Tài liệu Luận án tiến sĩ phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam đến năm 2020

1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ------------------------- NGUYEÃN HAÛI QUANG PHAÙT TRIEÅN HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM ÑEÁN NAÊM 2020 CHUYEÂN NGAØNH KINH TEÁ, QUAÛN LYÙ, KEÁ HOAÏCH HOÙA KINH TEÁ QUOÁC DAÂN Maõ soá : 5.02.05 LUAÄN AÙN TIEÁN SÓ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TS. NGUYEÃN VAÊN DUÕNG TS. LEÂ VAÊN TYÙ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH - NAÊM 2007 2 MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc kyù hieäu chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc sô ñoà Trang MÔÛ ÑAÀU ............................................................................................................1 CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VAØ THÖÏC TIEÃN VEÀ PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG.................................................................5 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG..................................... 5 1.1.1. Khaùi nieäm ............................................................................................. 5 1.1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï thoâng tin di ñoäng ..................................................... 5 1.1.3. Caùc yeáu toá caáu thaønh dòch vuï thoâng tin di ñoäng .................................. 9 1.2. VAI TROØ CUÛA DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG...................................... 10 1.2.1. Vai troø cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng ................................................ 10 1.2.2. Söï caàn thieát phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam ......................................................................... 11 1.3. NHÖÕNG NHAÂN TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN SÖÏ PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG ................................................................................. 12 1.3.1. Caùc nhaân toá beân ngoaøi ....................................................................... 12 1.3.2. Caùc nhaân toá beân trong ........................................................................ 18 1.4. KINH NGHIEÄM PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI MOÄT SOÁ NÖÔC........................................................................................................ 27 1.4.1. Toång quan veà lòch söû phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng treân theá giôùi ................................................................................................................ 27 3 1.4.2. Kinh nghieäm phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa moät soá nöôùc .. 30 1.4.3. Nhöõng baøi hoïc kinh nghieäm ruùt ra cho Vieät Nam ............................. 33 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 1 ........................................................................................ 35 CHÖÔNG 2: THÖÏC TRAÏNG PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM ..............................................................................36 2.1. TOÅNG QUAN HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM....................................... 36 2.1.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ..................................................... 36 2.1.2. Tình hình saûn xuaát kinh doanh............................................................ 38 2.2. PHAÂN TÍCH CAÙC NHAÂN TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BCVT VIEÄT NAM............ 44 2.2.1. Caùc nhaân toá beân ngoaøi ........................................................................ 44 2.2.2. Caùc nhaân toá beân trong ........................................................................ 62 2.3. ÑAÙNH GIAÙ CHUNG THÖÏC TRAÏNG CUÛA NGAØNH THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BCVT VIEÄT NAM ............................................... 97 2.3.1. Ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong............................................... 97 2.3.2. Ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân ngoaøi .............................................. 99 2.3.3. Ma traän caïnh tranh............................................................................ 100 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 2 ...................................................................................... 102 CHÖÔNG 3: GIAÛI PHAÙP PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM ÑEÁN NAÊM 2020 .................................................... 103 4 3.1. MUÏC TIEÂU PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BCVT VIEÄT NAM ÑEÁN NAÊM 2020 ............................................... 103 3.2. QUAN ÑIEÅM ÑEÀ XUAÁT CAÙC GIAÛI PHAÙP ............................................... 105 3.3. CAÊN CÖÙ XAÂY DÖÏNG GIAÛI PHAÙP .............................................................. 106 3.3.1. Caên cöù cuûa giaûi phaùp ...... ………………………………………………………………………………106 3.3.2. Phaân tích ma traän SWOT ñeå xaây döïng caùc giaûi phaùp phaùt trieån hoaït ñoäng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam ............ ………………………………………………………………………………………………………………………108 3.4. MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI TAÄP ÑOAØN BCVT VIEÄT NAM ÑEÁN NAÊM 2020.............................. 111 3.4.1. Nhoùm giaûi phaùp coâng ngheä – kyõ thuaät ............................................ 111 3.4.2. Nhoùm giaûi phaùp phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ...................................... 117 3.4.3. Nhoùm giaûi phaùp Marketing............................................................... 122 3.4.4. Giaûi phaùp veà nguoàn voán ..... …………………………………………………………………………139 3.5. KIEÁN NGHÒ .................................................................................................... 141 3.5.1. Kieán nghò vôùi nhaø nöôùc .................................................................... 141 3.5.2. Kieán nghò vôùi taäp ñoaøn ..................................................................... 142 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 3....................................................................................... 143 KEÁT LUAÄN ............................................................................................................ 144 DANH MUÏC CAÙC COÂNG TRÌNH NGHIEÂN CÖÙU CUÛA TAÙC GIAÛ ÑAÕ COÂNG BOÁ DANH MUÏC CAÙC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC 5 DANH MUÏC CAÙC KYÙ HIEÄU, CHÖÕ VIEÁT TAÉT - GSM (Global System Mobile telecommunication): Heä thoáng thoâng tin di ñoäng chuaån Chaâu Aâu - CDMA (Code Division Multiple Access): Coâng ngheä ñieän thoaïi di ñoäng ña truy caäp phaân keânh theo maõ - GPRS (General Packet Radio Service): Coâng ngheä truyeàn thoâng khoâng daây daïng goùi tin - 3G (Third Generation Mobile): Coâng ngheä thoâng tin di ñoäng theá heä thöù 3 - HLR (Home Location Register): Boä ghi ñònh vò thöôøng truù - MSC (Mobile Service Switching Center): toång ñaøi - VLR (Visitor Location Register ) : Ñaêng kyù vò trí taïm - SMSC: Toång ñaøi nhaén tin - BSS: Phaân heä traïm goác - IN (Interligent Network): Maïng thoâng minh quaûn lyù heä thoáng thueâ bao traû tröôùc - MS (Mobile station): Maùy di ñoäng cuûa khaùch haøng - BTS (Base Transceiver Station) : Traïm thu phaùt soùng - PSTN: Maïng ñieän thoaïi chuyeån maïch coâng coäng - PLMN: Maïng di ñoäng maët ñaát - BSC (Base Station Controller): Đieàu khieån vaø giaùm saùt caùc BTS - SMS (Short Message System): Dòch vuï göûi tin nhaén - TTDÑ: Thoâng tin di ñoäng - VNPT: Taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam - VMS – MobiFone : Coâng ty thoâng tin di ñoäng 6 - GPC: Coâng ty dòch vuï vieãn thoâng VinaPhone - Viettel: Coâng ty vieãn thoâng quaân ñoäi - EVN Telecom: Coâng ty thoâng tin vieãn thoâng ñieän löïc - Hanoi Telecom: Coâng ty vieãn thoâng Haø Noäi - BCVT: Böu chính vieãn thoâng - VMIS (Vietnam Market Intelligence & Services Co, Ltd.): Coâng ty thoâng tin vaø dòch vuï thò tröôøng Vieät Nam VMIS - GDP (Gross Domestic Product): toång saûn phaåm noäi ñòa - WTO: toå chöùc thöông maïi theá giôùi. 7 DANH MUÏC CAÙC BAÛNG - Baûng 1.1: 10 thöông hieäu haøng ñaàu theá giôùi naêm 2007 - Baûng 2.1: Doanh thu coâng ty VMS – MobiFone töø naêm 2002 - 2006 - Baûng 2.2: Doanh thu coâng ty Vinaphone töø naêm 2002 – 2006 - Baûng 2.3: Doanh thu caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam töø naêm 2002 – 2006 - Baûng 2.4: Soá löôïng thueâ bao MobiFone qua caùc naêm töø 2002 – 2006 - Baûng 2.5: Soá löôïng thueâ bao Vinaphone qua caùc naêm töø 2002 – 2006 - Baûng 2.6: Soá löôïng thueâ bao caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam caùc naêm 2002 – 2006 - Baûng 2.7: Soá löôïng thueâ bao cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng hieän nay treân thò tröôøng - Baûng 2.8: Soá thueâ bao di ñoäng/100 daân ôû moät soá nöôùc treân theá giôùi naêm 2006 - Baûng 2.9: Toác ñoä döõ lieäu caùc theá heä thoâng tin di ñoäng - Baûng 2.10: Keát quaû ñieàu tra ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng vuøng phuû soùng cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam - Baûng 2.11: Theo khaûo saùt ñaùnh giaù veà chaát löôïng phuïc vuï cuûa giao dòch vieân caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng - Baûng 2.12: So saùnh giaù cöôùc thueâ bao traû sau - Baûng 2.13: So saùnh cöôùc thueâ bao traû tröôùc - Baûng 2.14: Baûng so saùnh dòch vuï tieän ích hieän coù cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng 8 - Baûng 2.15: Khaûo saùt ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï giaù trò gia taêng cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng - Baûng 2.16: Keát quaû ñaùnh giaù veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng - Baûng 2.17: Keát quaû ñieàu tra maïng löôùi phaân phoái cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam 9 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ - Sô ñoà 1.1: Caùc yeáu toá caáu thaønh dòch vuï thoâng tin di ñoäng - Sô ñoà 1.2: Sô ñoà cuoäc goïi - Sô ñoà 1.3: Caáu truùc maïng GSM - Sô ñoà 2.1: Ñoà thò doanh thu MobiFone töø naêm 2002 – 2006 - Sô ñoà 2.2: Ñoà thò doanh thu Vinaphone töø naêm 2002 – 2006 - Sô ñoà 2.3: Ñoà thò doanh thu caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam töø naêm 2002 – 2006 - Sô ñoà 2.4: Ñoà thò phaùt trieån thueâ bao cuûa MobiFone qua caùc naêm 20022006 - Sô ñoà 2.5: Ñoà thò phaùt trieån thueâ bao cuûa VinaPhone qua caùc naêm 20022006 - Sô ñoà 2.6: Ñoà thò phaùt trieån thueâ bao cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam qua caùc naêm 2002-2006 - Sô ñoà 2.7: Ñoà thò thò phaàn caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng treân thò tröôøng - Sô ñoà 2.8: Keát quaû ñieàu tra nghieân cöùu thò tröôøng veà chaát löôïng maïng löôùi caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam - Sô ñoà 2.9: Ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caùc dòch vuï giaù trò gia taêng - Sô ñoà 2.10: Keát quaû ñaùnh giaù cuûa coâng ty Indochina Research veà hình aûnh thöông hieäu caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam - Sô ñoà 2.11: Ta coù keát quaû ñaùnh giaù söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng veà caùc thöông hieäu thoâng tin di ñoäng hieän nay cuûa coâng ty Indochina Research 10 - Sô ñoà 2.12: Keát quaû ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà giao dòch vieân cuûa döï aùn nhieân cöùu thaùi ñoä vaø haønh vi ngöôøi tieâu duøng cuûa coâng ty VMIS - Sô ñoà 2.13: Keát quaû ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng veà toång ñaøi caùc coâng ty kinh doanh dòch vuï thoâng tin di ñoäng - Sô ñoà 2.14: Keát quaû ñaùnh giaù heä thoáng phaân phoái caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam - Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc contact center 11 MÔÛ ÑAÀU 1. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI Dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù taàm quan troïng trong nhieàu lónh vöïc nhö kinh teá, xaõ hoäi, quoác phoøng… Coù theå noùi dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø moät dòch vuï khoâng theå thieáu trong cuoäc soáng hieän ñaïi vaø buøng noå thoâng tin cuûa theá kyû 21. Trong thôøi kyø coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa ôû nöôùc ta vaø môû roäng giao löu, kinh doanh vôùi caùc nöôùc thì nhu caàu thoâng tin lieân laïc ngaøy caøng trôû neân böùc thieát vôùi yeâu caàu ngaøy caøng cao. Tröôùc ñaây ngaønh böu chính vieãn thoâng laø ngaønh nhaø nöôùc ñoäc quyeàn hoaøn toaøn, cung caùch phuïc vuï ñoâi luùc coøn cöûa quyeàn, quan lieâu. Söï cung caáp mang tính ban phaùt hôn laø phuïc vuï. Hoøa mình vôùi söï môû cöûa cuûa neàn kinh teá nöôùc nhaø, ngaønh böu chính vieãn thoâng cuõng daàn daàn boû theá ñoäc quyeàn. Ñaëc bieät, khi Vieät Nam gia nhaäp AFTA, WTO thì seõ coù nhieàu taäp ñoaøn vieãn thoâng quoác teá vôùi theá maïnh veà taøi chính, coâng ngheä, kinh nghieäm quaûn lyù tham gia thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam. Ñöùng tröôùc nhöõng thöû thaùch vaø cô hoäi ñoù ñoøi hoûi ngaønh, phaûi ñoåi môùi quan ñieåm vaø cung caùch phuïc vuï theo phöông chaâm: chaát löôïng cao nhaát, thôøi gian ngaén nhaát vaø thu phí hôïp lyù. Veà phía caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam laøm theá naøo ñeå khai thaùc heát nhöõng theá maïnh hieän coù vaø naâng cao khaû naêng caïnh tranh trong tình hình môùi laø vaán ñeà ñöôïc quan taâm haøng ñaàu. Xuaát phaùt töø nhöõng yeâu caàu thöïc teá khaùch quan ñoái vôùi quaù trình toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa hoaït ñoäng kinh doanh ñoái vôùi caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam thì ñoøi hoûi phaûi hình thaønh heä thoáng chieán löôïc phaùt 12 trieån ñoàng thôøi ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao naêng löïc caïnh tranh trong nhöõng naêm tôùi laø voâ cuøng caàn thieát. Do ñoù toâi maïnh daïn choïn ñeà taøi “phaùt trieån hoaït ñoäng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2020” vôùi mong muoán hoaït ñoäng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam luoân phaùt trieån ngaøy caøng vöõng chaéc goùp phaàn ñöa neàn kinh teá nöôùc nhaø ñi leân, hoaøn thaønh söï nghieäp coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa. 2. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA LUAÄN AÙN Ñoái töôïng nghieân cöùu: ñoái töôïng nghieân cöùu laø hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng thuoäc taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng, caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø xu höôùng phaùt trieån. Caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam goàm coù: MobiFone, Vinaphone vaø Cityphone. Tuy nhieân, trong ñieàu kieän hieän nay luaän aùn chæ ñeà caäp ñeán coâng ty MobiFone vaø Vinaphone - Phaïm vi nghieân cöùu : + Veà khoâng gian: luaän aùn nghieân cöùu chuû yeáu caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng trong nöôùc song song ñoù luaän aùn coøn nghieân cöùu kinh nghieäm phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi moät soá nöôùc + Veà thôøi gian: luaän aùn taäp trung nghieân cöùu hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (MobiFone vaø VinaPhone) trong voøng 5 naêm gaàn ñaây töø naêm 2002 – 2006 vaø nhöõng naêm tôùi. 3. MUÏC ÑÍCH NGHIEÂN CÖÙU - Muïc ñích nghieân cöùu cuûa luaän aùn bao goàm 13 + Nghieân cöùu nhöõng lyù luaän lieân quan ñeán dòch vuï thoâng tin di ñoäng, caùc nhaân toá aûnh höôûng, vai troø cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng + Nghieân cöùu kinh nghieäm phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa caùc quoác gia nhö: Trung Quoác, Haøn Quoác nhaèm ruùt ra nhöõng baøi hoïc kinh nghieäm coù theå aùp duïng cho Vieät Nam + Ñaùnh giaù thöïc traïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam, caùc nhaân toá aûnh höôûng nhaèm xaùc ñònh ñöôïc thöïc traïng moät caùch ñuùng ñaén ñeå coù caùc giaûi phaùp chieán löôïc nhaèm phaùt trieån kinh doanh cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam. 4. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Vaän duïng quan ñieåm, ñöôøng loái cuûa Ñaûng veà vieäc ñònh höôùng phaùt trieån ngaønh böu chính vieãn thoâng Vieät Nam, loä trình hoäi nhaäp vieãn thoâng Vieät Nam. Phöông phaùp duy vaät bieän chöùng: vaän duïng caùc quan ñieåm ñaùnh giaù khaùch quan, toaøn dieän, lòch söû khi ñaùnh giaù töøng vaán ñeà cuï theå. Phöông phaùp phaân tích vaø so saùnh: döïa treân soá lieäu thoáng keâ seõ tieán haønh phaân tích, ñaùnh giaù treân cô sôû ñoù so saùnh vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Phöông phaùp toång hôïp: ñöa ra caùc ñaùnh giaù toång hôïp veà thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam vaø ñeà ra caùc giaûi phaùp phaùt trieån. 5. NHÖÕNG ÑOÙNG GOÙP CUÛA LUAÄN AÙN Treân côû sôû nghieân cöùu caùc taøi lieäu vaø thöïc tieãn ñeå thöïc hieän caùc noäi dung, luaän aùn ñaõ ñöôïc xaùc ñònh coù theå toùm taét moät soá ñoùng goùp khoa hoïc môùi veà lyù luaän vaø thöïc tieãn phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng nhö sau: 14 + Nghieân cöùu caùc khaùi nieäm veà dòch vuï thoâng tin di ñoäng. Tìm hieåu caùc baøi hoïc kinh nghieäm phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng caùc nöôùc trong khu vöïc vaø quoác teá ñeå töø ñoù ruùt ra nhöõng baøi hoïc cho Vieät Nam + Ñaùnh giaù thöïc traïng tình hình hoaït ñoäng cuûa caùc coâng ty thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam ñeå xaây döïng caùc ma traän xaùc ñònh ñieåm maïnh vaø ñieåm yeáu coøn toàn taïi + Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp coù tính khaû thi ñeå phaùt trieån dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam, taän duïng nhöõng cô hoäi môùi vaø ñoái phoù vôùi nhöõng caïnh tranh trong tình hình môùi 15 CHÖÔNG 1 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VAØ THÖÏC TIEÃN VEÀ PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG 1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG 1.1.1. Khaùi nieäm Dòch vuï thoâng tin di ñoäng ñöôïc hieåu laø dòch vuï truyeàn kyù hieäu, soá lieäu, chöõ vieát, aâm thanh, hình aûnh hoaëc caùc daïng khaùc cuûa thoâng tin döôùi daïng soùng giöõa caùc ñoái töôïng söû duïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi moïi ñòa ñieåm, thôøi gian. Dòch vuï thoâng tin di ñoäng giuùp cho khaùch haøng di ñoäng baát cöù nôi naøo trong vuøng phuû soùng maø vaãn coù theå thöïc hieän vaø nhaän ñöôïc thoâng tin. Rieâng baûn thaân töø di ñoäng ñaõ noùi leân söï vöôït troäi so vôùi ñieän thoaïi coá ñònh bôûi vì noù khoâng boù buoäc con ngöôøi ôû moät nôi coá ñònh, maø giaûi phoùng hoï khoûi caùc vaên phoøng chaät choäi, thoâng tin thoâng suoát moïi luùc moïi nôi, kòp thôøi ñöa ra caùc quyeát ñònh ñuùng ñaén trong kinh doanh, tieát kieäm thôøi gian, tieàn baïc… 1.1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï thoâng tin di ñoäng Dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù nhöõng neùt ñaëc tröng rieâng maø haøng hoùa hieän höõu khoâng coù. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuõng gioáng nhö ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï noùi chung coù nhöõng ñaëc ñieåm noåi baät nhö sau: Ñaëc tính khoâng hieän höõu: Caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø voâ hình, khoâng toàn taïi döôùi daïng vaät theå, khoâng theå neám sôø hoaëc troâng thaáy ñöôïc. Vì haàu heát caùc dòch vuï khoâng theå sôø moù hoaëc söû duïng tröôùc khi mua, khaùch haøng khoù coù theå ñaùnh giaù ñöôïc laø hoï ñang mua gì tröôùc khi mua. Khoâng theå kieåm tra, 16 tröng baøy hoaëc bao goùi dòch vuï. Khaùch haøng thöôøng caûm thaáy ruûi ro hôn khi mua dòch vuï so vôùi haøng hoùa vaø ñieàu naøy caûn trôû trao ñoåi dòch vuï. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng vöôït qua caùc haïn cheá naøy ñeå taïo ra lôïi theá caïnh tranh thoâng qua caùc cöûa haøng baùn leû, hình aûnh töôïng tröng vaø söû duïng caùc bieåu töôïng ñeå thay theá haøng hoùa vì baûn thaân haøng hoùa khoâng theå nhìn thaáy hoaëc khoâng caàm naém ñöôïc. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng seõ phaûi taïo ra caùc yù nieäm höõu hình cho caùc dòch vuï cuûa hoï. Khoâng theå baûo veä dòch vuï baèng baûn quyeàn. Khi thò tröôøng dòch vuï vieãn thoâng trôû neân caïnh tranh hôn, vieäc khoâng theå söû duïng baûn quyeàn ñeå baûo veä dòch vuï seõ daãn ñeán hieän töôïng caùc dòch vuï baét chöôùc seõ ra ñôøi gaàn nhö ñoàng thôøi vôùi dòch vuï nguyeân baûn. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï khoâng theå duy trì lôïi nhuaän cao töø caùc dòch vuï môùi sau khi ñoái thuû caïnh tranh phaùt trieån caùc dòch vuï thay theá. Hôn nöõa, coâng ngheä thoâng tin coù voøng ñôøi ngaén hôn caùc coâng ngheä khaùc. Do vaäy, caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng seõ phaûi xem xeùt vieäc daãn ñaàu veà coâng ngheä coù ñaùng chi phí boû ra hay khoâng. Noùi chung, khaùch haøng khoù ñaùnh giaù giaù trò cuûa baát cöù dòch vuï naøo. Khaùch haøng khoâng theå hình dung caùc dòch vuï vieãn thoâng hoï söû duïng ñöôïc taïo ra nhö theá naøo hay chi phí cuûa dòch vuï laø bao nhieâu. Ñieàu naøy coäng vôùi tình traïng chi phí coá ñònh cao, thu hoài trong thôøi gian daøi vaø söï bieán daïng cuûa giaù caû do nhöõng can thieäp vì caùc muïc tieâu xaõ hoäi laø caùc thaùch thöùc khi ñònh giaù dòch vuï trong moät thò tröôøng caïnh tranh. Vieäc cung caáp moät soá dòch vuï vôùi möùc giaù cao hôn chi phí raát nhieàu trong khi moät soá dòch vuï khaùc vôùi giaù thaáp hôn chi phí caøng phöùc taïp hoùa nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng. Vai troø cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng nhö laø moät haøng hoaù phoå duïng cuõng goùp phaàn taïo ra tính hay thay ñoåi cuûa khaùch haøng. Dòch vuï laø khoâng chia taùch ñöôïc: Dòch vuï ñöôïc saûn xuaát vaø tieâu duøng cuøng moät luùc. Khi moät khaùch haøng thieát laäp cuoäc goïi maø khoâng coù tín hieäu, 17 ngöôøi ta vaãn khoâng haøi loøng ngay caû khi bieát raèng ñaây laø truïc traëc ñaàu tieân trong voøng 10 naêm. Khaùch haøng cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng mong ñôïi dòch vuï ñaït chaát löôïng cao vaø luoân saün saøng baát cöù luùc naøo hoï caàn. Ngoaøi kinh nghieäm ra, caùc nhaø cung caáp dòch vuï khoâng coù nhieàu coâng cuï ñeå döï baùo nhu caàu moät caùch chi tieát vaø cuõng coù ít thôøi gian ñeå cuûng coá heä thoáng cô sôû cung caáp dòch vuï neáu nhö nhu caàu veà dòch vuï luoân cao. Caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng thoâng thöôøng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát maø khoâng coù haøng toàn kho khoâng tieâu thuï ñöôïc. Do ñoù sai soùt trong quaù trình naøy seõ aûnh höôûng vaø gaây thieät haïi tröïc tieáp cho khaùch haøng vaø ngay laäp töùc nhöõng truïc traëc veà kyõ thuaät, thieát bò, hoaëc thaùi ñoä phuïc vuï chöa toát cuûa nhaân vieân giao dòch ñeàu aûnh höôûng raát lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï. Dòch vuï thieáu oån ñònh: Ñoái vôùi khaùch haøng, dòch vuï vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï laø moät. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá naèm ngoaøi söï kieåm soaùt cuûa nhaø cung caáp dòch vuï, nhö ñaïi dieän cuûa nhaø cung caáp dòch vuï, khaùch haøng vaø moâi tröôøng cung caáp dòch vuï. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù theå giaûm tính khoâng oån ñònh cuûa dòch vuï baèng töï ñoäng hoùa, tieâu chuaån hoùa quy trình cung caáp dòch vuï, taêng cöôøng ñaøo taïo nhaân vieân vaø cuûng coá nhaõn hieäu. Tính thieáu oån ñònh cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuõng coù nghóa moät soá khaùch haøng coù theå gaây aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho moät soá khaùch haøng khaùc. Taïi baát kyø thôøi ñieåm naøo, dung löôïng cuûa heä thoáng laøm cho nhöõng ngöôøi söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng phuï thuoäc vaøo möùc ñoä söû duïng cuûa nhöõng ngöôøi duøng khaùc. Nhaø cung caáp dòch vuï khoâng theå laøm gì nhieàu ñeå khoáng cheá bieán ñoäng veà möùc ñoä söû duïng trong heä thoáng. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng khoâng quyeát ñònh ñöôïc khi naøo thì khaùch haøng söû duïng dòch vuï nhieàu 18 ôû moät thôøi ñieåm neân hoï coù theå cung caáp dòch vuï chaát löôïng toát cho moät soá khaùch haøng nhöng coù khi chaát löïông dòch vuï cho moät soá khaùch haøng khaùc laïi raát toài. Dòch vuï khoâng theå döï tröõ ñöôïc: Heä thoáng cô sôû haï taàng cuûa dòch vuï ñöôïc duøng chung vaø thieát keá ñeå coù theå cung caáp moät soá coâng suaát nhaát ñònh taïi baát cöù thôøi ñieåm naøo. Thôøi löôïng dòch vuï khoâng baùn ñöôïc cuõng coù nghóa laø bò thaát thu vónh vieãn. Giaûm giaù cuoái tuaàn vaø ban ñeâm cho ñieän thoaïi ñöôøng daøi vaø di ñoäng laø bieän phaùp ñieàu tieát nhu caàu leân heä thoáng vaø cuoái cuøng laøm taêng nhu caàu veà dòch vuï. Töông töï nhö vaäy thaát thu xaûy ra khi heä thoáng bò quaù taûi. Khi ngöôøi goïi thaáy maùy naøo cuõng baän thì coù theå hoï seõ khoâng thöïc hieän cuoäc goïi ñoù nöõa. Moät soá nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng ñieàu tieát baèng caùch phaùt trieån caùc dòch vuï giaù trò gia taêng nhö dòch vuï nhaén tin SMS, dòch vuï giaù trò noäi dung treân neàn SMS… ñaây cuõng laø moät lôïi theá caïnh tranh. Tính mong manh, deã hoûng: Saûn phaåm thoâng tin di ñoäng khoâng theå ñeå toàn kho, khoâng caát giöõ ñeå döï phoøng söû duïng trong caùc tröôøng hôïp quaù taûi, ngheõn maïch … Caùc dòch vuï khoâng söû duïng hoaëc söû duïng khoâng heát coâng suaát seõ laø moät söï laõng phí lôùn cho doanh nghieäp noùi rieâng vaø cho xaõ hoäi noùi chung. Maëc khaùc, dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuõng coù nhöõng ñaëc ñieåm raát rieâng bieät maø nhöõng dòch vuï khaùc khoâng theå coù nhö: khaû naêng öùng duïng nhöõng tieán boä cuûa khoa hoïc kyõ thuaät trong thoâng tin di ñoäng gaàn nhö voâ haïn vaø phaùt trieån vôùi toác ñoä choùng maët. Trong töông lai gaàn taát caû nhöõng dòch vuï thoâng thöôøng ngoaøi xaõ hoäi coù theå ñöôïc thöïc hieän thoâng qua moät dòch vuï duy nhaát: dòch vuï thoâng tin di ñoäng. Ñaây laø moät ñaëc ñieåm maø chöa moät saûn phaåm naøo coù theå thay theá ñöôïc. Chính ñaëc ñieåm naøy seõ giuùp dòch vuï thoâng tin di ñoäng seõ trôû thaønh moät dòch vuï khoâng theå thieáu ñöôïc trong cuoäc soáng hieän ñaïi 19 Do nhöõng ñaëc ñieåm treân maø dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù nhöõng ñoøi hoûi raát cao, khaét khe hôn so vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát bình thöôøng khaùc. Caùc coâng ty khai thaùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng phaûi luoân ñaûm baûo cung caáp cho khaùch haøng dòch vuï thoâng tin di ñoäng vôùi chaát löôïng hoaøn haûo nhaát [44] 1.1.3. Caùc yeáu toá caáu thaønh dòch vuï thoâng tin di ñoäng Caùc yeáu toá caáu thaønh dòch vuï thoâng tin di ñoäng bao goàm 3 yeáu toá cô baûn: Dòch vuï cô baûn: dòch vuï cô baûn nhaát cuûa di ñoäng laø ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc thoâng suoát moïi luùc, moïi nôi. Ñaây laø muïc tieâu chính cuûa khaùch haøng khi söû duïng saûn phaåm dòch vuï thoâng tin di ñoäng. Ñeå ñaûm baûo dòch vuï cô baûn naøy cho khaùch haøng thì vuøng phuû soùng, chaát löôïng maïng löôùi seõ laø yeáu toá quyeát ñònh ñeå ñaûm baûo lôïi ích cuûa khaùch haøng Dòch vuï giaù trò gia taêng: Caùc dòch vuï giaù trò gia taêng ngoaøi dòch vuï thoaïi nhö nhaén tin ngaén, chuyeån tieáp, roaming quoác teá, taûi nhaïc chuoâng, xoå soá, hieän soá, daáu soá, hoäp thö thoaïi… ñeå mang laïi giaù trò phuï theâm cho khaùch haøng. Chaát löôïng thaønh phaàn naøy theå hieän ôû tính ña daïng cuûa dòch vuï giaù trò gia taêng, keânh phaân phoái roäng khaép thuaän tieän, giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng nhanh choùng Dòch vuï boå sung: Caùc dòch vuï haäu maõi, caùc dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng… taïo neân söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng 20 Dòch vuï giaù trò gia taêng Dòch vuï boå sung Toång ñaøi Haäu maõi Göûi sms D/vuï cô baûn Taûi nhaïc Ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc Hieän soá Xoå soá Chaêm soùc KH Sô ñoà 1.1: Caùc yeáu toá caáu thaønh dòch vuï thoâng tin di ñoäng 1.2. VAI TROØ CUÛA DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG 1.2.1. Vai troø cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng Coù theå noùi raèng trong thôøi ñaïi ngaøy nay, thoâng tin ñoùng vai troø raát quan troïng. Ngöôøi naøo naém ñöôïc thoâng tin nhanh choùng vaø chính xaùc thì ngöôøi ñoù seõ chieán thaéng. Ñaëc bieät, thoâng tin di ñoäng hay noùi caùch khaùc ñieän thoaïi di ñoäng coù moät vai troø raát lôùn trong xaõ hoäi. Ñieän thoaïi di ñoäng ñaõ thöïc söï laø chieác caàu noái thoâng tin giöõa moïi ngöôøi, moïi mieàn ôû moïi luùc moïi nôi. Söï ra ñôøi cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng giuùp chuùng ta tieáp caän ñöôïc nhöõng coâng ngheä tieân tieán nhaát, hoøa mình vôùi xu höôùng phaùt trieån chung cuûa theá giôùi traùnh ñöôïc söï tuït haäu. Ngoaøi ra, dòch vuï thoâng tin di ñoäng coøn goùp phaàn khoâng nhoû trong vieäc phaùt trieån neàn kinh teá nöôùc nhaø, vaøo quaù trình coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc.