Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của sym auto

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- TRẦN ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SYM AUTO Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh KHOÁ LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2013 -i- CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Phạm Ngọc Thuý Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Phạm Quốc Trung Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Nguyễn Thanh Hùng Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 01 tháng 10 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch : TS. Nguyễn Thanh Hùng 2. Thư ký : TS. Phạm Quốc Trung 3. Ủy viên : TS. Phạm Ngọc Thuý CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN -ii- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ---------------- ---oOo--Tp. HCM, ngày 19 tháng 08 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: TRẦN ĐỨC Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/04/1984 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:11170757 Khoá (năm trúng tuyển): 2011 I- TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto II- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Phân tích, nhận dạng các nguyên nhân về chất lượng dịch vụ hậu mãi dẫn đến số lượng xe vào trạm dịch vụ thấp. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi chính hãng của SYM Auto, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó nâng cao doanh thu của công ty III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/05/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/08/2013 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM NGỌC THUÝ Nội dung và đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) -iii- LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chu đáo của Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy và ý kiến đóng góp quý giá của các cán bộ phản biện là Tiến sĩ Phạm Quốc Trung và Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng, đã giúp tôi có được định hướng đúng trong việc phân tích vấn đề và tìm ra giải pháp, đạt được mục tiêu của khoá luận này. Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam cũng đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi có đầy đủ dữ liệu cần thiết cho việc xác định các vấn đề tồn tại, định hướng đúng được giải pháp cần đề xuất. Học viên thực hiện khoá luận Trần Đức -iv- LỜI CAM ĐOAN Tôi, Trần Đức, xin cam đoan: Khóa luận “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SYM AUTO” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong khóa luận là trung thực. Toàn bộ kết quả nghiên cứu của khóa luận chưa từng được bất cứ ai khác công bố tại bất cứ công trình nào. Tp. HCM, ngày 19 tháng 08 năm 2013 Tác giả Khóa luận, Trần Đức -v- TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Từ thống kê về số lượng xe vào trạm dịch vụ của đại lý trên toàn quốc, cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chính hãng là rất thấp, tiến hành phân tích và nhận dạng nguyên nhân về chất lượng dịch vụ hậu mãi dẫn đến hiện trạng trên, qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chính hãng. Đề tài tiến hành phân tích thực trạng của quy trình dịch vụ hậu mãi hiện tại, thông qua dữ liệu sơ cấp là ý kiến đánh giá của các trưởng trạm dịch vụ và dữ liệu thứ cấp là kết quả khảo sát khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe, nhận dạng được nguyên nhân dẫn đến khách hàng ít sử dụng dịch vụ chính hãng là do các đại lý không làm tốt công tác quản lý và tổ chức thực hiện đầy đủ quy trình trạm dịch vụ tiêu chuẩn, và năng lực của kỹ thuật viên có phần hạn chế, không đáp ứng được các yêu cầu sửa chữa phức tạp. Các nguyên nhân trên có nguồn gốc từ việc đại lý không đầu tư đúng mức cho hoạt động dịch vụ, vì vậy giải pháp được đề xuất là công ty SMV đưa ra các chính sách đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý, làm cơ sở cho việc thực hiện các chế độ ưu đãi cho đại lý, khuyến khích đại lý đầu tư nhiều hơn cho hoạt động dịch vụ hậu mãi. Đồng thời hợp tác với bộ môn Ô tô – Máy động lực, khoa Kỹ Thuật Giao Thông, Trường ĐHBK TP HCM tổ chức các khoá đào tạo kỹ thuật dịch vụ cơ bản và chuyên sâu nhằm nâng cao năng lực kỹ thuật viên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hạn chế của đề tài là chỉ nhận dạng được nguyên nhân ban đầu là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu mãi là chưa thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình tiêu chuẩn, chưa đi sâu phân tích các vấn đề tồn tại ngay trong quá trình thực hiện từng bước của quy trình dịch vụ tiêu chuẩn này. Giải pháp đưa ra chỉ nhằm đảm bảo các trạm dịch vụ tại đại lý thực hiện đầy đủ quy trình dịch vụ, chưa đề ra giải pháp cải thiện cho từng bước trong quy trình. -vi- ABSTRACT According to the statistic of the number of customer’ vehicles serviced on all dealers, the customer quantity used SYM Auto genuine service too low. Analyzing and identifying the cause of Service quality lead to this situation, which propose solutions to enhance service quality and attract customers use the genuine service. This topic conducted a situational analysis of current dealer service processes through primary data is the opinion of the service station managers, and secondary data is customer survey results after 90 days used car, identifying the cause of using genuine service too low was: the dealers didn’t do the good jobs managing and implementing adequate standard service process, and the limitations of technician’s skills, cannot do the complex repair requirements. The reasons above are derived from the dealers didn’t invest properly for services, so the solution is proposed SMV offer policies operational evaluation of Dealer’s services , as the basis for the implementation of incentives for dealers , encourage dealer more investment for customer service activity. And cooperating with department of Automotive Engineering, Falcuty of Transportation Engineering , HCMC University of Technology organizes service technical training course for dealer’s technicians, response demand of customers. Limitations of this topic is only identify the initial cause affecting the service quality is not yet fully implemented the standard operation process, without deep analysis of the problems that exist within the the gradual implementation of the service process standards. The solution is only to ensure that the service station of dealer fully implement service processes, not yet improves proposed solutions for each step in the process. -vii- MỤC LỤC NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ ....................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iv TÓM TẮT KHOÁ LUẬN.......................................................................................... v ABSTRACT .............................................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................... 1 1.1. Lý do hình thành đề tài ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 3 1.3. Thông tin cần thu thập ......................................................................................... 3 1.3.1.Thông tin sơ cấp ......................................................................................... 3 1.3.2. Thông tin thứ cấp ....................................................................................... 3 1.4. Quy trình thực hiện đề tài .................................................................................... 4 1.5. Nội dung khoá luận .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT THỰC HIỆN ĐỀ TÀI...................................................... 5 2.1. Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam ............................................ 5 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành công ty ............................................................ 5 2.1.2. Các sản phẩm của công ty ......................................................................... 6 2.1.3. Hệ thống Chi nhánh và đại lý tiêu thụ ....................................................... 8 2.2. Quy trình tiêu chuẩn trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto ..................................... 9 2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 19 2.3.1.Chất lượng dịch vụ: .................................................................................. 19 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 20 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN TRẠM DỊCH VỤ BẢO HÀNH SYM AUTO ......................................................... 22 -viii- 3.1. Phân tích thống kê phỏng vấn khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe ................. 22 3.2. Phân tích hiện trạng triển khai quy trình dịch vụ tại các đại lý ......................... 25 3.3. Nhận dạng sơ bộ vấn đề tồn tại trong quy trình dịch vụ .................................... 28 3.4. Kết quả phỏng vấn Trưởng trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto ........................ 29 3.5. Kết luận vấn đề tồn tại và nguyên nhân ............................................................ 32 3.6. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 33 CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SYM AUTO ................................................................................. 35 4.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và tổ chức triển khai thực hiện quy trình trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto............................................................................ 35 4.1.1. Mục tiêu của giải pháp: ........................................................................... 36 4.1.2. Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý ....................................... 36 4.1.3.Điều kiện triển khai giải pháp ................................................................... 37 4.1.4. Quy trình thực hiện giải pháp .................................................................. 38 4.2. Giải pháp nâng cao năng lực kỹ thuật viên dịch vụ ........................................... 39 4.2.1.Nội dung giải pháp ................................................................................... 39 4.22.Điều kiển triển khai giải pháp .................................................................... 40 4.2.3.Quy trình thực hiện giải pháp ................................................................... 41 4.3. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 41 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ........................................................................................ 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xi PHỤ LỤC ................................................................................................................. xii Phụ lục 3.1. Báo cáo kết quả phỏng vấn khách hàng sau 90 ngày mua xe Phụ lục 3.2. Kết quả phỏng vấn các trưởng trạm dịch vụ SYM Auto LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ..................................................................................... xiii -ix- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thuyết minh quy trình dich 5 vụ tiêu chuẩn SYMAuto ............................ 9 Bảng 3.1. Số lượng khách hàng được mời đến trạm dịch vụ ................................... 22 Bảng 3.2. Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe khi vào trạm dịch vụ .... 23 Bảng 3.3. Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe trước khi sửa chữa ........ 23 Bảng 3.4. Số lượng khách hàng được thông báo kết quả sau sửa chữa ................... 23 Bảng 3.5. Số lượng khách hàng được hỏi thăm vài ngày sau khi vào trạm dịch vụ 24 Bảng 3.6. Tổng hợp các ý kiến của khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe ................ 24 Bảng 3.7. Thuyết minh công việc xúc tiến kế hoạch ............................................... 25 Bảng 3.8 Thuyết minh công việc trình bày khi giao xe............................................ 26 Bảng 3.9. Thuyết minh công việc hỏi thăm sau sửa chữa ........................................ 27 Bảng 3.10. Nội dung và kết quả phỏng vấn các Trưởng trạm dịch vụ ..................... 30 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt vấn đề tồn tại trong quy trình dịch vụ. ............................. 32 Bảng 4.1.Ngân sách dự kiến cho giải pháp đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý ... 38 Bảng 4.2. Quy trình thực hiện công việc đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý ...... 38 Bảng 4.3.Ngân sách dự kiến cho giải pháp nâng cao năng lực kỹ thuật viên .......... 41 Bảng 4.4. Kế hoạch triển khai tổ chức khoá đào tạo. ............................................... 41 -x- DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Tổng thể công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam ....................................... 6 Hình 2.2. Các kiểu xe SYM T880 .............................................................................. 7 Hình 2.3. Các kiểu xe SYM T1000 ............................................................................ 7 Hình 2.4. Cám kiểu xe SYM Van ............................................................................... 7 Hình 2.5. Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto .................................................... 9 Hình 2.6. Những lợi ích từ sự hài lòng của khách hàng ........................................... 20 Hình 2.7. Liên kết giữa giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .... 21 -1- CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do hình thành đề tài Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam đầu tư vào lĩnh vực ô tô tại Việt Nam với mong muốn cung cấp thêm cho thị trường trường Việt Nam một sự lựa chọn về các dòng xe tải nhẹ, phục vụ cho nhu cầu vận chuyển trong các thành phố lớn và các con đường nhỏ ở nông thôn. Bên cạnh việc sản xuất xe ô tô, công ty còn tập trung xây dựng hệ thống đại lý trải dài khắp cả nước để thuận tiện cho việc tiêu thụ sảm phẩm và thực hiện chế độ dịch vụ hậu mãi, bảo hành cho khách hàng. Thống kê từ năm 2011 đến tháng 05 năm 2013, số lượng xe trong thời hạn bảo hành và số lượng xe vào trạm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng chính hãng SYM Auto tại các đại lý trong cả nước trình bày ở Bảng 1.1. Tỷ lệ xe vào trạm dịch vụ được tính dựa trên số lượng xe vào trạm dịch vụ hằng tháng so với số lượng xe còn trong hạn bảo hành. Từ bảng thống kê trên, cho thấy số lượng xe vào các Trạm Dịch vụ - Bảo hành tại các đại lý chính hãng SYM Auto là chiếm tỷ lệ rất thấp so với số lượng xe đã bán trên thị trường, đang còn trong thời hạn bảo hành, tỷ lệ trung bình từ 6% đến 11%, cao nhất là tháng 8 năm 2012, đạt gần 15%. Doanh thu trung bình của hoạt động kinh doanh phụ tùng cũng chỉ đạt ở mức trung bình từ 12,000 USD – 19,000 USD /tháng, cao nhất là tháng 7 năm 2012, đạt khoảng 33,000 USD, và đang có xu hướng giảm cho đến hiện nay. Vậy đâu là lý do khiến khách hàng đã mua xe của ô tô của SYM thường ít sử dụng dịch vụ hậu mãi chính hãng, do quy trình dịch vụ tiêu chuẩn của công ty, do chất lượng phục vụ của đại lý, do chất lượng phụ tùng, hay do giá phụ tùng chính hãng quá cao so với mức chấp nhận của khách hàng,…? -2- -3- Đề tài này nhằm trả lời các câu hỏi trên và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để họ sử dụng dịch vụ chính hãng của công ty. 1.2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài này là phân tích, nhận dạng các nguyên nhân về chất lượng dịch vụ hậu mãi dẫn đến số lượng xe vào trạm dịch vụ thấp. Qua đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto. Thông qua việc thu thập các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các Trạm Dịch vụ Bảo hành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toàn quốc để tìm ra nguyên nhân. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi chính hãng của SYM Auto, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó nâng cao doanh thu của công ty. 1.3. Thông tin cần thu thập 1.3.1.Thông tin sơ cấp  Thông tin sơ cấp được thu thập từ các trạm dịch vụ Trạm Dịch vụ - Bảo hành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toàn quốc. Thông tin được lấy từ những người quản lý của các trạm dịch vụ, là những người hiểu rõ nhất về các vấn đề tồn tại hiện có của quy trình dịch vụ, đang được áp dụng tại các trạm dịch vụ  Thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu thông qua trao đổi trực tiếp, nhằm khai thác chi tiết các ý kiến cá nhân về quy trình dịch vụ đang được triển khai tại các đại lý. 1.3.2. Thông tin thứ cấp  Thống kê ý kiến khách hàng đánh giá về các trạm dịch vụ của các đại lý SYM Auto sau thời gian sử dụng xe sau 90 ngày.  Thống kê này được thực hiện bằng cách phỏng vấn khách hàng qua điện thoại sau khi mua xe sau 90 ngày, hỏi về các đánh giá của khách hàng khi sử dụng xe, đánh giá về các trạm dịch vụ tại đại lý mà khách hàng mua xe. -4- 1.4. Quy trình thực hiện đề tài  Phân tích hiện trạng quy trình dịch vụ hậu mãi hiện tại của công ty  Phân tích kết quả Thống kê ý kiến khách hàng đánh giá vể các trạm dịch vụ của các đại lý SYM Auto sau thời gian sử dụng xe sau 90 ngày.  Khảo sát ý kiến đánh giá của người quản lý về hiện trạng Trạm Dịch vụ Bảo hành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toàn quốc.  Phân tích dữ liệu thu thập được, xác định các vấn đề tồn tại  Phân tích nguyên nhân các vấn đề và đề xuất giải pháp.  Đánh giá tính khả thi của giải pháp và điều kiện triển khai thực hiện 1.5. Nội dung khoá luận Chương 1. Giới thiệu đề tài Nêu ra lý do hình thành đề tài, vấn đề hiện tại của công ty đang gặp phải, mục tiêu nghiên cứu, đối trượng thu thập thông tin và quy trình thực hiện đề tại Chương 2. Giới thiệu công ty và cơ sở lý thuyết Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam, quy trình trạm dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn và cơ sở lý thuyết về chất lượng trong dịch vụ hậu mãi ô tô. Chương 3. Phân tích hiện trạng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto Thu thập các thông tin về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, phân tích các vấn đề tồn tại của quy trình dịch vụ hiện tại, trao đổi trực tiếp với những người quản lý dịch vụ tại các đại lý để tìm ra nguyên nhân của vấn đề, làm cơ sở đề xuất giải pháp. Chương 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi Từ nguyên nhân được nhận dạng trong quy trình dịch vụ, đề xuất các biện pháp cải thiện, nâng chất lượng dịch vụ hậu mãi, các điều kiện triển khai của giải pháp Chương 5. Kết luận Kết luận đề tài, đánh giá tính khả thi của giải pháp và các hạn chế của đề tài. -5- CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 2.1. Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành công ty Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam (Sanyang Motor Vietnam Co.Ltd), 100% vốn nước ngoài, được đầu tư bởi Công ty Công Nghiệp Sanyang ( Sanyang Industry Co.Ltd ) thuộc tập đoàn Chinfon, tập đoàn sản xuất ô tô và xe máy hàng đầu tại Đài Loan, đại diện bởi ông Huang Shi-Hui, Chủ Tịch Hội đồng quản trị. Được thành lập từ năm 1947, Chinfon là Tập đoàn đầu tiên và duy nhất tại Đài Loan sản xuất cả xe hơi và xe gắn máy. Đến năm 1954, Công ty Công nghiệp Sanyang chính thức ra đời với thế mạnh về sản xuất xe tay ga, xe gắn máy và linh kiện xe. Đến nay, Công ty Công nghiệp Sanyang đã tích lũy hơn 50 năm kinh nghiệm sản xuất xe hơi, với số lượng thành phẩm, tính đến thời điểm này, đã hơn 1.000.000 chiếc. Ngoài ra, Tập đoàn còn hợp tác kỹ thuật với HONDA Nhật Bản và HYUNDAI Hàn Quốc sản xuất các loại xe HONDA CIVIC, HONDA ACCORD, HONDA CRV, HYUNDAI Getz, HYUNDAI TUCSON, HYUNDAI SANTA FE,… Sứ mệnh công ty: “ Cống hiến cho xã hội, phát triển sản phẩm đạt chất lượng, đem lại sự trải nghiệm mới cho người tiêu dùng Việt Nam ” Quan niệm kinh doanh: "Năng lực là trung tâm - Khẳng định sự Cống hiến Thành tín - Năng động - Sáng tạo - Khách hàng hài lòng cùng sáng tạo một tương lai mới." Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam  Tên giao dịch : Sanyang Motor Vietnam Company Limited  Tên viết tắt : SMV -6-  Tên thương mại : SYM Auto Địa chỉ trụ sở chính : Lô số 4, Đường 5C, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Tỉnh Đồng Nai. Hình 2.1. Tổng thể công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam Ngày thành lập : 26/07/2005 Vốn đầu tư : 70.230.000 USD ( 1.127.191.500.000 VND ) Ngành nghề đăng ký kinh doanh :  Sản xuất, lắp ráp động cơ ô tô, linh kiện xe ô tô.  Sản xuất, lắp ráp xe ô tô và xe tải nhẹ dưới 3,5 tấn quy mô 10.000 xe/năm.  Gia công, lắp ráp (OEM) các loại xe ô tô cho hãng chế tạo ô tô khác để xuất khẩu và tiêu thụ tại thị trường Việt Nam.  Dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô do công ty sản xuất với doanh thu khoảng 5.000.000 USD/năm. 2.1.2.Các sản phẩm của công ty Năm 2008, Công ty giới thiệu ra sản phẩm xe tải nhẹ SYM T880 nhằm cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam một sự lựa chọn để thay thế các loại xe 03 bánh thô sơ bị cấm hoạt động.  SYM T880 có tải trọng 880kg, kiểu dáng hiện đại và công nghệ tiên tiến được ứng dụng trong từng chi tiết, động cơ mạnh mẽ 4 kỳ, 4 xi lanh thẳng hàng, dung tích 1.3L, hiện có bốn màu vàng, xanh, xám và trắng kết hợp với các thiết kế thùng lửng, thùng kín, xe sắt xi và loại tự đổ. -7- Hình 2.2. Các kiểu xe SYM T880 Năm 2009, công ty tiếp tục giới thiệu thêm một sản phẩm thuộc dòng xe tải nhẹ, đó là SYM T1000  SYM T1000 có tải trọng 1.000kg, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thẳng hàng, dung tích 1.5L, kết cấu vững chắc, tiết kiệm nhiên liệu, hiện có 2 màu xám và trắng. Hình 2.3. Các kiểu xe SYM T1000 Năm 2010, nhằm cung cấp thêm cho khách hàng một sự lựa chọn về các mẫu xe bán tải và xe khách nhỏ ( mini bus), công ty đã giới thiệu dòng xe Van, bao gồm các sản phẩm:  SYM V5 là xe bán tải có tải trọng 675kg, 5 chỗ ngồi, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thẳng hàng, dung tích 1.5L.  SYM V9/V11 là xe ô tô chở khách, 9 hoặc 11 chỗ ngồi, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thẳng hàng, dung tích 1.5L. Hình 2.4. Cám kiểu xe SYM Van -8- Do tình hình tiêu thụ không tốt nên hiện nay công ty SMV chỉ duy trì 02 sản phẩm chính là SYM T880 và SYM V5 2.1.3.Hệ thống Chi nhánh và đại lý tiêu thụ  Công ty SMV hiện có 02 chi nhánh và 16 đại lý uỷ quyền chính thức trên toàn quốc  Chi nhánh miền Nam (tại TPHCM) và chi nhánh miền Bắc (tại Hà Nội) chịu trách nhiệm quản lý các đại lý uỷ quyền SYM Auto trong khu vực.  Các đại lý SYM Auto có trách nhiệm đại diện công ty SMV thực hiện các giao dịch kinh doanh sản phẩm ô tô SYM và các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng trong khu vực được uỷ quyền o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Nam: Tp Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Cà mau, Bình Thuận, Khánh Hoà Bình Định, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế. o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Thanh Hoá, Nghệ An. o Ngoài ra còn có các chi nhánh của các đại lý tại một số thành phố nhỏ như Đà Lạt, Phan Rang, Tuy Hoà, Quảng Ngãi, Quảng Trị, Bắc Giang. o Các địa phương có đại lý SYM Auto đã ngưng hoạt động như Daklak, Hà Nam, Hải Dương. -9- 2.2. Quy trình tiêu chuẩn trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto (1) (2) (6) (7) (12) (5) (3) (4) (8) (11) (9) (10) Hình 2.5. Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto Bảng 2.1. Thuyết minh quy trình dich 5 vụ tiêu chuẩn SYMAuto HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC 1.Vạch ra nội dung chuẩn Lập kế hoạch bị thực hiện. Cố vấn dịch vụ / 2.Quyết định kế hoạch đôn Xúc tiến kế hoạch TÓM TẮT NỘI DUNG Gọi điện thoại thông báo cho Nhân Viên tiếp đốc xúc tiến khách hàng. đón khách hàng 3.Gửi thư mời bảo dưỡng 4.Gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng mời mọc