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn ao gồm ba vấn ề chính:
- Thứ nhất:
ề tài nghi n ứu
a tá giả dựa tr n mô hình thang
o
SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách
hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a
eaveney 1
5 xây dựng làm nền
tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu c a các tác giả
trong nướ và nước ngoài.
- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tá
ộng mạnh
nhất ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Vietinbank tại Tp.Hồ Chí Minh. Kế ến là các nhân tố: cảm thông, hữu hình
áp
ứng, chi phí.
- Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa ra một số ề xuất hàm ý quản tr
cho Ngân hàng – Chi nhánh 1 nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ tại Ngân hàng Vietinbank.
Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việ lấy mẫu
mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều
tra hông phản ánh hết ộ hính xá
ặ
iểm nghi n ứu
a tổng thể.
o vậy
ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một
thang o ụ thể ho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho
những hướng nghiên cứu tiếp theo.
iv
ABSTRACT
Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card
Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho
Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer
satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of
customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City.
The thesis consists of three main issues:
- First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model
studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating
to the reason why customer change in the service industry. In addition to, this
thesis also consults some research activities of home and abroad authors.
- Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor
in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi
Minh City. Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost.
- Third: In addition, the study also issued a number of management
implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the
satisfaction of customers when using services at Vietinbank.
However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at
Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with
stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the
overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed at
various branches to find a specific scale for this content. All of these restrictions
will be the basis for further research.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ............................................................................................................... v
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI............................................................... 1
1.1. L do hình thành ề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu c a ề tài ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu thực tiễn .................................................................................. 2
1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghi n ứu ......................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.3.3. hương pháp nghi n ứu ....................................................................... 3
1.4. Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu ................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 5
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.......................... 5
2.2. Khái niệm về thẻ ATM ................................................................................. 5
2.2.1. Khái niệm thẻ ATM ............................................................................... 5
2.2.2. Đặ
iểm thẻ ATM ................................................................................ 6
2.2.3. Phân loại thẻ ATM: ................................................................................ 6
2.2.4. Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM ........................................................ 8
2.3. Khái niệm về chất lượng d ch vụ: ................................................................ 8
2.3.1. Quan iểm chung ................................................................................... 8
2.3.2. Đặ
iểm c a d ch vụ ............................................................................. 9
2.3.3. Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL............................ 10
vi
2.4. Cá quan iểm về ự hài lòng
a há h hàng:.......................................... 15
2.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: ..................... 17
2.5.1. Mô hình nghiên cứu mứ
d ch vụ thẻ atm nội
ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng
a tại á ngân hàng TMC tr n
a bàn Tp.HCM ....... 17
2.5.2. Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất
lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh .............................................................................................................. 18
2.6. Mô hình nghiên cứu tác giả ề xuất và các giả thuyết ............................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 20
CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21
3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................. 21
3.1.2
hương pháp nghi n ứu ..................................................................... 21
3.1.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24
3.1.4
hương pháp họn mẫu........................................................................ 25
3.1.5 Thiết kế bảng câu h i ........................................................................... 25
3.2. Xây dựng thang o ..................................................................................... 25
3.2.1. Thang o lường nhân tố tin cậy ........................................................... 26
3.2.2. Thang o lường nhân tố cảm thông ..................................................... 26
3.2.3. Thang o lường nhân tố hữu hình ........................................................ 26
3.2.4. Thang o lường nhân tố áp ứng ......................................................... 26
3.2.5. Thang o lường nhân tố chi phí ........................................................... 27
3.2.6. Thang o lường nhân tố hài lòng ......................................................... 27
3.3. Thực hiện nghiên cứu
nh tính .................................................................. 27
3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.3.2. Đặ
nh lượng .............................. 27
iểm c a mẫu nghiên cứu ............................................................. 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 31
CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 32
4.1.
Đánh giá thang o ....................................................................................... 32
4.1.1. Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố tin cậy (TC) ......................... 33
4.1.2. Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố cảm thông (CT) ................... 33
vii
4.1.3. Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố hữu hình (HH) ..................... 34
4.1.4. Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố áp ứng ................................ 35
4.1.5. Cron a h’ Alpha
a thang o hi phí ............................................... 35
4.1.6. Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ....................................................... 36
4.2. Phân tích nhân tố hám phá EFA tá
ộng ến sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................... 37
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .................................... 37
4.2.2. Kết luận nhân tố hám phá mô hình o lường ..................................... 40
4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................................ 41
4.3.1. Phân tích mô hình ................................................................................ 41
4.3.1.1. Mô hình .......................................................................................... 41
4.3.1.2. Kiểm
nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ............................. 41
4.3.2. Kiểm tra các giả
4.3.2.1. Kiểm
nh giả
4.3.2.2. Kiểm tra giả
nh mô hình hồi quy ................................................ 42
nh phương ai
a sai số (Phần dư
hông ổi ... 43
nh các phần dư ó phân phối chuẩn....................... 44
4.3.2.3. Ma trận tương quan ........................................................................ 46
4.3.3. Kiểm
nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến ................................... 47
4.3.3.1. Đánh giá mứ
ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến
..................................................................................................................... 47
4.3.3.2. Kiểm
nh ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48
4.3.4. Đánh giá mứ
lòng
ộ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài
a há h hàng hi ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank . ............. 49
4.3.4.1. Đánh giá mứ
ộ quan trọng c a từng nhân tố .............................. 49
4.3.4.2. Kết quả ánh giá mứ
ộ cảm nhận c a khách hàng trong từng
nhân tố ....................................................................................................... 51
4.3.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mứ
ộ cảm nhận c a khách hàng khi sử
dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank giữa hai nhóm nam và nữ
....................................................................................................... 55
4.3.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mứ
ộ cảm nhận về sự hài lòng giữa các
l nh vực nghề nghiệp ................................................................................... 57
viii
4.3.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mứ
ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa
khách hàng có mức thu nhập khác nhau ..................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 61
CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 62
5.1. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 62
5.1.1. Nhân tố tin cậy ..................................................................................... 62
5.1.2. Nhân tố cảm thông ................................................................................ 63
5.1.3. Nhân tố hữu hình .................................................................................. 63
5.1.4. Nhân tố áp ứng.................................................................................... 63
5.1.5. Nhân tố chi phí...................................................................................... 64
5.2. Đề xuất các hàm ý quản tr ......................................................................... 64
5.2.1. Sự tin cậy ............................................................................................. 64
5.2.2. Cảm thông ............................................................................................ 65
5.2.3. Hữu hình .............................................................................................. 66
5.2.4. Đáp ứng ............................................................................................... 67
5.2.5. Chi phí .................................................................................................. 67
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 70
PHỤ LỤC .................................................................................................................
ix
DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM
: Automatic Teller Machine hay Automated Teller
Machine
POS
TMCP
: Point of Sale
: Thương mại cổ phần
EFA
: Exploratory Factor Analysis
SPSS
: Statistical Product and Services Solutions
ISO
: International Organization for Standardization
SWIFT
: Society for Worldwide Interbank and Financial
Telecommunication
TP
: Thành phố
CN
: Chi nhánh
TC
: Tin cậy
CT
: Cảm thông
HH
: Hữu hình
DU
: Đáp ứng
CP
: Chi phí
HL
: Hài lòng
KMO
VIF
: Kaiser-Meyer-Olkin
: Volontariat International Francophone
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.:Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu
nh lượng ............................... 28
Bảng 3.2: Thống kê mẫu dựa về nghề nghiệp người trả lời) ............................... 29
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa vào mức thu nhập................................................... 29
Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa vào giới tính ........................................................... 30
Bảng 4.1: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố tin cậy (TC) .......................... 33
Bảng 4.2: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố cảm thông (CT) .................... 33
Bảng 4.3: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố hữu hình (HH) ...................... 34
Bảng 4.4: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố áp ứng (DU) ....................... 35
Bảng 4.5: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố chi phí (CP) .......................... 35
Bảng 4.6: Cron a h’ Alpha
a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank .............................................................. 36
Bảng 4.7: Kết quả Cron a h’ Alpha ánh giá thang o năm nhân tố ộc lập và
một nhân tố phụ thuộc ........................................................................................... 36
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm
nh arlett’
á thành phần. ............................ 38
Bảng 4.9: Bảng phương ai trí h lần thứ nhất ....................................................... 38
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 39
Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter . 42
Bảng 4.12 : Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ộc lập ........... 46
Bảng 4.13: Đánh giá mứ
Bảng 4.14: Kiểm
ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ... 48
nh tính phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến ...... 49
Bảng 4.15: Mứ
ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố tin cậy .......................... 51
Bảng 4.16: Mứ
ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố cảm thông .................... 52
Bảng 4.17: Mứ
ộ hài lòng c a doanh nghiệp về nhân tố hữu hình .................... 53
Bảng 4.18: Mứ
ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố áp ứng ........................ 53
Bảng 4.19: Mứ
ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố chi phí .......................... 54
Bảng 4.20: Kiểm
nh sự khác nhau về mứ
ộ cảm nhận giữa hai nhóm khách
hàng nam và nữ ..................................................................................................... 56
Bảng 4.21: Bảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ .............................................................................................................. 57
xi
Bảng 4.22: Kiểm
nh sự khác nhau về mức ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa
những loại hình nghề nghiệp há nhau. ............................................................... 57
Bảng 4.23: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình nghề
nghiệp .................................................................................................................... 58
Bảng 4.24: Kiểm
nh sự khác nhau về mứ
ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa
khách hàng có mức thu nhập khác nhau ................................................................ 59
Bảng 4.25: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa thu nhập ..................... 59
xii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL ............................. 11
Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh ..... 17
Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm Trung
ũng ...................................................................................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả ............................................................ 19
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 22
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách
hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ............................................... 24
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng
a khách hàng khi sử dụng d ch vụ
thẻ ATM tại Vietinbank......................................................................................... 40
Hình 4.2: Đồ th phân tán giữa giá tr dự oán và phần dư từ hồi quy. ................ 43
Hình 4.3: Đồ th P-P Plot c a phần dư – ã huẩn hóa ......................................... 44
Hình 4.4: Đồ th Histogram c a phần dư – ã huẩn hóa ..................................... 45
Hình 4.5:Mô hình lý thuyết chính thứ
iều chỉnh về sự hài lòng c a khách hàng
khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank ........................................................ 50
1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.
Lý
ì
tài
Ngày nay, d ch vụ thanh toán hiện ại c a á Ngân hàng thương mại
trong nước không ngừng phát triển nhằm áp ứng k p thời nhu cầu hội nhập kinh
tế với d ch vụ tài chính hiện ại c a hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Th trường
Ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn do á Ngân hàng
luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và d ch vụ mới vào sản phẩm, nhằm áp ứng
nhu cầu cho khách hàng. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành ông ã hỉ ra
rằng yếu tố hài lòng là một vũ hí quan trọng, nó quyết
doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng ngày xem vấn ề xá
nh sự thành bại c a
nh yếu tố ảnh hưởng
ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường sự hài lòng ó là một iều then chốt.
Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xá
nh ược các yếu tố nào làm cho
khách hàng hài lòng về d ch vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp nhận ra bằng cách nào d ch vụ c a họ có làm hài lòng khách hàng, từ ó
có những quyết
nh úng ể giữ chân và thu hút thêm khách hàng.
Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt ược phổ biến hơn. Việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao d ch thực hiện
nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM
ặt POS, xây
dựng hệ thống thông tin thẻ. Việ người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày
càng nhiều phản ánh ược th trường thẻ ngày càng phát triển.
Đối với d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam ,
bên cạnh việ gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng d ch vụ
nhằm thu hút khách hàng mới và giữ hân há h hàng ũ trong tình hình ạnh
tranh khóc liệt hiện nay. Qua ó Ngân hàng ũng ần thăm dò
iến khách hàng
nhằm áp ứng k p thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin ến với khách hàng.
Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu l nh vực d ch vụ
thẻ nhằm xá
nh các nhân tố ăn ản ảnh hưởng ến quyết
kết quả ạt ược trong thời gian qua hưa mang tính ổn
nhất
nh sử dụng nhưng
nh, vẫn còn hạn chế
nh.
Với tính cấp thiết ó
ề tài: “Các yếu tố ả
khách hàng khi sử d ng dịch v
ở
ến sự hài lòng của
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
2
T
ơ
V t Nam- CN Thành phố H Chí Minh” là ự cần thiết ể ưa ra
những hàm ý quản tr góp phần nâng ao hơn nữa sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.
M c tiêu nghiên c u
1.2.1. M c tiêu củ
tài
Luận văn này ược xây dựng dựa trên các mụ ti u hính như au:
Xá
nh các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tá
ộng ến sự hài lòng
c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo át
ánh giá và kiểm
nh
thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
Đo lường sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất các hàm ý quản tr nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.2.2.
M c tiêu thực tiễn
Cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM c a Vietinbank.
Những nhân tố ảnh hưởng ến mứ
ộ hài lòng c a khách hàng khi
sử dụng thẻ ATM.
Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp ến sự hài lòng c a
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Vietinbank.
Các mứ
ộ ảnh hưởng c a các yếu tố chất lượng d ch vụ ảnh
hưởng há nhau ến sự hài lòng c a khách hàng.
1.3.
Đố
ợng, phạ
1.3.1. Đố
Các nhân tố tá
ATM.
p
ơ
p áp nghiên c u
ợng nghiên c u
ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ
3
1.3.2. Phạm vi nghiên c u
V không gian: Phạm vi nghiên cứu ề tài này giới hạn tại Ngân hàng
TMC Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 tại Tp.Hồ Chí Minh.
V thời gian: từ tháng 8 tháng
1.3.3. P
ơ
năm 2017.
p áp
u
hương pháp luận
Luận văn ử dụng phương pháp thống
phân tí h
iều tra, mô hình hóa
trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.
hương pháp nghi n ứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp
Nghiên cứu
nh tính và
nh lượng
nh tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và ph ng vấn
thử ể iều chỉnh và bổ ung thang o ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng
d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam.
Nghiên cứu
nh lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp
bằng cách ph ng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng d ch vụ thẻ ATM. Từ ó àng
lọc các biến quan át xá
nh các thành phần ũng như giá tr
ộ tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA phân tí h tương quan hồi
quy… ử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4.
Ý
ĩ
ực tiễn của nghiên c u
Sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ c a doanh nghiệp chính
là thướ
o quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển c a doanh nghiệp ó.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ang trong quá trình hội nhập với nền kinh
tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là
trong l nh vự tài hính Ngân hàng trong ó ó ản phẩm d ch vụ thẻ ATM. Từ
ó y u ầu ặt ra ối với từng tổ chức phát hành thẻ là tìm ra các giải pháp, chiến
lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, tạo ược niềm tin và
lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chứ
ó duy trì ược khách hàng hiện hữu
và ó iều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
ết quả nghiên cứu
cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng c a há h hàng ối với
sản phẩm thẻ ATM và sự tá
ộng c a từng nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng
c a khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một ánh giá toàn diện, khoa
4
họ hơn về d ch vụ ang ung ấp. Ngoài ra một số ề xuất
nh hướng ối với
sản phẩm d ch vụ thẻ ATM ũng làm ơ ở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành
thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào iều kiện doanh nghiệp ể nâng cao
chất lượng d ch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh
Kết cấu củ
ạt ược hiệu quả về kinh tế.
tài
Ngoài phần mở bài và kết luận
ề tài ược chia thành 5 phần cụ thể như au:
C
ơ
1: Tổng quan về ề tài.
C
ơ
2: Cơ ở lý thuyết.
C
ơ
3: hương pháp nghi n ứu.
C
ơ
4: Kết quả nghiên cứu.
C
ơ
5: Kết luận và ề xuất hàm ý quản tr .
- Xem thêm -