Tài liệu Giải pháp phát triển sản phẩm internet banking tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh bình dương.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Quế Chi Lớp : D17TC01 MSSV : 1723402010020 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Tài chính ngân hàng Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Mai Bình Dƣơng, tháng 12/2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Quế Chi Lớp : D17TC01 MSSV : 1723402010020 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Tài chính ngân hàng Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Mai Bình Dƣơng, tháng 12/2020 i LỜI CAM ĐOAN Báo cáo tốt nghiệp này là nghiên cứu của cá nhân em, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Giảng viên Nguyễn Ngọc Mai. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong báo cáo tốt nghiệp này hoàn toàn trung thực. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Sinh viên Nguyễn Hồng Quế Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trƣớc hết em xin gửi đến quý thầy, cô trong khoa kinh tế, trƣờng ĐH Thủ Dầu Một lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn Ngọc Mai, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng đã giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trƣờng đã tạo cho em cơ hội đƣợc thực tập, cho em bƣớc ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong công việc sau này của bản thân. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ thầy cô cũng nhƣ quý ngân hàng. Ngày 14 tháng 12 năm 2020 Trân trọng Nguyễn Hồng Quế Chi iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................1 3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................2 5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .........................................................................................2 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .........................................................................................2 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING.............4 1.1. KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING ......................................................................................4 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking ..............................................................4 1.1.2. Dich vụ Internet Banking tại Ngân hàng VIB- CN Bình Dƣơng ..............5 1.1.3. Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Internet Banking tại VIB ..........................10 1.1.4. Ƣu – Nhƣợc điểm của dịch vụ Internet Banking .....................................10 1.1.4.2. Nhược điểm ...........................................................................................13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................18 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ......................................................................................19 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, triết lý kinh doanh ...................................21 2.1.8. Giới thiệu về phòng dịch vụ khách hàng tại VIB Bình Dƣơng ...................30 2.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIB CN BÌNH DƢƠNG ...............................................................................................33 2.2.1. Cách thức, quy trình dịch vụ Internet Banking .......................................33 - Cách 1: Đăng ký tại các chi nhánh của VIB: Đến văn phòng giao dịch hoặc chi nhánh của ngân hàng VIB tại địa phƣơng để gặp trực tiếp nhân viên sau đó sẽ đƣợc hƣớng dẫn cụ thể về hình thức đăng ký dịch vụ Internet banking .......34 2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Internet Banking tại NH VIB-CN Bình Dƣơng .......................................................................................................35 2.2.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại NH VIB Bình Dƣơng ......37 x 2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking bằng phân tích SWOT ......37 2.2.4.1. Điểm mạnh (S) ......................................................................................38 2.2.4.2. Điểm yếu (W) ........................................................................................39 2.2.4.3. Cơ hội (O) .............................................................................................39 2.2.4.4. Thách thức (T) ......................................................................................41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ......................................................................................42 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .........................................................................................................43 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIB BÌNH DƢƠNG ..........................43 3.2. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT .........................................................44 3.2.1. Giải pháp ..................................................................................................44 3.2.2. Kiến nghị - Đề xuất..................................................................................48 Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................51 KẾT LUẬN ...............................................................................................................52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................53 PHỤ LỤC ..................................................................................................................54 xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBank Ngân hàng An Bình ACB Ngân hàng Á Châu ATM Máy rút tiền tự động AUD Đô la Úc BD Bình Dƣơng BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam CAD Cannada đô la CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh COVID-19 Hội chứng hô hấp viuss Corona E- Banking Ngân hàng điện tử EUR Tiền chung Châu Âu FCY Ngoại tệ GBP Đồng Bảng Anh LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế MHB Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần O Cơ hội OTP Mật khẩu sử dụng một lần QHKH Quan hệ khách hàng ROA Tỷ suất sinh lời trên tài sản ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu xii S Điểm mạnh SMS Banking Dịch vụ tin nhắn Ngân hàng T Thách thức TMCP Thƣơng nại cổ phần USD Đô la Mỹ VIB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VND Việt Nam đồng W Điểm yếu xiii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Biểu phí chuyển khoản Internet banking của VIB Bình Dƣơng ........................... 6 Bảng 1.2: Các khoản phí khác của dịch vụ Internet banking tại VIB BD ............................. 7 Bảng 2.1: Tổng quan tình hình nhân sự VIB- CN Bình Dƣơng .......................................... 24 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 ......................................................... 27 Hình 2.3: Tăng trƣởng LNST VIB - BD giai đoạn 2017- 2019 .......................................... 28 Bảng 2.3: Chênh lệnh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 ....................... 29 Bảng 2.4: Tỷ suất sinh lời cuả VIB Bình Dƣơng giai đoạn 2017- 2019.............................. 30 Bảng 2.5: Số lƣợng Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking giai đoạn 2017-2019 tại VIB Bình Dƣơng ................................................................................................................. 36 Bảng 3.1: Bảng cấu trúc giải pháp theo SWOT ................................................................... 44 xiv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ........................................................ 19 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VIB-CN Bình Dƣơng ........................................................ 22 Hình 2.3: Tăng trƣởng LNST VIB - BD giai đoạn 2017- 2019 .......................................... 28 Hình 2.4: Sơ đồ phòng DVKH của ngân hàng VIB – CN Bình Dƣơng .............................. 31 Hình 2.5: Quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking tại VIB BD .................................... 34 xv PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, xu thế hội nhập toàn cầu đi đôi với tốc độ phát triển không ngừng của nền kinh tế, đòi hỏi mỗi thành phần trong xã hội phải luôn cố gắng nỗ lực hoàn thiện góp phần đƣa đất nƣớc ngày càng phát triển, đặc biệt là làm cho nền kinh tế ngày càng vững mạnh. Ngành ngân hàng cũng cùng với xu thế tăng trƣởng đó đẩy mạnh phát triển và triển khai nhiều dịch vụ mới song với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ hiện đại… Nhƣ vậy để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Để bắt kịp tiến trình đó dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) ra đời với mục đích giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Bằng cách tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng đã xây dựng Dịch vụ Internet Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhƣng với sự phát triển của khoa học công nghê thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thƣơng mại trong tƣơng lai. Nhƣng chính vì còn khá mới mẻ nên Ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ này. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề trên, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Phân tích cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking. - Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại VIB chi nhánh Bình Dƣơng (VIB- CN Bình Dƣơng) 1 - Phân tích ƣu điểm, nhƣợc điểm, cơ hội và thách thức của sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VIB Bình Dƣơng. - Đề suất một số giải pháp thích hợp nhằm phát triển sản phẩm Internet Banking tại VIB- CN Bình Dƣơng. 3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển sản phẩm Internet Banking tại VIB- CN Bình Dƣơng Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: VIB chi nhánh Bình Dƣơng, địa chỉ: 306 Đại lộ Bình Dƣơng, Khu phố 01, Phƣờng Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dƣơng - Về thời gian: dẫn chứng số liệu cùng các thông tin khác từ các văn bản báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên, và một số văn bản nội VIB chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2017- 2019 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phƣơng pháp thống kê: Thống kê tính toán các số liệu từ ngân hàng để tiến hành phân tích và đánh giá - Phƣơng pháp so sánh kết hợp phân tích và nhận xét - Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, tập trung làm rõ sản phẩm Internet Banking để từ đó đề ra các định hƣớng trong tƣơng lai - Phƣơng pháp thực địa: Thông qua cơ sở tiếp xúc thực tế tại ngân hàng, đƣa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử lý và đƣa thông tin vào bài viết một drcách có chọn lọc nhất 5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Thông qua việc tìm hiểu và phân tích các nguồn thông tin từ VIB- CN Bình Dƣơng bài báo cáo rút ra một số ƣu, nhƣợc điểm trong cơ chế sản phẩm Internet Banking của ngân hàng và đƣa ra đƣợc một số giải pháp, nhằm đẩy mạnh những mặt tích cực và giải quyết những hạn chế còn tồn tại, nhằm phát triển và nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với khách hàng 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo và mục lục, bài báo cáo gồm 3 chƣơng: 2 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng Chƣơng 3: Nhận xét, khuyến nghị và đƣa ra giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1. KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dung công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thông phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết noi mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.1.2. Các loại dịch vụ của E-Banking Phone Banking Hệ thống Phone-Banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Mobile Banking Mobile - Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin đƣợc mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua homebanking, khách hàng có 4 thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… SMS Banking SMS Banking là một dịch vụ của ngân hàng giúp khách hàng nắm đƣợc thông tin tài khoản ngân hàng bằng tin nhắn của điện thoại di động. Đó có thể là các thông tin về số dƣ hiện có, thông báo giao dịch rút tiền/nhận tiền hay tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng…. Internet Banking Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trƣờng học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào thông qua mạng internet 1.1.2. Dich vụ Internet Banking tại Ngân hàng VIB- CN Bình Dƣơng 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân nàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hien thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh dể doi phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém. (Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.2.2. Sơ lược về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VIB-CN Bình Dương Đối tƣợng khách hàng: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với rất nhiều tiện ích khi sử dụng Internet Banking của VIB, khách hàng có thể chuyển tiền nhanh chóng đến tài khoản khác của VIB, đến ngân hàng khác ngoài VIB và cả chuyển tiền ra nƣớc ngoài. Do phạm vi chuyển tiền khác nhau nên phí chuyển cũng vì thế mà cũng có sự chênh lệch. Dƣới đây là biểu phí Internet banking của VIB, biểu phí này đƣợc áp dụng ngày 21/01/2018: 5 Bảng 1.1: Biểu phí chuyển khoản Internet banking của VIB Bình Dƣơng Phí chuyển khoản liên Ngân hàng (chƣa bao gồm VAT) 0.02% Phí chuyển khoản (VND) Tối thiểu: 20,000 VND Tối đa: 1.000.000 VND 0.02% Phí Tối thiểu: 2 FCY (Ngoại tệ) chuyển khoản ngoại tệ Tối đa: 50 FCY (Nguồn: VIB- CN Bình Dương) Chuyển tiền khác ngân hàng VIB là hình thức chuyển tiền từ ngân hàng VIB đến bất kỳ 1 ngân hàng nào khác mà ngƣời dùng mong muốn, có liên kết với VIB. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian khi chuyển tiền, đồng thời khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính dễ dàng. Các ngân hàng không bao giờ hoạt động đơn lẻ mà luôn tạo thành một nhóm liên kết với nhau để hỗ trợ nhau trong các dịch vụ nhƣ chuyển tiền, rút tiền, … VIB cũng nằm trong nhóm liên minh thẻ là Napas gồm 39 thành viên nhƣ: Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Seabank, Sacombank, Saigonbank, ABBank, MHB, Habubank, Oceanbank, … Thực tế, có những Ngân hàng có thời gian chuyển tiền rất nhanh chóng, chỉ mất từ 15 – 20 phút đã chuyển khoản thành công, nhƣng cũng có những ngân hàng thời gian chuyển tiền phải mất từ 2 – 3 ngày mới nhận đƣợc tiền vào trong tài khoản. Chuyển khoản tại VIB hoàn toàn có thể nhận đƣợc tiền chỉ sau vài giây khi lệnh chuyển khoản đƣợc thực hiện, nhờ vào công nghệ hiện đại và các ứng dụng điện tử thông minh. FCY: Chỉ các ngoại tệ gồm USD, EUR, GBP, AUD, CAD. 6 Bảng 1.2: Các khoản phí khác của dịch vụ Internet banking tại VIB BD Phí khác Mức phí Đăng kí dịch vụ Miễn phí Sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí Phí nạp tiền di động trả trƣớc Miễn phí Thanh toán hóa đơn Miễn phí Phí chấm dứt dịch vụ 10.000 VND (Nguồn: VIB- CN Bình Dương) Nhìn chung mức biểu phí dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dƣơng khá hợp lý. Qua bảng phí cho thấy, các mức phí về đăng kí dịch vụ, phí nạp tiền di động, phí thanh toán hóa đơn và phí chuyển khoản trong hệ thống đều hoàn toàn miễn phí, rất tiện dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền ở mọi thời điểm, thuận lợi trong công việc và cuộc sống khi cần thanh toán các hóa đơn điện-nƣớc, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền mua hàng online, ... mà không cần phải ra cửa hàng. 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet banking Khách hàng: Các quyết định liên quan đến hoạt động phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm hiện tại hoặc loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa trên nhu cầu khách hàng và xu hƣớng khách hàng. Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lƣợc phát triển dịch vụ nào. Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoài 4 các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về các xu hƣớng trên thị trƣờng. Về cơ sở hạ tầng: Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ Internet banking. Các ngân hàng chỉ có thể phát triển 7 dịch vụ Internet banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Một cơ sở công nghệ thông tin đƣợc coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng đƣợc hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh tế. Trƣớc sự cạnh tranh nhƣ vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết. Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi. Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tế của loại công nghệ đó. Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lƣợng vốn mà mình có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng nhƣ chi phí hợp lí để có thể đáp ứng đƣợc Về đội ngũ nhân lực của công ty: Ở bất cứ trƣờng hợp nào, con ngƣời cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh việc giảm đƣợc một lƣợng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ Internet banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phƣơng tiện điện tử. Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống Internet banking dễ sử dụng, thân thiên với ngƣời dùng. Bên cạnh đó, khi mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ đƣợc sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Về môi trƣờng pháp lí: Môi trƣờng pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ Internet banking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của nó đƣợc thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trƣờng pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừa đƣợc những tranh chấp không đáng có cũng nhƣ sự thiếu an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trƣờng pháp lí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. 8 1.1.2.4. Các đặc điểm, tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại VIB-CN Bình Dương Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) đƣợc coi là một trong những ngân hàng uy tín trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking chất lƣợng cao và tối ƣu cho ngƣời dùng. Một trong những tính năng nổi bật trong dịch vụ Internet Banking của VIB chính là khả năng chuyển tiền nhanh chóng, có thể thực hiện đƣợc ở mọi nơi. Do đó, những vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking của VIB đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian... Dƣới đây là những lợi ích mà ngƣời dùng sẽ nhận đƣợc khi thực hiện sử dụng dịch vụ Internet Banking của VIB Bình Dƣơng: Miễn phí chuyển tiền trong hệ thống: Với mong muốn hỗ trợ khách hàng tối đa khi sử dụng Internet Banking, ngân hàng VIB cung cấp tiện ích chuyển tiền qua tài khoản khác thuộc ngân hàng VIB là miễn phí và phí chuyển tiền qua ngân hàng khác ngoài VIB là 0.02%, thấp hơn nhiều so với thị trƣờng chung hiện nay và còn có nhiều loại chuyển tiền khác nhau, đáp ứng mọi nhu cầu chuyển tiền đa dạng của khách hàng. Tiết kiệm thời gian: Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của VIB khách hàng có thể chuyển tiền để thanh toán hoặc cho bạn bè đƣợc thực hiện tại mọi thời điểm, tạo sự thuận lợi trong công việc và cuộc sống, giúp ngƣời dùng tiết kiệm thời gian và giúp cho vòng luân chuyển tiền của ngƣời dùng trở nên nhanh hơn. Chuyển tiền an toàn: Hệ thống bảo mật cao của VIB giúp cho tài khoản của ngƣời dùng luôn trong trạng thái an toàn. Ngân hàng VIB áp dụng công nghệ mã hoá tiên tiến SSL 256-bits mã hóa toàn bộ các thông tin của khách hàng. Đồng thời, mỗi khi khách hàng đăng nhập đều đƣợc xác thực tên đăng nhập và mật khẩu. Với các giao dịch tài chính nhƣ chuyển tiền, VIB áp dụng cơ chế xác thực 2 lần để đảm bảo cho các giao dịch tài chính. Hơn nữa, sau 15 phút sử dụng Internet Banking, phiên giao dịch của khách hàng sẽ tự động kết thúc để tránh trƣờng hợp khách hàng quên đăng xuất khỏi tài khoản và không bị lƣu cache của tài khoản. 9 Ứng dụng điện thoại chuyên nghiệp: Với nhu cầu tích hợp các tiện ích vào điện thoại, ngân hàng VIB còn ra mắt ứng dụng điện thoại MyVIB, khách hàng chỉ cần tải về và sử dụng trực tiếp bằng điện thoại đã có thể quản lý, truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, … một cách dễ dàng hơn, đồng thời còn có thể cập nhật tỉ giá, ƣu đãi mới từ VIB một cách nhanh chóng. Với mục tiêu đem lại sự tiện ích nhất đến khách hàng, ngân hàng VIB không ngừng đƣa ra các gói dịch vụ ngày càng chất lƣợng và các ƣu đãi hấp dẫn trong tƣơng lai. 1.1.2.5. Những tiền đề để hoàn thiện dịch vụ Internet Banking - Sự chấp nhận của công chúng. - Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông. - Nguồn nhân lực. - Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến. - Phạm vi hoạt động. - Dịch vụ trọn gói. - Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao 1.1.3. Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Internet Banking tại VIB Đặt X là số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Mức tuyệt đối X = X năm nay –X năm trƣớc Tỉ trọng = (X năm nay-X năm trƣớc)/ (X năm trƣớc) x 100% 1.1.4. Ƣu – Nhƣợc điểm của dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ Internet banking Các Ngân hàng xem kênh giao tiếp qua Internet nhƣ một công cụ không thể thiếu đối với một Ngân hàng hiện đại. Internet banking trở thành chiến lƣợt chính để giữ chân khách hàng. Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đƣợc những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ Internet banking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nƣớc. Cụ thể là: Đối với ngân hàng: - Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, Internet banking có thể cung cấp 10