Tài liệu Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- VŨ VĂN TÚ KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- VŨ VĂN TÚ KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS. VŨ THỊ HƯƠNG GIANG Hà Nội – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, tìm hiểu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Vũ Thị Hƣơng Giang, không sao chép bất kỳ kết quả nghiên cứu nào của các tác giả khác. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, các nguồn tài liệu tham khảo, nguồn sách, tạp chí và đƣợc liệt kê trong danh mục các tài liệu tham khảo. Hà Nội, ngày…. Tháng … năm 2019 Học viên 1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ công nghệ thông tin với đề tài: “Kiến trúc hƣớng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng”, tôi đã luôn cố gắng tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận, kiến thức, vận dụng lý luận vào phân tích tình hình hiện tại và giải quết vấn đề thực tiễn đặt ra. Bên cạnh đó, tôi đã luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình từ giáo viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp và sự quan tâm động viên của gia đình. Với sự giúp đỡ quý báu đó, cộng với sự cố gắng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ. Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt là giáo viên hƣớng dẫn của tôi – TS. Vũ Thị Hƣơng Giang. Tôi luôn nhận thức đƣợc rằng, luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, tồn tại do hiểu biết hạn hẹp và năng lực hạn chế của bản thân; do đề tài nghiên cứu bao gồm nhiều nội dung, thời gian nghiên cứu hạn hẹp. Vì vậy, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và mong luôn nhận đƣợc những tình cảm chân thành của tất cả mọi ngƣời./. 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ Ngữ nghĩa SOA Service Oriented Architure Kiến trúc hƣớng dịch vụ Web Service XML CRM Dịch vụ web eXtensible Markup Ngôn ngữ đánh dấu mở Language rộng Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management ERP VNPT Enterprise Resource Hệ thống hoạch định nguồn Planning lực doanh nghiệp Vietnam Posts And Tên tiếng anh viết tắt của Telecomunications Group Tập Đoàn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn CA Certificate Authority Chứng thƣ số LAN Local Area Network Mạng nội bộ JSON Javascript Object Notation Một dạng dữ liệu tuân theo một quy luật nhất định mà hầu hết các ngôn ngữ lập trình hiện nay đều có thể đọc đƣợc WSDL Web Sevice Description Định nghĩa một tài liệu Language XML mô tả giao diện của các dịch vụ web SOAP Simple Object Access Giao thức áp dụng XML để Protocol xác định dữ liệu dạng văn bản UDDI Universal Description, Định nghĩa các thành phần Discovery, and Integration để có thể cho phép client 3 tìm đƣợc dịch vụ GUI Graphical User Interface Giao diện đồ họa ngƣời dùng BLL Nơi đáp ứng các yêu cầu Business Logic Layer thao tác của lớp GUI DAL Lớp này có chức năng giao Data Access Layer tiếp với hệ quản trị CSDL HIS RIS PACS LIS Hospital Information Hệ thống thông tin bệnh System viện Radiology Information Hệ thống thông tin chẩn System đoán hình ảnh Picture Archiving and Hệ thống thông tin lƣu trữ Communication System và thu nhận hình ảnh Laboratory Information Hệ thống quản lý thông tin System phòng xét nghiệm 4 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX Hình 2 : Kiến trúc phần mềm CRM Plus Hình 3: Sơ đồ chức năng VNPT HIS Hình 4: Kiến trúc hệ thống VNPT HIS Hình 5: Mô hình tổng quan của kiến trúc hƣớng dịch vụ Hình 6: Kiến trúc phân tầng SOA Hình 7: Thông báo chúc mừng sinh nhật Hình 8: Thông báo chúc mừng ngày lễ của đất nƣớc Hình 9: Thông báo tích điểm tặng quà khách hàng Hình 10: Thông báo chi tiết dịch vụ và nợ cƣớc khách hàng Hình 11: Tặng quà khách hàng Hình 12: Tiếp nhận ý kiến khách hàng Hình 13: Giải pháp tổng thể hệ thống chăm sóc khách hàng Hình 14: Kiến trúc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng Hình 18: Ví dụ minh họa gán điểm tích lũy cho khách hàng Hình 16: Ví dụ minh họa danh mục quà tặng hiện vật khách hàng Hình 17: Mô hình tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng SOA Hình 18: Ánh xạ sợ đồ tổng thể giải pháp theo chồng giải pháp SOA Hình 19: Sơ đồ Use Case cho toàn hệ thống Hình 20: Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ “Thông báo khách hàng” Hình 21: Sơ đồ use case chi tiết tặng quà khách hàng Hình 22: Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng 5 Hình 23: Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng sinh nhật Hình 24: Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ Hình 25: Sơ đồ tuần tự thông báo khách hàng nhận điểm tích lũy Hình 26: Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cƣớc phí khách hàng Hình 27: Sơ đồ tuần tự tạo danh sách khách hàng thân thiết nhận quà tặng Hình 28: Sơ đồ tuần tự huyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng Hình 29: Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến khách hàng Hình 30: Màn hình đăng nhập ứng dụng Hình 31: Màn hình gửi thông báo khách hàng Hình 32: Chính sách gán điểm tích lũy khách hàng Hình 33 : Xây dựng danh sách tặng quà khách hàng Hình 34: Thống kê mã nguồn Hình 35: Tập dữ liệu khách hàng ban đầu Hình 36: Danh sách sinh nhật khách hàng Hình 37: Danh sách khách hàng nữ Hình 38: Danh sách sinh nhật khách hàng Hình 39: Thông báo chúc mừng sinh nhật Hình 40: Kết quả gửi thông báo chúc mừng sinh nhật qua Email Hình 41: Khách hàng thân thiết Hình 42: Khởi tạo danh sách khách hàng Hình 43: Danh sách khách hàng nữ Hình 44: Danh sách khách hàng sinh nhật 6 MỤC LỤC 1. Lý do lựa chọn đề tài .........................................................................................10 2. Mục đích nghiên cứu .........................................................................................11 3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................11 4. Kết cấu luận văn ................................................................................................12 CHƢƠNG I. TỔNG QUAN ..........................................................................................13 1. Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng....................................................13 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT ........................................................14 3. Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT ..................................................................................................15 4. Các bất cập tồn tại. ............................................................................................16 5. Bài toán chăm sóc khách hang ở VNPT. ...........................................................16 6. Định hƣớng giải pháp ........................................................................................17 7. Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay ..........18 7.1. Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX .................................18 7.2. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus ................................20 Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ .......................................22 8. 8.1. Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com ...........................................22 8.2. Nam Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng ...................................................................................................................22 8.3. Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS ....................................23 9. Dịch vụ web (Web Service) ..............................................................................25 10. Kiến trúc hƣớng dịch vụ ..................................................................................27 11. Tính chất SOA. ................................................................................................28 11.1. Tính tái sử dụng dịch vụ............................................................................28 11.2. Khả năng linh hoạt ....................................................................................28 11.3. Tính kết nối lỏng lẻo .................................................................................28 11.4. Quản lý các chính sách ..............................................................................28 12. Mô hình hoạt động của kiến trúc hƣớng dịch vụ .............................................29 12.1. Mô hình tổng thể SOA ..............................................................................29 12.2. Mô hình phân tầng SOA ...........................................................................30 7 CHƢƠNG II. MÔ HÌNH DỊCH VỤ PHỤC VỤ BÀI TOÁN TOÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VNPT .................................................................................................32 1. Các dịch vụ web chăm sóc khách hàng của VNPT ...........................................32 1.1. Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng..........................................................32 1.2. Dịch vụ thông báo khách hàng ..................................................................33 1.3. Dịch vụ tặng quà khách hàng ....................................................................35 1.4. Dịch vụ tiếp nhận ý kiến của khách hàng .................................................37 2. Giải pháp tổng thể .............................................................................................37 3. Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT ..............................................39 4. Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng ở VNPT .......................................................40 4.1. Mục tiêu giá trị hƣớng đến ........................................................................40 4.2. Nguyên tắc thực hiện.................................................................................41 4.3. Trình tự thực hiện ......................................................................................41 5. Mô hình tích hợp ...............................................................................................43 6. Sơ đồ ánh xạ theo giải pháp SOA......................................................................45 1. Cài đặt ................................................................................................................46 1.1. 1.1.1. Sơ đồ use case cho toàn hệ thống .......................................................46 1.1.2. Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ thông báo khách hàng .......................47 1.1.3. Sơ đồ use case tặng quà khách hàng ..................................................47 1.1.4. Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng ......................................48 1.2. Sơ đồ tuần tự .............................................................................................48 1.2.1. Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng sinh nhật khách hàng ................48 1.2.2. Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ ..............................49 1.2.4. Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cƣớc phí .........................50 1.2.5. Sơ đồ tuần tự xây dựng danh sách nhận quà ......................................51 1.2.6. Sơ đồ tuần tự chuyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng hiện vật .......52 1.2.7. Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến của khách hàng ..................................53 1.3. 2. Sơ đồ Use Case .........................................................................................46 Mô tả một số bảng cơ sở dữ liệu ...............................................................53 Thử nghiệm........................................................................................................63 2.1. Môi trƣờng thử nghiệm .............................................................................63 2.2. Kịch bản thử nghiệm .................................................................................63 8 2.2.1. Thống kê kết quả ................................................................................63 2.2.2. Kịch bản thử nghiệm ..........................................................................63 1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................................73 2. Vấn đề còn tồn tại ..............................................................................................73 PHỤ LỤC: Đặc tả WSDL của các dịch vụ trong hệ thống ...........................................76 Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng ..........................................................................76 Dịch vụ gửi thông báo ...............................................................................................84 Dịch vụ tặng quà khách hàng ....................................................................................94 Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng ......................................................................116 9 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng trở nên quan trọng và đang là một trong những ngành mũi nhọn, động lực lớn trong phát triển kinh tế đất nƣớc. Các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay đã và đang đƣợc ứng dụng một cách mạnh mẽ, bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đem lại nhiều giá trị thiết thực, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay đang ngày càng nhận thức đƣợc vai trò to lớn và hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản, cốt lõi và mang tầm chiến lƣợc. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là tất cả những việc mà doanh nghiệp cần phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cũng chính bởi lẽ đó mà những cách thức, ý tƣởng, hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng cũng vô cùng phong phú, đa dạng, tùy thuộc vào ngữ cảnh, đặc thù, sản phẩm dịch vụ tại mỗi đơn vị, doanh nghiệp. Quy trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cũng theo đó mà cần nhiều những phần mềm tác nghiệp, hệ thống hỗ trợ để có thể xây dựng lên bộ sản phẩm hoàn thiện, phù hợp nhất cho công việc chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Tuy nhiên, sự phát triển của các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay còn mang tính tự phát, nhiều bất cập, chƣa phát huy đƣợc hết tác dụng, thiếu đồng bộ và khó quản lý. Mặt khác, nhân lực công nghệ thông tin ở một số đơn vị hiện nay có thể không đủ để giúp doanh nghiệp xây dựng các hệ thống chăm sóc khách hàng đáp ứng kịp thời với quy mô cũng nhƣ tầm nhìn chiến lƣợc, trong khi đó một số dịch vụ công nghệ thông tin sẵn có dƣới dạng dịch vụ web có thể là phù hợp ngay đối với yêu cầu của doanh nghiệp, đơn vị chỉ việc tích hợp, ghép nối để tạo thành sản phẩm đặc trƣng cho riêng đơn vị của mình. Tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam (VNPT – Vietnam Posts And Telecomunications Group) là tập đoàn bƣu chính viễn thông hàng đầu Việt Nam chuyên kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ, viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phƣơng tiện. Các dịch vụ nhƣ điện thoại cố định, lắp đặt internet, di động, 10 truyền hình trả tiền, các giải pháp và hệ thống phần mềm quản lý của VNPT đã có mặt phổ biến ở hầu khắp các hộ gia đình, các công ty, cơ quan, xí nghiệp, tổ chức, bệnh viện, trƣờng học,… Chính điều này đã mang lại cho doanh nghiệp một tập khách hàng rất lớn. Chính vì vậy, cũng nhƣ các doanh nghiệp khác, nhu cầu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển đã và đang trở thành nhu cầu vô cùng cấp thiết cho VNPT trong giai đoạn hiện nay. Với tinh thần đó, sau khi tìm hiểu, tác giả nhận thấy kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA (Service Oriented Architure – SOA) nhƣ là một giải pháp tiềm năng và phù hợp để tích hợp các dịch vụ web, đáp ứng phần nào phần nào nhu cầu doanh nghiệp quản lý trong thực tế. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc,hỗ trợ khách hàng” để thực hiện luận văn. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn này nhằm mục đích tìm hiểu kiến trúc SOA và đề xuất mô hình tích hợp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn VNPT, xây dựng ứng dụng đáp ứng nhu cầu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Các nhiệm vụ, mục đích trọng tâm đƣợc xác định cụ thể nhƣ sau:  Tìm hiểu bài toán chăm sóc khách hàng của tập đoàn VNPT; thực trạng và các vấn đề bất cập.  Tìm hiểu tổng quan kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA.  Đề xuất mô hình tích hợp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tƣơng ứng với các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị VNPT.  Xây dựng ứng dụng thử nghiệm với mô hình đã đề xuất.  Thử nghiệm dƣới dạng ứng dụng độc lập và đánh giá kết quả thử nghiệm để đảm bảo tính đúng đắn của giải pháp. 3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu nhƣ trên, tác giả tập trung khoanh vùng phạm vi nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang đƣợc áp dụng, triển khai tại VNPT. 11 Tƣơng ứng với phạm vi nghiên cứu trên thì đối tƣợng mà tác giả tập trung nghiên cứu là các chức năng mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp, gồm có:  Gửi các thông báo tới khách hàng.  Tặng quà cho khách hàng.  Tiếp nhận ý kiến khách hàng. 4. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 04 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:  Chƣơng I: Tổng quan Phần này, tác giả trình bày về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở VNPT; các hoạt động đã đƣợc triển khai; các bất cập tồn tại cần đƣợc khắc phục, bài toán đặt ra.  Chƣơng II: Mô hình dịch vụ phục vụ bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT Chƣơng này, tác giả tập trung phân tích các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đang đƣợc ứng dụng triển khai áp dụng tại VNPT. Từ đó, đƣa ra những lập luận, phân tích để ánh xạ tƣơng ứng các nghiệp vụ thành các dịch vụ web và tích hợp xây dựng ứng dụng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.  Chƣơng IV: Cài đặt và triển khai thử nghiệm. Phần này, tác giả trình bày chi tiết quá trình phân tích các nghiệp vụ dƣới dạng sơ đồ use case, sơ đồ tuần tự, mô tả môi trƣờng dùng để thử nghiệm cho mô hình, kịch bản triển khai và đánh giá kết quả. 12 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN Trong chƣơng này, tác giả xin trình bày các vấn đề sau: Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Hiện trạng vấn đề chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT. Hiện trạng ứng dụng công nghệ giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp VNPT. Những bất cập tồn tại khi triển khai công tác chăm sóc khách hàng ở VNPT. Bài toán chăm sóc khách hàng đƣợc đặt ra ở VNPT. Định hƣớng giải pháp đƣợc áp dụng để giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Giới thiệu một số hệ thống chăm sóc khách hàng. Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA Dịch vụ web. Kiến trúc hƣớng dịch vụ. 1. Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng thực sự đang rất đƣợc chú trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng, không thể thiếu của các hoạt động marketing, đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Hiện nay, quản lý chăm sóc khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ lớn của mọi doanh nghiệp nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng cũ. Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phƣơng pháp của doanh nghiệp nhằm tƣơng tác, tạo mối quan hệ, làm hài lòng khách hàng và duy trì đƣợc nguồn khách hàng trung thành với doanh nghiệp. 13 Trên thực tế, các hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hết sức đa dạng, phong phú, tùy theo đặc trƣng của mỗi doanh nghiệp, và theo đó, các hệ thống phần mềm, công cụ tin học hỗ trợ cho các nghiệp vụ đó cũng trở nên phong phú, đa dạng. Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả xin đƣợc tập trung trình bày về các hoạt động chăm sóc khách hàng đang đƣợc triển khai tại tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam – VNPT. 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT Với doanh nghiệp nhƣ tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam – VNPT và các đơn vị thành viên thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các quy định của nhà nƣớc về bƣu chính - viễn thông – tin học. Hiện nay, ở VNPT đang cung cấp các dịch vụ trọng điểm, có thể liệt kê chi tiết nhƣ sau:  Dịch vụ điện thoại cố định, tổng đài nội bộ.  Dịch vụ internet cáp quang băng thông rộng; đƣờng truyền số liệu.  Dịch vụ truyền hình trả tiền mytv.  Các dịch vụ giá trị gia tăng: Chữ ký số (CA), giám sát hành trình, hóa đơn điện tử, SMS Marketing, truyền hình hội nghị, camera giám sát, hosting, tên miền, thi công mạng LAN,…  Cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý: Quản lý bệnh viện, trƣờng học, quản lý văn bản, phòng họp không giấy tờ, quản lý nhà thuốc,… các giải pháp liên quan tới chính phủ điện tử, y tế điện tử, giải pháp quản trị cho doanh nghiệp ERP, … Với lĩnh vực hoạt động rộng lớn nhƣ vậy, cùng với tập khách hàng lớn nên các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT đang đƣợc hết sức coi trọng. 14 Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay đang đƣợc áp dụng triển khai ở VNPT gồm có:  Gửi thông báo chúc mừng sinh nhật tới khách hàng; thông báo chúc mừng nhân dịp các ngày lễ lớn của đất nƣớc, …  Tặng quà tri ân khách hàng đối với những khách hàng thân thiết đã có nhiều thời gian gắn bó sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,..  Tiếp nhận ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 3. Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT Mô hình hoạt động của VNPT ngoài khối điều hành, bao gồm các đơn vị thành viên là các công ty phụ trách ngành dọc, khối viễn thông, kinh doanh trực thuộc 63 tỉnh thành phố,… hoạt động tƣơng đối độc lập với nhau trên cơ sở định hƣớng chỉ đạo chung của tập đoàn. Chính vì vậy, tại mỗi đơn vị đều triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng đặc trƣng với mỗi đơn vị mình. Tại mỗi đơn vị cơ sở có đội ngũ công nghệ thông tin phụ trách và xây dựng các công cụ hỗ trợ cho việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Việc ứng dụng công nghệ thông tin ở mỗi đơn vị cũng đang có những mức độ khác biệt với các công nghệ, kỹ thuật xây dựng khác nhau,... Do đặc trƣng địa bàn nên các đơn vị khác nhau có thể tập trung vào các mảng kinh doanh khác nhau, và vì thế mà các nội dung liên quan đến các hoạt động chăm sóc khách hàng vì thế mà cũng có thể khác đi. 15 4. Các bất cập tồn tại. Thực trạng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo nên sự lãng phí nguồn lực trong việc phát triển sản phẩm. Mặt khác, do sự phát triển ứng dụng còn mang tính tự phát, riêng lẻ nên hệ thống đƣợc xây dựng còn thiếu tính chuyên nghiệp, không thống nhất, chƣa đầy đủ tính năng cần thiết, chƣa có tính kế thừa cao trên phạm vi cả tập đoàn. Ở góc độ khác, do đặc thù ở mỗi đơn vị có thể là khác nhau về quy mô kinh doanh, tổ chức, địa lý, thị trƣờng,… nên không thể hoặc không khả thi khi áp dụng một phiên bản hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng cho tất cả các đơn vị thành viên. Về mặt tổ chức thực hiện, qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy ở các đơn vị khác nhau còn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc tốt, biểu hiện cụ thể nhƣ:  Quy mô tổ chức thông báo, quảng bá thông tin tới khách hàng còn chƣa đƣợc tốt, do thiếu sự hỗ trợ của công cụ công nghệ thông tin.  Các hoạt động tổ chức tặng quà khách hàng chƣa mang lại hiệu quả cao do bất cập trong khâu tổ chức thực hiện.  Hoạt động tiếp nhận ý kiến khách hàng còn chƣa đƣợc kịp thời, đáp ứng mong đợi của khách hàng. 5. Bài toán chăm sóc khách hang ở VNPT. Từ những phân tích nhƣ trên, bài toán chăm sóc khách hàng của VNPT cần phải giải quyết là phải xây dựng đƣợc hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên kiến trúc hƣớng dịch vụ - SOA, trong đó, các nghiệp vụ đƣợc chuyển đổi thành các dịch vụ web. Các nghiệp vụ đƣợc lựa chọn để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT, gồm có:  Gửi thông báo tới khách hàng: Gồm các thông báo chúc mừng sinh nhật, thông báo chúc mừng các dịp nghỉ lễ của đất nƣớc, thông báo tích điểm đổi quà tặng, thông báo chƣơng trình khuyến mãi,…  Tặng quà khách hàng: Tạo danh sách khách hàng nhận quà, triển khai nhiệm vụ tới từng nhân viên, phụ trách từng tập khách hàng riêng biệt, có kế hoạch tặng quà cụ thể 16 về thời gian, địa điểm, thông tin quà tặng, quy đổi điểm tích lũy khách hàng với quà tặng hiện vật cụ thể,…  Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Tiếp nhận ý kiến khách hàng, tổng hợp thông tin ý kiến khách hàng để chuyển đến kịp thời các nhân viên liên quan có trách nhiệm giải quyết. 6. Định hƣớng giải pháp Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy việc áp dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ SOA để giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp VNPT là hƣớng đi đúng đắn và phù hợp. Theo đó, ta cần:  Xây dựng dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng: Thực hiện tổ chức lƣu trữ, khai thác dữ liệu khách hàng; cung cấp các API cho phép các dịch vụ chăm sóc khách hàng, khai thác dữ liệu khách hàng trực tiếp từ các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, bao gồm dữ liệu danh bạ khách hàng, dữ liệu hợp đồng khách hàng, dữ liệu tiếp nhận báo hỏng dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng cũng chịu trách nhiệm cập nhật những dữ liệu biến động mới nhất từ các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh.  Xây dựng dịch vụ thông báo khách hàng: Thực hiện chức năng gửi các thông báo chăm sóc khách hàng, bao gồm các thông báo về chúc mừng sinh nhật khách hàng; thông báo chúc mừng các ngày lễ của đất nƣớc; gửi thông báo tặng điểm tích lũy đổi quà cho khách hàng; thông báo chi tiết về các gói cƣớc ƣu đãi; chi tiết về thông tin dịch vụ; cƣớc phí phát sinh của khách hàng.  Xây dựng dịch vụ tặng quà khách hàng: Thực hiện chức năng thiết lập danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn nhận quà tặng của doanh nghiệp, lên chƣơng trình về thời gian, địa điểm, nhân viên tặng quà cho khách hàng; chuyển đổi thông tin điểm tích lũy của khách hàng thành quà tặng tƣơng ứng và gửi thông báo mời khách hàng tham gia nhận quà.  Xây dựng dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng: Từ thông tin phản ánh của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng tự động phân loại ý 17 kiến khách hàng, phân loại sự cố để gửi thông tin phản ánh đến các bộ phận liên quan, kịp thời xử lý các vấn đề cho khách hàng.  Chuẩn hóa dữ liệu trao đổi giữa các dịch vụ.  Trinh bày chiến lƣợc chăm sóc khách hàng.  Xây dựng mô hình tích hợp giữa các dịch vụ.  Thử nghiệm. Hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng theo kiến trúc hƣớng dịch vụ sẽ dựa trên các nguyên tắc cơ bản, đó là: - Modul hóa: Vấn đề lớn đƣợc chia thành các vấn đề nhỏ hơn để có thể giải quyết đƣợc và không ảnh hƣởng lẫn nhau. - Đóng gói: Che dấu dữ liệu và luồng logic trong từng module đối với các truy cập từ bên ngoài. 7. Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay 7.1. Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX FELIX là công ty đƣợc thành lập từ năm 2013, chuyên về các giải pháp xác thực nguồn gốc sản phẩm, bảo hành điện tử, quản lý hệ thống kênh phân phối, nhận diện thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng, ... Hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty FELIX nằm trong bộ giải pháp cung cấp của doanh nghiệp ra thị trƣờng, đáp ứng nhu cầu và xu thế chung hiện nay. Tổng quan về hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX:  Hỗ trợ doanh nghiệp lƣu trữ thông tin khách hàng. Nhờ những thông tin này doanh nghiệp có thể phân tích, chăm sóc khách hàng của mình.  Khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.  Gia tăng doanh thu, giảm chi phí quảng bá và chuyên nghiệp hóa việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.  Đánh giá nhu cầu, thị hiếu khách hàng.  Tặng voucher, giới thiệu sản phẩm và các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.  Tƣ vấn khách hàng.  Tích lũy điểm thành viên. 18