Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty tnhh abb

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TUẤN ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TUẤN ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ QUÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số liệu thống kê, điều tra đƣợc xử lí và sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. Tác giả LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện nghiên cứu luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tác giả trong suốt quá trình học tập. Tác giả xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Quân, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và đƣa ra những đóng góp hết sức quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các anh, chị tại phòng quản lý chất lƣợng, Công ty TNHH ABB, đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập số liệu, các tài liệu liên quan để giúp tác giả hoàn thiện luận văn. Tuy tác giả đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu song vì điều kiện hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, vì vậy tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi để tiếp tục hoàn thiện. Trân trọng cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................v MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP ............................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng. .........................5 1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp sản xuất..9 1.2.1. Khái niệm ...............................................................................................9 1.2.2. Nội dung hoạt động quản lý chất lượng ..................................................15 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động và yếu tổ ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng. ...................................................................................................19 1.3. Một số lý thuyết về quản lý chất lƣợng. ......................................................20 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng của W.Edward Deming (1927)...............20 1.3.2 Lý thuyết quản lý chất lượng Joseph Juran (1951)...............................21 1.3.3 Lý thuyết quản lý chất lượng Philip Crossby (1960) ............................23 1.3.4 Lý thuyết quản lý chất lượng Armand Feigenbaum (1944) ..................24 1.3.5 Lý thuyết quản lý chất lượng của Kaoru Ishikawa ...............................25 1.3.6 Lý thuyết quản lý chất lượng Taguchi (1960) .......................................25 1.4. Cơ sở thực tiễn hoạt động quản lý chất lƣợng tại các tổ chức. ...................25 1.4.1 Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Toyota Việt Nam. ...............25 1.4.2 Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Ford Việt Nam....................28 1.4.3 Bài học rút ra đối với hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB.................................................................................................................29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.......31 2.1 Cơ sở số liệu thực hiện nghiên cứu ..............................................................31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................................................32 2.2.1 Phương pháp luận và quan điểm tiếp cận .............................................32 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài ............................................................33 2.3 Khung nghiên cứu ........................................................................................34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB ....................................................................................35 3.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB ...................................................35 3.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB. ................36 3.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH ABB .......................37 3.2.2 Hệ thống quản lý tích hợp ISO9001:2008; ISO14001:2004; OHSAS18001:2007 ........................................................................................64 3.3. Nhận xét, đánh giá chung về quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB. ..........................................................................................68 3.3.1 Những mặt mạnh trong quá trình quản lý chất lượng công ty TNHH ABB.................................................................................................................68 3.3.2 Những hạn chế trong quá trình quản lý chất lượng công ty TNHH ABB. 69 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB .....................................................................71 4.1. Dự báo triển vọng và định hƣớng phát triển của công ty TNHH ABB. ............. 71 4.2 Định hƣớng phát triển và khuyến nghị nhằm nâng cao các hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB. ...................................................................71 4.2.1 Tập trung vào các yêu cầu từ khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức tối đa. ......................................................................................................72 4.2.2 Tăng cường công tác lập kế hoạch và thực hiện hoạt động quản lý chất lượng. ..............................................................................................................73 4.2.3 Xây dựng nguồn lực con người nhằm hướng đến văn hóa chất lượng trong toàn bộ các quá trình tại công ty TNHH ABB. .....................................73 4.2.4 Xây dựng chuỗi nhà cung cấp, coi nhà cung cấp như đối tác. .............74 4.2.5 Tiêu chuẩn hóa các quá trình và công cụ để thực hiện, kiểm soát các hoạt động chất lượng trong toàn bộ tổ chức. .................................................75 4.2.6. Tiến hành các hoạt động cải tiến liên tục trong toàn bộ chuỗi gia tăng giá trị trên cơ sở hệ thống hợp nhất. ..............................................................75 KẾT LUẬN ...............................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................79 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 1 ERP/ SAP Hệ thống quản lý kế hoạch điện tử 2 ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 3 JIT Hệ thống vừa đúng lúc 4 KPI Các Chỉ Số Cơ Bản 5 NCR Điểm không phù hợp 6 OHSAS Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp 7 OTD Giao hàng đúng hạn 8 PDCA Lập kế hoach – thực hiện - kiểm tra – duy trì 9 SWOT Điểm mạnh - yếu – thách thức – cở hội 10 TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn 11 TQM Quản lý chất lƣợng toàn diện i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 Cơ cấu lao động công ty năm 2015 44 4 Bảng 3.4 Số lƣợng lỗi từ hiện trƣờng 2009-YTD02.2015 44 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 7 Bảng 3.7 Kế hoạch chất lƣợng 3 năm công ty TNHH ABB 2012-1024 Bảng kế hoạch chất lƣợng hàng năm công ty TNHH ABB và các công ty thành viên trên thế giới năm 2012 Bảng phân tích điểm không không phù hợp nhà cung cấp nội địa Việt Nam năm 2014 và 2015 Bảng phân tích điểm không phù hợp trong quá trình sản xuất công ty TNHH ABB năm 2014 và 2015 Bảng so sánh phƣơng pháp cải tiến 4Q và phƣơng pháp PDCA; DMAIC và 8D. 38 40 52 55 62 Kế hoạch thực hiện tích hợp 3 hệ thống quản lý 8 Bảng 3.8 ISO9001:2008; ISO14001:2004 và OHSAS1 64 8001:2007. Kết quả chƣơng trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý 9 Bảng 3.9 chất lƣợng tích hợp ISO9001:2008, ISO14001:2005 và OHSAS18001:2007 năm 2014 ii 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 2.1 2 Sơ đồ 2.2 3 Sơ đồ 3.1 4 Sơ đồ 3.2 5 Sơ đồ 3.3 Nội dung Quy trình nghiên cứu Khung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB Mô hình tƣơng tác giữa các quá trình Quy trình quản lý hệ thống chất lƣợng công ty TNHH ABB Sơ đồ ghi nhận chi phí chất lƣợng công ty TNHH ABB theo quá trình iii Trang 31 34 49 54 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 Bảng chi phí chất lƣợng cho các thị trƣờng 2012-2014 46 3 Biểu đồ 3.3 Số lƣợng lỗi từ hiện trƣờng 2009-YTD02.2015 47 4 Biểu đồ 3.4 5 Biểu đồ 3.5 6 Biểu đồ 3.6 7 Biểu đồ 3.7 8 Biểu đồ 3.8 9 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Nội dung Tỷ lệ phản hồi từ khách hàng qua các năm 2009 2015 Tỷ lệ giao hàng đúng hạn theo hợp đồng qua các năm 2010-2015 Tỷ lệ giao hàng đúng hạn theo yêu cầu khách hàng qua các năm 2012-2015 Điểm không không phù hợp nhà cung cấp nội địa Việt Nam năm 2014 và 2015. Điểm không phù hợp trong quá trình sản xuất công ty TNHH ABB năm 2014 và 2015. Số điểm không phù hợp đƣợc phát hiện trong quá trình đánh giá nội bộ. Điểm không phù hợp năm 2011-2015 Số lƣợng dự án cải tiến công ty TNHH ABB năm 2012 iv Trang 45 48 49 52 55 57 59 63 DANH MỤC HÌNH STT Hình 1 Hình 4.1 Nội dung Mô hình văn hóa chất lƣợng công ty TNHH ABB v Trang 74 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, chúng ta có thể khẳng định chất lƣợng đang đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình hình thành ƣu thế cạnh tranh giữa các nhà sản xuất kinh doanh. Các nhà sản xuất kinh doanh thúc đẩy quản lý chất lƣợng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty TNHH ABB tại Việt Nam là doanh nghiệp công nghiệp có nguồn vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, thuộc nhóm doanh nghiệp công nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài đầu tiên của Hà Nội. Thành lập từ năm 1993, hiện nay công ty TNHH ABB là doanh nghiệp dẫn đầu ngành công nghiệp tại thành phố Hà Nội trong lĩnh vực sản xuất chế tạo máy biến thế. Năm 2014, công ty đã thu hút trên 800 lao động, đạt doanh thu trên 2 nghìn tỷ đồng. Với công nghệ và chất lƣợng đẳng cấp quốc tế, hiện 80% sản lƣợng máy biến thế sản xuất tại ABB Việt Nam đã đƣợc xuất khẩu sang các nƣớc châu Á nhƣ Úc, Singapo, New Zealand... Tại thị trƣờng Việt Nam, ABB đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật cho nhiều tổ hợp, nhà máy công nghiệp lớn của Việt Nam về nhiệt điện, thủy điện, lọc hóa dầu, xi măng, giấy và bột giấy, sắt thép, khai khoáng... cũng nhƣ nhiều tòa nhà và trung tâm thƣơng mại lớn của cả nƣớc. Cũng nhƣ nhiều nhà sản xuất thiết bị công nghiệp điện hàng đầu trên thế giới, công ty TNHH ABB cũng đang phải đối mặt với yêu cầu khắt khe về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ ngày càng gia tăng trong khi giá cả phải cạnh tranh so sánh với các đối thủ khác trong cùng ngành. Để đánh giá mức độ hiệu quả trong quá trình quản lý chất lƣợng trong công ty TNHH ABB trong dài hạn, ban lãnh đạo công ty cần: - Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa phát huy hết hiệu quả. 1 - Đƣa ra phƣơng pháp xác định các khu vực có vấn đề, thời cơ, tiết kiệm và các hành động ƣu tiên tại công ty TNHH ABB. Tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB. a) Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo. Là học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, với các kiến thức đã đƣợc đào tạo, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng và nâng cao về kinh tế học, tác giả nhận thấy việc lựa chọn đề tài nhƣ vậy là hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đƣợc đào tạo. b) Câu hỏi nghiên cứu của học viên đối với vấn đề nghiên cứu Luận văn tập trung trả lời câu hỏi: Cần phải làm gì (cần có những giải pháp gì?) để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng từ khách hàng? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB đƣợc thực hiện với các mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu sau - Mục đích nghiên cứu: + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong giai đoạn 2016 - 2020. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB. + Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là quá trình quản lý các hoạt động chất lƣợng của công ty TNHH ABB trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015 dƣới con mắt nhà quản lý kinh tế. Luận văn tiến hành phân tích thực trạng các hoạt động quản lý chất lƣợng của công ty TNHH ABB, bao gồm chính sách, kế hoạch chất lƣợng, mục tiêu 2 chất lƣợng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa và tình hình cải tiến của công ty. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng của công ty TNHH ABB cũng nhƣ xác định các nguyên nhân nội tại làm cho quá trình quản lý chất lƣợng của công ty chƣa hiệu quả, luận văn sử dụng các dữ liệu: - Luận văn đƣợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu truyền thống nhƣ phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống. - Các số liệu thứ cấp bao gồm: + Nguồn số liệu bên ngoài: số liệu bên ngoài đƣợc sử dụng trong nghiên cứu của tác giả bao gồm các tài liệu, sách nghiên cứu về quản lý chất lƣợng đƣợc công bố rộng rãi qua thƣ viện, internet và các ấn phẩm đƣợc phát hành ngoài thị trƣờng. + Nguồn số liệu bên trong: là các tài liệu thống kê, báo cáo, mô hình đã đƣợc công bố tại công ty TNHH ABB nhƣ quá trình xem xét lãnh đạo, xác lập kế hoạch chất lƣợng, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng: Chƣơng 1 - TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng. 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng trong ngành sản xuất thiết bị công nghiệp. 1.3. Cơ sở thực tiễn các hoạt động . Chƣơng 2 - PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 2.1. Cơ sở số liệu nghiên cứu. 3 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu. 2.3 Khung nghiên cứu đề tài Chƣơng 3 - THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 3.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB 3.2. Thực trạng quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 3.3. Nhận xét, đánh giá chung về quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB Chƣơng 4 - CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 4.1. Định hƣớng phát triển và khuyến nghị nhằm nâng cao quá trình quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB 4.2. Một số kiến nghị với các cấp quản lý KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tiếng Anh 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng. Ngành quản lý chất lƣợng với lịch sử phát triển lâu dài, đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong hơn 80 năm trở lại đây. Các hoạt động thực hành quản lý chất lƣợng hiện đại ban đầu đƣợc tạo ra từ 2 giai đoạn là kiểm tra hàng loạt từ những năm đầu 1990 và kiểm soát theo đồ thị từ những năm 1930. Kiểm tra hàng loạt trở lên phổ biến nhƣ là kết quả từ lý thuyết Quản Lý Khoa Học của Frederick TayLor. Ngƣời công nhân khi đó dừng sản xuất để thử kiểm tra chất lƣợng công việc của họ thay vì chuyển công việc sang những ngƣời kiểm tra đƣợc đào tạo. Mặc dù công việc kiểm tra là 1 nhân tố quan trọng trong quản lý chất lƣợng nhƣng phải đến khi Walter Shewhart tạo ra biểu đồ kiểm soát quá trình thì quản lý chất lƣợng mới thực sự đƣợc đƣa lên là một nghề. Nhận thức về động lực và thái độ của ngƣời lao động là nhân tố đƣa “quản lý chất lƣợng” trở lên phổ biến trong những năm đầu 1930 theo kết quả nghiên cứu từ Elton Mayo Hawthorne tại Western Eletric. Bƣớc nhảy vọt tiếp theo về quản lý chất lƣợng trong nhƣng năm thế chiến thứ 2, khi mà các sản phẩm không đạt chất lƣợng có thể gây đến cái chết của con ngƣời. Cùng thời gian đó, các công ty Mỹ nhận đƣợc đơn hàng sản xuất ra các sản phẩm chính xác theo yêu cầu. Rất nhiều kỹ thuật quản lý chất lƣợng nhƣ giá trị chấp nhận mẫu và biểu đồ kiểm soát quy trình đƣợc đƣa ra trở thành bắt buộc theo yêu cầu đặt hàng của Bộ Quốc phòng Mỹ. Để đạt mục tiêu chính của quản lý chất lƣợng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng, thì các hoạt động kiểm tra chất lƣợng chƣa phải là điều kiện đủ. Nó đòi hỏi việc áp dụng phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng vào các quá trình trƣớc khi tiến hành sản xuất và kiểm tra nhƣ quá trình khảo sát thị trƣờng, nghiên cứu, lập 5 kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng... .từ đó khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện ra đời. Trong nghiên cứu của mình, Feigenbaun (1951) đã đƣa ra lý thuyết quản lý chất lƣợng toàn diện. Trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng nhƣ hệ thống vừa đúng lúc (Just In Time) đã là cơ sở lý thuyết cho quản lý chất lƣợng toàn diện. Nhà nghiên cứu quản lý chất lƣợng nổi tiếng thế giới Joseph Juran (1951) đã đƣa ra khái niệm sổ tay quản lý chất lƣợng với thuyết tam luận chất lƣợng: Kế hoạch hóa chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng Philip Crossby (1960) đã đƣa ra khái niệm “không có sai lỗi”. Một số nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về quản lý chất lƣợng tại các công ty sản xuất tại Việt Nam và các nƣớc trên thế giới. - Phan Chi Anh và Yoshiki Matsui (2005) Quản lý chất lƣợng và năng lực cạnh tranh - ảnh hƣởng thực tế từ ISO9000 tới các công ty sản xuất Việt Nam. Nghiên cứu trên 400 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam năm 2004, mục tiêu nghiên cứu của tác giả Phan Chi Anh hƣớng đến tình trạng thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam. Nghiên cứu hƣớng tới mối quan hệ giữa quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 và các chỉ số KPI (Key Performance Index) tại các doanh nghiệp sản xuất. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, trƣớc khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, hầu hết các chỉ số đo hoạt động KPI từ doanh nghiệp sản xuất Việt Nam dựa trên các chỉ số tài chính. Các doanh nghiệp sử dụng các chỉ số đo hoạt động truyền thống ngắn hạn nhƣ “chi phí sản xuất”, “doanh thu”, “lợi nhuận”, “thị phần”. Sau khi thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000, các doanh nghiệp đã đƣa chỉ số thỏa mãn khách hàng nhƣ là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Các chỉ số đƣợc lựa chọn dựa trên thỏa mãn khách hàng nhƣ giải quyết các khiếu nại từ khách hàng, thỏa mãn khách hàng đã đƣợc lựa chọn. Các doanh nghiệp đã 6 từng bƣớc coi chất lƣợng trở thành vấn đề không thể thiếu trong hoạt động của mình. Các doanh nghiệp đƣa ra quan điểm thỏa mãn khách hàng thông qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng tốt hơn tới khách hàng. Những chỉ số đo đạc nhƣ giao hàng đúng hạn, chỉ số đổi mới sản phẩm trở thành chỉ số phổ biến trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của các doanh nghiệp. Nghiên cứu từ thực tiễn hoạt động của các doanh nghiệp đã chỉ ra rằng, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000 không chỉ là quá trình đạt đƣợc chứng chỉ mà còn phản ánh quản lý cải tiến quá trình liên tục. Việc áp dụng nguyên tắc quản lý cải tiến quá trình liên tục PDCA (Plan-Do-Check-Action) đã yêu cầu doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam thiết lập, duy trì và cải tiến các hoạt động quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc củng cố hơn với yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo, tiêu chuẩn hóa sản phẩm và quá trình. Đặc biệt nghiên cứu đã chỉ ra hầu hết các nguyên tắc yêu cầu từ hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000 đã thúc đẩy chất lƣợng quy trình nội bộ trong doanh nghiệp. - Quekeng và Shari Mohd Yusof (2003) Khảo sát thực hành TQM trong ngành công nghiệp điện và điện tử tại Malyasia. Nghiên cứu của Quekeng và shari Mohd Yusof tiến hành năm 2003 tại 248 doanh nghiệp điện – điện tử về thực tế thực hành hệ thống quản lý chất lƣợng đồng bộ tại Malaysia. Trong nghiêp cứu của mình năm 2003, Quekeng đã chỉ ra mức độ hạn chế trong quá trình áp dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp điện – điện tử. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 62.5% trong tổng số 248 doanh nghiệp đƣợc khảo sát không có chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000. 55% doanh nghiệp không áp dụng hoặc mới chỉ bắt đầu thực hành hệ thống quản lý chất lƣợng đồng bộ. Nghiên cứu cũng chỉ ra số lƣợng hạn chế trong tiếp cận các hoạt động kiểm soát chất lƣợng tại các doanh nghiệp đƣợc tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã chỉ ra 23% doanh nghiệp chƣa hề có các chƣơng trình hay kế hoạch chất lƣợng trong hoạt động của doanh nghiệp. 7 - Komson Jirapattarasilp (2008) Quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành điện và điện tử Thái Lan. Nghiên cứu của Komson Jirapattaraslip tiến hành năm 2008 tại 128 doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành điện - điện tử về thực tế thực hành quản lý hệ thống chất lƣợng tại Thái Lan với 10 hạng mục sau: - Chính sách chất lƣợng: Chính sách và kế hoạch chất lƣợng đƣợc văn bản hóa. - Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng: Kế hoạch, quy trình chuẩn và hệ thống thẻ kiểm tra. - Vai trò của lãnh đạo: Liên quan đến thiết lập kế hoạch chất lƣợng, chỉ số chất lƣợng và văn bản hóa quy trình. - Hoạt động chất lƣợng: Thiết lập cơ chế kiêm soát trong toàn công ty để giải quyết sự cố chất lƣợng. - Công cụ chất lƣợng: Để giải quyết sự cố và quá trình cải tiến (PDCA, các công cụ thống kê). - Quản lý nguồn nhân sự: Nguồn lực từ ban lãnh đạo để quản lý chất lƣợng. - Làm việc nhóm: Thiết lập nhóm làm việc để duy trì hoạt động quản lý chất lƣợng. - Thu thập và phân tích: Dữ liệu đƣợc thiết lập và văn bản hóa để trợ giúp quá trình đƣa quyết định. - Quản lý quá trình: Các quá trình đƣợc kiểm soát và quản lý hiệu quả theo hệ thống chất lƣợng đã thiết kế. - Quản lý chi phí và sản phẩm: Chi phí đƣợc giảm thƣờng xuyên và kiểm soát. Tiêu chuẩn thiết kế sản phẩm; công hệ mới và kỹ thuật mới đƣợc áp dụng cho cải tiến trong tổ chức. Jiraphattaraslip đã chỉ ra mức độ áp dụng thực tế quan trọng nhất trong hệ thống quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp điện – điện tử của Thái Lan bao gồm: Chính sách chất lƣợng, sự tham gia của lãnh đạo, thu thập dữ liệu, phân tích và quản lý hệ thống chất lƣợng. 8