Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn palace sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện MSSV: 0854050089 : Dương Trung Hiếu Lớp: 08DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2012 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Tôi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi. Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Dƣơng Trung Hiếu i Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện. Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012 Dƣơng Trung Hiếu ii Khóa Luận Tốt Nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… iii Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu ....................................................................................................... 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .......................................................................... 4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ......................................... 4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. ............................................................ 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................ 4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ......................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ........................................................... 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 6 1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. ...................................... 8 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. ....................................................................... 8 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng........................................................................... 9 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn ................................................................................ .9 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. ............................................................10 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. .................................................................10 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. ........................................................................11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. ..................................................................12 1.3.4 Quy trình phục vụ. ....................................................................................15 1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. .............................17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM 2011 – 2012 ......................................................................................................18 iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.................................................... 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .............................. 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. ................... 24 2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. .................... 29 2.1.2.1 Phòng ở: ............................................................................................... 29 2.1.2.2 Nhà hàng: ............................................................................................. 30 2.1.2.3 Hồ bơi................................................................................................... 31 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị ............................................................................... 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon ..................................................................... 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ ........................................................................ 33 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn. ..................................... 34 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn................................... 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. .................................................... 35 2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn. ............................... 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. ........................................................................................ 38 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. ..................... 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. ................ 38 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc. ........................................ 38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. ....... 41 2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. ............ 50 2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn. ... 50 v Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. ...53 2.2.3.1 Chất lƣợng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. ......................................53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. ...............................55 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân ......................................59 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. ................59 2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: ....................................................................60 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: ..............................................................61 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .....................................................62 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: ....................63 3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: .......................................................................64 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: ...................................................65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: ........................................................................66 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN................67 KẾT LUẬN ......................................................................................................68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................69 PHỤ LỤC .........................................................................................................71 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng GDP: Gross Domestic Product CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich USD: US Dollar STT: Số Thứ Tự BQ: Bình Quân ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person. DVT: Đơn Vị Tính. vii Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng: Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011 Biểu Đồ: Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm. Sơ Đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ. Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon. viii Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi ngƣời trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lƣợng phục vụ. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon. Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phƣơng pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã đƣợc học tại nhà trƣờng và cách xử lý các tình huống thực tế. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng nhƣ mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lƣợng phục vụ tốt nhất. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài liệu chuyên ngành cũng nhƣ tài liệu của các môn đã đƣợc học, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon. 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp 5. Bố cục đề tài: Bài khóa luận có 3 nội dung chính đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…) Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12). 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau: Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này. Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca tƣơng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26) 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trƣớc khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đƣợc thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dƣới (phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tƣơng ứng của đối tƣợng khách hàng mình đang phục vụ. 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lƣờng – Chất Lƣợng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:  Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhƣ đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.  Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng  Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.  Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng  Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.  Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.  Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.  Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.  Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.  Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. (Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lƣờng-Chất Lƣợng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL) 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. 1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thƣờng dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đƣợc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm đƣợc và không trƣng bày đƣợc. Khách hàng phải mua nó trƣớc khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, ngƣời tiêu dùng sản phẩm thƣờng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin từ ngƣời quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những ngƣời chƣa biết hoặc chƣa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chƣa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhƣng các khách hàng mới đã có ấn tƣợng xấu. Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại đƣợc lòng tin của khách hàng. Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng số lƣợng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thƣơng hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng đƣợc nâng cao. 1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay tiêu chí chất lƣợng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn đƣợc cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lƣợng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lƣợng để có đƣợc sự thoải mái. Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lƣợng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tin tƣởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lƣợng dich vụ sẽ nhận đƣợc. Tuy vậy, giá cao nhƣng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại. 1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn. 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đƣợc đảm bảo sẽ tạo môi trƣờng làm việc tốt, nhân viên đƣợc làm trong môi trƣờng chuyên nghiệp sẽ có khuynh hƣớng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi đƣợc làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên. 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. Bộ phận Lễ Tân đƣợc coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trƣớc hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lƣợng dịch vụ nói chung đều đƣợc hình thành và thông qua bộ phận này. 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lƣu trú của khách tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ làm hài lòng khách và 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể đƣợc cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ đƣợc liệt kê sau: - Đón tiếp khách. - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng. - Cung cấp thông tin về khách sạn cũng nhƣ các địa điểm vui chơi giải trí cho khách. - Nhận chuyển giao thƣ điện tử, điện tín, fax, e-mail. - Thực hiện mọi thông tin điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lƣu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn. 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. +Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tƣợng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. +Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và 11