Tài liệu Hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ------------------ NGUYỄN VÂN LINH HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ------------------ NGUYỄN VÂN LINH HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 9.34.02.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. HÀ MINH SƠN 2. TS. VŨ QUỐC DŨNG HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản Luận án Tiến sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong chuyên đề tiến sĩ này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Xuất phát từ thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - cơ quan công tác của NCS. Tác giả Nguyễn Vân Linh ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan .............................................................................................................................. i Mục lục ...................................................................................................................................... ii Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................................... v Danh mục các bảng .................................................................................................................vii Danh mục các biểu đồ .............................................................................................................. ix Danh mục các hình ................................................................................................................... ix MỞ ĐẦU................................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án.................................. 2 3. Khoảng trống của luận án và câu hỏi nghiên cứu ................................................... 11 4. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 12 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 13 6. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 13 7. Đóng góp mới của luận án........................................................................................ 18 8. Kết cấu luận án .......................................................................................................... 19 Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................................ 20 1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................... 20 1.1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................................... 20 1.1.2. Hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng thương mại ................................ 22 1.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại ......................... 26 1.2. HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................... 27 1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại ........................... 27 1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại ......... 30 1.2.3. Nội dung hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại ............................. 33 1.2.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại ................ 35 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại........... 42 iii 1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ....................... 56 1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ......... 56 1.3.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại thương mại Kỹ thương Việt Nam .............................................................................................. 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................................... 71 Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ............................................... 72 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................................................. 72 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .......................................................................................... 72 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................................ 73 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ................................................................................................ 77 2.2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ........................................... 81 2.2.1. Thực trạng hiệu quả kinh doanh trên góc độ tài chính ..................................... 81 2.2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh trên góc độ phi tài chính .............................. 90 2.2.3. Thực trạng hiệu quả kinh doanh trên góc độ trách nhiệm xã hội .................... 94 2.3. PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHÍNH ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ............................................................................... 97 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu .................................................... 97 2.3.2. Kết quả của mô hình......................................................................................... 105 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ............................ 114 2.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................... 114 2.4.2. Hạn chế.............................................................................................................. 120 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................ 121 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................................... 126 iv Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ................. 127 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2030 .................................................................................................................... 127 3.1.1. Định hướng chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đến năm 2030 ..................................................................... 127 3.1.2. Định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ Thương Việt Nam .................................................................. 129 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ......................................... 135 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng thu nhập cho ngân hàng ......................................... 135 3.2.2. Nhóm giải pháp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng ........................................... 142 3.2.3. Nhóm giải pháp gia tăng sự an toàn cho ngân hàng....................................... 154 3.2.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................................... 156 3.3. KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 161 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................... 161 3.3.2. Đối với Ủy ban giám sát tài chính quốc gia.................................................... 162 3.3.3. Đối với Hiệp hội Ngân hàng ............................................................................ 162 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................................... 163 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 163 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH ........................................................................... 165 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 166 PHỤ LỤC ............................................................................................................................. 173 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AFF AIRB AMC BASEL BB BĐH CAR CASA CIC CIR CLV CNTT COSO CRM CSDL CTKD DATC DMTD DPRR DVKH EAD EDF EL EWS FIRB GAP HCS HĐQT ICAAP IRB KHCN KHDN KPI KSRRTD KTNB LGD LNST LNTT MAF Giải nghĩa Khách hàng cá nhân thu nhập cao (thu nhập hộ gia đình từ 1 tỷ đồng/năm trở lên) Phương pháp tiếp cận nội bộ nâng cao theo Basel II Công ty quản lý tài sản của ngân hàng thương mại Bộ quy định ngân hàng (Basel I,II,II) do Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (BCBS) ban hành (gọi tắt là chuẩn mực Basel) Khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Ban điều hành Tỷ lệ vốn tối thiểu Tiền gửi không kỳ hạn Trung tâm thông tin tín dụng Quốc Gia Tỷ lệ chi phí trên thu nhập Giá trị trọn đời của khách hàng Công nghệ thông tin Ủy ban tư vấn - Hội đồng quốc gia Hoa Kỳ Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở dữ liệu Chương trình kinh doanh Công ty trách nhiệm hữu hạn mua bán nợ Việt Nam Danh mục tín dụng Dự phòng rủi ro Dịch vụ khách hàng Dư nợ tại thời điểm không trả được nợ Xác suất vỡ nợ kỳ vọng của khoản vay/khách hàng Tổn thất dự kiến Hệ thống cảnh báo sớm Phương pháp tiếp cận nội bộ cơ bản theo Basel II Khoảng chênh lệch Hệ thống đánh giá sức khỏe hoạt động của Ngân hàng Ấn Độ Hội đồng quản trị Quy trình đánh giá an toàn vốn nội bộ Phương pháp tiếp cận nội bộ theo Basel II Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Chỉ số đo lường hiệu quả công việc Kiểm soát rủi ro tín dụng Kiểm toán nội bộ Tổn thất của ngân hàng khi người vay không trả được nợ Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận trước thuế Khách hàng cá nhân thu nhập khá (thu nhập hộ gia đình từ 200 triệu - 1 tỷ đồng/năm) vi MAS MASS NCS NHBB NHNN NHNNG NHTM NHTM CP NHTM NN NHTW NPL NPS PD PFS PKKH QLRRTD QTGTKH QTRR QTRRTD ROA ROE ROI RR RRTD RW RWA SA SRP TCTD TCB TGĐ TMCP TNHĐ TSBĐ TTGSNH TTTD UBS UL VAMC VaR VCSH Vietinbank Cơ quan quản lý tiền tệ Singapore Khách hàng cá nhân thu nhập thấp (thu nhập hộ gia đình dưới 200 triệu/năm) Nghiên cứu sinh Khối khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nước ngoài Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Nhà nước Ngân hàng trung ương Nợ quá hạn từ trên 90 ngày Mức độ hài lòng của khách hàng Xác xuất không trả được nợ Khối khách hàng tài chính cá nhân Phân khúc khách hàng Quản lý rủi ro tín dụng Quản trị giá trị khách hàng Quản trị rủi ro Quản trị rủi ro tín dụng Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn Hiệu quả đầu tư Rủi ro Rủi ro tín dụng Trọng số rủi ro Tài sản “Có” điều chỉnh rủi ro Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn theo Basel II Quy trình đánh giá hoạt động thanh tra, giám sát Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tổng giám đốc Thương mại cổ phần Thu nhập hoạt động Tài sản đảm bảo Thanh tra giám sát ngân hàng Thông tin tín dụng Ngân hàng Toàn Cầu Thụy Sỹ Tổn thất ngoài dự kiến Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Giá trị tại rủi ro tín dụng Vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................. 17 Bảng 2: Ý nghĩa giá trị Factor loading................................................................................... 17 Bảng 1.1: Bảng tóm tắt các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động của NHTM theo khả năng sinh lời ..................................................................................................................... 37 Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn của TCB giai đoạn 2015 - 2021.................................. 77 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động của TCB theo loại hình tiền gửi giai đoạn 2015 - 2021 ........... 78 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay TCB giai đoạn 2015 - 2021 ......................................................... 80 Bảng 2.4: Thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015 - 2021................................... 81 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2021 ..................... 82 Bảng 2.6: ROA của 5 NHTM lớn của Việt Nam .................................................................. 84 Bảng 2.7: ROE của 5 NHTM lớn của Việt Nam .................................................................. 84 Bảng 2.8: CASA, NIM và CIR của TCB giai đoạn 2015 - 2021......................................... 85 Bảng 2.9: CAR của 5 NHTM lớn của Việt Nam .................................................................. 87 Bảng 2.10: Dư nợ của TCB .................................................................................................... 87 Bảng 2.11: Các nguồn vốn huy động của TCB..................................................................... 89 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn và tỷ lệ trích dự phòng của TCB .............................. 90 Bảng 2.13: Hiệu quả kinh doanh theo từng phân khúc khách hàng cá nhân....................... 91 Bảng 2.14: Thu nhập hoạt động và số lượng sản phẩm trên một khách hàng .................... 92 Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng và Tỷ lệ khách hàng rời bỏ .............. 93 Bảng 2.16: Chỉ số về cán bộ nhân viên và mức thuế thu nhập doanh nghiệp ..................... 95 Bảng 2.17: Thang đo hình ảnh ngân hàng ........................................................................... 100 Bảng 2.18: Thang đo sản phẩm ............................................................................................ 100 Bảng 2.19: Thang đo thương hiệu ........................................................................................ 101 Bảng 2.20: Thang đo Giá cả ................................................................................................. 101 Bảng 2.21: Thang đo công nghệ........................................................................................... 102 Bảng 2.22: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 102 Bảng 2.23: Thang đo số lượng sản phẩm sử dụng .............................................................. 103 Bảng 2.24: Thang đo thời gian sử dụng ............................................................................... 103 Bảng 2.25: Thang đo Hiệu quả tài chính ............................................................................. 104 viii Bảng 2.26: Thang đo Hiệu quả phi tài chính ....................................................................... 104 Bảng 2.27: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................... 105 Bảng 2.28: Kiểm định nhân tố KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc..................... 107 Bảng 2.29: Bảng chỉ số Regression Weights trong mô hình SEM .................................... 110 Bảng 2.30: Bảng chỉ số Standardized Regression Weights trong mô hình SEM ............. 111 Bảng 2.31: Squared Multiple CorSQations ......................................................................... 113 Bảng 3.1: Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2021 - 2030 ............................................................ 129 Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu chủ yếu của TCB đến 2030 ....................................................... 131 Bảng 3.3: Mô phỏng về dữ liệu đầu vào, đầu ra trong quy trình cho vay mua nhà .......... 143 Bảng 3.4: Tiêu chí thay thế nhận diện khách hàng ............................................................. 147 Bảng 3.5: Tiêu chí cụ thể nhận diện từng phân khúc khách hàng ..................................... 148 Bảng 3.6: Cơ sở tính toán tiêu chí nhận diện khách hàng .................................................. 149 Bảng 3.7: Các bước xây dựng và đo lường các chương trình bán thêm bán chéo............ 158 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1.1: Các hình thức cấp tín dụng của ngân hàng thương mại ............................ 25 Biểu đồ 1.2: Mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và mối quan hệ với khách hàng ................................................................................................. 29 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1: Quy tắc kiểm định d của Durbin-Watson ......................................................... 15 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của TCB ............................................................................... 74 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của TCB tại hội sở ................................................................ 76 Hình 2.3: Cơ cấu sở hữu của TCB ................................................................................ 76 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 98 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 104 Hình 2.6: Kết quả của mô hình .................................................................................... 109 Hình 3.1: Các yếu tố của định vị giá trị ....................................................................... 134 Hình 3.2: Mô phỏng xác định mục tiêu kinh doanh trong vay mua nhà ..................... 143 Hình 3.3: Mô phỏng hành trình khách hàng vay mua nhà .......................................... 152 Hình 3.4: Mô phỏng hồ sơ phân khúc khách hàng thị trường ..................................... 153 Hình 3.5: Các cấu phần của công cụ quản lý vòng đời KH ........................................ 157 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiệu quả kinh doanh là một trong những đích đến quan trọng của tất cả các ngân hàng thương mại. Vấn đề này thể hiện dưới những khía cạnh khác nhau như: hiệu quả kinh doanh dựa trên góc độ tài chính hay góc độ phi tài chính. Đối với vấn đề hiệu quả kinh doanh trên khía cạnh tài chính thường thể hiện qua Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn (ROE), Hiệu quả đầu tư (ROI). Một số khía cạnh khác cũng được đề cập đến trong hiệu quả kinh doanh của các NHTM, ví dụ như nhóm chỉ tiêu an toàn (nợ xấu, tỉ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ có vấn đề, các khoản nợ chia theo cơ cấu ngành, thời gian)… Trong nhóm hiệu quả kinh doanh này, các ngân hàng thường tăng cường ROE hoặc khả năng sinh lời trên 1 cổ phiếu để giúp các nhà đầu tư có thể đầu tư vào chính ngân hàng đó, đồng thời thúc đẩy ngân hàng có những mục tiêu cụ thể để xây dựng chiến lược riêng có của mình. Đây là cách tiếp cận truyền thống, thường được nhiều các nghiên cứu đề cập. Nếu tiếp cận theo góc độ phi tài chính, thường sẽ đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên những mối quan hệ với khách hàng, bởi đó là nền tảng để hiện thực hóa và đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả tài chính. Cách tiếp cận này mới hơn, và được đưa ra trong khoảng 20 năm trở lại đây, mở ra hướng đi mới về đánh giá hiệu quả kinh doanh của NHTM, đồng thời cũng khơi gợi ra các ý tưởng nghiên cứu mới. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TCB) có tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE và ROI) đã có mức tăng trưởng tốt trong suốt giai đoạn từ 2010 - 2020, trở thành một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, cũng chính trong giai đoạn này, nợ xấu và chạy đua lãi suất trở thành vấn đề nghiêm trọng cho toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như cho TCB, do đó, việc giữ chân được khách hàng trở thành 1 chiến lược quan trọng của ban lãnh đạo để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được việc này, và với tham vọng lớn trong việc trở thành NHTM số 1 Việt Nam, từ năm 2015, trong chương trình chuyển đổi chiến lược (2015 2020), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã lựa chọn chiến lược đặt Khách hàng là trọng tâm, thay thế cho chiến lược Sản phẩm là trọng tâm đã thực hiện trong nhiều năm trước đây. Tuy nhiên, trên thực tế, việc thay đổi tư duy, cách tiếp cận và giải quyết vấn đề từ sản phẩm là trọng tâm sang khách hàng là trọng tâm không thể thực hiện một sớm một chiều. Đó là cả quá trình thay đổi nhận thức, nâng cao năng 2 lực cán bộ, cùng với việc thay đổi phương pháp làm việc, qua đó mới có thể thực sự nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng một cách bền vững. Từ những phân tích trên, việc nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài: “Hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm luận án tiến sĩ là thực sự cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. Đề tài này sẽ đánh giá dựa trên 2 khía cạnh: các chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính. Ngoài ra, luận án cũng tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng dựa trên nhóm dữ liệu sơ cấp. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án 2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến đề tài luận án Các nghiên cứu theo hướng đánh giá trên hiệu quả tài chính (1) Bonin và cộng sự (2005): nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh doanh của NHTM dựa trên các khía cạnh ROA, ROE và ROI [47]. Các tác giả cho rằng khi đưa ra những khía cạnh ở trên góc độ tài chính thì cần phân tích xem có những vấn đề gì cùng ảnh hưởng đến các chỉ tiêu tài chính này. Với việc sử dụng các mô hình đi đầu thời bấy giờ như mô hình GMM cho thấy một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của ngân hàng như các biến về kinh tế vĩ mô (lạm phát, GDP, tỉ giá, lãi suất) hoặc các biến ở trong ngân hàng như tăng trưởng dư nợ, nợ xấu… Tuy nhiên, vì nghiên cứu ở năm 2005 nên bài viết này trở thành nền tảng cho các nghiên cứu tiếp sau. (2) Chen và cộng sự (2018) nghiên cứu trên một góc độ nhỏ hơn là ảnh hưởng của rủi ro đến khả năng sinh lời của các NHTM trên thế giới [50]. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp bao dữ liệu và minh chứng rằng: tùy từng thời kỳ nhưng trong giai đoạn từ 2007 - 2012, các NHTM đã đi theo hướng tập trung cho vay quá rủi ro, tránh né những vấ đề liên quan đến Basel 2. Sang đến giai đoạn sau thì lại quá tập trung vào mức độ an toàn, vì vậy khả năng sinh lời không cao. Nghiên cứu này đánh giá trên các góc độ tài chính, vì vậy cho rằng khi đầu tư vào thị trường tài chính cần thấy được các ngân hàng đang phân bổ vốn như thế nào, và các khoản vốn ấy có những loại rủi dùng để đánh giá. (3) Một trong những nghiên cứu khác đánh giá về vấn đề rủi ro là Dávila & Walther (2020) khi nghiên cứu các hoạt động của ngân hàng và vấn đề thanh khoản [55]. Các tác giả cho thấy rằng khi rủi ro càng cao, thì vấn đề tìm kiếm của ngân hàng với thanh khoản càng lớn, vì vậy cần phải đưa ra một chiến lược phát triển chung trên góc độ đảm bảo an toàn và sinh lời. Chỉ khi có đảm bảo an toàn và sinh lời thì mới có 3 khả năng đảm bảo cho sự phát triển minh bạch của thị trường tài chính. Một trong những vấn đề khác mà nghiên cứu này đề cập là vấn đề quy định của ngân hàng trung ương trên thị trường: chỉ khi ngân hàng trung ương có những đánh giá đúng và đủ về mức độ đủ vốn của các NHTM dựa trên Basel 3 thì các NHTM mới có thể đảm bảo được thanh khoản, và từ đó đi theo ý tưởng phát triển các chỉ tiêu tài chính. (4) Duan & Niu (2020) cũng phát triển ý tưởng theo hướng có những nhân tố nào ảnh hưởng đến vấn đề khả năng sinh lời của NHTM [56]. Việc này được cho là ảnh hưởng của thanh khoản và các nguồn vốn mà ngân hàng có thể tự huy động được trong tương lai. Ngoài ra, khả năng sinh lời được đánh giá là ROA và ROE bị tác động bởi các chính sách của nhà nước. Nguyên nhân của vấn đề này, theo các tác giả, là khi nhà nước can thiệp vào thị trường tài chính thì có ảnh hưởng đến lãi suất trên thị trường liên ngân hàng, và khi đó, việc khuyến khích các NHTM vay nhiều hơn (do lãi suất thực âm), đồng thời có sự bảo vệ của bảo hiểm tiền gửi đã tác động làm cho các ngân hàng có nền tảng để đầu tư vào vấn đề rủi ro. (5) Abdelaziz và cộng sự (2020) lại tiếp cận hiệu quả kinh doanh của ngân hàng không chỉ dựa trên các chỉ tiêu sinh lời mà còn có các chỉ tiêu an toàn [38]. Trong số này, các tác giả tập trung vào nhóm chỉ tiêu hiệu quả dựa trên phân loại nợ theo nhóm nợ và phân loại theo ngành. Kết luận cho thấy, khả năng sinh lời của ngân hàng thuộc khu vực MENA bị ảnh hưởng bởi phân nhóm nợ theo ngành: nếu tập trung vào 1 hoặc một số ngành thì khả năng sinh lời sẽ giảm đi, và vì thế, trong dài hạn, hiệu quả tài chính của ngân hàng sẽ giảm xuống. Một nghiên cứu tương tự là Athanasoglou và cộng sự (2008) cũng cho thấy: khi các ngân hàng tập trung vào những nhóm ngành có khả năng sinh lời cao trong thời điểm hiện tại (ví dụ như nhóm ngành bất động sản xây dựng) thì trong tương lai sẽ làm nợ xấu tăng lên, dẫn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng giảm [42]. (6) Trong số các chỉ tiêu an toàn, ngoài nợ xấu và nợ quá hạn; một số các nghiên cứu khác cũng tập trung đánh giá dự phòng của các khoản nợ và CAR của ngân hàng. Ví dụ, Rehman & Ahmed (2008) cho rằng khi CAR càng cao thì tức là các ngân hàng càng an toàn, và do đó càng thu hút được nhiều tiền gửi từ phía khách hàng [73]. Điều này làm cho 1 số các ngân hàng ở Pakistan có khả năng hoạt động tốt hơn các ngân hàng khác. Nhưng ngược lại, Sufian và cộng sự (2008) khi nghiên cứu ở Philippine lại cho rằng các ngân hàng có CAR cao chưa chắc đã có hiệu quả kinh doanh tốt, thể hiện ở việc nhiều ngân hàng tại nước này có CAR trên 14% vẫn sụp đổ. 4 Từ đó, Zhang & Zheng (2020b) tiếp cận hiệu quả của toàn hệ thống NHTM dựa trên giám sát của các ngân hàng trung ương. Một góc nhìn khác đối với hiệu quả kinh doanh mà Khan và cộng sự (2018) đưa ra ở khu vực Đông Nam Á vào năm 2018 [65]; Duan & Niu (2020) đưa ra ở khu vực Nam Mỹ vào năm 2020 [56]: liệu rằng đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa vào các chỉ tiêu tài chính, mà chủ yếu là khả năng sinh lời (ROA, ROE, ROI…), các chỉ tiêu an toàn (tỷ lệ nợ xấu, CAR, phân bổ nợ…) liệu có phải là chỉ tiêu tốt? Trong dài hạn, nhiều ngân hàng vẫn sụp đổ hoặc khả năng sinh lời giảm dù các chỉ tiêu an toàn vẫn tốt? Đặc biệt, các bằng chứng thực nghiệm từ sau năm 2020 cho thấy: dịch bệnh ảnh hưởng nhiều đến các ngân hàng, nên liệu muốn phát triển hiệu quả kinh doanh dựa vào chỉ tiêu tài chính có còn đúng? Điều này làm ra đời nhóm nghiên cứu đánh giá dựa trên hiệu quả phi tài chính. Các nghiên cứu theo hướng đánh giá trên hiệu quả phi tài chính Các nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh của NHTM cho rằng: hiệu quả kinh doanh không chỉ dựa trên hiệu quả tài chính mà còn dựa trên các nền tảng về khách hàng. Do đó, đây là một hướng nghiên cứu độc lập, được phát triển trong những năm trở lại đây, có thể kể đến như (7) Fader (2020) phát triển ý tưởng: hiệu quả kinh doanh của ngân hàng không chỉ dựa vào ROA, ROE mà còn phải thiết kế được các sản phẩm theo hướng có lợi cho việc sử dụng của ngân hàng [58]. Tác giả đã nghiên cứu các hạn chế của việc đặt sản phẩm là trọng tâm, đưa ra cơ hội khi đặt khách hàng là trọng tâm nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tác giả đã nghiên cứu, so sánh lý thuyết mô hình lấy sản phẩm là trọng tâm và mô hình lấy khách hàng là trọng tâm, đồng thời phân tích thực tiễn áp dụng và hiệu quả tại các tổ chức lấy sản phẩm là trọng tâm và tổ chức lấy khách hàng là trọng tâm, từ đó xác định các nội dung mang đến lợi thế cạnh tranh từ việc đặt khách hàng là trọng tâm và những nội dung một tổ chức lấy khách hàng là trọng tâm cần thực hiện để đảm bảo mang giá trị lâu dài cho khách hàng, cũng là cách để duy trì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Quan điểm này được sự đồng thuận của Barnett & Salomon (2012) khi cho rằng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng phải gắn với sự trải nghiệm của khách hàng - tức là lấy khách hàng làm trung tâm [43]. Trong quan điểm hiệu quả kinh doanh, thì các ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh tốt khi có những tác động tích cực cho khách hàng. 5 (8) Phát triển ý tưởng trên, Verhoef và cộng sự (2007) đã đưa ra ý tưởng phát triển về hiệu quả kinh doanh dựa trên quan điểm các trải nghiệm của khách hàng - tức là quản trị hiệu quả theo khách hàng [85]. Các tác giả đã đưa ra một bộ khung nền tảng của quy trình quản trị hiệu quả theo khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Theo đó, các tác giả cho rằng, sự phát triển của các chiến lược khách hàng dựa trên phân tích khách hàng. Chiến lược khách hàng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng và hành vi của khách hàng, nhưng cũng liên quan đến chi phí. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là kết quả của doanh thu và chi phí sinh ra từ các chương trình, chiến lược này, do vậy cũng tác động đến hiệu qua kinh doanh của NHTM. Trong mô hình của các tác giả, quy trình quản trị hiệu quả theo khách hàng cần nghiên cứu sâu các cấu phần sau: Phân tích về khách hàng, Các phương pháp thu hút khách hàng, Xác định các yếu tố giữ chân và mở rộng khách hàng, Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV - Customer lifetime value) và mối liên hệ với giá trị NHTM, Các kênh trong quản trị giá trị khách hàng, Triển khai quản trị hiệu quả theo khách hàng. Quan điểm này được sự đồng thuận của Chronopoulos và cộng sự (2015) khi cho rằng có được giá trị trọn đời hay hiệu quả theo khách hàng cũng là hiệu quả kinh doanh của ngân hàng [52]. (9) Keller (1993) đã đánh giá rằng vấn đề hiệu quả kinh doanh của ngân hàng chỉ đạt được khi có sự phát triển về sự trải nghiệm của khách hàng thông qua các vấn đề liên quan đến giá trị trọn đời [63]. Khi khách hàng có được sư trải nghiệm phù hợp thì sẽ sử dụng nhiều hàng hóa hơn và có thể có những ứng xử phù hợp hơn với ngân hàng. Nghiên cứu này được cho là nền tảng để phát triển các nghiên cứu được liệt kê tiếp theo đây. (10) Nghiên cứu của Golub & Henry (2000) đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên các ý tưởng về hiệu quả kinh doanh phải gắn với các trải nghiệm của khách hàng [59]. Các tác giả đã nhắc đến giá trị mang đến cho khách hàng bên cạnh trong mối tương quan với yếu tố giá. Harvey Golub và Jane Henry giới thiệu một khung thiết kế cho các ngành công nghiệp có sản phẩm mang giá trị vô hình hoặc chủ quan. Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều mang lại cho khách hàng một số lợi ích mà họ sẵn sàng trả tới một mức giá tối đa, theo Golub và Henry, mức giá này là giá trị mà khách hàng gán cho sản phẩm. Sức mạnh của đề xuất mua hàng đối với bất kỳ khách hàng nào là giá trị của nó đối với khách hàng đó, trừ đi giá cả nói cách khác, giá trị thặng dư mà khách hàng sẽ được hưởng khi sản phẩm đó được trả tiền. Mô hình của Golub và Henry vẽ 6 tất cả các sản phẩm trong một thị trường nhất định trên hình giá trị hai chiều, cho phép chiến lược gia xác định các sản phẩm có giá trị thấp và sản phẩm có giá trị cao với khách hàng trong mối tương quan về giá. Tóm lại, những nghiên cứu trên góc độ hiệu quả phi tài chính đồng thuận rằng ngân hàng mang lại nhiều trải nghiệm cho khách hàng thông qua việc khách hàng tăng cường giao dịch tại ngân hàng chính là tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. 2.2. Nghiên cứu ở trong nước liên quan đến đề tài luận án Vấn đề hiệu quả kinh doanh của các NHTM tại Việt Nam nói chung và tại một ngân hàng cụ thể nói riêng đã được đưa ra trong một số các nghiên cứu, và cũng đánh giá trên 2 góc độ là tài chính và phi tài chính, cụ thể như sau: Nghiên cứu trên góc độ tài chính (11) Nguyễn Thu Hà (2019) với đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội [6] đã đánh giá hiệu quả kinh doanh trên góc độ các chỉ tiêu sinh lời và an toàn. Trong khía cạnh này, luận án đã đề cập đến vấn đề đa dạng hóa rủi ro trong các NHTM bằng việc phân chia nhóm nợ. Ngoài ra, các chỉ tiêu về NIM hay CAR cũng được tác giả tập trung phân tích. Kết quả của luận án cũng đưa ra được cách đánh giá về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng quân đội cũng như các định hướng phát triển trong tương lai. (12) Nguyễn Quang Minh [2015] với đề tài Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại sau M&A. Nghiên cứu tiếp cận hiệu quả kinh doanh của NHTM từ khía cạnh tái cấu trúc ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó tập trung vào biện pháp hữu hiệu nhất là việc mua bán và sáp nhập (M&A). Việc mua bán và sát nhập sẽ giúp phát huy và tận dụng các cơ hội tạo nguồn lực lớn hơn về vốn, công nghệ, nhân sự và thị phần, đồng thời hạn chế những khó khăn về thanh khoản nợ xấu cũng như các hạn chế, tồn tại khác. Thực tiễn hoạt động M&A ngân hàng tại Việt Nam diễn ra ngày càng sôi động, tuy nhiên bên cạnh cơ hội, hoạt động này cũng đối mặt không ít những thách thức. Luận án tìm hiểu thực trạng hoạt động M&A ngân hàng tại Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động này nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng sau tái cấu trúc. (13) Lê Thị Thúy (2020) với đề tài Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam [33]. Đây là đề tài gần với nghiên cứu của tác giả nhất vì nghiên cứu tại TCB. Điểm thành công của luận án này là đã thông qua tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu sinh đã làm sáng tỏ được thực 7 trạng hiệu quả kinh doanh của BIDV trong 12 năm, đánh giá được hiệu quả kinh doanh của BIDV theo ba mốc lớn: (1) trước và sau khi khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008; (2) trước và sau khi thực hiện cổ phần hóa 2012; (3) trước và sau khi sáp nhập MHB 2015. Bên cạnh đó, thông qua phương pháp DEA, phân tích cửa sổ và Tobit, luận án đã nghiên cứu và đánh giá hiệu quả kinh doanh của BIDV, từ đó chỉ rõ hiệu quả kinh doanh của BIDV đã đạt được tối ưu trong quá trình hoạt động hay chưa. Thứ hai, luận án đã đề xuất một số giải pháp mới dựa trên những hạn chế và nguyên nhân mà BIDV phải đối mặt khi nỗ lực cải thiện hiệu quả kinh doanh của mình. Các giải pháp được chia theo những nhóm liên quan tới: gia tăng chất lượng nguồn nhân lực; nâng cao khả năng sinh lời; và nâng cao khả năng tín dụng, thanh khoản của BIDV. Các giải pháp đề xuất dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn nên có tính khả thi. (14) Nghiên cứu của Lê Đồng Duy Trung (2021) với đề tài Hiệu quả theo quy mô của các NHTM Việt Nam [36]. Luận án đã làm được các vấn đề sau: Vận dụng tinh thần các lý thuyết trung gian tài chính, lý thuyết tạo thanh khoản và lý thuyết cấu trúc cạnh tranh, đóng góp mới của luận án tập trung phân tích sự thay đổi về tác động của các nhân tố tới hiệu quả tài chính của các ngân hàng theo quy mô tổng tài sản mà không cần chỉ định ngưỡng phân nhóm trước khi ước lượng như hầu hết các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam đã thực hiện. Bên cạnh đó, luận án cũng phân tích sự thay đổi tác động này căn cứ việc phân nhóm theo luật định tại Việt Nam, cụ thể theo thông tư 52/2018/TT-NHNN về việc quy định xếp hạng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Kết quả nghiên cứu với cách tiếp cận này hữu ích với cơ quan quản lý hệ thống ngân hàng Việt Nam trong việc đánh giá hiệu quả tài chính của các nhóm ngân hàng theo quan điểm của họ. (15) Ngô Khánh Huyền (2021) với đề tài Tác động của một số nhân tố vĩ mô đến hiệu quả hoạt động của các NHTM [10]. Việt Nam. Luận án đã hệ thống hóa lý thuyết hiệu quả hoạt động và đánh giá được tác động của các nhân tố vĩ mô đến hiệu quả hoạt động của NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2020. Phối hợp phương pháp phân tích định tính và định lượng (DEA) để phân tích tác động tổng hợp của các chỉ tiêu vi mô và vĩ mô trong phân tích hiệu quả hoạt động của các ngân hàng trong 13 năm từ 2008- 2020, phản ánh được tính biến động của ngành ngân hàng nói riêng và chu kì kinh tế nói chung. Thực tế, giai đoạn này đã xảy ra nhiều biến động tái cấu trúc trong hệ thống ngân hàng như sáp nhập, thâu tóm nên các khuyến nghị đề xuất trong luận án có ý nghĩa đặc biệt. 8 (16) Võ Đức Thọ (2021) với đề tài Đa dạng hóa, hiệu quả và rủi ro tại các NHTM Việt Nam [32]. Qua nghiên cứu các đa dạng hóa (ĐDH) tiền gửi, tín dụng, tài sản, thu nhập, hiệu quả hoạt động kinh doanh (HQHĐKD) và rủi ro ngân hàng, phân tích thực trạng các NHTM Việt Nam giai đoan 2000 - 2018. Với cách tiếp cận nghiên cứu tác động ĐDH ở 2 trạng thái tĩnh và trạng thái động; đánh giá tác động của các ĐDH đến HQHĐKD và các ĐDH đến rủi ro ngân hàng được thực hiện phân tích tác động một chiều, sau đó luận án đánh giá tác động đồng thời ĐDH, HQHĐKD và rủi ro. (17) Nguyễn Thu Nga (2017) với đề tài Phân tích mối quan hệ giữa rủi ro tín dụng với hiệu quả kinh doanh của các NHTM cổ phần Việt Nam [18]. Điểm mới của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước là việc xem xét ảnh hưởng của rủi ro tín dụng đối với hiệu quả kinh doanh ngân hàng tính toán bằng mô hình phân tích biên ngẫu nhiên (Stochastic Frontier Analysis -SFA). Kết quả phân tích đối với dữ liệu là các ngân hàng TMCP Việt Nam cho thấy, rủi ro tín dụng là một yếu tố làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng so với trường hợp chưa tính đến tác động của rủi ro tín dụng. Khác với các nghiên cứu trước đã tiến hành tại Việt Nam, nghiên cứu này sử dụng đồng thời hai hàm số để xây dựng đường biên hiệu quả kinh doanh là hàm CobbDouglas tuyến tính và Loga siêu việt. Kết quả phân tích cho thấy, hàm Cobb-Douglas tuyến tính là hàm số thích hợp để xây dựng đường biên hiệu quả cho các ngân hàng TMCP Việt Nam. (18) Nguyễn Thị Đoan Trang (2020) với đề tài Tác động của đa dạng hóa thu nhập đến hiệu quả kinh doanh tại NHTM Việt Nam [35]. So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này có một số đóng góp mới như sau: (1) Nghiên cứu tiếp cận theo hướng vừa nghiên cứu các yếu tố tác động đến đa dạng hóa thu nhập vừa nghiên cứu tác động của đa dạng hóa thu nhập đến hiệu quả kinh doanh tại NHTM Việt Nam, trong khi các nghiên cứu khác ở Việt Nam thường chỉ xem xét tác động của của đa dạng hóa thu nhập đến hiệu quả kinh doanh tại NHTM Việt Nam. (2) Nghiên cứu đã hệ thống hóa các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố tác động đến đa dạng hóa thu nhập và các nghiên cứu về tác động của đa dạng hóa thu nhập đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. (Ngoài ra, về mặt thực tiễn, nghiên cứu này góp phần giúp các NHTM Việt Nam xác định lợi ích của đa dạng hóa thu nhập đối với hiệu quả kinh doanh ngân hàng và xác định được các yếu tố tác động đến đa dạng hóa thu nhập trong hoạt động ngân hàng, đồng thời gợi ý những chính sách để ngân hàng thực hiện đa dạng hóa thu nhập 9 phù hợp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu ũng cung cấp những thông tin hữu ích cho những nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng tiếp tục nghiên cứu sâu và rộng hơn những vấn đề liên quan. (19) Nguyễn Thị Lệ Huyền (2020) với đề tài Hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM cổ phần Việt Nam [12]. Về lý luận, luận án đã (1) Tổng hợp và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả HĐKD của NHTM bao gồm 6 nhóm chỉ tiêu: Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng vốn; Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng tài sản; Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động; Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả kiểm soát chi phí; Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả phòng chống rủi ro; Nhóm chỉ tiêu đo lường hiệu quả quản trị, điều hành. (2) Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả HĐKD của NHTM và lựa chọn các nhân tố phù hợp với bối cảnh hệ thống NHTMCP Việt Nam đưa vào mô hình phân tích. (20) Một số nghiên cứu khác về vấn đề này ở thị trường Việt Nam có thể kể đến Le (2019) [66]. Tác giả đánh giá vấn đề hiệu quả kinh doanh dựa trên mối quan hệ với rủi ro của toàn hệ thống ngân hàng. Dựa vào phương pháp bao dữ liệu cho thấy, khi các ngân hàng đầu tư vào các dự án rủi ro thì kì vọng lợi nhuận càng lớn. Tuy nhiên, không giống như các NHTM trên thế giới, các NHTM tại Việt Nam đánh giá mức độ rủi ro vừa phải, tức là không có hệ thống các quỹ bảo hiểm đứng sau. Vì vậy, khi các ngân hàng đầu tư vào phía rủi ro tức là có quá nhiều áp lực từ phía thị trường. Đối với góc độ phi tài chính, mặc dù hiệu quả kinh doanh không được nhìn nhận trên nhiều khía cạnh, nhưng có thể nằm rải rác trong các nghiên cứu sau đây: (21) Lê Thanh Tâm và các cộng sự (2020) với nghiên cứu Nghiên cứu tài sản thương hiệu định hướng khách hàng cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam [30]. Đây được cho là nghiên cứu gần nhất về mặt tiếp cận trên góc độ phi tài chính, bởi các ngân hàng muốn hoạt động được trong điều kiện biến động và có sự cạnh tranh thì phải có được định hướng khách hàng về một nền tảng nhất định. Các hoạt động đầu tư trong thời đại ảnh hưởng của truyền thông làm cho ngân hàng phải đẩy mạnh các vấn đề có liên quan để khách hàng có thể thấy được hình ảnh của mình. Kết quả dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy việc nhìn nhận thương hiệu của ngân hàng ngày càng trở lên quan trọng trong mắt khách hàng. Với cách tiếp cận dựa trên nghiên cứu liên ngành về tài chính ngân hàng và marketing, có thể thấy các tác giả đã đưa ra những giải pháp phù hợp cho thị trường bấy giờ như phát triển các khách hàng VIP hay các khách hàng cần được quan tâm.