Tài liệu Hành vi giao tiếp có văn hóa của cảnh sát khu vực người dân quận cầu giấy hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------- LÊ THỊ QUÝ HÀNH VI GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA CỦA CẢNH SÁT KHU VỰC VỚI NGƢỜI DÂN QUẬN CẦU GIẤY – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------- LÊ THỊ QUÝ HÀNH VI GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA CỦA CẢNH SÁT KHU VỰC VỚI NGƢỜI DÂN QUẬN CẦU GIẤY – HÀ NỘI Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số: 60 31 04 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Mộc Lan HÀ NỘI, 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, Khoa Tâm lý học, cùng các thầy cô đã giảng dạy lớp Cao học K15 khóa 2013 -2015, chuyên ngành Tâm lý học, Trường Đại học khoa học xã hội và nhân văn - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Mộc Lan đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo Phòng Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội, Lãnh đạo Khoa Quản lý hành chính về trật tự xã hội – Học viện Cảnh sát nhân dân; Cán bộ lãnh đạo chỉ huy, Cảnh sát khu vực và người dân các phường Dịch Vọng, Dịch Vọng Hậu, Quan Hoa, Yên Hòa, Mai Dịch, Nghĩa Đô thuộc Công an Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Bộ môn Lý luận chính trị và các bạn đồng nghiệp trường Đại học Kỹ thuật – Hậu cần Công an nhân dân đã chia sẻ công việc, tạo điều kiện về thời gian cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và đồng nghiệp những người luôn động viên, giúp đỡ về mọi mặt để tôi có thể hoàn thành công việc nghiên cứu của mình. Hà Nội, tháng 12 năm 2015 Tác giả Lê Thị Quý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tác giả Lê Thị Quý MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1 2. Mụ c đích nghien cứu .............................................................................................................. 3 3. Đó i tượng nghien cứu ............................................................................................................ 3 4. Khách thẻ nghien cứu ............................................................................................................ 3 5. Giả thuyé t khoa học ................................................................................................................ 3 6. Nhiẹ m vụ nghien cứu............................................................................................................. 3 7. Giới hạ n phạm vi nghien cứu ............................................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA CỦA CẢNH SÁT KHU VỰC VỚI NGƯỜI DÂN ............................................................................... 6 1.1. Tổng quan tình hình hình nghiên cứu vấn đề giao tiếp và hành vi giao tiếp .....6 1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ..................................................................................6 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................................... 14 1.2. Cơ sở lý luận của hành vi giao tiếp có văn hóa..................................................... 15 1.2.1. Văn hóa .......................................................................................................................... 15 1.2.2. Giao tiếp và văn hóa giao tiếp .............................................................................. 20 1.2.3. Hành vi và hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân. ................................................................................................................................ 35 1.3. Biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân .................................................................................................................................................... 43 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân...................................................................................................................... 45 1.4.1. Các yếu tố chủ quan.................................................................................................. 45 1.4.2. Các yếu tố khách quan............................................................................................. 48 Tiểu kết chương 1 ........................................................................................................................... 49 Chương 2. TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 51 2.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................................ 51 2.2. Nội dung nghiên cứu........................................................................................................ 51 2.3. Tiến trình nghiên cứu...................................................................................................... 51 2.4. Khái quát về địa bàn và khách thể nghiên cứu..................................................... 52 2.4.1. Địa bàn nghiên cứu ................................................................................................... 52 2.4.2. Khách thể nghiên cứu .............................................................................................. 53 2.5. Các phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 54 2.5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ....................................................................... 54 2.5.2. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi ............................................................... 55 2.5.3. Phương pháp phỏng vấn sâu................................................................................ 57 2.5.4. Phương pháp phân tích chân dung tâm lý ..................................................... 57 2.5.5. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học ................................... 57 Tiểu kết chương 2 ........................................................................................................................... 59 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀNH VI GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA VỚI NGƯỜI DÂN CỦA CẢNH SÁT KHU VỰC QUẬN CẦU GIẤY ...................................................................................................................................................... 60 3.1 Thực trạng biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa với người dân thông qua tự đánh giá của Cảnh sát khu vực .............................................................................. 60 3.1.1. Thực trạng hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân thông qua giao tiếp trực tiếp. .................................................................... 60 3.1.2. Thực trạng hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực bằng điện thoại với người dân .................................................................................................... 71 3.1.3. Thực trạng hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với các đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật...................................................................... 75 3.2. So sánh thực trạng biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực trên cơ sở tự đánh giá của Cảnh sát khu vực và đánh giá của người dân Quận Cầu Giấy. ................................................................................................................... 78 3.2.1. So sánh kết quả tự đánh giá của Cảnh sát khu vực và đánh giá của người dân về thực trạng hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân ................................................................................................................................................ 78 3.2.2. Kết quả thực hiện các bài tập tình huống biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân. .................................................... 81 3.2.3. Mối quan hệ giữa khả năng xử lý tình huống với biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực thông qua các bài tập tình huống ........................................................................................................................................................ 84 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực ............................................................................................................................................................ 86 3.1.1. Các yếu tố chủ quan.................................................................................................. 86 3.1.2. Các yếu tố khách quan............................................................................................. 88 3.3. Phân tích chân dung tâm lý........................................................................................... 91 Tiểu kết chương 3 ........................................................................................................................... 98 KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................ 105 PHỤ LỤC .......................................................................................................................................... 108 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Bảng hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân thường ngày ........................................................................................................................................ 61 Bảng 3.2. Bảng hành vi giao tiếp thiếu văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân thường ngày ................................................................................................................................ 64 Bảng 3.3. Bảng hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV trong công tác tiếp dân ..... 67 Bảng 3.4. Bảng hành vi giao tiếp thiếu văn hóa của CSKV trong công tác tiếp dân 70 Bảng 3.5. Bảng hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV bằng điện thoại với người dân ............................................................................................................................................ 72 Bảng 3.6. Bảng hành vi giao tiếp thiếu văn hóa của CSKV bằng điện thoại với dân.. 74 Bảng 3.7. Bảng mức độ biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực trong giao tiếp với đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật ..................................... 75 Bảng 3.8. Bảng hành vi giao tiếp thiếu văn hóa của CSKV với đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật ........................................................................................................................ 77 Bảng 3.9. Bảng so sánh tổng hợp các nhóm hành vi giao tiếp có văn hóa giữa Cảnh sát khu vực và người dân.................................................................................................... 78 Bảng 3.10. Bảng so sánh tổng hợp các nhóm hành vi giao tiếp có thiếu văn hóa giữa Cảnh sát khu vực và người dân .......................................................................................... 80 Bảng 3.11. Bảng mức độ biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với người dân thông qua các bài tập tình huống ........................................................................... 81 Bảng 3.12. Bảng biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật thông qua các bài tập tình huống ...................................... 83 Bảng 3.13. Bảng mối quan hệ giữa động cơ chọn nghề của Cảnh sát khu vực và hành vi giao tiếp có văn hóa ......................................................................................................... 86 Bảng 3.14. Bảng mối quan hệ giữa các phương thức tìm hiểu Quy chế văn hóa ứng xử và hành vi giao tiếp có văn hóa .................................................................................... 87 Bảng 3.15. Bảng mối quan hệ giữa hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với việc học tập trong các lớp về hành vi giao tiếp có văn hóa ............................... 89 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ANQG An ninh quốc gia ANTT An ninh trật tự BCA Bộ công an CAND Công an nhân dân CAP Công an phường CSKV Cảnh sát khu vực ĐTB Điểm trung bình HVGTCVH Hành vi giao tiếp có văn hóa PTS Phó tiến sỹ QLHC Quản lý hành chính TLH Tâm lý học TTATXH Trật tự an toàn xã hội TTXH Trật tự xã hội UBQG Ủy ban Quốc gia VPPL Vi phạm pháp luật XDLL Xây dựng lực lượng MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Cùng với thế giới càng ngày càng trở nên phức tạp và đa dạng về văn hoá, thì tầm quan trọng của giao tiếp có văn hoá càng tăng. Văn hóa ảnh hưởng tới tất cả mọi người trong mọi mặt của đời sống, từ trong công việc đến đời sống thường nhật, từ công sở đến gia đình, trong lao động hay vui chơi, giải trí và cả trong hoạt động giao tiếp. Trong xã hội các cá nhân có sự tác động qua lại với nhau, mỗi cá nhân qua giao tiếp sẽ học hỏi được những hành vi giao tiếp và hiểu được tác dụng, ý nghĩa của những hành vi đó trong điều kiện xã hội mà họ đang sống. Trong hoạt động nghề nghiệp, hành vi giao tiếp có văn hóa là yếu tố đảm bảo cho sự hợp tác, phối hợp, sự chung sống giữa mọi người và sự thành công trong công việc. Thông qua sự đánh giá của nhóm về biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa giúp cá nhân hiểu rõ mình hơn, điều chỉnh, hoàn thiện bản thân trở thành người có nhân cách phù hợp với giá trị văn hóa của xã hội mà cá nhân đang sống trong đó. Xã hội ngày càng phát triển, càng trở nên phức tạp, ảnh hưởng tới đời sống xã hội của văn hóa càng mạnh mẽ thì hành vi giao tiếp có văn hóa càng có ý nghĩa để xây dựng quan hệ lành mạnh giữa các cá nhân trong nhóm và với mọi người xung quanh vì một xã hội văn minh, hiện đại. Rất nhiều từ ngữ mô tả hành vi giao tiếp có văn hóa như các hành động tử tế, nhân từ, khoan dung, dịu dàng, chia sẻ, thông cảm, quan tâm, tế nhị, hướng thiện ...đã được nghiên cứu. Tuy nhiên, nghiên cứu về hành vi giao tiếp có văn hóa còn rất hiếm và đặc biệt chưa có công trình nghiên cứu về hành vi giao tiếp có văn hóa của cán bộ, chiến sĩ trong công an nhân dân. Là một bộ phận trong cộng đồng Việt Nam, người cán bộ chiến sĩ CAND luôn phát huy truyền thống văn hóa dân tộc, gắn bó mật thiết với nhân dân, với đồng chí, đồng đội, sống có nghĩa, có tình. Nhiều đồng chí đã không quản ngại khó khăn gian khổ, sẵn sàng hy sinh thân mình để bảo vệ cuộc sống bình yên và hạnh phúc cho nhân dân, được nhân dân tin yêu, cảm mến. Hoạt động của một bộ phận lực lượng CAND là hoạt động công khai, trực tiếp với nhân dân. Vì vậy, 1 giao tiếp ứng xử của lực lượng CAND với nhân dân có tầm quan trọng đặc biệt, nó tạo nên các mối quan hệ tốt đẹp, có văn hóa, có đạo đức trong hoạt động nghiệp vụ của mình. CAND Việt Nam là lực lượng nòng cốt, hạt nhân trong việc xây dựng, phát động phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc, góp phần xây dựng thế trận an ninh nhân dân trong tình hình mới; tạo niềm tin giúp cho những đối tượng lầm đường lạc lối hòa nhập với cộng đồng. Đây cũng là lực lượng gần dân, hiểu dân nhất, hỗ trợ nhân dân vượt qua khó khăn, đặc biệt trong thiên tai, bão lũ... được nhân dân yêu quý. CAND trong đó có lực lượng CSKV đã tích cực thực hiện các cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh – Công an nhân dân vì nước quên thân, vì dân phục vụ”; “Công an nhân dân chấp hành nghiêm Điều lệnh, xây dựng nếp sồng văn hóa vì nhân dân phục vụ”... gắn việc thực hiện các cuộc vận động trên với các phòng trào như “Người tốt, việc tốt”, “Mỗi ngày làm một việc tốt, vì nhân dân phục vụ”, “Làm hết việc, không làm hết giờ”... Thực hiện tốt Quy chế văn hóa giao tiếp và ứng xử của CSKV. Qua đó đã góp phần quan trọng làm chuyển biến sâu sắc kết quả công tác, chiến đấu; kỷ luật được tăng cường; tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. [1.tr10] Tuy nhiên, hoạt động của CAND nói chung và CSKV nói riêng vẫn còn những mặt hạn chế. Trên một số phương tiện thông tin đại chúng đôi khi có đề cập tới những hành vi giao tiếp với người dân chưa phù hợp chuẩn mực văn hóa của CSKV. Những hành vi giao tiếp ứng xử thiếu văn hóa sẽ làm xấu đi hình ảnh của người cán bộ chiến sỹ Công an trong lòng nhân dân. Thực tế cho thấy cán bộ, chiến sỹ CSKV với nhiệm vụ giữ gìn TTATXH luôn phải giải quyết những vấn đề tiêu cực của xã hội. Muốn thực hiện được tốt nhiệm vụ của mình thì phải dựa vào nhân dân, nếu không biết dựa vào nhân dân thì sẽ thất bại. Với đặc thù công việc như vậy nên giao tiếp ứng xử của người cán bộ, chiến sĩ CSKV trong cuộc sống đời thường cũng như khi thực hiện nhiệm vụ có vai trò hết sức quan trọng. Phạm vi ứng xử của cán bộ, chiến sĩ CSKV trên nhiều bình diện khác nhau vô cùng rộng lớn, ở đây tôi chỉ tập trung tìm hiểu hành vi giao tiếp có văn hóa giữa CSKV với nhân dân - lực lượng đông đảo có vai trò hết sức quan trọng trong cuộc đấu tranh giữ gìn TTATXH. 2 Với những ý nghiã trên, chúng tôi đã cho ̣n đề tài luận văn là: “Hành vi giao tiếp có văn hóa của cảnh sát khu vực với người dân Quận Cầu Giấy - Hà Nội”. 2. Mục đích nghiên cƣ́u Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với người dân Quận Cầu Giấy - Hà Nội. Trên cơ sở đó , đề xuất một số kiến nghị nhằm rèn luyện, phát huy hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV góp phần giúp CSKV hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đáp ứng yêu cầu bảo vệ an ninh, trật tự trong tình hình mới. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Mức độ biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với người dân quận Cầu Giấy – Hà Nội. 4. Khách thể nghiên cƣ́u - Khách thể điề u tra: 68 CSKV đang làm viê ̣c t ại các phường: Quan Hoa, Yên Hòa, Nghĩa Đô, Mai Dịch, Dịch Vọng, Dịch Vọng Hậu thuộc Quận Cầu Giấy - Hà Nội, 300 người dân sinh sống trên địa bàn các phường Quan Hoa, Yên Hòa, Nghĩa Đô, Mai Dịch, Dịch Vọng, Dịch Vọng Hậu thuộc Quận Cầu Giấy – Hà Nội. 5. Giả thuyết khoa học CSKV thường xuyên thực hiện các hành vi giao tiếp có văn hóa với người dân, phù hợp với quy định của Điều lệnh nội vụ CAND, Điều lệnh CSKV, Quy chế văn hóa ứng xử của CSKV. Trong số các hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với người dân có hành vi giao tiếp của CSKV v ới người dân thường ngày là tốt nhất. Một số yế u tố chủ quan (yếu tố động cơ chọn nghề, kinh nghiệm nghề nghiệp, yếu tố tự tu dưỡng và rèn luyện hành vi giao tiếp CVH...) và yế u tố khách quan (yếu tố đào tạo) ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV. Trong đó, yếu tố chủ quan ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV. 6. Nhiêm ̣ vu ̣ nghiên cƣ́u - Xác định cơ sở lý luâ ̣n c ủa đề tài luận văn, làm rõ những khái ni ệm công cu ̣ liên quan đế n vấ n đề nghiên cứu như : Văn hóa; Giao tiếp; Hành vi; Hành vi giao tiếp; Hành vi giao tiếp có văn hóa; Hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV. 3 - Phân tích làm rõ thực tra ̣ng mức đô ̣ bi ểu hiê ̣n hành vi giao tiếp có văn hóa với người dân của CSKV và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV Quận Cầu Giấy. - Đề xuấ t ki ến nghị một số biện pháp rèn luyện, phát huy những hành vi giao tiếp có văn hóa với người dân cho CSKV Quận Cầu Giấy. 7. Giới ha ̣n phạm vi nghiên cƣ́u - Về nội dung nghiên cứu : Hành vi giao tiếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với dân được biểu hiện trong nhiều công việc với các hình thức khác nhau. Trong khuôn khổ của đề tài, luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu các hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV với người dân thường ngày , trong công tác tiếp dân, hành vi giao tiếp bằng điện thoại và HVGT với một số đối tượng vi phạm pháp luật trong khu vực dân cư. Phân tích số liệu nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận của đề tai và các quy định của Bộ Công An về hành vi giao tiếp có văn hóa đối với CAND. Nghiên cứu mô ̣t số yế u tố chủ quan(động cơ chọn nghề, kinh nghiệm nghề nghiệp, yếu tố tự tu dưỡng và rèn luyện hành vi giao tiếp có văn hóa...) và yế u tố khách quan (yếu tố đào tạo...) có ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp có văn hóa của đô ̣i ngũ CSKV. - Về đi ̣a bàn nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi giao ti ếp có văn hóa của CSKV tại các phư ờng: Nghĩa Đô, Yên Hòa, Mai Dịch, Dịch Vọng, Dịch Vọng Hậu, Quan Hoa, thuộc quận Cầu Giấy - Hà Nội. - Về khách thể nghiên cứu : CSKV và người dân tại các phường Nghĩa Đô, Yên Hòa, Mai Dịch, Dịch Vọng, Dịch Vọng Hậu, Quan Hoa, thuộc quận Cầu Giấy - Hà Nội. 8. Phƣơng pháp luâ ̣n và phƣơng pháp nghiên cƣ́u 8.1. Phương pháp luận - Nguyên tắc tiế p cận hoạt động và giao tiế p Quan điể m hoa ̣t đô ̣ng và giao tiếp cho thấ y tâm lý là sả n phẩ m của hoa ̣t đô ̣ng và giao ti ếp. Như vâ ̣y , nghiên cứu hành vi giao ti ếp có văn hóa của CSKV Qu ận Cầu Giấy đươ ̣c gắ n với hoa ̣t đô ̣ng ng hề nghiê ̣p của ho .̣ Hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV Qu ận Cầu Giấy đươ ̣c hình thành và thể hiện trong hoạt động giao ti ếp nghiệp vụ với người dân. 4 - Nguyên tắc tiế p cận hê ̣ thố ng Hành vi giao tiếp có văn hóa của CSKV v ới người dân Quận Cầu Giấy bao gồm các hành đô ̣ng ngôn ng ữ và phi ngôn ngữ trong mối quan hệ biện chứng không thể tách rời . Từ quan điểm đó, đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn được xem xét và giải quyết một cách toàn diện và đồng bộ với những yế u tố ảnh hưởng đế n viê ̣c thực hiê ̣n hành vi giao ti ếp có văn hóa của Cảnh sát khu vực với người dân. 8.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp nghiên cứu tài liê ̣u. - Phương pháp điề u tra bằ ng bảng hỏi cá nhân. - Phương pháp phỏng vấ n sâu. - Phương pháp giải bài tập tình huống - Phương pháp nghiên cứu trường hợp điể n hình. - Phương pháp thố ng kê toán ho ̣c. 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA CỦA CẢNH SÁT KHU VỰC VỚI NGƢỜI DÂN 1.1. Tổng quan tình hình hình nghiên cứu vấn đề giao tiếp và hành vi giao tiếp Những kiến thức khoa học về giao tiếp bắt nguồn từ thời Hy lạp cổ đại được nhà triết học Socrat (470 – 399 TCN) và Platon (428 – 347 TCN) giới thiệu về sự đối thoại như là sự giao tiếp có trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người. Trong thời kỳ cuối thế kỷ XIX – đầu thế kỷ XX sự phát triển mạnh mẽ của khoa học tự nhiên tạo điều kiện cho các nghiên cứu về tâm lý học trong đó có những nghiên cứu về giao tiếp. Hiện nay, giao tiếp đã và đang được nhiều nhà khoa học ở trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như tâm lý học, triết học, giáo dục học, xã hội học. Sau đây chúng tôi trình bày theo cách tiếp cận tâm lý học với các lý thuyết phổ biến trong các công trình nghiên cứu về lĩnh vực này. Nghiên cứu giao tiếp và hành vi giao tiếp có hai khuynh hướng nổi trội nhất đó là những vấn đề lý luận giao tiếp và hành vi giao tiếp nghề nghiệp. 1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài Hướng thứ nhất: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về giao tiếp như: Bản chất, cấu trúc giao tiếp, cơ chế giao tiếp, mối quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động. Đại diện là nhà triết học Nga V.M.Becherep (1857 – 1927) với tác phẩm “Tâm lý học khách quan” (1907), “Phản xạ học tập thể” (1921). Theo ông giao tiếp là ảnh hưởng tâm lý qua lại giữa người này với người kia, giao tiếp giữ vai trò cơ chế thực hiện hoạt động cùng nhau và hình thành nên chủ thể tập thể của hoạt động đó, giao tiếp là điều kiện thực hiện việc giáo dục truyền đạt kinh nghiệm từ thế hệ này qua thế hệ kia. V.M.Becherep cũng nhấn mạnh vai trò to lớn của giao tiếp đối với việc hình thành và phát triển nhân cách, ông đã phân tích vai trò xã hội “nếu không có bắt chước thì có lẽ không có nhân cách như một cá thể xã hội, chính giao tiếp với những người khác là nguồn tư liệu của bắt chước và nhờ có sự hợp tác giữa con người với con người mà người này có ảnh hưởng đến người khác và người này ám thị được người khác”. Có 5 lý thuyết cơ bản về giao tiếp và hành vi giao tiếp như sau: 6 - Lý thuyết truyền thông tin Quan điểm này ra đời vào những năm 1950 trong lĩnh vực liên ngành của điều khiển học, lý thuyết thông tin và lý thuyết hệ thống với tâm lý học, với đại diện là các tác giả: N.Wiener, C.Senen và Moles. Moles đưa ra nhận xét: "Giao tiếp không chỉ bao gồm ngôn ngữ nói và viết mà còn cả các mã và tín hiệu; giao tiếp là một quá trình phát và nhận tin; trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp..." Tâm lý học giao tiếp xuất hiện từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX ở Mỹ, nghiên cứu các quy luật tác động trong lĩnh vực tuyên truyền, truyền thông, những yếu tố ảnh hưởng đến cách thức và hiệu quả của việc tuyên truyền, truyền thông... Lĩnh vực nghiên cứu này đã đạt được nhiều thành tựu và phát triển gần như một nhánh của tâm lý học xã hội, với tên gọi là tâm lý học truyền thông. Trong tâm lý học truyền thông, tác giả Chaiken (1979), Snyder (1979) & Ickes (1985) thường nghiên cứu các vấn đề sau: - Các quá trình truyền thông tin. - Khía cạnh tâm lý của các quá trình xuất hiện và vận hành của tâm trạng xã hội và dư luận xã hội. - Cách thức kích thích, khích lệ con người hoạt động theo mục đích mà truyền thông hướng tới. Rhodes & Wood (1992) đã nghiên cứu một số nội dung và hình thức truyền đạt thông tin trong mối liên hệ với trạng thái ý thức của người nhận thông điệp và khả năng của các phương tiện thông tin đại chúng để giải quyết một cách tốt nhất các nhiệm vụ chính trị- văn hóa xã hội. Harmon – Jones & Allen (2001) nghiên cứu các khách thể nhận thông điệp và tiềm năng truyền thông từ quan điểm định hướng giá trị và nhu cầu về thông tin của họ; phân tích các quá trình liên quan đến việc tri giác và xử lý thông tin, tiếp nhận thông tin, xác định hiệu quả tuyên truyền, truyền thông... Robert M. Krauss (2002) trong cuốn sách “The Psychology of Verbal Communication” (Columbia University publication) đã cho rằng, quá trình giao tiếp có thể mô tả bằng quá trình truyền tin qua bộ mã hóa thông tin, bộ phát thông tin, 7 môi trường truyền thông tin, bộ giải mã và quá trình phản hồi. Thông tin nhận được có thể bị biến đổi do nhiễu hoặc do giải mã không tương thích với mã hóa.[41] Mức độ truyền tin bao gồm: + Cân bằng sự khác biệt thông tin ở các cá nhân tham gia giao tiếp. + Truyền nhận các tư tưởng. + Tri giác quan điểm và tâm thế của đối tác trong giao tiếp. Các hướng nghiên cứu chính theo quan điểm truyền thông tin là quá trình truyền thông tin giữa hai cá nhân, truyền thông tin trong tổ chức và truyền thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng. Lý thuyết này có một số ưu điểm chính là đơn giản hóa quá trình giao tiếp, giúp đi sâu nghiên cứu vào khía cạnh trao đổi thông tin. Tuy nhiên, lý thuyết có mặt hạn chế là gạt bỏ các yếu tố tâm lý cá nhân, văn hóa, xã hội ra khỏi quá trình giao tiếp làm cho việc lý giải sự biến dạng thông tin trở nên khó khăn vì những yếu tố như nhận thức, động cơ, nhu cầu, những phẩm chất tâm lý của cá nhân cũng góp phần vào cơ chế lọc thông tin (gồm cảm nhận, suy diễn, lựa chọn, mã hóa và giải mã). Đồng thời lý thuyết chưa chú ý tới đặc trưng xã hội của giao tiếp, coi giao tiếp chỉ còn là một quá trình truyền thông tin, mối quan hệ giữa người nói và người nghe đã ít được đưa ra xem xét . - Lý thuyết giao tiếp liên nhân cách- cửa sổ Johari Lý thuyết do Joseph Luft và Harry Ingram xây dựng với sơ đồ nhận thức bản thân kết hợp với đánh giá của người khác được gọi là Johari Window. Tôi biết về tôi Tôi không biết về tôi Người khác biết về tôi Vùng mở Vùng mù Người khác không biết về tôi Vùng che giấu Vùng không biết + Vùng mù: là vùng mà cá nhân không biết về mình nhưng người khác lại biết về cá nhân đó, chẳng hạn như một số biểu hiện trong giao tiếp phi ngôn ngữ mà cá nhân bộc lộ nhưng không tự ý thức được và người khác lại nhận ra hoặc những câu chuyện, sự việc liên quan đến bản thân mà đôi khi cá nhân không biết nhưng người khác lại biết. 8 + Vùng mở: là vùng mà các cá nhân biết về bản thân mình và người khác cũng biết về cá nhân đó. Ví dụ như các đặc điểm bề ngoài, một số xu hướng ứng xử quen thuộc của cá nhân... + Vùng che giấu: những điều cá nhân biết về mình nhưng không cho người khác biết. Ví dụ như những đặc điểm riêng, sở thích, tâm tư tình cảm... mà cá nhân không muốn chia sẻ cho người khác, sợ bị hiểu nhầm, bị đánh giá... + Vùng không biết: những đặc điểm mà cả cá nhân và người khác đều không biết. Chẳng hạn như cá nhân gặp một tình huống không biết phải giải quyết ra sao nên tìm cách chia sẻ với người khác để được giúp đỡ, thông qua trao đổi, cá nhân sẽ hiểu hơn về mình và vấn đề của mình, người khác cũng hiểu hơn về cá nhân đó. Theo các tác giả mục đích của giao tiếp cũng như các mối quan hệ xã hội là giúp cá nhân làm tăng vùng mở và giảm các vùng còn lại: + Sự phản hồi của người khác có thể giúp cá nhân làm giảm phần mù. + Sự tin tưởng để tự bộc lộ bản thân làm giảm phần che giấu. + Giao tiếp làm giảm phần không biết, đặc biệt là sự sẻ chia thông tin. Lý thuyết này đã chú ý tới những yếu tố tâm lý xã hội của sự tương tác, gần gũi, chia sẻ thông tin của các bên giao tiếp. Các tác giả đã chỉ ra mối quan hệ thân thìện, hợp tác với nhau trong giao tiếp phụ thuộc vào yếu tố cởi mở để hiểu biết lẫn nhau, đặc biệt là những biểu hiện của cảm xúc. Tuy nhiện, ảnh hưởng của văn hóa tới giao tiếp chưa được nghiên cứu trong lý thuyết này. - Lý thuyết giao tiếp liên văn hóa Các nhà tâm lý học xuyên văn hóa nghiên cứu văn hóa tác động đến ngôn ngữ mà con người sử dụng, đến sự lựa chọn từ ngữ và các câu, đến tư duy, tình cảm và hành vi. Nhiều công trình nghiên cứu đều cho thấy văn hóa tác động đến hành vi giao tiếp. Gudykunst & Shapiro (1996) nghiên cứu về vấn đề mã hóa và giải mã trong giao tiếp. Theo các tác giả các thông điệp được hiểu một cách chủ quan từ góa độ của người nghe. Diễn dịch thông điệp giao tiếp là một quá trình tri giác chịu ảnh hưởng bởi các giá trị của nhóm nội, bởi ngữ cảnh giao tiếp và các định khuôn văn hóa. Argyle, Alkema & Gilmour (1978), Stiff, Hale, Garlick & Rogan (1990) đã 9 xem xét các kiểu và các chức năng của hành vi phi ngôn ngữ, vai trò của hành vi phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp, sự đóng góp tương đối của hành vi ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào quá trình, nội dung giao tiếp và các nghiên cứu văn hoá về các vấn đề lý luận cũng như thực tiễn gắn với hành vi phi ngôn ngữ: biểu hiện khuôn mặt, ánh nhìn và sự chú ý bằng mắt, sử dụng không gian và khoảng cách, cũng như các cử chỉ [42] Các nghiên cứu không chỉ làm rõ những khác biệt văn hoá cơ bản về ý nghĩa và cách sử dụng hành vi phi ngôn ngữ, mà còn cho thấy tầm quan trọng của những khác biệt này trong các tình huống thực tế giúp mọi người hiểu tốt hơn hành vi phi ngôn ngữ của những người khác để vượt qua những khác biệt văn hoá. [17] - Lý thuyết coi giao tiếp là một loại hình của hoạt động Những năm 1970, A.A. Leonchiev đưa ra định nghĩa "giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích, có động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các hoạt động tâm lý và sử dụng những phương tiện đặc thù, trước hết là ngôn ngữ". Giao tiếp cũng như mọi loại hình hoạt động khác, là phương thức, là điều kiện và đồng thời là quá trình tái hiện các quan hệ xã hội, và với tính cách một hoạt động, giao tiếp cũng do điều kiện xã hội cụ thể quy định. Tuy nhiên A.A. Leonchiev cũng thừa nhận nếu lấy mục đích làm tiêu chí phân loại hoạt động để xác định vị trí của giao tiếp trong hoạt động thì sẽ gặp khó khăn, vì về bản chất, giao tiếp có nhiều mục đích. Cũng theo ông, nếu lấy động cơ làm tiêu chí phân loại thì giao tiếp có thể có những động cơ khác nhau, nhưng tất cả những trường hợp giao tiếp biểu hiện như một hoạt động thì nó phải có một động cơ riêng. Đây chính là những vấn đề khiến Lomov phê phán quan điểm coi giao tiếp là một dạng, một loại hình của hoạt động. Lomov cho rằng: + Trong giao tiếp không có khách thể theo đúng nghĩa khách thể của hoạt động vì cá nhân có thể vừa là chủ thể vừa là khách thể. Khi giao tiếp, mỗi cá nhân có thể có động cơ khác biệt nên không thể xác định được động cơ của hoạt động giao tiếp. Kết quả của hoạt động thông thường là khách thể được cải tạo, nhận thức của chủ thể được phát triển nhưng kết quả của giao tiếp là mối quan hệ được cải tạo. 10 + Nếu coi giao tiếp là một loại hình hoạt động thì sẽ làm lu mờ một số đặc tính cơ bản của giao tiếp. Đó là tính đa chiều (đồng chủ thể và liên nhân cách), đặc trưng nhân cách của người tham gia giao tiếp, chức năng xã hội (tổ chức hoạt động chung, tạo dựng quan hệ...) + Giao tiếp không có vai trò nhất quán trong quan điểm hoạt động, lúc thì đóng vai trò một loại hình hoạt động, lúc lại chỉ giữ vai trò của một hành động hoặc điều kiện hay khía cạnh của hoạt động. Có một số dạng hoạt động được xây dựng theo các quy luật của giao tiếp, ví dụ như hoạt động của giáo viên. Nhằm khắc phục những vấn đề trên, A.A Leonchiev đã điều chỉnh quan điểm về thể loại, chủ thể và đối tượng của hoạt động giao tiếp. Theo ông, hoạt động giao tiếp là hoạt động xã hội và được chia thành hai kiểu cơ bản: giao tiếp định hướngđối tượng và giao tiếp "thuần túy". Giao tiếp "thuần túy" có thể phân thành hai kiểu: hoạt động giao tiếp nói và hoạt động giao tiếp hình thức. Tuy nhiên ông không đưa ra định nghĩa chung cho chủ thể và khách thể của hoạt động giao tiếp mà đưa ra định nghĩa riêng cho chủ thể và khách thể của từng loại hoạt động giao tiếp nói trên. Như vậy, theo quan điểm của A.A Leonchiev, không có tiêu chí chung trong việc xác định chủ thể và khách thể cho hoạt động giao tiếp mà phải phân loại hoạt động giao tiếp để xác định chủ thể và khách thể cho từng trường hợp. Điều này đã làm nảy sinh vấn đề "phải chăng sơ đồ hoạt động với chủ thể và khách thể không phù hợp với việc nghiên cứu giao tiếp?". B.Ph.Lomov đã cho rằng A.A Leonchiev có quan điểm cứng nhắc trong nghiên cứu giao tiếp và đề xướng một xu hướng nghiên cứu khác, coi giao tiếp là một phạm trù riêng, độc lập với hoạt động. Tuy nhiên, nhiều nhà tâm lý học hoạt động khác như B.G. Ananhev, P.Ia Galperin... đã theo quan điểm coi giao tiếp là một hình thức của hoạt động, áp dụng nghiên cứu vào một số lĩnh vực thực tiễn và đạt được nhiều thành tựu. - Lý thuyết coi giao tiếp là một phạm trù riêng, độc lập với hoạt động Đây là lý thuyết do B.Ph Lomov khởi xướng với quan điểm coi giao tiếp là một phạm trù độc lập tương đối của tâm lý học. 11