GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
1
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Tóm lược
Thực tế trong thời gian qua, cùng với những biến đổi của môi
trường kinh doanh đã cho thấy cạnh tranh trên thương trường đang
ngày càng quyết liệt. Bất kể lĩnh vực hoạt động nào cũng đều tồn tại
tính ganh đua mạnh mẽ. Tìm mọi cách để chinh phục được người tiêu
dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình đang là vấn đề mà
các doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết. Chính vì thế các doanh
nghiệp sử dụng nhiều biện pháp có thể để đạt được vị trí hàng đầu
trong việc quyết định mua của người tiêu dùng.
Một giải pháp được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian qua là
vấn đề dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp.
Vào thời điểm này, khi mà hội nhập kinh tế đang diễn ra hết sức
nhanh chóng thì vấn đề này càng trở nên cần thiết. Để đạt được mục
tiêu của mình thì đối với các doanh nghiệp, đây là một sự lựa chọn
đúng đắn đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn
Tay Việt những nhìn nhận mới về vấn đề có ý nghĩa quyết định
trong thời điểm hiện nay, đề tài thông qua việc xây dựng dịch vụ sau
bán hàng trong thời gian qua của Công ty để đưa ra một số giải pháp
và kiến nghị. Em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy
mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn”. Trong
phạm vi đề tài này, chuyên đề không đi sâu xem xét mọi vấn đề cho
dịch vụ mà tập trung vào những điểm cần quan tâm khi đẩy mạnh
dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử, cũng như giải pháp cho
SVTH: Bùi Thị Chính
1
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
2
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
vấn đề đó. Do đây là một vấn đề còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng
như hiểu biết còn hạn chế của bản thân nên đề tài còn nhiều thiếu sót
sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mong nhận được những ý kiến
đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của em được tốt hơn
Lời cảm ơn
Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp em đã nhận được sự
chỉ bảo của các thầy cô giáo trong trường, của các anh chị trong Công
ty Bàn Tay Việt, đặc biệt là sự hướng dẫn của thầy PGS TS Nguyễn
Văn Minh. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô, các anh
chị tại Cty Bàn Tay Việt đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh đã giúp
đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Do kiến thức còn hạn chế, thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp
ngắn nên bài chuyên đề của em sẽ không tránh khỏi những sai sót,
vướng mắc. Em mong nhận được những đóng góp và chỉ dẫn của các
thầy cô, các anh chị và đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh để bài
chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn nữa.
SVTH: Bùi Thị Chính
2
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
3
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Chính
MỤC LỤC
Trang
A. Lời nói đầu
B. Nội dung
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và một số khái niệm
cơ bản
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.2 Đề tài nghiên cứu
SVTH: Bùi Thị Chính
3
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
4
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
1.3 Mục tiêu đề tài
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.5 Kết cấu chuyên đề
1.6.1 Một số khái niệm cơ bản
1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán
hàng
a. Thương mại điện tử B2C
b. Bán lẻ
c. Bán lẻ điện tử
d. Dịch vụ
e. Dịch vụ sau bán hàng
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ sau
bán hàng (Công thức PACT )
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng
dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn
2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh
hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại
website http://bantayviet.vn
2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
http://bantayviet.vn
b. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
a. Lịch sử hình thành
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên
ngoài tới dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới
SVTH: Bùi Thị Chính
4
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
5
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
dịch vụ sau bán hàng
2.3 Kết quả điều tra phỏng vấn
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau
bán hàng tại website http://bantayviet.vn
3.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu
3.1.1 Các kết quả đạt được của website
3.1.2 N hững tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại website
http://bantayviet.vn
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán
hàng tại website
3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết và thực
hiện trong thời gian tới
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty
3.3 Các đề xuất ý kiến về vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát
triển và hoàn thiện website
Danh mục từ viết tắt
TMĐT: Thương mại điện tử
B2C:
Business to consumer
B2B:
Business to business
PACT: Process, Attitude, Communication, Time
SVTH: Bùi Thị Chính
5
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
6
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
CP: Cổ Phần
CNTT: Công nghệ thông tin
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
SVTH: Bùi Thị Chính
6
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
7
Danh mục bảng biểu
Bảng 1.1: giá cước vận chuyển
Nấc khối lượng
Đến 50gr
Trên 50gr đến 100gr
Trên 100gr đến 250gr
Trên 250gr đến 500gr
Trên 500gr đến 1000gr
Trên 1000gr đến 1500gr
Trên 1500gr đến 2000gr
Mỗi nấc 500gr tiếp theo
Mức cước (đồng)
Cước liên
Nội thành
Cước liên tỉnh
tỉnh dưới
Hà Nội
trên 300 Km
300 Km
0
10.500
11.000
0
13.500
15.000
0
17.500
21.000
0
24.000
27.500
0
33.500
39.500
0
41.000
50.500
0
48.500
60.500
0
4.500
7.000
Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng 1 năm 2009
- Số người sử dụng:
20894705
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet:
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của
- Tổng
băng thông kênh kết nối trong
Việt
Nam:
Trong đó băng thông kết nối qua trạm
nước:
- Tổng
lưu lượng
trao đổi qua trạm trung
trung
chuyển
VNIX:
24,47
%
53659
Mbps
68760
Mbps
25000
Mbps
35328591
Gbytes
chuyển VNIX:
SVTH: Bùi Thị Chính
7
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
8
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI
NIỆM CƠ BẢN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá,
hiện đại hoá nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở
thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020, từng
bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần thứ VIII đã
nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của
công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với
công nghệ hiện đại, tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu
quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một
số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công nghệ cao…Tạo
thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm
khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với
sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích
và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát
triển của nền kinh tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn
diện nền kinh tế- xã hội nước ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu
hoạt động bán hàng trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT)
quốc tế. Tuy đây là một vấn đề còn khá mới mẻ, nhưng nó đã và đang
trở thành một xu thế tất yếu và thu hút được không ít các doanh
nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng được yêu cầu phát triển xu thế hội
SVTH: Bùi Thị Chính
8
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
9
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
nhập nền kinh tế thế giới. Ở các nước phát triển đang tiên phong
trong nền kinh tế mạng, hoạt động bán hàng bằng hình thức thương
mại điện tử đã có điều kiện hình thành và đã phát triển rất nhanh.
Thành công có, thất bại có, nhưng nó đã được thừa nhận là đang
trong qúa trình mở đường và cần phải có thời gian thử nghiệm. Mặc
dù hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử đã bắt đầu
được áp dụng thử nghiệm ở một số doanh nghiệp Việt Nam nhưng
thực tế ở Việt Nam, hạ tầng cơ sở thương mại điện tử đã bắt đầu xây
dựng nền móng ban đầu, chuẩn bị tạo lập những môi trường kinh
doanh mới.
Hệ thống các doanh nghiệp thương mại điện tử có khá nhiều ưu
thế so với kênh bán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không
gian, tiếp cận được với khách hàng và đối tác trên khắp thế giới, có
thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử đang ngày càng
được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Thương mại điện tử giúp nhiều
cho doanh nghiệp về marketing, đặc biệt là marketing ra thị trường
quốc tế, giảm chi phí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán
hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặt bằng...) bán hàng qua mạng, hỗ trợ
khách hàng từ xa. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều khó khăn ở phía trước
như hệ thông thanh toán điện tử, tính bảo mật an toàn của thông tin,
dịch vụ khách hàng.
Trên thế giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày càng
gia tăng, tính tới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính
vượt mốc 1 tỷ người (Theo số liệu nghiên cứu của hãng comScore
World Metrix), ước tính tới năm 2010 con số này sẽ tăng tới 1,6 tỷ
SVTH: Bùi Thị Chính
9
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
10
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
người.Việt nam chính thức sử dụng internet vào ngày 19/11/1997
và đứng thứ 17 trong top 20 nước trên thế giới về số người sử
dụng Internet.
Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới
bằng cách đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất
kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho
phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó
cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch
vụ khách hàng. Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể
thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện
của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhận được sự
thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu hết khách
hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực
tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm
tương đồng với mua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên
làm như thế nào để có thể đáp ứng được tốt dịch vụ khách hàng này?
1.2 Đề tài nghiên cứu
Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động
mạnh mẽ của yếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp
thương mại điện tử. Qua 3 tuần đi thực tập thực tế tại website
http://bantayviet.vn của công ty cổ phần phát triển Bàn Tay Việt, kết
hợp với những kiến thức đã được học và trang bị trên ghế nhà trường,
sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, cùng các anh chị
trong công ty Bàn Tay Việt, em đã chọn đề tài:“Giải pháp đẩy mạnh
dịch vụ sau bán hàng của website http://bantayviet.vn” làm chuyên
SVTH: Bùi Thị Chính
10
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
11
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
đề tốt nghiệp của mình. Với mong muốn có thể đưa ra ý kiến của
mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoàn thiện hơn.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu một cách có hệ thống và cụ thể về dịch vụ sau bán
hàng tại website http://bantayviet.vn. Từ đó rút ra những mặt còn hạn
chế, tồn tại và tìm ra giải pháp để có thể đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng
tại website này.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Sử dụng phương pháp so sánh phân tích, phân tổ thống kê, tổng
hợp kết quả điều tra phỏng vấn nhằm nêu ra những nhân tố khách
quan, chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ sau bán hàng của website
http://bantayviet.vn của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt.
1.5 Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì
bài chuyên đề của em bao gồm 3 phần cơ bản:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và các khái niệm cơ bản
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại Công
ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt.
1.6Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng
1.6.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Thương mại điện tử B2C
SVTH: Bùi Thị Chính
11
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
12
Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa
Doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi
là B2C). Đây là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong
thương mại điện tử. Trong đó các công ty cung cấp các sản phẩm
dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet.
Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà
cung cấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở
ra một trang web hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về
sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng. Tuy
nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn,
và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có
nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản
phẩm hay dịch vụ.
Một số website B2C tiêu biểu:
www.megabuy.com.vn
www.vdctravel.vnn.vn
www.vnet.com.vn
www.btsplaza.com.vn
www.tienphong-vdc.com.vn
www.golmart.com.vn
www.golbook.com
www.chibaoshop.com
www.sinhcafe.com.vn
b. Bán lẻ
SVTH: Bùi Thị Chính
12
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
13
Bán lẻ là việc các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp
tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Hoạt động của ngành bán lẻ có thể được phân định trong phạm
vi 4 hoạt động chính.
1. Khai thác một số nhóm mặt hàng và dịch vụ.thích hợp
2. Chia những lô hàng lớn thành những đơn vị nhỏ
3. Lưu trữ sẵn hàng hóa
4. Trưng bày hàng hóa, phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng
và thực hiện các dịch vụ gia tăng
c. Bán lẻ điện tử
Bản lẻ điện tử là việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet
và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia
đình.
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo
nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải là
khách hàng doanh nghiệp).
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực
tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu,
hình ảnh, thì được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường
không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử.
d. Dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật thể. Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra
SVTH: Bùi Thị Chính
13
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
14
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi
tiêu dùng
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ hàng
hóa được
e. Dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là một hệ thống dịch vụ được tổ chức để
tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách
hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử
dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ lắp đặt
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ bảo hành
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng định kỳ
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng
khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách
hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau
trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt
nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay
xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng
SVTH: Bùi Thị Chính
14
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
15
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
- Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các
mong đợi của khách hàng.
- Nếu nhân viên của bạn có một thái độ (Attitude) tích cực, bạn
đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng. Với những giao tiếp
(Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các
khách hàng.
- Nếu bạn thực hiện đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các
khách hàng
- Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú
các khách hàng.
- Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt
trên, sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi.
a. Công thức PACT
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ
phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế
hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của
khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần
phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý
thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các
mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được
điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy
SVTH: Bùi Thị Chính
15
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
16
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả
nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách
hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng
mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí
dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả
bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ
nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách
hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài,
có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong
giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được
một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho
mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
4/ T - Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế giới bận rộn
ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn
của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá
cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ
quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó
cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao
tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó
SVTH: Bùi Thị Chính
16
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
17
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế
cạnh tranh.
b. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Bản chất của hậu cần chính là dịch vụ khách hàng: các loại hình dịch
vụ khách hàng phổ biến nhất: nhận hàng,giao hàng,vận chuyển, lưu kho,
lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký
hiệu hàng hóa.
5 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
- Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của chủng loại
- Thời gian đáp ứng đơn hàng
- Mức độ tin cậy trong giao hàng
- Tính linh hoạt
- Tính thông tin
SVTH: Bùi Thị Chính
17
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
18
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
SAU BÁN TẠI WEBSITE http://bantayviet.vn
2.1
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp
phân tích trong hoạt động kinh tế nói chung, phương pháp phân tích
kinh tế lượng, phương pháp tổng hợp, thống kê, tập hợp các dữ liệu
của công ty để nghiên cứu.
Phương pháp tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử.
Phương pháp tiếp cận thực tế và các vấn đề lý luận.
Phương pháp tư duy kinh tế mới-phương pháp hiệu quả tối đa.
Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp rồi phân tích các dữ liệu đó
để làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn
Đây là phương pháp thu thập thông tin nhanh dựa trên cách đưa
ra những câu hỏi cho đối tượng được phỏng vấn để thu thập thông tin
cần thiết. Mục đích của phương pháp là đi thu thập thông tin, ý kiến,
cảm giác của người được phỏng vấn về một vấn đề nào đó.
Để tiến hành điều tra phỏng vấn, gồm có hai bước: Chuẩn bị
phóng vấn và tiến hành phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn, nhiệm vụ của
người phỏng vấn là phải viết lại những điểm quan trọng trong phỏng
vấn hoặc xem lại các câu trả lời có logic hay không trong bảng hỏi.
SVTH: Bùi Thị Chính
18
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
19
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Phương pháp này có ưu điểm thu thập được thông tin nhanh,
kịp thời nhưng kết quả của phương pháp này có thể phụ thuộc vào
yếu tố chủ quan của người phỏng vấn và người được phỏng vấn.
Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu những hạn chế và
nguyên nhân những tồn tại, đồng thời cũng là nêu lên một số đề xuất
của người được phỏng vấn trong luận văn, và tập trung sử dụng trong
chương 3.
2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiếu điều tra
Là phương pháp thu thập số liệu thông dụng nhất trong nghiên
cứu kinh tế. Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin từ một
số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi rộng. Các dạng bảng hỏi
gồm có mô tả và phân tích. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra với
yêu cầu trên phiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễ dùng cho
người được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng, không đa
nghĩa, các câu hỏi tạo điều kiện tốt cho việc xử lý sau này.
2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn thứ
cấp
Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ
cấp. Loại tài liệu này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân
tích, giải thích và thảo luận, diễn giải. Các nguồn thông tin thứ cấp
như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, Internet, sách tham khảo, luận
văn, luận án, hình ảnh…
Như vậy, phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được
sử dụng xuyên suốt trong luận văn. Phương pháp này giúp cho việc
SVTH: Bùi Thị Chính
19
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh
20
Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
tiếp cận và nghiên cứu chuyên đề một cách khách quan, đầy đủ,
phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất…
2.1.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp này tập trung phân tích, xử lý các thông tin, dữ
liệu thu thập được tuỳ theo mục đích của người sử dụng. Ngày nay,
việc ứng dụng tin học để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu
marketing là hết sức phổ biến. Có một số phần mềm được sử dụng để
phân tích dữ liệu trong nghiên cứu marketing, mỗi loại đều có những
ưu nhược điểm nhất định. Do vậy, cần xác định phần mềm nào được
sử dụng trong quá trình phân tích để đạt được hiệu quả cao nhất.
Trong khuôn khổ đề tài luận văn này tôi sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và
mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình
phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một
số phân mềm khác gặp phải.
Sử dụng phần mềm SPSS với các tiêu chuẩn đo lường: trọng số
trung bình, tần suất xuất hiện, độ lệch tiêu chuẩn.
2.2
Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh
hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại
website http://bantayviet.vn
2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn luôn là yếu
tố hàng đầu trong bất cứ chiến lược dịch vụ sau bán hàng nào của
doanh nghiệp. Chỉ khi biết được thực sự khách hàng muốn gì thì mới
có thể đáp ứng được tốt nhu cầu một cách chu đáo và hiệu quả nhất.
SVTH: Bùi Thị Chính
20
Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
- Xem thêm -