Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố cần thơ

  • Số trang: 114 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 592 |
  • Lượt tải: 0
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- PHÙNG HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 Tháng 11 năm 2014 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- PHÙNG HẢI YẾN MSSV: 4115689 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS. TRƢƠNG CHÍ TIẾN Tháng 11 năm 2014 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CẢM TẠ Sau khoảng thời gian học tập tại Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đã học đƣợc những kiến thức vô cùng quý báu, nhiều bài học kinh nghiệm ý nghĩa từ các thầy cô, đặc biệt là các thầy, cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, cùng khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, dƣới sự chỉ dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ” Trƣớc tiên, Em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến các thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Trƣơng Chí Tiến đã tận tình hƣớng dẫn, động viên, sửa chữa những sai sót, và khích lệ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn. Lời cảm ơn tiếp theo, em xin trân trọng gởi đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ cùng toàn thể cô chú, anh chị trong Ngân hàng. Các anh chị trong phòng Kế hoạch Tổng hợp đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ dạy chi tiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với nguồn số liệu thực tế góp phần làm cho bài luận văn của em thêm tốt hơn. Trong suốt thời gian thực tập, em đã học hỏi đƣợc nhiều kỹ năng và có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào tình huống cụ thể của Ngân hàng, giúp em rèn luyện phƣơng pháp nghiên cứu và năng lực giải quyết vấn đề, rèn luyện tác phong làm việc và đạo đức nghề nghiệp, đó là hành trang giúp em vững bƣớc trong môi trƣờng làm việc tƣơng lai. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Cần Thơ, Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc, có nhiều niềm vui và hạnh phúc trong cuộc sống. Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực hiện Phùng Hải Yến i Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRANG CAM KẾT Em xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực hiện Phùng Hải Yến ii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị iii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên ngƣời nhận xét: .................................................................................  Học vị: ..............................................................................................................  Chuyên ngành: .................................................................................................  Nhiệm  Cơ vụ trong Hội đồng: Cán bộ hƣớng dẫn quan công tác: .............................................................................................  Tên sinh viên: Phùng Hải Yến  Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại  Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1 MSSV: 4115689 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ  NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 2. Hình thức trình bày: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. iv Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 6. Các nhận xét khác: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT v Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ và tên ngƣời nhận xét: .................................................................................  Học vị: ..............................................................................................................  Chuyên ngành: .................................................................................................  Nhiệm  Cơ  vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện quan công tác: ............................................................................................. Tên sinh viên: Phùng Hải Yến  Chuyên  MSSV: 4115689 ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ  NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 2. Hình thức trình bày: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. vi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 6. Các nhận xét khác: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT vii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU.............................................................................. 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3.1 Không gian nghiên cứu ........................................................................... 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4 Lƣợc khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................... 3 1.5 Cấu trúc của luận văn................................................................................. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 5 2.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5 2.1.1 Các nội dung cơ bản về quản trị quan hệ hách hàng .............................. 5 2.1.2 Tiến trình thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ...................... 9 2.1.3 Các yếu tố tác động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .......... 14 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................ 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................. 17 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................................................................... 19 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 19 3.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ .............................................................................. 19 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 19 3.2 Cơ cấu tổ chức và Chức năng của từng bộ phận ..................................... 21 3.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 21 viii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận............................................ 23 3.3 Nghiệp vụ kinh doanh và các sản phẩm chủ yếu có liên quan ................ 26 3.4 Khái quát kết quả kinh doanh của ngân hàng qua ba năm 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ...................................................................... 27 3.4.1 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .......................... 27 3.4.2 Khái quát tình hình kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012-2014 .............. 30 3.5 Những Thuận lợi, Khó khăn và Phƣơng hƣớng hoạt động ..................... 31 3.5.1 Thuận lợi ............................................................................................... 31 3.5.2 Khó khăn còn tồn tại ............................................................................. 32 3.5.3 Phƣơng hƣớng hoạt động trong năm 2012, 2013, 2014 ...................... 33 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................... 35 4.1 Xác định lộ trình của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua ................................................................................ 35 4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh ............................................. 35 4.1.2 Phân tích cụ thể từ Nhận thức và hành động ........................................ 35 4.1.3 Mục tiêu chung trong việc xây dựng chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ ................................................................. 38 4.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - chi nhánh Thành phố Cần Thơ ......................................................................................................... 39 4.2.1 Mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ .............................................................. 39 4.2.2 Tình hình phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ ................................... 40 4.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng .................................................... 42 4.2.4 Năng lực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng ........................ 53 4.2.5 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành so với ngân hàng Agribank Cần Thơ .............. 59 4.3 Đánh giá chung ........................................................................................ 61 4.3.1 Đánh giá bên trong ................................................................................ 61 4.3.2 Đánh giá bên ngoài ............................................................................... 62 ix Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 4.3.3 Thành công của CRM ........................................................................... 62 4.3.4 Những tồn tại ........................................................................................ 64 4.3.5 Những nguyên nhân .............................................................................. 65 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... 67 5.1 Chiến lƣợc và Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ ............................................. 67 5.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ ........................................................................ 67 5.1.2 Định hƣớng phát triển của ngân hàng Agribank Cần Thơ ................... 67 5.1.3 Xác định sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng về quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian sắp tới ................................................................. 68 5.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn Thành phố Cần Thơ ảnh hƣởng đến hoạt động CRM tại ngân hàng Agribank Cần Thơ ................................. 69 5.2 Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ ............................ 70 5.2.1 Tổ chức và cơ cấu lại bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ ......................................................................................... 70 5.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tƣơng tác với khách hàng ................... 72 5.2.3 Xác định hiệu quả quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .. 74 5.2.4 Giải pháp về công nghệ ........................................................................ 76 5.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................ 77 5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 80 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................. 83 6.1 Kết luận .................................................................................................... 83 6.2 Kiến nghị.................................................................................................. 84 6.2.1 Đối với cơ quan chủ quản ..................................................................... 85 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 86 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 87 x Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Khái quát tình hình kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ giai đoạn 20112013 ............................................................................................................... 28 Bảng 3.2 Khái quát kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012, 2013, 2014 ........................................................................................... 30 Bảng 4.1 Kết quả triển khai các sản phẩm mới qua các năm 2011, 2012, 2013 ............................................................................................................... 47 Bảng 4.2 So sánh sự thay đổi trƣớc và sau khi có chƣơng trình CRM ......... 64 xi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình phân tích giá trị của khách hàng......................................... 9 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn – chi nhánh Thành phố Cần Thơ ......................................... 22 Hình 4.1 Mặt tiền hội sở chính của Agribank Chi nhánh Cần Thơ ............... 39 Hình 4.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Cần Thơ 43 Hình 4.3 Quy trình cho vay tại Agribank Cần Thơ ....................................... 44 Hình 4.4 Buổi làm việc giữa lãnh đạo Trƣờng Đại học Cần Thơ với đại diện Agribank Cần Thơ ................................................................................. 48 Hình 4.5 Lễ trao học bổng Agribank chi nhánh Cần Thơ cho sinh viên Trƣờng Đại học Cần Thơ ............................................................................... 49 Hình 4.6 Agribank Cần Thơ Tổ chức bàn giao nhà đại đoàn kết .................. 51 Hình 4.7 Lễ bàn giao nhà đại đoàn kết do Agribank Cần Thơ tài trợ ........... 51 Hình 4.8 Giải quần vợt mở rộng do Agribank Cần Thơ tổ chức ................... 52 xii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng TP : Thành phố ATM : Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSKH : Chăm sóc Khách hàng CBTD : Cán bộ tín dụng CBVC : Cán bộ viên chức CNTT : Công nghệ thông tin ĐHCT : Đại học Cần Thơ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng Mại SPDV : Sản phẩm Dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn xiii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, yếu tố cạnh tranh luôn thôi thúc các doanh nghiệp phải tìm cho mình một hƣớng đi riêng nhằm tồn tại và vững bƣớc trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác. Theo đó, doanh nghiệp phải cung ứng đƣợc các giá trị chuyên biệt cho khách hàng nhiều hơn, phải tạo ra và giữ đƣợc khách hàng trung thành… Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý đƣợc toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là thực hiện thành công từng thƣơng vụ mua bán. Quản trị quan hệ khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc cao nhất. Do vậy, việc lựa chọn chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố cốt lõi của sự thành công. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng tới khách hàng, ngày nay, nhiều doanh nghiệp, ngân hàng quan tâm hơn đến việc quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM). Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại,... CRM cho thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là những đánh giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CRM hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các dịch vụ, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng, đảm bảo rằng khách hàng đƣợc chăm sóc từ khi bƣớc vào ngân hàng để giao dịch cả bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những ngƣời đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hƣớng dẫn khách sẽ tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Các bộ phận nghiệp vụ nhƣ: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh sẽ tƣ vấn và thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, thân thiện, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành 1 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt Nam nói riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tƣơng lai, nhằm nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh tranh trên cùng địa bàn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ. - Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong thời gian sắp tới. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 3 đƣờng Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8 đến hết tháng 11 năm 2014. Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng và tập trung phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm gần nhất là 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014. 2 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về chủ đề nghiên cứu này đã đƣợc thực hiện. Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam nhƣ sau: Trần văn Tám (2008). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng- chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - chi nhánh Đà Nẵng và sử dụng số liệu thứ cấp qua ba năm 2006, 2007, 2008. Bài viết chủ yếu thực hiện đánh giá và phân tích khá sâu về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu, song song đó đƣa ra từng giải pháp và chiến lƣợc cụ thể cho từng nhóm khách hàng chuyên biệt, từng khía cạnh phát triển của Ngân hàng Kỹ thƣơng Đà Nẵng trên cơ sở lâu dài và tầm nhìn vững chắc. Nguyễn Tạ Hoàng Thảo (2009). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng”. Đề tài đƣợc thực hiện tại công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. Số liệu thu thập trong bài là số liệu thứ cấp do phòng Kinh doanh và phòng kế toán của công ty cung cấp. Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong bài khá đơn giản là phƣơng pháp phân tích số liệu, thống kê, mô tả, sƣu tầm và điều tra, phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trỉnh đánh giá thực trạng. Qua đó, luận văn đã rút ra cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các chức năng, công cụ của hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác giả đã ứng dụng đƣợc lý thuyết về CRM cho trƣờng hợp cụ thể tại công ty mà tác giả này đang thực tập và xây dựng giải pháp CRM riêng cho công ty. Võ Thị Thanh Tâm (2011). Luận văn cao học, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thông tin di động VMS”. Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty thông tin di động VMS. Số liệu đƣợc thu thập trong bài là số liệu thứ cấp từ các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm của công ty. Theo đó, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động CRM cho công ty này. Riêng về đề tài nghiên cứu của tác giả, tác giả chủ yếu hƣớng tới việc Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về 3 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi quản trị quan hệ khách hàng. Đề tài chủ yếu thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, nêu ra những ƣu, nhƣợc điểm, những cơ hội và thách thức của Agribank Cần Thơ trong môi trƣờng cạnh tranh hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Đề tài cố gắng đƣa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải pháp phát triển CRM cho Agribank Cần Thơ trên cơ sở tính đến xu hƣớng phát triển chung của công nghệ thông tin thế giới và các chiến lƣợc thâm nhập, mở rộng thị trƣờng của đối thủ. Đây có thể là một đề tài hữu ích cho các nhà hoạch định chiến lƣợc, quản lý kinh doanh của ngành này. Do điều kiện hạn chế về thời gian, năng lực và kiến thức cá nhân, luận văn mới chỉ đi sâu nghiên cứu một số khía cạnh về mạng lƣới, sản phẩm, dịch vụ, chiêu thị, cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ, thiết bị chung, nguồn nhân lực mà chƣa đề cập đến các vấn đề về tiềm lực tài chính, cơ cấu tổ chức, phần mềm,…của Agribank Cần Thơ. Vấn đề nghiên cứu còn khá mới mẽ nên các giải pháp đề xuất trong luận văn còn mang tính ngắn hạn, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy, cô và các bạn để có thể hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin trân trọng cảm ơn! 1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần danh mục, biểu bảng, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 6 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các nội dung cơ bản về quản trị quan hệ hách hàng 2.1.1.1 Khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship ManagementCRM) đƣợc xem là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế kỷ 21. Theo Chen và Popovich (2003) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng không phải là khái niệm mới, trong bối cảnh phát triển công nghệ thông tin, nó lại trở thành vấn đề thực tiễn rất đƣợc chú ý. Gốc rễ của Quản trị quan hệ khách hàng là marketing quan hệ, với mục tiêu cải thiện lợi ích lâu dài của khách hàng (KH) thay vì thực hiện các hoạt động Marketing tập trung vào sản phẩm”. Galbreath, J., Rogers, T., (1999) cho rằng “Do có sự khác nhau trong nhu cầu và thói quen của khách hàng chính là nguyên nhân ra đời của quản trị quan hệ khách hàng. Vì vậy, nếu nhƣ nhu cầu và ƣớc muốn của tất cả các khách hàng tƣơng đối giống nhau thì quản trị quan hệ khách hàng sẽ có rất ít ý nghĩa khác biệt so với marketing truyển thống. Nếu một doanh nghiệp chỉ có một vài khách hàng thì hoạt động CRM thực chất chỉ và việc phát triển mối quan hệ chặt chẽ giữa thành viên của công ty và khách hàng. Song song trƣờng hợp doanh nghiệp có nhiều khách hàng mà nhu cầu, mong muốn của họ lại rất đa dạng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trƣờng ở trạng thái bão hòa, CRM lại có ý nghĩa vô cùng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp. Khi đó chiến lƣợc và các giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng”. Khái niệm CRM đƣợc hình thành và chịu ảnh hƣởng từ lý thuyết quản trị chất lƣợng đồng bộ (Gummesson, 1997) và các mô hình công nghệ mới (Zineldin, 2000). Tuy nhiên, thực tế chƣa có khái niệm CRM nào đƣợc chấp nhận một cách tuyệt đối mà ngƣời ta tạm thời chấp nhận và chia sẻ nhƣng khái niệm cơ bản tƣơng đối gần nhau liên quan đến: Các mối quan hệ khách hàng, quản trị khách hàng, chiến lược marketing, duy trì khách hàng, cá nhân hóa. Các nhà lý luận cũng nhƣ các nhà hoạt động thực tiễn định nghĩa khái niệm CRM theo hai hƣớng, hướng thứ nhất nhấn mạnh yếu tố công nghệ thông tin, hướng thứ hai nhấn mạnh khía cạnh chiến lược marketing. Dƣới nhãn quan quản trị kinh doanh, các học giả định nghĩa khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là định hƣớng chiến lƣợc. Reinartz, W. J, Krafft, 5
- Xem thêm -