Tài liệu Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT ~~~oOo~~~ Đề tài tập trung phân tích thực trạng và khảo sát các ý kiến khách hàng về dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015. Từ đó, đề tài đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất và lượng cũng như những mặt hạn chế còn tồn tại của Chi nhánh trong thời gian qua. Qua phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang như: - Về trụ sở làm việc và Phòng giao dịch; - Về mạng lưới ATM và POS; - Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; - Về khả năng đáp ứng dịch vụ; - Về việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng; - Về khả năng tiếp cận khách hàng; - Về hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có; - Các giải pháp khác như: Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng; nâng cao nguồn lực vô hình; nâng cao sự hỗ trợ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Ngoài ra, để thực hiện tốt những giải pháp đã đưa ra, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ii LỜI CAM ĐOAN ~~~oOo~~~ Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học này là của mình, cụ thể: o Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Tiên. o Ngày tháng năm sinh: 03/8/1990. o Quê quán: Xã Tân Hòa Thành, huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang. o Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang. o Là học viên khóa XV chương trình Tây Nam Bộ (2014-2016), Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. o Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. o Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy. Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Mỹ Tiên iii LỜI CẢM ƠN ~~~oOo~~~ Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong thời gian học tập tại Cần Thơ theo chương trình Cao học Tây Nam Bộ. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Anh Thủy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho em nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến lúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tôi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, các cô, chú, anh chị đang làm việc tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp những số liệu và cho ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm, và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các anh chị học viên. Nguyễn Thị Mỹ Tiên Học viên cao học khóa 15 TNB iv MỤC LỤC ~~~oOo~~~ Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .......................................................xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ............................................................................. xii MỞ ĐẦU ................................................................................................................ xiii 1. Sự cần thiết nghiên cứu ................................................................................... xiii 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... xiv 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................xv 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................xv 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................xv 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ................................................................. xvi 7. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... xvii 8. Kết cấu của luận văn...................................................................................... xviii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 1 1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại ........ 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 1 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu ..................................... 1 1.1.2.1. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 2 1.1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng ....................................................................................... 3 1.1.3. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại ........................ 5 1.1.4. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ......................................................................... 5 v 1.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ................................................... 6 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ...................................................... 8 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ....................................... 8 1.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng ................................................ 9 1.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất.................................................. 10 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ........................... 13 1.2.2.1.Đối với ngân hàng ........................................................................................ 13 1.2.2.2. Đối với khách hàng ...................................................................................... 14 1.2.2.3. Đối với kinh tế - xã hội ................................................................................ 15 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 16 1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng ... 16 1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất .... 17 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 21 1.2.4.1. Nhân tố khách quan ...................................................................................... 21 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan ......................................................................................... 23 1.2.5. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng .............................................. 26 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG .................................................................................. 29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang ................................................................................. 29 vi 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang .............................................................................................. 29 2.1.2. Địa bàn hoạt động ........................................................................................... 29 2.1.3. Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang ..................... 30 2.1.3.1. Nguồn vốn huy động .................................................................................... 30 2.1.3.2. Dư nợ tín dụng ............................................................................................. 32 2.1.4. Nguồn nhân lực ............................................................................................... 33 2.1.5. Mạng lưới hoạt động ....................................................................................... 34 2.1.6. Công nghệ ngân hàng ...................................................................................... 36 2.1.7. Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................... 36 2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang năm 2011-2015 ................. 37 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang .............. 39 2.2.1. BIDV Tiền Giang đã triển khai công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua .............................................................................................................. 39 2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 39 2.2.1.2. Dịch vụ ngân quỹ ......................................................................................... 41 2.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại ....................................................... 42 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ và POS ...................................................................................... 43 2.2.1.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh .................................................... 46 2.2.1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) ............................................................. 47 2.2.1.7. Dịch vụ khác ................................................................................................ 50 2.2.2 Thị phần và số lượng khách hàng về dịch vụ của BIDV Tiền Giang trên địa bàn ............................................................................................................................. 50 2.2.2.1. Thị phần về dịch vụ ...................................................................................... 50 vii 2.2.2.2. Số lượng khách hàng .................................................................................... 52 2.2.3. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng ........................................................... 53 2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng ..................................................... 54 2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng ..................................................... 55 2.3. Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang ................................ 56 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 56 2.3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 57 2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích ......................................................................... 59 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang.. 64 2.4.1. Các kết quả đạt được ....................................................................................... 64 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 64 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 71 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang ................................................. 71 3.1.1. Định hướng tổng hoạt động nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................. 71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang ........................................... 72 3.1.3. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang .................................... 73 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang ........................... 73 viii 3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch ............................................ 73 3.2.2. Mạng lưới ATM và POS ................................................................................. 76 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................. 77 3.2.3.1. Năng lực điều hành ...................................................................................... 77 3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ ........................................................... 78 3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ .............................................................................. 81 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng ............................... 84 3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng .................................................... 85 3.2.7. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có ................... 89 3.2.7.1. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 89 3.2.7.2. Dịch vụ ngân quỹ ......................................................................................... 89 3.2.7.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 90 3.2.7.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh ................................................... 92 3.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 93 3.2.8. Các giải pháp khác .......................................................................................... 94 3.2.8.1. Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng .................. 94 3.2.8.2. Nâng cao nguồn lực vô hình ........................................................................ 94 3.2.8.3. Tạo ra sự tương hỗ giữa dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng .............. 95 3.3. Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ................................................................................................................... 96 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 97 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 99 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ~~~oOo~~~ Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng ĐCTC: Định chế tài chính EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) KCN: Khu công nghiệp KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long. NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins) POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) SPDV: Sản phẩm dịch vụ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới x DANH MỤC CÁC BẢNG ~~~oOo~~~ Trang Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. ........ 31 Bảng 2.2. Dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. .................. 32 Bảng 2.3. Nguồn nhân lực tại BIDV Tiền Giang trong giai đoạn 2011 - 2015. ...... 34 Bảng 2.4. Mạng lưới máy ATM và phòng giao dịch đến ngày 31/12/2015 ............. 35 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang giai đoạn 20112015. .......................................................................................................................... 37 Bảng 2.6. Số lượng máy ATM và máy POS năm 2015 của một số ngân hàng tại địa bàn Tiền Giang. ......................................................................................................... 45 Bảng 2.7. Số lượng thẻ ATM lũy kế, số máy POS và doanh số máy POS năm 20112015 ........................................................................................................................... 46 Bảng 2.8. Số lượng thuê bao tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử đến tháng 07/2015 .. 49 Bảng 2.9. Thu nhập ròng từ các dịch vụ khác qua các năm 2011-2015 ................... 50 Bảng 2.10. Số lượng khách hàng của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015 .. 52 Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015.................................................................................................................. 55 Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát ......................................................... 59 Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang ................ 61 xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ~~~oOo~~~ Trang Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng...11 Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. .............................................................................................. 19 Biểu đồ 2.1. Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015.................................................................................................................. 35 Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 ..... 38 Biểu đồ 2.3. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011-2015 ................. 40 Biểu đồ 2.4. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2011-2015 ................... 41 Biểu đồ 2.5. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại giai đoạn 2011-2015.................................................................................................................. 42 Biểu đồ 2.6. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2015 ............................. 44 Biểu đồ 2.7. Thu nhập ròng từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh giai đoạn 2011-2015.................................................................................................................. 47 Biểu đồ 2.8. Thu nhập ròng từ dịch vụ IBMB giai đoạn 2011-2015 ....................... 49 Biểu đồ 2.9. Thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang so với địa bàn giai đoạn 2011-2015. ................................................................................................................ 51 Biểu đồ 2.10. Tỷ trọng thu nhập DVPTD trên lợi nhuận giai đoạn 2011-2015 ....... 53 Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015.................................................................................................................. 54 xii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ~~~oOo~~~ Phụ lục 2.1: Thị phần huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Phụ lục 2.2. Mô hình tổ chức của BIDV Tiền Giang. Phụ lục 2.3. Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV. Phụ lục 2.4: Thu nhập dịch vụ ròng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Phụ lục 2.5: Cơ cấu dịch vụ BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015. Phụ lục 2.6: Phiếu khảo sát ý kiến. Phụ lục 2.7. Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ phi tín dụng và phân tích. Phụ lục 2.8. Số lượng Phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Phụ lục 2.9. Số lượng máy ATM của các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Phụ lục 2.10. Số Phòng giao dịch của hệ thống BIDV tại các tỉnh miền Tây năm 2015. xiii MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu Nhận thấy được sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang không ngừng khẳng định vị thế của mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, khi mà dịch vụ tín dụng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với các ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng không chỉ khá an toàn mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng là phù hợp với một trong những nội dung của đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012): “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Chính vì vậy, sự phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Bắt nhịp với xu hướng đó và nhận thức được vai trò của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) đang từng bước chú trọng đến lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên hiện nay BIDV Tiền Giang vẫn còn tập trung nhiều vào dịch vụ truyền thống, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỉ trọng chưa cao, chưa phát huy hết tiềm năng của BIDV về lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh. Ngoài ra, việc Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập vào BIDV theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là một tầm nhìn mới của BIDV trong tương lai nói chung và BIDV Tiền Giang nói riêng. Sự kiện quan trọng này khi xét về góc nhìn tổng thể, hệ thống BIDV sẽ tăng thêm mạng lưới, tăng thêm khách hàng cũng như về nguồn vốn, là nền tảng vững chắc cho sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng trong tương lai. Tuy nhiên nếu xét về sự thích ứng thì BIDV Tiền Giang gặp khá nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu sáp nhập. xiv Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn được góp phần tham gia vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, tác giả chọn nội dung: “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ. Hi vọng đề tài sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang nói riêng. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và khảo sát ý kiến khách hàng. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Mục tiêu 1: Luận giải những vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng, sự cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trên cơ sở đó làm rõ các khía cạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại về mặt chất và mặt lượng. - Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015. - Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. - Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới. xv 3. Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu nhằm giải đáp 4 câu hỏi: - Câu hỏi 1: Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại để làm gì? - Câu hỏi 2: Đánh giá như thế nào về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015? - Câu hỏi 3: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang cung cấp đã làm cho khách hàng hài lòng chưa? Kết quả đạt được và hạn chế cần khắc phục của Chi nhánh là gì? - Câu hỏi 4: Các giải pháp nào để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang. + Thời gian: Giai đoạn 2011-2015. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang. - Dữ liệu thứ cấp: Đề tài và tài liệu nghiên cứu liên quan, tạp chí, các trang website, các báo cáo và số liệu về hoạt động của Ngân hàng. xvi 5.2. Phương pháp nghiên cứu chính: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học: Sử dụng thông qua các công cụ thống kê, tổng hợp kết hợp sơ đồ bảng biểu, so sánh và phân tích. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp điều tra khảo sát: Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài là mô hình SERVQUAL của Parasuraman để làm thước đo chất lượng dịch vụ và các câu trả lời khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 điểm để tìm ra mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang. Từ đó có cái nhìn tổng quát để đánh giá và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới. 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Thời gian gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển tuy nhiên những dịch vụ còn nhiều hạn chế. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng đang là vấn đề mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng. Hiện nay, phát triển dịch vụ phi tín dụng đã được một số nhà nghiên cứu kinh tế quan tâm. Song bên cạnh đó, tại Việt Nam hoạt động phi tín dụng chỉ bước đầu được các ngân hàng quan tâm nên đề tài nghiên cứu về lĩnh vực còn hạn chế. Theo thống kê của tác giả, hiện chưa có luận văn nào nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới. Một số công trình nghiên cứu mà tác giả kế thừa gồm: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tác giả Phạm Anh Thủy (2013), Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. xvii “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Trường Đại học Đà Nẵng. “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thuỷ (2012), bài nghiên cứu trao đổi đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 6 (29) - tháng 9-10/2012 “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long”, tác giả Phạm Thị Anh Hoà (2010), Học viện Ngân hàng. “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 BIDV”, tác giả Lê Thị Tuyết Nga (2009), Đại học Quốc gia Hà Nội. “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam”, tác giả Phan Thị Linh (2015), Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang”, tác giả Nguyễn Minh Luân (2012), Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Cho đến nay, các đề tài nghiên cứu về lĩnh vục phi tín dụng đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ, thời gian khác nhau. Do đó, đề tài không bị trùng lắp với các nghiên cứu trước. 7. Những đóng góp mới của luận văn Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu trước, luận văn có những điểm mới khác biệt so với những nghiên cứu trước đây, cụ thể như sau: - Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. - Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang và xử lý số xviii liệu để biết được mức độ hài lòng của khách hàng về mặt chất lượng mà Chi nhánh đang cung cấp dịch vụ phi tín dụng, đồng thời, tác giả đã thống kê một số ý kiến phản hồi từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Từ đó, tìm ra những mặt mạnh để duy trì và phát huy hơn nữa, cũng như tìm ra những mặt hạn chế cần khắc phục tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong thời gian tới. - Từ thực trạng hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, tác giả đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp nhằm giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về cả mặt lượng và chất trong thời gian tới. - Ngoài ra, luận văn góp phần vào hoạt động ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang về lĩnh vực hoạt động phi tín dụng, cũng như là tiền đề cho các luận văn khác về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương và các phụ lục. Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng [3] Dịch vụ là lĩnh vực rất rộng nó được định nghĩa theo nhiều khía cạnh khác nhau nhưng cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa nào thống nhất. Trong Kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Theo Philip Kotler định nghĩa, “dịch vụ là mọi hành động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Về dịch vụ ngân hàng (DVNH), theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành và DVNH đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành. Cụ thể: 1. Dịch vụ kinh doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân phối, 5. Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi trường, 7. Dịch vụ tài chính, 8. Dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế, 9. Dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao, 11. Dịch vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác chưa được thống kê ở trên. Vậy DVNH là sản phẩm vô hình, là bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng theo nhu cầu tiện ích cho khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn... 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu: Căn cứ vào khoản thu nhập của ngân hàng bao gồm thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ các hoạt động khác ngoài tín dụng. Ta có thể chia DVNH thành 2 hình thức: Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.