Tài liệu Lựa chọn một hệ thống thương mại điện tử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ---------- BÀI TẬP LỚN SỐ 2 ĐỀ TÀI Lựa chọn một hệ thống thương mại điện tử. Xác định và mô tả ngắn gọn các yêu cầu đối với hệ thống TMĐT đã lựa chọn (về tác vụ, người dùng, nội dung và công cụ). 1. Giới thiệu hệ thống website bán hàng của Lazada. Hệ thống website bán hàng Lazada.vn do tập đoàn Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam phát triển, được thiết kế với nhằm phục vụ cho mục đích bán hàng trực tuyến. Hệ thống giúp cho khách hàng có những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng. Hệ thống Lazada được thiết kế là một trang trang bán hàng trực tuyến tại Việt Nam với mô hình B2C (Business to Customer) và C2C (Customer to Customer) với hệ thống hậu cần và hệ thống Seller Center cho phép các nhà cung cấp tham gia bán hàng trực tiếp trên website. Hệ thống này cung cấp cho khách hàng các công cụ để tiến hành mua sắm trực tuyến trên mạng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. Khách hàng có thể đăng ký tạo tài khoản trên website và sẽ được cập nhật liên tục các thông tin về hàng hóa dịch vụ của hệ thống qua email. Sau khi đưa hệ thống website Lazada vào sử dụng một thời gian thì dựa theo Báo cáo Thương mại điện tử 2013 của Bộ Công Thương thì Lazada.vn hiện nay là trang web bán hàng trực tuyến có doanh thu chiếm hơn 1/4 tổng doanh doanh thu thị trường trực tuyến trong năm 2013 và vẫn đang tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến ở Việt Nam hiện nay. 2. Xác định và mô tả ngắn gọn các yêu cầu đối với hệ thống website bán hàng Lazada. 2.1. Xác định các tác vụ. Xác định các tác vụ của hệ thống website bán hàng của Lazada dựa trên việc xem xét những trách nhiệm khác nhau của những người dùng nội bộ và xem xét một vài sự hoàn thành mà người bên ngoài tổ chức mong muốn nhận được từ sự tương tác của họ với hệ thống. Cụ thể, các tác vụ của hệ thống lazada liên quan tới những vấn đề sau: - Hướng khách hàng tới các giao dic 2.2. Mục tiêu của ứng dụng: Cái gì (What). Tháng 2/2012, Lazada đã có màn ra mắt thị trường thương mại điện tử Việt Nam ấn tượng với khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”. Vào thời điểm ra mắt, Lazada đã nhanh chóng gây được cảm tình với khách hàng khi giới thiệu một website mua sắm bắt mắt, có nội dung được đầu tư nghiêm túc với hơn 50.000 mặt hàng trong 12 nhóm ngành hàng, từ điện thoại di động, laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm cho đến thời trang… (tính đến 12/2012). Lazada là công ty con thuộc Tập đoàn Rocket Internet (Đức) tập trung phát triển theo mô hình B2C (bán lẻ trực tuyến các sản phẩm tới người tiêu dùng), tương tự như con đường mà Amazon đã chọn. Với sự hậu thuẫn vững chắc của công ty mẹ, cộng thêm kinh nghiệm kinh doanh thành công tại nhiều thị trường Đông Nam Á khó tính như: Thái Lan, Malaysia, Philippines, Indonesia… Lazada đặt ngay mục tiêu trở thành website bán lẻ trực tuyến số 1 tại Việt Nam bằng phương thức “đánh nhanh, thắng nhanh”. Theo cách nói của một số chuyên gia, cách làm của Lazada là “dùng tiền đè người”, dựa vào tiềm lực tài chính mạnh mẽ. Tính đến thời điểm 12/2013, các nhà đầu tư bên ngoài đã đóng góp vào Lazada Toàn Cầu ít nhất 486 triệu USD. Riêng trong năm 2013, Rocket Internet đã huy động thành công cho Lazada nguồn vốn 250 triệu USD, chủ yếu đến từ tập đoàn bán lẻ khổng lồ Tesco của Anh. Mục tiêu mà Lazada Việt Nam hướng đến là: + Nơi mua sắm lý tưởng: Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam thì cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada. + Mua sắm dễ dàng và thuận tiện: Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, khách hàng có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình. Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, khách hàng chỉ cần ngồi thư giãn tại nhà và món hàng sẽ được giao đến tận nơi. + Mua sắm an toàn và đảm bảo: Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, LAZADA.VN cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận được hàng, nghĩa là chỉ trả tiền khi đã nhận được món hàng của mình. Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực: Tất cả các giao dịch trên Lazada đều được đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm khuyết hay hư hỏng. Nếu không, khách hàng có thể hoàn trả. 2.3. Phạm vi: Ở đâu và Khi nào (Where and When). Về phần thiết kế website, Lazada được nhận định là mô hình sao chép Amazon nhưng như vậy mới chỉ là 1 phần của câu chuyện. Lazada thanh minh rằng họ chỉ học hỏi mô hình thành công của Amazon mà thôi. Sự khác biệt ngay từ giao diện của Lazada.vn không hề đơn giản như Amazon mà được nhồi nhét nhiều thứ hơn nhưng không hề rối rắm. Mỗi vị trí Lazada.vn đều tận dụng triệt để để tiện cho việc marketing sản phẩm, mỗi chiến dịch đều có landing page dành riêng cho nó rất hiệu quả, các vị trí đặt link hỗ trợ cũng rất phù hợp khi nó không gây rối cho người dùng và với một website bán hàng Lazada đã tận dụng tối đa hình ảnh gây bắt mắt. Công cụ hỗ trợ đằng sau các chiến dịch này của Lazada cũng rất linh hoạt đặc biệt việc thiết kế rất có ý đồ từ hình ảnh và text, chỗ nào dùng cho việc gì, bạn có thể xem email marketing của lazada sẽ thấy ngay điều này. Các tiêu chí làm tăng yếu tố cho SEO cũng thể hiện ngay trong các chiến dịch marketing khi tỉ lệ người dùng phải ở lại lâu hơn trên site và click nhiều hơn các link trên đó cùng việc gần như bắt buộc phải click vào các link trong email marketing đã tạo ra một hiệu ứng có tính xâu chuỗi chứ không rời rạc như các website khác hiện nay. Về phạm vi thị trường, sau khi “bình định” xong phân khúc hàng hóa tổng hợp, Lazada đang tiến tới cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm chuyên biệt về thời trang và hàng công nghệ. Nếu như ở phân khúc hàng hóa tổng hợp so với các website cùng lĩnh vực, Lazada có thể hoành hành do có thế mạnh về giá, giao vận và sự đa dạng của nguồn hàng thì ở phân khúc chuyên biệt, Lazada sẽ vấp phải sự cạnh tranh từ các ông lớn như: FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viễn Thông A, Điện máy HC… 2.4. Mô tả lợi ích ứng dụng đem lại: Tại sao (Why). Chỉ 9 tháng sau khi có mặt ở thị trường Việt Nam, Lazada.vn đã đạt được mốc 23 triệu lượt truy cập. Theo báo cáo cuối năm 2013 của hãng nghiên cứu comScore (Mỹ), Lazada.vn là trang web thương mại điện tử của nước ngoài duy nhất có mặt trong top 5 website bán lẻ hàng đầu Việt Nam với lượng truy cập cao thứ 2 (khoảng 2,3 triệu lượt/ngày). Ứớc tính đến thời điểm này, trung bình mỗi ngày Lazada có khoảng hơn 1.800 đơn hàng, và doanh thu mỗi tháng khoảng 2,5 triệu USD (tương đương hơn 50 tỷ đồng), trong đó lãi gộp khoảng 15-20%. Trong top 10 website thương mại điện tử tại Việt Nam, Lazada.vn đang giữ vị trí số 1 với khoảng 30% thị phần, chứ không còn ở vị trí số 2 như các con số thống kê trước đó vẫn nêu. 2.5. Làm cách nào để đáp ứng yêu cầu: Thế nào (How). Lazada có mặt tại Việt Nam đúng vào thời điểm kinh tế khó khăn. Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam phải dè xẻn, tính toán từng đồng để tối ưu hóa quảng cáo online, thì Lazada lại đổ tiền “rải thảm” trên hầu hết các kênh truyền thông, trong đó hình thức Google Adwords và Facebook Ads được lựa chọn nhiều hơn cả. Ông Trần Anh Tú, Chủ tịch Câu lạc bộ Tiếp thị truyền thông Việt Nam (VMCC) cho biết, gần như đại lý quảng cáo nào cũng được Lazada “gõ cửa”, có những công ty cả năm sống khỏe nhờ gã nhà giàu chịu chơi này. Ông Tú tiết lộ, có tháng Lazada chi tới 15 tỷ đồng chỉ để quảng cáo online và sẵn sàng giảm giá tới 50% cho sản phẩm khi cần thiết. Không chỉ chịu chi cho truyền thông, Lazada còn đổ tiền chiêu mộ các nhân tài về thương mại điện tử tại Việt Nam với mức lương “khủng”. “Lazada sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để có một nhân sự giỏi, vắt sức lao động của họ trong 4-6 tháng rồi sau đó sẵn sàng… từ bỏ để có được những người giỏi khác. Cách làm này của Lazada là tận dụng tối đa những gì là tinh hoa, tốt nhất của thương mại điện tử tại Việt Nam để biến mình trở thành mạnh nhất trong thời gian ngắn nhất. Tuy vậy, toàn bộ các vị trí chủ chốt của Lazada Việt Nam lại do người nước ngoài nắm giữ”. Chiến lược của Lazada là giao tất cả các đơn hàng trên toàn quốc, không kể to hay nhỏ, nhiều hay ít và sẵn sàng chấp nhận rủi ro, Lazada chấp nhận thất thoát 2% doanh số do hàng hóa thất lạc, hỏng vỡ trên đường di chuyển và thu tiền sau để kích thích những người còn đang do dự chuyển sang phương thức mua hàng online. Muốn đạt được điều đó, họ phải thông qua các công ty chuyển phát nhanh (trong khi đó các doanh nghiệp khác trong ngành chủ yếu chọn hình thức tự giao hàng trong nội thành hoặc khách hàng đến tận nơi nhận sản phẩm). Tuy nhiên vào thời điểm đó, các công ty giao vận tại Việt Nam vẫn chủ yếu nhận chuyển phát nhanh các bưu kiện, bưu phẩm, chưa quen với hình thức chuyển hàng và thu tiền hộ tại nhà. Lazada đã phải “lục tung” thị trường để tìm được 20 công ty giao vận có thể đảm nhiệm được công việc giao hàng và nhận tiền tại nhà trên toàn quốc. Hiện nay, ông Christopher Beselin cho biết, công ty này đã thu gọn số lượng các công ty giao vận xuống còn 3 công ty có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Lazada. Hệ thống quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nối với hệ thống website để đảm bảo thông suốt tất cả các khâu (tương tự như Amazon) cũng được Lazada áp dụng. Mỗi khâu giao hàng, Lazada đều thông báo cho khách hàng tình trạng của đơn hàng như đang được đóng gói, đang được di chuyển, sẽ tới nơi trong bao lâu và gọi lại xác nhận… Thách thức thứ hai mà Lazada vấp phải khi vào thị trường Việt Nam chính là thu hút người tiêu dùng và tạo cho họ niềm tin vào việc mua hàng trực tuyến. Việc hàng loạt các website bán hàng trực tuyến lừa đảo khách hàng, bán hàng không đúng mô tả… đã khiến lòng tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử bị sụt giảm nghiêm trọng. Những lùm xùm xung quanh vụ Nhóm Mua vào thời điểm cuối năm 2012 như một giọt nước làm tràn ly, đẩy người tiêu dùng ra xa hơn với mô hình bán hàng trực tuyến. Lazada cũng không tránh khỏi cơn bão dư luận đó. Công ty này cũng đã nhận không ít những khiếu kiện từ khách hàng và bị tố cáo lừa đảo, làm ăn bất tín vào đầu năm 2013. Tháng 12/2013, Lazada công bố hình ảnh thương hiệu mới “Lazada – Niềm tin Việt” nhằm xóa tan những phản hồi tiêu cực trước đó. Bên cạnh website được xây dựng như một showroom, Lazada còn tiến hành hàng loạt chương trình khác nhằm thu hút khách hàng như cho phép mua sắm, được giao nhận tận nhà mà không cần bất cứ cam kết nào; người mua có thể ra quyết định mua/không mua hàng sau khi nhìn thấy tận mắt sản phẩm; kéo dài thời gian đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày… Một website bán hàng trực tuyến theo mô hình B2C thường có các cửa hàng offline để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên, trước đó Lazada không có các cửa hàng này. Để khắc phục điểm yếu trên, tháng 1/2014, Lazada đã chính thức khai trương trung tâm giới thiệu sản phẩm đầu tiên tại Đà Nẵng. Theo nhận định của nhiều chuyên gia, mặc dù trung tâm này đang được vận hành với chức năng giống một nơi để hàng hơn là giới thiệu và bán hàng, nhưng đã bước đầu thể hiện được quyết tâm của đơn vị này trong việc tiếp cận khách hàng. Tháng 6/2013, Lazada đã cho ra mắt ứng dụng mua sắm cho điện thoại hệ Android nhằm tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone trên thị trường, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi. Đây chính là một trong các chiến lược trọng tâm mà Lazada hướng tới trong năm 2014. Với buớc đi này, Lazada là doanh nghiệp thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam có kho ứng dụng mua sắm riêng trên các thiết bị di động (app). Theo hãng nghiên cứu thị trường GFK, cùng với Thái Lan, Việt Nam đang là thị trường có tốc độ phát triển smartphone lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á. Dự báo của công ty phân tích thị trường Mediacells cũng cho thấy, Việt Nam là nước thứ 3 trên thế giới có số lượng người lần đầu tiên sử dụng smartphone (82%) và sẽ có khoảng 17,22 triệu smartphone dự kiến được bán ra trong năm 2014. “Đây là một cơ hội tuyệt vời cho những công ty kinh doanh trực tuyến trong đó có Lazada”, ông Trần Anh Tú nhận định. Hiện Lazada đang đàm phán với các nhà bán lẻ và xây dựng các cửa hàng trực tuyến. 2.6. Tiêu chuẩn đánh giá: Bao nhiêu ( How much). Sau 3 năm xây dựng thương hiệu và phát triển ở thị trường Việt Nam thì Lazada hiện nay đang là website thương mại điện tử lớn nhất ở Việt Nam với khoảng 1000 gian hàng đã đăng ký bán hàng. Những điểm khác biệt ở Lazada so với các sàn khác là họ làm chuyên nghiệp và bài bản, từ việc ký hợp đồng với các công ty bán hàng, họ còn có những ràng buộc về chất lượng hàng hóa. Nhờ đó hiện tại thì Lazada vẫn được đánh giá là nơi bán hàng uy tín nhất cả nước. Quy trình xử lý đơn hàng và các khiếu nại rất nhanh. Nhân viên tư vấn nhẹ nhàng, phản hồi các email thắc mắc rất nhanh Thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác, lúc đặt là đã dự kiến khi nào nhận được luôn. Cho phép kiểm tra tình trạng đơn hàng. Hàng khi đến người tiêu dùng, bảo quản rất tốt. Ngày nào cũng có những chương trình khuyến mại hấp dẫn. 2.7. Với nội dung thông tin gì: (With Which). Ngoài trang web chính là Lazada.vn với hơn 50.000 mặt hàng trong 12 nhóm ngành hàng, từ điện thoại di động, laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm cho đến thời trang…và nửa triệu khách hàng, hơn 200 triệu lượt truy cập, số sản phẩm bán ra tăng 300.000 món hàng, trên 1500 nhà bán hàng tính tới cuối năm 2014. Ngày 23/10, Lazada công bố sàn giao dịch thời trang trực tuyến mới tại Lazada ID, Lazada Mi, Lazada PH, Lazada TH và Lazada VN. Lazada hiện nay còn cung cấp hơn 20,000 phụ kiện thời trang như đồng hồ, túi xách và giày dép. Hạng mục may mặc cũng sẽ sớm được thêm vào. Các mặt hàng thời trang bao gồm hơn 700 thương hiệu trong và ngoài nước như Nike, Adidas, Crocs, RayBan, Timberland, HushPuppies, Pepe Jeans, Casio, Aigner, Marc Jacobs và Mango. Thông qua mô hình sàn giao dịch trực tuyến này, các thương hiệu có thể tận dụng sự phổ biến và hoạt động chuyên môn của Lazada cũng như việc tiếp cận khách hàng ngoài cơ sở hạ tầng offline truyền thống. Ông Christopher Beselin, Giám đốc điều hành và nhà sáng lập Lazada.vn cho biết, “Đối với các thương hiệu, đây không chỉ là cơ hội lớn để tiếp cận trực tiếp với lượng khách hàng lớn của trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, mà còn là cách tốt nhât để tương tác trực tiếp với nhóm khách hàng mục tiêu trên internet. Đối với khách hàng, đây chính là một nỗ lực khác để khẳng định hướng đi của Lazada.vn trong việc mang lại các sản phẩm hấp dẫn và phong phú nhất xứng đáng với số tiền bỏ ra”. Danh mục tài liệu tham khảo - Bài viết “Lột trần em chân dài Lazada.vn” trên Facebook - Bài viết giới thiệu về Lazada Việt Nam trên website LAZADA.VN - Bài viết về Lazada Việt Nam trên trang http://www.thongtincongnghe.com - Bài viết “CUỘC CHƠI CỦA GÃ NHÀ GIÀU LAZADA” trên http://vmcc.org.vn