Tài liệu Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------------------------- LÊ ĐẠI NHÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Huế, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn LÊ ĐẠI NHÂN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, ngân hàng Nhà nước, sở ban ngành trong tỉnh Quảng Trị, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS. Trần Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian tôi tiến hành thực hiện luận văn. Ban lãnh đạo và Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc điều tra phỏng vấn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến khích tinh thần cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn LÊ ĐẠI NHÂN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Lê Đại Nhân Chuyên ngành: Quản Trị kinh Doanh. Niên khóa: 2016 – 2018 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ thực tế về nhu cầu tiêu dung cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn hơn bao giờ hết. Nhưng hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác cho vay tiêu dùng. Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), để từ đó đề xuất các giải pháp, về chất lượng dịch vụ, lựa chọn sản phẩm cốt lõi trong cho vay tiêu dùng nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị trong thời gian tới. 2. Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua các bảng câu hỏi khảo sát Sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp, Phân tích (phương pháp thống kê mô tả), chạy số liệu thông qua chương trình SPSS, Phương pháp so sánh,… 3. Kết quả đạt được Tổng hợp và hệ thống một số nội dung cơ bản về lý luận, thực tiễn liên quan đến công tác cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng trị Đề xuất các định hướng và giải pháp trong việc hoàn thiện cho vay và chất lượng dịch vụ nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng trị iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank-SBL Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tài chính CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch KDNH Kinh doanh ngoại hối HĐKD Hoạt động kinh doanh DV Dịch vụ LN Lợi nhuận DPRR Dự phòng rủi ro TNDN Thu nhập doanh nghiệp NQH Nợ quá hạn TSĐB Tài sản đảm bảo HMTD Hạn mức tín dụng BĐS Bất động sản CSTD Chính sách tín dụng CMNLTC Chứng minh năng lực hành chính TKTG Tài khoản tiền gửi GĐKV Giám đốc khu vực CBNV Cán bộ nhân viên CV.KH Chuyên viên khách hàng CV.TĐ Chuyên viên thẩm định NVHT Nhân viên hỗ trợ KSVTD Kiểm soát viên tín dụng TTV.TTQ Thanh toán viên thanh toán Quốc tế iv GDVTD Giao dịch viên tín dụng GDV Giao dịch viên CV.QLN Chuyên viên quản lý nợ TDCN Tín dụng cá nhân UBTD/HĐTD Ủy Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng BP.TTQT Bộ phận thanh toán quốc tế CVTD Cho vay tiêu dung CV Cho vay VTD Vay tiêu dung CNVC Công nhân viên chức CNTT Công nghệ thông tin CIC Trung tâm thông tin tín dụng v MỤC LỤC Lời cam đoan ..........................................................................................................................i Lời cảm ơn .............................................................................................................................ii Tóm lược luận văndanh mục các từ viết tắt..........................................................................iii Mục lục .................................................................................................................................vi Danh mục các bảng...............................................................................................................ix Danh mục các sơ đồ...............................................................................................................x PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................3 5. Kết cấu luận văn ................................................................................................................8 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................................9 1.Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng.....................................................................................9 1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng ...........................................................................................9 1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng................................................................................. 9 1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng............................................................................. 11 1.3.1. Căn cứ vào mục đíchvay...................................................................................... 11 1.3.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả: ....................................................................... 11 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ....................................................... 20 1.4.1. Nhân tố bên ngoài ................................................................................................ 20 1.4.2. Nhân tố bên trong................................................................................................. 23 1.4.3. Các nhân tố khác .................................................................................................. 24 1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL ...........................24 1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 24 1.5.2. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ......................................... 25 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................................... 26 1.5.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác cho vi vay tiêu dùng .................................................................................................................. 27 2.Kinh nghiệm về phát triển bán lẽ của một số ngân hàng trong nước và các nước trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho Sacombank ................................28 2.1. Kinh nghiệm của SeaBank............................................................................................28 2.2. Kinh nghiệm của VietinBank .......................................................................................28 2.3. Kinh nghiệm của VietcomBank....................................................................................29 2.4.Kinh nghiệm của Ngân hàng Union - Phi-lip-pin..........................................................29 2.5.Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Sing-ga-po ......................................................30 2.6.Bài học kinh nghiêm cho Sacombank ..........................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.......................................................................................................33 2.1. Vài nét khái quát về Sacombank CN Quảng Trị ..........................................................33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank CN Quảng Trị ..................... 33 2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank CN QTrị................................................................................................................................ 33 2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank-chi nhánh QTrị ...................... 36 2.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị................................. 43 2.2.1. Các sản phẩm và quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng Trị........................................................................................................................ 43 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...................... 46 2.2.3. Phân tích và đánh giá khảo sát cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...................................................................................................................... 48 2.3. Đánh giá chung về công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian qua ............................................................................................................ 71 2.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 71 2.3.2 Một số hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng Trị và nguyên nhân......................................................................................................... 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..........................75 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới ......................................................................................... 75 vii 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị ....................................................................................................................... 80 3.2.1Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng.........80 3.2.2Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng ......................................................81 3.2.3Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực ..................................................................................81 3.2.4Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý ..............................................................................82 3.2.5Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng .................................................82 3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................... 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................................84 I.KẾT LUẬN .......................................................................................................................84 II. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................................84 1.1.Kiến nghị đối với Sacombank:................................................................................. 84 1.2.Kiến nghị đối với ngân hàng Trung ương:............................................................... 85 1.3.Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Quảng Trị và chính phủ: ................................. 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................87 PHỤ LỤC............................................................................................................................88 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2014 - 2016 ....................37 Bảng 2.2. Thị phần cho vay của Sacombank trên địa bàn Quảng Trị .................39 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ dân cư của Sacombank – CN Quảng Trị trên địa bàn ..........................................................................................39 Bảng 2.4: Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn .....................................................................40 Bảng 2.5. Một số thông tin phản ánh chất lượng tín dụng ..................................42 Bảng 2.6: Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm .......................................................47 Bảng 2.7: Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................48 Bảng 2.8: Hoạt động vay tiêu dùng của khách hàng ...........................................49 Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha công tác quản lý cho vay tiêu dùng tại Sacombank– CN Quảng Trị ..................................................53 Bảng 2.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của Sacombank – CN Quảng Trị ...........56 Bảng 2.11. Kết quả đánh giá Sự đáp ứng của ngân hàng Sacombank ..................57 – CN Quảng Trị...................................................................................57 Bảng 2.12. Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị...................................................................................58 Bảng 2.13. Kết quả đánh giá hiệu quả phục vụ của Sacombank – CN Quảng Trị...................................................................................59 Bảng 2.14. Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ của Sacombank – CN Quảng Trị...................................................................................60 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .........................................62 Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý cho vay tiêu dùng tại Sacombank– CN Quảng Trị...........68 Bảng 2.17. Hệ số tương quan Pearson...................................................................66 Bảng 2.18. Tóm tắt mô hình ..................................................................................68 Bảng 2.19. Kiểm định độ phù hợp mô hình ..............................................................68 Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................69 Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................70 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cho vay tiêu dùng gián tiếp.................................................................16 Sơ đồ 1.2 Cho vay tiêu dùng trực tiếp .................................................................18 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank CN QTrị ...........................................................................34 Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay tiêu dùng................................................................45 x PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cho vay tiêu dùng là nhu cầu cần thiết của cá nhân và hộ gia đình, nhưng lợi ích của nó đối với nền kinh tế là rất lớn, nó kích thích cầu tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh tế. Vì vậy đây là vấn đề rất cần quan tâm trong giai đoạn cần tăng trưởng kinh tế như hiện nay. Nhưng trong khi cho vay tiêu dùng phát triển rất mạnh ở các nước thì ở Việt Nam cho vay tiêu dùng chưa thực sự được các ngân hàng quan tâm sâu sắc. Một nguyên nhân dễ thấy là lợi nhuận do loại hình này mang lại rất lớn. Tuy nhiên, rủi ro trong hoạt động này cũng được đánh giá ở mức rất cao. Dễ nhận thấy gần đây nhất là cuộc khủng hoảng tài chính của nước Mỹ mà nguyên nhân khởi điểm từ việc cho vay mua nhà (một loại hình của cho vay tiêu dùng). Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các khoản cho vay tiêu dùng trong quá trình mở rộng loại hình cho vay này, các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng các khoản vay Cho vay tiêu dùng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào khoảng những năm 1993-1994 và chỉ thực sự phát triển vào những năm 2002 trở lại đây. Tuy nhiên, đến năm 2016, cho vay tiêu dùng tiếp tục bứt phá. Hiện tại, theo NHNN, dư nợ cho vay tiêu dùng chỉ chiếm khoảng 8% tổng dư nợ tín dụng cả nước. Trong khi số liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (khoảng gần 20 triệu người) có tài khoản ngân hàng. Như vậy có thể thấy rằng, dư địa để phát triển mảng tài chính tiêu dùng ở Việt Nam còn rất lớn, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân còn rất nhiều, nên trong trung hạn sắp tới, cho vay tiêu dùng của Việt Nam vẫn còn rất nhiều đất để phát triển Dân số Việt Nam trẻ và hiện chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng. Chính vì vậy, tiềm năng của cho vay tiêu dùng vẫn còn rất lớn, xu hướng phát triển, mở rộng trong tương lai sẽ còn tiếp diễn. Nhưng mở rộng cho vay tiêu dùng thì đồng thời các NHTM sẽ phải chấp nhận mức rủi ro cao hơn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến các NHTM chưa dám mở rộng mạnh mẽ hoạt động cho vay tiêu dùng 1 Từ thực tế đó cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao, cuộc sống ngày nay không chỉ bó hẹp trong “ăn no, mặc ấm” mà đã chuyển dần sang “ ăn ngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần được đáp ứng. Giờ đây, tâm lý người dân coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán. Đáp ứng lòng mong mỏi của người dân, các ngân hàng đã phát triển một hoạt động cho vay mới, đó là cho vay tiêu dùng. Một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc sống của mình Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Việc nghiên cứu của đề tài nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị, từ đó góp phần nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại - Đánh giá rõ thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị - Định hướng và giải pháp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vần đề liên quan đến hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị. 2 - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị, các điểm mạnh, điểm yếu,… để từ đó đề xuất các giải pháp, về chất lượng dịch vụ, lựa chọn sản phẩm cốt lõi trong cho vay tiêu dùng nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị trong thời gian tới. + Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank - Chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, + Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Sacombank CN Quảng Trị 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp thu thập gồm: Các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh các năm 2014 - 2016, các định hướng, chiến lược kinh doanh của Sacombank - CN Quảng Trị; các tài liệu chuyên ngành, một số báo cáo đã công bố trên các tạp chí. 4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính. Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mục đích vay vốn, thời hạn vay vốn,… Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm - Rất không đồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm - Đồng ý; và 5 điểm - Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát các khách hàng có liên quan hoạt động vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị thông qua bảng hỏi với các nội dung: 3 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng - Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng như: Thời hạn vay, phương thức vay, tài sản đảm bảo,… - Độ tin cậy của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng; - Sự phản hồi/đáp ứng của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng; - Cơ sở vật chất; - Hiệu quả phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng; - Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng. - Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, luận văn áp dụng công thức Cochran (1997): = Với n là cỡ mẫu cần chọn, z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Thay số vào phương trình trên, ta được: = = 1,96 . 0,25 ≈ 150 0,08 Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ 150. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 196 phiếu. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần thiết hoặc mâu thuẫn), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại (193 phiếu) được nhập vào máy tính để xử lý và phân tích phục vụ các mục tiêu nghiêncứu. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu 4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn. 4 4.2.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha: - Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; - Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được; - Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng không có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3. 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng một cách phổ biến trong các nghiên cứu thuộc hầu hết các lĩnh vực kinh tế, xã hội, đặc biệt đối với các nghiên cứu lượng hóa một vấn đề định tính như chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo trong nghiên cứu này. Chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo cho các khoản vay của 5 khách hàng doanh nghiệp được kết tinh bởi nhiều yếu tố (items) như đã được thiết kế trong bộ câu hỏi và các bảng kiểm dịnh Crobach Alpha ở phần trên. Vì vậy, nếu áp dụng phân tích thống kê mô tả và các kiểm định thống kế sẽ có khối lượng công việc rất lớn và hiệu quả phân tích không cao. Vì vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis – EFA) được sử dụng. Trong phương pháp này tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). - Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3, nhưng biến đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading không thỏa mãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận ≤ 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu. 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) với các biến độc lập (Độ tin cậy, sự phản hồi/đáp ứng, cơ sở vật chất, hiệu quả phục vụ và năng lực phục vụ). 6 Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó. Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. 4.2.5. Kiểm định T-test - Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó. - Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ = µ0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau: Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 . Nếu giá trị p-value >α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05 4.3. Phương pháp so sánh Sử dụng các chỉ tiêu đồng nhất về không gian và thời gian nhằm xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích trong nội tại của Sacombank CN Quảng Trị và so sánh với các đối thủ canh tranh. 7 5. Kết cấu luận văn Phần I: Nói lên tính cấp thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Phần II: Nội dung – gồm 3 chương: Cơ sở lý luận, kinh nghiệm của ngân hàng thương mại về cho vay tiêu dùng. Thực trạng và định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng trị Phần III: Một số vấn đề rút ra sau quá trình nghiên cứu và kiến nghị đề xuất 8 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng 1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng Trước hết, có thể nói, cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng cho khách hàng. Vậy để có thể hiểu một cách rõ ràng về cho vay tiêu dùng, ta cần phải hiểu rõ khái niệm về tín dụng Ngânhàng. Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (Ngân hàng và các tổ chức định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác) trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanhtoán Tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Tín dụng được chia ra làm nhiều loại, trong đó tín dụng tiêu dùng là một trong số đó và cũng góp phần đem lại nguồn thu đáng kể cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ta có thể định nghĩa cho vay tiêu dùng như sau: Cho vay tiêu dùng là các khoàn cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế và các dịch vụ khác 1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau: Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ và số lượng các khoản vay lớn.Dovậychiphígiaodịchbìnhquâncao(baogồmnhững chi phí về thẩm định, các thủ tục cho vay, giám sát vốn vay) dẫn đến chi phí cho vay cao. Do vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao. 9