Tài liệu Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở công ty adc

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường . Các doanh nghiệp ở Việt Nam đang phải đương đầu vỚi những thuận lợi và khó khăn mới, thuận lợi là tận dụng được vốn kinh nghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông thoáng và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển. Song cũng gặp phải không ít khó khăn bởi phải đương đầu với một thách thức hoạt động hoàn toàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tại được phải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo". Doanh nghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong cuộc đó sức với các doanh nghiệp khác, vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn đề gì và bằng cách nào, để cạnh tranh được. Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phương thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế. Đã có những doanh nghiệp do không thích ứng được với xu thế chung của sự phát triển đã không theo kịp với xu hướng của thị trường và ngày càng lụi tàn. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được sức mạnh của mình dã biết thay đổi cho phù họp với nền kinh tế thị trường và trở thành doanh nghiệp hùng mạnh so với nền công nghiệp nước ta hiện nay. Nguyên nhân của sự thành công đó là do doanh nghiệp nắm bắt được thực trạng của nền kinh tế và những nguyên nhân của sự yếu kém, biết cách tận dụng tận dụng sức mạnh tổng hợp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh phù họp với xu thế chung, đáp ứng được những đòi hỏi ngày một cao của thị trường . Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng mang tính quyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động. Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tự chủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường.. .đồng thời phải tính toán xem nên sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất như thế nào và bán hàng ở đâu để Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp đem lại lợi nhuận cao nhất? Thực tế cho thấy, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, dần dần khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường và phát triển sức mạnh ra các thị trường do họ có phương hướng kinh doanh nhanh nhạy, có chiến lược phát triển thị trường hợp lý. Bên cạnh đó, có không ít doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn dẫn đến phá sản mà nguyên nhân chính là do phát triển thị trường tiêu thụ một cách sai lầm và dần dần đánh mất thị phần. Vì vậy, mọi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại và phát triển vững mạnh cần phải làm tốt công tác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm. Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình cho mình một chiến lược phát triển thị trường và khách hàng họp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp liên doanh, công ty sản xuất thương mại và đầu tư Anh Dũng đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước khẳng định mình. Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối YỚi sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp và thấy rõ sự chú ý tới công tác khách hàng của công ty ADC nói riêng, để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và tăng cương hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, em đã chọn đề tài: "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích nghiên cúu của đề tài là đi sâu tìm hiểu tình hình khách hàng của Công ty, tìm ra những điểm mạnh yếu trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân, đồng thời đưa ra các giải pháp khăc phục để thu hút khách hàng ngày càng hiệu quả hơn ĐÈ TÀI GỒM CÓ 3 PHẦN CHÍNH CHƯƠNG 1 : LÝ LUÂN CHUNG VÈ IOIÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CỔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG ( ADC) CHƯƠNG 2 : THựC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỪỢC THựC HIỆN Ở CÔNG TỸ SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TỬ ANH DŨNG ( ADC ) CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG & BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. Do sự hiểu biết còn hạn chế vì vậy không tránh được những sai sót, em mong có được sự chỉ dẫn và hướng dẫn thêm của các thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc người đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp nay, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty ADC đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tốt nghiệp. Em xin cam đoan chuyên đề không có sự sao chép của các luận văn và chuyên đề khóa trước. CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VÈ KHÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU Tư ANH DŨNG (ADC) I. Vị thế & tầm quan trọng của khách hàng đổi với hoạt động sản xuất kỉnh doanh của doanh nghiệp 1.1 Khách hàng & phân loại khách hàng 1.1.1. Khải niệm Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bẳng cách nào và sản xuất sản phẩm đó cho ai. Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua, của thị trường. Doanh nghiệp không phải sản xuất và bán những cái mình có mà bán những cái thị trường cần "...giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cả người mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệ giữa người bán với người mua là 4,6 -1...". Đôi khi một khách hàng có giá trị có thể chính là người chẳng bao giờ mua nổi một thứ gì. Và trong một bản nghiên cứu mới đây, giáo sư Sunil Gupta đã bàn về việc làm thế nào để thu được lợi nhuận từ một khách hàng trong một mạng lưới được thiết lập - một khách hàng “tự do” người tuy chẳng tác động tới sự bền vững của bạn. Trong những thị trường nhiều mặt, một số khách hàng đóng góp cho sự bền vững của một công ty một cách trực tiếp trong khi những người khác lại đóng góp những ích lợi một cách gián tiếp và thậm chí là nhiều cái khó có thể tính được. - Các doanh nghiệp phải đủ khả năng đánh giá được giá trị của những khách hàng “tự do” đó cốt để có được sự phân bố tiếp thị cũng như những chi phí khác đối với việc phát triển kinh doanh hiệu quả, đồng thời còn để mở rộng được sự đánh giá chính xác hơn về giá trị của hãng. - Việc sử dụng một mô hình trong việc đánh giá các khách hàng thuộc mạng lưới, theo giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cả người mua lẫn người bán hàu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệ giữa người bán YỚi người mua là 4,6 -1. Những nhà hoạt động kinh doanh đều hiểu rằng không phải tất cả các khách hàng đều mang lại giá trị như nhau - mà nguyên tắc 80 - 20 thực sự qua thời gian đã Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp cho thấy rằng một tỷ lệ phần trăm nhỏ về khách hàng của một công ty cơ bản có thể tạo ra một tỷ lệ phần trăm cao về doanh số cũng như lợi nhuận cho chính công ty đó. Các mô hình đối với việc tính toán giá trị vòng đời khách hàng đều được xây dựng đều chỉ dựa trên một giả thuyết. Nhưng nghiên cứu mới đang dần cho thấy giá trị của các khách hàng thực sự không hề rõ ràng và điều đó khiến các tính toán về giá trị vòng đời khách hàng đều bị phá YỠ. Và trong một bản nghiên cứu gần đây do giáo sư Sunil Gupta thuộc trường Kinh Doanh Harvard thực hiện đã gọi những khách hàng đó là những khách hàng “tự do” - tức là những người mua như tại một phiên đấu giá. Những nhà đấu giá truyền thống thu được hầu hết lợi nhuận chính là từ việc thu phí của những người bán, còn người mua thì không phải trả phí. Thế nhưng dẫu có thể thì những người mua vẫn là một thành phần thiết yếu của sự thỏa thuận - bởi không có người mua hoặc không có người bán - thì rất khó xác định được giá trị của họ. Còn với nhà đấu giá thì một người mua có giá trị bằng bốn người bán không? Hay một người mua chỉ ngang bằng với một người bán thôi? (.Bwportaỉ) Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu sử dụng và lợi ích của kinh tế của khách hàng. Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của người tiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ. Điều đó được giải thích một lẽ đon giản, chính khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp tồn tại trên thị trường Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xã hội, có nhu càu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. 1.2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kỉnh doanh của doanh nghiệp Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngày càng Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con người. Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọng người tiêu dùng như một đối tượng quan tâm trước mắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh. Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại. Đặc điểm này khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô cũ trước đây. Trái lại trong nền kinh tế thị hường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở thành chiến lược kinh doanh thực sự cần thiết. Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận, ở đây khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng (bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có). Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùng đều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng. Có như thế doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa, còn nhận được ở khách hàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các chiến lược và cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thị trường trong mỗi giai đoạn nhất định. ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4 tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Sở dĩ khách hàng có vị trí quan Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp trọng như vậy là vì: Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình sau: - Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình. Khách hàng là thượng đế. - Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau: Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng YỚi nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết. Một quá trình sản xuất kinh doanh có thể được xem dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán hàng thu lợi nhuận. Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng. Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không mang tính chất cục bộ, manh mún. Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên. 1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đổi với doanh nghiệp Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài. - Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phàn lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí cạnh tranh có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó. Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp hiện ở mức độ tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp. - Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại nếu không có khách hàng, không bán được hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa ngừng hoạt động. * Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo do phục vụ tốt khách hàng. Quan điểm này yêu càu các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh. Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội (như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm). Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định chiến lược phát triển của nó. Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên. “Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối YỚi các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan họng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn. Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mói là lớn hơn nhiều so vói chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới. Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.” Ợổng hợp từ About) Entry Filed under: Kinh doanh.. II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kỉnh doanh thương mại 2.1 Tâm lý, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình mua bán hàng hoá. Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó luôn vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống. Một sản phẩm hàng hoá dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu mẫu mã không phù họp YỚi sở thích người tiêu dùng.. 2.1.1 Tâm ỉỷ khách hàng Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng. Trong quá trình mua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn hànghoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ sinh. Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hết sức đa dạng phong phú. Nhu càu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con người về cái đẹp. Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá cả của hàng hoá. Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó. Tuy nhiên trong trường hợp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng. 2.1.2 Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệ sâu chuỗi với nhau. Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm một chiêc quàn cho hơp YỚi ái áo đó thành một bộ.. .Như thế có một loạt nhu cầu nối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng. - Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả về số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự phát triển của sản xuất hàng ho á, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá... là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên. - Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng nhất) giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. Nhiều nhu cầu hàng hoá có tính địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trên vùng lãnh thổ. Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp - Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Yếu tố môi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội và trình độ văn hoá của họ. Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới 2.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kỉnh tế thị trường 2.2.1 Phân loại khách hàng Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau * Căn cứ vào phương thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng: - Khách hàng bán buôn: . Khách hàng bán buôn thường mua YỚi khối lượng hàng lớn và mua thường xuyên. Là những khách hàng trung gian mua hàng của Công ty để bán lại cho người tiêu thụ cuối cùng - Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm, thường mua với khối lương nhỏ theo nhu cầu sử dúng * Căn cứ vào thành phần kinh tế có: - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nước là các doanh nghiệp, xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nước. - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác: là các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có Yốn đầu tư nước ngoài.v.v... * Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại: - Khách hàng truyền thống là khách hàng lâu năm doanh nghiệp, mua hàng của trong một thời gian tương đối dài và thường xuyên. Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp - Khách hàng mới là những khách hàng mới thiết lập quan hệ mua bán với danh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu có thời gian quan hệ ngắn. Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới, làm cho họ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp,s đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. * Căn cứ vào mục đích sử dụng: - Khách hàng công nghiệp: Là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện tiếp quá trình sản xuất. Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tổ chức, đơn vị sản xuất kinh - Khách hàng kinh doanh là những người mua hàng để kinh doanh trên thị trường trong lĩnh vực lưu thông, thương mại và dịch vụ nói chung. - Khách hàng là Chính phủ: Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hoá và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội. - Khách hàng cá nhân: là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cho mục đích sử dụng * Căn cứ vào khối lượng mua bán: - Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là những người mua buôn, khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chức kinh tế xã hội khác. - Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Các khách hàng cá nhân, người mua lẻ, người tiêu dùng cuối cùng. * Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá: - Các đại lý: Là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý. Thông thường doanh nghiệp có thể sử dụng các đại lý sau: + Đại lý uỷ thác: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và được trả công lao động .No như là một của hàng của danh nghiệp mở ra Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp + Đại lý hoa hồng: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và được hưởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản. + Đại lý cung tiêu: Là người đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán ra theo giá người đại lý quyết định để hưởng chênh lệch giá. + Đại lý đặc quyền: Người đại lý được bán hàng độc lập trong một khu vực nhất định nhưng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điều khoản ghi trong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2 bên. * Căn cứ vào địa giới hành chính có: - Khách hàng trong nước là những khách hàng mua sản phẩm với mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trường trong nước, hoặc tổ chức xuất khẩu. - Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc các nước khác hoặc ở ngoài lãnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất khẩu hoặc vì mục đích xuất khẩu. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhưng trong bán hàng phải rất chặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh, tránh những sai lầm do thiếu hiểu biết về phong tục, pháp luật cũng như thông lệ buôn bán quốc tế. 2.2.2 Nghiên cứu thị trường - Công tác nghiên cứu thị trường: Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường đều càn thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu này được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ chiến lược đã xác định doanh nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, chính sách thị trường cần phải là việc làm thường xuyên của mỗi doanh nghiệp. về nội dung, nghiên cứu thị trường có thể bao hàm cả hai phương diện: thể chế, chính sách, môi trường và điều kiện hoạt động của thị hường ở tầm vĩ mô Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi hường pháp lý, chính sách giá cả, thu nhập và tiêu dùng của dân cư) và nghiên cứu thị trường cụ thể cho một hoặc một số loại, nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định. Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phải đánh giá và dự báo các xu hươngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ cấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranh của nó. - Củng cố thị trường truyền thống và phát triển thị trường mới. Thông qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng, từ đó đề ra các phương án quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Vấn đề trọng tâm đặt ra là doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách hợp lý để duy trì khách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng, thu hút khách hàng mới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp. 2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Khách hàng mục tiêu là khách hàng sẵn sàng với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa sẵn sàng - khách hàng chi đáp ứng một trong hai tiêu chí trên. Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường. Trong hoàn cảnh đó, đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà doanh nghi ệp luôn muốn hướng đến- những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao. Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình? Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào có được từ khách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt. Tuy nhiên, họ đã không nhận ra được một thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ một số đối tượng Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuận cho công việc kinh doanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đối tượng này đang ngày càng giảm sút một cách nhanh chóng. Một số doanh nghiệp đã phải đối mặt YỚi một nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không hề tăng lên một chút nào! Đâu là câu trả lời chính xác cho hiện tượng tưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí do nằm ở chỗ, những doanh nghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng và những sản phẩm không hề sinh lãi một chút nào cho họ. Điều đó có nghĩa là lăng kính trong chiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã...nhắm sai mục tiêu khách hàng. Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan? - Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đàu. Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là những khách hàng có thể mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạt động của công ty mình. Nếu bạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàng thôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phải cân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng và đơn đặt hàng từ phía các khách hàng của mình - Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sai lầm khi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà đẻ trứng vàng” của công ty mình. Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộc vào việc mỗi doanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của họ với những gì mà khách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sở hữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường? - Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn? Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảm đương công việc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuận trong số khách hàng Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp của bạn. Hãy bắt đầu YỚi tình trạng lợi nhuận chung, tuy nhiên bạn cần nhìn nhận kĩ càng hơn những dữ liệu này. - Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn! Yếu tố nào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao cho công ty bạn? Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị khách “sộp” này? Ngoài ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìm hiểu thêm trong quá trình làm ăn YỚi những vị khách hàng đáng quý này, chẳng hạn như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu và nhược điểm cần được khắc phục ở cả hai bên...Cuối cùng, bạn hãy thử so sánh hai đối tượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và một bên có giá trị lợi nhuận cao. Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêm những đối tượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại của bạn, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nào trong công việc kinh doanh của bạn. - Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số những đối tác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao, trong khi giá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêm trọng. Thay vào đó, những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sản phẩm mới, những sản phẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàng triển vọng hơn. Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắng nghe”. Bởi hơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanh của thị trường. Họ sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình thành nên chiến lược phục vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp nghĩa với công việc kinh doanh của bạn. Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn 2.2.4 Thực hiện chiến lược & kể hoạch thu hút khách hàng Tăng cường các hoạt động khuyến mại và tham gia hội chợ triển lãm. Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho các đối tượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng. Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức cho các đơn vị, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu và ký kết họp đồng kinh tế. Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức dịch vụ thích dụng với những hàng hoá mới, những hàng hoá ứ đọng, chậm luân chuyển. Doanh nghiệp cũng có dịp tham gia triển lãm, trưng bày hàng hoá. Để hoạt động này đạt hiệu quả cao, công tác chuẩn bị cho triển lãm phải được thực hiện một cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn, huấn luyện nhân viên chào bán hàng tại triển lãm. - Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm. Có một thực tế là, người tiêu dùng thường đồng nhất vẻ bên ngoài của sản phẩm với chất lượng của nó. Đối với họ những sản phẩm hàng hoá có bao bì đẹp thường đi kèm với phẩm chất tốt. Chính vì vậy, bao bì mẫu mã sản phẩm có vai trò quan trọng không kém gì yếu tố chất lượng sản phẩm, nhiều khi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng trước những sản phẩm có chất lượng quan tâm. Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sự chú ý của khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãn hàng, các ký hiệu, kiểu dáng bao bì... từ đó đi đến quyết định mua hàng. Bao bì càn được cải tiến, trang trí đẹp trên cơ sở đảm bảo những nội dung: + Tên gọi và ký hiệu hàng hoá. + Phân loại phẩm cấp chất lượng hàng hoá. Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B Chuyên đề tốt nghiệp + Hướng dẫn sử dụng, bảo quản. + Dung tích đơn vị bao gói. - Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng. Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Một mặt nó là phương thức tốt nhất yêu cầu của khách hàng tạo sự tin tưởng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Mặt khác, phát triển các loại hình dịch vụ cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để khả năng hiện có, đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả nhất. Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là: Dịch vụ vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ có bảm đảm hàng hoá, cho thuê kho và bảo quản thuê hàng hoá, cho thuê phương tiện và cung cấp các điều kiện vật chất kèm theo, dịch vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ tư vấn, ghép mối người sản xuất - người tiêu dùng... - Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống. Doanh nghiệp nên duy trì việc tổ chức định kỳ các hội nghị khách hàng nhằm trưng cầu ý kiến đóng góp, đánh giá nhận xét của khách hàng, thiết lập mối quan hệ thân mật gắn bó hơn với tất cả khách hàng. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Quảng cáo trong lĩnh vực thương mại là một trong các hình thức truyền tin nhằm đem đến cho người nhận tin những hiểu biết về sản phẩm của doanh nghiệp để lôi cuốn người mua. Để phát triển hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng doanh nghiệp cần làm tốt các khâu của chu trình quảng cáo. Xác định mục tiêu: Mục tiêu quảng cáo cần cụ thể, đối tượng tiếp nhận thông tin quảng cáo phải rõ ràng. Xác định ngân quỹ quảng cáo: Ngân quỹ quảng cáo quyết định mục tiêu, hiệu quả quảng cáo, vì vậy doanh nghiệp cần đầu tư hợp lý cho ngân quỹ quảng cáo Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B