Tài liệu Giải pháp marketing trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 2 3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 2 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 2 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn ................................................................. 3 7. Kết cấu luận văn .................................................................................. 3 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 3 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................ 7 1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 7 1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ .......................................................... 7 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ ............................................... 9 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ................................................................... 10 1.1.4. Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ .................................................... 11 1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 14 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................... 14 1.2.2. Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ..................... 16 1.2.3. Nội dung hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM ............................................................................................................. 19 1.2.4. Các tiêu chí phản ánh kết quả marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................................................ 30 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .............................................................................. 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 37 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................... 38 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................... 38 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng ........................................................ 38 2.1.2. Chức năng - nhiệm vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng ........................................................................................ 40 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng ............................................................................ 41 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2012 – 2014 .......................... 42 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................................................. 46 2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng ................................................................................ 46 2.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 ................................................... 46 2.2.3. Thực trạng môi trường marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng ..................................................................................... 48 2.2.4. Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng ................................. 53 2.2.5. Thực trạng giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng ..................................................................................... 56 2.2.6. Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng .......................................................................... 67 2.2.7. Kết quả thực hiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng ..................................................................................... 68 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG ................................................... 78 2.3.1. Thành công .................................................................................. 78 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 84 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ....................... 85 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 85 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Đà Nẵng ........................................................................................ 85 3.1.2. Định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng ........................................................ 86 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................................. 87 3.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp ........................................ 87 3.2.2. Đa dạng về dịch vụ thẻ, tạo dấu ấn riêng biệt về dịch vụ thẻ VPBank ........................................................................................................... 88 3.2.3. Vận dụng chính sách giá, phí cạnh tranh ..................................... 91 3.2.4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trên địa bàn ........................... 92 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ, hoàn thiện công tác chăm sóc KH ............................................................................................. 95 3.2.6. Chú trọng hơn công tác tổ chức nhân sự và nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm công tác thẻ............................................... 100 3.2.7. Tiếp tục cải tiến, chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ..................... 103 3.2.8. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất ............................................. 105 3.2.9. Tăng cường kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing về dịch vụ thẻ .................................................................................................................. 106 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 108 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..................................................... 108 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .................. 110 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ .................................................. 111 3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng . 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 113 KẾT LUẬN .................................................................................................. 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi Nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khoa học công nghệ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1. Huy động vốn của VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 43 2.2. Hoạt động cho vay của VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 44 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 45 2.4. Phân đoạn thị trường KH đã có thu nhập ổn định 53 2.5. Phân đoạn thị trường KH phụ thuộc 54 2.6. Phí áp dụng cho dịch vụ thẻ tại VPBank 58 2.7. Số lượng máy ATM, POS tại VPBank Đà Nẵng 60 2.8. Các chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ tại VPBank từ 2012-2014 62 2.9. Số lượng thẻ phát hành tại VPBank Đà Nẵng 69 2.10. Tình hình phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VPBank Đà Nẵng 71 2.11. So sánh thị phần số lượng thẻ phát hành của VPBank Đà Nẵng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn 74 2.12. Kết quả khảo sát ý kiến KH về chất lượng dịch vụ thẻ của VPBank Đà Nẵng 76 2.13. Chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank Đà Nẵng 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức VPBank Đà Nẵng Trang 41 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ cũng không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ thẻ - một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần trong nước mà cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường. Giữa các ngân hàng đã bắt đầu có sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường mới mẻ này. Đặc biệt, với việc gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… sẽ đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này. VPBank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích cho khách hàng, bước đầu gặt hái được những thành công, tuy nhiên hoạt động này tại VPBank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm những vấn đề nào? - Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng diễn ra như thế nào? - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng cần thực thi những giải pháp gì để tiếp tục hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM + Về thời gian và không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2012-2014. 5. Phương pháp nghiên cứu - Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ, luận văn đã dựa vào những dữ liệu thu thập được và kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, quan sát, điều tra, phỏng vấn để tổng hợp và xử lý các thông tin thu thập được. Đồng thời kết hợp với các vấn đề thực tiễn và lý luận kinh tế tài chính để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. 3 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn - Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của VPBank CN Đà Nẵng. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: Lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM Chương 2: Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học TS. Hồ Hữu Tiến, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đà Nẵng” để thực hiện nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ Chuyên ngành Tài chính và Ngân hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo phương pháp nghiên cứu của một số luận văn thạc sỹ đã thực hiện tại các trường đại học dựa trên nền tảng lý thuyết được tham khảo từ một số tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về marketing kinh doanh dịch vụ thẻ là các giáo trình đã được giảng dạy tại các trường Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Đại học Quốc gia Hà Nội… cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài. Từ đó, tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận và tìm ra nền tảng để tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh của tác giả Phạm Thị Phương Dung, Đại học Đà Nẵng. 4 Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nêu lên đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, nội dung chủ yếu trong marketing dịch vụ. Phần thực trạng tác giả đã phân tích đầy đủ việc thực hiện chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp khắc phục những tồn tại và tăng cường hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài vẫn còn những tồn tại: tác giả quá thiên về 7 chính sách marketing nhưng chưa thể hiện chính sách marketing này tác động như thế nào đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” năm 2013, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Đỗ Thị Kim Luyến, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm của marketing ngân hàng, phối thức marketing trong huy động vốn của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng. Ở phần cơ sở lý luận này tác giả chưa nêu lên khái niệm, đặc điểm của marketing huy động vốn và chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động marketing trong huy động vốn của NHTM. Trong phần đánh giá thực trạng, tác giả đã có những đánh giá khá toàn diện và sát với thực tế, làm nổi bật được thành công và hạn chế trong quá trình triển khai hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Bình Định. Tuy nhiên vì thiếu chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động marketing trong huy động vốn nên không làm rõ được hoạt động marketing đã tác động như thế nào đến hoạt động huy động vốn và lượng khách hàng của ngân hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả đã cố gắng trong việc tiến hành điều tra khách hàng để làm căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing. Tác giả đã đưa ra những giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng. Tuy nhiên đối tượng điều tra của tác giả đã và đang là khách hàng của ngân hàng, chưa mở rộng đối tượng bên ngoài nên chưa trả lời được câu hỏi tại sao họ chưa và không sử dụng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, để từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn hoạt động marketing huy động vốn của ngân hàng. 5 Đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh của tác giả Hoàng Quốc Huy, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã đưa ra một số nội dung mới như: Khái niệm, đặc điểm của marketing dịch vụ, đặc điểm của marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại, chính sách marketing của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng. Trong đánh giá, phân tích thực trạng, cùng với việc mô tả hoạt động marketing cho dịch vụ Internet Banking tác giả đã có kết hợp với điều tra thực tế để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định. Đề tài tập trung 7 chính sách marketing cho dịch vụ Internet Banking nhưng chưa đi sâu vào giải pháp cụ thể và cần thiết cho hoạt động marketing của ngân hàng. Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” năm 2011, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Võ Văn Đức, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về marketing ngân hàng, hệ thống cung ứng giá trị trong kinh doanh ngân hàng và tiến trình xây dựng chính sách marketing trong ngân hàng; phân tích thực trạng chính sách marketing tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2008 đến 2010; làm rõ các vấn đề: xây dựng, xác định mục tiêu của chi nhánh, phân tích môi trường marketing trong giai đoạn phân tích, tiến trình định vị sản phẩm và triển khai phối thức marketing; đánh giá những kết quả đạt được của Vietcombank trong việc thực thi chính sách marketing và chỉ ra những hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân của những hạn chế trên, đề xuất những giải pháp giúp Vietcombank Quảng Nam hoàn thiện marketing, đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai. Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn một số điểm chưa thực sự phù hợp như nghiên cứu được thực hiện trong 6 giai đoạn 2008 – 2010 nên đã không còn phù hợp với điều kiện hiện nay do có nhiều thay đổi trong tình hình kinh tế và chính sách chung và một số giải pháp còn mang tính chung chung, chưa cụ thể đối với thực trạng của Vietcombank Quảng Nam. 7 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ a. Khái niệm thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng và được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra khái niệm: “Thẻ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. b. Phân loại thẻ - Theo đặc tính kĩ thuật + Thẻ băng từ (Magnetic Card): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin nằm ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên loại thẻ này cũng có một số nhược điểm như khả năng bảo mật không cao do thông tin được ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên người ta có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với nhiều tính năng ưu việt dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử là khác nhau. Tuy nhiên một nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất rất cao. 8 - Theo tính chất thanh toán của thẻ + Thẻ tín dụng (Credit Card): Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau theo quy định của ngân hàng. Với mỗi ngân hàng, thời gian yêu cầu chủ thẻ phải thanh toán dư nợ thẻ là khác nhau phụ thuộc vào từng loại thẻ của mỗi tổ chức. Trong trường hợp đến hạn thanh toán, chủ thẻ thanh toán đầy đủ số dư nợ (theo bảng thông báo giao dịch ngân hàng lập gửi cho chủ thẻ) thì chủ thẻ sẽ được miễn lãi và phí phạt chậm trả đối với số dư nợ cuối kỳ. Đây là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng. Ngược lại, khi chủ thẻ không thanh toán đúng hạn hay chỉ thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì chủ thẻ sẽ phải chịu khoản lãi theo mức ngân hàng quy định. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay công ty phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa theo hình thức thế chấp hoặc dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc số dư thực có của chủ thẻ trong tài khoản thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có, nhưng hiện nay để sản phẩm mang tính hấp dẫn nhiều ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền quá số dư trong tài khoản một khoản nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu dùng nhiều hơn số tiền mình có trong thẻ, hình thức này gọi là thấu chi. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín dụng, do đó khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. - Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày. - Theo phạm vi lãnh thổ + Thẻ nội địa: Chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được 9 phát hành, do đó đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại. Một loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước. + Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi quốc tế, dùng ngoại tệ mạnh làm đồng tiền thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc công ty điều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế được ưa chuộng bởi tính an toàn, tiện lợi của nó. -Theo chủ thể phát hành + Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành để giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,… + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex,.. và cũng được lưu hành trên toàn cầu. 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ a. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua phương tiện thẻ, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và chủ động. Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. 10 b. Phân loại dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng cho các ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, tăng dư nợ, tăng phí dịch vụ và nâng cao vị thế của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ thẻ được phân loại thành: -Dịch vụ thẻ chính + Dịch vụ nộp/rút tiền mặt + Dịch vụ chuyển khoản -Dịch vụ thẻ liên quan + Dịch vụ thanh toán trực tuyến + Dịch vụ cấp tín dụng + Dịch vụ huy động tiền gửi + Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản, sao kê + Dịch vụ đổi mật khẩu, báo mất thẻ, đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ …. 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ - Là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sự phát triển của KHCN với quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng, sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn tạo sự thuận tiện, linh hoạt trong thanh toán cho khách hàng, là dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. - Là dịch vụ có thể gây ra tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất cho ngân hàng, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ trong hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.