Tài liệu động lực làm việc của nhân viên tại trung tâm ngoại ngữ mùa hè summer school

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HÀ THỊ GIANG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MÙA HÈ SUMMER SCHOOL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HÀ THỊ GIANG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MÙA HÈ SUMMER SCHOOL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THÁI PHONG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ Mùa hè Summer School” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Lê Thái Phong - Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. Hà Nội, ngày tháng Tác giả Hà Thị Giang năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS.Lê Thái Phong – Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, ngƣời thầy đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp tôi nhận ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Ngoại ngữ Mùa hè Summer School và các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp các thông tin giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tôi hoàn thành Luận văn. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và ngƣời thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn. Xin trân trọngcảm ơn! Tác giả Hà Thị Giang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1 ....................................................................................................... 5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ................. 5 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................. 5 1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ................................................ 6 1.2.Khái niệm động lực làm việc ................................................................... 7 1.3.Vai trò động lực làm việc ........................................................................ 9 1.3.1.Đối với cá nhân người lao động ....................................................... 9 1.3.2. Đối với tổ chức ............................................................................... 10 1.3.3. Đối với xã hội ................................................................................. 10 1.4.Các lý thuyết về động lực làm việc ....................................................... 11 1.4.1.Học thuyết phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow .................... 11 1.4.2.Học thuyết ba nhu cầu của McClelland ......................................... 14 1.4.3.Học thuyết hai nhóm yếu tố của F.Herzberg ................................. 16 1.4.4.Lý thuyết về bản chất con người của McGregor ............................ 17 1.4.5.Học thuyết công bằng của J.Stacy Adam ....................................... 19 1.4.6.Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ............................................ 20 1.4.7.Học thuyết tăng cường tích cực của B.F.Skinner .......................... 21 1.4.8.Học thuyết đặt mục tiêu của Edwin Locke ..................................... 23 1.5.Công cụ tạo động lực làm việc .............................................................. 23 1.5.1. Công cụ tài chính ........................................................................... 24 1.5.2. Công cụ phi tài chính ..................................................................... 27 1.6.Các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc ....................................... 29 1.6.1. Các yếu tố thuộc về bản thân người lao động ............................... 29 1.6.2. Các yếu tố thuộc về môi trường ..................................................... 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 34 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 34 2.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 35 2.3. Phát triển bảng hỏi ................................................................................ 35 2.4. Mẫu điều tra .......................................................................................... 37 2.5. Cách thu thập số liệu............................................................................. 38 2.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................... 38 2.5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................... 38 2.6. Cách xử lý số liệu ................................................................................. 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MÙA HÈ SUMMER SCHOOL ......................................................................................................... 40 3.1. Tổng quan về Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School ............. 40 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 40 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................. 41 3.1.3. Quy mô nguồn nhân lực ............................................................... 44 3.2. Thực trạng công tác tạo động lực làm việc của Trung tâm qua số liệu thứ cấp .......................................................................................................... 44 3.2.1. Công cụ tài chính .......................................................................... 44 3.2.2. Công cụ phi tài chính ................................................................... 47 3.3. Thực trạng công tác tạo động lực làm việc của Trung tâm qua số liệu điều tra ......................................................................................................... 49 3.3.1. Thống kê mô tả .............................................................................. 49 3.3.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 50 3.4. Một số nhận xét .................................................................................... 55 3.4.1. Ưu điểm ......................................................................................... 55 3.4.2. Hạn chế .......................................................................................... 55 3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ..................................................... 56 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MÙA HÈ SUMMER SCHOOL ...................................................................... 58 4.1. Mục tiêu phát triển của Trung tâm Ngoại ngữ Mùa hè Summer School đến năm 2020 ............................................................................................... 58 4.1.1. Mục tiêu về xây dựng đội ngũ ...................................................... 58 4.1.2. Mục tiêu về đào tạo ....................................................................... 59 4.1.3. Mục tiêu phát triển nghiên cứu khoa học ................................... 59 4.1.4. Mục tiêu phát triển, cung ứng các dịch vụ xã hội ...................... 60 4.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ Mùa hè Summer School ........................................... 60 4.2.1. ............................................................................Giải pháp tài chính .................................................................................................................. 61 4.2.2. Giải pháp phi tài chính ................................................................. 63 4.2.3. Các giải pháp khác ............................................................................ 66 4.3. Kiến nghị với Chính phủ ...................................................................... 70 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BHTN Bảo hiểm thất nghiệp 2 BHXH Bảo hiểm xã hội 3 BHYT Bảo hiểm y tế i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 2 Bảng 3.1 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 Các hình thức nâng cao trình độ của nhân viên 47 5 Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo giới tính 49 6 Bảng 3.5 Số liệu tổng hợp về nhân tố đƣợc ghi nhận thành tích 49 7 Bảng 3.6 Số liệu tổng hợp về nhân tố thu nhập 50 8 Bảng 3.7 Số liệu tổng hợp về nhân tố sự phù hợp và tính ổn định 51 9 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Danh sách các câu hỏi đƣợc dùng trong bảng hỏi 35 Số lƣợng giáo viên và nhân viên của trung tâm giai 43 đoạn 2012 – 2014 (tính đến ngày 31 tháng 12) Bảng thanh toán tiền lƣơng cho nhân viên tháng 6 năm 45 2013 (Trích) trong công việc Số liệu tổng hợp về nhân tố môi trƣờng và điều kiện 52 làm việc Số liệu tổng hợp về nhân tố sự hỗ trợ của cấp trên ii 53 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung 1 Hình 1.1 Sự phân cấp nhu cầu của A. Maslow 12 2 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 34 3 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm 42 iii Trang LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực luôn đóng vai trò cực kì quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp hay các tổ chức. Một tổ chức có thể đạt đƣợc năng suất lao động cao khi có những nhân viên làm việc tích cực và sáng tạo. Điều đó phụ thuộc vào cách thức và phƣơng pháp mà những ngƣời quản lý sử dụng để tạo động lực thúc đẩy làm việc của nhân viên.Tuy nhiên, công tác quản lý nguồn lực con ngƣời muốn đạt đƣợc hiệu quả đòi hỏi ngƣời quản lý phải có sự hiểu biết về con ngƣời ở nhiều khía cạnh khác nhau và lấy con ngƣời là yếu tố trung tâm cho sự phát triển. Từ quan niệm đó, nhiều kỹ thuật quản lý nhân lực đã ra đời nhằm mục đích giúp con ngƣời phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí nguồn lực, tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Muốn vậy, điều quan trọng nhất là các đơn vị phải tạo động lực làm việc của nhân viên với sự sáng tạo cao. Thành lập năm 2006, Summer School là một trong những trung tâm ngoại ngữ dành riêng cho trẻ em hàng đầu tại Hà Nội. Với đội ngũ giáo viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo hàng tháng cùng đội ngũ nhân viên thân thiện và năng động, Summer School là điểm đến cho những ai muốn con mình “yêu tiếng Anh nhƣ tiếng Việt”. Khởi nguồn từ những lớp học dành riêng cho một số con em trƣờng Ngoại Thƣơng năm 2004 do cô Trần Thị Nguyên Hà, giảng viên khoa tiếng Anh trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, trực tiếp giảng dạy. Summer School chính thức thành lập năm 2006 tại cơ sở 69 Kim Mã Thƣợng. Do nhu cầu mở rộng và phát triển, với hơn 5000 lƣợt học sinh theo học, đến nay Summer School đã có thêm hai cơ sở nữa tại Hoàng Cầu và Ngụy Nhƣ Kon Tum. Đặc điểm khác biệt tại Summer School là chỉ tập trung vào dạy tiếng anh cho trẻ em, giáo viên đƣợc chọn lựa dựa trên kinh nghiệm, kiến thức, cá tính phù hợp 1 làm việc với đối tƣợng học sinh là trẻ nhỏ, học phí hợp lí đóng theo tháng. Các khóa học của Summer School đều hƣớng các em từng bƣớc tiến lên theo “Mô hình cấp độ - tiếp bƣớc thành công”, phát triển đều cả 4 kỹ năng nghe – nói – đọc – viết. Trƣờng liên tục tuyển sinh và tổ chức các kỳ thi dành cho các bạn học sinh muốn kiểm tra kiến thức, đào tạo các học sinh có kiến thức vững vàng để tham gia các kỳ thi cấp chứng chỉ Quốc tế. Thực tế đã có rất nhiều học thuyết về việc tạo động lực làm việc của nhân viên nhƣng việc áp dụng vào mỗi tổ chức là khác nhau. Từ thực tiễn đó, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác tạo động lực làm việc của nhân viên trong tình hình hiện nay, nên sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài: “Động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. Đề tài đƣợc sự quan tâm, ủng hộ của lãnh đạo trung tâm, bởi lẽ đề tài sẽ góp phần thực hiện nhiệm vụ chiến lƣợc về xây dựng động lực thúc đẩy làm việc cho nhân viên nhằm phát huy sức mạnh tập thể, tạo ra một tập thể vững mạnh, bằng cách sử dụng các chính sách cụ thể để thắt chặt hơn sợi dây liên kết, gắn bó đội ngũ nhân viên với trung tâm. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu một số vấn đề lí luận về động lực làm việc của nhân viên đang làm việc tại Summer school nhằm nêu bật các thực trạng trong công tác tạo động lực làm việc, từ đó thấy đƣợc những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó của nhân viên tại trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên. Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại Trung tâm 2 Ngoại ngữ Mùa hè Summer School. Qua đó, thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn tại để đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm; với hi vọng trả lời đƣợc một số câu hỏi: - Động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm hiện nay đang diễn biến nhƣ thế nào? - Những nhân tố cơ bản nào tác động đến động lực làm việc của nhân viên của Trung tâm? - Trong giai đoạn vừa qua, Trung tâm đã dùng những công cụ nào để tạo động lực làm việc cho nhân viên của mình? - Những nhóm giải pháp nào cần thiết để tạo động lực làm việc cho nhân viên của Trung tâm? Để đạt đƣợc mục tiêu trên, đề tài giải quyết ba nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tạo động lực thúc đẩy làm việc của nhân viên. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiện tại của Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. -Đề xuất các giải pháp, kiến nghị góp phần tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt và gắn bó lâu dài với trung tâm. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: + Tìm hiểu về thực trạng công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. 3 + Hoàn thiện hệ thống giải pháp tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. Về không gian: Summer school có ba cơ sở tại địa chỉ: + Cơ sở 1: Số 69 Kim Mã Thƣợng – Ba Đình – Hà Nội. + Cơ sở 2: Số 21 Võ Văn Dũng – Đống Đa – Hà Nội. + Cơ sở 3: Số 2/80 Ngụy Nhƣ Kon Tum – Thanh Xuân – Hà Nội. Nghiên cứu động lƣc làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ Mùa hè Summer School đề tài nghiên cứu ở cả 3 cơ sở. Về thời gian: Báo cáo hàng năm đƣợc thu thập từ 2012 đến 2014. Số liệu mới đƣợc điều tra thu thập chủ yếu trong năm 2014. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Đánh giá những hạn chế và những thành công của công tác tạo động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. Đề xuất các giải pháp nhằm tạo động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School trong 5 năm tới. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng công tác tạo động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School Chƣơng 4: Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong nước Liên quan đến đề tài nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu với các vấn đề chính nhƣ sau: - Lăng Song Vân, 2011.Tạo động lực thúc đẩy giáo viên làm việc tại Trường cao đẳng kinh tế - kỹ thuật Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài này nghiên cứu về hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động làm việc. Đánh giá thực trạng công tác tạo động lực thúc đẩy giáo viên làm việc của Trƣờng cao đẳng kinh tế - kỹ thuật Quảng Nam. Nghiên cứu nhu cầu và những yếu tố đang thực sự tác động đến thái độ, nhận thức và hành vi làm việc của giáo viên nhà trƣờng. Đề xuất giải pháp góp phần tạo động lực thúc đẩy giáo viên làm việc tốt và gắn bó lâu dài với nhà trƣờng. - Trần Thị Hồng Vân, 2012.Giải pháp tạo động lực thúc đẩy làm việc cho giảng viên tại Trường cao đẳng Phương Đông Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động. Tìm hiểu thực trạng về động lực làm việc của giảng viên tại Trƣờng cao đẳng Phƣơng Đông – Đà Nẵng. - Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2012.Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy cán bộ công nhân viên chức Trường Đại học Quy Nhơn. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao động lực thúc đẩy ngƣời lao động. Phân tích thực trạng nâng cao động lực thúc đẩy cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Quy Nhơn thời gian qua. Đề xuất giải pháp để nâng cao động lực thúc đẩy cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Quy Nhơn thời gian tới. 5 - Lê Thị Mỹ Linh, 2009. Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế.Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án này đã trình bày rõ thực trạng công tác đào tạo của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình hội nhập; nhìn nhận của các doanh nghiệp về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; đồng thời cũng chỉ ra một số bất cập trong công tác đào tạo các doanh nghiệp này: chiến lƣợc đào tạo, cách thức thực hiện công tác đào tạo, đánh giá nhu cầu đào tạo, thiết kế chƣơng trình đào tạo, thực hiện và đánh giá hiệu quả đào tạo. - Lê Thái Phong, 2015. Các nhân tố tác động lên sự hài lòng của nhân viên: nghiên cứu tại Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 219, trang 66-67. Ngoài ra còn một số công trình dưới dạng giáo trình, tài liệu tham khảo: Một số giáo trình tiêu biểu về đào tạo nguồn nhân lực là: “ Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực”, Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh, 2011; “Giáo trình quản trị nhân lực”, Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007; “Quản trị nguồn nhân lực xã hội”, chủ biên: GS. TS. Bùi Văn Nhơn, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2008. Tuy nhiên, chƣa có một nghiên cứu nào thực hiện đánh giá chuyên sâu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Trung tâm Ngoại ngữ mùa hè Summer School. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài - Nghiên cứu về đào tạo và phát triển của doanh nghiệp trong sản xuất của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Úc (Janice Joe năm 2004), hoạt động đào và phát triển trong doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Anh (David Devins và Steven Jonhson năm 2003) đƣa ra kết luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng quản lý của các chƣơng trình đào tạo tại đại học San Jose State ở Mỹ (Aithanasiou House năm 2001), nghiên 6 cứu này đƣợc thiết kế nhằm đánh giá kiến thức của học viên trƣớc và sau khi đào tạo trong năm lĩnh vực chính: vai trò ngƣời quản lý, môi trƣờng quản lý trong công ty, quản lý hiệu quả, lập kế hoạch thực hiện, xây dựng và hoạt động theo nhóm. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hài lòng trong nghiên cứu của họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. - Theo Robert G. Sargent (1974). Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phần cấu thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng; hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ ngƣời khác trong khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh. - Garry Dessler (2002). “Human Resource Management” 10-ed, Prentice Hall.Cuốn sách giới thiệu các phƣơng pháp quản trị nguồn nhân lực hiện đại các nhà quản trị nhân sự trên thế giới hiện đang sử dụng nhằm gia tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và lợi ích của tổ chức. Các phƣơng pháp bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, cơ chế đãi ngộ và lƣơng thƣởng,… 1.2.Khái niệm động lực làm việc Có nhiều khái niệm về động lực lao động, mỗi khái niệm đều có những quan điểm khác nhau nhƣng nhìn chung đều nói lên đƣợc bản chất của động lực lao động. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007): “Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của ngƣời lao động để tăng cƣờng nỗ lực nhằm hƣớng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức.” Theo Bùi Anh Tuấnvà Phạm Thúy Hƣơng (2009): “Động lực của ngƣời lao động là những nhân tố bên trong kích thích con ngƣời nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao. Biểu hiện của động 7 lực lao động là sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức, cũng nhƣ của bản thân ngƣời lao động.” Nhƣ vậy, có thể nói động lực lao động là những nhân tố thôi thúc con ngƣời làm việc và giúp cho họ làm việc có hiệu quả nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức đồng thời cũng là để thỏa mãn mong muốn của bản thân ngƣời lao động. Nó không chỉ chịu ảnh hƣởng bởi bản thân ngƣời lao động mà còn chịu ảnh hƣởng lớn bởi những hoạt động quản lý nhân sự trong một tổ chức. Các nhà quản lý khi bàn về động lực của ngƣời lao động trong tổ chức thƣờng thống nhất với nhau ở một số điểm nhƣ sau:  Động lực lao động luôn gắn liền với công việc, với tổ chức cũng nhƣ môi trƣờng làm việc của tổ chức đó. Điều đó tức là không có động lực lao động chung chung và không gắn với một công việc cụ thể nào cả. Nhƣ vậy, động lực của ngƣời lao động đƣợc thể hiện ở trong chính thái độ của họ đối với công việc, đối với tổ chức.  Động lực trong lao động không phải làđặc điểm tính cách cá nhân. Có nghĩa là không có ngƣời có động lực và ngƣời không có động lực. Không có ai ngay từ khi sinh ra đã có động lực lao động, mà động lực lao động chỉ có đƣợc do sự tác động của nhiều yếu tố. Chính vì vậy, nó thƣờng xuyên biến đổi, một cá nhân có thể có động lực lao động vào thời điểm này nhƣng vào thời điểm khác chƣa chắc đã có động lực lao động.  Động lực lao động sẽ dẫn tới tăng năng suất, hiệu quả công việc trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi. Nó là nguồn gốc thúc đẩy ngƣời lao động làm việc nỗ lực, hăng say hơn. Tuy nhiên, nếu cho rằng động lực lao động là yếu tố tất yếu dẫn đến tăng năng suất và hiệu quả công việc là một quan niệm sai lầm. Bởi vì, sự thực hiện công việc không phải chỉ phụ thuộc vào động lực lao động mà còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác nhƣ: khả năng, trình độ của ngƣời lao động, các nguồn lực để thực hiện công việc,... 8  Ngƣời lao động nếu không cóđộng lực thì vẫn có thể hoàn thành công việc của mình. Bởi vì, họ có trình độ, tay nghề, có khả năng thực hiện công việc cho nên dù không có động lực họ vẫn có thể hoàn thành công việc của mình. Tuy nhiên, nếu ngƣời lao động mất động lực hoặc suy giảm động lực thì kết quả làm việc của họ sẽ không phản ánh đúng khả năng thực sự của họ và họ thƣờng có xu hƣớng ra khỏi tổ chức. Tạo động lực đƣợc hiểu là hệ thống các chính sách, biện pháp, thủ thuật quản lý tác động đến ngƣời lao động nhằm làm cho ngƣời lao động có động lực trong công việc. Tạo động lực trong lao động sẽ giúp cho ngƣời lao động có khả năng tăng năng suất lao động cá nhân, kích thích tính sáng tạo của ngƣời lao động và tăng sự gắn bó của ngƣời lao động với công việc, với tổ chức. Đồng thời, công tác tạo động lực sẽ giúp cho tổ chức, doanh nghiệp có đƣợc đội ngũ lao động giỏi, tâm huyết với công việc, từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.3.Vai trò động lực làm việc Vấn đề tạo động lực trong lao động đóng một vai trò hết sức quan trọng không chỉ giúp ích cho bản thân ngƣời lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với 1.3.1.Đối với cá nhân người lao động Tạo động lực cho ngƣời lao động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với cá nhân ngƣời lao động, giúp ngƣời lao động:  Tăng năng suất lao động cá nhân: Con ngƣời luôn có những nhu cầu cần đƣợc thỏa mãn về cả vật chất và tinh thần. Khi nhu cầu đƣợc thỏa mãn, động lực lao động đƣợc nâng cao làm cho ngƣời lao động thấy hài lòng hơn và họ sẽ dồn hết khả năng và tâm sức của mình vào công việc. Và họ sẽ nhận đƣợc kết quả xứng đáng với những gì mà họ đã làm ra đó là tiền lƣơng, tiền thƣởng sẽ tăng,...Thu nhập tăng góp phần nâng cao mức sống cho ngƣời lao động, làm cho họ có cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn. 9  Tăng sự gắn bó giữa ngƣời lao động với công việc và với tổ chức: Khi cóđộng lực lao động ngƣời lao động sẽ cảm thấy yêu công việc mình làm, hăng say và nhiệt huyết với nó, có niềm tin và tận tụy, giảm thiểu xu hƣớng rời xa tổ chức.  Kích thích tính sáng tạo của ngƣời lao động: Khả năng sáng tạo thƣờng đƣợc phát huy khi con ngƣời cảm thấy thoải mái, hứng thú công việc. Nâng cao động lực lao động không những khiến ngƣời lao động không nhàm chán, mà còn tạo ra sự hƣng phấn trong công việc, kích thích tính sáng tạo không ngừng nghỉ.  Hoàn thiện cá nhân: Khi cóđộng lực lao động ngƣời lao động làm việc có hiệu quả hơn, trong họ sẽ hình thành tính luôn học hỏi để có thể làm việc đƣợc tốt hơn nữa, đó chính là lúc họ đang dần hoàn thiện cá nhân mình. 1.3.2. Đối với tổ chức Vấn đề tạo động lực cho ngƣời lao động không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với cá nhân ngƣời lao động mà còn có vai trò hết sức quan trọng đối với tổ chức:  Nâng cao động lực lao động góp phần kích thích khả năng sáng tạo của nhân viên, nâng cao khả năng cạnh tranh cho tổ chức, tăng năng suất và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.  Tạo nên bầu không khí làm việc hăng say, góp phần xây dựng văn hóa, nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức.  Hình thành nên đội ngũ lao động giỏi, tâm huyết với nghề. Đồng thời, từ đó thu hút đƣợc thêm nhiều nhân tài cho tổ chức, góp phần giảm thời gian, chi phí tuyển và đào tạo nhân viên mới. 1.3.3. Đối với xã hội Tạo động lực cho ngƣời lao động còn có vai trò quan trọng đối với xã hội, góp phần: 10