Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh hà tây tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -------------- LÊ THỊ KIM DUNG – C00228 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Thị Kim Oanh Hà Nội – Năm 2016 Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại Học Thăng Long Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Thị Kim Oanh Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Huệ Phản biện 2: PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú Luận văn được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn cấp cơ sở tại: Trường Đại Học Thăng Long. Vào lúc 16h15 phút ngày 21 tháng 11 năm 2016 - Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại Học Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dich vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt đông tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao” [15] .Trong khi đó hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM trong nền kinh tế. Phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như giúp cho việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng, hạn chế được các hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp… Do đó việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu của một NHTM hiện đại, đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Tây (Agribank – Chi nhánh Hà Tây) hoạt động kinh doanh trên địa bàn thủ đô Hà Nội bao gồm Hội sở và 13 Phòng giao dịch (PGD) nằm rải rác ở khu vực Hà Đông, Hà Nội, và 14 chi nhánh huyện đặt tại 14 huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ. Chi nhánh đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu đặt ra thì dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh đang cung cấp vẫn còn hạn chế. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Agribank - Chi nhánh Hà Tây cần coi việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng như là một hướng đi chiến lược, ổn định kết quả kinh doanh lâu dài, phát triển bền vững theo xu hướng kinh doanh của một ngân hàng hiện đại. Xuất phát từ tình hình đó, là cán bộ đang công tác tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây, tôi chọn “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình, với hi vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Hà Tây nói riêng và NHNo&PTNT Việt Nam nói chung. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu + Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM. 1 + Về thực tiễn: Trên cở sở phân tích thực trạng, luận văn rút ra nhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Hà Tây; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh. - Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM. + Nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM ở một số nước trên thế giới từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. + Đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2012 – 2015. + Nghiên cứu định hướng thị trường, định hướng phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam, từ đó đề ra một số giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây trong giai đoạn 2016 – 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng tại tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây, thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2015, định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng này trong thời gian tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, thu thập và phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh Hà Tây. 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2 Dịch vụ của NHTM Nếu phân loại theo tính chất nguồn thu, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: - Dịch vụ tín dụng: Là hoạt động cấp tín dụng cho các tổ chức dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định. - Dịch vụ phi tín dụng: Là tất cả các dịch vụ ngân hàng khác ngoài dịch vụ tín dụng. 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng của NHTM là các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thu phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ… không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM Hiện nay các NHTM cung cấp các dịch vụ phi tín dụng sau đây: Dịch vụ tiền gửi, thanh toán và ngân quỹ Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ bảo lãnh Nhóm dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHTM để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng * Đối với NHTM: Thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng chính là giải pháp cho sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thứ hai: Dịch vụ phi tín dụng phát triển góp phần tăng thêm lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Thứ ba: Giúp ngân hàng nâng cao được uy tín với khách hàng, nâng cao được vị thế của mình trong nền kinh tế . * Đối với khách hàng Thứ nhất: Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Thứ hai: Các dịch vụ của ngân hàng cung cấp các thông tin kịp thời và hiệu quả. Thứ ba: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. * Đối với nền kinh tế xã hội: Thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Thứ hai: Dịch vụ phi tín dụng thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Thứ ba: Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn thông qua dịch vụ nhận tiền kiều hối, góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng 1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng a, Số lượng dịch vụ phi tín dụng b, Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng c, Mức độ tăng trưởng về doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 4 1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính a, An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng b, Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng c, Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan: Thứ nhất, nguồn nhân lực Thứ hai, năng lực tài chính Thứ ba, uy tín và thương hiệu của ngân hàng Thứ tư, mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng Thứ năm, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Thứ sáu, chất lượng và giá cả của dịch vụ Thứ bảy, Hoạt động marketing Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối Thứ chín, chính sách khách hàng Thứ mười, Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng và năng lực quản trị rủi ro 1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Thứ nhất: Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Thứ ba: Nhu cầu của khách hàng Thứ tư: Đối thủ cạnh tranh 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng nước ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài 1.3.1.1 Kinh nghiệm của Union ở Phillippines 1.3.1.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) – Anh 1.3.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 5 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tây 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Chức năng nghiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tây 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tây 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Trong những năm vừa qua, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, thị trường tiền tệ có những diễn biến phức tạp, cùng với đó là sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt đã làm cho hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và Agribank – Chi nhánh Hà Tây nói riêng gặp rất nhiều khó khăn và không ổn định. Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của Agribank – Chi nhánh Hà Tây được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây: Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của Agribank chi nhánh Hà Tây Đơn vị tính: tỷ đồng, % Năm 2012 Năm 2013 CHỈ TIÊU Nguồn vốn Dư nợ Tổng thu Thu DV phi tín dụng Năm 2014 Doanh số 12.725 10.153 2.258,70 Doanh số 15.867 11.998 2.276,40 Tăng trưởng % 24,69 18,17 0,78 45,91 52,88 15,18 6 Năm 2015 Doanh số 19.724 12.914 2.412 Tăng trưởng % 24,31 7,63 5.96 Doanh số 24.744 13.524 2.596,80 Tăng trưởng % 25,45 4,72 7,66 59,19 11,93 63,95 8,04 Tỷ trọng DVPTD/Tổ 2,03 2,32 2,45 2,46 ng thu 1.752,30 1.892,20 7,98 2.169,10 14,63 2.112,10 -2,63 Tổng chi Chênh lệch Thu - chi 506,40 384,20 -24,13 242,90 -36,78 484,70 99,55 chưa lương (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 2.2.1 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán a, Dịch vụ thanh toán trong nước Kết quả dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank Hà Tây từ năm 2012 đến năm 2015 được thể hiện trong bảng 2.4 và bảng 2.2. Bảng 2.2: Kết quả thanh toán trong nước của Agribank - Chi nhánh Hà Tây theo loại điện chuyển tiền Năm 2012 Chỉ tiêu Phí dịch vụ chuyển tiền Tổng doanh số thanh toán Số món Số tiền Năm 2013 Số món 26,48 989.732 147.935 Số tiền Năm 2014 Số món 29,97 1.189.890 Số tiền 34,04 Đơn vị: món, tỷ đồng Năm 2015 Số món Số tiền 33,09 152.836 1.487.541 158.705 1.819.317 169.325 Thanh toán trong cùng thệ thống Agribank Lệnh CT đi 414.874 71.426 503.074 74.498 606.905 68.295 685.490 70.331 Lệnh CT đến 301.319 37.457 355.110 36.980 443.078 46.410 550.130 49.177 Thanh toán song phương (giữa Agribank với BIDV và Viettin Bank) 7 Lệnh CT đi 77.922 8.305 91.445 9.049 106.518 9.760 125.164 13.303 Lệnh CT đến 86.267 7.941 104.633 8.328 129.900 13.871 167.505 12.849 Thanh toán điện tử liên ngân hàng Lệnh CT đi 35.443 4.303 47.542 4.231 73.226 6.710 119.326 9.933 Lệnh CT đến 70.321 13.354 86.824 8.326 127.914 13.659 171.702 13.732 Thanh toán bù trừ qua hệ thống thanh toán NHNN Lệnh CT đi 128 10 82 6 Lệnh CT đến 3.458 5.139 1.180 11.418 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) Bảng 2.2 cho thấy hoạt động thanh toán trong nước của Agribank – Chi nhánh Hà Tây phát triển rất tốt, tăng nhanh và đều đặn cả về số món và doanh số chuyển tiền, nên nguồn thu từ dịch vụ thanh toán trong nước cũng không ngừng tăng qua các năm. b, Dịch vụ thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank - Chi nhánh Hà Tây nhìn chung vẫn chưa phát triển và còn ở quy mô nhỏ. Doanh số giao dịch và phí dịch vụ thu được từ hoạt động này không cao nhưng tăng trưởng nhanh và mạnh qua các năm từ 2012 đến 2015. Kết quả thanh toán quốc tế được thể hiện trong bảng 2.4 dưới đây. 8 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Năm 2013 Chỉ tiêu Năm 2012 Doanh số Tăng trưởng (%) Năm 2014 Doanh số Tăng trưởng (%) Năm 2015 Doanh số Tăng trưởng (%) Thanh toán hàng nhập khẩu (ngàn 3.458 6.165 78,28 9.467 53,56 23.384 147,01 USD) Thanh toán hàng xuất khẩu (ngàn 3.205 5.596 74,60 12.464 122,73 16.204 30,01 USD) Thu phí thanh toán quốc tế 315 542 72,34 727 34,13 1.714 135,76 (triệu VNĐ) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.2.1.2 Dịch vụ kiều hối Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank – Chi nhánh Hà Tây từ năm 2012 đến 2015 được thể hiện qua bảng 2.5. Dịch vụ kiều hối của Chi nhánh phát triển tương đối mạnh và bền vững mặc dù nền kinh tế ở một số nước mà Việt Nam ký kết hợp đồng xuất khẩu lao động rơi vào suy thoái. Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kiều hối của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Năm 2012 Chỉ tiêu Doanh số Năm 2013 Năm 2014 Tăng trưởng % Doanh số Doanh số Năm 2015 Tăng trưởng % Doanh số Kiều hối (ngàn 31.087 32.461 4,42 35.964 10,79 41.000 USD) Phí dịch vụ 2.052 2.096 2,16 2.545 21,41 2.661 kiều hối (triệu VNĐ) 20.329 23.123 13,74 24.230 4,79 26.853 Số món (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 9 Tăng trưởng % 14,00 4,55 10,83 2.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Hoạt động kinh kinh doanh ngoại tệ của Agribank – Chi nhánh Hà Tây vẫn ở quy mô vừa nhưng đang trên đà tăng trưởng ổn định cả về doanh số mua vào và bán ra, đem lại nguồn phí dịch vụ ngày càng lớn cho Chi nhánh. Bảng 2.6 dưới đây sẽ cho chúng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2015. Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Năm 2012 Chỉ tiêu Doanh số Năm 2013 Doanh số Tăng trưởng % Năm 2014 Doanh số Tăng trưởng % Năm 2015 Doanh số Doanh số mua vào 24.828 26.368 6,20 28.372 7,60 45.741 (ngàn USD) Doanh số bán ra 25.565 25.757 0,75 29.185 13,31 46.594 (ngàn USD) Thu phí kinh doanh ngoại tệ 931 986 5,91 1.382 40,16 2.545 (triệu VNĐ) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng Từ khi triển khai dịch vụ đến nay, số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số dư trên tài khoản thẻ, số máy ATM của Chi nhánh không ngừng tăng, chi tiết về kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của Chi nhánh từ năm 2012 – 2015 được thể hiện trong bảng 2.7 dưới đây: 10 Tăng trưởng % 75,32 73,36 84,15 Bảng 2.7: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Năm 2012 Chỉ tiêu Doanh số Năm 2013 Doanh số Tăng trưởng % Năm 2014 Doanh số Tổng số thẻ phát 26.890 27.196 1,14 35.032 hành Tổng số dư trên tài khoản thẻ (triệu 579.000 590.000 1,90 675.000 VNĐ) 54 54 0,00 54 Thiết bị POS/ EDC 32 35 9,38 36 Số máy ATM Thu phí dịch vụ thẻ 2.211 2.658 20,24 3.635 (triệu VNĐ) (Nguồn: Phòng Dịch vụ Marketing, Agribank – Chi nhánh Hà Tây) Năm 2015 Tăng trưởng % Doanh số Tăng trưởng % 28,81 42.620 21,66 14,41 864.000 28,00 0,00 2,86 56 36 3,70 0,00 36,72 5.391 48,31 2.2.1.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện tử E-banking Chi tiết về kết quả phát triển dịch vụ E-banking của Agribank – Chi nhánh Hà Tây từ năm 2012 đến 2015 được thể hiện chi tiết trong bảng 2.8 dưới đây: Bảng 2.8: Kết quả thực hiện dịch vụ E-banking của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Năm 2012 Chỉ tiêu Doanh số Năm 2013 Doanh số Tăng trưởng % Năm 2014 Doanh số Tăng trưởng % Tổng số khách 21.234 20.594 -3,01 27.758 34,79 hàng đăng ký Thu phí dịch vụ Ebanking (triệu 3.192 4.340 35,96 6.035 39,05 VNĐ) (Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing, Agribank – Chi nhánh Hà Tây) Năm 2015 Doanh số Tăng trưởng % 27.811 0,19 5.632 -6,68 Nhóm dịch vụ E-banking là dịch vụ gắn liền với dịch vụ thẻ, nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện trong thanh toán. Phát triển dịch vụ E-banking không chỉ tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp của Agribank 11 đối với khách hàng, mà nó còn đem lại nguồn thu phí dịch vụ không hề nhỏ, thậm chí còn cao hơn cả phí dịch vụ phát hành thẻ. 2.2.1.6 Dịch vụ ủy thác và đại lý Hiện nay Agribank – Chi nhánh Hà Tây đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ điểm giao dịch chứng khoán và dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm kết hợp. Kết quả thực hiện dịch vụ ủy thác và đại lý từ năm 2012 đến năm 2015 được thể hiện trong bảng 2.9 dưới đây: Bảng 2.9: Kết quả thực hiện dịch vụ Ủy thác và đại lý của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Đơn vị: Triệu VNĐ Năm 2012 Năm 2013 Chỉ tiêu Doanh số Tăng trưởng % Doanh số Năm 2014 Doanh số Tăng trưởng % Năm 2015 Doanh số Thu phí dịch vụ 2.327 2.948 26,69 2.550 -13,48 2.687 Ủy thác và đại lý (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các Tăng trưởng % 5,37 năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.2.1.7 Dịch vụ ngân quỹ Kết quả thực hiện dịch vụ ngân quỹ của Agribank – Chi nhánh Hà Tây từ năm 2012 đến năm 2015 tương đối cao, thường trên 5 tỷ đồng đến trên 6 tỷ đồng. Chi tiết thu phí dịch vụ ngân quỹ của Chi nhánh được thể hiện trong bảng 2.10 dưới đây: Bảng 2.10: Kết quả thực hiện dịch vụ Ngân quỹ của Agribank – Chi nhánh Hà Tây Năm 2012 Năm 2013 Chỉ tiêu Thu phí dịch vụ Ngân quỹ ( triệu VNĐ) Năm 2014 Năm 2015 Doanh số Doanh số Tăng trưởng % Doanh số Tăng trưởng % Doanh số Tăng trưởng % 5.114 5.541 8,34 5.593 0,95 6.265 12,00 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 12 2.2.1.8 Dịch vụ bảo lãnh Agribank – Chi nhánh Hà Tây chú trọng phát triển và đa dạng hóa các loại hình bảo lãnh. Dịch vụ bảo lãnh có sự tăng trưởng khá, chất lượng bảo lãnh tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây thời gian qua rất tốt, nhờ đó dịch vụ này đã góp phần tăng doanh thu dịch vụ đáng kể cho Chi nhánh. Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh từ năm 2012 đến 2015 của Chi nhánh được thể hiện trong bảng 2.11 dưới đây. Bảng 2.11: Kết quả thực hiện dịch vụ Bảo lãnh của Agribank - Chi nhánh Hà Tây Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng thu từ nghiệp vụ 3.292,65 3.800,37 2.684,29 3.967,16 bảo lãnh Thu từ nghiệp vụ bảo 726,14 483,41 218,65 325,99 lãnh thanh toán Thu từ nghiệp vụ bảo 869,30 1.744,72 1.073,08 1.088,52 lãnh thực hiện hợp đồng Thu từ nghiệp vụ bảo 237,28 378,99 241,55 396,46 lãnh dự thầu Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh đảm bảo chất 260,54 311,37 398,65 373,21 lượng Thu từ nghiệp vụ bảo 2,31 62,69 7,83 48,09 lãnh đối ứng Thu từ nghiệp vụ bảo 268,35 450,38 529,66 1.349,22 lãnh hoàn thanh toán Thu từ nghiệp vụ bảo 928,73 368,79 214,86 385,66 lãnh khác (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 2.3.1 Kết quả đã đạt được 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng đa dạng hơn 2.3.1.2 Doanh số và lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng đạt được những kết quả khả quan Nhìn một cách tổng thể thì hoạt động thanh toán trong nước luôn là hoạt động đóng góp tỷ trọng thu dịch vụ lớn nhất và chiếm trên 50% trong tổng thu dịch vụ phi tín dụng. Các hoạt động dịch vụ khác 13 tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng so sánh tốc độ tăng trưởng qua các năm từ 2012 đến 2015 thì năm sau luôn cao hơn năm trước, góp phần vào tốc độ tăng trưởng ổn định của nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Bảng tổng hợp kết quả thực hiện dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh từ năm 2012 đến 2015 được thể hiện trong bảng 2.12. Bảng 2.12: Kết quả thu dịch vụ ngoài tín dụng Agribank - Chi nhánh Hà Tây Đơn vị: Tỷ đồng, % Năm 2012 Năm 2013 DỊCH VỤ Thanh toán trong nước Thanh toán quốc tế Kiều hối Kinh doanh ngoại hối Thẻ E - Banking Ủy thác và đại lý Ngân quỹ Bảo lãnh Thu từ DV phi tín dụng Tổng thu Năm 2014 Năm 2015 Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng 26,48 57,67 29,97 56,67 34,04 57,51 33,09 51,74 0,31 0,68 0,54 1,03 0,73 1,23 1,71 2,68 2,05 4,47 2,10 3,96 2,54 4,30 2,66 4,16 0,93 2,03 0,99 1,86 1,38 2,33 2,55 3,98 2,21 3,19 2,33 4,82 6,95 5,07 2,66 4,34 2,95 5,03 8,21 5,57 3,63 6,04 2,55 6,14 10,20 4,31 5,39 5,63 2,69 8,43 8,81 4,20 5,11 3,29 11,14 7,17 5,54 3,80 10,48 7,19 5,59 2,68 9,45 4,53 6,26 3,97 9,80 6,20 45,91 2,03 52,88 2,32 59,19 2,60 63,95 2,46 2.258,7 2.276,4 2.412,0 2.596,8 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Tây các năm 2012, 2013, 2014, 2015) 2.3.1.3 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao - Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại. - Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn - Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng 2.3.1.4 Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao 14 2.3.1.5 Khả năng cạnh tranh của ngân hàng ngày càng cao Có thể nói Agribank – Chi nhánh Hà Tây có hai lợi thế lớn trong cạnh tranh đó là: lợi thế về uy tín của một ngân hàng lớn Agribank trong lòng khách hàng và lợi thế về mạng lưới PGD trên địa bàn hoạt động. 2.3.2 Những hạn chế 2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp còn đơn điệu, chưa đa dạng - Các dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Hà Tây chưa thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ thẻ: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng: không thực sự có tiện ích gì nổi trội so với dịch vụ thẻ của các NHTM khác; kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế... - Dịch vụ thanh toán: Hiện tại theo quy định thì chỉ có khách hàng cá nhân mới được thực hiện gửi rút nhiều nơi, còn khách hàng là tổ chức chỉ có thể nộp vào tài khoản của mình ở chi nhánh khác nhưng không được phép rút hay ủy nhiệm chi khác chi nhánh. 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng còn nhiều hạn chế 2.3.2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận vẫn còn thấp so với tiềm năng - Tỷ trọng về thu nhập từ hoạt động phi tín dụng còn thấp, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Chi nhánh. - Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác đặc biệt là dịch vụ E-banking và Internet Banking hay dịch vụ thẻ, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này của Agribank – Chi nhánh Hà Tây có thể nói là đi sau, tính năng tiện ích chưa bằng một số NHTM Cổ phần lớn. 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan * Điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng * Thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người dân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng * Môi trường pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ 15 * Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng còn nhiều bất cập và thiếu đồng bộ 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan * Ngân hàng thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ trung và dài hạn * Chi nhánh chưa được chủ động về năng lực tài chính, chất lượng cơ sở vật chất chưa cao * Chi nhánh chưa chú trọng đến công tác Marketing cũng như chưa nhận thức được vai trò của công tác Marketing * Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao còn hạn chế CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank giai đoạn đến 2016 – 2020 như sau: [6] - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác thế mạnh mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin của Agribank, đồng thời thay đổi tác phong giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao tỷ trọng thu ngoài tín dụng trong tổng thu, coi đó là định hướng chiến lược lâu dài, nhất là ở các địa bàn đô thị. - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro. - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua chiến lược tập trung thể hiện bằng nỗ lực vào từng phân khúc thị trường theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhóm khách hàng riêng biệt trên 16 từng khu vực thị trường. Phát triển mạng lưới giao dịch và kênh phân phối gắn liền với kế hoạch đầu tư tài sản cố định và trang thiết bị cho mạng lưới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên. 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Agribank – Chi nhánh Hà Tây [1] Để cụ thể hóa định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình và góp phần đưa Agribank trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng lớn mạnh, hiện đại, Agribank chi nhánh Hà Tây đã xây dựng cho mình một số mục tiêu phát triển cụ thể là: - Agribank – Chi nhánh Hà Tây có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh các dịch vụ tài chính ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng. - Chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng đặc biệt là hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch và tích cực tiếp thị khách hàng tiềm năng theo hướng củng cố, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong khả năng và quyền hạn của chi nhánh, đầu tư và phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, phát triển được mạng lưới khách hàng truyền thống trong lĩnh vực này. - Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tây 3.2.1 Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.1.1 Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Hà Tây nhận thức được cần từ bỏ thói quen chỉ tập trung kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng, cạnh tranh bằng lãi suất, lấn chiếm thị phần bằng mở rộng mạng lưới vì việc cạnh tranh này làm cho chi phí đầu vào tăng cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro, chưa chắc đã đem lại hiệu quả cao... Từ việc nhận thức được sự cần thiết của việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Agribank – Chi nhánh Hà Tây cần phải xây dựng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng 17 trong tổng thu nhập theo hướng ngày cảng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng. 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn và phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank – Chi nhánh Hà Tây Để xây dựng được chiến lược trung, dài hạn cần có sự kết hợp, tổng kết ý kiến từ nhiều phòng nghiệp vụ và các PGD. Phòng Kế hoạch Tổng hợp sẽ là đầu mối phối hợp với các phòng nghiệp vụ như Phòng Kế toán và Ngân quỹ, Phòng Kinh doanh và Ngoại hối, và các PGD, Chi nhánh ngân hàng cấp ba có quan hệ trực tiếp với khách hàng để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm... 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhận thức cũng như đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người lao động đối với công việc, có như vậy mới góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh một ngân hàng thân thiện trong lòng khách hàng. Giải pháp này bao gồm các khâu từ tuyển dụng đến khâu đào tạo và sử dụng cán bộ. 3.2.1.4 Tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ Tại Agribank hiện nay tuy đã sử dụng công nghệ hiện đại nhưng sự đồng bộ chưa cao nên vẫn còn ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Đo đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank – Chi nhánh Hà Tây cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau: - Đề nghị với Agribank: + Nâng cấp các thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện tại (dịch vụ Bankplus, Mobile Banking…) đồng thời triển khai tính năng chuyển khoản trong cùng hệ thống và khác hệ thống cho dịch vụ Internet Banking. + Xây dựng các chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác các thông tin phụ vụ phân tích và đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ, giúp cho công tác chỉ đạo điều hành của lãnh đạo được kịp thời và sát sao. 18