Tài liệu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại chi cục hải quan cửa khẩu cảng phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THÊU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUANG HUÂN Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của giáo viên: Tiến sĩ Ngô Quang Huân. Các số liệu trong luận văn có đƣợc từ quá trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan và trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu. Ngƣời cam đoan Trần Thị Thêu ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trƣờng. Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Ngô Quang Huân đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Các Anh/Chị cùng các bạn học viên Cao học MBA19K11 đã cùng tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Bạn bè, Anh/Chị trong Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Phú Mỹ, các Anh/Chị là chuyên viên xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp mà tôi tiến hành thảo luận và khảo sát đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát định tính và định lƣợng. Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng để hoàn thiện nhƣng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận đƣợc những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô. Tác giả luận văn TRẦN THỊ THÊU iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ” nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học về chất lƣợng phục vụ của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục, đóng góp một phần nào đó vào thành công chung ngành Hải quan trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc Trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa kết quả nghiên cứu của tác giả Parasurama và công sự (1988) về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trong nƣớc về sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan. Thông qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến từ việc thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp hơn và đề xuất mô hình nghiên cứu trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ gồm 5 yếu tố: 1. sự tin cậy, 2. sự đáp ứng, 3. năng lực phục vụ, 4. sự cảm thông, 5. phƣơng tiện hữu hình. Tác giả đã giới thiệu khái quát về dịch vụ hải quan điện tử và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chị cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ. Từ những kết quả phân tích thực trạng, cho thấy Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ vẫn còn những khiếm khuyết chƣa đƣợc hoàn thiện làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của Chi cục và đã xác định đƣợc những nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Qua phân tích kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đƣợc đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ. Từ khóa: Dịch vụ công, dịch vụ hải quan, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng. iv ABSTRACT The project "Solutions to improve the businesses’ satisfaction in the quality of e-customs services at the Phu My Port Customs Branch" is made to objectively and scientifically assess the quality of service provided by the Phu My Port Customs Branch, since then offer some solutions to improve service quality in the unit, and contribute to the overall success of the customs in implementing administrative reforms in the field of state management. On the basis of the theory of service quality combined with selective inheritance of Parasuraman's (1988) service quality model, and domestic studies on enterprises’ satisfaction in customs service quality, the author has used the components of the research model to influence the harmonization. Through researching and consulting from group discussions, the author has adjusted it more appropriately and proposed a research model in improving businesses’ satisfaction in the quality of e-customs services supported at Phu My Port Customs Branch that consists of 5 components: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles means. The author gave an overview and analyzed the status of the e-customs service quality at the Phu My Port Customs Branch. From the results of the situation analysis, it shows that the Phu My Port Customs Branch still has limitations and imperfections that have not been completed, affecting the performance of the Customs Sub-department, and they have identified the causes leading to that situation. From the results of the research, the author has suggested a number of advanced solutions to improve the businesses' satisfaction in the quality of e-customs services at the Phu My Port Customs Branch Keywords: public service, customs service, service quality, satisfaction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................................ iii MỤC LỤC ...................................................................................................................................v 1. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... viii 2. DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................... ix 3. DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 3 2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 3 2.2. Mục tiêu cụ thể:.............................................................................................. 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu.......................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................. 4 7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ........6 1.1. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 6 1.1.3. Dịch vụ công ................................................................................................. 7 1.1.4. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 8 1.1.5. Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 9 1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 10 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................................. 10 1.2.2 Đo lƣờng sự hài lòng.................................................................................... 11 1.3. Chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử ............................................................. 12 1.4. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 13 vi 1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ 14 1.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) ..... 14 1.5.2 Nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến thủ tục hải quan điện tử ................... 16 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 18 1.6 Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ........................................................................... 20 1.6.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 20 1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 24 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ.......................................................................................................... 26 2.1 Giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ................................. 26 2.1.1. Khái quát lịch sử hình thành về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ 26 2.1.2 Định hƣớng phát triển, sơ đồ tổ chức. ......................................................... 26 2.1.3 Kết quả một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ ............................................................................................. 27 2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ............................. 31 2.2.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 31 2.2.2 Thực trạng của yếu tố sự tin cậy .................................................................. 33 2.2.3 Thực trạng của yếu tố sự đáp ứng ................................................................ 37 2.2.4 Thực trạng của yếu tố năng lực phục vụ ...................................................... 42 2.2.5 Thực trạng của yếu tố sự cảm thông ............................................................ 47 2.2.6 Thực trạng của yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................... 52 2.2.7 Mức độ hài lòng chung ................................................................................ 57 2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục ............. 59 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .............................................................................. 59 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ ......................................... 61 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ....................................................................................................................... 66 vii 3.1. Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ..................................................................... 66 3.1.1 Định hƣớng .................................................................................................. 66 3.1.2 Mục tiêu ....................................................................................................... 66 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ............................... 68 3.2.1 Nâng cao khả năng tin cậy của doanh nghiệp ............................................ 69 3.2.2 Nâng cao Sự đáp ứng .................................................................................. 70 3.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ DN .................................................................. 72 3.2.4 Nâng cao sự cảm thông ............................................................................... 74 3.2.5. Nâng cao sự hài lòng về phƣơng tiện hữu hình ......................................... 76 3.3 Kiến nghị ........................................................................................................ 78 3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan cấp trên .............................................................. 79 3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Hải quan .......................................................... 79 3.3.3 Kiến nghị đối với Cục Hải quan Tỉnh .......................................................... 81 3.3.4 Về phía doanh nghiệp .................................................................................. 81 KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 85 PHỤ LỤC viii 1. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt Diễn giải 1 BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu 2 CBCC Cán bộ công chức 3 DN 4 EDC 5 EFA 6 HQCK Hải quan cửa khẩu 7 HQĐT Hải quan điện tử 8 IDC 9 KBNN Kho bạc nhà nƣớc 10 SERVPERF Service Performance 11 SERVQUAL Service quality 12 SPSS 13 VNACCS Doanh nghiệp Nghiệp vụ EDC dùng để đăng ký thông tin chính thức tờ khai xuất khẩu Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Nghiệp vụ IDC dùng để khai báo thông tin chính thức tờ khai nhập khẩu và tờ khai trị giá Statistical Package for the Social Sciences – Chƣơng trình máy tính phục vụ công tác thống kê Vietnam Automated Cargo Clearance System - là hệ thống thông quan hàng hóa tự động của Hải quan Việt Nam Vietnam Customs Intelligent System - là hệ thống thông 14 VCIS tin tình báo hải quan phục vụ cho công tác quản lý rủi ro và giám sát nghiệp vụ của hải quan Việt Nam ix 2. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nƣớc từ năm 2016 – 2020........................................ 30 Bảng 2.2 Tình hình Kim ngạch xuất nhập khẩu và số tờ khai ............................................. 30 Bảng 2.3: Thống kê về loại hình Công ty ............................................................................ 31 Bảng 2.4. Thống kê số năm công ty sử dụng dịch vụ .......................................................... 31 Bảng 2.5 Thống kê hình thức làm thủ tục hải quan ............................................................. 32 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy .................................................................... 33 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng ......................................................................... 377 Bảng 2.8: Thực trạng nhân lực theo trình độ đào tạo .......................................................... 42 Bảng 2.9 Thực trạng nhân lực theo nhóm tuổi .................................................................... 42 Bảng 2.10: Thực trạng nhân lực theo ngạch công chức, trình độ Ngoại ngữ, Tin học giai đoạn từ 2018 đến 2020 ......................................................................................................... 43 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ.................................................................... 44 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự cảm thông.......................................................................... 48 Bảng 2.13 Tình hình trang thiết bị máy móc tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ .................. 53 Bảng 2.14. Các loại đƣờng truyền ....................................................................................... 53 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình ........................................................ 54 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về sự hài lòng chung .............................................................. 58 x 3. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................15 Hình 1. 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................20 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa, tự do hóa thƣơng mại đã làm cho lƣu lƣợng hàng hóa lƣu thông giữa các nƣớc ngày càng gia tăng, quan hệ giao lƣu kinh tế giữa các nƣớc ngày càng phát triển và trở thành xu thế tất yếu hiện nay. Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, Việt Nam đã và đang đàm phán, tham gia nhiều Hiệp định thƣơng mại tự do thế hệ mới nhƣ Hiệp định Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dƣơng CPTPP, Việt Nam - Liên minh Châu Âu, Việt Nam - Khối thƣơng mại tự do Châu Âu (EVFTA), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP)... Các Hiệp định thƣơng mại tự do thế hệ mới này không chỉ cam kết cắt giảm thuế quan sâu rộng mà còn là các hiệp định toàn diện, trải rộng từ hàng hóa, đầu tƣ, mua sắm chính phủ, phòng vệ thƣơng mại, sở hữu trí tuệ,... đặt ra yêu cầu cơ quan hải quan phải áp dụng các hình thức quản lý mới tiên tiến với mục tiêu tạo thuận lợi thƣơng mại tối đa cho doanh nghiệp. Thực tiễn, trong thời gian 20 năm vừa qua, Hải quan Việt Nam là một trong những ngành tiên phong đi đầu trong việc vừa áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tiên tiến về kỹ thuật nghiệp vụ hải quan, vừa ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật nhất là về công nghệ thông tin vào quản lý và cung cấp dịch vụ công hình thành dần một môi trƣờng thủ tục minh bạch, nhất quán và công bằng. Các hệ thống xử lý thông quan và quản lý hải quan đã đƣợc xây dựng vận hành thông suốt. Cụ thể, ngành Hải quan đã triển khai hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ năm 2014, đến nay đã tự động hóa đƣợc 100 thủ tục hải quan và 100% Cục Hải quan, Chi cục hải quan thực hiện thủ tục hải quan điện tử, với 100 doanh nghiệp tham gia. Đến năm 2020, Tổng cục Hải quan đã cung cấp 200/236 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, chiếm 85 tổng số thủ tục hành chính, trong đó có 194 thủ tục hành chính đã đƣợc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 4 (đạt tỷ lệ 82,2%). Triển khai Cơ chế một cửa quốc gia từ cuối năm 2014, đến nay Tổng cục Hải quan tiếp tục phối hợp với các Bộ, ngành thống nhất quy trình nghiệp vụ, xây dựng hệ thống CNTT để mở rộng thực hiện các thủ tục mới thông qua Cơ chế một cửa quốc gia. Đến ngày 31/12/2020, Cơ chế một cửa quốc gia đã có 207 thủ tục hành chính của 13 Bộ, ngành đƣợc chính thức triển khai, với xấp xỉ 3,55 triệu hồ sơ 2 của hơn 43,8 nghìn doanh nghiệp. Trong năm 2020, kết quả triển khai cơ chế một cửa ASEAN, Việt Nam đã trao đổi chính thức thông tin C/O mẫu D điện tử với tất cả 9 nƣớc ASEAN: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Brunei, Campuchia, Myanmar, Lào và Philippin. Đến ngày 31/12/2020, tổng số C/O Việt Nam nhận từ các nƣớc ASEAN là 256.369 C/O, tổng số C/O Việt Nam gửi sang các nƣớc là: 316.473 C/O. Đồng thời, Bộ Tài chính đang chuẩn bị các điều kiện kĩ thuật để sẵn sàng trao đổi thông tin tờ khai hải quan ASEAN và chứng nhận kiểm dịch thực vật. Những n lực cải cách này của ngành Hải quan nằm trong khuôn khổ triển khai thực hiện Kế hoạch hành động cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao nâng lực cạnh tranh theo Nghị quyết 02/NQ-CP của Chính phủ, cũng nhƣ thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP của Chính phủ về Chính phủ điện tử với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trên môi trƣờng mạng. Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ là đơn vị trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, có nhiệm vụ thực hiện thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, chuyển khẩu, quá cảnh, tạm nhập tái xuất, tạm xuất - tái nhập, gia công, đầu tƣ, chế xuất, phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, trung chuyển tại các địa bàn hoạt động hải quan. Để có thể đảm bảo việc làm thủ tục hải quan tại Chi cục đƣợc thực hiện theo đúng tuyên ngôn phục vụ khách hàng là “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan, 2015) thì cần phải hiểu rõ những yếu tố nào trong quy trình thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cung cấp thông tin tham khảo cho ngƣời làm công tác quản lý tại Chi cục trong việc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công việc nhằm đáp ứng những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản lý đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu. Trong nƣớc, đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có 3 nghiên cứu nào về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ. Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị, góp phần hoàn thiện công tác quản lý nhà nƣớc, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính hải quan theo hƣớng tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan - Doanh nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử cung cấp cho doanh nghiệp tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ nhằm xác định kết quả đạt đƣợc, các hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện mục tiêu tổng quát cần dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của từng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử: Mục tiêu 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu, ƣớc lƣợng đƣợc sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Chi cục Phú Mỹ; Mục tiêu 2: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại Chi cục Phú Mỹ; Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện, khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử và sự hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục hải quan. 4 Đối tƣợng khảo sát: doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ 4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của DN về chất lƣợng dịch vụ tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ. - Về thời gian: số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ báo cáo nội bộ trong thời gian từ năm 2018-2020 và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát từ tháng 2/2021 đến tháng 3/2021 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: tập trung khảo sát ý kiến của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này tác giả chủ yếu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và có kết hợp thêm nghiên cứu định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm mục tiêu để thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ - Nghiên cứu định lƣợng: thực hiện thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng câu hỏi cho doanh nghiệp thƣờng xuyên làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ. Từ kết quả khảo sát, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và giá trị của thang đo, thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ Từ các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tác giả đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ để tìm ra những mặt còn hạn chế, khiếm khuyết. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu có thể giúp Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của doanh nghiệp để có những giải pháp cải thiện chất lƣợng cung ứng các dịch vụ hành chính công và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ 5 doanh nghiệp của đội ngũ CBCC trong Chi cục đồng thời Ban lãnh đạo Chi cục có thêm thông tin để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với doanh nghiệp, mang lại hiệu quả trong quản lý hải quan, tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại, tăng tính minh bạch, giảm thời gian, chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh cho DN cũng là năng lực cạnh tranh cho tỉnh, cho quốc gia. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn này bao gồm 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chƣơng 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1. Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), các dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ trong quốc tế đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ (Wikipedia, 2021). Tóm lại, Dịch vụ là một khái niệm phổ biến đƣợc phát biểu dƣới nhiều góc độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời, có tính vô hình, phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Thứ nhất, tính vô hình, đƣợc thể hiện ở ch ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời, Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Thứ ba, tính không đồng nhất, khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí đánh giá chất lƣợng vì chất lƣợng của sản phẩm nói chung sẽ đƣợc đánh giá trƣớc tiên thông qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có đƣợc những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lƣợng dịch vụ 7 đƣợc thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của ngƣời tiêu dùng – tuy nhiên sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). Thứ tƣ, tính không thể cất trữ, đây là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc, khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ và hƣởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.3. Dịch vụ công Theo Nguyễn Nhƣ Phát (2002) “dịch vụ công là loại hình dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng trách nhiệm của nhà nƣớc cung ứng cho tổ chức và công dân trong xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của nhà nƣớc, nhằm thực hiện hai chức năng cơ bản: (1) quản lý nhà nƣớc đối với m i lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và (2) cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu mà có các quan niệm về dịch vụ công khác nhau, tuy nhiên trong điều kiện ở Việt Nam thì cơ bản dịch vụ công liên quan đến hai loại dịch vụ sau: - Những loại dịch vụ tối cần thiết cho cuộc sống vật chất và tinh thần của con ngƣời mà tƣ nhân không thể cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, không bảo đảm lợi ích của xã hội, lúc đó, Nhà nƣớc với tƣ cách là một tổ chức công quyền có trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát việc cung ứng các dịch vụ này nhằm đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của nền kinh tế. - Những dịch vụ mà không tƣ nhân nào ngoài Nhà nƣớc đứng ra cung ứng, cho dù tƣ nhân đó có nguồn lực to lớn đến đâu. Những dịch vụ mà không tƣ nhân nào ngoài Nhà nƣớc. Các cơ quan trong bộ máy nhà nƣớc có nhiệm vụ ban hành 8 chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quản lý các công việc của đời sống xã hội, bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cƣơng, trật tự. Nhƣ vậy, thông qua chức năng quản lý nhà nƣớc của mình, Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không tƣ nhân nào có thể cung cấp đƣợc. Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công trong phạm vi luận văn nghiên cứu đƣợc hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án đến hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công đƣợc hiểu là hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo Chính phủ Việt Nam (2011) thì: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. 1.1.4. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ  Theo tiêu chuẩn Việt Nam về chất lƣợng dịch vụ TCVN ISO 9000:2015, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách hàng.  Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman và cộng sự tổng kết đƣợc ba chủ điểm trong lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: Một là: Chất lƣợng dịch vụ là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của nó. Hai là: Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận (performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để 9 đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chiều hƣớng và biên độ của khoảng cách có liên quan mật thiết đến sự hài lòng (satisfaction) của khách hàng. Ba là: Chất lƣợng dịch vụ bao gồm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process).  Theo Zeithaml và cộng sự (2000): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng – ngƣời đƣợc cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó là hoạt động của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận đƣợc.  Theo Champitaz và cộng sự (2004): Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ công có đặc điểm là do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho ngƣời dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu Văn Thành, 2004). Vậy, Chất lƣợng công vụ đƣợc hiểu là mức độ cảm nhận của công dân về thủ tục hành chính nhà nƣớc và cách thức hƣớng dẫn, tiếp nhận, xử lý công việc của công chức nhà nƣớc. Chất lƣợng dịch vụ công đƣợc đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân. 1.1.5. Đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó đƣợc sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực