Tài liệu Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã bến cát tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - năm 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HDKH: PGS TS. NGUYỄN QUANG THU BÌNH DƯƠNG - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu, tự tìm hiểu và vận dụng các kiến thức đã học vào luận văn. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện luận văn ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp cận được một chương trình học tập khá bài bản cả về lý thuyết, lẫn thực tế, điều này đã bổ sung cho tác giả thêm vào nhận thức, tầm nhìn của tác giả và giúp tác giả có thể vận dụng những kiến thức vào thực tiễn công việc và môi trường đang công tác hiện tại một cách hợp lý và khoa học trong thời gian tới. Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ Dầu Một trong suốt quá trình giảng dạy nói chung và quý Thầy Cô phòng Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả hoàn thành chương trình đào tạo Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của PGS TS. Nguyễn Quang Thu đã hướng dẫn tác giả thực hiện và hoàn thành đề tài này. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến các đáp viên đã tận tình hỗ trợ cho tác giả trong suốt thu thập dữ liệu nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện đề tài, dù đã cố gắng tiếp thu các ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để nghiên cứu đạt yêu cầu nhất, do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô./. Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ iii LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii DANH MỤC HÌNH .........................................................................................ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 5 1.6.1. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................. 5 1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ......................................................................... 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....8 2.1. Khái niệm ...................................................................................................8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8 2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non ....................................................................9 2.1.4 Sự hài lòng ............................................................................................... 9 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 10 2.2 Các lý thuyết liên quan .............................................................................. 10 2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............................................................................................................. 10 2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) . 11 2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............. 12 2.3 Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................... 13 2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 13 v 2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 15 2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây .......................................... 17 2.4 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ......................................................... 23 2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................ 23 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30 3.1.Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu................................................ 32 3.4 Xây dựng, phát triển và điều chỉnh thang đo .............................................. 33 3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................... 39 3.5.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu .................................................. 40 3.5.2 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 40 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 40 3.5.4 Phân tích hồi quy .................................................................................... 41 3.5.5 Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 43 4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ mầm non ...................................... 43 4.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu ............................................................................ 45 4.2.1 Kết quả khảo sát về giới tính ................................................................... 45 4.2.2 Kết quả khảo sát về Loại hình trường...................................................... 46 4.2.3 Kết quả khảo sát về Độ tuổi .................................................................... 46 4.2.4 Kết quả khảo sát về Trình độ .................................................................. 47 4.2.5 Kết quả khảo sát về Thu nhập ................................................................. 47 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................... 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 49 4.4.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập .......................................................... 49 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc .............................................. 51 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 53 4.5.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 53 vi 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................... 54 4.5.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình...................................................... 54 4.5.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................. 56 4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến ..................................................................... 57 4.5.2.4 Kiểm định phần dư .............................................................................. 57 4.6 Kiểm định sự khác biệt .............................................................................. 60 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo Loại hình trường học .................................. 60 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...................................................... 61 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ......................................... 62 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..................................................... 62 4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................ 63 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 69 5.1 Tóm tắt nghiên cứu .................................................................................... 69 5.2 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị............................................................. 70 5.2.1 Kết luận .................................................................................................. 70 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 71 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 73 5.3.1 Hạn chế .................................................................................................. 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 76 PHỤ LỤC 1 TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN CHUYÊN GIA .................. 78 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................... 86 PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................... 89 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ....................................... 91 PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................... 105 PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT.................................................. 126 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Bảng thống kê theo Giới Tính.......................................................... 46 Bảng 4.2: Thống kê theo loại hình trường học ................................................. 46 Bảng 4.3: Thống kê theo Độ Tuổi của phụ huynh ............................................ 46 Bảng 4.4: Thống kê theo Trình Độ học vấn của phụ huynh ............................. 47 Bảng 4.5: Thống kê theo Thu Nhập của phu huynh ......................................... 47 Bảng 4.6 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo nghiên cứu .............. 48 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................... 50 Bảng 4.8 Kết quả phân tích biến phụ thuộc...................................................... 51 Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ........................................... 53 Bảng 4.10 Tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng .................. 54 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 55 Bảng 4.12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVAa....... 55 Bảng 4.13 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy .................. 56 Hình 4.14 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ........................... 57 Hình 4.15 Biểu đồ phân phối tích lỹ P- Plot ..................................................... 58 Bảng 4.16: Mức độ tác động của các nhân tố ................................................... 59 Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................. 60 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo loại hình trường học ............................ 61 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo giới tính ............................................... 61 Bảng 4.20 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn ................................... 62 Bảng 4.21 Kiểm định phương sai theo thu nhập............................................... 63 Bảng 4.22 Kiểm định phương sai theo độ tuổi ................................................. 63 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988) .......................... 11 Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..... 13 Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn – CN Khánh Hòa .......... 14 Hình 2.5: Mô hình Sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp.HCM ........................................................................................................ 14 Hình 2.6 Mô hình Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội ..................... 15 Hình 2.7 Mô hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan .... 15 Hình 2.8 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ huynh tại Đài Loan ........................................................................................ 16 Hình 2.9 Mô hình Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành phố Proton – Malaysia ................................................................................... 17 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ...................................... 28 Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu ....................................................... 32 ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Giáo dục mầm non là ngành học mở đầu trong hệ thống giáo dục quốc dân. Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có tầm chiến lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho đất nước. Giáo dục mầm non có nhiệm vụ xây dựng những cơ sở ban đầu, đặt nền móng cho việc hình thành nhân cách con người. Giáo dục mầm non ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển chung của xã hội, không chỉ vì trẻ em là nguồn nhân lực tương lai của đất nước “Trẻ em hôm nay thế giới ngày mai” mà còn vì cha mẹ các em là nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội. Ngày nay, nhu cầu gửi con ở độ tuổi mầm non để phụ huynh có thể yên tâm làm việc đang gia tăng, đặc biệt là tại các đô thị lớn. Khi gửi con vào trường mầm non, không ít các bậc phụ huynh lo lắng về sự hòa nhập của con trẻ với thầy cô, bạn bè. Sống trong vòng tay ấp ủ của cha mẹ từ lúc mới sinh ra, được cha mẹ chăm sóc từng miếng ăn, giấc ngủ… Vì vậy, để hòa nhập vào môi trường mới với những người hoàn toàn xa lạ thật không dễ chút nào. Các bậc phụ huynh luôn lo lắng cho đứa con bé nhỏ của mình có được chăm sóc chu đáo hay không, các cô giáo có hiểu được ý muốn của con như mình hay không… Một câu hỏi đặt ra đối với nhà quản lý trường mầm non là “Làm cách nào để giảm bớt phần nào nỗi lo của các bậc phụ huynh về con trẻ để họ yên tâm làm việc ?” Bình Dương là một trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và y tế lớn trong nước. Trong những năm gần đây, thực hiện chủ trương khuyến khích phát triển các cơ sở giáo dục ngoài công lập của Chính phủ, nhiều tổ chức, cá nhân ở các địa phương trên địa bàn Bình Dương đã thành lập nhiều trường mầm non ngoài công lập với mục đích kinh doanh vì lợi nhuận. Quy mô và số lượng các trường mầm non không ngừng tăng nhanh. Việc xã hội hóa giáo dục, mở rộng các loại hình trường, lớp đã góp phần thu hút trẻ mầm non trong độ tuổi đến trường; đáp ứng được nhu cầu gửi trẻ rất lớn hiện nay. Điều này đã góp phần làm ổn định xã hội, tạo thuận lợi 1 cho cha mẹ các cháu yên tâm làm việc; tạo việc làm cho một bộ phận giáo viên mầm non và một số lao động... Tuy nhiên, tâm lý phụ huynh học sinh thường so sánh hai loại hình trường công lập và ngoài công lập. Trước kia, các trường công lập phải vận động các cháu đến lớp còn bây giờ thì phụ huynh cố gắng cho con vào học trường công lập vì cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao do sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với cấp học mầm non. Trong tình trạng chung của ngành giáo dục mầm non, nhiều trường mầm non công lập khu vực Bình Dương luôn trong tình trạng quá tải học sinh. Ngược lại, công suất của những trường ngoài công lập vẫn còn thấp. Do các trường mầm non ngoài công lập được các tổ chức, cá nhân lập ra với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Nếu các trường này hoạt động không hết công suất sẽ dẫn đến việc lợi nhuận không đủ bù đắp chi phí sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng nuôi dạy trẻ và từ đó sẽ không thể cạnh tranh với các trường mầm non công lập - các trường vốn có lợi thế do chi phí hoạt động phần lớn từ ngân sách Nhà nước cấp. Do đó, các trường mầm non ngoài công lập cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non để thu hút phụ huynh đến gởi con. Năm học 2017 – 2018, Bến Cát đẩy mạnh thực hiện các giải pháp giải quyết vấn đề trường lớp mầm non ở các khu – cụm công nghiệp, tích cực hỗ trợ, kêu gọi xã hội hóa giáo dục xây dựng các trường mầm non tư thục, đáp ứng nhu cầu gửi con của người dân trên địa bàn thị xã. Năm học qua, Bến Cát có 3 trường ngoài công lập được đầu tư xây dựng mới với tổng diện tích đất được giao hơn 30.000m2 tại các xã Phú An, xã An Tây, xã Thới Hòa, nâng tổng số trường mầm non, mẫu giáo lên con số 39 và khoảng 102 nhóm trẻ -lớp mẫu giáo độc lập; 16 nhóm trẻ gia đình; 10 cơ sở nuôi giữ trẻ với gần 17.000 trẻ, với các nguồn lực, xã hội hóa để phát triển và nâng cao chất lượng giáo dục mầm non gần 100 tỷ đồng, tỷ lệ trẻ ngoài công lập trên địa bàn thị xã Bến Cát khá cao với 73,63%. tỷ lệ trường có bếp ăn hợp vệ sinh, đúng quy cách đạt 94,4%. Các cơ sở giáo dục mầm non được sử dụng phần mềm Nutrikid trong xây dựng thực đơn, khẩu phần, tỷ lệ trẻ được ăn bán trú 99,8%, tỷ lệ nhóm – lớp có nhà vệ sinh đạt yêu cầu là 88,4% 2 (so với chỉ tiêu năm 2018 là 95%), tỷ lệ nhóm-lớp có đủ thiết bị, đồ dùng, đồ chơi đạt 91,3% (so với chỉ tiêu năm 2018 là 95%). Trong năm,các cơ sở mầm non trên địa bàn thị xã đã hoàn thành việc thực hiện chương trình “Xây dựng trường mầm non lấy trẻ làm trung tâm” và “Nâng cao chất lượng giáo dục phát triển vận động cho trẻ trong cơ sở mầm non” do phòng Giáo dục – Đào tạo phát động, bên cạnh đó đẩy mạnh công tác xây dựng trường, lớp “Xanh – sạch – đẹp – an toàn – thân thiện”; đảm bảo an toàn, chất lượng nuôi dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho các bé. Chất lượng chăm sóc, giáo dục trẻ đạt các chỉ tiêu đề ra, cụ thể trẻ suy dinh dưỡng thể nhẹ cân chiếm tỷ lệ 1,56%, trẻ suy dinh dưỡng thể thấp chiếm tỷ lệ 2,0%, trẻ béo phì chiếm tỷ lệ 5,4%, điều này đã thể hiện sự phát triển mạng lưới các trường mầm non tư thực và công lập cả về chất lẫn về lượng so với cùng kỳ giai đoạn trước Hiện nay, trên thế giới và trong nước có rất nhiều nghiên cứu lấy đề tài là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở các bậc giáo dục mầm non đến đại học, điển hình là các nghiên cứu của các tác giả như: Trương Quang Thịnh (2006), Nhóm tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin (2013), nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014), Nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014), Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014), Phạm Thị Liên (2016). Các nghiên cứu này chủ yếu tập trung phân tích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các trường ngoài công lập và công lập nhưng chưa xác định sự khác biệt giữa hai khôi này. Và trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương là nơi có khá nhiều trường mầm non tư thực và công lập, vẫn chưa có nhiều nghiên cứu, đề tài nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Vậy nên, nghiên cứu này sẽ tiếp cận những khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non và một lần nữa đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ của hai khối trường tư thục và công lập, cũng như xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bậc phụ huynh khi gửi con em tại các trường. 3 Chính vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non” làm đề tài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu trông giữ trẻ hiện nay. Mục tiêu cụ thể: Từ mục tiêu tổng quát, đề tài sẽ nghiên cứu nhằm xác định 3 mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non và phát triển thang đo của những yếu tố này. - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu: 1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non. 2) Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non là như thế nào? 3) Hàm ý quản trị như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Đối tượng khảo sát: Các bậc phụ huynh đang có con em theo học mầm non tại các trường trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: các trường mầm non trên địa bàn Tx Bến Cát, Bình Dương. Thời gian: Dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2017. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, định tính và định lượng, cụ thể là: Đối với nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính, nhằm thu thập các lý thuyết, các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu làm nền tảng và các nghiên cứu trước liên quan, nhằm xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhằm bổ sung và xây dựng thêm các yếu tố vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Đối với nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể được tiến hành bằng việc thu thập dữ liệu từ các bảng khảo sát, sau đó mã hóa số liệu, nhập liệu và xử lý lại, loại bỏ những số liệu không đạt yêu cầu và nhập dữ liệu vào Excel. Tiếp theo, dữ liệu sẽ được kiểm định bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm định thang đo độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kiểm định sự khác biệt. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.6.1. Ý nghĩa nghiên cứu Thống nhất hóa các lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Xây dựng hệ thống các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng 5 dịch vụ mầm non, đồng thời bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở hiện tại. Đề tài này còn là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu sau có liên quan đến nghiên cứu với lĩnh vực này. 1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn Cùng với sự phát triển của cuộc sống, ngày càng có khá nhiều trường mầm non cả trong và ngoài công lập đang hoạt động trên địa bàn khắp cả nước nói chung và các xã của thị xã Bến Cát nói riêng. Các bậc cha mẹ có khá nhiều sự lựa chọn với một bên là các trường công lập với mức học phí thấp, được nhà nước xây dựng và quản lý nên chất lượng phù hợp với đại đa số người dân. Bên cạnh đó, các trường tư thục có thể mạnh riêng là chất lượng giáo dục kỳ vọng cao hơn, các bé với độ tuổi thấp vẫn được nhà trường chấp nhận trông, giữ, cơ sở vật chất được đầu tư bài bản nhưng ngược lại với mức học phí có phần hơi cao hơn so với các trường công lập. Nghiên cứu này nhằm khảo sát, đo lường và đưa ra một cái nhìn từ tổng thể đến chi tiết một cách khách quan những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non tại địa bàn các xã thuộc thị xã Bến Cát, Bình Dương. Hiểu rõ hơn về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Điều này góp phần tạo cơ sở cho các trường lên kế hoạch, tổ chức các chương trình giảng dạy, bố trí, phân công, nâng cao chất lượng dạy và học tại các trường theo tiêu chuẩn mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các bậc phụ huynh luôn muốn con mình được phát triển toàn diện. Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mầm non tại Thị xã Bến Cát, Bình Dương trong thời gian sắp tới. 1.7 Cấu trúc của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu Tác giả nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 6 Tổng hợp các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan đến luận văn; từ đó xây dựng các giải thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Bao gồm việc xác định quy trình, hình thức nghiên cứu chọn mẫu, kích thước mẫu, loại dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích và xử lý số liệu, các phương pháp kiểm định. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu thu thập và thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và loại hình trường học mà đối tượng được khảo sát sử dụng, cụ thể là: kiểm định các thang đo lường qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Từ những kết quả đánh giá cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non trên địa bàn các xã của thị xã Bến Cát. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra các gợi ý giải pháp ở chương tiếp theo. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Tóm tắt các kết quả có được từ nghiên cứu và những đóng góp của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày gồm: Tóm tắt lại các kết quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu; từ đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non cả về chất lẫn về lượng. 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện trên thế giới có khá nhiều định nghĩa về khái niệm về dịch vụ. Nhưng nhìn chung, dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động của một tổ chức hay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định nào đó cho một cá nhân hay tập thể. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm là không tồn tại ở dạng hữu hình như các hàng hóa khác. Chính vì lẽ đó, dịch vụ khó có thể đo lường một cách chính xác và các nhà kinh tế học nổi tiếng đã định nghĩa như sau: Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler (2001) đã phát biểu “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng cũng là một khái niệm có nhiều tranh luận, tùy vào đối tượng sử dụng mà định nghĩa khác nhau, nhà sản xuất thì định nghĩa chất lượng là những tiêu chuẩn phù hợp với các quy định được công bố, còn người tiêu dùng thì định nghĩa chất lượng là cảm nhận, những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại đáp ứng nhu cầu sử dụng. Theo hệ thống quản lý chất lượng - TCVN ISO 9001:2000 do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, chất lượng được định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Do chất lượng mang giá trị vô hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình, khách hàng cảm nhận sản phẩm/dịch vụ bằng các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Theo tác giả Parasuraman và các cộng sự (1988), 8 “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Do mỗi cá nhân có một nhu cầu và nhận thức khác nhau nên việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau và theo Joseph Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Từ những quan niệm nêu trên, chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự phù hợp với mục tiêu, là sự thoả mãn được những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng được các tiêu chuẩn quy định và là những gì mà khách hàng cảm nhận được. 2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non Chất lượng dịch vụ mầm non có thể hiệu là những sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của bậc phụ huynh về kết quả của cả một quá trình giáo dục, chăm sóc các bé trong độ tuổi mầm non. Theo V.I.Slobodchikova, chất lượng dịch vụ mầm non chính là chất lượng cuộc sống của trẻ. Chất lượng dịch vụ mầm non được thể hiện trong việc đảm bảo mức độ dịch vụ giáo dục, đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của phụ huynh và các quy định của chính phủ. Cũng theo tác giả, chất lượng dịch vụ mầm non là tập hợp các yếu tố như: chất lượng của quá trình giáo dục (mà các thành phần là các nội dung chương trình, tổ chức quá trình chăm sóc - giáo dục, trẻ em, giáo viên...); chất lượng nguồn lực (nguồn lực và điều kiện cần thiết cho quá trình giáo dục); chất lượng quản lý; chất lượng của các kết quả của hệ thống giáo dục mầm non. Đối với dịch vụ mầm non, khách hàng ở đây chính là các bé và là phụ huynh, trong đó các bé giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của nhà trường, chất lượng dịch vụ mầm non là sự tập trung tạo mọi điều kiện cho sự phát triển toàn diện nhân cách của các bé. 2.1.4 Sự hài lòng Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi (kỳ vọng) của người đó”. 9 Theo Oliver (1980), “Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể hiểu là sự phản ứng của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Từ những kiến thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng có thể phân thành 3 thang đo mức độ: (1) Không hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng, mong đợi; (2) Hài lòng: cảm nhận của khách hàng và những kỳ vọng, mong đợi là tương đương nhau; (3) Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng cao hơn những kỳ vọng, mong đợi của người sử dụng. 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasurama và cộng sự (1988), tác giả nhận định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau tương đối nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một thành phần quan trọng quyết định của sự hài lòng. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ càng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao, hay nói cách khác khách hàng khi được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ đó. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và sự hài lòng của khách hàng là cái có sau thông qua mối quan hệ nhân quả. 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào 5 yếu tố là: (1) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng; (4) sự đảm bảo: sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến lòng tin và sự tin tưởng cho khách 10 hàng; (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Hình 2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988) Vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Từ mô hình trên, ta thấy rằng nhà trường cần có cơ sở vật chất khang trang và tạo ra một môi trường giảng dạy đảm bảo, tin cậy cho các bé, đặc biệt không có tình trạng bạo hành học đường, bên cạnh đó cần phản hồi giữa nhà trường và phụ huynh học sinh nhằm nâng cao chất lượng giáo dục từ đó giúp sự hài lòng của các bậc phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non sẽ được nâng lên. 2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, ông cho rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được dựa trên 3 yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh (1) Chất lượng kỹ thuật được hiểu là dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng được hiểu là dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cấu thành từ 11