Tài liệu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã mỹ hương, huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----------------------- NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----------------------- NGUYỄN HỮU TUYẾN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 2016AQLKT3-BK31 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan bài luận văn tốt nghiệp: “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh” do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS. Ngô Trần Ánh. Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Để hoàn thành khóa luận này, tác giả chỉ sử dụng những tài liệu được ghi trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực hiện Nguyễn Hữu Tuyến LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến TS. Ngô Trần Ánh, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hựớng và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho học viên trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện Quản lý kinh tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã quan tâm giúp đỡ để em được học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tác giả xin trân trọng cảm ơn các đơn vị, phòng, ban, cá nhân tại UBND Xã Mỹ Hương đã chia sẻ thông tin, cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực hiện Nguyễn Hữu Tuyến MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................iv PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ....... 5 1.1. Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công .................................... 5 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ......................................................... 8 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công .... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................ 10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 10 1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công ............................................ 12 1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13 1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ............................ 15 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu ......................................................................... 15 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 22 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH ...... 33 2.1. Giới thiệu địa phương ....................................................................................... 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................... 33 2.1.2. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế, xã hội ........................................................... 33 2.2. Thực trạng hoạt động của cơ quan hành chính tại Xã Mỹ Hương ................... 35 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Xã Mỹ Hương ............................... 35 2.2.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân ................................ 38 2.2.3. Đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương ..... 39 2.3. Áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương ........................................................................................................................ 41 2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 41 2.3.2. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ............................................................... 41 2.3.4. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 46 2.3.5. Phân tích dữ liệu mẫu nghiên cứu ................................................................ 46 2.4. Tổng kết đánh giá về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương .................................................................................... 68 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG .................................................... 71 3.1. Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại Xã Mỹ Hương............... 71 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung .................................................... 71 3.1.2. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ................................. 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ................................ 72 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý công việc ........................................... 72 3.2.2. Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức......................................... 78 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của CBCC .............................. 85 3.2.4. Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất ............................................................... 90 3.3. Hạn chế và kiến nghị của nghiên cứu............................................................... 92 3.3.1. Hạn chế ........................................................................................................ 92 3.3.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 93 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................100 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................102 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................105 Danh mục các chữ viết tắt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CA CBNV CBCC CNTT DW EAF HCC HCNN KMO TTHC VHUX VN Diễn giải Cronbach’s Alpha Cán bộ nhân viên Cán bộ công chức Công nghệ thông tin Durbin - Watson Exploratory Factor Analysis Hành chính công Hành chính nhà nước Kaiser-Meyer-Olkin Thủ tục hành chính Văn hóa ứng xử Việt Nam : : : : : : : : : : : : i Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1. Bảng so sánh ưu, nhược điểm của từng mô hình ................................................ 20 Bảng 1.2. Bảng thống kê hệ số tải và kích thước mẫu ......................................................... 28 Bảng 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Xã ......................................................... 42 Bảng 2.2. Biến quan sát cho sự tin cậy ................................................................................ 49 Bảng 2.3. Kết quả đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ........................................ 49 Bảng 2.4. Giá trị trung bình của đánh giá về nhân tố sự tin cậy .......................................... 49 Bảng 2.5. Biến quan sát khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..................................... 50 Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của người dân về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ... 51 Bảng 2.7. Giá trị trung bình của đánh giá về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..... 51 Bảng 2.8. Biến quan sát cho năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ............................... 52 Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức .... 52 Bảng 2.10. Giá trị trung bình của đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức .... 52 Bảng 2.11. Biến quan sát cho sự đồng cảm của cán bộ, công chức .................................... 54 Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ......... 54 Bảng 2.13. Giá trị trung bình của đánh giá về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ........... 54 Bảng 2.14. Biến quan sát cho phương tiện hữu hình ........................................................... 55 Bảng 2.15. Kết quả đánh giá của người dân về phương tiện hữu hình ................................ 55 Bảng 2.16. Giá trị trung bình của đánh giá về phương tiện hữu hình.................................. 55 Bảng 2.17. Biến quan sát cho sự đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ ................. 56 Bảng 2.18. Kết quả đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ ...................................... 56 Bảng 2.19. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................... 59 Bảng 2.20. Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 1 ....................................................... 60 Bảng 2.21. Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 2 ....................................................... 61 Bảng 2.22. Thống kê các biến sau phân tích EFA ............................................................... 62 Bảng 2.23. Bảng hệ số kiểm định mô hình hồi qui .............................................................. 64 Bảng 2.24. Bảng kết quả phân tích ANOVA ....................................................................... 64 Bảng PL.01. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy................................. 105 Bảng PL.02. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy khi loại biến............ 106 Bảng PL.03. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả năng đáp ứng .................... 106 Bảng PL.04. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến năng lực phục vụ ..................... 106 Bảng PL.05. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến sự đồng cảm ............................ 107 Bảng PL.06. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình .............. 107 Bảng PL.07. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình khi loại biến..................................................................................................................................... 108 Bảng PL.08. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng ............................... 108 Bảng PL.09. Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 1 ................................... 109 Bảng PL.10. Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 1.................................... 111 Bảng PL.11. Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 2 ................................... 112 ii Danh mục bảng biểu, hình vẽ Bảng PL.12. Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 2.................................... 113 Bảng PL.13. Bảng hệ số KMO và tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc ........ 113 Bảng PL.14. Bảng hệ số tương quan giữa các biến .......................................................... 114 Bảng PL.15. Bảng hệ số hồi qui Coefficients .................................................................... 115 Bảng PL.16. Bảng hệ số kiểm định mô hình hồi qui khi loại biến .................................... 116 Bảng PL.17. Bảng kết quả phân tích ANOVA khi loại biến ............................................. 116 iii Danh mục bảng biểu, hình vẽ DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ ...................................................................................... 5 Hình 1.2. Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 16 Hình 1.3. Mô hình thang đo SERVQUAL........................................................................... 18 Hình 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF .......................................................... 19 Hình 1.5. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984) ................... 19 Hình 1.6. Mối tương quan giữa các biến ............................................................................. 30 Hình 2.1. Các biến nghiên cứu trong mô hình SERVPERF ................................................ 42 Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................... 43 Hình 2.3. Các bước thực hiện nghiên cứu cụ thể ................................................................. 43 Hình 2.4. Danh sách các biến quan sát trên phần mềm SPSS 20 ........................................ 47 Hình 2.5. Biểu đồ độ tuổi và giới tính người dân được phỏng vấn ..................................... 47 Hình 2.6. Biểu đồ nghề nghiệp người dân được phỏng vấn ................................................ 48 Hình 2.7. Biểu đồ nghề nghiệp người dân được phỏng vấn ................................................ 49 Hình 2.8. Các dịch vụ hành chính công mà người dân sử dụng .......................................... 49 Hình 2.10. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..................................................................................................................................... 51 Hình 2.11. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ...................................................................................................................................... 53 Hình 2.12. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ............................................................................................................................................. 54 Hình 2.13. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về phương tiện hữu hình.................... 56 Hình 2.14. Biểu đồ kết quả đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ .......................... 57 Hình 2.15. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư...................................................................... 58 Hình 2.16. Đồ thị các điểm phân vị trong phân phối chuẩn phần dư .................................. 67 Hình 2.17. Phân bố của phân dư chuẩn hóa......................................................................... 68 Hình 3.1. Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân .................................................. 73 Hình 3.2. Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất ................ 76 Hình 3.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ công chứng ........................................................ 76 Hình 3.4. Xác định mối quan hệ giữa yếu tố đã có và yếu tố yêu cầu ................................ 80 Hình 3.5. Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng CBCC ....................................................... 81 iv Phần mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Trong giai đoạn cải cách hành chính công tại các cơ quan nhà nước đang được đẩy mạnh và thực hiện quyết liệt từ trung ương cho đến địa phương. Khi đó, việc 1. nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết. Để từ đó, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Các cơ quan nhà nước cần xem xét việc cải cách hành chính như là một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội tại địa phương. Mặt khác, cấp Xã luôn có vị trí rất quan trọng trong bộ máy chính quyềncủa nước ta và với những chức năng quan trọng: bảo đảm việc chấp hành các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, quyết định của Nhà nước chính quyền cấp trên; Quyết định và đảm bảo thực hiện các chủ trương, biện pháp để phát huy mọi khả năng và tiềm năng của địa phương về các mặt chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội, an ninh, quốc phòng, không ngừng cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân trong xã và làm tròn nghĩa vụ của địa phương với Nhà nước. Nhiệm vụ của chính quyền cấp xã được quy định trong Hiến pháp và Luật tổ chức và hoạt động của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân các cấp. Sự vững mạnh của chính quyền cấp xã là nền tảng cho sự vững mạnh của hệ thống chính quyền trong cả nước và ngược lại. Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, các yêu cầu về các dịch vụ hành chính công tại Xã càng ngày càng nhiều. Đi đôi với đó là yêu cầu về chất lượng giải quyết xử lý hồ sơ yêu cầu của người dân cũng phải tốt. Vì vậy, trong mỗi một giai đoạn thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thì luôn cần đến khâu kiểm tra, khảo sát đánh giá của người dân - chính là người trựa tiếp sử dụng dịch vụ. Rộng ra thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã sẽ làm cho chất lượng dịch vụ HCC tại các cấp cao hơn sẽ tốt hơn và dẫn đến việc quản lý nhà nước cũng sẽ được thực hiện với kết quả tốt hơn. Việc nhà nước thực hiện đồng thời hai chức năng là chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công và chức năng quản lý nhà nước là muốn tận dụng được ưu điểm, những mặt tốt của chức năng này hỗ trợ cho chức năng kia. Vì vậy, càng thấy được lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. 1 Phần mở đầu Trên tinh thần và mục đích đó tác giả lựa chọn đề tài với mong muốn đề xuất một số giải pháp cụ thể giúp bộ máy hành chính tại Xã nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ nhân dân được tốt hơn. Tác giả mong muốn, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã, rồi áp dụng các giải pháp phù hợp để tạo ra một sự chuyển biến về chất và hoạt động của dịch vụ HCC có hiệu quả hơn. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Hiện nay, tại nhiều địa phương chưa có công trình nghiên cứu của các cá nhân hay tổ chức về lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Khi thực hiện nghiên cứu về đề tài, tác giả có tìm hiểu một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: a) Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả có phương trình hồi qui: Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5 Sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố (phân cấp theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp):  Sự tin cậy - X1  Môi trường làm việc - X2  Cơ sở vật chất - X3  Năng lực nhân viên - X4  Thái độ phục vụ - X5 Kết quả kiểm định cho thấy 05 thành tố này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghĩa là khi các yếu này được cải thiện theo chiều hướng tích cực thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại. b) Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng của người dân có mối quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:  Cảm giác thoải mái bao gồm các biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, thời gian làm việc và thái độ nhân viên - không gây phiền hà đối với người dân.  Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, bao gồm những biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. 2 Phần mở đầu  Năng lực phuc vụ, bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc mà đáp ứng được yêu cầu công việc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các tiêu chí trong 03 yếu tố đo lường đối chiếu với thang đo SERVQUAL cho thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu này tác động thiều chiều hướng tích cực tới sự hài lòng của người dân nếu đưược cải thiện và ngược lại. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã. Từ đó, từng bước góp phần xây dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền địa phương. Bên cạnh đó, góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh tế và cải thiện các điều kiện khác của đời sống xã hội tại địa phương. Các mục tiêu cụ thể gồm: Mục tiêu 1: Để hiểu rõ hơn về bộ máy tổ chức Nhà nước cấp Xã Mỹ Hương. Mục tiêu 2: Để nắm bắt một cách cụ thể các loại hình dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Xã Mỹ Hương. Mục tiêu 3: Để tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Mục tiêu 4: Để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương. Mục tiêu 5: Để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từng bước tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân tại địa phương. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ hành chính công mà người dân đã và đang sử dụng tại Xã Mỹ Hương. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến nay (2017) và đề xuất giải pháp cho giai đoạn mới 2018 - 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: 3 Phần mở đầu Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập là dữ liệu thứ cấp tại cơ quan hành chính tại Xã và thực hiện tổng hợp phiếu thăm dò, điều tra khảo sát đối với người dân trên địa bàn. Cụ thể bao gồm: - Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tác giả thực hiện chọn ra 250 người dân để tiến hành khảo sát, điều tra với bảng câu hỏi gồm 02 phần: Phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi với 25 câu. Số liệu thu thập được phân loại theo nhóm nội dung, phân tích bằng phần mềm SPSS. - Phương pháp phỏng vấn: Các buổi phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với người dân tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh để có đánh giá khách quan về đội ngũ cán bộ công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; phương pháp thang đo; phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia. Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã với hy vọng đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ quan hành chính nhà nước tại Xã trong thời kỳ hội nhập. Đồng thời tăng cường sự tin tưởng và tín nhiệm cao của người dân trên địa bàn. Kết cấu của luận văn Ngoài các trang bìa, mục lục, danh mục bảng biểu - hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, các phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận 6. văn chia làm 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Xã Mỹ Hương. 4 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được. Vì vậy, dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình Tính không lưu giữ được DỊCH VỤ Tính không đồng nhất Tính không thể tách rời Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ Các đặc trưng của dịch vụ, bao gồm: Tính vô hình: Dịch vụ không nhìn thấy được, không cầm nắm được, không nếm được, không ngửi được khi khách hàng mua chúng. Tính không đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ nhân viên nên không có chất lượng đồng nhất. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với các sản phẩm hữu hình thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ thì khách hàng sử dụng trong suốt thời gian hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như các sản phẩm hữu hình. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 5 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. Theo từ điển Le Petit Larousse, dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Theo Jean-philippe Brouant và Jacque Ziller, một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung. Theo GS.Jim Armstrong, các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao gồm: - Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản; - Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật; - Các hoạt động kết cấu hạ tầng bao gồm hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội; - Cung ứng phúc lợi xã hội; - Cung cấp thông tin tư vấn; Từ những quan điểm có phần khác nhau về dịch vụ công, có thể tóm lược về các đặc điểm của dịch vụ công như sau:  Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối thiểu cần thiết của xã hội để đảm bảo cuộc sống được bình thường và an toàn.  Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.  Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.  Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần kinh phí. Mặc dù vậy, đối với các dịch vụ này, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.  Mọi người dân (bất kế đóng thuế nhiều hay ít hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền được hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộngmà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đã đóng góp.  Khác với các loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ, không tạo ra sản phẩm mang tính hiện vật. Dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất 6 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.  Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là những hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó và việc sử dụng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công cộng không chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Chính vì vậy, Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại dịch vụ công cộng. Xét theo nghĩa rộng thì dịch vụ công cộng thì được nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hoặc đa số nhân dân. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các loại hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng.  Dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Đó cũng là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội. Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan đến những phương pháp thực hiện để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan nhà nước, mang tính quyền lực nhà nước. Sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công nhằm phục vụ lợi ích chung hay riêng hợp tác của công dân. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006: trang 31). Dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước 7 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính quản lý nhà nước” (PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006: trang 452). Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản thì dịch vụ này do nhà nước thực hiện. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công (HCC) có các đặc điểm riêng biệt để phân loại với các loại hình dịch vụ khác, bao gồm: Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ HCC luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, nghĩa là mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới việc dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người dân, là hoạt động phục vụ người dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cơ quan hay tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công không phải xuất phát từ bản thân người dân mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Về phía Nhà nước thì bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ hoạt động quản lý nhà nước. Mặc dù, bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt động với mục đích phục vụ cho việc quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không mang tính lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định để nộp ngân sách nhà nước. Cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công thì không hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công. Người dân là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Các yếu tố cấu thành trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm: 8 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công.  Điều kiện về cơ sở vật chất  Các văn bản, thủ tục hành chính  Chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.  Các loại hình dịch vụ hành chính công Điều kiện về cơ sở vật chất Điều kiện về nơi tiếp đón người dân, tiếp nhận và trả hồ sơ là yếu tố đầu tiên được nhắc đến. Cơ sở vật chất hiện đại giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra a) nhanh chóng, thuận tiện hơn. Ngược lại, vật chất yếu kém, thiếu thốn gây cản trở công việc, tạo tâm lý tiêu cực cho người dân cũng như cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ. Một số tiêu chí có thể xem xét như: - Điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch: Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân; nhiệt độ phòng làm việc; máy - tính và các trang thiết bị công nghệ thông tin khác; … Sự thuận tiện của vị trí làm việc tiếp nhận và trả kết quả. Việc tiếp cận đến các thủ tục hành chính, các nội dung có được niêm yết công khai hay không? Các văn bản, thủ tục hành chính Thủ tục hành chính (TTHC) là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên nguyên tắc cơ bản sau: - TTHC phải đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. - TTHC phải phù hợp với mục tiêu quản lý của hành chính nhà nước. - Phải đảm bảo quyền bình đẳng giữa các đối tượng thực hiện TTHC. - Tiết kiệm thời gian và chi phí của các cá nhân, tổ chức và cơ quan HCNN. - Đảm bảo tính hợp lý, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ và hiệu quả của các quy định về TTHC. b) Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công phụ thuộc nhiều vào chủ thể cung ứng. Các tiêu chí cụ thể có thể xem xét của các cán bộ, công chức như: - Thẩm quyền pháp lý . - Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức. - Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc. - Tinh thần trách nhiệm của công chức khi giải quyết công việc. Ngoài ra, người dân - đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ hành chính công cũng c) ảnh hưởng nhiều. Người dân có nhu cầu đa dạng, khó dự đoán về những đòi hỏi của 9 Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công. họ. Các loại hình dịch vụ hành chính công Hiện nay, có rất nhiều các loại giấy tờ hành chính mà các cá nhân, tổ chức cần được giải quyết, xử lý như Giấy đăng ký doanh nghiệp, giấy thông quan, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh… hay các dịch vụ công chứng, chứng thực. Tùy thuộc d) từng loại dịch vụ hành chính công mà yêu cầu về thẩm quyền của cán bộ, công chức; thời gian tiếp nhận và trả kết quả, cũng như các điều kiện phụ kèm theo khác nhau. 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Ngoài ra, chất lượng cũng là một vấn đề phụ thuộc nhận thức riêng của mọi người. Mỗi người có những yêu cầu riêng và khác nhau về sản phẩm, về quá trình tổ chức. Do đó, quan niệm của mỗi người về chất lượng là việc các nhu cầu của họ được thỏa mãn đến mức độ nào. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu đúng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước. Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996), ông giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Đó là một dạng của thái độ từ kết quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Theo Lehtinen (1982), ông cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Grongoos (1984), thì chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ và cách phục vụ các dịch vụ đó. Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau: - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình khó khăn hơn so với chất lượng hàng hóa hữu hình. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với mức độ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 10