VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
PHẠM DUY TÂN
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 31 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN
HÀ NỘI, 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số liệu
trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn
Phạm Duy Tân
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ...................................................................... 10
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản ....................................................... 10
1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn .................................... 13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn ......................... 29
Chương 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ................................................ 33
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...... 33
2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội ............................................................................................... 42
2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ..................................................................... 56
2.4. Đánh giá chung ....................................................................................... 62
Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI .............................................................................. 67
3.1. Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội ....................................................................................... 67
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội .................................................... 69
3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 75
KẾT LUẬN .................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSVC
Cơ sở vật chất
CSHT
Cơ sở hạ tầng
DVLT
Dịch vụ lưu trú
DVAU
Dịch vụ ăn uống
HĐKD
Hoạt động kinh doanh
KDDL
Kinh doanh du lịch
KDKS
Kinh doanh khách sạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...........34
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà
Nội trong 3 năm 2014 – 2015 – 2016 .......................................................................38
Bảng 2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà
Nội .............................................................................................................................44
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm
2016 ...........................................................................................................................61
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn 14
Hình 2.1: Mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ...............36
Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
...................................................................................................................................51
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn ba
sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần
thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần các trung tâm văn hóa, thương
mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi được trang bị các trang thiết
bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng trong khách sạn
được thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á cùng đội ngũ đầu bếp giàu kinh
nghiệm mang lại sự trải nghiệm nhiều màu sắc của văn hóa ẩm thực. Hệ thống
phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế ba sao. Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một
khách sạn có thương hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao. Tuy
nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối mặt với sụt giảm
hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động marketing thu hút khách
hàng. Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn về nhân lực và tài chính, xúc tiến thương
mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng và lớn mạnh đã ảnh hưởng
lớn đến thu hút khách hàng của khách sạn. Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội phải có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể
đương đầu với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau.
Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định và con người nơi đây rất thân thiện,
hiếu khách. Hơn nữa, Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có
nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi biển đẹp hấp
dẫn khách du kịch trong và ngoài nước. Là đất nước đa văn hoá, đất nước của các lễ
hội… Đây là những điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch –
một ngành có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia. Nắm bắt được những
ưu thế trên, Việt Nam đã sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khách (Theo
Nghị quyết số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành
1
ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính
chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản
phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn
hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực). Hệ thống pháp luật về du
lịch đang có nhiều thay đổi và ngày càng hoàn thiện nhằm tạo môi trường thuận lợi
nhất cho ngành du lịch phát triển. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam nói chung và khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn
đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách
hàng là vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội, khách sạn đã có những sự đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật và
phương thức sản xuất kinh doanh nhưng nhìn chung vẫn chưa nhận thức đúng về
tầm quan trọng của hoạt động marketing thu hút khách hàng. Những giải pháp
marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp còn yếu kém.
Các giải pháp xúc tiến quảng cáo của doanh nghiệp còn đơn giản, thiếu tính
sáng tạo và đem lại hiệu quả thấp. Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng bộ các hoạt
động hướng đến khách hàng mục tiêu còn nhiều hạn chế. Chính sách về giá, chất
lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế đối tác chưa được quan tâm nhiều.
Từ những hạn chế marketing thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng
của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho
đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội có được những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả
hơn. Từ đó giúp Khách sạn tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và
đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của thị trường.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
- Giáo trình và tài liệu tham khảo
2
Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế
quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
GS.TS. Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế
quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 –
2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030. Trong các công trình này ngoài việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng từng
đối tượng, các mục tiêu và giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm
thu hút khách hàng được xem là những mục tiêu quan trọng.
TS. Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị
trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. Đề tài
phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: những nhân tố
tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga khi đi du lịch nước ngoài, đặc điểm
thị trường khách Nga đến Việt Nam. Thực trạng marketing của du lịch Việt Nam
đối với thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp các sản phẩm du lịch
của Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm năng và khả năng đáp ứng của du lịch
Việt Nam đến với thị trường Nga. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thu hút
khách du lịch Nga đến Việt Nam.
- Luận văn thạc sĩ
Phan Trọng An (1997), Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của các
doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Thừa Thiên – Huế, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn thu hút khách và
đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến địa bàn Thừa Thiên – Huế. Tuy nhiên,
luận văn chưa nghiên cứu sau đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị
trường mục tiêu, vì vậy chưa có giải pháp cụ thể đối với thị trường mục tiêu.
Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách
hàng tổ chức của công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại.
Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến
tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại. Luận văn tập trung nghiên cứu tìm ra những
giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn
3
tỉnh Lào Cai. Tác giả nghiên cứu những lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các
hoạt động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing
thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Lào Cai
và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch trên địa bàn của tỉnh.
Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước ngoài tại hệ
thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại. Luận văn cung cấp hệ thống lý
thuyết cơ bản về quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ. Trên cơ sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng của chuỗi
khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị những phương pháp để giúp hoàn
thiện quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung.
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến giải pháp thu
hút khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế.
Kwaku
Appiah-Adu
(2008),
Marketing
effectiveness
and
Business
performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,
Vol 6. No 2, p. 29-55, USA. Bài báo nêu rõ mối quan hệ giữa các phương thức tiếp
thị và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung
Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16. No 1, p.
21-38, USA. Bài báo nêu rõ các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tại các khách
sạn nhỏ ở Cheung Chau, một hòn đảo xa xôi ở Hồng Kông. Nhận thức của khách
hàng tiềm năng về khách sạn được phân tích để cung cấp các khuyến nghị cho các
hoạt động tiếp thị trong tương lai của ngành khách sạn trong nước.
4
Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012). Marketing in Travel and
Tourism: Tài liệu nói về du lịch và lữ hành, những nguyên tắc marketing và một số
phương pháp marketing cơ bản trong kinh doanh du lịch và lữ hành.
Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing
for Hospitality and Tourism: Tài liệu đã luận giải nhiều vấn đề lý luận và kinh
nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn và du lịch.
Qua sự tìm hiểu của bản thân học viên, đề tài về thu hút khách hàng đã được
đề cập và nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên đối với đề tài
về Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
cho tới thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu. Do đó bản thân tôi đã
chọn đề tài này làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình vì yếu tố đảm bảo tính
hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ
Từ mục đích trên, đề tài có 3 nhiệm vụ chính sau:
Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trong
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam
tại Hà Nội trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 3 sao khác thông qua việc
phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được. Từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược
điểm của hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nêu ra
nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát triển, đề tài
đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế của doanh
nghiệp và đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan có thẩm quyền
5
giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách hàng của khách
sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ marketing để nghiên cứu
những vấn đề lý luận, thực tiễn cụ thể về nâng cao hoạt động thu hút khách hàng trên
thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong mối tương quan so
sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên các cặp sản phẩm xác định.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi tại một doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
- Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng thu hút khách hàng trên thị trường tại khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội là từ 2014 – 2016 và đưa ra các đề xuất, giải pháp áp dụng trong giai
đoạn 2017 – 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập liên quan đến lý luận, thực tiễn của đề
tài: các khái niệm; đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn;
khát quát về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; các dữ liệu phản ánh về
tình hình thu hút khách của khách sạn như các chính sách thu hút khách hàng của
khách sạn,…
- Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, học
viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau: giáo
trình, sách, Ban quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, các website và
các tài liệu khác có liên quan
6
- Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và
được xử lý phù hợp. Vì thế khi thu thập, học viên tiến hành tổng hợp lại cho phù
hợp với nội dung đề tài nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu
nghiên cứu như: thông tin giới thiệu về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội;
báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội qua các năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh
thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội;
một số báo cáo nội bộ có liên quan của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội;
một số sách, giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài luận văn
thạc sĩ,…Ngoài ra, học viên cũng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông
đại chúng như báo chí, truyền hình, Internet,…
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát:
Phương pháp quan sát được sử dụng để quan sát hành vì của khách hàng và
nhân viên của khách sạn để phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng, kỹ năng làm việc của nhân viên…
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra:
Để thu thập dữ liệu về hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội, học viên đã thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. Sau khi
điều tra thử, học viên tiến hành chỉnh sửa, hoàn tất nội dung các câu hỏi trong bảng
hỏi cho phù hợp hơn.
Nội dung của bảng hỏi chính thức được đính kèm ở phần Phụ lục.
Nội dung khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chung của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội có đáp ứng được như cầu của khách hàng không, cho ý kiến về
tính cần thiết và tính khả thi của các hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
Đối tượng khảo sát là khác hàng đến với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội với tổng số mẫu khảo sát là 200 mẫu.
7
Công tác khảo sát được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu khảo sát
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát
Bước 3: Phát phiếu khảo sát
Bước 4: Thu phiếu khảo sát
Nội dung điều tra khách hàng tập trung vào các vấn đề sau: Đánh giá của khách
hàng về hoạt động tiếp cận và thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam
tại Hà Nội. Khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới.
Thời gian tiến hành điều tra: 1 tháng
Kết quả điều tra được ghi ở Phụ lục 3.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sử dụng phần mềm chuyên dụng Microsoft excel và các phần mềm ứng dụng
văn phòng khác: Qua việc thu thập dữ liệu bằng các phương pháp được trình bày ở
trên, tác giả sử dụng các phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word và một số
phần mềm ứng dụng văn phòng khác để có thể vẽ biểu đồ so sánh sức cạnh tranh
trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội hay các kết quả
điều tra khảo sát đã tiến hành,…
- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành
đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biện
pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết
quả điều tra, thống kê ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các
yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách hàng trên thị trường của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dung
như sau:
8
- Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể, chi
tiết và khá đầy đủ về khả năng thu hút khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn.
- Đối với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Bản thân đề tài lấy
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội làm chủ thể nghiên cứu, sau khi hoàn
thành đề tài, lãnh đạo khách sạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về khả năng
thu hút khách hàng của doanh nghiệp mình. Kết hợp với những kiến nghị của
học viên, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh nhằm nâng
cao khả năng thu hút khách hàng để đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn.
- Đối với ngành du lịch Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là một trong những
hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của
ngành. Khi doanh nghiệp nâng cao được sức cạnh tranh marketing sẽ thu hút
nhiều khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời
thúc đẩy ngành du lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm. Bên cạnh đó,
kinh doanh khách sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát
triển hoạt kinh doanh của Công ty sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn
việc làm nhất định, đóng góp vào mục tiêu chung của xã hội.
7. Cơ cấu luận văn
Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của khách sạn
Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam
tại Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách của khách
sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
9
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có
giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay.”
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những
loại hình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh
khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với
các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ,
motel,… Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở phục vụ chính với
các đặc trưng cơ bản của kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, chính vì
thế loại hình kinh doanh này được gọi là kinh doanh khách sạn.
10
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa
dạng về hình thức sẽ có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và
thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở kinh doanh khách sạn hướng đến.
Có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch hướng đến mục
tiêu sinh lời.
1.1.2.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh
khách sạn đem lại không tồn tại dưới dạng vật chất, vật thể, không thể nhìn thấy hay
sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất
lượng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Thông qua quá trình mua dịch vụ và quá trình
tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ
của khách sạn cung ứng.
Sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ: do đặc thù của ngành dịch
vụ, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó
sẽ xảy ra đồng thời, về cả không gian và thời gian. Ví dụ, nếu lượng khách của
khách sạn thấp dẫn tới việc lượng tiêu dùng dịch vụ không cao, nhân viên cũng
không thể sản xuất ra dịch vụ phục vụ hay để dành buồng trống ngay trong thời
điểm đó nhằm “bán bù” cho khách hàng vào thời điểm khách đông khác. Do vậy,
khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng dịch vụ bán ra
mỗi ngày.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có tính chất đồng thời: do cơ sở vật chất và sản
xuất dịch vụ không có tính tách rời với những phương tiện sử dụng dịch vụ của
khách hàng nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn có tính chất đồng thời xảy
ra, không thể tách rời hay có thể hiểu là phải tiến hành cùng một lúc. Đây cũng là
một đặc điểm kế thừa từ đặc điểm không tồn kho và không lưu trữ được ở trên.
11
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn: đặc điểm này xuất
phát từ yêu cầu về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
muốn cao thì chất lượng của cơ sở vật chất phục vụ việc sản xuất dịch vụ cũng phải
tương xứng. Chất lượng về hiệu quả công việc và hiệu quả thị giác của cơ sở vật
chất trong khách sạn, cơ sở hạ tầng và chi phí đất đai cho công trình khách sạn là
các nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thiếu
nhân viên phục vụ trong khách sạn. Đặc thù lao động trong khách sạn mang tính
chuyên môn hóa khá cao nhưng không cơ giới hóa được, thêm vào đó thời gian
phục vụ dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng,
thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, lượng lao động trực tiếp tại khách sạn
thường có số lượng không nhỏ.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: khách sạn mở ra để kinh doanh
quanh năm nhưng những hoạt động liên quan đến kinh doanh khách sạn như hoạt
động du lịch hay hoạt động hội nghị hội thảo lại có tính thời vụ cao, do vậy, kinh
doanh khách sạn có tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Nhu cầu về các dịch vụ mà khách
sạn cung cấp thay đổi tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường khách hàng
mà khách sạn hướng đến.
- Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách sạn
luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/7, nghĩa là phục vụ 24 giờ mỗi ngày
trong tuần. Từ đặc điểm không tồn kho lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nên
muốn có chất lượng cao, các khách sạn cần phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón
tiếp và phục vụ khách.
1.1.3 Thu hút khách của khách sạn
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi ích to lớn cho
mỗi quốc gia nói chung và cho khu du lịch, điểm du lịch nói riêng. Khu du lịch,
điểm du lịch muốn phát triển thì điều cần thiết và quan trọng hàng đầu là phải thu
hút khách đến tham quan, tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ du lịch tại đó.
12
Theo Hu và Ritchie (1993): “Thu hút khách của một điểm đến phản ánh cảm
nhận, niềm tin và ý kiến mà mỗi cá nhân có được về khả năng làm hài lòng khách
hàng của điểm đến trong mối liên hệ với nhu cầu chuyến đi cụ thể của họ”.
Quan điểm của Mayo và Javis (1981) thì cho rằng: “Thu hút khách của điểm
đến là khả năng của điểm đến mang lại các lợi ích cho du khách”.
Như vậy, có thể hiểu thu hút khách của khách sạn là khả năng đáp ứng các nhu
cầu về nghỉ ngơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe,… mà khách sạn mang lại cho khách
hàng. Một khách sạn càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách thì khách sạn
đó càng có cơ hội để được khách du lịch lựa chọn.
Thu hút khách của khách sạn là hoạt động vô cùng cần thiết của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Bởi bất kỳ khách sạn nào cũng cần phải có khách
hàng, khách hàng là thị trường mục tiêu, là nguồn đảm bảo sự sống còn cho khách
sạn. Ngày nay khi đời sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng
đa dạng phong phú, họ mong muốn được đáp ứng nhiều hơn ngoài các nhu cầu cơ
bản. Bên cạnh đó, sự phát triển của du lịch, kéo theo nhiều doanh nghiệp cũng
muốn đầu tư vào thị trường du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang là loại
hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, ngày càng thu hút được nhiều nhà đầu tư.
Điều này đã tạo ra các áp lực cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ so sánh khả năng
đáp ứng nhu cầu của các khách sạn trên thị trường để đưa ra sự lựa chọn. Do đó, để
có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải
chú trọng đến các hoạt động thu hút khách, để làm được điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp cần có chiến lược kinh doanh tốt, có các chính sách kinh doanh phù hợp với
thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Như vậy, vấn đề thu hút khách của
khách sạn là một vấn đề vô cùng cần thiết trong thời đại hiện nay, khi mà sự phát
triển kinh tế, xã hội, du lịch như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn
Trong quá trình nghiên cứu nội dung giải pháp thu hút khách hàng của khách
sạn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thu hút khách hàng của khách sạn bao gồm
các bước như sau:
13
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Bước 2: Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
Bước 3: Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn
Từ các bước (1) (2) (3) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để giải quyết vấn
đề của luận văn. Mô hình nghiên cứu này sẽ được áp dụng để phát triển và giải
quyết vấn đề thực trạng gặp phải tại chương 2 của luận văn.
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng
của khách sạn
Nghiên cứu thị trường
- Xác định và phân tích
nhu cầu thị trường, quy
mô thị trường và đối thủ
cạnh tranh, dự đoán xu
hướng vận động và phát
triển thị trường.
- Nghiên cứu thái độ, thói
quen và tập quán tiêu
dùng của từng bộ phân
khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường
hiện tại.
- Nghiên cứu thị trường
tiềm năng.
Phân đoạn, lựa chọn và
định vị thị trường mục tiêu
- Xác định cơ sở cho việc
phân đoạn thị trường.
- Khái quát về các phân
đoạn thị trường.
- Vạch rõ mức độ hấp dẫn
của một số phân đoạn thị
trường.
- Chọn một hoặc vài phân
đoạn mục tiêu.
- Định vị từng thị trường
mục tiêu.
- Đưa ra các chính sách
Marketing – mix cho từng
phân đoạn thị trường.
Các chính sách thu hút
khách hàng của khách sạn
- Chính sách sản phẩm
- Chính sách giá
- Chính sách phân phối
- Chính sách xúc tiến
- Chính sách quản lý con
người
- Chính sách tạo sản phẩm
chọn gói và lập chương
trình
- Chính sách quan hệ đối
tác
(Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả)
1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
1.2.1.1 Nguyên cứu thị trường
Nguyên cứu thị trường là một hệ thống các phương pháp khoa học nhằm thu
thập, ghi chép, phân tích, xử lý các thông tin về thị trường, về khách hàng giúp cho
các nhà quản trị đưa ra được những quyết định tốt hơn, cho phép họ lựa chọn một
14
cách khôn ngoan và có căn cứ vững chắc hơn những chiến lược tiếp thị khác nhau
tùy theo những điều kiện và tình hình cụ thể. [6, tr70]
Nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin quan trọng để xác định và phân tích
nhu cầu thị trường, quy mô thị trường và cạnh tranh, dự đoán được xu hướng vận
động và phát triển của thị trường. Nghiên cứu thị trường cung cấp những tin tức hữu
ích cho các nhà kinh doanh tránh được hoặc giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh,
đồng thời cung cấp những tin tức cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội mới,
những thị trường mới, qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn giúp phác họa và đề xướng các giải pháp
cho những vấn đề hiện đang gây ra tình trạng kém hiệu quả tại các doanh nghiệp.
Từ đó, xây dựng một hệ thống các chính sách marketing nhằm thỏa mãn và khai
thác tốt nhất thị trường, giảm thiểu tình trạng kém hiệu quả.
Nghiên cứu chi tiết thị trường là bước nghiên cứu chuyên sâu về khách hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu thái độ, thói quen và tập
quán tiêu dùng của từng bộ phận khách hàng và trong từng vùng thị trường cụ thể.
Trên cơ sở đó giúp các doanh nghiệp có những giải pháp marketing nhằm thích ứng
và gây ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhu cầu. Ngoài ra, nghiên cứu chi
tiết thị trường cho phép nhà quản lý lựa chọn được các ngành nghề, chiến lược kinh
doanh cụ thể cho từng mặt hàng của một địa phương.
Mục đích của nghiên cứu thị trường là đánh giá đặc điểm cũng như nhu cầu
của khách hàng để làm cơ sở xác lập mối quan hệ với khách hàng. Xác định các đặc
điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, sở
thích, thị hiếu,... Xác định thói quen của khách hàng, nghiên cứu thói quen sử dụng
hay tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường khách hàng
nhằm đưa ra các giải pháp kích thích tiêu thụ, thu hút họ đến và tiêu dùng sản phẩm
của doanh nghiệp.
Có các loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau:
Nghiên cứu thị trường hiện tại: Là các hoạt động nghiên cứu đặc điểm, nhu
cầu, hành vi của thị trường khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đang cung ứng.
15
- Xem thêm -