Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện a tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ OANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Bùi Bằng Đoàn NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể viên chức y tế nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh ii MỤC LỤC Lời cam đoan .......................................................................................................................... i Lời cảm ơn ............................................................................................................................. ii Mục lục .................................................................................................................................iii Danh mục các chữ viết tắt..................................................................................................... vi Danh mục bảng .................................................................................................................... vii Danh mục biểu đồ và hình ..................................................................................................viii Trích yếu luận văn ................................................................................................................ ix Thesis abstract....................................................................................................................... xi Phần 1. Mở đầu .................................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ..................................................................................... 4 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................. 4 2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................................... 4 2.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh .......................................................................................... 7 2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................. 12 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 12 2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...................................................................... 15 2.3. thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế............................................................................................................................ 34 2.3.1. Các quy định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ............................................................................................................ 34 2.3.2. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam ................................................................................................. 34 iii 2.3.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan .................................................................. 36 Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................. 39 3.1. Tổng quan về bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .......................................................... 39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 39 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .................................. 42 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ................................................ 43 3.1.4. Tình hình nhân lực của Bệnh viện ........................................................................... 46 3.1.5. Tình hình tài chính của Bệnh viện ........................................................................... 47 3.1.6. Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện .................................................................... 48 3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 49 3.2.1. Thu thập thông tin .................................................................................................... 49 3.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ........................................................................ 53 Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 55 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ..................................................................................................................... 55 4.1.1. Quy trình khám chữa bệnh....................................................................................... 55 4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế ......................................................................... 58 4.1.3. Nguồn nhân lực y tế ................................................................................................. 59 4.1.4. Tình hình giá các dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện ..................................... 61 4.1.5. Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................... 61 4.2. Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .............................................. 65 4.2.1. Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn ......................................................................... 65 4.2.2. Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện........................................................ 66 4.2.3. Đánh giá cở sở vật chất của Bệnh viện .................................................................... 67 4.2.4. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện ................... 68 4.2.5. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện ........................................... 69 4.2.6. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện ......... 70 4.3. Kiểm định thang đo.................................................................................................. 71 4.3.1. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha ......................................................................... 71 4.3.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA) .................. 76 4.3.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội ................................. 80 iv 4.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ..................................................................................................... 83 4.5. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................................................................... 84 4.5.1. Định hướng phát triển chuyên môn ......................................................................... 84 4.5.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 85 4.5.3. Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ......................................... 85 4.6. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 86 4.6.1. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ................................................................... 86 4.6.2. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ ............................ 88 4.6.3. Giải pháp về cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................... 90 4.6.4. Giải pháp về nâng cao y đức .................................................................................... 93 Phần 5. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 95 5.1. Kết luận .................................................................................................................... 95 5.2. Kiến nghị.................................................................................................................. 96 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 98 Phụ lục ............................................................................................................................... 100 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BSCK (I, II) Bác sĩ chuyên khoa I, II BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBCNV Cán bộ công nhân viên CT Chỉ thị KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định QTKD Quản trị kinh doanh TS Tiến sĩ TT Thông tư vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình thu chi tài chính từ năm 2013-2015 ................................................. 47 Bảng 4.1. Trình độ nhân sự của Bệnh viện ....................................................................... 60 Bảng 4.2. Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2015 ............................................. 64 Bảng 4.3. Cơ cấu mẫu điều tra .......................................................................................... 65 Bảng 4.4. Đánh giá về thủ tục hành chính......................................................................... 66 Bảng 4.5. Đánh giá về cơ sở vật chất ................................................................................ 67 Bảng 4.6. Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện ................ 68 Bảng 4.7. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh ............................................................ 69 Bảng 4.8. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế .......................... 71 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện .................................................................................................... 72 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện...................................................................................... 73 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện .................................................................................................... 74 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện .................................................................................................... 75 Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện ............... 75 Bảng 4.14. KMO và kiểm định Barlett ............................................................................... 76 Bảng 4.15. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích ........................................... 76 Bảng 4.16. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax ................................................ 77 Bảng 4.17. Thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ KCB .......................................... 78 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2013-2015 ............................................ 46 Biểu đồ 3.2. Tình hình biến động trang thiết bị .................................................................. 48 Hình 2.1. Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual ...................... 28 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ............................................................... 32 Hình 2.3. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ...................................... 33 Hình 3.1. Hình ảnh khuôn viên bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ....................................... 40 Hình 3.2. Mổ mắt bằng phương pháp Phaco .................................................................... 41 Hình 3.3. Triển khai học tập về quy tắc ứng xử ngành y tế .............................................. 41 Hình 3.4. Hội thi Điều dưỡng - Kỹ thuật viên - Nữ hộ sinh giỏi năm 2014 ..................... 42 Hình 3.5. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................... 45 Hình 3.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................... 52 Hình 4.1. Quy trình khám chữa bệnh ................................................................................ 57 Hình 4.2. Hệ thống lấy số khám bệnh tự động ................. Error! Bookmark not defined. Hình 4.3. Hệ thống màn hình hiển thị thông tin người bệnh tại các bàn khámkhoa khám bệnh ................................................................................................ 58 Hình 4.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh) ..................... 80 Hình 4.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................... 82 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Thị Oanh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Y tế đã trở thành một vấn đề nóng bỏng trong thời gian gần đây với các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, y đức của nhân viên y tế… mặc dù được nhà nước tạo điều kiện về mọi mặt tuy nhiên cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế ngày càng cao. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế qua đó đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua thang đo sự hài lòng của bệnh nhân, phiếu điều tra trực tiếp bệnh nhân nhằm mục đích cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các nội dung đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên dựa trên các yếu tố ảnh hưởng như công tác tổ chức nhân lực y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị y tế, quy trình khám chữa bệnh, giá dịch vụ y tế, công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trong những năm vừa qua. Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp cho điểm và phân tích định lượng (nhân tố). ix Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Luận văn cũng đã đề cập nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng của một số địa phương, các nghiên cứu liên quan đến đề tài trên cơ sở đó rút ra một số bài học cho nghiên cứu của mình. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên qua 3 năm gần đây, luận văn đã phân tích và làm rõ những kết quả đạt được, một số tồn tại cũng đã được chỉ ra. Đây là cơ sở rất quan trọng để tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị hiệu quả. Đề tài tiếp cận đánh giá chất lượng địch vụ khám chữa bệnh thông qua sự hài lòng của bệnh nhân. Qua kết quả nghiên cứu thang đo, kiểm định, loại biến đề tài đã tìm ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với thứ tự ảnh hưởng là trình độ chuyên môn; Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế; Môi trường minh bạch sạch sẽ; y đức của nhân viên y tế. Kết hợp với những định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên như sau: (i) Phát triển nguồn nhân lực, (ii) Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ, (iii) Cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, (iv) nâng cao y đức. x THESIS ABSTRACT Master candidate: Pham Thi Oanh Thesis title: Solutions to improve the quality of services and treatment in hospital A Thai Nguyen Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Medical has become a hot issue in recent times with the issue of quality of service of health care facilities, medical ethics of the medical staff... although the state to create conditions for all however the lives of more and more people are raising the demand for health care is increasing leading to the overloading of health facilities is increasing. Also due to the limitations of the material and technical base of equipment, lack of staff with high qualifications and... the quality of medical services at the health facilities were not really satisfied patients. Recognizing the importance of quality of service so the author has chosen the theme "Solutions for improving the quality of services and treatment in hospital A Thai Nguyen province" My research to codify the argument about the quality of health care services at health facilities through which depth analysis of the status of quality of health care services A Thai Nguyen hospital. Assess the quality of medical services at the hospital through the scale of patient satisfaction, surveys directly aimed patients finally proposed some solutions to improve the quality of care services hospital treatment of the future. Materials and Methods The content of the thesis research focused content that is assessing the situation of quality health care services in hospital A Thai Nguyen province based on factors affect the organization of health workers, facilities of medical equipment, medical procedure, the health services, examination and treatment at the hospital in the past year. The theme make objective assessment of quality health care services at the hospital informed assessment of patient satisfaction. The methodology used in the thesis are: Method of collecting primary data and secondary; descriptive statistical methods; comparative method; methods for quantitative analysis points (factor). xi Main findings and conclusions Research has analyzed and clarified the reasoning relating to quality health care services, launched the evaluation criteria, the factors that influence as well as some quality evaluation model care services sick. Thesis research also mentioned improving quality of experience of some localities, studies related to the subject on that basis to draw some lessons for his research. Based on the assessment of the state of quality health care services in hospital A Thai Nguyen province over the last 3 years, the thesis was to analyze and clarify the results obtained, some existence was pointed out. This is a very important basis for the author to propose solutions and effective recommendations. Thread quality assessment approach medical services through patient satisfaction. The result of research scales, testing, variable types found 4 threads factors affecting patient satisfaction about the quality of medical services with the order affected the professional level; Facilities of medical equipment; Transparent environment clean; ethics of medical personnel. Combined with enhanced orientation on quality medical services thesis has given some solutions to improve the quality of health care services in hospital A Thai Nguyen province is as follows: (i) Development of human resources, (ii) Investments infrastructure, machinery, technology, (iii) Improving the quality of health care services, (iv) enhancing medical ethics. xii PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao…vvv. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những nhu cầu cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập. Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Nhà nước đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan hoàn thiện Luật Khám chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt hơn cho người dân Việt Nam. Đặc biệt Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt Nam. Thường xuyên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với các nước trong khu vực và trên thế giới. Mặc dù Nhà nước đã có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và chống nhiễm 1 khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Từ một bệnh viện với máy móc trang thiết bị thiếu thốn, lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng của bệnh viện rất nhỏ. Hiện nay bệnh viện đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh. Bệnh viện đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận. Nhưng khi số lượng bệnh nhân ngày càng tăng thì bệnh viện thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân nên vẫn còn có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện mới phần nào đáp ứng được nhu cầu của người dân. Do vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của bệnh viện hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục tiêu góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bệnh viện ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, đồng thời giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng; + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên; + Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên trong thời gian tới. 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi về nội dung: Từ thực trạng của bệnh viện đưa ra đánh giá khách quan những kết quả đã đạt được và những hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. * Phạm vi về thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện bằng số liệu từ năm 2013 – 2015. Điều tra thực tế quý 3 năm 2015 và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo. * Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. 3 PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ a. Dịch vụ Là một loại hàng hóa đặc biệt, vô hình khác biệt so với các hàng hóa hữu hình, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Kotler (1996) “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Fitzsimmons et al. (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Như vậy có thể nói dịch vụ là hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Khác với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không thể cầm nắm được mà con người, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được. b. Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau: - Thứ nhất phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ thì dịch vụ có thể bao gồm: + Chủ thể Nhà nước thì thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,... 4 + Chủ thể là các tổ chức xã hội thì hoạt động của các tổ chức từ thiện + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thì thực hiện các dịch vụ như ngân hàng, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ... - Thứ hai là phân loại theo mục đích ta có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận - Thứ ba là phân loại theo nội dung loại dịch vụ thì có các loại dịch vụ cụ thể như sau: + Dịch vụ nhà hàng khách sạn thì gồm có giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi... + Dịch vụ giao thông, liên lạc bao gồm sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu, ... + Dịch vụ sức khỏe gồm có phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa ... + Dịch vụ sửa chữa bảo trì bao gồm điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính ... + Dịch vụ phục vụ công cộng bao gồm dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng ... + Dịch vụ thương mại thì gồm có các loại hình dịch vụ như bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị ... + Dịch vụ về tài chính ngân hàng thì có cho vay, nhận tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, .... + Dịch vụ tư vấn thì có loại hình dịch vụ như tư vấn du học, tư vấn pháp luật,... + Dịch vụ giáo dục, đào tạo + Khoa học: Nghiên cứu, phát triển 2.1.1.2. Những đặc điểm của ngành dịch vụ Tuy các nhà nghiên cứu có các cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tất cả lại thống nhất với nhau về tính chất đặc điểm của dịch vụ như sau: - Tính vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. 5 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. - Tính không thể chia cắt đƣợc: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ 6 nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Như vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với các sản phẩm và các ngành khác ở chỗ: + Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. + Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. + Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể lưu trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. + Khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do đó việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng hay điểm phục vụ phải gần khách hàng. + Sử dụng nhiều lao động. + Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua. + Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; vì vậy số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hay ít không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 2.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh - Theo luật số 40/2009/QH của Quốc hội Việt Nam về: “Luật khám bệnh, chữa bệnh” thì: Dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế là các hoạt động của một tổ chức y tế cung cấp cho người dân về nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. 7