Tài liệu Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận lễ tân tại khách sạn may de ville ord quarter

Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Lời nói đầu CHƯƠNG 1 . TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập 1.2. Quá trình phát triển của khách sạn Maydeville Old Quarter 1.2.1. Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.2.1.1. Điều kiện về cơ sở vật chất 1.2.1.2. Điều kiện về nguồn nhân lực của khách sạn 1.2.1.3. Thị trường khách hàng của khách sạn 1.2.2. Nhận định hiệu quả kinh doanh của khách sạn 1.2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn 1.2.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn 2. Đánh giá về điểm mạnh , điểm yếu , cơ hội và thách thức của khách sạn 2.1. Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn 2.2. Nhận định cơ hội và thách thức của khách sạn May De Ville Old Quarter 3. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 3.1. Giới thiệu về các bộ phận đã thực tập 3.1.1. Bộ phận Lễ Tân 3.1.2. Bộ phận Buồng 3.1.3. Bộ phận Nhà Hàng 3.2. Công việc quản trị đã thực tập CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE 1. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2. Khái niệm về quy trình đón tiếp Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm 2. Phương pháp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn 2.1. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn cung của khách 2.2. hàng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua dữ liệu thứ cấp 3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Mayde Ville Old Quarter 3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 3.2. Các nhân tố môi trường bên trong 4. Thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Maydeville 5. Khẳng định vấn đề lựa chọn trong kinh doanh khách sạn May De Ville Old Quarter 6. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn MayDe Ville Old Quarter Kết luận Lời nói đầu 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay , Việt Nam dần trở thành nước công nghiệp hóa văn minh và hiện đại thông qua bước tiến vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa . Ngành du lịch là một trong những ngày có đóng góp to lớn trong công cuộc đó và được xem như một ngành “ kinh tế mũi nhọn ’’ trong thời đại hiện nay. Đây là một ngành “ công nghiệp không khói ’’ mà Việt Nam ta cần chú trọng , đó như một bước tiến để kinh tế nước ta phát triển hơn , hình ảnh đất nước đẹp hơn trong mắt bạn bè Quốc Tế. Ở nhiều nước trên thế giới , ngành du lịch khá phát triển và từ lâu đời. Đối với nước ta , đây còn là một ngành khá “ non trẻ ’’ và chưa phát triển mạnh nhưng lại chiếm Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm một vị trí rất quan trọng trong ngành kinh tế của nước nhà . Chính vì vậy , Chính Phủ cần có những chính sách đầu tư cũng như phát triển cho ngành du lịch Việt Nam . Hiện nay , Việt Nam đã thiệt lập quan hệ ngoai giao với 178 quốc gia , quan hệ kinh tế- thương mại – đầu tư với trên 224 quốc gia và là thành viên : Liên Hợp Quốc , Asean , Asem, Apec , WTO , Tổ chức quốc tế Pháp ngữ và nhiều tổ chức quốc tế khác trong khu vực , điều này giúp cho nước ta được biết đến nhiều hơn trên trường Quốc Tế. Bên cạnh đó , nhờ có sự tài trợ của nhiều nước trên thế giới , ngành du lịch Việt Nam có thêm một bước tiên xa hơn . Các khu du lịch , nghỉ mát được cải thiện , xây dựng ,các danh lam thẳng cảnh được bảo tồn và quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyền thông trong và ngoài nước. Song song với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển của đô thị hạ tầng để phục vụ cho nhu cầu khách du lịch . Các khách sạn cũng được xây dựng với số lượng ngày càng nhiều . Trước đây , khách du lịch đi du lịch nhằm mục đích tìm hiểu về đời sống , phong tục tập quán nơi mình đến. Bây giờ , nhu cầu ngày càng cao hơn , bên cạnh những việc như trên , khách còn muốn được tận hưởng sự phục vụ , chất lượng dịch vụ nơi họ đến. Do nhu cầu khách du lịch ngày một tăng cao kéo theo sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp du lịch ngày càng nhiều. Các khách sạn luôn cố gắng xây dựng hình ảnh đẹp với dịch vụ tốt và chuyên nghiệp trong mắt khách du lịch . Để cạnh tranh được với những khách sạn khác cần phải cho khách du lịch cảm nhận được chất lượng dich vụ , từ nồng nhiệt chào đón , chất lượng khi lưu trú ,sự chăm sóc khi khách ở tại khách sạn đến lưu lại trong tâm trí khách những ấn tượng tốt đẹp khi ra về. Nội dung của bài báo cáo không nằm ngoài ý tưởng : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận Lễ Tân tại khách sạn May De Ville Ord Quarter ’’. 2. Mục tiêu nghiên cứu Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân . Chỉ ra nhữung mặt hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân – khách sạn May De Ville Old Quarter. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu và quan sát thực tế - Tổng hợp , phân tích các thông tin số liệu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân rút ra những điểm yếu trong chất lượng và quản lý chất lượng , những nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế đó. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận Lễ Tân . 4. Đối tượng nghiên cứu Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter Địa chỉ : Số 43 – phố Gia Ngư – phường Hàng Bạc – Quận Hoàn Kiếm – Thành phố Hà Nội Điện thoại : 04 3933 5688 Bộ phận nghiên cứu : Bộ phận Lễ Tân 5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân khách sạn May De Ville Old Quarter . - Các số liệu được lấy tại bộ phận Lễ Tân thuộc khách sạn May De Ville Old - Quarter . 6. Phương pháp nghiên cứu đề tài a. Phương pháp quan sát Quan sát trực tiếp quy trình đón tiếp khách tại bộ phận Lễ Tân Quan sát cách thức làm việc : chào đón khách , quan tâm khách Quan sát thao tác check in và trả lời câu hỏi của khách Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quá trình quan sát  Đây là phương pháp thu thập dữ liệu đơn giản , dễ thực hiện và rất hữu ích cho việc nghiên cứu đề tài . b. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Thu thập các thông tin từ các nhân viên , trưởng bộ phận Lễ Tân ( sơ đồ bộ máy , cách thức làm việc , cách xử lý tình huống …) - Nhận dạng và phân tích các vấn đề trong dịch vụ : thông qua các dữ liệu thu thập được để phân tích tình hình , số lượng khách tăng – giảm , mức độ hài lòng để đánh giá chất lượng dịch vụ .  Kết hợp với phương pháp quan sát thì phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu làm bài nghiên cứu thêm chi tiết , dễ dàng hơn trong công việc phát hiện các điểm thiếu xót để đưa ra giải pháp khắc phục. c. Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn - Xây dựng hệ thống câu hỏi , việc làm để dễ dàng trong công việc khảo sát mức độ thực tế công việc và kết quả của khách sạn. - Đặt câu hỏi phỏng vấn các nhân viên, quản lý của các bộ quan liên qua để hiểu rõ hơn quá trình làm việc của bộ phận Lễ Tân.  Phương pháp này giúp ta hiểu rõ hơn công việc của các bộ phận trong khách sạn. Kết hợp sự quản sát thực tế và các câu hỏi phỏng vấn các nhân viên trong khách sạn để từ đó đưa ra những nhận xét chính xác nhất. d. Phương pháp xử lý , phân tích và tổng hợp - Sau khi đã thu thập được các thông tin thông qua các phương pháp trên . Sử dụng kiến thức đã học để xử lý các dữ liệu đó . - Phân tích các thông tin , dữ liệu để người xem hiểu thêm về khách sạn , cách thức , quy trình làm việc. - Tổng hợp thành một bài báo cáo hoàn chỉnh dựa trên những mục tiêu của đầu bài đưa ra. Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm CHƯƠNG 1 . TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập - Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter - Địa chỉ : số 43 – phố Gia Ngư , phường Hàng Bạc , quận Hoàn Kiếm , thành phố Hà Nội. - Điện thoại : 04 39335688 - Xếp hạng : khách sạn 4 sao - Loại khách sạn : Khách sạn tư nhân . Chủ đầu tư : Nguyễn Tiến Phú Khách sạn May De Ville Old Quarter nằm ở trung tâm phố cổ, chỉ cách hồ Hoàn Kiếm vài phút đi bộ, nó còn nằm gần các trung tâm thương mại lớn và điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2010 . May De Ville Old Quarter thuộc hệ thống 5 khách sạn May De Ville khắp thủ đô Hà Nội . Hệ thống khách sạn bao gồm :  May De Ville City centre : 24 phố Hàn Thuyên  May De Ville City centre 2 : 57 phố Phạm Hồng Thái  May De Ville Legend : số 1 ngõ Hải Tượng  May De Ville Old Quarter : 43 phố Gia Ngư  May De Ville Boutique : 96-98 phồ Bùi Thị Xuân Ban đầu khách sạn May De Ville Old Quarter là một khách sạn 3 sao : bao gồm 50 phòng , một nhà hàng và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch . Vào tháng 11/2013 , khách sạn mở rộng diện tích . Gia tăng số phòng lên con số 97 phòng . Mở rộng diện tích nhà hàng , nâng cao các chất lượng dịch vụ đã có Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm sẵn và bổ sung các dịch vụ chưa có như : đưa đón khách du lịch từ sân bay đến khách sạn và ngược lại . Bên cạnh đó , khách sạn có xây dựng thêm phòng tập Gym , Bể bơi trên tầng thượng của khách sạn . Bổ sung thêm phòng xông hơi tại tầng 2 của khách sạn . Hiện tại , khách sạn May De Ville hoạt động là khách sạn 4 sao. 1.2. Quá trình phát triển của khách sạn Maydeville Old Quarter 1.2.1. Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.2.1.1. Điều kiện về cơ sở vật chất Chủ đầu tư của khách sạn May De Ville Old Quarter tạo điều kiện tốt cho nhân viên bằng cách đầu tư vào vấn đề cơ sở vật chất , kĩ thuật. Khách sạn luôn đuợc nâng cấp các phần mềm mới nhất , trang bị bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận, xe đẩy hàng lý , kho để đồ cho các bộ phận…. Bên cạnh đó , mỗi một bộ phận đều được hỗ trợ những cơ sở vật chất khác để thực hiện công việc của mình được thuận lợi và hiệu quả hơn. Bên trong khách sạn , hàng ngày diễn ra vô số các hoạt động khác nhau ở nhiều khu vực khác nhau ở nhiều khu vực khác nhau , có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động phục vụ của khách trong khách sạn. Vì vậy , việc chuẩn bị các trang thiết bị về cơ sở vật chất sẽ giúp hỗ trợ chặt chẽ giữa các khu vực và phục vụ tốt cho chất lượng dịch vụ tại khách sạn. a. Bộ phận Lễ tân - Đây là bộ phận “ mặt tiền “ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân nằm ở vị trí chính giữa khách sạn . Khi khách đi vào khách sạn sẽ thấy ngay một bàn Lễ Tân rộng ,đẹp , sẵng sàng đón tiếp khách . - Bàn đón tiếp dài 4m . Mặt bàn làm bằng đá màu đen sang trọng, luôn được bày hoa tươi tạo cho khách sạn cảm giác đầy sức sống. - Bộ phận Lễ Tân được trang bị :  2 máy tính bàn – để check in , check out , nhập thông tin khách … các nghiệp vụ liên quan đến bộ phận Lễ Tân.  2 điện thoại – phục vụ công tác liên lạc , trả lời điện thoại của khách . Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm  2 máy bộ đàm – để liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn , giúp việc phục vụ khách được tốt hơn  1 máy in – in thông tin khách , folio thanh toán cho khách và các giấy tờ liên quan cần thiết .  1 máy fax – nhận và trả lời các khách hàng yêu cầu , chuyển, nhận các giấy tờ .  2 máy post – để quẹt thẻ , thanh toán tiền bằng thẻ cho khách . khách sạn May de ville dùng máy quẹt của BIDV.  Ngoài ra còn có các văn phòng phẩm cần thiết khác cho bộ phận như : giấy A4 , bút , ghim , bill, sổ giao ca …. Đều được khách sạn cung cấp để bộ phận làm việc được thuận lợi nhất. b. Bộ phận Buồng - Bộ phận Buồng được trang bị những thiết bị cần thiết như  Xe đẩy chuyên dụng  Máy hút bụi  Bộ đàm liên lạc  Matster key  Các hóa chất tẩy rửa  Các giấy tờ , bút .. cần thiết  Xô, chậu, chổi  Kho cất đồ cho nhân viên và cất các vận dụng cần thiết để phục vụ khách. c. Bộ phận Nhà Hàng - Bộ phận Nhà Hàng chia thành hai nơi : Bếp và Nhà Hàng . - Khu vực Bếp rộng tầm 40m vuông . Gồm các trang thiết bị như :  Bếp ga chuyên dụng  Máy nướng bánh , máy móc dùng cho bánh  Tủ lạnh  Bát , đĩa , bồn rửa …  Điện thoại liên lạc - Khu vực nhà hàng , có thể chứa được 150 khách ăn , khu Bar chứa được 30 người .. gồm nhiều trang thiết bị khác nhau  Bàn ghế cho khách Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm  Quầy ăn buffe sáng , quầy mini Bar  Điện thoại liên lạc  Tất cả các máy móc như : máy sinh tố , máy ép , máy pha caffee … - Khách sạn luôn cung cấp đầy đủ các trang thiết thị trong phòng cho khách cũng như cho nhân viên . Điều này tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên trong công tác phục vụ khách du lịch , giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái , được phục vụ nhanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất. 1.2.1.2. Điều kiện về nguồn nhân lực của khách sạn *) Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực của khách sạn Mayde ville Old Quarter Hình 1 . Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực Chủ đầu tư *) Đánh Giám đốc Quản lý Trưởng bộ phận Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Trưởng bộ phận Buồng Nhân viên Buồng Trưởng bộ phận Nhà Hàng Nhân viên Nhà hàng Trưởng bộ phận Sale Nhân viên Sale giá về điều kiện nguồn nhân lực tại kháchTrưởng sạn bộ phận Nhân sự Nhân viên Nhân sự Hiện tại , khách sạn May de ville old quarter vận hành cơ chế bộ máy tốt. Đảm bảo được : tính thang bậc , tính thống nhất , tính ủy quyền và tính phối hợp.  Tính thang bậc : đây là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực trong bộ máy tổ chức của khách sạn . Người lao động trong khách sạn nhận ra được vị trí của mình , ví trí đó phải chịu sự chỉ huy và điều hành trực tiếp của người đứng trên mình . Như nhân viên Lễ tân phải chịu điều hành của trưởng bộ phận lễ tân…  Tính thống nhất : nhân viên tại mỗi một bộ phận của khách sạn đều chịu sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người cấp trên trực tiếp của mình , không nhận sự điều hành của các bộ phận khác. Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm  Tính ủy quyền : khách sạn May de ville có một sự thỏa thuận và thống nhất giữa cấp trên và cấp dưới . Giao quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên cấp dưới hoặc cho ca sau. VD : Nhân viên ca sau nhận sự ủy quyền của nhân viên ca trước..  Tính phối hợp họat động : giữa các bộ phận trong khách sạn yêu cầu cần thiết sự phối hợp hoạt động giữa cấp trên và cấp dưới , giữa các bộ phận với nhau . Điều đó quyết định đến năng suất làm việc , chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn May de ville Old Quarter có tất cả 42 nhân viên . Trong đó gồm : Bảng 1 . Thống kê số lượng nhân viên khách sạn Bộ phận Lễ Tân Buồng Nhà Hàng Sale Nhân sự Bell -Public 15 7 3 3 7 7(2 Số lượng customer nhân viên care – 5 Độ tuổi lễ tân ) Từ 23- Từ 21- Từ 21- 30 Từ 23 – Từ 26 – Từ 23- 29 29 tuổi 40 tuổi tuổi 40 tuổi 29 tuổi tuổi T.anh T.anh Trình độ ngoại ngữ T.anh , T.anh , T.Nga T.anh T.anh T.trung - Khách sạn May de ville old quarter có nguồn nhân lực khá ít so với các khách sạn 4 sao khác . Do vậy , khối lượng công việc của mỗi một nhân viên đều nhiều hơn . VD : khách sạn chia làm 3 ca làm việc cho bộ phận Lễ Tân , bộ phận Buồng và bộ phận Bell – Public với lịch làm việc như sau :  Ca 1 : từ 6h đến 14h  Ca 2 : từ 14h đến 22h  Ca 3 : từ 22h đến 6h ( hôm sau ) Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Bộ phận Lễ Tân phục vụ khách gồm 5 người , chia làm 3 ca . Ca sáng và chiều : 2 người / ca. Ca đêm : 1 người . Vào những lúc tỉ lệ phòng của khách chiếm hơn 60% thì lượng nhân viên 2 người/ ca là ít. Khối lượng công việc rất nhiều làm cho nhân viên phục vụ khách bị chậm . Hơn nữa , ca đêm có 1 nhân viên Lễ Tân trực là không đủ . Như vậy , với số lượng nhân viên ít không đủ để phục vụ cho khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Nhân viên tại khách sạn có độ tuổi trung bình từ 21 tuổi đến 40 tuổi . Đây là một độ tuổi khá hợp lý cho ngành dịch vụ . Các bộ phận phục vụ khách trực tiếp như : Lễ Tân , Bàn , Buồng .. có nhân viên trẻ , năng động , nắm bắt được những xu hướng mới để chăm sóc, giới thiệu tour cho khách . Trưởng các bộ phận là những người có kinh nghiệm , thường nắm bắt được tâm lý khách hàng với mối quan hệ rộng với các công ty du lịch có thể giới thiệu khách đến cho khách sạn . - Nhân viên tại khách sạn có khả năng nói ngoại ngữ tốt , ngoại ngữ chính là tiếng Anh , bên cạnh đó còn có tiếng Trung và tiếng Nga . Điều này giúp cho việc giao tiếp và phục vụ khách hàng được thuận lợi . - Hầu hết , nhân viên tại khách sạn đều có kinh nghiệm làm việc lâu năm . Tuy nhiên , họ được đào tạo chuyên sâu về ngành khách sạn ít , chỉ lấy kinh nghiệm làm lâu để phục vụ khách .  Nhân lực là bộ phận chính trong khách sạn , là “ nguồn tài nguyên “ quan trọng nhất của khách sạn. Vì vậy , việc quản trị nguồn nhân lực là một công việc quan trọng . Cần xác định , lập kế hoạch phối hợp để kết quả kinh doanh của khách sạn là tốt nhất. 1.2.1.3. Thị trường khách hàng của khách sạn a) Thị trường khách hàng mục tiêu Mỗi một khách sạn trước khi đi vào kinh doanh đều xác định cho mình một thị trường khách hàng mục tiêu riêng để tập trung “đánh” vào thị trường mục tiêu đó . Biết được thế mạnh của khách sạn mình là : nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội , vị trí trên những con phố cổ- khu du lịch yêu thích của người nước Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm ngoài nên khách sạn May de ville xác định thị trường khách hàng mục tiêu là khách đi du lịch - tập trung vào khách Châu Âu , Châu Á . b) Đánh giá thị trường khách hàng mục tiêu - Hiểu rõ vị trí của khách sạn là nằm trên địa bàn phố cổ , các nhà quản lý của khách sạn xác định “ đánh “ vào thị trường khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam du lịch. - Tọa lạc ngay trung tâm Hà Nội , khách sạn nằm cách Nhà hát múa rối nước Thăng Long , nhà hát Ca trù Thăng Long và hồ Hoàn Kiếm chỉ vài bước chân . Văn Miếu và Lăng Bác cũng ở gần đó. Đây là điểm thu hút khách du lịch nước ngoài đến với khách sạn. - Với vốn kinh phí đầu tư vào khách sạn lớn , đầy đủ các trang thiết bị , cơ sở vật chất tốt và mới . Có khu bể bơi , phòng tập Gym , sauna … Khách hàng luôn cảm thấy thoải mái với không gian thoáng , sạch sẽ khi lưu trú tại khách sạn. - Nhân viên tại khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt và kinh nghiệm làm việc lâu năm nên chăm sóc khách hàng tốt , có thể phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất. Áp dụng mối quan hệ rộng của chủ đầu tư , các nhà quản lý … để thu hút lượng khách lớn về khách sạn.  Với những điều kiện về : vị trí khách sạn , vốn đầu tư , trình độ nhân viên .. Đây là ưu điểm của khách sạn để thu hút thị trường khách hàng mục tiêu mà họ đặt ra . Thị trường này là một thị trường tiềm năng cho May de ville old quarter. 1.2.2. Nhận định hiệu quả kinh doanh của khách sạn 1.2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn - Tại khách sạn Mayde ville chia thành 2 mùa rõ rệt : Mùa cao điểm và Mùa thấp điểm. Mùa cao điểm : từ tháng 9 đến tháng 3. Tỉ lệ phòng bán được thường là : 85% - 100% . Mùa thấp điểm : những tháng còn lại. Tỉ lệ phòng thường dưới 50%. - Muốn biết được khách sạn có kinh doanh hiệu quả hay không , nhà quản lý cần tính toán , phân tích doanh thu của khách sạn . Khách sạn May de ville áp dụng công thức : Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm  Tổng doanh thu  doanh thu dịch vụ buồng  doanh thu dịch vụ ăn uống  doanh thu dịch vụ bổ sung.  Tổng chi phí  chi phí dịch vụ buồng  chi phí dịch vụ ăn uống  chi phí dịch vụ bổ sung.  Lợi nhuận  Tổng doanh thu – tổng chi phí - Từ tháng 4/2013 đến 4/2014 , kinh doanh của khách sạn May de ville như sau : Hình 2. Doanh thu của khách sạn May de ville old quarter năm 2013 1.2.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn *) Về thị trường khách hàng mục tiêu Hình 3. Thị trường khách hàng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Khách sạn có số lượng khách Châu Âu và Châu Á nhiều nhất ( chiếm 67% tổng khách ) . Điều này chứng tỏ , khách sạn xác định mục tiêu khách hàng đúng. - Khách sạn May de ville có một lượng khách ổn định và có xu hướng quay lại cao , khách sạn có khả năng kinh doanh tốt. Hiện tại , thông qua phương thức truyền miệng và quảng cáo trên các trang mạng như agoda.com , … thì khách sạn May de ville được khách biết đến nhiều . Thường xuyên có những booking từ nước ngoài , hay được sự tin tưởng của các công ty du lịch nên thường xuyên có khách đoàn từ Bufalo tour , Quốc tế Quảng Ninh , Apex travel … *) Về kết quả kinh doanh - Nhìn vào kết quả kinh doanh trên có thể thấy . Mùa khách hay di du lịch là vào quý 1 và quý 4 . Đây cũng là những tháng mà có được doanh thu nhiều nhất trong năm. Mặt bằng chung , khách sạn Maydeville Old quarter kinh doanh có hiệu quả. Tháng nào cũng có lợi nhuận (Lợi nhuận  Tổng doanh thu – tổng chi phí ). Tuy nhiên , lợi nhuận trên chưa phải là cao nhất do khách sạn chưa khai thác triệt để các nguồn dịch vụ có sẵn cũng như chất lượng dịch vụ tại khách sạn chưa được hoàn hảo so với một khách sạn 4 sao . 2. Đánh giá về điểm mạnh , điểm yếu , cơ hội và thách thức của khách sạn - Để thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu hơn và dễ xử lý hơn , chúng ta cần phân tích rõ những yếu tố bên trong ( điểm mạnh , điểm yếu ) và bên Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm ngoài ( cơ hội , thách thức ) để đánh giá rõ hơn hiện trạng của khách sạn.Bên cạnh đó , việc phân tích và nhìn rõ những khía cạnh này còn giúp chúng ta phân tích tình hình của đối thủ cạnh tranh. 2.1. Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn a) Điểm mạnh của khách sạn - Mỗi một khách sạn đều có những điểm mạnh riêng , những điểm nhấn riêng của mình . Để hiểu được nó , chúng ra cần trả lời cho câu hỏi : Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? - Đối với khách sạn Maydeville họ cũng xử dụng những điểm mạnh của riêng họ để cạnh tranh với những khách sạn khác trong cùng khu vực .  Vị trí khách sạn : đây là điểm mạnh nổi bật của May de ville . Khách sạn nằm tại trung tâm của Hà Nội , giữa những con phố tập nập người mua , người bán , giữa những di tích cổ của thành phố hơn 1000 năm. Điều này thu hút đặc biệt với khách du lịch . Tạo cho họ sự thuận tiện trong việc di chuyển quanh khu vực này.  Không gian khách sạn : khách sạn có một không gian rất thoáng mát và sạch sẽ. Phòng lưu trú với đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi , các phòng có cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên.  Các dịch vụ : khách sạn May de ville cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách du lịch . Đáp ứng được các nhu cầu mong muốn cần thiết cho khách .  Cơ cấu tổ chức : có sự chặt chẽ trong cơ cấu tổ chức , phân cấp bậc rõ ràng. Có sự phối hợp giữa cấp trên , cấp dưới , và các bộ phận liên quan.  Năng lực, kinh nghiệm hoạt động : May de ville old quarter tuy là một khách sạn mới được thành lập cách đây 4 năm nhưng lại được sự đào tạo của những nhân viên tại khách sạn Maydeville City Centre – một khách sạn đi vào hoạt động từ lâu và có kinh nghiệm . Vì vậy , nhân viên tại khách sạn có được nghiêm vụ tốt , phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt , thường xuyên được review tốt từ khách đã lưu trú tại đây. Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm  Khách sạn còn có một điểm mạnh nữa đấy là Danh tiếng thương hiệu . Với chuỗi hệ thống khách sạn hoạt động lâu năm quanh Hà Nội . Maydeville được biết đến như một đối thủ mạnh . Là chỗ lưu trú tốt cho khách du lịch và được sự tin tưởng từ công ty du lịch trong và ngoài nước.  Nguồn tài chính đây cũng là một điểm mạnh mà không phải khách sạn nao cũng có . Hoạt động theo một chuỗi khách sạn , một một khách sạn có mức giá khác nhau tùy vào quy mô của khách sạn nên khách sạn Mayde ville có một nguồn tài chính khá vững mạnh . Mùa đông khách , họ có thể chuyển khách đến các khách sạn khác cùng hệ thống. Mùa vắng khách thì khách sạn này bù cho khách sạn kia . Vì vậy , hệ thống hoạt động trong khách sạn Maydeville hoạt động rất trôi chảy. b) Điểm yếu của khách sạn - Không có gì là hoàn hảo , ngay trong công việc kinh doanh khách sạn cũng vậy.Bên cạnh việc tận dụng những điểm mạnh trên , khách sạn có những điểm yếu cần cố gắng khắc phục  Chỗ đỗ xe : do vị trí nằm tại con phố nhỏ quanh phố cổ , đỗ xe là một trở ngại lớn đối với khách sạn . Khách có thể để xe ôto ngoài Hồ Gươm rồi quay lại khách sạn lưu trú qua đêm , điều này là một phần lo ngại cảu khách khi đến đây.  Kĩ thuật : khách sạn hay bị những lỗi kĩ thuật nhỏ tại phòng lưu trú của khách cũng như khách sạn như : nhảy áp , wifi hay mất , điều hòa hay tự ngắt , …  Số lượng nhân viên : không đủ cho một khách sạn 4 sao . Làm công việc của các nhân viên trong khách sạn nhiều và áp lực hơn. 2.2. Nhận định cơ hội và thách thức của khách sạn May De Ville Old Quarter - Cơ hội và thách thức là bị những yếu tố bên ngoài tác động vào như : đối thủ cạnh tranh , xu hướng thị trường , đối tác , công nghệ mới … Các nhà quản lý cần sáng suốt để có thể tận dụng được cơ hội và đương đầu được với thách Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm thức. Khách sạn Maydeville cũng không tránh khỏi sự tác động của những yếu tốt trên . Vậy , cơ hội và thách thức tại khách sạn này là gì ? CƠ HỘI - Thu hút được khách du lịch nước THÁCH THỨC - Đối thủ cạnh tranh nhiều do ngày ngoài - Do có danh tiếng tốt và mối quan càng nhiều khách sạn được xây hệ rộng nên thu hút được những đối tác làm ăn. - Tiếp cận những công nghệ mới , phục vụ khách du lịch sẽ được thuận tiện và nhanh hơn. - Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện do có thêm các nhân dựng - Xu hướng thị trường thay đổi nhanh , phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu cần thiết. - Môi trường kinh tế thay đổi , có thể lên , có thể xuống dẫn đến sự bấp bênh trong công việc. - Vấn đề về pháp luật , chính trị viên được đào tạo bài bản về làm việc. - Phân tích điểm mạnh , điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của một khách sạn la một “ công cụ “ hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với khách sạn. Công cụ này phù hợp với việc phân tích chiến lược kinh doanh , đánh giá đối thủ cạnh tranh , phát triển sản phẩm và dịch vụ. 3. Mô tả quá trình thực tập 3.1. Giới thiệu về các bộ phận thực tập 3.1.1. Bộ phận Lễ Tân a. Cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận Lễ Tân b. Chức năng , nhiệm vụ Nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú trên cơ sở làm thỏa mãn nhu cầu - của thị trường khách hàng mục tiêu. Trả lời những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp. Có trách nhiệm chuyển những booking của khách lên bộ phận sale. Làm các thủ tục check in ,c heck out , đón tiếp khách Nắm vững tình hình khách đi , khách đến trong ngày và những ngày sau đó. Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn Phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn. Tổ chức phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý , hiệu quả. c. Quy trình làm việc tại bộ phận Lễ Tân Chia làm 3 ca : Ca 1 : 6h – 14h / Ca 2 : 14h – 22h / Ca 3 : 22h – 6h Bước Quy trình làm việc - Với khách book phòng qua điện thoại , qua mail : chuyển máy và bàn giao cho bộ phận sale . -> Bộ phận sale sẽ làm reservation và Nhận đăng ký buồng chuyển back up xuống cho bộ phận Lễ Tân kiểm tra và chuẩn bị phòng cho khách. - Với khách walk in : bộ phận Lễ Tân trực tiếp chuân bị phòng cho khách không cần qua Làm thủ tục check – in Sale. - Welcome khách Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Gọi bộ phận Bar mang welcome drink - Hỏi tên công ty hoặc tên khách để check lại trên máy tính - Xin hộ chiếu của khách - Chuẩn bị key và check lại với bộ phận buồng một lần nữa . - Đưa key cho khách và hướng dẫn khách như: chỗ ăn sáng , đồ miễn phí , mật khẩu wifi .. Bell man mang hàng lý lên cho khách - Trả lời những câu hỏi thắc mắc của khách - Giải quyết những vấn đề phát sinh ( như hỏng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú hóc máy móc , thêm gối , chăn ..) - Quan tâm , chăm sóc khách - Giới thiệu những tour du lịch nổi tiếng cho khách - Đáp ứng những yêu cầu của khách trong phạm vi và quy định của khách sạn - Hỏi tên khách và số phòng - Check lại với bộ phậm buồng những đồ khách sử dụng tại phòng - Thanh toán cho khách theo hình thức khách Làm thủ tục check – out mong muốn - Đưa folio cho khách ký , xác nhận - Cảm ơn khách vì đã tin tưởng sử dụng dịch vụ và lưu trú lại khách sạn - Hẹn gặp lại khách – bell man mang hành lý ra cho khách.  Nhận xét , đánh giá bộ phận - Bộ phận Lễ Tân có nhân viên trẻ , trình độ ngoại ngữ tốt nên rất năng động . Có khả năng chăm sóc khách tốt. - Mang lại sự thân thiện nhưng không kém chuyên nghiệp cho khách hàng Họ tên : Trần Thu Trang Mã SV : CQ 523875 Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm - Tuy nhiên số lượng nhân viên hơi ít , nên công việc tại bộ phận Lễ tân khá nhiều nên khi đông khách phục vụ chậm hơn. 3.1.2. Bộ phận Buồng a. Cơ cấu tổ chức b. Chức năng , nhiệm vụ - Bộ phận phục vụ buồng là một thành phần không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn . - Chức năng , nhiệm vụ chính của bộ phận là tiến hành làm vệ sinh các khu vực buồng ngủ cho khách , các khu vực công cộng bên rong khách sạn - Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho khách sạn , giặt là quần áo của khách tại khách sạn nếu có yêu cầu. - Sắp xếp , dọn dẹp và đặt đồ trong phòng cho khách theo quy định của khách sạn. - Chăm sóc trong thời gian khách lưu trú trong phạm vi của bộ phận. - Phối hợp với các nhân viên bộ phận khác để chất lương dịch vụ tốt hơn. c. Quy trình làm việc tại bộ phận Buồng - Thời gian làm việc : Chia làm 2 ca Ca 1 : 7h30’ đến 16h30’ Ca 2 : 16h30’ đến 22h30’ Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách