Tài liệu Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn vinpearl empire condotel nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG VĂN TÂM HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG VĂN TÂM HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA Hà Nội – Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài ............................................................................................... 3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 6 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 6 6. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................................... 7 7. Bố cục luận văn.............................................................................................................. 8 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN ............................................................................................. 9 1.1. Một số khái niệm ........................................................................................................ 9 1.1.1. Khách sạn ................................................................................................................. 9 1.1.2. Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn ......................................................................... 17 1.2. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn ........................................ 19 1.2.1. Bản chất ................................................................................................................. 19 1.2.2. Nội dung hoạt động................................................................................................ 21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng .......................................................................................... 27 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá .............................................................................................. 30 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................ 33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG.............. 34 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang .................................... 34 2.1.1. Khái quát về du lịch Nha Trang ............................................................................. 34 2.1.2. Khái quát về các khách sạn 5 sao tại Nha Trang ................................................... 38 2.2. Giới thiệu về khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .................... 40 2.2.1. Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ................................. 40 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu ............................................... 43 2.2.3. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................... 44 2.2.4. Dịch vụ lưu trú ....................................................................................................... 45 2.3. Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp. ................................................ 47 2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động những công việc cơ bản của nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ........................................... 47 2.3.2. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .................................................. 54 2.3.3. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chuyên môn ......................... 65 2.3.4. Thực trạng nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ........................................................................................................................ 68 2.4. Đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. ........................................................................................... 70 2.4.1. Những mặt tích cực trong công tác giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. ............................................................................ 70 2.4.2. Mộ số hạn chế trong công tác giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. ........................................................................................... 71 Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................ 73 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ..................................................................................................................... 74 3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Nha Trang ......... 74 3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ........................................... 76 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang ....................................................................... 78 3.3.1. Các giải pháp đối với giám sát viên ....................................................................... 78 3.3.2. Một số giải pháp đối với ban quản lý khách sạn.................................................... 81 3.3.3. Một số giải pháp đối với nhân viên bộ phận đón tiếp ............................................ 82 3.4. Một số kiến nghị. ...................................................................................................... 83 3.4.1. Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa .............................................................................. 83 3.4.2. Đối với Tổng cục Du lịch ...................................................................................... 84 Tiêu kết chương 3 ............................................................................................................ 85 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 88 PHỤ LỤC............................................................................................................................ 91 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” là công trình nghiên cứu của chính tác giả. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực hiện Hoàng Văn Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations/ Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á BVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Check-in Thủ tục nhận buồng Check-out Thủ tục trả buồng EU European Union/ Liên minh châu Âu FO Front Office/ Bộ phận tiền sảnh FOM Front Office Manager/Trưởng bộ phận tiền sảnh F&B Food and Beverage/ Bộ phận nhà hàng và quầy uống IT Information Technology/ Công nghệ thông tin KPI Key Performance Indicator/ Chỉ số hiệu quả NĐ-CP Nghị định chính phủ QĐ LĐTBXH Quyết định – Lao động thương binh xã hội PMS Property Management System/Hệ thống quản lý khách sạn SUP Supervior/Giám sát viên SPSS TT-TCDL Vin ID VIP VTOS Statistical Package for the Social Sciences/Phần mềm phân tích thống kê Thông tư – Tổng cục Du lịch Vingroup Identification/Thẻ Khách Hàng Thân thiết của tập đoàn Vingroup Very Important Person/ Người rất quan trọng Vietnam Tourism Occupational Skills Standards/ Bộ tiêu chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1. Nội dung hoạt động của giám sát viên lễ tân ........................................ 22 Bảng 2.1. Tổng hợp các khách sạn 5 sao tại Nha Trang ....................................... 39 Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự KS Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .............. 45 Bảng 2.4. Các loại phòng của khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ......................................................................................................................... 46 Bảng 2.5. Thực hiện giám sát quy trình sử dụng điện thoại của nhân viên bộ phận đón tiếp .................................................................................................................... 47 Bảng 2.6. Thực hiện việc giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên bộ phận đón tiếp .............................................................................................................. 48 Bảng 2.7. Mức độ tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của giám sát viên đón tiếp............................................................................................. 49 Bảng 2.8. Khả năng thực hiện các tình huống sơ cứu cơ bản của giám sát viên ............................................................................................................................................. 50 Bảng 2.9. Mức độ được đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp của giám sát viên bộ phận đón tiếp............................................................................. 51 Bảng 2.10. Mức độ được đào tạo các kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông của giám sát viên bộ phận đón tiếp .................................................... 53 Bảng 2.11. Mức độ sự dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát ............ 53 Bảng 2.12. Thực hiện giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn .............. 54 Bảng 2.13. Thực hiện giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính ........... 55 Bảng 2.14. Thực hiện giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ........................................................................................................................... 56 Bảng 2.15. Thực hiện giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm .................................................................................................................................. 57 Bảng 2.16. Thực hiện giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em................................................................................................................. 58 Bảng 2.17. Thực hiện giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh ................................................................................................................. 59 Bảng 2.18. Thực hiện đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết quả giám sát ....................................................................................................... 60 Bảng 2.19. Thực hiện giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ ....................................................................................................................................... 62 Bảng 2.20. Thực hiện giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên 63 Bảng 2.21. Thực hiện lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của bộ phận .................................................................................................................................... 64 Bảng 2.22. Thực hiện lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp báo cáo kết quả giám sát ............................................................................................... 65 Bảng 2.23. Thực hiện giám sát sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn......... 66 Bảng 2.24. Thực hiện sử dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát ........ 67 Bảng 2.25. Thực hiện kế hoạch giám sát theo thời gian của giám sát viên...... 68 Bảng 2.26. Mức độ giám sát nhân viên trong khi thực hiện công việc ............. 69 Bảng 2.26. Mức độ phiền toái khi được giám sát ................................................... 69 Bảng 2.27. Những mặt còn hạn chế trong công tác tác giám sát đón tiếp của khách sạn ........................................................................................................................... 72 Bảng 3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả giám sát đón tiếp tại khách sạn ..................................................................................................................... 81 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ............................................................ 28 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến du lịch. Do vậy dịch vụ lưu trú tại thành phố Nha Trang trong những năm gần đây đã được các nhà đầu tư quan tâm, đã có những dự án về khách sạn, khu nghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư trải đều khắp các địa phương trong Tỉnh. Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn trong mùa cao điểm cũng như trong các dịp lễ tết, điều đó cho thấy nhu cầu của du khách đã vượt quá nguồn cung từ các doanh nghiệp. Bên cạnh cơ sở vật chất đang được quan tâm và mở rộng nhưng chất lượng, đội ngũ nhân lực để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của các hoạt động lưu trú như các hoạt động về giám sát trong các khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực sự được quan tâm đúng mực. Do vậy, phần nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và việc vận hành công việc trong các doanh nghiệp cung ứng du lịch. Trong xu hướng phát triển của kinh tế - xã hội ngày nay, ngành Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn do vậy, để có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được cho các doanh nghiệp là một vấn đề cấp thiết cần được quan tâm. Bên cạnh đó cho thấy khách sạn là một trong những lĩnh vực cần được đầu tư bài bản, đặc biệt là đội ngũ giám sát đón tiếp trong khách sạn. Việc quản trị đạt hiệu quả, cũng như đảm bảo về tiêu chuẩn phục vụ du khách là hết sức quan trọng, công tác giám sát bộ phận lễ tân là một trong những khâu quan trọng nhất để đạt được những điều đó. Hoạt động giám sát đón tiếp trong các khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Đây là đội ngũ đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chuyên môn và tay nghề vững nhất trong khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn trong công việc; là cầu nối giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa khách sạn với khách hàng, giữa công ty với đối 1 tác…Mặt khác đây cũng là đội ngũ tạo động lực cũng như truyền lửa và lòng yêu nghề cho nhân viên, góp phần duy trì ổn định về mặt nhân sự trong các doanh nghệp kinh doanh khách sạn. Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort 5 sao đã rất chú trọng và có sự quan tâm đến hoạt động giám sát và cũng có những động thái thay đổi và nhắm đến hoạt động giám sát và tạo được một môi trường làm việc cũng như xây dựng được những chính sách, chế độ phúc lợi rất hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên ngoài cũng như có những chính sách về đào tạo và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực giám sát tại các bộ phận trong khách sạn. Hiện nay, hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp đã thực sự là một hoạt động không thể thiếu trong các khách sạn đặc biệt là trong các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Đây là hoạt động tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng, được xem là bộ mặt của khách sạn. Do vậy, để đảm bảo và duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp phải có đủ cả về số lượng và chất lượng. Với những lý do trên tác giả đã chọn đề tài : “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát trong khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng và tại thành phố Nha trang nói chung. Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học này sẽ có những giải pháp không chỉ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám 2 sát của bộ phận đón tiếp còn được nhân rộng ra các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha trang. Từ đó tạo ra những khách sạn 5 sao không chỉ đẳng cấp sang trọng về kiến trúc, cơ sở vật chất mà còn có những dịch vụ chất lượng cao, những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao, xứng đáng với số tiền mà khách hàng chi trả. 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài 2.1. Các nghiên cứu trong nước 1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017, sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Lễ tân theo Quyết định số 925/QĐ-LĐTBXH ngày 07/7/2016 của Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theo công văn số 292/BVHTTDL-ĐT ngày 24/01/2017. Trong bộ tiêu chuẩn này tác giả đã đưa ra được bộ tiêu chuẩn công việc cho nghề Lễ tân trong đó có nhắc đến vị trí giám sát. Bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề lễ tân đã nêu chi tiết các năng lực của vị trí giám sát đón tiếp cần đạt được, bên cạnh đó cũng đã đưa ra các tiêu chí đánh giá các hoạt động của giám sát viên. Tuy nhiên để áp dụng, đánh giá hoạt động của giám sát viên trong các doanh nghiệp lưu trú vẫn chưa được kiểm chứng bằng thực tiễn [1, tr1]. 2. Tác giả Bùi Xuân Phong (2015) với cuốn sách Quản trị khách sạn, biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo [9, tr2]. Tác giả đã giới thiệu chung về các vấn đề liên quan đến khách sạn, các khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả có nhắc đến bộ phận tiền sảnh, các chức danh và tiêu chuẩn công việc từng chức danh. Tuy nhiên tác giả vẫn chưa làm rõ, chưa đi sâu phân tích hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014) với giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, từ lý thuyết đến thực tế [15, tr1]. Tác giả cũng giới thiệu chung về 3 các vấn đề liên quan đến quản trị khách sạn, cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn, tác giả đã khái quát được cơ cấu tổ chức trong khách sạn trong đó tác giả có nhắc đến bộ phận Tiền sảnh tuy nhiên vẫn chưa nêu được về chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, chưa phân tích về hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. Tác giả Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương (2013) với giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn [6, tr2]. Tác giả đã khái quát về khách sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn, tổ chức kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở khái quát về cơ cấu tổ chức và cũng chưa làm rõ được các hoạt động về giám sát của từng bộ phận. Tác giả Vũ Văn Phúc, Nguyễn Duy Hùng (2012) với giáo trình Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế [10, tr2]. Trong giáo trình này tác giả đã nêu được các khái niệm nguồn nhân lực. Tác giả đã khái quát về nguồn nhân lực du lịch đủ đáp ứng yêu cầu trong thời đại mới, đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở khái quát về cơ cấu tổ chức và cũng chưa làm rõ được các hoạt động về giám sát trong khách sạn. 2.2. Các nghiên cứu ngoài nước Đối với các nước phát triển, vấn đề về nhân sự, đào tạo nguồn nhân lực luôn được chú trọng và đặc biệt ở những vị trí như giám sát trong một tổ chức được đánh giá là một trong các tiêu chí hàng đầu của các đơn vị kinh doanh. Chính vì vậy, các vấn đề nghiên cứu về giám sát luôn được quan tâm rộng khắp trên các ngành nghề và ngành khách sạn cũng không phải là ngoại lệ, các công trình nghiên cứu về khách sạn và đội ngũ nhân viên cũng được chú trọng quan tâm. Tác giả James A. Bardi (2003), Hotel Front Ofice Management. Trong cuốn sách đã đề cập tới các vấn đề liên quan đến bộ phận tiền sảnh, chức năng 4 và nhiệm vụ của các vị trí việc làm, lập kế hoạch, phân tích tài chính, công việc…tuy nhiên về phương pháp giám sát của bộ phận đón tiếp vẫn chưa được làm rõ [22, tr2]. Tác giả Sara Peterhans (2010), Standards, Training and Guests’ Perceptions in Luxury Hotel. Trong cuốn sách đã phân tích tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với du lịch và đối với ngành khách sạn. Một trong những vấn đề được nhắc đến là phần nào làm rõ vai trò quản lý, giám sát, được chú trọng về thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình quản lý là một trong những nội dung chính của sách. Tuy nhiên cũng chưa đi vào chi tiết phân tích các công việc của giám sát của bộ phận đoán tiếp trong khách sạn, chưa nêu bật được vai trò của nguồn nhân lực bởi nhân lực là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sử dụng dịch vụ [23, tr2]. Tác giả Michael J. Boella, Steven Goss-Turner (2005), phân tích về vấn đề quản lý nguồn nhân lực trong lĩnh vực lưu trú với các nội dung như: vai trò của nhân lực, phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ giữa nhân viên…[24, tr2]. Từ các tác giả nói trên cho thấy vấn đề về nhân lực trong ngành lưu trú hết sức quan trọng. Thêm vào đó, các vấn đề nghiên cứu của nước ngoài cũng rất đa dạng và phổ biến về vấn đề quản trị nhân sự nói chung và quản trị nhân sự cho ngành khách sạn, dịch vụ nói riêng. Tuy nhiên, vấn đề quản lý, giám sát tại các khách sạn vẫn chưa có nhiều tác giả đề cập tới tính chuyên sâu và sự cần thiết của vấn đề này. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám sát đón tiếp trong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang. - Hệ thống cơ sở lý luận cho những nghiên cứu tiếp theo 5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang, đánh giá thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong các khách sạn 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về các lý luận và thực tế về hoạt động giám sát đón tiếp tại khách sạn 5 sao. - Phạm vi không gian: Các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sát trong khách sạn 5 sao: Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. - Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu nghiên cứu trong pham vi thời gian từ năm 2013-2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập tài liệu - Tài liệu thứ cấp: + Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao động trong ngành du lịch. Các bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch quốc gia, tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân. + Tham khảo các chương trình hoạt động của đội ngũ giám sát đón tiếp thực tế, văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. - Tài liệu sơ cấp: + Khảo sát thực tiễn: Quan sát thực tiễn về các hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn và các bộ phận có mối liên hệ với bộ phận đón tiếp. 6 + Phỏng vấn chuyên gia về các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. Bên cạnh đó, dùng bảng hỏi phỏng vấn sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. 5.2. Phương pháp điều tra xã hội học + Phương pháp chuyên gia: Thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoàn chỉnh bảng câu hỏi thiết kế. + Phỏng vấn Ông Đặng Danh Trí, Trưởng bộ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang về thực trạng hoạt động giám sát trong bộ phận đón tiếp. + Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát toàn bộ nhân sự trong bộ phận đón tiếp của khách sạn và các bộ phận có mối liên hệ với hoạt động giám sát trong bộ phận tiền sảnh như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận đặt phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận an ninh khách sạn để có nhiều góc nhìn khách nhau nhằm đảm bảo tính khách quan cho công trình nghiên cứu. Khảo sát 3 đối tượng: Nhân viên, giám sát, quản lý của bộ phận tiền sảnh và lấy mẫu các bộ phận khác. Thời gian khảo sát từ 10/06/2019 đến 06/07/2019. 6. Ý nghĩa khoa học của đề tài 6.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả của nghiên cứu sẽ phần nào góp phần để củng cố, bổ sung thêm về cơ sở lý thuyết của hoạt động giám sát tại doanh nghiệp du lịch trong tỉnh Khánh hòa nói chung, các doanh nghiệp khách sạn 5 sao nói riêng. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Với những nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao sẽ giúp cho các doanh nghệp kinh doanh khách sạn sẽ phần nào định hướng được cũng như thấy được những mặt hạn chế còn tồn tại, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. Giúp các doanh nghiệp ngày 7 càng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và điều quan trọng nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất. Bên cạnh đó thì với đề tài sau khi hoàn thành sẽ là một trong những tài liệu cho các bạn Sinh viên, những người có hướng nghiên cứu về các hoạt động giám sát trong khách sạn có thể tham khảo và phát triển cũng như có thể nhân rộng ra các tỉnh thành khác trong cả nước. 7. Bố cục luận văn Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết cấu 3 chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang. 8 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ [15, tr12]. Từ đầu thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn của châu Âu, châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia ngoài việc khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của quốc gia đó đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một số nước. Theo như Vương quốc Bỉ định nghĩa:“Khách sạn phải có từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại...”. Tại Pháp lại định nghĩa:“ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” theo Nguyễn Văn Hóa (2009).[15, tr13] Tại Việt Nam cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như theo cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001): “Khách sạn là 9 cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [15, tr13]. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng động lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [16, tr4]. Như vậy có thể hiểu Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Phân loại khách sạn: Có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách [9, tr18 Về Quy mô buồng, xếp loại khách sạn dựa vào quy mô buồng được chia thành các mức: 10 + Khách sạn nhỏ: Từ 1 đến 150 buồng + Khách sạn vừa: Từ 151 đến 400 buồng + Khách sạn lớn: Từ 401 đến 1500 buồng + Khách sạn Mega: Trên 1500 buồng [7, tr31 Khách sạn thƣơng mại (commercial hotel): Khách sạn thương mại dành cho thương nhân, những người đi công tác là dịch vụ kinh doanh khách sạn nguyên thủy và phổ biến nhất trên thế giới. Khách sạn thường được xây dựng ở khu vực trung tâm của những thành phố lớn. Ngày nay, khách lưu trú tại loại khách sạn này không chỉ có thương nhân, người đi công tác mà còn cả khách du lịch. Do hai đối tượng khách có hai nhu cầu về dịch vụ khác nhau nên những người cung cấp dịch vụ khách sạn luôn phải tìm tòi những giải pháp cân bằng nhằm giảm thiểu xung đột và làm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Bên cạnh đó, ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách ở, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc cho khách bên ngoài. Tiệc cưới, hội nghị là những hoạt động ít nhiều gây phiền toái cho khách lưu trú mà bất kỳ người quản lý khách sạn nào cũng từng đối mặt với những lời phàn nàn trong suốt cuộc đời làm nghề. Trong dòng khách sạn thương mại có một nhánh đặc biệt là những khách sạn nhỏ được thiết kế riêng biệt theo hướng nghệ thuật, tiếng Anh gọi là boutique hotel. Đặc trưng nổi bật nhất của các boutique hotel là nội thất kiểu dáng đẹp với những màu sắc rực rỡ tạo cảm giác mạnh mẽ. Ở Việt Nam, khách sạn boutique có từ 10 buồng đến 30 buồng nhằm đảm bảo không gian ấm cúng tạo trải nghiệm cá nhân một cách ấn tượng nhất cho khách hàng. Nội thất kiểu dáng và những đồ dùng cá nhân trong buồng (amenities) luôn gây cho khách lưu trú những bất ngờ và thích thú. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn boutique đòi hỏi trau chuốt đến từng cảm xúc của khách hàng nên kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi 11 rất cao. Một hầm rượu với những chai rượu hảo hạng được phục vụ bởi nhân viên pha chế (bartender) nổi tiếng hoặc một nhà hàng sang trọng với đầu bếp hàng đầu trong thành phố là điểm nhấn khác cho khách sạn boutique [5, tr94]. Nói đến khách sạn boutique là nói đến những trải nghiệm riêng và có khác biệt trong dòng khách sạn thương mại, vì thế giá buồng ở khách sạn boutique thực thụ thường đắt nhất. Khách sạn sân bay (airport hotel): Khách sạn sân bay là loại khách sạn được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để phục vụ phi hành đoàn, khách nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách bay sáng sớm muốn ở gần sân bay để tiện di chuyển, khách nhỡ chuyến bay, khách bị hủy chuyến, khách bay ngắn ngày muốn sử dụng bãi đậu xe của khách sạn để gửi xe riêng đi về. Và rất nhiều các lý do khiến hành khách phải lưu lại ở sân bay trong nhiều giờ hoặc vài ngày. Đặc điểm nổi bật đáng lưu ý của các khách sạn sân bay là khả năng chống ồn tuyệt đối nhằm triệt tiêu tác động của tiếng động cơ máy bay lên xuống và buồng nghỉ thiết kế giảm thiểu tác động ánh sáng ban ngày để khách lưu trú có thể ngủ vào ban ngày do lệch múi giờ. Ngày nay, khách sạn sân bay được tích hợp rất nhiều các tiện nghi hấp dẫn khách thương gia cũng như khách du lịch, những người quan tâm đến những dịch vụ lưu trú giá rẻ và tiện lợi như dịch vụ spa và mát-xa, dịch vụ hồ bơi, cửa hàng quà tặng và các sản vật địa phương. Do đặc điểm khách lưu trú theo lịch bay nên giờ check-in ở các khách sạn sân bay cũng linh hoạt và giá buồng thường được tính theo giờ dù ban ngày hay ban đêm. Dịch vụ ăn uống cũng linh hoạt với đồ ăn nhanh (grab & go food) cho hầu hết khách hàng chỉ có vài giờ nghỉ ngơi giữa các chuyến hành trình[5, tr115]. Khách sạn bình dân (Hostel): Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga, với các tiện nghi tối thiểu. Ví dụ, du lịch ba lô, đối tượng là khách bình dân, khả năng chi trả ở mức trung bình. 12