Tài liệu Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI --------------- LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HỮU THANH MAI HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI --------------- LUẬN VĂN THẠC SỸ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HỮU THANH MAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành nghiên cứu. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu nhập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn. Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Hữu Thanh Mai i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới TS Đỗ Tiến Minh đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu, có những ý kiến quý báu và tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn này. Tiếp theo em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của khoa Sau Đại học Viện đại học mở Hà Nội, Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội đã tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu để em hoàn thành luận văn này. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã luôn yêu thương, động viên và giúp đỡ em để em có thể tập trung hoàn thiện luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn!. Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Hữu Thanh Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH....................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ............................... 8 1.1. Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại ...................8 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại ........................... 8 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ......................................11 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................... 17 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 17 1.2.2. Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................................18 1.2.1. Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................19 1.2.2. Nội dung của hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .....................................20 1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................... 25 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................... 27 1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại cổ phần và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội ..................................................... 29 1.3.1. Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại cổ phần .................................................................................................29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .............................................................................33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI ................................................................................... 37 iii 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .................................................................................37 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................37 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................................35 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .....................................41 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội .................................................41 2.2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .............41 2.2.2. Phân tích thực trạng công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 ...............................................................................................................57 2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .........................................................................63 2.3. Đánh giá chung thực trạng việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 ....................................................................................... 69 2.3.1. Những kết quả và thành tựu đạt được ........................................................... 72 2.3.2. Những tồn tại hạn chế ................................................................................... 77 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ....................................................... 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI ............................................................................................................83 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội ...................................................................83 3.1.1. Định hướng phát triển ................................................................................... 83 3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới ................................................................................................ 84 iv 3.1.3. Định hướng cho hoạt động hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .................................................................................................................... 85 3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội................................ 85 3.2.1. Hoàn thiện mạng lưới phân phối...................................................................86 3.2.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ......................................................................85 3.2.3 Sử dụng linh hoạt các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ của BIDV và chính sách khách hàng, cơ chế động lực với cán bộ phù hợp với điều kiện của Chi nhánh.............86 3.2.4. Phát triển công nghệ thông tin ......................................................................91 3.3. Một số kiến nghị....................................................................................................94 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 94 3.3.2. Kiến nghị đối với Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................................ 95 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 98 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................100 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CIF : Mã khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin ĐCTC : Định chế tài chính DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HĐBL : Hoạt động bán lẻ HTNB : Hạch toán ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài sản của BIDV Đông Hà Nội ...........................................42 Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................... 44 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đông Hà Nội .......................... 45 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản khả dụng tại BIDV Đông Hà Nội ..................................46 Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn bán lẻ các đơn vị trực thuộc chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 ....................................................................................................................... 48 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 trên địa bàn Huyện Đông Anh ..............................................................................49 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội .......................................50 Bảng 2.8: Thị phần cho vay vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 trên địa bàn Huyện Đông Anh ..............................................................................51 Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội lũy kế đến năm 2018.........52 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng BSMS tăng mới qua các năm tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 .......................................................................................................54 Bảng 2.11: Tình hình kinh doanh dịch vụ WU tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 ...55 Bảng 2.12: Số lượng lũy kế sản phẩm thanh toán hóa đơn online, IBMB tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 ....................................................................................... 55 Bảng 2.13: Sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 .......56 Bảng 2.14: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 ......57 Bảng 2.15: Năng suất lao động bình quân 2018 của chi nhánh Đông Hà Nội năm 2016-2018......62 Bảng 2.16: Tổng hợp lãi suất vay tín chấp theo lương tại một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018. ............................................................................68 Bảng 2.17 Tổng hợp lãi suất vay mua nhà ưu đãi tại một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018.................................................................................... 69 Bảng 2.18 Tổng hợp thông tin thẻ tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh ...................................................................................................................... 69 Bảng 2.19: Quy mô nguồn nhân lực chi nhánh Đông Hà Nội từ năm 2015-2018 ........70 Bảng 2.20: Trình độ nhân viên Chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 so với 2017 .........71 vii Hình Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn..................................................................................... 6 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội .......................................................................................................39 Hình 2.2: Quy mô tài sản, huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2018 ........42 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 ...................................................................................................................... 45 Hình 2.4: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ các đơn vị tại Chi nhánh Đông Hà Nội ................51 Hình 2.5: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2018 ................................................53 Hình 2.6: Tỷ trọng các dòng sản phẩm cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 ...................................................................................................................... 58 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ huy động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào các hoạt động tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển của Ngân hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng. Điều này gây ra rủi ro rất lớn khi những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn đề nan giải của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Vai trò của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ càng được thể hiện rõ thông qua khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các Ngân hàng bán lẻ có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trên thế giới ngày nay. Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các Ngân hàng bán lẻ Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài 1 xu hướng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu tương lai của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2025 là giữ vững danh hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2.1. Về nghiên cứu lý thuyết: Theo tôi được biết có những công trình nghiên cứu sau: - Giáo trình ngân hàng thương mại(2004), Đại học kinh tế quốc dân khoa ngân hàng –tài chính, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội - Giáo trình ngân hàng thương mại, PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2009) nhà xuất bản thống kê, Hà Nội - Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, nhà xuất bản kinh tế , TP Hồ Chí Minh. - Giáo trình quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại, TS.Nghiêm Văn Bảy (2012), nhà xuất bản tài chính, Hà Nội. - Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, GS.TS Lê Văn Tư, nhà xuất bản thống kê - Hải Triều (2015),Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” của các ngân hàng nội. Báo lao động số 21 2 - Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin. Tạp chí tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017 2.2. Về nghiên cứu thực tiễn Trong quá trình thực hiện nghiên cứu dịch bán lẻ của Ngân hàng thương mại, tôi đã tìm đọc một số công trình nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại BIDV như sau: (1) Nguyễn Thị Thùy Dương (2015), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”. – Đề tài đưa ra các khái niệm cơ bản, hệ thống chỉ tiêu đo lường và các nhân tố (chủ quan và khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Nắm bắt tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An hiện nay, từ đó đánh giá về doanh số, dư nợ, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh (dựa vào các chỉ tiêu, thước đo đã đề ra. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới. (2) Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”. Luận văn phân tích đánh giá thực trạng ngân hang bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên về tình hình va hoạt động kinh doanh các dịch vụ bán lẻ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hiệu quả cảu dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ bên ngoài và nội bộ bên trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại cũng như kế hoạch thực hiện và đánh giá hiệu quả thực hiện góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV trên thị trường. (3) Phan Huy Hải (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế : “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”. Trên cơ sở hệ thống hoá có chọn lọc và tập trung luận giải về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2013 đến năm 2015. 3 Từ đó, luận văn đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trên địa bàn, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế đang tồn tại và nguyên nhân gây ra các hạn chế. Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, kế hoạch năm 2014 và tầm nhìn đến năm 2015, trong đó tập trung phát triển DVNHBL hướng tới các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1. (4) Nguyễn Ngọc Anh (2015), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội”. Luận văn đã nghiên cứu những lý luận về mở rộng dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội từ đó đưa ra được những giải pháp cho việc mở rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội nói riêng. (5) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam". Luận án đã luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Dựa vào những hạn chế đã phân tích tác giả đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án đã ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng. Tóm lại, những nghiên cứu trên đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu cho đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”. Việc nghiên cứu về DVBL nói chung và DVBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các đề tài nghiên cứu về BIDV chi nhánh Đông Hà Nội đã công bố trước đó. 4 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối với chủ thể trong nền kinh tế là Ngân hàng thương mại, các khách hàng cá nhân, các sản phẩm của hoạt động bán lẻ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ. Cụ thể là: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2020-2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội nhằm đề ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội thông qua những điều tra được tiến hành với các khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 và giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2020-2025 5 5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Cách tiếp cận Xác định khung lý thuyết về ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chỉ tiêu đánh giá hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nội dung hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Hà nội Điểm mạnh Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân Định hướng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Hà Nội Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Hà Nội Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn 5.2. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương pháp so sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu tượng hóa; Phương pháp khái quát. Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm giải pháp hoàn thiện. 5.3. Thu thập dữ liệu 5.3.1. Dữ liệu thứ cấp - Qua nghiên cứu các báo cáo có liên quan đến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 6 5.3.2. Dữ liệu sơ cấp Thu thập qua 3 cách: - Quan sát để đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội - Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên quản lý khách hàng, Ban lãnh đạo Ngân hàng về hoạt động dịch vụ bán lẻ hiện tại. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội - Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. 6. Đóng góp của luận văn 6.1. Về mặt lý luận + Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các mặt. 6.2. Về mặt thực tiễn + Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn hoạt động. 7. Kết cấu của luận văn Không kể phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: + Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần + Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội. + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Sự ra đời của ngân hàng được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử phát triển kinh tế thế giới, từ khi ra đời ngân hàng không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trên thế giới, có rất nhiều khái niệm về NHTM, ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉ một số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền gửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế, sau đó cho vay lại, các ngân hàng không được phép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho các nhóm ngành nghề riêng biệt. Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng, NHTM là ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, khái niệm ngân hàng trong luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành ngày 01/01/2011: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Các NHTM thường thực hiện các dịch vụ tổng hợp về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi khách hàng để cho vay, cung cấp lại vốn đầu tư, thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…và chịu sự giám sát chặt chẽ Nhà nước mà trực tiếp là sự quản lý của NHNN và Bộ tài chính. Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động riêng có, ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. 1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại a. Về cấu trúc tài chính và tài sản Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn, hệ số nợ rất cao và cấu 8 trúc tài sản đặc biệt Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn trên cả giác độ vốn chủ sở hữu và tổng tài sản. Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các Ngân hàng thương mại là hàng nghìn tỷ đồng. Đối với các Ngân hàng thương mại trên thế giới, vốn chủ sở hữu lên tới nhiều tỷ đô la Mỹ. Mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý. Trong khi quy mô về vốn chủ sở hữu đã rất lớn, nguồn vốn của Ngân hàng thương mại lại chủ yếu là nợ được huy động từ bên ngoài Ngân hàng. Cấu trúc tài sản của Ngân hàng thương mại đặc biệt hơn so với các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh khác là ở tỷ trọng tài sản tài chính. Phần lớn tài sản của Ngân hàng thương mại là tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật chất giản đơn chỉ là giấy tờ hoặc thậm chí chỉ là dữ liệu điện tử được lưu giữ trong một thiết bị nhất định. Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại thường có xu hướng liên tục phát triển các sản phẩm, công cụ tài chính mới. b. Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến rủi ro trong hoạt động cũng cao. Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng thương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền và mang tính phức tạp, trực tiếp. Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham gia vào nhiều cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoại bảng phong phú và đa dạng. Điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hình doanh nghiệp khác. Vì những lý do này, hoạt động của Ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác. Rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng thương mại đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan. Rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng thương mại bao gồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,… Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều rủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội, Ngân hàng thương mại chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phát luật. Các quy định pháp lý đối với Ngân hàng thương mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh như: điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm 9 tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, sử dụng vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,… c. Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn. Hơn bất cứ ngành kinh doanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất nhanh. Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống. Thực tiễn đã cho thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động ngân hàng thương mại. Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của ngân hàng thương mại đều có thể dẫn đến hậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản. Hệ thống Ngân hàng - tài chính trong nền kinh tế rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội. Những biến động này thường có tác động gần như tức thời đến hoạt động của thị trường tài chính, điển hình là thị trường chứng khoán, theo đó, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Đối với công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt được cơ chế hoạt động, ảnh hưởng lẫn nhau của các phần tử trong hệ thống tài chính là một trong những vấn đề cốt yếu, quyết định thành bại. 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác. Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ. Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán… Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương. Để thực thi chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất dự trữ 10