Tài liệu Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hệ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường đại học thủ dầu một ( giai đoạn 2016 2020)

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HOÀNG THỊ THANH NHÀN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT (GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HOÀNG THỊ THANH NHÀN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT (GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG – 2017 LỜI CAM ĐOAN - - - - -  - - - - Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” là công trình do chính tôi nghiên cứu, soạn thảo và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Mạnh Dũng. Các nội dung, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, được chính tác giả thu thập được từ các nguồn khác nhau, có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Bình Dương, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện Hoàng Thị Thanh Nhàn i LỜI CẢM ƠN - - - - -  - - - - Để hoàn thành tốt luận văn này, bản thân đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người. Với tất cả sự chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Ban Giám Hiệu, Phòng đào tạo sau đại học cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu rộng cho tôi trong suốt quá trình học cao học tại trường. - TS. Hoàng Mạnh Dũng – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để hoàn thành luận văn này. - Những tập thể và cá nhân đã giúp tôi có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài. - Các bạn sinh viên đã nhiệt tình tham gia giúp trả lời phiếu khảo sát. Tuy cố gắng rất nhiều nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót. Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Thị Thanh Nhàn ii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là nội dung quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học. Phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của họ về sự hài lòng đối với giảng dạy và phục vụ có ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan. Qua đó, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội. Luận văn ” Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” với mục tiêu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay tại trường. Luận văn cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Trên cơ sở thực hiện khảo sát bảng câu hỏi để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Dữ liệu được thu thập từ 390 sinh viên đại học đang học tập tại Trường. Sau đó dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Kết quả chỉ ra yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường là “chương trình đào tạo”, tiếp đến là yếu tố “đội ngũ giảng viên”, yếu tố “cơ sở vật chất”, yếu tố “khả năng phục vụ” và yếu tố "đảm bảo chất lượng" có tác động thấp nhất. Theo đó, Trường Đại học Thủ Dầu Một cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, hoàn thiện hơn nữa chương trình đào tạo, tăng cường cơ sở vật chất, đẩy mạnh năng lực phục vụ và đảm bảo chất lượng giáo dục. Qua đó nâng cao chất lượng đào tạo và góp phần thực hiện tốt sứ mệnh, tầm nhìn do nhà trường đã và đang nỗ lực phấn đấu theo đuổi. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii MỤC LỤC ............................................................................................................. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................................... xi PHẦN MỞ ĐÀU .................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2 4. Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu ...................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3 6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 4 7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................... 5 1.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài ................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học .. 5 1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 5 1.1.1.2. Chất lượng đào tạo ........................................................................... 5 1.1.1.3. Chất lượng đào tạo đại học ............................................................... 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học ......... 7 1.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................. 7 1.1.2.2. Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học ................................. 8 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học........ 9 1.2. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan ............................................. 10 1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 10 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 13 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................... 16 iv 1.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 16 1.3.2. Các giả thuyết của mô hình…………………………………………....16 1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 17 1.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 17 1.4.2. Các giả thuyết xây dựng thang đo ......................................................... 18 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 24 1.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................ 26 1.4.4.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết ................................................. 26 1.4.4.2. Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi – trả lời ............. 26 1.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 27 1.4.6. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết ............................................. 27 1.4.6.1 Phân tích dữ liệu .............................................................................. 27 1.4.6.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 29 Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ....................................................... 31 2.1. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 31 2.1.1. Thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân ........................................... 31 2.1.1.1. Về giới tính ..................................................................................... 31 2.1.1.2. Về năm học ..................................................................................... 31 2.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................... 32 2.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 34 2.1.3.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .............................. 34 2.1.3.2. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng đào tạo đại học .................. 36 2.1.4. Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh .............................................. 38 2.1.4.1. Phân tích tương quan tuyến tính ..................................................... 38 2.1.4.2. Kết quả chạy hồi quy ...................................................................... 39 2.1.4.3. Mô hình hiệu chỉnh và kết luận giả thuyết nghiên cứu .................. 43 2.1.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đối với chất lượng đào tạo đại học ................................................................................................. 44 2.1.5.1. Khác biệt theo giới tính về chất lượng đào tạo đại học .................. 44 v 2.1.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa các năm học...................................... 45 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một ................................................................................................................... 46 2.2.1. Sơ lược về Trường Đại học Thủ Dầu Một............................................. 46 2.2.1.1.Tổng quan về Trường ...................................................................... 46 2.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu của trường ....................................... 49 2.2.2. Thực trạng chất lượng đào tạo đại học trường Đại học Thủ Dầu Một .. 49 2.2.2.1. Hoạt động đào tạo........................................................................... 49 2.2.2.2. Hoạt động đảm bảo chất lượng ...................................................... 52 2.2.2.3. Hoạt động nghiên cứu khoa học ..................................................... 52 2.2.2.4. Hoạt động hợp tác quốc tế .............................................................. 53 2.2.2.5. Cơ sở vật chất - trang thiết bị ......................................................... 55 2.2.2.6. Đội ngũ giảng viên ........................................................................... 56 2.2.2.7. Đội ngũ cán bộ viên chức ............................................................... 57 2.2.2.8. Sinh viên ......................................................................................... 57 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT .................................................... 60 (GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) ................................................................................. 60 3.1. Phương hướng hoạt động và mục tiêu của trường Đại học Thủ Dầu Một.... 60 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo ................................................... 62 3.2.1. Giải pháp cho yếu tố chương trình đào tạo ............................................ 62 3.2.2. Giải pháp cho yếu tố đội ngũ giảng viên ............................................... 64 3.2.3. Giải pháp cho yếu tố cơ sở vật chất ....................................................... 65 3.2.4. Giải pháp cho yếu tố khả năng phục vụ ................................................. 67 3.2.5. Giải pháp cho yếu tố đảm bảo chất lượng ............................................. 69 3.3. Các khuyến nghị ............................................................................................ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 77 PHỤ LỤC 1 - THANG ĐO NHÁP ...................................................................... 80 PHỤ LỤC 2 - Ý KIẾN CHUYÊN GIA ............................................................... 82 vi PHỤ LỤC - DANH SÁCH ĐÁP VIÊN (CÁN BỘ VIÊN CHỨC, SINH VIÊN) 85 ĐƯỢC KHẢO SÁT ............................................................................................. 85 PHỤ LỤC 4 - ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ ................................................ 87 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ..................................................................................................................... 93 PHỤ LỤC 6 – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................. 95 PHỤ LỤC 7 – PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ................................... 96 PHỤ LỤC 8 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ....................................... 99 PHỤ LỤC 9 – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .......................... 106 PHỤ LỤC 10 – PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ................................................ 109 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CBVC Cán bộ viên chức CLĐTĐH Chất lượng đào tạo đại học CTĐT Chương trình đào tạo CTXH Công tác xã hội CTSV Công tác sinh viên CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐHTDM Trường Đại học Thủ Dầu Một ĐNBH Đông Nam Bộ học EFA Phân tích nhân tố khám phá GD&ĐT Giáo dục và Đào tạo GV Giảng viên NCPTCLGD Nghiên cứu phát triển chất lượng giáo dục KH&ĐT Khoa học và Đào tạo KHQL Khoa học quản lý KHTN Khoa học tự nhiên SV Sinh viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT CNTT Trung tâm công nghệ thông tin TT GDTX Trung tâm giáo dục thường xuyên TT LLCT Trung tâm lý luận chính trị TT GDTC – QPAN Trung tâm giáo dục thể chất – Quốc phòng an ninh TT TTTV Trung tâm thông tin thư viện TT PTCTXH Trung tâm phát triển công tác xã hội TT NCTN Trung tâm nghiên cứu thực nghiệm UBND Uỷ ban nhân dân XH&NV Xã hội và nhân văn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia .......................................................................... 17 Bảng 1.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” ......................................... 20 Bảng 1.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” ............................................ 21 Bảng 1.4: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” .................................................... 22 Bảng 1.5: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” .............................................. 22 Bảng 1.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” ................................................. 23 Bảng 1.7: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” .......................................... 24 Bảng 1.8: Các biến đo lường “Chất lượng đào tạo đại học” ................................ 24 Bảng 1.9: Số lượng sinh viên đại học hệ chính quy theo khoa ............................ 25 Bảng 1.10: Số lượng sinh viên khảo sát phân bổ theo Khoa ............................... 26 Bảng 2.1: Thống kê mẫu theo giới tính................................................................ 31 Bảng 2.2: Thống kê mẫu theo năm học ............................................................... 31 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .................................................. 33 Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học ....... 34 Bảng 2.5: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học......... 35 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay ........................................................................... 36 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học ....... 37 Bảng 2.8: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học......... 36 Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng đào tạo đại học .............. 37 Bảng 2.10: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha ..................... 38 Bảng 2.11: Phân tích tương quan ......................................................................... 39 Bảng 2.12: Kết quả R2 và kiểm định Durbin-Waston .......................................... 40 Bảng 2.13: Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 40 Bảng 2.14: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 40 Bảng 2.15: Thống kê trung bình mức độ khác biệt .............................................. 44 Bảng 2.16: Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ khác biệt của sinh viên theo giới tính ......................................................................................... 44 Bảng 2.17: Thống kê trung bình theo các năm học ............................................. 45 Bảng 2.18: Kiểm định Levene Test...................................................................... 45 ix Bảng 2.19: Phân tích ANOVA ............................................................................. 45 Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA ...................................................................... 46 Bảng 2.21: Thống kê ngành đào tạo tại Trường Đại học Thủ Dầu Một .............. 50 Bảng 2.22: Kết quả tuyển sinh cao đẳng, đại học hệ chính quy qua các năm ..... 52 Bảng 2.23: Tỷ lệ bài báo đăng trên tạp chí, tập san khoa học trên mỗi giảng viên cơ hữu giai đoạn 2012 - 2016............................................................................... 53 Bảng 2.24: Thống kê số lượng phòng học, phòng thực hành thí nghiệm ............ 55 x DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình lý thuyết của đề tài ................................................................ 17 Hình 1.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................. 19 Hình 2.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................. 42 Hình 2.2: Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư .......................... 42 Hình 2.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư ...................... 43 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 43 Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ........................................................ 48 Hình 2.6: Biểu đồ số lượng sinh viên hệ chính quy từ 2009 đến 2016 ................ 58 xi PHẦN MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ khi Việt Nam hội nhập kinh tế, mô hình giáo dục đại học không còn phù hợp với đặc điểm xu thế phát triển giáo dục thế giới. Giáo dục đại học Việt Nam phải đổi mới căn bản và toàn diện, từ khâu nhận thức đến khâu hành động. Giáo dục đại học trong nước chuyển sang ngành dịch vụ với khách hàng là người học và các bên quan tâm. Trong những năm gần đây, Bộ GD&ĐT đã thay đổi liên tục nhằm đáp ứng nhiệm vụ trong bối cảnh mới. Bộ GD&ĐT lấy ý kiến phản hồi từ người học và các bên liên quan là khâu then chốt. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng trong đánh giá chất lượng đào tạo các trường đại học. Để khẳng định quan điểm lấy người học làm trung tâm, Bộ GD&ĐT ra Quyết định 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17/9/2013 ban hành đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công”. Trên cơ sở kết quả đo lường, các cơ quan quản lý và cơ sở giáo dục nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người học để đề ra biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của họ. Hiện nay, giáo dục đại học đang là vấn đề được xã hội quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập. Ta ̣i Việt Nam, chất lượng đào tạo đang trở thành vấn đề bức xúc được xã hội quan tâm. Ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Tuy nhiên, để thay đổi vẫn cần một thời gian dài hơn nữa. Đại học là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội. Vì vâ ̣y, vai trò của trường đại học trong nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o là hế t sức quan tro ̣ng. Trường đại học Thủ Dầ u Mô ̣t có nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực nên sự cân đối hài hòa giữa số lượng và chất lượng là yêu cầu khó khăn cũng như thách thức lớn đối với trường. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi về sự hài lòng đối với quá trình đào tạo có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua đó giúp nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội. 1 Đồ ng thờ i thực hiện chủ trương của Bộ GD&ĐT về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo của nhà trường. Để góp phần nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o tôi chọn đề tài: ” Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” làm báo cáo hoàn thành chương trình cao học của bản thân. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung Đề xuất những giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đại học hệ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một - giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở những mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết những mục tiêu cụ thể sau : - Xác định các yếu tố tác đô ̣ng đến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chính quy tại Trường đại học Thủ Dầ u Mô ̣t. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chin ́ h quy tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoạn 2016 – 2020). 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yế u tố nào tác đô ̣ng đến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chin ́ h quy tại trường đại học Thủ Dầ u Mô ̣t? - Mức đô ̣ ảnh hưởng của từng yế u tố đó đế n chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t như thế nào? - Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy tại Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t hiện nay ra sao? - Giải pháp khắc phục và nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chin ́ h quy cho trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t như thế nào? 4. Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu Đố i tượng nghiên cứu: Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t. 2 Đối tượng khảo sát: sinh viên hệ đại học chính quy đang học tại trường Đại học Thủ Dầu Một Phạm vi nghiên cứu Do những ha ̣n chế về thông tin, dữ liê ̣u, lý luâ ̣n, phương pháp nghiên cứu, thời gian kinh phí…, luâ ̣n văn xác đinh ̣ thời gian và pha ̣m vi nghiên cứu như sau: - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ đươ ̣c giới ha ̣n trong thời gian 2016 – 2020. - Không gian nghiên cứu: ta ̣i Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính, nghiên cứu tại bàn được áp dụng để: + Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài. + Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t. + Tiến hành tham khảo ý kiến của lãnh đạo và giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy. Từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo. + Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi. + Xây dựng các quan điểm, phương hướng và đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t. + Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh… Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách khảo sát phỏng vấn thông qua câu hỏi điều tra dựa trên phân tích các thông tin thu thập; đề ra kết luận và giải pháp mang tính phù hợp với điều kiện thực tế tại trường. Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTDM được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 3 6. Ý nghĩa của đề tài Để đánh giá chất lượng của một hệ thống cần bao quát ở nhiều khía cạnh khác nhau. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường cần thể hiện nhiều tiêu chí. Luận văn cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng đào tạo đại học…và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hiện nay tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Thông qua kết quả nghiên cứu giúp trường định hướng và có chính sách tác động vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. 7. Kết cấu của luận văn Luâ ̣n văn bao gồ m 3 chương và bố cu ̣c như sau: Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một Chương 3: Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020) Phần kế t luâ ̣n Tài liê ̣u tham khảo Phu ̣ lu ̣c 4 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài 1.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học 1.1.1.1. Chất lượng Trong từng giai đoạn phát triển của xã hội đã xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng. Sau đây là các định nghĩa điển hình: Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1] Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. [7] Theo Joseph Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”. [18 - trang 8] Như vậy, các tổ chức phải nghiên cứu để cung cấp những gì thị trường cần chứ không phải trao những gì đã và đang có. Do vậy, tổ chức luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp. 1.1.1.2. Chất lượng đào tạo Chấ t lượng đào tạo là khái niệm được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau. Chất lượng đào tạo được hiểu “là mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đề ra đối với một chương trình đào tạo” [15]; và còn được xem “là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các nghành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục) [20]. Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra hai định nghĩa về Chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c là (1) Tuân theo các chuẩn quy định và (2) Đạt được các mục tiêu đề ra [3]. Bộ Giáo dục và Đào tạo nhìn nhận chất lượng giáo dục đại học là sự đáp ứng các mục tiêu do Nhà trường đề ra và đảm bảo các 5 yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước. Như vậy, chất lượng đào tạo là một khái niệm rộng. Nếu nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau và không nhất định phải có một định nghĩa chính xác. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, xin nêu ra các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên hai góc độ: Thứ nhất, dưới góc độ đơn vị đào tạo, chất lượng đào tạo được thể hiện qua xác định sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu nhằm đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Nhà trường thiết lập một hệ thống các văn bản, quy định, cơ cấu hợp lý để thực hiện được mục tiêu đã đề ra. Chương trình học được xây dựng một cách phù hợp và khoa học. Hệ thống giáo trình, đội ngũ giảng dạy và cơ sở vật chất đáp ứng được yêu cầu của công tác đào tạo. Công tác đảm bảo chất lượng, đánh giá khoa học dựa trên những chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng và đầy đủ. Sự phát triển về quy mô đào tạo về số lượng ngành nghề, loại hình đào tạo, số lượng người học, đội ngũ cán bộ, giảng viên, cơ sở vật chất. Thứ hai, dưới góc độ người học, chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua các yếu tố như kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng mềm và khả năng ngoại ngữ, tin học. 1.1.1.3. Chất lượng đào tạo đại học Khái niệm chất lượng đào tạo trình độ đại học cần được đề cập với cách tiếp cận mới toàn diện và phù hợp với bối cảnh, xu thế phát triển đào tạo trình độ đại học hiện nay đó là tiếp cận thông qua khách hàng (Olsen, 2004). Chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c này đáp ứng nhu cầ u, kì vo ̣ng của khách hàng đươ ̣c ưu tiên hàng đầ u. Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đươ ̣c thể hiê ̣n qua các tính năng và phải thỏa mãn nhu cầ u sử du ̣ng của khách hàng. Trong giáo du ̣c, với tin ́ h chấ t sản phẩ m giáo du ̣c là sản phẩ m “không mắ c lỗi” có ý nghiã quan tro ̣ng [22-trang 78]. Hiện nay, chất lượng giáo dục đại học có nhiều cách tiếp cận khác nhau như: (1) Tiếp cận ở góc độ người cung cấp. Ví dụ: tổ chức tài trợ và cộng đồng rộng lớn; 6 (2) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng sản phẩm. Ví dụ: sinh viên hiện tại và tiềm năng; (3) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng kết quả. Ví dụ: nhà tuyển dụng; (4) Tiếp cận ở góc độ người làm trong ngành giáo dục. Ví dụ: giảng viên và nhà quản lý (Harvey và Green, 1993; Srikanthan và Dalrymple, 2003, 2007). Đồng quan điểm trên, AUN-QA (ASEAN University Network Quality Assurance - Đảm bảo chấ lượng của mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN) (2006) cho rằng chất lượng giáo dục đại học cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau như: (1) Sinh viên; (2) Nhà tuyển dụng/Xã hội; (3) Chính phủ; (4) Các nhà quản lý trường đại học; và (5) Nhân viên (giảng viên, nhân viên hỗ trợ…). Trong luận văn này chỉ tiếp cận đánh giá chất lượng từ góc độ sinh viên (người sử dụng dịch vụ) về dịch vụ chất lượng giáo dục đại học mà họ sử dụng được cung cấp bởi Trường học. Vì vâ ̣y, các trường ĐH bên ca ̣nh đảm bảo chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o, quan tâm thỏa mañ nhu cầ u của người học sẽ là yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đầ u vào cũng như uy tiń , thương hiê ̣u của trường ĐH. Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của các trường ĐH phải đươ ̣c đánh giá bởi người học và kế t quả đánh giá là cơ sở để trường ĐH xây dựng kế hoa ̣ch và tiế n hành cải tiế n không ngừng nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của mình. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học 1.1.2.1. Dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. 7