Tài liệu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− PHẠM THỊ KHÁNH HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− PHẠM THỊ KHÁNH HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến Sĩ NGÔ QUANG HUÂN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng i năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Phạm Thị Khánh Hòa. Là học viên Cao học MBA19K11-Ngành Quản trị kinh doanh. Mã số học viên: 19110010. Tôi cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Do Tiến sỹ Ngô Quang Huân hƣớng dẫn. Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Vũng Tàu, Tháng 6 năm 2021 Ngƣời cam đoan Phạm Thị Khánh Hòa ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tại Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của quý thầy cô, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Tiến sĩ Ngô Quang Huân – giáo viên hƣớng dẫn – Ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá trình học chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh. Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận văn của tôi đƣợc hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn lao của các doanh nghiệp, các đại lý hải quan đang làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, nhờ những câu trả lời chân tình và thẳng thắn mà tôi có đƣợc nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận văn. Xin cám ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã động viên tôi trong quá trình làm luận văn. Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đại lý hải quan tại tỉnh Bà RịaVũng Tàu, tác giả đã khảo sát, quan sát, phân tích thực trạng, và tìm ra những mặt còn thiếu sót để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ” . Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa kết quả nghiên cứu của tác giả Parasurama và công sự (1988) về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng mô hình và những kết quả đó, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm nhằm kiểm tra lại những yếu tố của tác giả có phù hợp với quá trình nghiên cứu cũng nhƣ khám phá ra những yếu tố mới để bổ sung thêm vào nghiên cứu đồng thời loại bỏ những biến quan sát chƣa phù hợp với thang đo. Tác giả thực hiện khảo sát chính thức với 170 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu thông qua bảng câu hỏi. Sau đó tác giả tiến hành phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng thang đo, cũng nhƣ xem xét mức độ tin cậy của thang đo trong việc đo lƣờng khái niệm nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả đã dùng phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Từ những dữ liệu thông tin sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã cho thấy đƣợc thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Đại lý hải quan về những mặt tốt và những mặt chƣa tốt trong hoạt động dịch vụ Đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu thông qua việc đánh giá ý kiến của doanh nghiệp. Từ đó, tác giả đƣa ra những giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm khắc phục những mặt chƣa tốt để các Giám đốc đại lý hải quan cung cấp chất lƣợng dịch vụ đạt chất lƣợng cao hơn thu hút đƣợc các doanh nhgiệp xuất nhập khẩu ký hợp đồng. iv MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể:.................................................................................. 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 3 6. Lợi ích của kết quả nghiên cứu đối doanh nghiệp Đại lý làm thủ hải quan3 7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ LÀM THỦ TỤC HẢI QUAN ............................................................................... 5 1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 5 1.1. Dịch vụ ............................................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ 6 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 7 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 7 1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của Đại lý làm thủ tục hải quan........... 9 1.3.3. Vai trò của Đại lý làm thủ tục hải quan trong nền kinh tế: ............... 14 1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 18 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................... 18 1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo theo các mức độ ..................... 19 v 1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………………………………… ….20 1.5.1. Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 1984 Gronroos (1984):............................................................................... 20 1.5.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng của Parasuraman et al (1985)21 1.6.1. Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ..................................... 29 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................... 30 1.7.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32 1.7.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................. 36 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊAVŨNG TÀU ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN38 2. Sự hình thành phát triển, đặc thù của Đại lý làm thủ tục hải quan ở Việt Nam ............................................................................................................. 38 2.2. Đặc thù của Đại lý làm thủ tục hải quan: ............................................. 40 * Một số Đại lý làm thủ tục hải quan dẫn đầu của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu hiện nay: .................................................................................................. 45 2.4. Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu .................. 46 2.4.1. Thực trạng của yếu tố sự tin cậy ................................................... 48 2.4.4. Thực trạng của yếu tố sự cảm thông ............................................. 56 2.4.5 Thực trạng của yếu tố phƣơng tiện hữu hình ................................. 58 2.4.6. Mức độ hài lòng chung ................................................................. 60 vi CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU .............................. 67 3.1. Định hƣớng phát triển Đại lý làm thủ tục hải quan ............................. 67 3.1.1. Định hƣớng phát triển ngành Hải quan Việt Nam đến năm 2025 .... 67 3.2.1. Về mặt nhà nƣớc cần nâng cao hiệu quả quản lý.............................. 72 3.2.2. Về phía Đại lý làm thủ thủ tục Hải quan và doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu: ........................................................................................... 78 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 86 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt Diễn giải 1 C (correction) Sự chính xác 2 A (ability) Khả năng của đại lý viên 3 M (Machine) Máy móc, thiết bị 4 F (Favoration) Sự thuận lợi 5 I (Integration) Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế 6 S (Signed) Mức độ ký kết các hiệp định ƣu đãi thuế quan 7 G (Gratification) Sự vừa lòng 8 BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu 9 SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ của parasuraman viii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo yếu tố tin cậy 30 2 Bảng 1.2: Tổng hợp các thang đo sự đáp ứng 31 3 Bảng 1.3: Tổng hợp các thang đo phƣơng tiện hữu hình 31 4 Bảng 1.4: Tổng hợp thang đo năng lực phục vụ 32 5 Bảng 1.5: Tổng hợp các thang đo sự cảm thông 32 6 Bảng 1.6: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng 32 7 Bảng 1.7: Bảng thang đo Likert 5 mức độ 34 8 Bảng 2.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47 9 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy 48 10 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng 50 11 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ 53 12 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát sự cảm thông 56 13 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất 58 14 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung 60 ix DANH MỤC CÁC HÌNH STT 1 2 Tên hình Trang Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronorss (1984) Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) 18 20 3 Hình 3: Mô hình SERVQUAL về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 3 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hƣớng đến mục tiêu thực hiện chủ trƣơng cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí thực hiện thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Đại lý làm thủ tục hải quan có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan Đại lý hải quan thay mặt chủ hàng và các doanh nghiệp, thực hiện các hoạt động khai hải quan trên cơ sở ký kết hợp đồng với doanh nghiệp, cũng nhƣ giải quyết các khiếu nại xung quanh vấn đề thuế với cơ quan hải quan. Đại lý làm thủ tục hải quan đƣợc kỳ vọng trở thành 'cánh tay nối dài' giúp cơ quan Hải quan, doanh nghiệp xuất nhập khẩu giảm tải áp lực công việc khi khối lƣợng hàng hóa và nhu cầu xuất nhập khẩu ngày một gia tăng. Hiện nay, Đại lý làm thủ tục hải quan hoạt động chƣa hiệu quả, chƣa đáp ứng nhu cầu đặt ra. Trong một báo cáo khảo sát của Tổng cục Hải quan mới đây nhất cho thấy, tỉ lệ tờ khai đại lý đƣợc ủy quyền nộp thuế thay hoàn toàn cho chủ hàng chiếm tỉ lệ rất thấp, chỉ 9,9%; mức độ tin cậy của đại lý chƣa đƣợc đánh giá ở mức cao (chỉ chiếm tỉ lệ dƣới 10%). Một trong những nguyên nhân đƣợc chỉ ra là tâm lý e ngại từ phía doanh nghiệp xuất nhập khẩu khi ký hợp đồng Đại lý làm thủ tục hải quan. Lý do là ký hợp đồng đại lý sẽ phức tạp hơn về mặt thủ tục, cũng nhƣ phát sinh chi phí, nên nhiều doanh nghiệp vẫn chọn phƣơng án sử dụng dịch vụ khai thuê. Để cạnh tranh với dịch vụ khai thuê, các Đại lý làm thủ tục hải quan phần nhiều cũng phải hoạt động giống nhƣ hình thức này, đó là làm dịch vụ khai thuê dƣới hình thức cử nhân viên của mình mang theo Giấy giới thiệu của công ty thuê. Đây là vấn đề chủ chốt tác động đến tình trạng đại lý rất khó phát triển hiện nay. Để Đại lý làm thủ tục hải quan trở nên chuyên nghiệp, tin cậy, chất lƣợng, giữ vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động khai hải quan, làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu; thúc đẩy hợp tác phát triển đại lý giữa hải quan, doanh nghiệp, đại lý; minh bạch hóa hoạt động đại lý; nâng cao hiệu quả quản lý Đại lý 1 làm thủ tục hải quan. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan cung cấp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, các hạn chế, nguyên nhân. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện mục tiêu tổng quát cần dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của từng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan: Mục tiêu 1: Nghiên cứu cơ sở khoa học về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp; Mục tiêu 2: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cải thiện, khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đối tượng khảo sát: Các Giám đốc hoặc Nhân viên của các công ty có hoạt động xuất nhập khẩu. 4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Địa bàn tỉnh Bà Rịa– Vũng Tàu. 2 - Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu đƣợc tiến hành thu thập từ tháng 01/2021 đến tháng 02/2021. - Giới hạn phạm vi nghiên cứu: tập trung khảo sát ý kiến của doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: để đo lƣờng các nhân tố trong mô hình tác giả sử dụng nghiên cứu định tính khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn một số chuyên gia là những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, khai hải quan và đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. - Nghiên cứu định lƣợng: để đề tài có cơ sở thực tiễn và tính khoa học cao luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để khảo sát, phân tích số liệu. Thực hiện thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng câu hỏi cho doanh nghiệp có động xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết quả khảo sát, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và giá trị của thang đo, thống kê mô tả nhằm đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục Hải quan tại tỉnh Bà RịaVũng Tàu. Từ các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tác giả phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục Hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu để tìm ra những mặt còn hạn chế, khiếm khuyết. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục Hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. 6. Lợi ích của kết quả nghiên cứu đối doanh nghiệp Đại lý làm thủ hải quan Kết quả nghiên cứu có thể đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo các Đại lý làm thủ tục hải quan biết đƣợc các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 3 đối với chất lƣợng dịch vụ đại lý hải quan. Qua đó các công ty logistic có những kế hoạch, phƣơng án hành động nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, mang lại hiệu quả trong hoạt động dịch vụ lý hải quan, tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại, thu hút đƣợc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ký hợp đồng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp cũng là năng lực cạnh tranh cho Tỉnh, cho quốc gia. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn này bao gồm 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ của Đại lý làm thủ tục hải quan. Chƣơng 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Chƣơng 3: Xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu. 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ LÀM THỦ TỤC HẢI QUAN Chƣơng 1 Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết có liên quan: Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khái quát về chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng; một số mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ, đề xuất thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. 1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1. Dịch vụ 1.1.1. khái niện dịch vụ Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008) đã sử dụng kết quả nghiên cứu của Zeithaml & Britner (2000) về khái niệm dịch vụ, thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó mục đích tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006) trích trong Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó đó chính là dịch vụ. Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nhất định. Theo TCVN ISO 8402:1999 trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Nhƣ vây toàn bộ những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính là dịch vụ. 5 Tóm lại, Dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung đƣợc khái niệm nhƣ sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích để đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn nào đó của con ngƣời, phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con ngƣời của xã hội, có tính vô hình. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Theo Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008) thì dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa hữu hình khác nhƣ tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lƣu giữ đƣợc. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. * Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả, … * Tính không thể chia tách: Tính không thể chia tách của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn sản xuất và phân phối, sản phẩm dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khác với sản phẩm hàng hóa cụ thể đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối, rồi mới đƣợc sử dụng ở giai đoạn cuối cùng. * Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, doanh nhiệp không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo theo Caruana & Malta (2002). Đây là một đặc tính quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. 6 * Tính không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác, mà nó đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Các nhà quản lý trong kinh doanh hiện nay rất quan tâm về chất lƣợng dịch vụ. Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ các định nghĩa nói chung đƣa ra rằng chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng đã cảm nhận đƣợc. Do khách hàng có nhu cầu, kỳ vọng khác nhau vì thế cảm nhận của mỗi khách hàng về chất lƣợng dịch vụ không giống nhau. Đối với chất lƣợng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2015 là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu khách hàng đề ra hoặc khách hàng định trƣớc về sản phẩm. Chất lƣợng theo Juran (1988) là sự phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng theo Feigenbaum (1991): khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, khách khàng sẽ đo lƣờng chất lƣợng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và trong thị trƣờng cạnh tranh luôn là mục tiêu đại diện. Theo Hồ Minh Sánh sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu về chất lƣợng Theo thì Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là những ngƣời tiên đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, khám phá ra khái niệm chất lƣợng và số lƣợng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát đƣợc thừa nhận. Kết quả này đã đƣợc sử dụng rộng rãi trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một công cụ đo lƣờng nguyên gốc gồm 21 biến quan sát (SERVQUAL). Thang đo đã giúp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lƣờng khoảng cách gồm 5 thành phần giữa sự thực thi dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Nhƣ vậy, khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Theo mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ của 7 Parasuraman (1985) thì sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đó (khoảng cách 5) sẽ phụ thuộc 4 khoảng cách trƣớc. 1.2.2. Đặc điểm Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm sau: * Thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), một dịch vụ thuộc tính đƣợc phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1, Những thuộc tính mong đợi cơ bản cơ bản mà dịch vụ phải có. Tuy, khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Nếu nhƣ không đáp ứng những thuộc tính cơ bản, thì dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng họ không chấp nhận. - Cấp 2, thuộc tính một chiều hay chính là yêu cầu cụ thể. Đây chính là những mong muốn của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với khách hàng. - Cấp 3, thuộc tính hấp đẫn, cùng một dịch vụ nhƣng sự hấp dẫn của dịch vụ là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, theo thời gian sự hấp dẫn của dịch vụ nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải xác định đƣợc thuộc tính ở từng cấp độ, để từ đó có phƣơng án tập trung các nguồn lực tập vào cấp độ để năng cao sự phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ đƣợc nhu cầu của khách hàng. * Điều kiện thị trƣờng cụ thể là đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ. Trong quá trình kinh doanh, loại sản phẩm cụ thể luôn phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Khi một dịch vụ đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm thì dịch vụ đó đƣợc đánh giá cao. 8 * Chất lƣợng của một dịch vụ đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của khách hàng đây chính là đặc điểm thứ ba của chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, trong quá trình kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt chính là lắng nghe ý kiến của ngƣời đã và đang sử dụng sản phẩm. 1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của Đại lý làm thủ tục hải quan 1.3.1. Khái niệm về Đại lý làm thủ tục hải quan Theo quy định tại Thông tƣ 12/2015/TT-BTC quy định “Đại lý làm thủ tục hải quan” là doanh nghiệp đáp ứng đủ điều kiện theo quy định tại khoản 1 Điều 20 Luật Hải quan. Thay mặt ngƣời có hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thực hiện việc khai hải quan; nộp, xuất trình bộ hồ sơ hải quan có liên quan đến lô hàng xuất khẩu, nhập khẩu theo quy định. Thực hiện toàn bộ hoặc một phần các công việc liên quan đến thủ tục hải quan theo thỏa thuận trong hợp đồng ký với chủ hàng”. * Các loại thủ tục hải quan do dịch vụ Đại lý làm thủ thủ tục hải quan đảm nhận: Chuẩn bị Hồ Sơ Khai Báo Hải Quan đúng quy định của Hải Quan mà khách hàng cung cấp. Kê Khai Hải Quan điện tử và xuất trình hồ sơ cho cán bộ Hải Quan để thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu trong thời gian sớm nhất. Thay mặt chủ hàng xuất trình hàng hóa để Cơ quan Hải Quan kiểm tra hàng hóa (Nếu hàng hóa phải kiểm tra) hoặc lấy mẫu để kiểm tra chuyên ngành. Thay mặt Công ty khách hàng nộp thuế phí, lệ phí Hải Quan của lô hàng nhập khẩu – xuất khẩu và các thủ tục hành chính khác. Đóng hàng hoặc rút hàng tại cảng. Vận chuyển hàng từ cảng về kho khách hàng sau khi hàng hóa đã đƣợc thông quan theo quy định. Đại lý làm thủ tục hải quan phải thỏa mãn điều kiện theo quy định tại Khoản 1 Điều 20 Luật Hải quan năm 2014 nhƣ sau: - Về chủ thể kinh doanh phải đáp ứng: 9