Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn công đoàn việt nam tại hà nội...

Tài liệu Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn công đoàn việt nam tại hà nội

.PDF
91
321
141

Mô tả:

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM DUY TÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 31 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số liệu trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình. Tác giả luận văn Phạm Duy Tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ...................................................................... 10 1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản ....................................................... 10 1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn .................................... 13 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn ......................... 29 Chương 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ................................................ 33 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...... 33 2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ............................................................................................... 42 2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ..................................................................... 56 2.4. Đánh giá chung ....................................................................................... 62 Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI .............................................................................. 67 3.1. Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ....................................................................................... 67 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội .................................................... 69 3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 75 KẾT LUẬN .................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...........34 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong 3 năm 2014 – 2015 – 2016 .......................................................................38 Bảng 2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội .............................................................................................................................44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm 2016 ...........................................................................................................................61 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn 14 Hình 2.1: Mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ...............36 Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...................................................................................................................................51 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn ba sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi được trang bị các trang thiết bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng trong khách sạn được thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á cùng đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang lại sự trải nghiệm nhiều màu sắc của văn hóa ẩm thực. Hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ba sao. Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn có thương hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao. Tuy nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối mặt với sụt giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động marketing thu hút khách hàng. Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn về nhân lực và tài chính, xúc tiến thương mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng và lớn mạnh đã ảnh hưởng lớn đến thu hút khách hàng của khách sạn. Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội phải có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể đương đầu với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau. Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định và con người nơi đây rất thân thiện, hiếu khách. Hơn nữa, Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch trong và ngoài nước. Là đất nước đa văn hoá, đất nước của các lễ hội… Đây là những điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – một ngành có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia. Nắm bắt được những ưu thế trên, Việt Nam đã sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khách (Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành 1 ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực). Hệ thống pháp luật về du lịch đang có nhiều thay đổi và ngày càng hoàn thiện nhằm tạo môi trường thuận lợi nhất cho ngành du lịch phát triển. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách hàng là vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, khách sạn đã có những sự đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật và phương thức sản xuất kinh doanh nhưng nhìn chung vẫn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của hoạt động marketing thu hút khách hàng. Những giải pháp marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp còn yếu kém. Các giải pháp xúc tiến quảng cáo của doanh nghiệp còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo và đem lại hiệu quả thấp. Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng bộ các hoạt động hướng đến khách hàng mục tiêu còn nhiều hạn chế. Chính sách về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế đối tác chưa được quan tâm nhiều. Từ những hạn chế marketing thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó giúp Khách sạn tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của thị trường. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước - Giáo trình và tài liệu tham khảo 2 Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. GS.TS. Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 – 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Trong các công trình này ngoài việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng từng đối tượng, các mục tiêu và giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút khách hàng được xem là những mục tiêu quan trọng. TS. Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. Đề tài phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: những nhân tố tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga khi đi du lịch nước ngoài, đặc điểm thị trường khách Nga đến Việt Nam. Thực trạng marketing của du lịch Việt Nam đối với thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp các sản phẩm du lịch của Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm năng và khả năng đáp ứng của du lịch Việt Nam đến với thị trường Nga. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam. - Luận văn thạc sĩ Phan Trọng An (1997), Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Thừa Thiên – Huế, Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn thu hút khách và đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến địa bàn Thừa Thiên – Huế. Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu sau đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, vì vậy chưa có giải pháp cụ thể đối với thị trường mục tiêu. Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách hàng tổ chức của công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại. Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại. Luận văn tập trung nghiên cứu tìm ra những giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn 3 tỉnh Lào Cai. Tác giả nghiên cứu những lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các hoạt động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Lào Cai và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch trên địa bàn của tỉnh. Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước ngoài tại hệ thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại. Luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết cơ bản về quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị những phương pháp để giúp hoàn thiện quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung. 2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến giải pháp thu hút khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế. Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol 6. No 2, p. 29-55, USA. Bài báo nêu rõ mối quan hệ giữa các phương thức tiếp thị và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn. Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16. No 1, p. 21-38, USA. Bài báo nêu rõ các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tại các khách sạn nhỏ ở Cheung Chau, một hòn đảo xa xôi ở Hồng Kông. Nhận thức của khách hàng tiềm năng về khách sạn được phân tích để cung cấp các khuyến nghị cho các hoạt động tiếp thị trong tương lai của ngành khách sạn trong nước. 4 Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012). Marketing in Travel and Tourism: Tài liệu nói về du lịch và lữ hành, những nguyên tắc marketing và một số phương pháp marketing cơ bản trong kinh doanh du lịch và lữ hành. Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu đã luận giải nhiều vấn đề lý luận và kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn và du lịch. Qua sự tìm hiểu của bản thân học viên, đề tài về thu hút khách hàng đã được đề cập và nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên đối với đề tài về Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho tới thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu. Do đó bản thân tôi đã chọn đề tài này làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình vì yếu tố đảm bảo tính hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đó. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ Từ mục đích trên, đề tài có 3 nhiệm vụ chính sau: Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 3 sao khác thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được. Từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm của hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nêu ra nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó. Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát triển, đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp và đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan có thẩm quyền 5 giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ marketing để nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn cụ thể về nâng cao hoạt động thu hút khách hàng trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong mối tương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên các cặp sản phẩm xác định. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi tại một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. - Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng trên thị trường tại khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là từ 2014 – 2016 và đưa ra các đề xuất, giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2017 – 2020. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau: - Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập liên quan đến lý luận, thực tiễn của đề tài: các khái niệm; đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn; khát quát về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; các dữ liệu phản ánh về tình hình thu hút khách của khách sạn như các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn,… - Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, học viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau: giáo trình, sách, Ban quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, các website và các tài liệu khác có liên quan 6 - Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được xử lý phù hợp. Vì thế khi thu thập, học viên tiến hành tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu như: thông tin giới thiệu về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội qua các năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; một số báo cáo nội bộ có liên quan của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; một số sách, giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài luận văn thạc sĩ,…Ngoài ra, học viên cũng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình, Internet,… 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát: Phương pháp quan sát được sử dụng để quan sát hành vì của khách hàng và nhân viên của khách sạn để phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, kỹ năng làm việc của nhân viên… Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra: Để thu thập dữ liệu về hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên đã thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. Sau khi điều tra thử, học viên tiến hành chỉnh sửa, hoàn tất nội dung các câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp hơn. Nội dung của bảng hỏi chính thức được đính kèm ở phần Phụ lục. Nội dung khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chung của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có đáp ứng được như cầu của khách hàng không, cho ý kiến về tính cần thiết và tính khả thi của các hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Đối tượng khảo sát là khác hàng đến với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội với tổng số mẫu khảo sát là 200 mẫu. 7 Công tác khảo sát được tiến hành qua các bước cụ thể như sau: Bước 1: Xác định mẫu khảo sát Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát Bước 3: Phát phiếu khảo sát Bước 4: Thu phiếu khảo sát Nội dung điều tra khách hàng tập trung vào các vấn đề sau: Đánh giá của khách hàng về hoạt động tiếp cận và thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới. Thời gian tiến hành điều tra: 1 tháng Kết quả điều tra được ghi ở Phụ lục 3. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu - Sử dụng phần mềm chuyên dụng Microsoft excel và các phần mềm ứng dụng văn phòng khác: Qua việc thu thập dữ liệu bằng các phương pháp được trình bày ở trên, tác giả sử dụng các phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word và một số phần mềm ứng dụng văn phòng khác để có thể vẽ biểu đồ so sánh sức cạnh tranh trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội hay các kết quả điều tra khảo sát đã tiến hành,… - Phương pháp so sánh: Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng. - Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết quả điều tra, thống kê ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách hàng trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dung như sau: 8 - Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể, chi tiết và khá đầy đủ về khả năng thu hút khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. - Đối với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Bản thân đề tài lấy khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội làm chủ thể nghiên cứu, sau khi hoàn thành đề tài, lãnh đạo khách sạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp mình. Kết hợp với những kiến nghị của học viên, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng để đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn. - Đối với ngành du lịch Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Khi doanh nghiệp nâng cao được sức cạnh tranh marketing sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy ngành du lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát triển hoạt kinh doanh của Công ty sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn việc làm nhất định, đóng góp vào mục tiêu chung của xã hội. 7. Cơ cấu luận văn Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của khách sạn Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 9 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,… Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở phục vụ chính với các đặc trưng cơ bản của kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, chính vì thế loại hình kinh doanh này được gọi là kinh doanh khách sạn. 10 Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở kinh doanh khách sạn hướng đến. Có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch hướng đến mục tiêu sinh lời. 1.1.2.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn - Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn đem lại không tồn tại dưới dạng vật chất, vật thể, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Thông qua quá trình mua dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn cung ứng. Sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ: do đặc thù của ngành dịch vụ, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó sẽ xảy ra đồng thời, về cả không gian và thời gian. Ví dụ, nếu lượng khách của khách sạn thấp dẫn tới việc lượng tiêu dùng dịch vụ không cao, nhân viên cũng không thể sản xuất ra dịch vụ phục vụ hay để dành buồng trống ngay trong thời điểm đó nhằm “bán bù” cho khách hàng vào thời điểm khách đông khác. Do vậy, khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng dịch vụ bán ra mỗi ngày. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có tính chất đồng thời: do cơ sở vật chất và sản xuất dịch vụ không có tính tách rời với những phương tiện sử dụng dịch vụ của khách hàng nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn có tính chất đồng thời xảy ra, không thể tách rời hay có thể hiểu là phải tiến hành cùng một lúc. Đây cũng là một đặc điểm kế thừa từ đặc điểm không tồn kho và không lưu trữ được ở trên. 11 - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn: đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ muốn cao thì chất lượng của cơ sở vật chất phục vụ việc sản xuất dịch vụ cũng phải tương xứng. Chất lượng về hiệu quả công việc và hiệu quả thị giác của cơ sở vật chất trong khách sạn, cơ sở hạ tầng và chi phí đất đai cho công trình khách sạn là các nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư lên cao. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thiếu nhân viên phục vụ trong khách sạn. Đặc thù lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa khá cao nhưng không cơ giới hóa được, thêm vào đó thời gian phục vụ dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, lượng lao động trực tiếp tại khách sạn thường có số lượng không nhỏ. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: khách sạn mở ra để kinh doanh quanh năm nhưng những hoạt động liên quan đến kinh doanh khách sạn như hoạt động du lịch hay hoạt động hội nghị hội thảo lại có tính thời vụ cao, do vậy, kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Nhu cầu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thay đổi tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường khách hàng mà khách sạn hướng đến. - Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/7, nghĩa là phục vụ 24 giờ mỗi ngày trong tuần. Từ đặc điểm không tồn kho lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nên muốn có chất lượng cao, các khách sạn cần phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. 1.1.3 Thu hút khách của khách sạn Du lịch là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi ích to lớn cho mỗi quốc gia nói chung và cho khu du lịch, điểm du lịch nói riêng. Khu du lịch, điểm du lịch muốn phát triển thì điều cần thiết và quan trọng hàng đầu là phải thu hút khách đến tham quan, tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ du lịch tại đó. 12 Theo Hu và Ritchie (1993): “Thu hút khách của một điểm đến phản ánh cảm nhận, niềm tin và ý kiến mà mỗi cá nhân có được về khả năng làm hài lòng khách hàng của điểm đến trong mối liên hệ với nhu cầu chuyến đi cụ thể của họ”. Quan điểm của Mayo và Javis (1981) thì cho rằng: “Thu hút khách của điểm đến là khả năng của điểm đến mang lại các lợi ích cho du khách”. Như vậy, có thể hiểu thu hút khách của khách sạn là khả năng đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe,… mà khách sạn mang lại cho khách hàng. Một khách sạn càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách thì khách sạn đó càng có cơ hội để được khách du lịch lựa chọn. Thu hút khách của khách sạn là hoạt động vô cùng cần thiết của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Bởi bất kỳ khách sạn nào cũng cần phải có khách hàng, khách hàng là thị trường mục tiêu, là nguồn đảm bảo sự sống còn cho khách sạn. Ngày nay khi đời sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng phong phú, họ mong muốn được đáp ứng nhiều hơn ngoài các nhu cầu cơ bản. Bên cạnh đó, sự phát triển của du lịch, kéo theo nhiều doanh nghiệp cũng muốn đầu tư vào thị trường du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang là loại hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, ngày càng thu hút được nhiều nhà đầu tư. Điều này đã tạo ra các áp lực cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ so sánh khả năng đáp ứng nhu cầu của các khách sạn trên thị trường để đưa ra sự lựa chọn. Do đó, để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng đến các hoạt động thu hút khách, để làm được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh tốt, có các chính sách kinh doanh phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Như vậy, vấn đề thu hút khách của khách sạn là một vấn đề vô cùng cần thiết trong thời đại hiện nay, khi mà sự phát triển kinh tế, xã hội, du lịch như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. 1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn Trong quá trình nghiên cứu nội dung giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thu hút khách hàng của khách sạn bao gồm các bước như sau: 13 Bước 1: Nghiên cứu thị trường Bước 2: Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu Bước 3: Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn Từ các bước (1) (2) (3) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để giải quyết vấn đề của luận văn. Mô hình nghiên cứu này sẽ được áp dụng để phát triển và giải quyết vấn đề thực trạng gặp phải tại chương 2 của luận văn. Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Nghiên cứu thị trường - Xác định và phân tích nhu cầu thị trường, quy mô thị trường và đối thủ cạnh tranh, dự đoán xu hướng vận động và phát triển thị trường. - Nghiên cứu thái độ, thói quen và tập quán tiêu dùng của từng bộ phân khách hàng. - Nghiên cứu thị trường hiện tại. - Nghiên cứu thị trường tiềm năng. Phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu - Xác định cơ sở cho việc phân đoạn thị trường. - Khái quát về các phân đoạn thị trường. - Vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạn thị trường. - Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu. - Định vị từng thị trường mục tiêu. - Đưa ra các chính sách Marketing – mix cho từng phân đoạn thị trường. Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến - Chính sách quản lý con người - Chính sách tạo sản phẩm chọn gói và lập chương trình - Chính sách quan hệ đối tác (Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả) 1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường 1.2.1.1 Nguyên cứu thị trường Nguyên cứu thị trường là một hệ thống các phương pháp khoa học nhằm thu thập, ghi chép, phân tích, xử lý các thông tin về thị trường, về khách hàng giúp cho các nhà quản trị đưa ra được những quyết định tốt hơn, cho phép họ lựa chọn một 14 cách khôn ngoan và có căn cứ vững chắc hơn những chiến lược tiếp thị khác nhau tùy theo những điều kiện và tình hình cụ thể. [6, tr70] Nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin quan trọng để xác định và phân tích nhu cầu thị trường, quy mô thị trường và cạnh tranh, dự đoán được xu hướng vận động và phát triển của thị trường. Nghiên cứu thị trường cung cấp những tin tức hữu ích cho các nhà kinh doanh tránh được hoặc giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh, đồng thời cung cấp những tin tức cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới, qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn giúp phác họa và đề xướng các giải pháp cho những vấn đề hiện đang gây ra tình trạng kém hiệu quả tại các doanh nghiệp. Từ đó, xây dựng một hệ thống các chính sách marketing nhằm thỏa mãn và khai thác tốt nhất thị trường, giảm thiểu tình trạng kém hiệu quả. Nghiên cứu chi tiết thị trường là bước nghiên cứu chuyên sâu về khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu thái độ, thói quen và tập quán tiêu dùng của từng bộ phận khách hàng và trong từng vùng thị trường cụ thể. Trên cơ sở đó giúp các doanh nghiệp có những giải pháp marketing nhằm thích ứng và gây ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhu cầu. Ngoài ra, nghiên cứu chi tiết thị trường cho phép nhà quản lý lựa chọn được các ngành nghề, chiến lược kinh doanh cụ thể cho từng mặt hàng của một địa phương. Mục đích của nghiên cứu thị trường là đánh giá đặc điểm cũng như nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở xác lập mối quan hệ với khách hàng. Xác định các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, thị hiếu,... Xác định thói quen của khách hàng, nghiên cứu thói quen sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp kích thích tiêu thụ, thu hút họ đến và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Có các loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau: Nghiên cứu thị trường hiện tại: Là các hoạt động nghiên cứu đặc điểm, nhu cầu, hành vi của thị trường khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đang cung ứng. 15
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan