Tài liệu Khóa luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------o0o-------- LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị tài chính Mã ngành: 60340102 TP. HCM, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------o0o-------- LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị tài chính Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HCM, tháng 01 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS. Nguyễn Đình Luận PGS.TS. Phan Đình Nguyên TS. Ngô Quang Huân TS. Lê Văn Trọng TS. Nguyễn Hải Quan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị tài chính MSHV: 1341820094 I- Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cổ phần Quân Đội trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội. Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết; phƣơng pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau: - Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao. - Hai là: kích thƣớc mẫu tuy đạt yêu cầu nhƣng còn khá nhỏ so với quy mô thực tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất nhiều lần cỡ mẫu quan sát. - Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình. - Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này. III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS. MAI ĐÌNH LÂM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN LÊ CẨM TÚ ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cùng với bạn bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN LÊ CẨM TÚ iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Đề tài bao gồm các vấn đề cốt lõi nhƣ sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Từ mô hình này, tác giả đã điều chỉnh mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus. Thứ hai, tác giả thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Thứ ba, từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus giiúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải chú trọng nâng cao độ tiếp cận bằng các giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết bị chấp nhận thẻ. Tiếp theo là nâng cao sự cảm thông bằng cách nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ. Sau cùng là nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng bằng giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng. iv ABSTRACT The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch”. The research subjectincludes the following core issues: First, the research uses the service quality theory, models of service quality SERVQUAL Parasuraman (1988). From this model, the author has revised the model consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card. Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction when using Active Plus card services. Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance device. Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards. Finally, enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure, application development, actively supported processor generation, reduce risks for customers. v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................iv MỤC LỤC ..................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................................... xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 1 1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: ..................................... 3 1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................... 3 1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................... 4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 6 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 6 1.6. Bố cục luận văn ............................................................................................ 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................... 8 2.1. Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng............................................................................... 8 2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ .................................................................. 9 2.1.2.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 9 2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ ................................................................................... 9 2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng.................... 10 2.1.3.1. Khách hàng................................................................................................. 10 2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 11 2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ........................................ 12 2.1.4.1. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................... 12 2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 13 2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................ 14 vi 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).................................. 14 2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI) .......................... 15 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)............... 17 2.2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .................................................... 20 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 22 2.3.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 22 2.3.2. Các giả thuyết: ............................................................................................ 22 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................... 24 3.1. Vài nét về MB ............................................................................................ 24 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB .................................................... 24 3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội ........................... 24 3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi. .............................................................. 24 3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội ............ 25 3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013 ........ 27 3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán....................................................................... 28 3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ....................................................................... 28 3.2.2. Các loại thẻ thanh toán ............................................................................... 28 3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ ............................................................................. 28 3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh . 29 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus ................................ 29 3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh .................. 30 3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh....................... 32 3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi Nhánh thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................ 33 3.4.1. Những mặt thuận lợi. .................................................................................. 33 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................. 33 CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 35 4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ...................................................................... 35 4.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 35 4.1.2. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 36 4.1.2.1. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 36 4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm.................................................. 38 4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lƣợng ................................................................ 40 vii 4.1.4. Xây dựng mô hình ...................................................................................... 41 4.1.5. Quy mô mẫu ............................................................................................... 42 4.1.5.1. Mô tả mẫu .................................................................................................. 42 4.1.5.2. Xây dựng phiếu khảo sát ............................................................................ 42 4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh .................................................................................. 42 4.2.1. Thông tin đối tƣợng khảo sát ...................................................................... 42 4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu ...................................................................... 42 4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập .................................................................................. 43 4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ................................................... 45 4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng ..................... 45 4.2.2.2. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tin cậy .......................... 46 4.2.2.3. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn ......................... 48 4.2.2.4. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm thông .................... 50 4.2.2.5. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu hình ................ 52 4.2.2.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận ........................ 53 4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus ............................................................................................ 55 4.2.3.1. Đánh giá thang đo ...................................................................................... 55 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................. 56 4.2.3.3. Giải thích các nhân tố mới hình thành ........................................................ 57 4.2.3.4. Mô hình hồi quy ......................................................................................... 58 4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phƣơng trình................................. 61 CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ .................................................. 64 5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu ...................................................................... 64 5.2. Kết quả cụ thể ............................................................................................. 64 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. .............................................................................................................. 65 5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng ...................... 65 5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp. ................................................................................... 66 5.3.1.2. Nội dung của giải pháp ............................................................................... 66 5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông ..................................................... 70 5.3.2.1. Cơ sở của giải pháp .................................................................................... 70 5.3.2.2. Nội dung giải pháp ..................................................................................... 70 viii 5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng ........................... 73 5.3.3.1. Cơ sở của giải pháp .................................................................................... 73 5.3.4. Điều kiện để thực hiện ................................................................................ 75 5.3.4.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam .................... 75 5.3.4.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................................................. 77 5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nƣớc đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.............................................. 78 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 83 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 86 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CL : Chênh lệch ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động STT : Số thứ tự MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính ................................................................. 27 Bảng 3.2. Hạng mức thẻ Active Plus ........................................................................... 31 Bảng 3.3. Biểu phí thẻ Active Plus .............................................................................. 31 Bảng 3.4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh........................... 32 Bảng 4.1. Thang đo đƣợc xây dựng sau khi nghiên cứu định tính .............................. 37 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha của mẫu thử nghiệm ............... 38 Bảng 4.3. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu khảo sát ......................................................... 43 Bảng 4.4. Cơ cấu theo thu nhập của mẫu khảo sát ....................................................... 44 Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng .................................... 45 Bảng 4.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với kỹ năng .............................. 46 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng .......................... 46 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy ................................. 47 Bảng 4.9. Sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy .................................................... 47 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy ..................... 48 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo an toàn ................................... 49 Bảng 4.12. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo an toàn ........................................ 49 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với sự an toàn .................... 50 Bảng 4.14. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự cảm thông.......................... 50 Bảng 4.15. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo sự cảm thông .............................. 51 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với biến sự cảm thông........ 51 Bảng 4.17. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tài sản hữu hình...................... 52 Bảng 4.18. Sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình ......................................... 53 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình ........... 53 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tiếp cận ............................. 54 Bảng 4.21. Sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận ................................................. 54 Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận ................... 55 Bảng 4.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo dịch vụ thẻ Active Plus .............................................................................................................................. 56 Bảng 4.24. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Person ............................................... 58 Bảng 4.25. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan sau khi loại biến ................................ 60 Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình ........................................................................................ 61 xi Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................. 61 Bảng 4.28. Kết quả hồi quy ......................................................................................... 62 xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1. Mô hình ACSI............................................................................................. 14 Hình 2.2. Mô hình ECS .............................................................................................. 16 Hình 2.3. Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................... 18 Hình 2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................................................... 21 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng cổ phần Quân Đội ....................................................... 22 Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ .............................................................. 29 Hình 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................... 36 Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu sau khi thảo luận ........................................................ 41 Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi.......................................................................... 43 Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập ....................................................................... 44 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam gia nhập Tổ Chức Thƣơng Mại Thế Giới (WTO) vào ngày 07/11/2006 và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này. Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Đặc biệt là lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành tài chính. Cam kết của Chính phủ Việt Nam từng bƣớc mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nƣớc đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính khu vực và quốc tế. Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhƣ Bỉ, Pháp, Canada. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, ngƣời dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Viêc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng đúng với ngành ngân hàng. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong 2 ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Đến trƣớc năm 2004, sự xuất hiện của máy ATM trong khu vực dân cƣ ở Việt Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn, chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi. Gần đây theo đà phát triển của thế giới, chiếc máy ATM trở nên phổ biến, gần gũi với ngƣời dân. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lƣợng phát hành và sử dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên những tiện ích to lớn do việc sử dụng máy ATM vẫn còn những tồn tại, những vấn đề hạn chế cần đƣợc quan tâm đòi hỏi phải có những giải pháp thích hợp. Sử dụng thẻ ATM là chủ trƣơng lớn nhằm hƣớng tới hạn chế sử dụng tiền mặt để tiết giảm chi phí ngân sách in tiền, góp phần kiểm soát thu nhập, chống tham ô, tham nhũng, song để đi tới mục tiêu này cần phải có thời gian và đòi hỏi từ nhiều phía, trƣớc hết ý thức sử dụng tiền mặt của mỗi cá nhân và cả xã hội. Để làm việc này không chỉ ngành ngân hàng mà mọi cơ sở giao dịch cũng phải đồng bộ trong lắp đặt, sử dụng các thiết bị phục vụ phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với đó là ý thức của ngƣời có thu nhập cần mới rút, hạn chế rút tiền dồn dập, quá tải ở các máy ATM. Đối với ngành ngân hàng, cũng cần có những đổi mới. Từ những tồn tại, thách thức đặt ra nhƣ trên nên các ngân hàng thƣơng mại cần phải có những nghiên cứu cụ thể để có giải pháp khắc phục. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu của ngành ngân hàng Việt Nam và trên thế giới. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, xu thế toàn cầu hóa đòi hỏi hội nhập sâu, rộng. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải chú trọng đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, chƣa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ. Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra đƣợc những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Active Plus, nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi 3 sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: 1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài Hiện có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng nhƣ: Theo Philip Kotler (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse v Wilton, 1988). “Sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt đƣợc khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991). Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của kênh điện tử trong ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012). Thẻ ATM là kênh phân phối điện tử thông minh cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ thu hồi tiền, thanh toán các hóa đơn tiện ích, thẻ tín dụng, chuyển tiền … (Pawa & Saxena, 2011) Sự hài lòng của khách hàng đƣợc duy trì sẽ giữ đƣợc khách hàng lại với tổ chức. Khi khách hàng không hài lòng với các dịch vụ nhận đƣợc từ tổ chức, không lâu sau sẽ có mối quan hệ với các tổ chức khác. (Wu & Wang, 2007). Hầu hết các nghiên cứu trƣớc đây đã đƣợc thực hiện trên chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ trung thành (Khan, 2010; Mosahab et al, 2010; Narteh, 2013) Ngƣời sử dụng ATM đang gia tăng nhanh chóng do đó bắt buộc nhà quản lý phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về các tính năng của dịch vụ ATM. Nghiên