Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo hiểm daichi

SVTH: Nguyễn Hải Đăng Lời mở đầu Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. Daichi Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa. Đề tài được chia làm 3 phần: Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi 1.1. 1.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi Quá trình hình thành và phát triển  Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ (“BHNT”) tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) là một trong những công ty BHNT hàng đầu tại Nhật Bản cũng như trên thế giới với tổng tài sản trị giá 407,2 tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ đô la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2012). Với hơn 100 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc gia trên thế giới.  Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life Việt Nam”) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) – Nhật Bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới.  Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam. Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Chỉ sau 1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Daiichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt Nam. Với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng địa phương, thể hiện cam kết "Gắn bó dài lâu" với đất nước và con người Việt Nam. 1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi  Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Daichi Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính: - Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp - Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Nhóm phòng phục vụ Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Daichi, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. Ban lãnh đạo Công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của Công ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức đó. Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC P. Hàng hải P. Quốc phòng P. Phi hàng hải Lớp TCNH - K42 P.Rủi ro kỹ thuật P. Cháy và các RRHH đặc biện P. Hàng hải P. Tin học P. Giám định BT P. Marketing P. Kế toán TC P. quản lý đại lý P. HC quản trị P.tổng hợp  Sản phẩm bảo hiểm SVTH: Nguyễn Hải Đăng Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Hiện tại bảo hiểm Daichi Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ). Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng tăng điều đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.  Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiêm. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham gia bảo hiểm. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người. Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ. Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục đích khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định được từng đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng xây dựng cho mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng đó.  Khách hàng của Bảo Hiểm Daichi Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của Bảo Hiểm Daichi. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt nhất họ được hưởng.  Lao động và điều kiện lao động Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, với mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng của cán bộ công nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào các dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…  Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang trang, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm - Phạm vi công việc được bảo hiểm - Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập - Giới hạn bồi thường - Mức khấu trừ - Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm - Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng 2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội Thị trường Bảo hiểm Việt Nam Qua khi Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng 8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng 20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2011 là 12,63%. Đây là những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này. Trong quý II/2012 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ 2011. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ đồng, tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong đó, tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%. Các nghiệp vụ tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%.  Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới gia WTO mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong những năm qua nền kinh tế tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng cao trên 10%, đầu tư trực tiếp nước ngoài và đầu tư trong nước đang có xu hướng tăng mạnh. Năm 2012 cũng là năm mà tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm diễn ra gay gắt. Đã có hơn 20 doanh nghiệp bảo hiểm với nhiều thành phần kinh tế hoạt động trên địa bàn. Trước tình hình đó Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và luôn nhạy bén trong kinh doanh, xứng đáng là một trong những đơn vị cốt cán của tập đoàn bảo hiểm Daichi . Năm nào công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng tỷ lệ tích lũy. Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã đóng góp một phần không nhỏ vào thành tích chung của Bảo Hiểm Daichi Ha nội nói riêng và tập đoàn bảo hiểm Daichi trên toàn thề giới nói chung. Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo và ủng hộ của lãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban thuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyền địa phương. Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo hiểm cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội thông qua Tổng Công ty đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công ty giám định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss RE, Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG, CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên cạnh sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì để đạt được những thành quả như vậy phải kể đến sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo Công ty trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát triển thị trường. Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu phí qua các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng lực của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2012 đạt 18.8 tỷ đồng bằng 107.45% so với năm 2011, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2012 đạt 79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2011,…Đó là nhờ công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo, Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006. Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98% (tăng trưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới triển khai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống. Điều này là do các phòng chưa thực sự quan tâm dành thời gian nghiên cứu thị trường nên chưa nắm bắt được các đầu mối khách hàng mới, khách hàng lớn cũng như chưa đưa ra được các giải pháp khai thác tiếp thị một cách hiệu quả, vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và công tác quảng cáo tuyên truyền các sản phẩm mới chưa được quan tâm đúng mức. Trong vài năm gần đây Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã tăng cường khai thác thêm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì đồng thời phát triển thị trường của mình, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu gia tăng bảo hiểm của người dân. Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang là Công ty dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mới Tổng công ty thường xuyên có sự nghiên cứu, tìm hiểu, thay đổi trong việc thiết kế và phát triển các Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng sản phẩm mới. Điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội qua các năm sau: Bảng 2.1. Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2008 đến 2012 Năm Số nghiệp vụ 2008 41 2009 43 2010 57 2011 59 2012 50 Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở ra nhiều cơ hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyền thống, khách hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể liệt kê một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trở nên quen thuộc và có nhu cầu mua cao trong năm nay như: Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm Vietnam Care,… Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội giai đoạn 2008-2012 được thể hiện ở Bảng 2.2. Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007 Chỉ tiêu/ Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu phí 131.000 165.667 176.008 202.537 238.601 (triệu đồng) Tốc độ tăng 15,17% 19,75% 20,15% 15,02% 17,806% trưởng (%) Tỷ lệ 30,96% 35,68% 32,45% 30,57% 32,20% bồi thường(%) Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%, mặc dù có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2011 đạt tốc độ tăng trưởng 17.806% so với năm 2010, con số này tuy không cao hơn năm 2008, 2009 nhưng cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Năm 2010 tốc độ tăng trưởng của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đạt cao nhất 20.15%, vì năm 2010 ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, bảo hiểm lắp đặt, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm ô tô,… tăng lên nhanh chóng. Năm 2011 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do Việt Nam mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường. Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm trong thời gian này đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao. Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 15%. Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Năm 2011 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Hiểm Daichi Ha nội trong lĩnh vực hợp tác đầu tư. Một loạt các hợp đồng đầu tư với các thương hiệu có uy tín đã được ký kết. Sự hợp tác của Tổng Công Ty Bảo Hiểm Daichi Việt Nam đã được mở rộng ra các lĩnh vực trong các hợp đồng ký kết với HIPT, CMC, SSG, VOSCO, …. Là một chi nhánh của Tổng công ty Bảo hiểm Daichi Việt Nam, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội cũng đang nỗ lực hoàn thành xây dựng một cơ sở vật chất để cổ phần hóa. Vẫn giữ vững tốc độ tăng trưởng 17.806% , đặc biệt tỷ lệ bồi thường năm 2011 là 30.02% giảm so với các năm trước, đó là một dấu hiệu đáng mừng vì ngày càng có ít rủi ro xảy ra đối với nhứng cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm. Nhận xét : Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu đặt ra. Năm 2011 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con số thực hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăng trưởng so với năm 2006 là 36.491%. Những thành quả mà công ty đã đạt được chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo công ty và Tổng công ty. Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%, Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả - Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục tiêu cơ bản như sau: - Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng. - Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm. Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm 2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ; 5Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và các chi nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm như sau: Lớp TCNH - K42 SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Yêu cầu ISO Trình tự 9001:2000 1 Khách hàng trực tiếp Phòng bảo hiểm KHÁCH HÀNG Kế hoạch chiến lược kinh doanh, luật pháp, nghiên cứu sản phẩm tạo sản phẩm: +Mục tiêu +Các quy trình, Nhận thông tin yêu cầu của khách hàng hồ sơ Các quá trình 2 Phân tích đánh giá yêu cầu bảo hiểm Đàm phán, xem xét các điều kiện thực hiện hợp liên quan tới khách hàng: Chuyển trên phân cấp +Xem xét yêu cầu liên quan Tái bảo hiểm tới sản phẩm +Trao đổi thông Cấp đơn bảo hiểm 3 Hoạch định việc tin với khách Thu phí bảo hiểm, lưu hồ sơ,theo dõi tái tục hàng Thiết kế và phát Thiết kế cà phát triển sản phẩm triển sản phẩm 4 Quản lý kiểm Thuê các nhà thầu phụ: giám định, luật sư, tư vấn, đơn vị sửa chữa I I I I II I I V soát các nhà thầu phụ mà dịch vụ có ảnh hưởng tới quá Lớp TCNH - K42