Tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP.HCM giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Lê Tấn Phƣớc TS. Phan Thị Minh Châu TS. Lại Tiến Dĩnh TS. Ngô Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210 I- Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM bằng thực tế hoạt động CSKH tại TT và kết hợp các số liệu khảo sát đƣợc qua xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thứ ba, dựa trên các ƣu nhƣợc điểm đƣa ra từ thực trạng tại TT, tác giả đề ra các giải pháp từ định hƣớng đến cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS. Ngô Quang Huân đã nhiệt tình định hƣớng, hƣớng dẫn và góp ý trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) đã cho phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh của trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đã đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tôi và các học viên khác hoàn thành khóa học. Trân trọng cám ơn. Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến iii TÓM TẮT Dịch vụ chính là sự tiếp nối của các chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dịch vụ mới có thể thoả mãn đƣợc đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi công tác dịch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh trên thị trƣờng trong tƣơng lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả và hầu hết các doanh nghiệp hƣớng đến là cạnh tranh về dịch vụ. Vì vậy, trƣớc sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ mới, Trung tâm cần tìm ra những cách thức mới để làm vui lòng các khách hàng mà Trung tâm phục vụ. Trung tâm cần xây dựng các chính sách đổi mới tƣ duy kinh doanh, xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần nâng cao năng suất lao động từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho Trung tâm. Bài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện đƣợc những điều sau: dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên… Từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện một số chính sách nhƣ: lƣơng phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thƣởng, chính sách đào tạo và phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của nhân viên đối với trung tâm. iv ABSTRACT The main service is a continuation of the production function, consumption. There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking in travel services is a semi-finished products. The competition on the market in the future is increasingly focused on the external competitive prices and most enterprises to compete on service. So, before the arrival of new competitors and more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves. The Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases and information, employee remuneration, staff training, staff administration, customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff, improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center. The research paper was implemented the following: based on the basis of customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage, motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of employees towards the Center. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 5 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng ..................................................5 1.1.1. Khái niệm khách hàng: .............................................................................5 1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................5 1.1.3. Vai trò của khách hàng: ............................................................................6 1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................7 1.2.1 Khái niệm: ..................................................................................................7 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: ............7 1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: .....................................................8 1.3 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...........8 1.3.1. Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng: ...........................................8 1.3.2. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ....................................................9 1.4 Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .........................10 1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................10 1.4.2. Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng: ........................10 1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 10 1.5.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc ............................................................10 1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp .........................11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM .......................................... 15 2.1 Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ..........................15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: ........................................................................................17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ...........................................................................20 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty ....................................................21 2.1.4.1 Nguồn nhân lực ...................................................................................21 vi 2.1.4.2 Cơ sở vật chất......................................................................................21 2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính: .......................................................................22 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: ........................................................................................................22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam .......................................................................................................................23 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam: ..................23 2.2.2 Các phƣơng thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng ....................24 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................................24 2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm ...................................25 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH ..................................................................27 2.2.3.1. Thu thập thông tin KH .......................................................................27 2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH .........................................................................27 2.2.3.3. Phân loại KH ......................................................................................28 2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH ............................................................................29 2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ............................................30 2.3.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................30 2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu:.............................................................................30 2.3.2 Kết quả khảo sát: .....................................................................................33 2.3.2.1 Thông tin khách hàng: ........................................................................33 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert ...................................................................38 2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha ....................39 2.4. Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam ......................60 2.4.1. Những mặt làm đƣợc...............................................................................60 2.4.2. Những mặt chƣa làm đƣợc ......................................................................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM .................................................. 63 3.1 Quan điểm và phƣơng hƣớng hoạt động của TTBH đến năm 2018 ...............63 3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam ............................................................63 3.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 .......64 vii 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ..............................................................................................64 3.2.1. Đổi mới tƣ duy kinh doanh .....................................................................64 3.2.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin .......................65 3.2.3. Giải pháp nguồn nhân lực .......................................................................66 3.2.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên ...66 3.2.3.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH ...........................69 3.2.4. Quản lý “xung đột” với khách hàng ........................................................71 3.2.5. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ .............................................................72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................... 78 PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..................................................... 78 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA ............................................................................ 83 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng TT Trung tâm TTBH Trung tâm bảo hành CRM Customer Relationship Managemet ix DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ .......................................... 21 BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL VIỆT NAM .............................................................................................................. 22 BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH.................................................................... 33 BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI ....................................................................... 34 BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP ................................................................... 35 BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP............................................................ 36 BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM................................................................................................... 37 BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DELL .............................................................................................................. 38 BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN ................................ 39 BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ TIỆN LỢI............................................................................................................................ 41 BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC ........................... 42 BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN43 BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI LOẠI BIẾN ......................................................................................................................... 45 BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN .................................... 46 BẢNG 2.17: BẢNG KIỂM ĐỊNH BARTLETT ................................................... 47 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ ........................................................... 18 SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .......................... 25 HÌNH 1.1: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 30 HÌNH 1.2: MÔ HÌNH PARASURAMAN............................................................. 31 HÌNH 1.3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 32 HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL VIỆT NAM ............................................................................................................ 27 HÌNH 2.2: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH ................................................... 33 HÌNH 2.3: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI ...................................................... 34 HÌNH 2.4: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP .................................................. 35 HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP ........................................... 36 HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM ...................................................................................... 37 HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DELL ............................................................................................ 38 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU Đặt vấn đề Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Nhƣ vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con ngƣời Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vậy làm thế nào để công ty có đƣợc khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lƣợng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội 2 ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhƣng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay không đƣợc xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình nhƣ một tài sản tài chính cần đƣợc quản lý và tối đa hóa giống nhƣ mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Tính cấp thiết của đề tài Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, cùng với xu hƣớng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó. Ngày nay trên thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều hãng máy tính, không những là những hãng máy tính trong nƣớc mà còn là những hãng máy tính nƣớc ngoài. Các hãng máy tính đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Các hãng máy tính cung cấp các dịch vụ tƣơng tự nhau họ sẽ cạnh tranh nhƣ thế nào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trƣởng và phát triển của các hãng máy tính trong điều kiện hội nhập ngày nay.Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các hãng máy tính xây dựng 3 lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn hãng máy tính nào trong tất cả các hãng máy tính đang hoạt động trên thị trƣờng. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể đƣợc coi là chìa khoá thành công giúp các hãng máy tính có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lƣợng công tác, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tp. HCM giai đoạn hậu mãi” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp. 2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu của đề tài: Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đƣa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam. Căn cƣ́ vào tình hình ca ̣nh tranh trong viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ trong thời điể m hiê ̣n nay để thấ y đƣơ ̣c nhƣ̃ng điể m ma ̣nh , điể m yế u của đơn vi ̣cũng nhƣ các đố i thủ , chỉ ra nhƣ̃ng ƣu điể m và ha ̣n chế cầ n khắ c phu ̣c trong công tác c hăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm bảo hành Dell Viê ̣t Nam . Trên cơ sở đó , nghiên cƣ́u đề xuấ t mô ̣t số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp). Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp). 4 Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp luận: Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu truyền thống nhƣ thống kê, so sánh, dự báo, mô tả, diễn giải, quy nạp, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web…trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đó là tiếp cận nghiên cứu theo hƣớng điều tra thị trƣờng thông qua bảng câu hỏi thang đo lƣờng thái độ. Bảng câu hỏi này đƣợc xây dựng để đánh giá về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp). Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng hiện tại của Trung tâm tại Tp. HCM và các chi nhánh trực thuộc. Khách hàng trả lời phỏng vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên trong số những khách hàng ngồi chờ thực hiện dịch vụ. Số bảng câu hỏi phát ra là 200, số bảng câu hỏi hợp lệ thu về là 200. Toàn bộ số liệu thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn đƣợc xử lý theo trình ứng dụng SPSS. 4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Bố cục của luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng: Trên thị trƣờng hiện nay, để có thể duy trì vị trí, đứng vững và tồn tại đƣợc trƣớc tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng đƣợc các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó doanh nghiệp mới thu đƣợc lợi nhuận. Nhƣ vậy, khách hàng chính là cái đích mà các doanh nghiệp muốn hƣớng tới và đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp đều tìm cách giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng. Vậy, khách hàng là gì? Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta 6 không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Đứng trên góc độ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên thì họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là ai cũng là khách hàng, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, kinh doanh nganh nghề nào thì khách hàng bên ngoài cũng cần đƣợc ƣu tiên hơn. 1.1.3. Vai trò của khách hàng: Trong nền kinh tế thị trƣờng, với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, khi chất lƣợng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng:” Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách