Tài liệu Hoàn thiện quy trình xản xuất snack tại dây chuyền npc của công ty tnhh thực phẩm pepsico việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH SẢN XUẤT SNACK TẠI DÂY CHUYỀN NPC CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Hằng Nga Lớp : D17QC02 Khóa : 2017 - 2021 Ngành : Quản lý Công Nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Minh Đăng Bình Dương, tháng 11/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH SẢN XUẤT SNACK TẠI DÂY CHUYỀN NPC CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện (Ký tên) MSSV: 1725106010073 Lớp: D17QC02 (Ký tên) Th.S Nguyễn Minh Đăng Hồ Thị Hằng Nga Bình Dương, tháng 11/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của tôi, chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung trình bày trong bài tiểu luận này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về đề tài nghiên cứu của mình. Bình Dương, 10 ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả Hồ Thị Hằng Nga i LỜI CẢM ƠN Để tài này là kết quả nghiên cứu của bản thân tôi trong quá trình học tập tại trường và là quá trình nghiên cứu thực tiễn, điều tra phân tích. Để hoàn thành báo cáo này ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình từ các cá nhân và tập thể. Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Minh Đăng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, các khoa chuyên môn Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cá nhân và tập thể phòng ban, lãnh đạo công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu từ mọi người. Bình Dương, 10 ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả Hồ Thị Hằng Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP .................................... iii BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM........................................... v PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP .................................................. vi PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ................................................viii PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ................................................... x PHIẾU ĐÁNH GIÁ ................................................................................................xiii PHIẾU NHẬN XÉT ............................................................................................... xvii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ xxiii DANH MỤC HÌNH ẢNH ..................................................................................... xxiv DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... xxv PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 3. Nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2 6. Ý nghĩa và giá trị ứng dụng ............................................................................... 3 7. Bố cục của đề tài................................................................................................. 3 PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 4 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN XUẤT, KIỂM SOÁT .................. 4 CHẤT LƯỢNG ..................................................................................................... 4 1.1 Cơ sở lý luận về sản xuất ................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm chung về sản xuất........................................................................ 4 1.1.2 Đặc trưng của sản xuất ................................................................................. 4 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng ............................................................... 5 xix 1.2.1 Chất lượng ..................................................................................................... 5 1.2.2 Quản trị chất lượng ...................................................................................... 7 1.3 Các công cụ kiểm soát chất lượng ................................................................... 8 1.3.1 Bảng kê .......................................................................................................... 8 1.3.2 Biểu đồ pareto ............................................................................................... 9 1.3.3 Biểu đồ nhân quả ........................................................................................ 10 1.3.4 Lưu đồ ......................................................................................................... 10 1.3.5 Biểu đồ quan hệ........................................................................................... 11 1.3.6 Biểu đồ tần số .............................................................................................. 12 1.3.7 Biểu đồ kiểm soát ........................................................................................ 12 1.4 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ............................................................. 13 1.4.1 Mẫu ngẫu nhiên đơn ................................................................................... 13 1.4.2 Mẫu ngẫu nhiên hệ thống ........................................................................... 13 1.4.3 Mẫu ngẫu nhiên phân tầng ......................................................................... 14 1.4.4 Mẫu chùm ................................................................................................... 14 1.5 Sơ lược về tình hình nghiên cứu .................................................................... 15 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO....... 17 VIỆT NAM .......................................................................................................... 17 2.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 17 2.1.1 Thông tin chung .......................................................................................... 17 2.1.2 Lịch sử phát triển........................................................................................ 17 2.1.3 Sứ mệnh và giá trị cốt lõi ............................................................................ 19 2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 20 2.2.1 Cơ cấu nhân sự theo giới tính..................................................................... 20 2.2.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ ..................................................................... 21 2.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động.................................................................. 22 2.4 Môi trường kinh doanh của công ty .............................................................. 23 2.4.1 Điểm mạnh .................................................................................................. 23 2.4.2 Điểm yếu ...................................................................................................... 23 2.4.3 Thách thức .................................................................................................. 23 2.4.4 Cơ hội .......................................................................................................... 23 xx THỰC TRẠNG SẢN XUẤT VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO VIỆT NAM ..................... 25 3.1 Phân tích quy trình sản xuất ......................................................................... 25 3.1.1 Phôi .............................................................................................................. 26 3.1.2 Sấy II ........................................................................................................... 26 3.1.2.1 Mục đích ................................................................................................... 26 3.1.2.2 Cách tiến hành .......................................................................................... 26 3.1.2.3 Các sự cố thường gặp ............................................................................... 29 3.1.3 Chiên ........................................................................................................... 32 3.1.3.1 Mục đích ................................................................................................... 32 3.1.3.2 Cách tiến hành .......................................................................................... 32 3.1.3.3 Các sự cố thường gặp ............................................................................... 33 3.1.4 Tẩm gia vị .................................................................................................... 36 3.1.4.1 Mục đích ................................................................................................... 36 3.1.4.2 Cách tiến hành .......................................................................................... 36 3.1.5 Đóng gói ....................................................................................................... 36 3.1.6 Thành phẩm ................................................................................................ 36 3.2 Máy móc và thiết bị trong quá trình sản xuất .............................................. 37 3.2.1 Thiết bị sấy II .............................................................................................. 37 3.2.2 Thiết bị chiên............................................................................................... 38 3.2.3 Thiết bị tẩm gia vị ....................................................................................... 39 3.3 Thực trạng quá trình sản xuất tại công ty .................................................... 39 3.3.1 Nhận xét ưu nhược điểm từ quy trình sản xuất ........................................ 39 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................. 42 4.1 Định hướng mục tiêu và quan điểm phát triển của công ty trong thời gian tới .................................................................................................................. 42 4.2 Mục tiêu của giải pháp hướng tới ................................................................. 42 4.3 Giải pháp đề xuất ........................................................................................... 43 4.3.1 Giải pháp khắc phục hạn chế tại công đoạn sấy II .................................... 43 4.3.2 Giải pháp khắc phục hạn chế tại công đoạn chiên .................................... 43 4.3.3 Giải pháp khắc phục hạn chế tại công đoạn tẩm gia vị ............................. 44 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 47 xxi TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 48 xxii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế TQM : Quản lý chất lượng toàn diện QC : Kiểm soát chất lượng/ Quản lý chất lượng QA : Đảm bảo chất lượng NPC : Không phải khoai tây chiên SSN : Tẩm gia vị xxiii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Hình minh họa công cụ bảng kê .............................................................. 9 Hình 1.2: Hình minh họa biểu đồ Pareto .................................................................. 9 Hình 1.3: Hình ảnh minh họa biểu đồ nhân quả .................................................... 10 Hình 1.4: Các bước của một lưu đồ ........................................................................ 11 Hình 1.5: Biểu đồ phân tán...................................................................................... 11 Hình 1.6: Hình ảnh minh họa biểu đồ tần số .......................................................... 12 Hình 1.7: Hình ảnh minh họa biểu đồ kiểm soát ................................................... 12 Hình 2.1: Logo công ty............................................................................................. 17 Hình 2.2: Khuôn viên bên ngoài công ty ................................................................. 18 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức phòng ban trong công ty ................................................ 20 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính...................................... 21 Hình 3.1: Quy trình sản xuất tại line frypack ........................................................ 25 Hình 3.2: Phôi mực Hình 3.3: Phôi gà ............................................................... 26 Hình 3.5: Biểu đồ pareto thể hiện các lỗi thường xảy ra tại công đoạn sấy II ...... 31 Hình 3.6: Biểu đồ xương cá thể hiện các nguyên nhân .......................................... 31 Hình 3.7: Biểu đồ pareto thể hiện các lỗi thường xảy ra tại công đoạn chiên ....... 35 Hình 3.8: Các sản phẩm của công ty ....................................................................... 36 Hình 3.9: Cấu tạo thiết bị sấy II .............................................................................. 37 Hình 3.10: Cấu tạo thiết bị chiên ............................................................................ 38 Hình 3.11: Thiết bị tẩm gia vị.................................................................................. 39 xxiv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân sự theo giới tính ............................................................ 20 Bảng 2.2: Tình hình nhân sự theo trình độ học vấn ............................................... 22 Bảng 3.1: Bảng phân loại phôi theo màu ................................................................ 27 Bảng 3.2: Quy định thông số vận hành sấy II......................................................... 28 Bảng 3.3: Tỉ lệ phế phẩm ......................................................................................... 29 Bảng 3.4: Thống kê các dạng lỗi theo tháng ........................................................... 30 Bảng 3.5: Thống kê lỗi hay gặp sau chiên theo tháng ............................................ 34 Bảng 4.1: Hướng dẫn cài đặt thông số nhiệt độ và thời gian chiên ....................... 44 Bảng 4.2: Các sự cố, nguyên nhân và cách khắc phục ........................................... 45 xxv PHẦN MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh nghiên cứu Việt Nam – đất nước phát triển chủ yếu dựa vào nông nghiệp thì ngành công nghiệp thực phẩm là một ngành mũi nhọn của nước ta, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy xuất khẩu, công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho người lao động và phát triển xã hội. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu sắc và môi trường cạnh tranh ngày càng phức tạp, nhiều doanh nghiệp Việt Nam hoạt động sản xuất, chế biến, kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp thực phẩm cũng đã nhận thức được rõ nét hơn tầm quan trọng sống còn của việc không ngừng nâng cao nội lực, cải tiến kỹ thuật, áp dụng công nghệ tiên tiến để đổi mới, nâng cao phẩm cấp sản phẩm để tiếp cận và đáp ứng phù hợp hơn các nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Ngành công nghiệp thực phẩm Việt Nam những năm gần đây đã nổi lên nhiều ví dụ điển hình về việc sáng tạo, phát triển và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm có giá trị gia tăng cao. Chẳng hạn như Vinamilk đang thúc đẩy xu hướng sản phẩm organic; Heineken Việt Nam nắm bắt xu hướng về những ngành hàng mới bằng việc giới thiệu dòng sản phẩm Cider đang nổi lên trên thị trường thế giới để ứng dụng cho thị trường Việt Nam. Công ty TNHH Thực phẩm Pesico Việt Nam cũng không ngoại lệ, những năm gần đây công ty không ngừng nỗ lực đưa ra thị trường các loại sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao thị phần tại nước ta. Để đạt được những thành tựu nổi bật trong ngành công nghiệp thực phẩm thì quy trình sản xuất chính là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp muốn phát triển cần phải có một quy trình sản xuất hoàn thiện, hạn chế được lãng phí, chí phí trong quá trình hoạt động. Pepsico food là một tập đoàn lớn nên quy trình và công nghệ sản xuất của công ty vô cùng hiện đại, đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế. Đó chính là một tài nguyên mà công ty cần tận dụng triệt để. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên quy trình sản xuất của công ty vẫn còn một số hạn chế nhất định. Chính vì lí do này nên tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình sản xuất snack tại dây chuyền 1 NPC của công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam” để nghiên cứu cho báo cáo của tôi. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát thực tế tại công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam. Phân tích quy trình sản xuất của công ty, những thành tựu đạt được và những hạn chế còn tồn tại. Từ đó đưa ra những nhận xét, đề xuất biện pháp nhằm cải thiện hiệu quả sử dụng nguyên vật liệu và nguồn nhân lực sử dụng cho việc vệ sinh khi chuyển đổi từ sản phẩm này qua sản phẩm khác. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục đích đã đề ra, bài nghiên cứu cần hoàn thành được những nhiệm vụ sau: - Xây dựng cơ sở lý luận về sản xuất và quy trình sản xuất. - Nghiên cứu thực trạng hoạt động sản xuất tại công ty. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình sản xuất tại công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Quy trình sản xuất tại dây chuyền NPC của Công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Số liệu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2020. + Không gian: Line frypack, Công ty TNHH Thực Phẩm Pesico Việt Nam tại số 3-4-5, lô CN2, Đường số 2, KCN Sóng Thần 3, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Tìm hiểu, thu thập thông tin sơ cấp, thứ cấp qua sách, báo điện tử, các trang web có liên quan và tài liệu được cung cấp công ty. 2 Phương pháp khảo sát thực địa: Thông qua việc trực tiếp quan sát quá trình sản xuất tại doanh nghiệp, trao đổi với nhân viên vận hành dây chuyền sản xuất. Phương pháp này sẽ giúp đánh giá khách quan về mối quan hệ cũng như cách vận hành áp dụng vào thực tiễn. Sử dụng phương pháp chọn mẫu, biểu đồ pereto và biểu đồ xương cá để phân tích đánh giá. 6. Ý nghĩa và giá trị ứng dụng Về lý luận: Đề tài phân tích các cơ sở lý thuyết liên quan đến sản xuất, kiểm soát chất lượng. Về thực tế: Đề tài phân tích thực trạng quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả sản xuất, chất lượng môi trường làm việc, rút ngắn thời gian vệ sinh đổi hương trong quá trình sản xuất. 7. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, danh mục, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sản xuất, kiểm soát chất lượng Chương 2: Giới thiệu công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam Chương 3: Thực trạng sản xuất và kiểm soát chất lượng tại công ty TNHH Thực phẩm Pepsico Việt Nam Chương 4: Đề xuất giải pháp 3 PHẦN NỘI DUNG CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN XUẤT, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 1.1 Cơ sở lý luận về sản xuất 1.1.1 Khái niệm chung về sản xuất Hiện nay theo quan niệm phổ biến trên thế giới thì sản xuất (Production) được hiểu là một quá trình (Process) tạo ra sản phẩm (Goods) hoặc dịch vụ (Services). Ở nước ta lâu nay có người thường cho rằng chỉ có những doanh nghiệp chế tạo ra các sản phẩm vật chất có hình thái cụ thể như xi măng, ti vi, tủ lạnh… mới gọi là đơn vị sản xuất. Những đơn vị còn lại, nếu không sản xuất các sản phẩm vật chất thì đều bị xếp vào loại các đơn vị phi sản xuất. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường, quan niệm như vậy không còn phù hợp nữa. Theo Nguyễn Như Phong (2013) sản xuất là quá trình chuyển hóa nguyên liệu thành sản phẩm có giá trị ở thị trường nhằm thỏa nhu cầu khách hàng. Sản phẩm tạo ra bởi hệ thống sản xuất là một tổ hợp của nhân công, máy móc, công cụ, năng lượng. Như vậy, về thực chất sản xuất chính là quá trình chuyển hóa các đầu vào, biến chúng thành các đầu ra (Transforms Inputs to Outputs) dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục đích của quá trình chuyển hóa này là tạo ra giá trị gia tăng để cung cấp cho khách hàng. 1.1.2 Đặc trưng của sản xuất Nếu xét trên gốc độ tổng hợp các mối quan hệ của con người trong hoạt động sản xuất thì quá trình sản xuất là sự tổng hợp của hai mặt: mặt kỹ thuật của sản xuất và mặt kinh tế xã hội của sản xuất. Trong lĩnh vực sản xuất của cải vật chất của xã hội, do sự phân công lao động xã hội nền kinh tế chia thành nhiều ngành như: nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, công nghiệp, xây dựng. Song xét trên phương diện tính chất tương 4 tự của công nghệ sản xuất, có thể coi đó là tổng thể của hai ngành cơ bản: nông nghiệp và công nghiệp, còn các dạng khác có thể là dạng đặc thù của hai ngành này. Từ ý nghĩa đó, cần xem xét các đặc trưng của sản xuất công nghiệp khác với sản xuất nông nghiệp trên cả hai mặt: mặt kỹ thuật của sản xuất và mặt kinh tế xã hội của sản xuất. Đặc trưng về công nghệ sản xuất, trong công nghiệp chủ yếu là quá trình tác động trực tiếp bằng phương pháp cơ lý hoá của con người, làm thay đổi các đối tượng lao động thành những sản phẩm thích ứng với nhu cầu của con người. Trong khi đó sản xuất nông nghiệp lại bằng phương pháp sinh học là chủ yếu do đó nghiên cứu đặc trưng về công nghệ sản xuất có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tổ chức sản xuất và ứng dụng khoa học công nghệ thích ứng với mỗi ngành, trong công nghiệp hiện nay, phương pháp sinh học cũng được ứng dụng rộng rãi đặc biệt là công nghiệp thực phẩm. Đặc trưng và sự biến đổi của các đối tượng lao động sau mỗi chu kì sản xuất của quá trình sản xuất công nghiệp sau: Các đối tượng lao động của quá trình sản xuất công nghiệp sau mỗi chu kì sản xuất được thay đổi hoàn toàn về chất từ công dụng cụ thể này chuyển sang các sản phẩm có công dụng cụ thể hoàn toàn khác, nghiên cứu đặc trưng này của sản xuất công nghiệp có ý nghĩa thực tiễn rất thiết thực trong việc khai thác và sử dụng nguyên liệu. Vậy sản xuất công nghiệp là hoạt động sản xuất duy nhất tạo ra những sản phẩm thực hiện chức năng là các tư liệu lao động trong các ngành kinh tế. Đặc trưng này cho thấy vị trí chủ đạo của công nghiệp trong nền kinh tế quốc dân là một tất yếu khách quan, xuất phát từ bản chất của quá trình sản xuất đó. 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng 1.2.1 Chất lượng Theo John S. Oakland (1994) chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng, từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng. Sản phẩm là kết quả của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hóa và vô hình như dịch vụ. Tính hữu dụng gồm hai thành phần: 5 - Đặc tính sản phẩm - Không lỗi. Theo quan niệm của Nguyễn Như Phong (2013) thì chất lượng được hiểu theo 5 góc nhìn khác nhau bao gồm:  Quan điểm khách hàng  Quan điểm sản phẩm  Quan điểm người dùng  Quan điểm giá trị  Quan điểm sản xuất Theo góc nhìn khách hàng, chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo của sản phẩm. Theo quan điểm sản phẩm, chất lượng là một hàm của một đặc tính cụ thể, có thể đo lường được của sản phẩm, lượng hay mức của đặc tính càng cao, chất lượng sản phẩm càng cao. Theo quan điểm người dùng, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng, là những gì khách hàng cần. Theo quan điểm giá trị, chất lượng được xác định dựa trên giá trị, là quan hệ giữa độ hữu ích hay sự thỏa mãn và giá cả. Theo quan điểm sản xuất, chất lượng là kết quả mong muốn của quá trình thiết kế và sản xuất, là sự phù hợp với yêu cầu kỹ thuật. Theo ISO 9000 – 2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp của đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Theo Phan Thị Ngọc Minh (2018) chất lượng có những đặc điểm sau: Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm, vì một lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 6 Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên liên quan về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Có thể phân chia chất lượng thành chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi. Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội. Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình. 1.2.2 Quản trị chất lượng Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận về quản trị chất lượng, nên quản trị chất lượng có rất nhiều khái niệm khác nhau. Theo Nguyễn Kim Định (2010) quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. 7 Hay theo quan điểm của John S.Oakland (1994) thì cho rằng Quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm để tạo ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng. Theo John S. Oakland (1994), TQM được coi là cách quản lý mới trong tương lai. Đó là cách quản lý toàn bộ một công cuộc kinh doanh, hoặc một tổ chức nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Theo ông, có 12 bước để đi tới TQM. - Bước 1: Thực thi TQM - Bước 2: Đào tạo và huấn dựng - Bước 3: Hợp tác nhóm - Bước 4: Kiểm soát chất lượng - Bước 5: Khả năng đạt chất lượng - Bước 6: Hệ thống chất lượng - Bước 7: Thiết kế chất lượng - Bước 8: Hoạch định chất lượng - Bước 9: Đo lường (chi phí) chất lượng - Bước 10: Công tác tổ chức về chất lượng - Bước 11: Cam kết và chính sách - Bước 12: Am hiểu về chất lượng 1.3 Các công cụ kiểm soát chất lượng 1.3.1 Bảng kê Các vấn đề thường gặp trong quản lý chất lượng như phân tích phân bố, tìm ra khuyết tật, nguyên nhân, kiểm tra tình trạng, thu thập thông tin các lỗi, thu thập thông 8 tin phân tích xu hướng… đều phải dựa vào các sự kiện biểu hiện bởi dữ liệu. Bảng kê giúp thu thập dữ liệu rõ ràng, dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, nhằm ra quyết định trong quản lý chất lượng. Hình 1.1: Hình minh họa công cụ bảng kê (Nguồn: P.T.N.Minh) 1.3.2 Biểu đồ pareto Theo Nguyễn Như Phong (2013) biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân/ nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm. Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý. Hình 1.2: Hình minh họa biểu đồ Pareto 9