Tài liệu Hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng nước đóng bình tại công ty tnhh sản xuất và đầu tư thương mại toàn phát việt nam

  • Số trang: 82 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 446 |
  • Lượt tải: 0
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HO N THIỆN QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MỸ HƢƠNG MÃ SINH VIÊN : A21603 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HO N THIỆN QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Lê Thị Hạnh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Mỹ Hƣơng Mã sinh viên : A21603 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh HÀ NỘI – 2016 Thang Long University Libraty LỜI CẢ ƠN Để có thể hoàn thành tốt đề tài Khóa luận này, đầu tiên em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới c gi o ê Th nh à ngƣời đã hƣớng dẫn em rất tận tình, chu đ o trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn c c thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản lý cùng các cán bộ nhân viên trong C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am đã t o cơ hội cho em làm việc và học tập để hoàn thành tốt đề tài Khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Ngu ễn ỹ Hƣơng LỜI CA ĐOAN T i xin cam đoan Khóa uận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ gi o viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Ngu ễn ỹ Hƣơng Thang Long University Libraty MỤC LỤC CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ V ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ .................................................................. 1 1.1 v ph n oại sản phẩ Sản phẩ .................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm sản phẩm ........................................................................................... 1 1.1.2 Phân loại sản phẩm ............................................................................................ 2 1.2 Chất ƣ ng sản phẩ ........................................................................................ 3 ệ 1.2.1 ả 1.2.2 Đặ đ ểm của ch ẩ ........................................................................ 3 ng sản phẩm .................................................................. 5 1.2.2.1 Chất lượn s n p m ược o bằng sự tho mãn nhu cầu ............................. 5 1.2.2.2 Chất lượng s n ph m là khái niệm man tín tươn ối ................................ 6 1.2.2.3 Chất lượng s n ph m có thể ược lượng hoá ................................................. 6 ủ 1.2.3 ả ẩ ....................................................................... 6 1.2.3.1 a tr c a c ất lượn s n p m ố v 1.2.3.2 a tr c a c ất lượn s n p m ố v doan n 1.2.3.3 a tr c a c ất lượn s n p m ố v n ư 1.3 Đả đả ả ủ đả 1.3.2.2 t u d n .............................. 7 .......................................................................... 8 1.3.2 1.3.2.1 ệp ................................. 7 ảo hất ƣ ng .......................................................................................... 8 ệ 1.3.1 ộ ............................................. 7 cn u nt c c năn ả ........................................ 10 m b o c ất lượn ............................................................. 10 m b o c ất lượn .................................................................... 11 Qu tr nh ả ảo hất ƣ ng trong o nh nghiệp .................................... 12 1.4.1 đ ạ .............................................................................................. 13 1.4.2 đ ạ 1.4.3 đ ạ 1.4 1.5 ả ............................................................................................ 13 ............................................................................................. 17 Các yếu tố ảnh hƣởng ến việ ủ 1.5.1 ủ 1.5.2 ả ................................................................................ 18 .................................................................................... 18 ệ ........................................................... 18 1.5.3 Sự phát triển của khoa họ 1.5.4 Cơ 1.6 ớc ..................................................... 19 chính sách, quản lý củ 1.5.5 Các y u tố Thự trạng việ quản ảo hất ƣ ng .................................... 17 ............................................................................... 19 v ả ảo hất ƣ ng sản phẩ tại á o nh nghiệp Việt N hiện n CHƢƠNG 2. PHẨ 2.1 THỰC TRẠNG QUY TR NH ĐẢ NƢ C Đ NG THƢƠNG .......................................................................................... 20 ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN NH TẠI C NG TY TNHH SẢN XUẤT V ĐẦU TƢ ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM ............................................................. 22 Giới thiệu t ng qu n về C ng t TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam ................................................................................................... 22 C 2.1.1 ản xu Đ ơ ại Toàn Phát Việt Nam .............................................................................................................. 22 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sản xu Đ ơ ại Toàn Phát Việt Nam ................................................................................ 22 2.1.3 Cơ ệ Đ TNHH Sản xu 2.1.3.1 ơ cấu t c ơ ủ ạ C ại Toàn Phát Việt Nam .................................. 23 c c a c n t ........................................................................... 23 2.1.3.2 Ch c năn , n ệm vụ c a từng bộ phận ........................................................ 24 2.1.4 ơ ả ạ đ ả ủ C ản xu Đ u ại Toàn Phát Việt Nam ........................................................................... 27 2.2 Thự trạng qu tr nh ả ảo hất ƣ ng sản phẩ nƣớ C ng t TNHH Sản uất v Đầu tƣ thƣơng ại To n Phát Việt N 2.2.1 đ ạ .............................................................................................. 29 nc ut 2.2.1.1 ng nh tại ................. 28 trư n .................................................................................... 29 2.2.1.2 ập o c c os np m .......................................................................... 29 2.2.1.3 ập o c c o n u n vật l ệu ................................................................. 31 2.2.1.4 ập o c c u n b c o s n uất.............................................................. 33 2.2.1.5 ập o c ểm tra, ểm so t c ất lượn ................................................ 34 ả ............................................................................................ 36 2.2.2 đ ạ 2.2.2.1 a o n ầu v o ......................................................................................... 36 2.2.2.2 a o n s n uất ......................................................................................... 38 2.2.2.3 a o n ầu ra ............................................................................................ 48 2.2.3 đ ạ ............................................................................................. 51 2.3 Cá ếu tố ảnh hƣởng ến ả ảo hất ƣ ng tại C ng t TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam ............................................................ 52 ủ 2.3.1 2.3.2 ủ ................................................................................ 52 .................................................................................... 53 Thang Long University Libraty 2.3.3 ự ể ủ ọ 2.3.4 Cơ ệ ............................................................ 53 ả 2.3.5 C ố ủ ớ ..................................................... 54 ............................................................................... 54 CHƢƠNG 3. ỘT SỐ IỆN PH P NHẰ HO N THIỆN QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT V ĐẦU TƢ THƢƠNG 3.1 ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM ......................... 56 Ph n t h SWOT ho hoạt ng sản uất inh o nh ng t ............. 56 3.1.1 Đ ểm mạnh ........................................................................................................ 56 3.1.2 Đ ểm y u............................................................................................................ 56 3.1.3 Cơ i ................................................................................................................ 56 3.1.4 Thách th c ........................................................................................................ 57 3.2 Đánh giá về qu tr nh ả ảo hất ƣ ng sản phẩ Công ty TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng nƣớ ng nh tại ại Toàn Phát Việt Nam ................. 57 3.2.1 đ ể ............................................................................................................. 57 3.2.2 đ ể ....................................................................................................... 58 3.3 Định hƣớng phát triển inh o nh v tiêu hất ƣ ng C ng t TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam Việt Nam ........................... 60 3.3.1 Đ ớ 3.3.2 ể .................................................................. 60 ..................................................................................... 62 t số giải pháp ho n thiện qu tr nh ả 3.4 ảo hất ƣ ng nƣớ ng nh cho Công ty TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam Việt Nam ........................................................................................................................... 62 3.4.1 Marketing ............................................................................ 62 3.4.2 Xây dự ự 3.4.3 Đảm bảo nguồn cung ng nguyên v t liệu đ nh ....................................... 64 ố 3.4.4 3.4.5 Đ 3.4.6 3.4.7 ả ả ả ệ ............................................... 65 ạ ồ ả ệ ệ ................................. 64 ự .............................................. 65 ệ ả ố .............. 67 ................................................................. 67 3.4.8 ng công tác kiể ể ọ đ ạn của quá trình sản xu t........................................................................................................ 68 DANH MỤC C C ẢNG IỂU Bảng 2.1: Kết quả ho t động kinh doanh của của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn Phát Việt am (giai đo n 2013 - 2015) ............................................27 Bảng 2.2: Thống ê số ƣợng tiêu thụ sản phẩm nƣớc đóng nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ...................................................30 Bảng 2.3: ảng o gi sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ...................................................31 Bảng 2.4: anh mục trang thiết phục vụ sản xuất t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am .......................................................................33 Bảng 2.5: Kế ho ch iểm so t chất ƣợng sản phẩm trong sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i T an h t iệt am ...................................................35 Bảng 2.6: Kết quả thử nghiệm mẫu nƣớc sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ựa trên ch tiêu hóa học ......................................37 Bảng 2.7: Kết quả thử nghiệm mẫu nƣớc sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ựa trên ch tiêu vi sinh vật ..................................38 Bảng 2.8: Cơ cấu ao động t i Công ty TNHH Sản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn Phát Việt am (giai đo n 2013 - 2015).........................................................................39 Bảng 2.9: Kết quả iểm nghiệm sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera ựa trên c c ch tiêu hóa học ..............................................................................................................48 Bảng 2.10: Kết quả thử nghiệm sản phẩm nƣớc uống đóng chai inera ựa trên c c ch tiêu vi sinh vật ..........................................................................................................49 DANH MỤC C C H NH V nh 2.1: ản phẩm nƣớc uống đóng nh của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ...................................................................................30 nh 2.2: iấy chứng nhận sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera đủ điều iện an toàn thực phẩm ..............................................................................................................50 Thang Long University Libraty DANH MỤC C C SƠ ĐỒ ơ đồ 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn ch nh ......................................................... 2 ơ đồ 1.2: h m vi đảm ảo của chất ƣợng ...................................................................9 ơ đồ 1.3: uy tr nh đảm ảo chất ƣợng .....................................................................12 ơ đồ 1.4: uy t c 4 ...................................................................................................14 ơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn Phát Việt Nam ...............................................................................................................24 ơ đồ 2.2: h nh tổ chức quản sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn Phát Việt Nam ...................................................................................42 ơ đồ 2.3: uy tr nh rửa n p ......................................................................................... 43 ơ đồ 2.4: uy tr nh rửa nh ........................................................................................ 43 ơ đồ 2.5: uy tr nh sản xuất nƣớc đóng ơ đồ 3.1: Cơ cấu ph ng nh .............................................................. 45 ar eting ..............................................................................63 DANH MỤC VI T TẮT hiệu tiết tắt BYT Tên ầ ộ Tế TCVN Tiêu chuẩn iệt am TNHH Tr ch nhiệm hữu h n Toàn h t C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am QCVN uy chuẩn iệt am LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết c ề tài Trƣớc một nền kinh tế th trƣờng mở nhƣ hiện nay, tất cả doanh nghiệp đều đứng trƣớc những thách thức mới trong kinh doanh. Doanh nghiệp muốn tồn t i, đứng vững và phát triển thì chất ƣợng sản phẩm và d ch vụ phải đƣợc đặt ên hàng đầu, đóng vai trò quyết đ nh trong việc nâng cao khả năng c nh tranh. Trong đó, chất ƣợng và đảm ảo chất ƣợng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ ản quyết đ nh đến sự tồn t i và phát triển trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng nhƣ sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung. Chính vì vậy, c nh tranh giữa các doanh nghiệp trên th trƣờng ngày càng trở nên gay g t và quyết liệt. Một doanh nghiệp đảm ảo đƣợc chất ƣợng sản phẩm đồng nghĩa với họ đƣợc khách hàng, cộng đồng, nhà đầu tƣ, cổ đ ng... chấp nhận và tin tƣởng. ơn thế nữa, việc đảm ảo chất ƣợng sản phẩm hiệu quả à đ n ẩy quan trọng cho sự phát triển và thành công bền vững của doanh nghiệp, đây cũng đƣợc coi nhƣ một lợi thế c nh tranh của doanh nghiệp trƣớc c c đối thủ, đặc biệt trong m i trƣờng kinh doanh kh c nghiệt nhƣ hiện nay. Do vậy doanh nghiệp cần đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy tr nh đảm ảo chất ƣợng cho sản phẩm. Thêm vào đó, mức sống của con ngƣời ngày một cao, nhu cầu ngày một đa ng và phong phú. Họ u n có xu hƣớng tiêu dùng những sản phẩm có giá tr thẩm m và sử ụng cao, đồng thời chất ƣợng đƣợc đảm ảo chứ h ng phải sản phẩm có gi r nhƣng chất ƣợng i thấp. Điều này i một lần nữa khẳng đ nh sự cần thiết phải đảm ảo chất ƣợng sản phẩm cho các doanh nghiệp. N m đƣợc tầm quan trọng của việc đảm ảo chất ƣợng, trong qu tr nh thực tập t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am t c giả quyết đ nh chọn đề tài “ ệ đả ả ớ đ ạ C ả Đ ơ ạ ệ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Tác giả hy vọng đề tài sẽ góp phần đề cao tầm quan trọng và tăng cƣờng đảm ảo chất ƣợng sản phẩm t i công ty, giúp công ty phát triển bền vững. 2. M c tiêu nghiên cứu ề tài  ệ thống hóa cơ sở uận về chất ƣợng sản phẩm, quy tr nh đảm ảo chất ƣợng sản phẩm và c c yếu tố ảnh hƣởng đến việc đảm ảo chất ƣợng.  hân t ch thực tr ng quy tr nh đảm ảo chất ƣợng cho sản phẩm nƣớc đóng nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am. Từ đó ch ra những điểm m nh và h n chế trong quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng Thang Long University Libraty nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.  Đề xuất một số giải ph p nhằm hoàn thiện quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng 3. nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: uy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am  nh t i C ng h m vi nghiên cứu:  Kh ng gian: t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt Nam.  Thời gian: Căn cứ vào số liệu từ năm 2013 – 2015 để nghiên cứu thực tr ng và đề xuất giải ph p nhằm hoàn thiện quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng C ng ty T 4. nh t i ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am. Phƣơng pháp nghiên ứu Đề tài sử dụng một số phƣơng ph p nghiên cứu sau đây:  hƣơng ph p m tả và h i qu t đối tƣợng nghiên cứu: Tiếp cận, m tả h i qu t hệ thống th ng tin số iệu tổng hợp thứ cấp về quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.  hƣơng ph p phân t ch tổng hợp và suy luận: Nghiên cứu s ch o, gi o tr nh, uận văn, o c o ết quả kinh doanh,... và thực tr ng quy đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.  hƣơng ph p thống kê và phân tích thống kê: Dựa trên nguồn số liệu thứ cấp thống kê về quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.  hƣơng ph p tổng hợp: Tổng hợp tài liệu từ các nguồn h c nhau nhƣ gi o tr nh, internet, nghiên cứu các bài khóa luận, luận văn t i thƣ viện trƣờng đ i học Thăng ong, và c c tài iệu liên quan đến chất ƣợng, đảm ảo chất ƣợng nhằm có đƣợc cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chƣơng: C ƢƠ 1: CƠ Ở LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT ƢỢNG SẢN PHẨ ĐẢ ẢO C ẤT ƢỢ Ả Ẩ C ƢƠ 2: T C T Ạ T Ẩ ƢỚC Đ TẠ C T T ƢƠ ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM ĐẢ T ẢO C ẤT ƢỢ ẢN XUẤT À ĐẦ À Ả TƢ C ƢƠ 3: ĐẢ ẢO C ẤT ỘT ƢỢ XUẤT VÀ ĐẦ TƢ T ƢƠ Ệ ƢỚC Đ OÀ T Ệ T TẠI CÔNG TY TNHH SẢN ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM Thang Long University Libraty CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM V ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ 1.1 Sản phẩ v ph n oại sản phẩ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên th trƣờng. Mỗi sản phẩm hi đƣợc sản xuất ra đều nhằm mục đ ch đ p ứng những nhu cầu nhất đ nh của con ngƣời. gày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không ch đ p ứng những nhu cầu về giá tr vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn ho của ngƣời tiêu dùng. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con ngƣời về các lo i sản phẩm với số ƣợng đa ng, chất ƣợng cao ngày càng tăng ên. Từ o đó mà đã có rất nhiều h i niệm về sản phẩm, trong đó: Theo C.Mác: “S n ph m là k t qu c a qu trìn lao ộn d n ể phục vụ cho việc làm tho mãn nhu cầu c a con n ư ”. C c qu tr nh có thể à ho t động sản xuất hoặc cung cấp ch vụ nhằm đ p ứng ợi ch nào đó của con ngƣời. Có thể hiểu, sản phẩm ch nh à đầu ra hay ết quả từ c c ho t động của oanh nghiệp t o ra để n cho h ch hàng hay tiêu ng nội ộ. Theo Tiêu chuẩn iệt am (TCVN) ISO 9000:2007 sản phẩm đƣợc đ nh nghĩa à: “K t qu c a c c o t ộn a c c qu trìn ”. iện nay, đây à h i niệm về sản phẩm đƣợc nhiều ngƣời iết đến và sử ụng nhiều nhất. hƣ vậy, sản phẩm đƣợc t o ra từ tất cả mọi ho t động bao gồm những ho t động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và những ho t động t o ra d ch vụ. Tất cả c c tổ chức, oanh nghiệp, c c ngành, c c ĩnh vực trong nền inh tế quốc ân đều t o ra hoặc cung cấp sản phẩm của m nh cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một ho t động do tổ chức nào cung cấp nhằm đ p ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể đƣợc gọi là sản phẩm. ỗi sản phẩm o oanh nghiệp sản xuất ra ao gồm tập hợp c c thuộc t nh hữu ch thể hiện c ng ụng cụ thể để đ p ứng nhu cầu của h ch hàng. ột sản phẩm hoàn ch nh đƣợc sản xuất và ƣu th ng trên th trƣờng đƣợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu h nh và v h nh tƣơng ứng với hai bộ phận cấu thành à c c thuộc t nh phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của ch ng. Trƣớc ia, ngƣời tiêu ng thƣờng quan tâm đến c c thuộc t nh vật chất hữu h nh đ p ứng đƣợc những yêu cầu nhƣ t nh tăng t c ụng của sản phẩm th ngày nay, o sự ph t triển của inh tế xã hội và nhu cầu ngày càng ngày đa ng mà đ i h i của ngƣời tiêu ng ngày càng nhiều đến những yếu tố v h nh th a mãn những gi tr về mặt tinh thần cả x c, tâm , văn hóa,... 1 Sơ ồ 1.1: Cấu trúc c a m t sản phẩm hoàn chỉnh hần cứng (hữu h nh) - Nguyên vật iệu - Chi tiết, ộ phận - ản phẩm hoàn ch nh hần mềm (vô h nh) - C c ch vụ - Thông tin, h i niệm - C c yếu tố h c ản phẩm Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện ƣới một hình thức cụ thể, rõ ràng, bao gồm nguyên vật iệu, những vật thể ộ phận, chi tiết hay sản phẩm đã hoàn ch nh. Các thuộc tính phần cứng phản nh gi tr sử dụng hay tính hữu ích của sản phẩm. Giá tr sử dụng đƣợc phản ánh khác nhau qua các chức năng, công dụng k thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tƣ của ao động và tr nh độ k thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm là các thành tố mang tính vô hình của sản phẩm. Nó bao gồm các lo i d ch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và các yếu tố nhƣ thông tin, khái niệm, các d ch vụ đi m theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện ợi, đ p ứng nhu cầu tinh thần, tâm xã hội của h ch hàng. ếu tố này phụ thuộc rất nhiều vào tr nh độ chuyên m n, tr nh độ văn ho , ngo i ngữ, k năng giao tiếp, kinh nghiệm, tinh thần và th i độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong oanh nghiệp. Trong điều kiện c nh tranh gay g t nhƣ hiện nay, những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn, gi p cho oanh nghiệp có lợi thế c nh tranh hó sao chép hơn những yếu tố phần cứng. 1.1.2 Phân loại sản phẩm Trong cuộc sống sinh ho t và ho t động sản xuất hàng ngày, con ngƣời cẩn sử ụng rất nhiều o i sản phẩm h c nhau để đ p ứng nhu cầu cảu m nh. hu cầu của con ngƣời cũng rất phức t p và ngày càng phát triển theo hƣớng đa ng và phong phú hơn. Kh ng qua cơ hội ấy, các doanh nghiệp không ngừng sáng t o và sản xuất ra rất nhiều o i sản phẩm với các công dụng và tên gọi h c nhau để thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu ng. ỗi o i sản phẩm i có những ấu hiệu đặc trƣng riêng để nhận iết và phân iệt với c c o i sản phẩm h c. o đó, để thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất, inh oanh ngƣời ta phân lo i sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Có nhiều căn cứ h c nhau để phân lo i sản phẩm nhƣ phân o i theo chức 2 Thang Long University Libraty năng, c ng ụng của sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học. Cách phân lo i phổ biến nhất à căn cứ vào công dụng, chức năng của sản phẩm. Trong số những sản phẩm có cùng công dụng, ngƣời ta l i chia sản phẩm thành c c nhóm dựa theo mục đ ch, ĩnh vực sử ụng, đối tƣợng, điều kiện và thời gian sử dụng… Theo mục đ ch sử dụng, sản phẩm đƣợc chia thành hai lo i:  Sản phẩm ng để sản xuất: c ng cụ m y móc, thiết , c ng nghệ, nguyên vật iệu, đây à những tƣ iệu chủ yếu đ p ứng nhu cầu của c c tổ chức, oanh nghiệp.  Sản phẩm ng để tiêu ng: những sản phẩm cuối c ng đ p ứng nhu cầu tiêu ng trực tiếp hàng ngày của ngƣời tiêu ng. Trong nhóm sản phẩm tiêu ng, căn cứ vào thời gian sử dụng l i chia thành các sản phẩm tiêu ng thƣờng xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ nhƣ vậy, sự phân lo i sản phẩm thành những nhóm nh với những đ i h i cụ thể riêng biệt về giá tr sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý... Đối với oanh nghiệp, mỗi c ch phân o i gi p cho ho t động quản , theo i, nghiên cứu thiết ế, ph t triển sản phẩm, tổ chức sản xuất tiêu thụ cũng nhƣ ảo quản sản phẩm đƣợc àng. iệc phân lo i sản phẩm c n t o cơ sở cho c c cơ quan quản của hà nƣớc xây ựng hệ thống tiêu chuẩn, inh tế thuật cho c ng t c quản , đ nh hƣớng chính sách phát triển cơ cẩu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ của nền kinh tế. 1.2 Chất ƣ ng sản phẩ 1.2.1 ệ ả ẩ Chất ƣợng sản phẩm là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất rộng rãi trên nhiều ĩnh vực và thông dụng hàng ngày. Đây à một chủ đề rất rộng và phức t p, phản ánh nhiều ch tiêu tổng hợp. o đặc điểm này mà đã có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất ƣợng sản phẩm. Tùy thuộc vào góc độ quan s t và vào từng giai đo n h c nhau mà ngƣời ta đƣa ra nhiều khái niệm về chất ƣợng sản phẩm. ƣới đây là một số quan điểm thƣờng đƣợc đề cập đến. quan niệm chất ƣợng siêu h nh mà đ i iện à Brabara Tuchman cho rằng: “ ất lượn l sự tu ệt v v o n o n ất c a s n p m”. Điều này hàm rằng hi nói đến sản phẩm có chất ƣợng à nói đến những sản phẩm đã nổi tiếng và đƣợc thừa nhận rộng rãi. uan niệm này có t nh triết học, trừu tƣợng và ch có nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. quan niệm chất ƣợng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất ƣợng đƣợc phản nh ởi c c t nh chất đặc trƣng vốn có của sản phẩm phản nh 3 c ng ụng của sản phẩm đó. Walte.A. Shewart - ngƣời khởi xƣớng và đ i diện cho quan điểm này cho rằng: “ ất lượng s n ph m trong s n xuất công nghiệp là một tập hợp c c ặc tính c a s n ph m ph n ánh các giá tr sử dụng c a nó”. Đ nh nghĩa này coi chất ƣợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đƣợc. Theo quan điểm này, chất ƣợng sản phẩm phụ thuộc vào số ƣợng và chất ƣợng của c c đặc t nh của nó. Chính vì vậy chất ƣợng là sự phản ánh số ƣợng tồn t i c c đặc tính trong sản phẩm. Tuy nhiên, quan điểm này chƣa t nh đến c c yếu tố nhƣ gi cả, nhu cầu của h ch hàng, sự th ch nghi h c nhau về sở th ch của h ch hàng. Th ba, đ nh nghĩa theo quan niệm của c c nhà sản xuất: “ ất lượng là sự m b o t ược v du trì một tập ợp c c t u c u n, qu c c oặc u cầu ược ặt ra từ trư c”. uan niệm này có ƣu điểm cụ thể và mang t nh thực tế cao, đảm ảo sản phẩm sản xuất ra có chất ƣợng ph hợp với c c tiêu chuẩn đã x c đ nh. Tuy nhiên nó ch phản nh mối quan tâm của ngƣời sản xuất mà chƣa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của ngƣời tiêu ng. quan niệm chất ƣợng sản phẩm hƣớng theo th trƣờng. Đây à nhóm quan niệm xuất ph t và g n ó với c c yếu tố cơ ản của th trƣờng nhƣ nhu cầu, c nh tranh, gi cả,... Trong nhóm quan niệm này i có c c c ch tiếp cận h c nhau:  C ch tiếp cận xuất ph t từ ngƣời tiêu dùng cho rằng chất ƣợng à sự phù hợp của sản phẩm với mục đ ch sử dụng của họ, hay nói c ch h c, chất ƣợng à sự th a mãn nhu cầu của h ch hàng. Tiến s warr eming đã đƣa ra đ nh nghĩa: “ ất lượn l sự p ợp v mục íc sử dụn a sự t a m n c a c n ”. Đây à c ch tiếp cận mang t nh chất inh oanh, c c oanh nghiệp chấp nhận đ nh nghĩa này v nó àm tăng hả năng tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên nó phụ thuộc vào nhận thức của h ch hàng và thực tế h ng phải c nào cũng có thể đ p ứng mọi nhu cầu của h ch hàng.  Xuất phát từ mặt giá tr , chất ƣợng đƣợc hiểu à đ i ƣợng đo ằng tỷ số giữa lợi ch thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí b ra để đ t đƣợc lợi ch đó. Đã có nhiều đ nh nghĩa về chất ƣợng đƣợc đƣa ra với quan điểm này nhƣ: “ ất lượn l c m c n p tr n v c n ận ược”; hay “ ất lượn l cun cấp n n s n p m v d c vụ m c m c n c ấp n ận ược”. oặc theo A.P.Viavilov - một chuyên gia quản lý chất ƣợng ở iên cũ l i đƣa ra một đ nh nghĩa h c: “ ất lượn l một tập ợp n n tín c ất c a s n p m c a ựn m c ộ t íc n c a nó ể t a m n n n n u cầu n ất n t eo c n dụn c a nó v n n c p í ộ cần t t”. ới c ch tiếp cận này, chất ƣợng sản phẩm u n đƣợc đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với gi cả, gi trở thành một yếu tố quan trọng để đ nh gi chất ƣợng. 4 Thang Long University Libraty  Xuất phát từ tính c nh tranh của sản phẩm, chất ƣợng à việc t o ra những thuộc t nh của sản phẩm mang i lợi thế c nh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng lo i trên th trƣờng. ự h c iệt về thuộc t nh của sản phẩm ch nh à chất ƣợng. , quan niệm chất ƣợng tổng hợp. Chất ƣợng tổng hợp ao gồm chất ƣợng c c thuộc t nh sản phẩm, chất ƣợng nh vụ đi m, chi ph ra để đ t đƣợc chất ƣợng đó. uan niệm này đã đặt chất ƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất ƣợng của ch vụ, chất ƣợng c c điều iện giao hàng và hiệu quả của việc sử ụng c c nguồn ực. Để phát huy mặt tích cực và kh c phục những h n chế của các quan niệm trên, ta có thể đƣa ra một khái niệm tƣơng đối h i qu t nhƣ sau: “Chất lượng s n ph m là t ng hợp c a tất c các tính chất biểu th giá tr sử dụng phù hợp v i nhu cầu c a xã hội trong nh n ều kiện s n uất, kinh t xã hội nhất n , m b o yêu cầu c a n ư i sử dụn n ưn c n m b o các tiêu chu n thi t k và kh năn s n xuất c a từn doan n ệp”. Đ nh nghĩa này đảm ảo sự thống nhất giữa đ p ứng nhu cầu ên ngoài và hả năng thực tế hiện có ên trong của mỗi oanh nghiệp trong những điều iện inh tế xã hội nhất đ nh. Nhƣ vậy, chất ƣợng của một sản phẩm à tr nh độ sản xuất mà sản phẩm ấy thể hiện đƣợc những yêu cầu, tiêu chuẩn, k thuật về chế t o quy đ nh cho nó, song mặt quan trọng và cơ ản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Một sản phẩm ch đƣợc cho là có chất ƣợng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng. 1.2.2 Đặ đ ểm của ch 1.2.2.1 Chất lượng s n p ng sản phẩm m ược o bằng sự tho mãn nhu cầu hu cầu có thể đƣợc c ng ố r ràng ƣới ng c c quy đ nh, tiêu chuẩn, nhƣng cũng có những nhu cầu h ng thể miêu tả r ràng, ngƣời sử ụng ch có thể cảm nhận ch ng hoặc có hi ch ph t hiện trong qu tr nh sử ụng. Do chất ƣợng đƣợc đo ởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu l i u n thay đổi nên chất ƣợng và tiêu chuẩn chất ƣợng cũng cần phải thay đổi thích ứng theo thời gian, h ng gian và điều kiện sử dụng sản phẩm. tr nh độ công nghệ để chế t o ra sản phẩm đó có thể rất hiện đ i, hay giá tr của ch tiêu chất ƣợng có thể rất cao nhƣng h ng nhận đƣợc sự ủng hộ, chấp nhận từ ph a ngƣời tiêu ng th điều đó h ng mang i nghĩa. o vậy, các nhà sản xuất phải đứng trên quan điểm tiêu ng, đặt mình vào v trí của ngƣời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của h ch hàng àm thƣớc đo chất ƣợng thì mới đem i mức chất ƣợng sản phẩm hợp lý nhất, từ đó có những biện pháp quản lý, ho ch đ nh chính sách hay chiến ƣợc phù hợp. 5 1.2.2.2 Chất lượng s n ph m là khái niệm mang tín tươn ối Chất ƣợng sản phẩm là khái niệm có t nh tƣơng đối, nó cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian. Một sản phẩm đƣợc coi là có chất ƣợng trong thời đo n này, tuy nhiên ƣới sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ của khoa học,... làm cho nó trở nên lỗi thời, chất ƣợng b đ nh gi giảm sút, thậm chí là tồi khi có một hoặc nhiều sản phẩm khác với t nh năng, c ng dụng cao hơn rất nhiều ra đời. Chất ƣợng sản phẩm không có sự cố đ nh mà thay đổi theo từng khu vực th trƣờng, với những th trƣờng khác nhau có những yêu cầu khác nhau với cùng một lo i sản phẩm. Không thể có chất ƣợng sản phẩm phù hợp chung cho mọi điều kiện, mọi đối tƣợng do vậy xu hƣớng chung của các doanh nghiệp là ngày càng cải tiến, nâng cao chất ƣợng sản để phù hợp với th hiếu của ngƣời tiêu dùng. 1.2.2.3 Chất lượng s n ph m có thể ược lượng hoá Để đảm bảo cả về quản lý trong quá trình sản xuất và sản phẩm đầu ra, các doanh nghiệp cần phải biết ch nh x c đ nh mức chất ƣợng hợp lý cho sản phẩm. Mức chất ƣợng có thể x c đ nh cho từng bộ phận riêng l , có thể cho sản phẩm hoàn chính, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán thành phẩm,... và phải đƣợc x c đ nh rõ ràng bằng các ch tiêu, thông số, k thuật đặc trƣng cho t nh năng hay gi tr sử dụng của sản phẩm, đảm bảo theo quy đ nh của cơ quan chức năng, theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Chất ƣợng sản phẩm có thể đƣợc ƣợng hoá và thể hiện bằng công thức: Q = P/B < 1 Trong đó: à hiệu năng hoặc kết quả Trong đó: B là sự mong đợi, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng Ta thấy thƣờng tỷ số này nh hơn 1. ếu ch số này bằng 1 th coi nhƣ nhu cầu của ngƣời tiêu ng đƣợc thoả mãn hoàn toàn. 1.2.3 ủ ả ẩ Sự vận động và phát triển của nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây đã và đang t o ra những thách thức liên tục trong inh oanh. Đời sống của con ngƣời ngày càng phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng và lựa chọn tiêu ng cũng ngày một nâng cao. u hƣớng chung của ngƣời tiêu dùng là dần lo i b những phiền toái, cản trở do sản phẩm kém chất ƣợng gây ra và tiến tới trải nghiệm và tận hƣởng những tiện ích mà sản phẩm chất ƣợng cao đem i. Để thu h t ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp phải tập trung mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề này. o đó chất ƣợng sản phẩm hiện nay đang à một trong những yếu tố đƣợc quan tâm hàng đầu t i của các nhà sản xuất. 6 Thang Long University Libraty 1.2.3.1 a tr c a c ất lượn s n p m ố v nâng cao chất ƣợng sản phẩm có ộ nghĩa tƣơng đƣơng với tăng năng suất ao động ởi đây à hai h i niệm đồng hƣớng. Khi gi tr sử ụng, ợi ch inh tế xã hội trên một đơn v chi ph đầu vào tăng ên, tiết iệm c c nguồn ực cho sản xuất th năng suất ao động sẽ tăng. nếu sản phẩm có chất ƣợng cao, tuổi thọ ớn, mức tiêu hao nguyên liệu năng ƣợng trong sử dụng ít,... sẽ gi p tiết kiệm đƣợc tài nguyên cũng nhƣ chi ph trong sản và tiêu dùng sản phẩm, nhờ đó àm giảm phế thải trong quá trình sản xuất, tiêu ng và giảm c c nguồn gây ô nhi m m i trƣờng. sản phẩm có chất ƣợng cao àm tăng uy t n của nƣớc ta trên th trƣờng quốc tế, đây c n à c ch để tăng cƣờng nguồn thu nhập ngo i tệ cho đất nƣớc qua việc xuất khẩu sản phẩm đ t chất ƣợng cao ra nƣớc ngoài. 1.2.3.2 a tr c a c ất lượn s n p m ố v doan n ệp chất ƣợng sản phẩm à một trong những chiến ƣợc quan trọng nhất àm tăng năng ực c nh tranh của oanh nghiệp, góp phần t o điều kiện cho doanh nghiệp mở trộng th trƣờng, à cơ sở quan trọng cho việc th c đẩy m nh quá trình hội nhập, giao ƣu inh tế và mở rộng trao đổi thƣơng m i của các doanh nghiệp. chất ƣợng sản phẩm cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng uy t n, anh tiếng và hình ảnh, điều này có t c động rất lớn tới quyết đ nh chọn mua và dùng các sản phẩm của khách hàng, à cơ sở cho ho t động duy trì và mở rộng th trƣờng, t o ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi ph , từ đó tăng ợi nhuận, nâng cao thu nhập cho ngƣời ao động và chủ doanh nghiệp, đồng thời Nhà nƣớc cũng sẽ có lợi về mặt ngân sách và góp phần giải quyết đƣợc các vấn đề xã hội. , t o sức hấp dẫn, thu h t ngƣời mua, tăng hả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng oanh thu và ợi nhuận, gi p oanh nghiệp mở rộng th trƣờng. Sản phẩm có thuộc tính chất ƣợng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết đ nh lựa chọn mua hàng và sử dụng các sản phẩm của khách hàng. 1.2.3.3 a tr c a c ất lượn s n p m ố v n ư t ud n C c tiêu ch để đ nh gi chất ƣợng sản phẩm thƣờng đƣợc ngƣời tiêu ng sử ụng nhƣ tuổi thọ, độ an toàn, tính tiện dụng,.. càng cao th càng àm tăng giá tr trong quá trình sử dụng của sản phẩm đó. ản phẩm có chất ƣợng sẽ đ p ứng đƣợc c c tiêu ch này, điều này àm tăng ợi ích của ngƣời tiêu dùng, giảm các chi phí về mua s m sản phẩm mới, gi p ngƣời tiêu dùng tiết kiệm đƣợc chi ph , thời gian, sức lực, đồng thời có niềm tin vào sản phẩm của nhà sản xuất mà đây à một ƣu thế rất lớn. 7 trong điều kiện ngày nay, chất ƣợng à giải ph p quan trọng từ đó t o ra động ực ph t triển cho mỗi oanh nghiệp. Chất ƣợng sản phẩm à cơ sở thiết yếu, đẩy m nh quá trình hội nhập, giao ƣu inh tế và mở rộng trao đổi thƣơng m i quốc tế của các doanh nghiệp. Chất ƣợng sản phẩm có nghĩa quyết đ nh đến nâng cao khả năng c nh tranh, khẳng đ nh v thế của oanh nghiệp; ngƣời ao động có thu nhập ổn đ nh; ngƣời tiêu ng th a mãn nhu cầu với chi ph hợp ; nhà nƣớc tăng ngân s ch và giải quyết một số vấn đề xã hội. 1.3 Đả ảo hất ƣ ng hƣ đã nêu ở phần h i niệm sản phẩm, sản phẩm h ng tự sinh ra mà nó à ết quả của c c ho t động hay qu tr nh tƣơng t c. Để t o ra sản phẩm à cả một qu tr nh và để sản phẩm có chất ƣợng th phải có một hệ thống quản tr chất ƣợng mà trong đó đảm ảo chất ƣợng à một trong những ho t động quan trọng h ng thể qua. Thêm vào đó, cơ chế th trƣờng à nơi u n tồn t i sự c nh tranh gay g t và hốc iệt. Để tồn t i và ph t triển, ất ỳ oanh nghiệp nào cũng đều mong muốn sản phẩm của m nh u n đƣợc h ch hàng chấp nhận và tiêu thụ hết. uốn thực hiện đƣợc điều này, oanh nghiệp cần xây ựng ch nh s ch đảm bảo chất ƣợng sao cho khách hàng tin rằng trƣớc hi mua, trong hi mua và cả sau hi mua, sản phẩm, d ch vụ của oanh nghiệp có đủ độ tin cậy và xa hơn nữa à tin tƣởng vào chất ƣợng của chính bản thân oanh nghiệp, nhƣ vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, d ch vụ mới. 1.3.1 ệ đả ả Đảm ảo chất ƣợng à một trong những nội ung quan trọng của quản tr chất ƣợng, nó tập trung vào cung cấp ng tin rằng c c yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện. Kh i niệm đảm ảo chất ƣợng h ng gây nhiều tranh cãi và cũng h ng có nhiều quan điểm đ nh nghĩa vấn đề này. Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung đƣợc quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm ảo chất ƣợng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây ựng và an hành ộ tiêu chuẩn O 9000 có đ nh nghĩa về đảm ảo chất ƣợng nhƣ sau: “Đ m b o chất lượng là toàn bộ ho t ộng có k ho ch và hệ thốn ược ti n hành trong hệ thống chất lượn v ược ch n m n l m c cần thi t ể t o sự t n tư ng th a n rằng thực thể sẽ p ng các yêu cầu về chất lượn ”. ộ tiêu chuẩn này nhằm gi p c c nhà cung cấp có đƣợc một m h nh chung về đảm ảo chất ƣợng, đồng thời đây cũng à chuẩn mực chung để h ch hàng hay tổ chức trung gian ựa vào đó tiến hành xem xét, đ nh gi . Đảm bảo chất ƣợng à một ho t động rất rộng bao gồm mọi việc từ lập kế ho ch sản phẩm cho đến khi làm ra nó, bảo ƣỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các ho t động đảm bảo chất ƣợng cần đƣợc x c đ nh r ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đo n để đảm bảo đƣợc chất ƣợng trong suốt đời sống của sản phẩm. 8 Thang Long University Libraty
- Xem thêm -