Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
1
LỜI NÓI ĐẦU
Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý
học quản trị kinh doanh chỉ cách đây không lâu và cũng không được
mấy nhà quản trị coi trọng. Một trong những kỹ năng quan trọng cần
có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền
kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về
tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh
doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho
mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới
kinh doanh.
Ngày nay, quản trị trị kinh doanh đã trở thành ngành kinh tế
quan trọng và giao tiếp trong kinh cũng là nhu cầu cần thiết cho các
nhà quản trị. Nó đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản
trị và sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội . Để hiểu biết rõ hơn về
hoạt động giao thiếp trong kinh doanh cũng như vai trò của giao tiếp
trong kinh doanh các bạn hãy cùng chúng tôi nghiên đề tài: “Giao tiếp
và vai trò của giao tiếp trong quản trị kinh doanh. Ứng dụng trong
thực tê”qua đó chúng tôi có đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
hơn kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh cho các nhà quản trị.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
2
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP.
1.1, Các vấn đề cơ bản.
1.1.1, Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà
con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau,
tác động qua lại với nhau.
- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói,
chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…)
nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản
trị…
1.1.2, Chức năng của giao tiếp.
- Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh
doanh diễn ra trên thương trường.
- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn
hoá … để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh, tâm hồn,
tình cảm ngày càng phong phú.
1.1.3, Mục đích của giao tiếp.
- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị... hay chính là để thực
hiện một chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
3
- Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết
định chính xác và kịp thời trong hoạt động kinh doanh.
- Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau.
1.2. Các mô hình, công cụ và phong cách giao tiếp.
1.2.1, Các mô hình giao tiếp:
Mô hình giao tiếp Wiener
Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai
chiều.
Mô hình giao tiếp của Wiener:
Điều chỉnh
Bộ phát
Thông điệp
Bộ thu
Phản hồi
Mô hình giao tiếp của Birdwhistell
Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tổng hợp các phương
tiện và giác quan để làm cho các bên đối thoại hiểu nhau tối đa.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
4
Nhóm: 11
Các kênh đó là : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc
giác.
Mô hinh Jacobon
Jacobson đưa ra mô hình giao tiếp: Mô hình cấu trúc và mô hình
chức năng.
- Mô hình cấu trúc:
Gồm 6 yếu tố; người truyền đạt, bản thông điệp, người tiếp
nhận, bộ mã, sự giao tiếp, bối cảnh giao tiếp.
- Mô hình chức năng:
Là mô hình tổng quát của mọi sự giao tiếp và bao gồm 6 yếu tố:
Chức năng nhận thức, chức năng duy trì sự tiếp xúc, chức năng cảm
xúc, chức năng nêu ngữ, chức năng thơ mộng, chức năng quy chiếu.
1.2.2, Các công cụ giao tiếp:
Công cụ giao tiếp chủ yếu của con người là ngôn ngữ nói, sau đó
là ngôn ngữ biểu cảm, ngôn ngữ viết.
- Ngôn ngữ nói: Là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến
nhất. Qua ngôn ngữ nói ta có thể nhận biết con người thông minh hay
dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu kăng hay người
độ lượng khiêm tốn.
- Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp dưới
danh thông báo, chỉ thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp
mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo…
- Ngôn ngữ biểu cảm: Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con
người trong giao tiếp, thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười,
cử chỉ…
1.2.3, Phong cách giao tiếp.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
5
Là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và
quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời
nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau:
- Mang tính ổn định cá nhân
- Mang tính ổn định xã hội
- Mang tính linh hoạt, mềm dẻo
CHƯƠNG II: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.
2.1, Lý luận giao tiếp trong kinh doanh.
2.1.1, Khái niệm, đặc điểm.
Khái niệm.
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa
những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản
xuất, thương mại, dịch vụ…
Đặc điểm.
- Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao
tiếp nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp.
- Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông
tin được lan từ người này sang người khác.
- Giao tiếp trong kinh doanh là một quan hệ xã hội,mang tính xã
hội : Mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với
đối tác, đối thủ…
- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội : Giao
tiếp bao giờ cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội
dung cụ thể, không gian thời gian xác định.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
6
- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc :thông
qua giao tiếp sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên,cấp dưới, đồng
nghiệp, khách hàng để những lần giao tiếp có thể vững vàng hơn chủ
động hơn.
- Tính chủ thể trong giao tiếp :mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng
vai trò khác nhau khi là người nói,khi là người nghe...
- Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: Con người có khả
năng đồng cảm khi giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ
ảnh hưởng đến người khác.
2.1.2, Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
- Trong kinh doanh ai cũng quan trọng
- Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp
- Kín đáo, thận trọng
- Không phung phí thời gian của mình và người khác
- Phải duy trì chữ tín
2.1.3, Các hoạt động giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.
- Hội họp.
- Tiếp khách.
- Giao tiếp qua điện thoại,máy fax.
- Đối thoại.
- Thư từ giao dịch.
- Tiếp xúc với báo chí.
2.2, Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
7
Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng
kinh tế, để thực hiện quá trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các
chỉ thị, mệnh lệnh… hay nói một cách khác là để thực hiện chức năng
giao tiếp cơ bản của quản trị.
Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận
các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho
hoạt động kinh doanh.
Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình
cảm, ý nghĩ với nhau.
Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc
biệt do môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức,
đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã thay đổi nhiều đòi
hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về
úng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
2.3, Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát
triển và mở rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo
“nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả.
Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với
các đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là
những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn
hóa, văn minh giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh
trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập quán… của
mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa
nhập với Thế giới.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
8
Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi
để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen
ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu….
2.4, Ứng dụng giao tiếp.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải
ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật
phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp
của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế
nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn
được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc.
Một số tình huống cần giải quyết trong giao tiếp
2.4.1, Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa.
Dân gian có câu:
" Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau".
Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không
nên đáp lại bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên
dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa.
2.4.2, Tình huống phải chuyển bại thành thắng.
Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống
bất lợi, có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ
ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn
sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất những
tác hại (ví dụ: Điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo
được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
9
sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể thay
đổi tình thế...).
2.4.3, Tình huống dùng hài hước.
"Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphôngten).
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao
tiếp. Đó là "chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để
mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn
ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều.
Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung,
cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được
tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình. Tất
nhiên cũng không nên lạm dụng nó.
2.4.4, Tình huống phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết.
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế
nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn,
kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề
để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then
chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm
thấy thiếu tin tưởng, do dự. Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải
suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng.
2.4.5, Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn.
Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng
lý lẽ trực tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra,
thì người ta thường dùng phương pháp ẩn ý bằng ngụ ngôn. Tức là
chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
10
với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương
nghe.
Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới
hiểu hết cái ẩn ý bên trong đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những
lời khuyên sâu sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có
lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm.
Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng
phương pháp này phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người
nghe, nếu người nghe không hiểu gì cả, sẽ không có tác dụng.
2.4.6, Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý ở
người khác.
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn
những đòi hỏi vô lý không thể thực hiện được. Trước những tình
huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự
ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa và cách
đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ
là vô lý.
Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy
thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực
hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những
điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm
mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương
quyết.
2.4.7, Tình huống thừa nhận trước để chuyển hướng sau.
Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người
đó lại là cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
11
nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa là
chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất
định.
Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn
hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó
để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng
lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không
được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó
dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương,
làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến của bạn.
2.4.8, Tình huống cần bạn đồng minh.
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn
nên chú ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động
viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu
người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình bày,
sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối
phương không phản kích lại được.
Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng
thái độ của số đông mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi
hàng là hợp lý nhất.
2.4.9, Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong
tranh luận.
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết
sức bình thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều
phải trái không được phân định. Không thể coi tranh luận là một thói
xấu mà hạn chế nó.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
12
Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi
xung đột. Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều
chúng ta cần chú ý học hỏi.
Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm
tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự phê phán, bình phẩm
người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể
làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận
phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng
tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều khi người thắng
không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái
độ đúng mực và chân thực nhất.
Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay
quanh những điều cần giải quyết.
2.4.10, Tình huống cần thuyết phục bằng hành động.
"Mọi lý thuyết đều màu xám
Còn cây đời mãi mãi xanh tươi" (Gơt)
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe
ý kiến của mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết
phục.
Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông
qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi
cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.
Bạn là một cán bộ phong trào thanh niên. Bạn muốn tổ chức các
hoạt động văn hóa thể dục thể thao thanh niên nhưng các cấp lãnh đạo
ở địa phương chưa tin tưởng vào khả năng của bạn, chưa tạo điều kiện
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
13
mọi mặt để bạn làm việc. Bạn đừng nản chí và cũng đừng dùng lời nói
để thuyết phục. Hãy cố gắng tạo ra một vài việc làm cụ thể có hiệu
quả. Từ sự thành công đã đạt được, tận dụng thời điểm gây hưng phấn
cao rồi đưa ra những kiến giải hợp lý với các cấp lãnh đạo.
Như vậy, mục đích và kết quả hoạt động đạt được và mối quan
hệ ảnh hưởng của bạn phát triển tốt hơn.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
- Mục đích hoạt động phải rõ ràng, không vụ lợi.
- Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến các điều kiện cần và
đủ đảm bảo cho sự thành công, bước đầu tiên tránh thất bại.
- Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh
- Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
- Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.
Nếu ở vào tình huống các bậc "phụ huynh" của người yêu bạn
còn chưa tin tưởng và chấp nhận cho bạn yêu con của họ, thì bạn cũng
có thể dùng phương pháp này để đạt mục đích.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.
3.1, Xu hướng phát triển các hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh.
Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội và quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh sẽ không thể tránh khỏi và vô cùng
khốc liệt. Trong bối cảnh đó, văn hoá giao tiếp trong kinh doanh được
nói đến như một tiêu chí vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ
đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Việc luôn tăng cường đổi
mới hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thì văn
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
14
hoá giao tiếp ứng xử trong kinh doanh như là một tài sản vô hình, một
tài sản mang tính đặc trưng, có bản sắc riêng của từng doanh nghiệp.
Trong một cuộc điều tra mới đây về những thành viên mới của
một công ty với hơn 50000 nhân viên, người ta đã cho rằng kỹ năng
giao tiếp là yếu tố mang tính quyết định trong việc tuyển chọn một
người quản lý. Cuộc điều tra do trường Đại học Thương mại
Pittsburgh đã chỉ ra rằng các kỹ năng giao tiếp bao gồm cả việc trình
bày nói và viết cũng như khả năng làm việc với người khác là những
yếu tố chính tạo nên thành công trong nghề nghiệp.
Ở Việt Nam, có một quy luật trong giao tiếp làm ăn là phải đi
nhậu. Muốn thương thảo hợp đồng, hợp tác làm ăn, các doanh nhân
phải chiêu đãi đối tác ở bàn nhậu, thậm chí phải mời đi karaoke, bia
ôm, hay massage. Trong khi đó, ở nước ngoài, các hợp đồng kinh
doanh đều được bàn thảo và ký kết ở phòng họp. Các hoạt động giao
tiếp kinh doanh chủ yếu là qua các buổi ăn trưa, ăn tối giao lưu
(networking events), hoặc họp mặt ở một câu lạc bộ nào đó (club) hay
là chơi thể thao chung như tennis, golf…
3.2, Hạn chế trong giao tiếp.
3.2.1, Các hạn chế trong giao tiếp hiện nay.
- Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm
nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó.
- Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột
ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện của bạn.
- Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói.
- Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm
người tiếp chuyện có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
15
- Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh
co, dài dòng, gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi.
- Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả.
- Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng.
- Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm
cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán.
- Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó
phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích.
- Thì thầm với một vài người trong đám đông.
- Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy.
- Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một
cách tùy tiện.
- Đột ngột cao giọng.
- Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ.
- Dùng những từ đệm không cần thiết.
- Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.
3.2.2, Nguyên nhân.
Do cách ứng xử của con người còn quá kém không tự mình trau
dồi kiến thức hay tự mình luyện tập để có thể tự tin nói trước đám
đông.Ý thức chấp hành kỉ luật chưa tốt.
Do công tác tổ chức quản lý cho nhân viện học các kì năng giao
tiếp trong các công ty, tổ chức còn hời hợt chưa quan tâm đúng mức
hay chưa có kỉ luận nghiêm minh đối với mỗi nhân viên hay cán bộ
trong tổ chức.
3.3, Giải pháp nhằm năng cao hiệu quả giao tiếp trong kinh
doanh.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
16
Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng
quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt
được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối
hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp thấp.
Để giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi hỏi
phải hội đủ 3 yếu tố. Trước hết, tất cả mọi người tham gia đều phải có
những kỹ năng phù hợp và biết cách giao tiếp tốt. Để đạt được điều
này, phải đảm bảo rằng, bạn và nhân viên trong doanh nghiệp có được
những kỹ năng và kiến thức cần thiết để giao tiếp có hiệu quả.
Bên cạnh đó, để giao tiếp trong doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi
hỏi phải có môi trường hỗ trợ. Môi trường đó là lòng tin, sự cởi mở,
việc chia sẻ trách nhiệm… Nếu thiếu môi trường này thì mọi kỹ năng
đều trở nên vô nghĩa. Trong môi trường đó, bạn cần đóng vai trò nòng
cốt để làm sao tạo ra bầu không khí thoải mái và cởi mở.
Để giao tiếp có hiệu quả còn đòi hỏi phải luôn tập trung chú ý.
Nếu bạn quan tâm và luôn nỗ lực cải thiện giao tiếp thì nhân viên sẽ
cảm nhận được tầm quan trọng của vấn đề được đề cập tới. Ngược lại,
nếu bạn xem nhẹ vấn đề, xem nhẹ giao tiếp thì nhân viên cũng sẽ có
phản ứng tương tự
Thực hiện đúng các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh
3.3.1, Lắng nghe.
Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải
thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
17
Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết
giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ
nói.
Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái,
dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng bởi sự lắng nghe chân
thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa
những người thân.
Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và
quan tâm đến họ.
Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói
này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người
vốn đã có chuyện không hài lòng.
3.3.2, Nhớ tên khách hàng.
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất
mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.
Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng
chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện
sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm
biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách
quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử
dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
3.3.3, Nụ cười từ trái tim của bạn.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
18
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường
như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng
yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.
Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được
chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác
nồng ấm.
Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
3.3.4, Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng.
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau
nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực
sự quan trọng với bạn.
Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có
sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty
bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách
thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu
trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn
thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc
cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm
cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn.
Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
3.3.5, Tôn trọng khách hàng.
"Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh
nhạt.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
19
Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm
lơ.
Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
Không phân biệt đối xử với khách hàng.
3.3.6, Quan tâm thực sự đến khách hàng.
“Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…?”. Bạn muốn mang lại
niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái
gì đó. Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi. Khách hàng
không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên
người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong
chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên
nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ
giới thiệu ông/bà với người đó”.
"Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường
được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem
ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho
biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và
nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không
có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có
kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt
buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về
những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
3.3.7, Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Lớp học phần: 1002TMKT0221
Tâm lý quản trị
Nhóm: 11
20
Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang
hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng
trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn
tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến
họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu
bạn có thể..
3.3.8, Kiên định quan điểm.
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói
lời của chính mình.
Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà
đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.
3.3.9, Đừng thích tranh biện.
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi
hùng biện.
3.3.10, Hiểu rõ thông điệp của người nói.
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta
nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán
cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp
méo những gì chúng ta nghe được.
Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để
chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn
cho rằng mình đang nghe được và hỏi “Tôi có hiểu đúng bạn không
nhỉ?” Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa
nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: “Có
Lớp học phần: 1002TMKT0221
- Xem thêm -