Tài liệu Luận văn các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân​

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS.Trương Quang Dũng TS. Mai Thanh Loan TS. Hoàng Trung Kiên TS. Lê Tấn Phước TS. Hà Văn Dũng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TS. Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 05 tháng 04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981 Chuyên ngành: Quản trị kinh Nơi sinh: Bình Dương anh SHV: 1541820180 I- Tên đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân " , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Đình Luận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đ an rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích ẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Trung Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân đã tạ điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt 2 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Bình Tân và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt 2. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Trung Hiếu iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ng ài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 205 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh (gọi tắt là Người nộp thuế) đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân. iv ABSTRACT This research aims at eterminati n elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan District Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject ab ut citizen’s excutive service an rganisati n f Le Dan auth r; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the m el f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m el f taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Results of the research give some administrativve implication to improve an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢ ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...................................................1 1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1 1.2 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................3 1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..............4 1.3.1. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................4 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................4 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................4 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................5 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................5 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................5 1.4 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................7 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công ..........................................................................7 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế .......................7 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ ..................................8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................8 2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ........................................................................8 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ..................................................9 2.3 Sự hài lòng .......................................................................................................12 vi 2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế ...................................14 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................15 2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế...................................................................................18 2. Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân ......20 2. .1 ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân .......20 2. .2 Quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân .............................................................................................................21 2. . Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng thời gian qua..............................................................................21 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................................................................25 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................31 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................33 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34 3.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................34 .1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................34 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................34 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu:................................................................................36 3.1.3 Kích thước mẫu.........................................................................................37 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................37 3.2 Xây dựng thang đ : ..........................................................................................37 . Phương pháp và thủ tục phân tích ....................................................................41 Tóm tắt chương :......................................................................................................45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................46 4.1 Giới thiệu .........................................................................................................46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha .46 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất...........................47 4.2.2 Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch.........................47 vii 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện..................48 4.2.4 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng .....................................49 4.2.5 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy ..................................49 4.2.6 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự cảm thông ............................50 4.2.7 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý ..................................51 4. Phân tích nhân tố khám phá A ...................................................................51 4.3.1 Phân tích EFA lần đầu ...............................................................................51 4.3.2Phân tích EFA lần cuối ...............................................................................55 4.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................59 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................59 4.4.2 Phân tích mô hình ......................................................................................60 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ....................................................62 4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần ư) không đổi ........62 4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần ư có phân phối chuẩn ...........................64 4.4.4. Kết quả hồi qui ........................................................................................66 4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế. ................69 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập .....................................69 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về chất lượng ịch vụ giữa 4 nhóm người nộp thuế the loại hình. ...............................70 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh...........................71 Tóm tắt chương 4: .....................................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................73 5.1 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................73 5.1.1 Nhân tố Tính minh bạch ............................................................................73 5.1.2 Nhân tố Đáp ứng .......................................................................................73 5.1.3 Nhân tố Độ tin cậy.....................................................................................73 5.1.4 Nhân tố Sự cảm thông ...............................................................................74 viii 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất ..............................................................................74 5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị .........................................................................74 5.2.1 Tính minh bạch ..........................................................................................75 5.2.2 Đáp ứng .....................................................................................................76 5.2. Độ tin cậy...................................................................................................77 5.2.4 Sự cảm thông ............................................................................................78 5.2.5 Cơ sở vật chất ............................................................................................79 5.3 Sự hài lòng của người nộp thuế .......................................................................80 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................81 Tóm tắt chương 5:.....................................................................................................82 KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 PHỤ LỤC ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................. 17 Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ................................... 26 Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Doanh nghiệp .................................... 27 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1 ................................................................... 28 Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre. ..................................................... 29 Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 .................................................... 30 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 31 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................... 35 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 36 Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi qui. .......................... 63 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa.................................................. 64 Hình 4. : Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa .............................................. 65 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố ..... 67 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa ................................................................. 38 Bảng .2 Tình hình thu nhập ữ liệu nghiên cứu định lượng .......................................... 42 Bảng . Thống kê mẫu the số năm thành lập ............................................................. 42 Bảng .4 Thống kê mẫu the l ại hình anh nghiệp ................................................... 43 Bảng .5 Thống kê mẫu the ngành nghề kinh anh ................................................... 43 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất ................................ 47 Bảng 4.2: Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch ............................. 47 Bảng 4. : Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện ...................... 48 Bảng 4.4: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng .......................................... 49 Bảng 4.5: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy ....................................... 49 Bảng 4.7: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý........................................ 51 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần đầu ........................... 53 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu ....................................................................... 53 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần đầu....................................................... 54 Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối ........................ 55 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối .................................................................... 56 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ..................................................... 57 Bảng 4.14: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới ..................................... 58 Bảng 4.15: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ................................................... 60 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến............. 61 Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................. 68 Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về đồng ý của người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập .............................................................................. 70 Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp .............................................................................................. 71 Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh ....................................................... 72 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Sự phát triển quản lý hành chính công của Việt Nam đã chuyển từ nền hành chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ. Xét the tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: Quản trị công cổ điển và quản trị công mới (Sử Đình Thành, 2010). Tr ng những năm gần đây chưa ba giờ Chính phủ và Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ như những năm gần đây. Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của ân, ân và vì ân. Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính công và thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia. Tiền thuế ùng để mua hàng h á, ịch vụ để cung ứng ch các h ạt động công cộng thiết yếu như: an ninh quốc phòng, y tế, giá ục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi ch cộng đồng... Thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia. Tuy nhiên, hầu như các anh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng ịch vụ của ngành thuế Việt Nam. Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này. Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều và công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. ục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các kh ản thu khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này the cách thức vẫn đảm bả củng cố được sự tin cậy của người nộp thuế và hệ thống thuế và h ạt động quản lý thuế. ọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế - dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng ch thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi. D đó, cơ quan Thuế cần có chiến lược và chương trình để đảm bả rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu. 2 Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu ùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế. Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế ba quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung h àn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/0 /200 đã tạ cơ sở pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế. Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, ựa trên cơ sở ữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi r . Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm. Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính tr ng quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban lãnh đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân quan tâm và quyết tâm thực hiện. Tr ng quá trình thực hiện, thực tế ch thấy có nhiều sai phạm tr ng kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân ẫn đến tình trạng này là thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nà cũng cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường h ạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc...để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạ mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rủi r vi phạm ch người nộp thuế. Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả ca cần có một căn cứ kh a học cụ thể 3 để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nà tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu. D đó tác giả chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và kh a học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận Bình Tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng ca chất lượng ịch vụ tại đơn vị, góp phần và sự thành công chung ngành Thuế tr ng việc thực hiện cải cách hành chính tr ng lĩnh vực quản lý nhà nước. 1.2 Lý do chọn đề tài Hiện nay, Chi cục Thuế quận Bình Tân đang quản lý trên 12.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, hơn 16.000 hộ cá nhân kinh anh, đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ cá thể về ịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ đối với chính sách thuế rất lớn. H ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện th ại, thông qua các buổi đối th ại anh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe người nộp thuế. Các h ạt động trên giúp tạ thuận lợi ch người nộp thuế trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật thuế, ễ àng hơn tr ng việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, và giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, hiệu quả của h ạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý đó, đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” rất cần thiết để đánh giá chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ 4 người nộp thuế, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng ca chất lượng ịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu của đề tài - Nghiên cứu các nhân tố chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ cá thể cũng như anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. - Đ lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế . - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng ca sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh cá thể (sau đây gọi tắt là Người nộp thuế) tại Chi cục thuế Quận Bình Tân. 1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu - Không gian: tại Chi cục Thuế quận Bình Tân - TP. Hồ Chí Minh. - Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp tr ng thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 03/2017; số liệu sơ cấp 155 hộ kinh anh nghiệp nhỏ và vừa, 100 anh. - Dịch vụ công về thuế được chọn bao gồm: giải đáp trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện th ại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, h àn thuế, quyết t án thuế. 5 1.3.3 hương pháp nghiên cứu 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính - Dựa trên các cơ sở lý luận về ịch vụ, ịch vụ công, sự hài lòng cũng như kế thừa các nghiên cứu khả sát của một số tác giả trước về chất lượng ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân. Từ đó xây ựng bảng câu hỏi khả sát và chọn mẫu. - Tổ chức thực hiện thả luận nhóm ba gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số anh nghiệp và hộ cá thể thuộc Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý. Thông qua buổi thả luận nhóm sẽ thống nhất các thang đ , các biến quan sát chính thức đưa và bảng câu hỏi khả sát. - Xây ựng mô hình nghiên cứu chính thức " Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân” 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng: - Tổ chức khả sát, phát phiếu khả sát, thu thập ữ liệu sơ cấp từ nguồn anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. - Sử ụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận l gic, pháp pháp s sánh đối chiếu,... để nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân” - Sử ụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích ữ liệu. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng ịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. 6 1.4 Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân” Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đ bằng Cr nbach’s alpha, A, Regressi n… Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chương 1 Chương này giới thiệu tổng quan nghiên cứu.